Marketing y odontología?Marketing y odontología?

Ubicando el Marketing,Ubicando el Marketing,dentro de dentro de

un consultorio odontológicoun consultorio odontológico..

Marketing e odontologia?Marketing e odontologia?

Situando o Marketing,Situando o Marketing,dentro de dentro de

um consultório odontológicoum consultório odontológico..

La planificación comercial es parte de la planificación estratégica, la cual tiene como fin el desarrollo de programas de acción para alcanzar los objetivos de marketing de la organización.

Ubicando el Marketing, Ubicando el Marketing, dentro de un consultorio odontológico.dentro de un consultorio odontológico.

(ESTA ES UNA EXCELENTE DEFINICION PARA UNA EMPRESA DEPARTAMENTADA CON GERENTES RESPONSABLES POR AREAS DE RESPONSABILIDAD, AHORA YO, ODONTOLOGO, COMO HAGO?!?!?)

O planejamento comercial é parte do planejamento estratégico, que tem como finalidade o desenvolvimento de programas de ação para alcançar os objetivos de marketing da organização.

(ESTA É UMA EXCELENTE DEFINIÇÃO PARA UMA EMPRESA DEPARTAMENTADA COM GERENTES À CARGO DE ÁREAS DE RESPONSABILIDADE, AGORA E EU, ODONTÓLOGO, COMO FAÇO?!?!?)

Situando o Marketing, Situando o Marketing, dentro de um consultório odontológico.dentro de um consultório odontológico.

La respuesta es:

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Cómo empiezo??

“Igual que hacen las grandes empresas pero a la medida de mis necesidades”

A resposta é:

“ Da mesma maneira que as grandes empresas fazem, mas à medida das minhas necessidades.”

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Como começo??

La respuesta es:

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“Desarrollando una ESTRATEGIAESTRATEGIA”

A resposta é:

“Desenvolvendo uma ESTRATÉGIAESTRATÉGIA”

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Sí, usted es una empresa!!! Sí, usted es una empresa!!! Por lo tanto Por lo tanto Su negocio requiere de una buena estrategia.Su negocio requiere de una buena estrategia.

ESTRATEGIA

Paciente / Cliente

SISTEMA COLABORADORES

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Sim, você é uma empresa!! Sim, você é uma empresa!! Portanto Portanto seu negócio precisa de uma boa estratégia.seu negócio precisa de uma boa estratégia.

ESTRATÉGIA

Paciente / Cliente

SISTEMA COLABORADORES

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Primeros pasos:Primeros pasos:

1.¿Dónde estamos? ¿En que negocio estamos? ¿Qué valor creamos?

2.¿A dónde queremos estar? ¿Qué mercado queremos?

3.¿Cómo llegamos ahí? ¿Cómo diferenciaremos nuestro servicio para captar ese mercado objetivo?

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Primeiros passos:Primeiros passos:

1.Onde estamos? Em qual negócio estamos? Que valor agregamos?

2.Onde queremos estar? Que mercado queremos?

3. Como chegamos aí? Como diferenciaremos nosso serviço para captar esse mercado objetivo?

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•ContextoContexto

•ConsumidorConsumidor

•CompañíaCompañía

•CompetenciaCompetencia

•ColaboradoresColaboradores

1.¿Dónde estamos? ¿En que negocio estamos? ¿Qué valor creamos?1.¿Dónde estamos? ¿En que negocio estamos? ¿Qué valor creamos?

Esta pregunta requiere hacer un análisis de las Esta pregunta requiere hacer un análisis de las 5“C”5“C”::

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•ContextoContexto

•ConsumidorConsumidor

•CompanhiaCompanhia

•CompetênciaCompetência

•ColaboradoresColaboradores

1. 1. Onde estamos? Em qual negócio estamos? Que valor agregamosOnde estamos? Em qual negócio estamos? Que valor agregamos??

Esta pergunta requer que façamos uma análise dos Esta pergunta requer que façamos uma análise dos 5“C”5“C”::

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ContextoContexto

Mercado y su entorno, ¿qué cosas son posibles?

