marketing online redes sociales y community management

De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 1

DE PYMES A PYMES: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES

Y COMMUNITY MANAGEMENT

EUROCENTRO NAFIN MEXICO

Progama Al-Invest IV

Eurocentro NAFIN Mexico

Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn Nivel Paseo Local 340,

Col. Guadalupe Inn 01020, Mexico DF.

Tel 52 55 53256811

Fax 52 55 53256166

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Web: www.eurocentro.mx

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Consejo Editorial

Fideicomiso Eurocentro NAFIN México

Con la colaboración de:

Claudia Vital – – España

Gabriel Moreno – - México

Christian Zuili – – España

Eurocentro NAFIN México

Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn, Local 340

Col. Guadalupe Inn, CP. 01020

México, Distrito Federal

Tel. (52-55) 53256811

Fax. (52-55) 53256166

Marzo,2012

Este documento fue elaborado por el Eurocentro

NAFIN México con la ayuda financiera de la Comisión Europea.

El contenido de este documento refleja la opinión

de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe

considerarse que refleja la posición de la Unión Europea

o de Nacional Financiera.


ÍNDICE

Nota editorial

Introducción

Primera parte:

WEB 2.0

I. WEB 2.0

–

– Herramientas Web 2.0

– Oportunidades de la empresa en la Web 2.0

– Modelos de negocio de empresas Web 2.0

– Experiencias de PYMES en el uso de Web 2.0

Segunda parte:

MARKETING ON LINE

I. MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE

a) ¿Qué es el Marketing online?

b) ¿Cuál es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?

c) ¿Qué acciones de marketing Online realizan las PYMEs mexicanas?

d) Ejecuta tu campaña de Marketing Online:

1. Define tu producto, precio, plaza y promoción

2. Construye tu caso de negocio

3. Define tu público objetivo

4. Realiza un estudio de mercado y conoce a tu competencia

5. Define los ciclos comerciales

6. Elige las tácticas adecuadas al tipo de campaña

7. Desarrolla tu mensaje de Marketing

8. Crea los materiales colaterales, ejecuta y evalúa los resultados

e) Experiencias de PYMEs en el Marketing Online


Tercera Parte:

TIENDAS ON LINE

I. MEJORES PRÁCTICAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y TIENDAS ONLINE

a) ¿Qué es el comercio electrónico?

b) ¿Qué es una tienda online y qué elementos debemos tomar en cuanta al crearla?

c) Pasos para crear tu tienda online

d) Aplicaciones para tiendas Online

e) Tiendas online y sus costos en México

f) Experiencias de PYMES en las tiendas Online

Cuarta Parte:

POSICIONAMIENTO WEB

I. MEJORES PRÁCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS BUSCADORES Y

MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB

1. ¿Qué es el Marketing en buscadores?

2. ¿Cómo funcionan las campañas SEM? (Publicidad en buscadores)

3. ¿Qué beneficios aporta una campaña SEM?

4. Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM

5. Creación de una campaña de marketing Online utilizando Google Adwords

6. ¿Cómo funcionan las campañas SEO para optimizar los buscadores y mejorar tu posicionamiento WEB?

7. ¿Qué necesitas y cómo empezar a hacer un análisis web?

8. Experiencias de PYMES utilizando Campañas de Marketing en Buscadores

Quinta Parte

REDES SOCIALES

I. MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING EN REDES

SOCIALES

a) ¿Qué son las redes sociales?

b) Las redes sociales han cambiado la forma de vender, ¿Qué debemos hacer para adaptarnos a los nuevos procesos de compra?

c) ¿Qué redes sociales son importantes para que tu empresa este presente y cómo funcionan?


d) ¿Cómo manejar tu perfil personal y profesional en las Redes Sociales?

e) ¿Cómo sacar provecho de tu participación en las redes sociales?

f) ¿Qué es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes Sociales?

g) ¿Quién maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)

h) ¿Cómo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qué habilidades es recomendable que tenga un Community Manager?

i) ¿Qué directrices seguir para orientar a tu equipo y a tu Community Manager en el buen funcionamiento de las redes sociales?

j) ¿Cuánto tiempo es conveniente que el Community Manager invierta en las redes sociales?

k) ¿Qué herramientas puedes utilizar para medir los resultados que estás teniendo en las redes sociales?

