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marzo de 2006 Gestión de calidad, calidad de procesos y productos

El Proyecto “Mejora de la Eficiencia y de la Competitividad de la Aconomía Argentina (INTI – Unión Europea)

les da la más cordial

Bienvenida al Seminario:

“Mejora de los procesos de fabricación y

la calidad de productos en la Industria del Mueble.

Aplicación de Normativas”


La calidad de procesos y calidad de productos

Primera parte:

•Introducción hacia al tema de calidad

•Objetivo de aseguramiento de calidad

•Elementos que integran un sistema de calidad

• Calidad de productos

•Calidad de procesos

•Tipo de procesos


Introducción, ¿qué es calidad?

La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita.


Introducción, ¿qué es calidad?

Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características específicas del producto o servicio.


Por Sistema de Calidad se entiende:

„ El conjunto de la estructura de la organización,. de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos para llevar a cabo la Gestión de Calidad "


ISO define el Aseguramiento de la Calidad como:

" Todas las acciones sistemáticas y planificadas necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados de la calidad"


El objetivo del Aseguramiento de la Calidad es

... dar confianza a la Dirección y al cliente de que se respetarán sus especificaciones y requisitos a través del uso de procesos controlados.


Elementos que integran un sistema de calidad


Definición de la calidad de productos

La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso


Definición de la calidad de procesos

La calidad de procesos es el cumplimiento de exigencias dadas por el compromiso de superar la calidad de productos.

La calidad de procesos es controlada y documentada

La calidad de procesos es la clave para conseguir la calidad de productos


Cuatro grupos de procesos

PROCESOS DEDIRECCIÓN

PROCESOS DEREALIZACIÓNDEL PRODUCTO

PROCESOS DEGESTIÓN DERECURSOS

PROCESOS DEMEDICIÓNANÁLISIS Y

MEJORA

SATISFACCIÓNDE CLIENTES EINTERESADOS

PRODUCTOREQUISITOS

CLIENTES YOTROS

INTERESADOS


La orientación a procesos

Por la orientación de la empresa a procesos se aumenta la transparencia entre las diferentes secciones, ayuda en optimizarlas y puede disminuir secciones no rentables.

Esta forma de orientación abre la posibilidad de concentrar todas las actividades entre y dentro de los procesos hacia el resultado o producto


Tipo de procesos

Procesos de gerencia

Procesos claves o principales

Procesos de suporte o secundarios


Ejemplo: Tipo de procesos

Planificación de personal

Aseguramiento de calidad

Planificación financiera

Mantenimiento

VentaProducciónPreparación de trabajo

Servicio al cliente


Análisis de procesos

Segunda parte

• Que son procesos• Procesos productivos• Procesos administrativos• Procesos principales• Procesos secundarios


Análisis de procesos

El análisis de Procesos productivos y administrativos

....con ejemplos de la práctica...


Procesos. ¿Qué son?

Un proceso se define cómo una actividad o un conjunto de ellas que le proporciona valor a un producto.

Es decir, en una organización dedicada a la fabricación de sillas existen actividades que consisten en:


Procesos productivos

1. Pre-dimensionado de materia prima2. Preparación de piezas para sillas

(Maquinado)3. Ensamble de sillas4. Acabado y tapizado de sillas


Procesos administrativos

1. Diseñó de las sillas2. Compra de materia prima e insumos3. Cálculo de precio de venta4. Mercadeo del producto5. Facturación6. Contabilidad7. Documentación y archivo8. Servicio al cliente


Procesos Principales

Son procesos que...• Contribuyen a un valor agregado del

producto

• Forman significantemente parte del éxito de la empresa y a la satisfacción del cliente

• Están vinculado directamente con el cliente

• El cliente está dispuesto de PAGAR el resultado del proceso


Ejemplo: Procesos principales „Sillas“

• Diseño de las sillas• Compra de materia prima e insumos• Servicio al cliente

• Preparación de trabajo, (Dibujo, bosquejo etc.)

• Producción de las sillas• Mercadeo y venta de las sillas


Procesos secundarios o procesos de suporte

son procesos que...

• Acompañan procesos principales• Proveen Datos, Informaciones y regulan

pasos administrativas• Desempeñan funciones de control de

reglamentos• No contribuyen directamente al valor

agregado• Por los clientes no son pagadas directamente


Ejemplos procesos secundarios o procesos de suporte „sillas“

• Contabilidad• Facturación• Seguridad de trabajo• Departamento de computación• Departamento de mantenimiento


Procesos de Gerencia

Son procesos que...

• Se caracterizan por ser de decisión y de mandato

• Regulan la planificación de personal y finanzas

• planifican la empresa


Ejemplo procesos de Gerencia „sillas“

• Planificación de personal requerido para el producto sillas

• Disposición de aspectos financieras para la producción de sillas


Instrumentos para analizar procesos

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa-Efecto

2. Planillas de Inspección

3. Gráficos de control

4. Diagramas de Flujo

5. Histogramas

6. Gráficos de Pareto

7. Diagramas de Dispersión


El diagrama de causa - efecto

La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo

Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.


Bosquejo de un diagrama de causa - efecto


Para que sirve un diagrama de causa – efecto?

• Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.

• Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.


Planillas de inspección

Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección


Bosquejo de una planilla de inspección


Para que sirve una planilla de inspección?

Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.


Gráficos de control

Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.

El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos.


Bosquejo grafico de control


El diagrama de flujo

El diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso

Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente:


Símbolos de un diagrama de flujo


Histogramas

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas

Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.


Bosquejo de un histograma


¿Qué utilidad nos presta el histograma?

Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos

nos permite ver la Tendencia Central de las mediciones

Además podemos observar la Dispersión de las mediciones


Diagramas de dispersión

Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).


Bosquejo de un diagrama de dispersión


Qué nos muestra este gráfico?

En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso:


Sistemas de control de calidad

Tercera parte• Definición de control de calidad• Que es control de calidad• Para que sirve control de calidad• Donde se hace control de calidad• Control de calidad del producto• Control de calidad de procesos• Requisitos para llevar control de calidad• Ejemplo de control de calidad


Sistemas de control de calidad

Control de calidad...

Se refiere a la vigilancia que debe hacerse para comprobar una calidad específica tanto en materias primas como en los productos terminados; establece límites aceptables de variación en cuanto al color, acabado, composición, volumen, dimensión, resistencia, etc.


¿Qué es el Control de Calidad?

• Es una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad y la satisfacción de los requerimientos del cliente

• Son los sistemas de control que se hacen en cada etapa de la manufactura de productos


¿Qué es el Control de Calidad?

• comienzan con la inspección de las materias primas e insumos utilizados en la fabricación

• continúan con inspecciones de calidad durante el proceso productivo

• hasta la inspección final del producto y despacho del pedido

• El proveedor debe demostrar que sus productos son confiables y que cumplen con los requisitos o especificaciones técnicas de calidad acordadas con su cliente internacional.


¿Para que sirve el Control de Calidad?

• El control de Calidad sirve para mejorar continuamente los procesos productivos, para lograr la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de los productos.

• El mercado internacional de muebles es uno de los más exigentes

• los compradores necesitan saber que todos y cada una de los productos que va a comprar, tienen una calidad homogénea.


¿Donde se hace Control de Calidad

Hay tres áreas donde se hace necesario el Control de Calidad:

1. Control de Calidad del Producto;2. Control de Calidad durante el proceso de producción y,3. Cumplimiento de las Normativas


Control de Calidad del Producto

Los muebles se deben producir sobre la base de normas básicas de calidad y también sobre la base de requisitos e instrucciones técnicas que pide el cliente internacional

Por Ejemplo: • Medidas• Partes móviles• Acabado


Control de Calidad durante el Proceso de Producción:

Durante todo el proceso de producción se realizan inspecciones y seguimiento

• Implementación de sistemas para asegurar que la calidad sea homogénea en grandes volúmenes de producción.

• En la inspección en línea se revisa el 100% de los procesos y productos.


Control de Calidad durante el Proceso de Producción:

• Mediante auditorias de calidad se realiza revisión por muestreo utilizando métodos estadísticos llamados “estándares militares”.

• Auditoria Final es un chequeo final que puede ser hecho por encargados de calidad de la empresa, auditores certificados o por el mismo cliente


Requisitos para control de calidad

Para realizar un control de calidad eficiente, es indispensable conocer las exigencias de calidad requieridas por el cliente.

• Identificar puntos entre o durante procesos claves donde hay una alta posibilidad de errores

• Definir exigencias de calidad en un manual de control y llevar registro repetitivo en forma de listas


Requisitos para control de calidad

• Disponer material de medición apropiado• Capacitar personal responsable en el uso

correcto de herramientas de medición• Tomar decisiones para disminuir piezas

con fallas en los procesos detectados


Ejemplo Control de calidad „sillas“

Durante el proceso de fresar los respaldares curvadas de las sillas, el responsable de este proceso ha detectado un alto desperdicio de piezas que no cumplen con las exigencias de calidad definida. (rajaduras, fallas en la medida etc...)

Razones:La calidad de la madera utilizada para estas piezas no es adecuada


Ejemplo Control de calidad „sillas“

• La herramienta para fresar curvas no produce el resultado esperado

• La moldura utilizada no es suficiente apto para el proceso


Soluciones:

• Cambiar parámetros de calidad de madera para estas piezas

• Mejorar la ingeniería de maquinado (cambiar el ángulo de corte...)

• Adaptar la moldura


Implementación de cambios en la ingeniería de procesos y productos

Cuarta parte

• Requisitos para dar inicio a la implantación

• Toma de decisiones en „donde“ se va implementar cambios

• Definición de cambio y monitoreo continuo



Requisitos para dar inicio a la implantación

• Todos los procesos de la organización están analizadas y documentadas

• Cuellos de botellas y procesos en los cuales existe una alta frecuencia de errores son identificadas



Toma de decisiones en „donde“ se va implementar cambios

La decisión en „donde“ se va a implementar un cambio depende de varios factores y debe considerar:

• Coste y beneficio del cambio• El cambio en un proceso realmente

aumenta el valor agregado del producto



• Con el cambio se ha mejorado el resultado a un 80% con un gasto de 20%. Bajo el principio 20% 80% se entiende que:

• Con un gasto de 20% puedo solucionar 80% del problema o,

• 80% de los errores puedo reducir con 20% de gasto



Definición de cambio y monitoreo continuo

Una vez definido el cambio previsto bajo los criterios anteriormente mencionaos, es muy importante monitorear el proceso cambiado durante un tiempo determinado. Este monitoreo verifica la validez del cambio y comprueba la mejora esperada.


Planificación de pasos para implementar sistemas de calidad

Quinta parte

La planificación de pasos para implementar sistemas de calidad



Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que involucran a la organización y que van desde la definición de la política de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema.

A continuación se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar para la implantación:



1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe

establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos.

- Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes.



2. Ejercer la calidad

- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.



3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa

- Aunque existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores.



4. Certificación

- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.



Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:

• En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de calidad.



• Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares.

• Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.



• Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua.

• Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad.



• Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.

• Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.



• Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorias de implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000.


..... Muchas gracias

por su atención......

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