Analizar las “tendencias” que son valoradas por nuestro

Mercado objetivo

Tener en cuenta políticas de salud publica

Factores clave de éxito

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ContextoContexto

O mercado e seu entorno, que coisas são possíveis?

Analisar as “tendências” que são valoradas pelo nosso

mercado objetivo

Levar em conta políticas de saúde pública

Fatores essenciais para o sucesso

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Consumidor (o paciente)Consumidor (o paciente)

Este paso es clave ya que todas las acciones que

realicemos partirán de esta definición.

•Análisis quien es mi paciente (actuales y potenciales? Y que cosas valoran?!!!

•¿Cuales son sus necesidades, hábitos y tendencias?,

•¿que buscan?, ¿cómo, cuando y donde consumen? Cuan sensibles son al precio.

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Consumidor (ou paciente)Consumidor (ou paciente)

Este passo é essencial, já que todas as ações que

realizemos partirão desta definição.

•Analise: quem é meu paciente (atuais e potenciais). E que coisas eles valorizam?!!!),

•Quais são as necessidades, hábitos e tendências deles?,

• Que buscam?, Como, quando e onde consumem? Quão sensíveis são aos preços?

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Qué cosas valora el Consumidor?Cuánto cambiaron los mercados?

Necesidades y Hábitos

Flashmobs Las personas necesitan

ser parte de algo. Juegan para evadirse!!

“Algo está sucediendo el mundo,el mejor rapero es blanco,Francia acusa a los Estados Unidos de ser arrogantesy Alemania no quiere ir a la guerra!!!

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Que coisas são valorizadas pelo Consumidor?Os mercados mudaram? Quanto?“Algo está acontecendo no mundo,o melhor rapero es branco,a França acusa os EUA de serem arrogantes a Alemanha não quer ir para a guerra!!!

Necessidades e Hábitos Flashmobs As pessoas precisam

ser parte de algo. Jogam para distrair!!

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Compañía Compañía (Insisto, su consultorio, equipo(Insisto, su consultorio, equipo y usted forman una empresa!!)y usted forman una empresa!!)

¿Cuales son nuestras fortalezas y debilidades?, ¿qué podemos, que sea valorado por nuestro “paciente objetivo”, de manera eficiente?. Donde gano dinero?

Somos buenos Profesionales, eso alcanza??Damos excelente atención, es suficiente??Tenemos turnos rápido, es importante??Nuestra sala de espera es un lujo, con eso estamos bien??

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Empresa Empresa (Insisto, seu consultório, sua (Insisto, seu consultório, sua equipe e você, formam uma empresa!!)equipe e você, formam uma empresa!!)

Quais são nossos pontos fortes e fracos? Que podemos fazer, de maneira eficiente, para que sejamos valorizados pelo nosso “paciente objetivo”,? Onde ganho dinheiro?

Somos bons profissionais, isso é suficiente??Oferecemos ótima atenção ao cliente, é suficiente??Temos turnos rapidamente, é importante??Nossa sala de espera é um luxo, estamos bem com isso??

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Megatendencias Globales

• Demografía y sociedad: Hay Menos chicos, hay más padres y abuelosHay mayor atención para los chicos (nº. de padres y abuelos en 2000: 2,3 y estiman 3,9 para 2050)• Valor del tiempo • Importancia de la salud • Calidad y valor• Meio ambiente• Abundancia de ofertas• Excesiva información

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Mega tendências globais

• Demografia e sociedade: Há menos crianças, há mais pais e há maisatenção para as crianças (nº. de pais e avós por criança em 2000: 2,3 e estimam 3,9 para 2050)• Valor de tempo • Importância da saúde • Qualidade e valor• Meio ambiente• Abundância de ofertas• A quantidade de informação é enlouquecedora

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Compañía (o sea usted!!)Compañía (o sea usted!!)

Tiene que convertir su nombre en su propia MARCA

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A Empresa (ou seja você!!)A Empresa (ou seja você!!)

Você tem de transformar seu nome, na sua própria MARCA

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Hábitos de consumo

Apple (Empresa de Computadores)

é considerada a empresa mais inovadora

devido ao………

Cómo, cuándo y qué consumen?