l) Ejemplos del mal uso de las redes sociales

m) Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales

Sexta Parte :

Casos de Éxito: DE PYMES EN: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES Y

COMMUNITY MANAGEMENT

Conclusiones:

Agradecimientos:

Fuentes de Consulta:

Datos de Contacto:


Editorial

En el marco del Programa Inversión en América Latina (AL-INVEST, cuarta fase), el

Eurocentro NAFIN Mexico, operador del mismo y oficina de cooperación económica

cofinanciada por la Comisión Europea y Nacional Financiera S.N.C., hemos planeado un

apoyo integral durante el periodo del 2009 hasta el 2013, para ofrecer a las Pequeñas y

Medianas Empresas (Pymes) de México, servicios que permitan fortalecer sus niveles de

competitividad y facilitar su internacionalización.

Al inicio del programa, publicamos la primera edición del folleto “D Pym para Pym

Con jo práctico y ccion d apr ndizaj n proc o d int rnaciona ización”

http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_1ra_edicion.pdf

Dicho documento tuvo como objetivo identificar los pasos determinantes hacia la

internacionalización, recopilando los testimonios de empresas mexicanas que iniciaron y

fortalecieron proyectos de exportación a Europa, con el fin de compartir su experiencia,

tropiezos y logros con otras que deseaban lanzarse en esta fascinante aventura.

En el 2011 se publico la segunda edición, el Eurocentro NAFIN México se propone

r ditar fo to “De Pymes para Pymes. Consejos prácticos y lecciones de aprendizaje

para la asociatividad empresarial”

http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_2da_edicion.pdf , partiendo

de la misma idea: basarse en experiencias y lecciones aprendidas por empresas que

forman parte de una asociación empresarial tipo cluster con el fin de orientar a otras

interesadas en el tema de la agrupación empresarial, pero que desconocen el camino

para organizarse y consolidarse como asociación. Este folleto presento contenidos

teóricos y testimonios de empresas tanto mexicanas como europeas sobre los diferentes

tipos de asociaciones, los procesos de conformación de las mismas y sus beneficios en

términos de consolidación de la competitividad empresarial y potencialidad para la

incursión de los mercados internacionales.

Ahora n t 1 p icamo fo to “De Pymes para Pymes. Marketing Online,

R d Socia y Comm nity Manag m nt “ con el objetivo de crear una guía que les

permitirá conoc r d man ra nci a dir cta y o r todo práctica d cómo iniciar na

campaña de marketing online en redes sociales y una de atención a clientes mediante la

función de community manager dentro de la empresa.

http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_1ra_edicion.pdf

http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_2da_edicion.pdf


El Eurocentro NAFIN, a través del programa ALINVEST IV, apoya la incorporación de las

pymes en las Redes Sociales ya que es una eficaz herramienta de comunicación para

fidelizar clientes, detectar oportunidades de negocio, recopilar valiosa información sobre la

competencia, analizar el mercado o testar productos y servicios.

Si bien las Redes Sociales ofrecen a las pequeñas y medianas empresas grandes

ventajas y beneficios a muy bajo coste, es imprescindible dar los pasos correctos en el

momento adecuado para evitar perjudicar la marca de tu empresa y su reputación por tal

motivo diseñamos esta Guía que permitirá a las pymes crear un plan de social media y

una estrategia de comunicación para su organización.

Si no estas en la Red, ¡No existes!

.

¡Bienvenidos!

Susana Duque Roquero

Directora Ejecutiva Eurocentro NAFIN-México

Dirección Regional CAMC AL-INVEST IV


INTRODUCCIÓN


Para muchos profesionales, Internet es ya lugar

obligatorio en el que deben tener presencia y no

solo publicitaria, también de atención al cliente y

como canal de venta. Internet es una canal de

comunicación que poco a poco se ha ido

desligando del resto de los medios, posicionándose

por sí sola y logrando un rápido crecimiento y

madurez, que la lleva a convertirse en la red y el

medio más ágil tanto para marcas como para

empresas. El Internet dejó de ser una moda, para

convertirse en una herramienta publicitaria básica ,

captación y de servicio al cliente.

