marketing và hành vi khách hàng
DESCRIPTION
Marketing và hành vi khách hàng. Lê Văn Nam Viện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD. Chúng ta cùng tìm câu trả lời. Marketing là gì và khách hàng là ai? Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ? Khách hàng ?. Marketing là gì ?. Một hình thức ................................. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/1.jpg)
Marketing và hành vi khách hàng
Lê Văn NamViện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD
![Page 2: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/2.jpg)
Chúng ta cùng tìm câu trả lời
• Marketing là gì và khách hàng là ai?
• Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ?
• Khách hàng ?
![Page 3: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/3.jpg)
Marketing là gì ?
![Page 4: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/4.jpg)
Một hình thức .................................
của con người nhằm thõa mãn ...............................
thông qua .................................
![Page 5: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/5.jpg)
Có bao nhiêu dạng Marketing ?
![Page 6: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/6.jpg)
Marketing trải nghiệm
Marketing phá cách
Marketing du kíchEmail Marketing
SMS MarketingWOM Marketing
Marketing công cộng
![Page 7: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/7.jpg)
Điều kiện cần để làm marketing ?
Câu hỏi
![Page 8: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/8.jpg)
Trả lời
Nhu cầu
Mong muốn
Thứ để trao đổi
![Page 9: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/9.jpg)
• Sản phẩm (dịch vụ)
•Giá
•Kênh phân phối
•Khuyếch trương
CON NGƯỜI
Làm thế nào để trao đổi thành công ?
![Page 10: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/10.jpg)
Sản phẩm là gì? Sản phẩm là gì?
Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử
dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đócầu nào đó
![Page 11: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/11.jpg)
• Hàng hóa vật chất
• Dịch vụ
• Kinh nghiệm
• Sự kiệnkiện
• Con người
• Địa điểm
• Tài sản
• Tổ chức
• Thông tin
• Ý tưởng
![Page 12: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/12.jpg)
Sản phẩm và lợi íchSản phẩm và lợi ích
Liªn l¹c
Liªn l¹c
![Page 13: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/13.jpg)
Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút)
• Nội dung
• Liệt kê những lợi ích của sp …mà khách hàng tìm kiếm
• Yêu cầu
• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng
• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng
• Thang điểm chấm
• Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm
• Sai trừ điểm 2 điểm
![Page 14: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/14.jpg)
Các cấp độ của sản phẩmCác cấp độ của sản phẩm
Lợi ích cốt lõi
Tín dụng
Lắp đặt
Bảo hành
Dịch vụ sau bán
Bao bì
Thư
ơng
hiệu
Đặc điểmKiểu dáng
Chất lượng
Sản phẩmmong đợi
Sản phẩm cơ bản
Sản phẩmbổ sung
Sản phâm tiềm năng
![Page 15: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/15.jpg)
GiáGiá
•Là một trong bốn bộ phận quan trọng của marketing.
•Marketing hiện đại ngày càng sử dụng nhiều công cụ phi giá cả. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là giá mất đi vai trò của mình.
•Là bộ phận duy nhất tạo ra doanh số. Ba bộ phận còn lại chỉ tạo ra chi phí!
![Page 16: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/16.jpg)
Các bước ra quyết định về giáCác bước ra quyết định về giá
• Xác định mục tiêu định giá.
• Ước tính nhu cầu tại các mức giá khác nhau
• Ước tính chi phí sản xuất với các mức sản lượng, mức độ khác biệt hoá sản phẩm.
• Phân tích giá cả, chi phí, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Lựa chọn phương pháp định giá.
• Xác định mức giá cụ thể.
• Điều chỉnh giá cả.
![Page 17: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/17.jpg)
Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?
•Tồn tại
•Tối đa hoá lợi nhuận tại thời điểm hiện tại
•Tối đa hoá doanh số hiện tại
•Tối đa hoá lượng bán
•Tối đa hoá hớt váng sữa
•Đứng đầu về chất lượng sản phẩm
•Các mục tiêu về giá khác
![Page 18: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/18.jpg)
Các phương pháp và kỹ thuật định giáCác phương pháp và kỹ thuật định giá
•Mô hình sản phẩm – thị trường và các kỹ thuật định giá.
•Phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh.
•Phương pháp định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng.
![Page 19: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/19.jpg)
Kênh phân phốiKênh phân phối
Số các mối liên hệSX * KH = 3 * 3 = 9
Số các mối liên hệSX+KH = 3 + 3 = 6
Nhà sản xuất Khách hàng nhà phân phối
SX
SX
SX
SX
KH
KH
KH
SX
SX
SX
KH
KH
KH
PP
KH PP
![Page 20: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/20.jpg)
Kênh phân phối sản phẩmKênh phân phối sản phẩm
SX: Nhà sản xuất ĐL: Đại lý,môi giới BB: Bán buôn BL: Bán lẻ
Kênh 1
Người tiêu dùng
Khách hàng công ngiệp
Kênh 2
Kênh 3
Kênh 4
Kênh 5
Kênh 6
BB
BB
BB
SX
SX
SX
SX
SX
SX
ĐL
BL
BL
BL
![Page 21: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/21.jpg)
Khuyếch trươngKhuyếch trương
![Page 22: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/22.jpg)
Quảng cáoQuảng cáo
Hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi phí.
![Page 23: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/23.jpg)
Bản chất của quảng cáoBản chất của quảng cáo
•Giới thiệu về sản phẩm
•Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh âm thanh màng tính biểu cảm, sâu rộng để tạo nên sự chú ý
![Page 24: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/24.jpg)
Quan hệ công chúng (PR) Quan hệ công chúng (PR)
Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá dịch vụ hay tạo dựng uy tín hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí.
![Page 25: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/25.jpg)
Bản chất của quan hệ công chúngBản chất của quan hệ công chúng
•Gây dựng niềm tin
•Thuyết phục những phản kháng
•Khả năng thể hiện biêu cảm, hấp dẫn
![Page 26: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/26.jpg)
Khuyến mại Khuyến mại
Những biện pháp tác động tức thì ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ.
![Page 27: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/27.jpg)
Bản chất của khuyến mạiBản chất của khuyến mại
•Truyền tin
•Kích thích mua
•Mời chào
![Page 28: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/28.jpg)
Bán hàng cá nhânBán hàng cá nhân
Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá và dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng.
![Page 29: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/29.jpg)
Bản chất của bán hàng cá nhânBản chất của bán hàng cá nhân
•Trao đổi lợi ích đang tìm kiếm giữa hai bên bán và mua
•Vun đắp những mối quan hệ
![Page 30: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/30.jpg)
Điều kiện đủ để làm marketing ?
Câu hỏi
![Page 31: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/31.jpg)
Trả lời
KHÁCH HÀNG
P5
![Page 32: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/32.jpg)
Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút)
• Nội dung• Khách hàng là gì? Viết các định nghĩa về khách hàng
• Yêu cầu• Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng
• Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng
• ....
• Thang điểm chấm• Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm
• Sai trừ điểm 2 điểm
![Page 33: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/33.jpg)
Phân loại khách hàng ?có cần thiết không ...
Tại sao ?
![Page 34: Marketing và hành vi khách hàng](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062301/56814901550346895db62ed5/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Mỗi khách hàng là một
• Tính cách
•Nhận thức
•Nhu cầu
•Mong đợi