Qual é o negocio mais importante de Sony?

Audio?...Video?....

Nao…….

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Hábitos de consumoComo, quando e que consomem?Qual é o negócio mais importante da Sony?Áudio?...Vídeo?....Não…….

Apple (Empresa de Computadores)é considerada a empresa mais inovadoradevido ao………

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Cómo fidelizo a mis pacientes clientes?

1.- Cuando brinda un buen servicio• Los clientes se lo dicen a 3 personas• Cuando brinda un excelente servicio se lo dicen a 10 personas

2.- Cuando No brinda un buen servicio• Los clientes se lo dicen a 25 personas

3.- Cuando brindo un servicio Malo• Los clientes se lo dicen a mas de 50 personas

Vender a un cliente nuevo cuesta “al menos” cinco veces mas que vender a uno actual.Los clientes leales traen (gratis) otros clientes

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Como fidelizar meus pacientes-clientes?1.- Quando ofereço um bom serviço

• Os clientes falam para 3 pessoas• Quando ofereço um serviço excelente, eles falam para 10 pessoas

2.- Quando não ofereço um bom serviço• Os clientes falam para 25 pessoas

3.- Quando ofereço um serviço ruim• Os clientes falam para mais de 50 pessoas

Vender para um novo cliente custa “ao menos” cinco vezes mais que vender para um atual.

Os clientes leais trazem outros clientes gratuitamente.

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Factores claves de éxito

Acciones Futuras:Desarrolla el concepto de calidad totalInterpretar la necesidad del cliente y satisfacerlaDelegación de funcionesCumplir siempre con lo pactadoAdelantarse a la competencia

Incorporar técnicas de management, adaptándolas a la Organización Generar, por lo menos un servicio nuevo cada añoCapacitar al personalIr un poco más allá de lo estrictamente necesario(junio de 1992 conferencia sobre sistemas de salud UCES)

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Fatores decisivos para o sucessoAções futuras:Desenvolver o conceito de qualidade totalInterpretar a necessidade do cliente e satisfazer-la Delegar funções Cumprir sempre com o acordo feitoAdiantar-se em relação à concorrência Incorporar técnicas de management, e adaptar-las à empresaGerar, ao menos, um novo serviço por anoCapacitar os empregadosIr um pouco mais além do estritamente necessário

(junho de 1992, conferência sobre sistemas de saúde UCES)

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Compañía (Otros puntos para pensar!!)Compañía (Otros puntos para pensar!!)Conozco mi rentabilidad?

Como manejo el stock de mis insumos?

Puedo ser mas eficiente en la compra de los insumos?

Usted tiene solo un JUEZ y es su Paciente/Cliente!

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Empresa (Outros pontos para pensar!)Empresa (Outros pontos para pensar!)

Conheço a minha rentabilidade?

Como gerencio o meu estoque de materiais?

Posso ser mais eficiente na compra dos materiais?

Você tem somente um JUIZ e ele é o seu paciente/cliente!

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Informe de la ANS (Agencia Nacional de Saúde)

Pais Población Número Habit/ Facult. Graduados (millones) Dentistas Dentistas Odontol. Por año

Argentina 36 28.000 1.200 10 750Brasil 170 171.557 999 125 12.000

29 millones de brasileros nunca fueron al dentista (PNAD/IBGE 1998)

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Informe da ANS (Agência Nacional de Saúde)

País População Número Habit/ Faculd. Graduados (milhões) Dentistas Dentistas Odontol. Por ano

Argentina 36 28.000 1.200 10 750Brasil 170 171.557 999 125 12.000

29 milhões de brasileiros nunca foram ao dentista (PNAD/IBGE 1998)

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Competencia Competencia (Sí, sí su colega, el que esta sentado al lado suyo!)(Sí, sí su colega, el que esta sentado al lado suyo!)

¿Cuáles son SUS fortalezas y debilidades?

¿Cómo reaccionarán ante nuestrasacciones?

¿Qué cosa, altamente valorada por nuestro paciente objetivo, podemos hacer mejor que ellos?