Si entendemos que el Marketing online es la

aplicación de la mercadotecnia y la publicidad a

través de medios digitales para contribuir en la

adquisición y retención rentable de consumidores,

podremos verlo cómo un sistema para vender

productos y servicios a un público seleccionado

utilizando Internet mediante herramientas y

servicios de forma estratégica y congruente con el

programa general de Marketing de la empresa.

También debemos verlo como un canal transparente de comunicación y atención con los clientes. Cada día

hay más personas dispuestas a pedir su ayuda de manera pública a través de redes como Facebook o

Twitter (de las cuales hablaremos más adelante) y aun cuando uno no esté en ellas es probable que los

clientes ya lo mencionaran, para bien o para mal, para recomendarlo o criticarlo. Y por eso no puede dejar

de lado las redes digitales ni el mundo online.

Esta guía aborda principalmente el primer punto y pretende aportar las mejores prácticas en Marketing

Online y Redes Sociales que permitan a profesionales como usted elevar su lista de clientes potenciales y el

estado de interés en el que se encuentran y generar demanda y sin un coste elevado.

Son muchas las ventajas que tendría al realizar campañas de Marketing Online y Redes Sociales ya que los

beneficios que nos aporta internet son múltiples, por ejemplo le permitiría mayor reconocimiento de marca,

al poder llegar a millones de usuarios, con una buena y planificada presencia. Podría controlar el impacto

publicitario y así medir el retorno de la inversión realizada con herramientas cómo Analytics. Una campaña

de Marketing Online se puede poner en marcha muy rápido gracias a su inmediatez y Sencillez. El mercado

se segmenta más eficientemente y el alcance es global ya que el anuncio puede ser visto por cualquier

usuario que disponga de conexión cualquiera que sea su ubicación. No olvidemos el contacto con el cliente

que es más cercano y más sencillo, lo que le dará una respuesta inmediata sobre sus necesidades.


Cómo puede ver, existen muy buenas razones para que conozca las mejores prácticas en estas áreas y es

gracias a esta guía en Marketing Online, Redes Sociales y Community Management, que podrá implantar

una metodología que le conocer de manera sencilla y práctica cómo generar una campaña de

marketing online y redes sociales dentro de su negocio. Aprenderá como complementar el marketing

tradicional con el marketing online y las redes sociales. Sabrá cómo sacar provecho de su participación en

las redes sociales y gestionarlas correctamente contando con las habilidades de un Community Manager. A

su vez, entenderá qué es el Web 2.0 y qué estrategia Online y Offline le conviene más. Conocerá el manejo

de tiendas online y comercio electrónico, así cómo los pasos para crear su tienda Online. Tendrá acceso a

las mejores prácticas utilizadas para optimizar los buscadores y mejorar su posicionamiento WEB, explorará

qué medidas aplicar para incrementar las visitas de su web, conocerá cómo aplicar el SEO, SEM, Adwords,

Analytics y otras herramientas digitales en sus campañas de Marketing Online.


PRIMERA PARTE

WEB 2.0


¿Qué es la Web 2.0?

Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido

generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a

la observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las

comunidades web, las aplicaciones Web, las redes sociales, las aplicaciones Web, los servicios de alojamiento

de videos, los wikis, los blogs,

WEB 1.0 WEB 2.0

Página web corporativa estática

Página colaborativa

Información centralizada

Información descentralizada

Software tradicionales

Software y aplicaciones que no requieren de su

instalación en la PC para utilizarlos

Sitios con fines generalmente comerciales

Sitios con diversos fines

Sin ninguna campaña de promoción activa

Con campaña de promoción activa y generalmente

analizada con Google AdWords

Poca interacción entre el usuario y el desarrollador

Interacción total e intercambio de información

El contacto solo era por teléfono o email, no podía

realizarse compras a través del portal

Existen varias formas de comunicación como blog,

chats, redes sociales y comercio en tiendas on - line

Con la Web 2.0, hay un cambio de paradigma sobre la concepción de Internet y sus funcionalidades, ya que

ahora se orientan más a facilitar la máxima interacción entre los usuarios y el desarrollo de redes sociales

donde puedan expresarse y opinar, buscar y recibir información de interés, colaborar y crear o compartir

contenidos. Esto frente a las tradicionales páginas web estáticas (Web 1.0) donde sus visitantes solo pueden

leer los contenidos ofrecidos por su autor o editor, en la Web 2.0 todos los cibernautas pueden elaborar

contenidos y compartirlos, opinar, etiquetar/clasificar. Así mismo ha evolucionado su diseño, tanto en lo

que se refiere a la concepción artística como en las interfaces, ya que el usuario adquiere un nuevo papel

dentro del soporte, dejando d s un “ scan ado ” d con n dos a a s l que elige, participa e incluso

el que crea esos contenidos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunidad_virtual