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Concorrência Concorrência (Sim, sim seu colega, o que está sentado ao seu lado!)(Sim, sim seu colega, o que está sentado ao seu lado!)

Quais são SEUS pontos fortes e fracos?

Como nossos clientes reagirão diante das nossas ações?

Que coisa, altamente valorizada pelo nosso paciente objetivo, podemos fazer melhor que a concorrência?

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Análisis primario de las estadísticasCada año el odontólogo tiene …12.000 nuevoscompetidores!!!Y el que recién empieza, tendrá ….60.000 nuevos competidores cuando se reciba!!!

NO DEBEMOS PERDER NI UN MINUTO!!!!

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Análise primário das estatísticasA cada ano o odontologista tem …12.000 novosconcorrentes!!!

E o que acaba de começar, terá ….60.000 novos concorrentes quando forme!!! NÃO DEVEMOS PERDER NEM UM MINUTO!!!!

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ColaboradoresColaboradoresInternos (empleados, asistentes, socios, etc) y externos (proveedores, asesores, técnicos, etc), ¿qué haremos por ellos?, ¿Quiénes son estratégicos en la búsqueda del objetivo? , ¿Cuánto los involucro en mis planes?, ¿Cómo los ayudo, cuánto los capacito?

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ColaboradoresColaboradoresInternos (empregados, assistentes, sócios, etc) e externos (fornecedores, assessores, técnicos, etc), que faremos por eles? Quem é estratégico na busca do objetivo? , como os envolvo nos meus planos? Como ajudá-los, quanto posso capacitá-los?

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2.¿Dónde queremos estar? 2.¿Dónde queremos estar? ¿Qué mercado queremos?¿Qué mercado queremos?

Análisis Cualitativos: Mercado target, Segmentos objetivo, Posicionamiento, etc.Análisis Cuantitativo: En este caso lo que se intenta es dimensionar, en números, el mercado target desde el punto de vista económico, primero para analizar si es interesante (o productivo) y segundo para analizar si estamos dispuestos a invertir a ese nivel para ser un player de ese mercado

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2. 2. Aonde queremos estar? Aonde queremos estar? Que mercado queremosQue mercado queremos??

Análise Qualitativo: Mercado target, Segmentos objetivo, Posicionamento, etc.

Análise Quantitativo: Neste caso o que tento é dimensionar, em números, o mercado target desde o ponto de vista potencialmente econômico, primeiro para analisar se é interessante (ou produtivo) e segundo para analisar se estou disposto a investir a esse nível para ser um “player” desse mercado

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Vaya por ETAPAS!!!

Busque los nichos del mercado!!!!

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VÁ POR ETAPAS!!!Busque os nichos do mercado!!!!

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3.¿Cómo llegamos ahí? ¿Cómo diferenciaremos 3.¿Cómo llegamos ahí? ¿Cómo diferenciaremos nuestro servicio para captar ese mercado nuestro servicio para captar ese mercado objetivo?objetivo?

ProductoProductoPrecioPrecio

DistribuciónDistribución PublicidadPublicidad y Promocionesy Promociones

Las variable a través de las cuales atacamos nuestros objetivos son:

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3.Como chegamos aí? Como diferenciaremos 3.Como chegamos aí? Como diferenciaremos nosso serviço para captar esse mercado objetivo?nosso serviço para captar esse mercado objetivo?

ProdutoProdutoPreçoPreço

DistribuiçãoDistribuição Publicidade e PromoçõesPublicidade e Promoções

As variáveis através das quais buscamos captar nossos objetivos são:

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ProductoProductoEn nuestro caso se trata de un servicio pero el tratamiento es exactamente En nuestro caso se trata de un servicio pero el tratamiento es exactamente el mismo.el mismo.Tengo beneficios claros y creíbles asociados a mi Servicio?Tengo beneficios claros y creíbles asociados a mi Servicio?Resuelve mi servicio una necesidad o un problema del CLIENTE Resuelve mi servicio una necesidad o un problema del CLIENTE OBJETIVO?OBJETIVO?La calidad de mi producto es tan solo mi calidad como profesional? Como La calidad de mi producto es tan solo mi calidad como profesional? Como agrego valor a mi producto?agrego valor a mi producto?