Si la web ha evolucionado los usuarios más, ya que cada día son más exigentes a la hora de navegar y esta

exigencia el programador se ha visto obligado en no solo pensar en la elección de formas y colores dentro

de la web, sino también en el individuo como va a interaccionar. Así nace el término de la Usabilidad

Ninguna web puede prescindir de la Usabilidad, porque el usuario se frustra y se va si no sabe manejar la

interface y, al mismo tiempo, si algo no es atractivo visualmente para el internauta es difícil que se

desarrolle como producto: no se diferenciaría de los demás, parecería anticuado, nadie recordaría la web,

etc.

Principios de la Usabilidad

En el desarrollo de tu Web 2.0 es importante considerar lo siguiente:

La web debe anticiparse

a las necesidades del usuario

Los usuarios deben sentir que

controlan un sitio web

Los colores deben utilizarse con

precaución para no confundir a

los usuarios

Las aplicaciones deben ser

consistentes con las expectativas

de los usuarios.

Los sitios web se deben centrar

en la productividad del usuario,

no en la del propio sitio web.

Un sitio web ha de permitir

deshacer las acciones realizadas

Fomenta la conversación: permite

que dejen sus comentarios o, por

lo menos, que puedan

comunicarse contigo vía correo

electrónico.

Optimizar el tiempo de espera

del usuario, permitiendo la

realización de otras tareas

El color de los textos debe

contrastar con el del fondo, y el

tamaño de fuente debe ser

suficientemente grande.

Protección de datos y trabajos es

prioritaria ya que se debe

asegurar y dar la confianza a los

usuarios siempre serán

confidenciales y no se perderán

Seguimiento de las acciones del

usuario.

Se deben evitar elementos

invisibles de navegación que han

de ser inferidos por los usuarios,

menús desplegables, indicaciones

ocultas, etc.

La marca debe aprender a

relacionarse directamente con los

internautas, como un usuario

más.

Hay que fomentar la

recomendación. Los usuarios

hablan de sus experiencias, de sus

compras, de las marcas. Si su

experiencia es positiva, las

recomendarán.

Ofrece información: hay que

aportar algo, dar un motivo para

ser leído o visitado. No tiene que

ser algo muy técnico ni extenso.

Integra tu Software social: facilita

que tus contenidos viajen.

Botones para enviar tus

contenidos a redes sociales,

afiliarse a RSS o para enviarlos

por email.

Hazlo divertido: o, por lo menos,

en un tono informal. Si les

interesa, invitarán a otros a

visitarlo.

Reputación/confianza: la

participación provoca la creación

de una determinada reputación y

aporta confianza.


El Estilo en la Web 2.0 existen características concretas en el diseño de páginas como la utilización de

técnicas de 3D, figuras planas; uso de colores vibrantes y contrastados, badges, pequeños detalles de luz o

degradados delicados, integración de redes sociales, grandes tipografías, iconos atractivos, navegación

simple, leads en negrita, etc.


Herramientas Web 2.0

La Web 2.0 no supone únicamente buenas oportunidades para crear nuevas empresas, sino que también

tiene numerosas herramientas para las empresas tradicionales. Estas herramientas le proporcionaran a las

pymes escenarios que favorecerán la comunicación y la generación de negocios comerciales más eficientes,

adoptando una actitud proactiva frente a la Red, relacionándose y compartiendo de forma directa

experiencias e información con otras pymes, con sus clientes y sus proveedores.

A continuación te presento algunas herramientas Web 2.0 que son mas usadas por las empresas:

Lectores de RSSs

www.google.com/reader

Google Reader comprueba constantemente si hay

contenido nuevo en los blogs o sitios de noticias

a los que se esté suscrito y descarga la

información, mostrando en un solo lugar todo el

contenido obtenido en las diferentes fuentes. Es

como una bandeja de entrada personalizada

para obtener de la web, de forma centralizada,

toda la información que más interesa a nuestra

empresa

Compartidores de vídeos

www.youtube.com

YouTube permite a sus usuarios compartir vídeos

digitales a través de Internet. Es muy popular, ya

que permite alojar vídeos personales de manera

muy sencilla. También es posible colocar los

enlaces a vídeos de YouTube en blogs o sitios web

personales.

http://www.google.com/reader


Compartidores de fotos

www.flickr.com

Este popular sitio web sirve como servidor para

compartir fotografías, el servicio es mundialmente

usado por bloggers como un repositorio

fotográfico. La popularidad en parte se debe a la

gran comunidad on-line que accede al servicio, así

como a las herramientas que permiten al usuario

etiquetar las fotos

Redes sociales profesionales

www.linkedin.com

LinkedIn es una red social de profesionales y

negocios. Esta red social se utiliza para las

conexiones entre profesionales.

Los usuarios de la red social pueden entre otras

cosas añadir su currículo vitae, suscribirse a su

página de empresa, recibir recomendaciones de

trabajo de otros usuarios, hacer y responder

preguntas sobre temas de negocios.

Gestor de blogs

www.blogger.com

Blogger es un servicio para crear y publicar un blog

de manera fácil. El usuario puede publicar texto,

fotos, videos, y todo lo que se desee, según lo que

se quiera expresar.

Comercio electrónico

www.ebay.com

eBay es una red de subastas por Internet, la mayor

que existe por el momento y líder en este mercado.

Cualquier persona puede registrarse en la página

web de eBay y comprar o vender cualquier artículo

bajo distintas formas de compra-venta:

Subasta - Compre ahora - Anuncio clasificado


Red Social

www.twitter.com

Microblogging que permite enviar mensajes de texto

plano de corta longitud, con un máximo de 140

caracteres, llamados tweets y se muestran en la

página principal del usuario. Los usuarios pueden

suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto

se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman

"seguidores". Por defecto, los mensajes son públicos,

pudiendo difundirse privadamente mostrándolos

únicamente a seguidores. Los usuarios pueden

twittear desde la web del servicio, desde

aplicaciones oficiales externas (como para

smartphones), o mediante el Servicio de mensajes

cortos (SMS) disponible en ciertos países.

www.facebook.com

Facebook es una de las redes sociales más populares

en todo el mundo. Con millones de usuarios

conectados entre sí La plataforma ofrece :

Crear tu Lista de amigos

Crear Grupos con intereses comunes y páginas

encaminadas a promover hacia marcas, servicios

o personajes específicos.

Un Muro que te permite publicar y ver

mensajes, fotos y videos en tu red social .

Gestor de Fotos y videos

Regalos a tus usuarios ya sea gratuitos o con

un costo, (es necesario un número de tarjeta de

crédito o cuenta Paypal).

App Center que te permite descargar las

mejores apps (aplicaciones o videojuegos)

disponibles para la red social.


Gestor de Documentos

www.dropbox.com

Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos

multiplataforma en la nube. El servicio permite a los

usuarios almacenar y sincronizar archivos en línea y

entre computadoras y compartir archivos y carpetas

con otros. Existen versiones gratuitas y de pago

Gestor de Conferencias y Reuniones vía Web

www.gotomeeting.com

Es una plataforma web que te permite realizar

Reuniones en línea , videoconferencias , Seminarios

web, Eventos en línea y presentaciones de

productos

Email marketing

www.constantcontact.com

Constant Contact es una poderosa herramienta de

email marketing que te permite crear y administrar

fácilmente comunicaciones por email, eventos y

encuestas electrónicas con el objetivo de generar un

dialogo con tus clientes y/o consumidores.

Telefonía IP

www.skype.com

Skype permite al usuario hacer llamadas de voz a

través de Internet. Las llamadas pueden ser

gratuitas si son entre usuarios, o pagando si

quieren hacer llamadas a teléfonos y a móviles.

Skype también se puede utilizar para enviar

mensajes web, transferencia de datos y

videoconferencia.


Oportunidades de la empresa en la Web 2.0

La Web 2.0 tiene importantes repercusiones en los modelos de Marketing y publicidad, y surgen numerosas

oportunidades de negocio. Al requerir de baja inversión inicial, corto plazo de creación de una empresa y

poca estructura organizativa, permite que nuevas empresas puedan competir rápidamente con empresas

tradicionales ya asentadas en el mercado.