PrecioPrecioValor para el clienteValor para el clientePrecios de la competencia? Cómo estoy posicionado?Precios de la competencia? Cómo estoy posicionado?Análisis de la cadena de valor, trabajo con márgenes normales?Análisis de la cadena de valor, trabajo con márgenes normales?

Ubicando el Marketing,Ubicando el Marketing,dentro de un consultorio odontológico.dentro de un consultorio odontológico.

ProdutoProdutoNo nosso caso se trata de um serviço mas o tratamento é exatamente o No nosso caso se trata de um serviço mas o tratamento é exatamente o mesmo.mesmo.Tenho benefícios claros e confiáveis associados ao meu serviço?Tenho benefícios claros e confiáveis associados ao meu serviço?Meu serviço resolve uma necessidade ou um problema do CLIENTE Meu serviço resolve uma necessidade ou um problema do CLIENTE OBJETIVO?OBJETIVO?A qualidade do meu produto é somente a minha qualidade como A qualidade do meu produto é somente a minha qualidade como profissional? Como agrego valor ao meu produto?profissional? Como agrego valor ao meu produto?

PreçoPreçoValor para o clienteValor para o clientePreços da concorrência? Como estou posicionado?Preços da concorrência? Como estou posicionado?Análise da corrente de valor, trabalho com margens normais?Análise da corrente de valor, trabalho com margens normais?

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DistribuciónDistribuciónEn esta etapa debería analizar como abarco mi mercado, es decir En esta etapa debería analizar como abarco mi mercado, es decir que presencia tengo en el mercado objetivo y como estoy que presencia tengo en el mercado objetivo y como estoy satisfaciendo la demanda que genero.satisfaciendo la demanda que genero.

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DistribuiçãoDistribuiçãoNesta etapa deveria analisar como abranger meu mercado, isto é, Nesta etapa deveria analisar como abranger meu mercado, isto é, que presença tenho eu, no mercado objetivo e como estou que presença tenho eu, no mercado objetivo e como estou satisfazendo a demanda que gero.satisfazendo a demanda que gero.

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Estamos en el Reino del Tiempo Real!!!!!

En el mundo se envían 1500 millones de SMS diariosEn Argentina el uso de Internet creció el 40% durante 2005En ese mismo año, el 40% de la población renovó su celularLa TV creció 1500% en cantidad de canales en la última década

Se reciben 3000 estímulos diarios!!!Sólo procesamos 200!!!

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Estamos no Reino do Tempo Real!!!!!

1500 milhões de SMS são enviadas por dia no mundo O uso da Internet na Argentina cresceu 40% durante 2005 Nesse mesmo ano, 40% da população renovou seu celularA TV cresceu 1500%, em quantidade de canais na última década

3000 estímulos são recebidos diariamente!!!E só processamos 200!!!

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Publicidad y PromociónPublicidad y Promoción

Medios para atraer clientes Medios para atraer clientes Medios ofrecer nuevos productos a Medios ofrecer nuevos productos a actuales clientesactuales clientesMasiva o selectiva?Masiva o selectiva?Marketing directo (Mkg relacional!)Marketing directo (Mkg relacional!)

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Publicidade e PromoçãoPublicidade e Promoção

Meios para atrair clientes Meios para atrair clientes Meios para oferecer novos produtos aos Meios para oferecer novos produtos aos clientes atuaisclientes atuaisMassiva ou seletiva?Massiva ou seletiva?Marketing direto (Mkg relacional!)Marketing direto (Mkg relacional!)

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Debemos ser conscientes,que los nuevos mercados,cambiantes y ultracompetitivos,no aceptan jugadoreslentos e inseguros!!!

Regis Mc Kenna

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Devemos ser conscientes,que os novos mercados,Mutantes e ultra competitivos,no aceitam jogadoreslentos e inseguros!!!

Regis Mc Kenna

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MUITO MUITO OBOBRIGARIGADODO

PEPELA LA ATATENÇENÇÃÃO!!!O!!!