Sea cual sea el modelo elegido, cualquier empresa Web 2.0 que aspire a tener éxito debe cumplir la

condición de ser capaz de generar valor para el cliente. La dificultad proviene de resolver la rentabilidad y

sostenibilidad de estas aplicaciones, que no necesariamente se crearon como máquinas de hacer dinero.

Entre las principales razones que impulsarán a la empresa tradicional a utilizar los servicios Web 2.0

destaca la posibilidad de mejora de la interacción con el cliente.

BENEFICIOS DE LA WEB 2.0 OPORTUNIDADES DE LA WEB 2.0

Favorece la creación de aplicaciones complejas de

forma más rápida a un menor coste Escuchar a los clientes de una forma más cercana

Participación activa entre los usuarios

Conocer cuáles son sus expectativas reales y les

damos la oportunidad de participar en nuestros

procesos de mejora

El usuario aporta contenidos y conocimientos Su servicio y producto tiene más credibilidad al

ser valorado por los usuarios

Comunicación más ágil, directa y menos costosa Aumentar el número de impactos, mayor

rentabilidad

Optimización del presupuesto del departamento de

márketing mediante estrategias basadas en la Web.

Se deja de invertir en canales de comunicación

tradicionales para usar mejor plataformas de

Web 2.0

Antes de comentarle algunos modelos de negocio web 2.0 debemos aclarar que no es necesario que usted

cambie su modelo de negocio. Ofrecemos estos ejemplos para ayudarle a entender como algunas empresas

de reciente creación no podrían existir sin Internet por que su negocio es por y para la red.

Pero para su PYME no es necesario que haga todo esto. Solo lea, encuentre ideas y sea creativo. Sin destruir

lo que ha creado.


Modelos de negocio de empresas Web 2.0

1. Publicidad en Internet: Es la mejor forma de estar presente en la

red. Cómo sabemos los buscadores más importantes, es decir, Yahoo

y Google tienen un sistema de publicidad online: AdSense y AdWords

donde la página web se coloca en los buscadores proporcionando un

producto o servicio y por cada clic del usuario se especifica el

ingreso del costo en publicidad. La web aumenta por el tráfico de los

usuarios que entran y hacen clic en los enlaces de la misma, logrando

así la publicidad.

La promoción de una web se realiza con el aumento de usuarios que

la visitan, y que cada clic genera un nuevo usuario en los buscadores,

por lo que la publicidad en Internet radica en los clic que realiza el

usuario y la información que recibe.

2. Comercio electrónico: es un modelo que funciona

muy bien en aquellos países donde la población está

acostumbrada a la compra por catálogo. Un ejemplo

claro es AMAZON, ya que es la web de referencia

para todas las tiendas de comercio electrónico. La

usabilidad, diseño, la facilidad el proceso de compra

y servicio de atención al cliente es lo que caracteriza

a la tienda, así como sus programas de fidelización

al cliente, donde ofrecen paquetes de tarifas planas

para cubrir gastos de envío por un mes. Esto les

ayudó por un lado a incrementar las ventas con

menciones destacadas en Business Week, y por el

otro a eliminar una de las mayores barreras que

existen en el comercio electrónico: los gastos de

envío.

3. Micropagos: pueden funcionar muy bien para casos concretos

cuando se habla de pagos puntuales para realizar distintas

operaciones. Por ejemplo: Descargas de contenidos a móviles o

descargas de software desde servidores seguros para evitar virus.

Softonic es una referencia de este modelo de negocio ya que al

realizar descargas nos ofrece la posibilidad de hacerlo de forma

segura si realizamos un micropago por SMS.

http://softonic.com/


4. Servicios Premium: Es un modelo que se sustenta en la idea de crear un servicio web que sea de tanta

utilidad para los usuarios que estén dispuestos a pagar una cuota mensual o anual por utilizarlo. Flickr es

un ejemplo de aplicación web que ofrece una versión premium donde los usuarios pagan porque les resulta

de mucha utilidad. Se ha convertido en la web preferida para los apasionados de la fotografía, tanto los que

lo usan de forma personal para tener sus fotos en la red como los que quieren compartir sus fotos con sus

amigos o con todo el mundo. Flickr cuenta con una versión gratuita con un límite de carga de 100 MB en

fotos cada mes y una versión de pago que por 24,95 dólares al año ofrece alojamiento ilimitado de fotos y

vídeos

5. Subastas: Este modelo de negocio no presenta limitaciones temporales, es decir, puede pujar a cualquier

hora y cualquier día de la semana, no presenta limitaciones geográficas ya que no se tiene que desplazar de

su casa o lugar de trabajo, hay una gran cantidad de pujadores: "Un aumento en el número de pujas, da

lugar a un incremento en los vendedores, que a su vez produce un incremento de posibles compradores" .

eBay, la primera que empezó a realizar subastas entre particulares (C2C/Consumer to Consumer) de todo

tipo de objetos alcanzando gran popularidad y notoriedad.


6. Donaciones: Es una forma de poder obtener algunos ingresos por su trabajo en la red. Un ejemplo que

nos da la Fundación Bankinter es el caso de Sunlight Foundation creada en 2006 para crear un puente

entre la política y la ciudadanía a través de la tecnología, permite que un ciudadano conozca más a sus

políticos y por ejemplo pueda aportar y acceder a información relativa al Congreso, identificar las áreas a

las que se destinan los fondos públicos y evaluar la transparencia de los sitios web oficiales.El modelo de

negocio se basa en donaciones económicas y los nombres de sus contribuyentes aparecen publicados en la

Web para garantizar transparencia.

7. Comisiones: La fundación Bankinter nos explica cómo este modelo de negocio es exitoso, dándonos cómo

ejemplo, Innocentive, una comunidad virtual, que acerca reta a los científicos de mayor prestigio a resolver

desafíos de I+D, planteados por empresas en todo el mundo, es un forma de recompensar la innovación

científica mediante incentivos financieros (hasta 100,000 dólares). Es un modelo de negocio que permite a

las empresas en búsqueda de soluciones, el acceso a los mejores científicos del mundo y la rapidez para

obtener soluciones a problemas del área de I+D. Y a su vez, los científicos también obtienen beneficios:

reconocimiento, acceso a problemas significativos del área de I+D relacionados con sus áreas de interés y

especialización.


8. Ingresos por ventas: Gracias a los datos aportados por la Fundación Bankinter, Threadless tiene un

modelo de negocio donde se comercialización camisetas, peros a su vez, permiten a los usuarios enviar sus

diseños y los que consigan más votos se les compensa con dinero y vales para adquirir productos en la

misma Web y además se les da la posibilidad de imprimir sus diseños en camisetas, que se venden a través

de la Web.

9. Financiación en masa (del inglés crowdfunding), es

llevada a cabo por personas que realizan una red para

conseguir dinero u otros recursos, se suele utilizar

Internet para financiar esfuerzos e iniciativas de otras

personas u organizaciones. Crowdfunding puede ser

usado para muchos propósitos, desde artistas buscando

apoyo de sus seguidores, campañas políticas, financiación

del nacimiento de compañías o pequeños negocios.

Un ejemplo es Bandastic el cual es un portal donde el

objetivo es entre varios fans pueden juntar la cantidad

necesaria para traer bandas y artistas que nunca

imaginaron poder ver en vivo.


10. Consumo Colaborativo Este modelo se refiere al cambio cultural y económico en los hábitos de

consumo marcado por la migración de un escenario de consumismo individualizado hacia nuevos modelos

de intercambio, uso compartido, trueque o alquiler, potenciados por los medios sociales y las plataformas

peer-to-peer.

El consumo colaborativo puede adoptar distintas formas, que se pueden agrupar en tres tipos distintos:

El mercado de redistribución: cuando algo ya no nos sirve, podemos vendérselo a otra persona, cambiarlo o

regalarlo. Se trata de alargar el ciclo de vida de un producto y reducir el derroche.

Estilo de vida colaborativo: Consiste en compartir e intercambiar propiedades y habilidades con una o más

personas, ya sea dinero, destrezas, alojamiento, tiempo, etc.

El servicio de productos: la idea es comercializar servicios y no productos. Por ejemplo, no comprar

lavadoras, sino pagar por utilizar las de una lavandería, o no comprarse una bicicleta, sino aprovechar las de

los servicios de alquiler. Esto se puede aplicar a todo tipo de objetos y utensilios, incluso coches.

Ejemplos

ThredUp es una plataforma en línea que provee un servicio de intercambio para ropa y juguetes para bebes y niños.

www.thredup.com

Bigwardrobe es una red que te permite comprar, prestar o vender ropa y accesorios de moda a otros usuarios.

www.bigwardrobe.com

Airbnb: Es una red que permite que busques

alojamiento local de forma más económica y

divertida viviendo una experiencia más cultural.

www.airbnb.com

Se trata de un servicio que permite al usuario

formar una red de amigos con los cuales puede

compartir un viaje en automóvil. De este modo el

usuario obtiene una remuneración económica por

compartir su automóvil y el otro viaja cómodamente

sin recurrir a su auto ó el transporte público.

www.zimride.com

http://socialmediaclub.mx/marketing/wp-content/uploads/2011/08/21.jpg

http://www.airbnb.com/


No todas las aplicaciones Web 2.0 son rentables o generan unos ingresos que aseguren el éxito del negocio.

Sin embargo, muchas de ellas han abierto definitivamente un campo de nuevos servicios, nuevas formas de

satisfacer las necesidades de los usuarios, donde aprovechar y sacar ventaja de estas oportunidades se

transforma en un elemento clave, tanto para desarrolladores como para usuarios u organizaciones.

u l s la cla

para que los

negocios basados

en la Web 2.0 sean

sostenibles?

Conseguir el "efecto red", es decir, ofrecer un servicio útil para

los usuarios que incremente su valor conforme aumenta el

número de conexiones.

Crear un producto o servicio que utilice el usuario. En el caso

de modelos de negocio basados en la publicidad, es muy

importante saber cómo se puede conseguir un crecimiento

exponencial gracias a la colaboración de los usuarios.

Tener una gran base de usuarios debido a que el margen

unitario en estas empresas es pequeño.

Saber el porcentaje de tiempo y disponibilidad de ingresos y

gastos estaría dispuesto a aplicar el cliente.

Ser un negocio rentable para todas las partes implicadas. A

menudo, la rentabilidad no se mide en términos económicos,

pero, si el objetivo final

Encontrar un nicho de mercado para un negocio y ofrecer un

buen servicio que satisfaga la demanda existente.

Lograr interactuar con el usuario. Si el usuario no realiza

aportaciones no habrá Web 2.0.

En definitiva, los modelos de negocio para empresas Web 2.0 tienen bastantes similitudes con los modelos

de negocio de empresas tradicionales.


Experiencias de PYMES en Web 2.0

Más y más PYMES se dan cuenta de la importancia del uso de las aplicaciones Web 2.0 para mantener su

ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes. Sin embargo a muchas PYMES les resulta difícil de establecer y

aumentar su presencia en la web debido a la falta de información y comprensión de las herramientas Web

2.0, por esa razón, esta guía será una herramienta para entender como por ejemplo cómo utilizar las redes

sociales para sacar provecho de tu negocio. Con el uso competente de las tecnologías Web 2.0, es posible

optimizar la presencia online de su negocio para atraer con éxito y mantener estrechas relaciones con tus

clientes.

La Web 2.0 está teniendo un gran impacto en la sociedad. Ahora, la gente tiene voz, puede ser escuchada,

es visible y las relaciones sociales están cambiando, lo que se refleja, por ejemplo, en el aumento de las

comunidades. El utilizar redes sociales, el posicionamiento en buscadores y el comercio electrónico

permiten hacer campañas de marketing, ampliar los mercados y generar más clientes


Veamos algunos ejemplos de la experiencia en el uso de Web 2.0.

Atrápalo es el líder en España en la contratación de actividades de ocio y tiempo libre, desde espectáculos

hasta viajes.

Atrápalo cuenta con 140 trabajadores y 160 millones de euros de facturación anual, nació hace 10 años de

un garabato en la servilleta de un bar. Sus cuatro fundadores se hicieron eco de la cantidad de butacas

vacías en los teatros de toda España, e inventaron un negocio online que permitiera llenar las salas con

buenas ofertas y acercar propuestas culturales a los jóvenes. Con ello, no sólo consiguieron llenar las salas y

aportar grandes ingresos a un sector cultural en horas bajas, si no también clonaron la idea para restauran-

tes, más tarde para hoteles de verano que en invierno quedaban vacíos y, finalmente, irrumpieron en el

sector de viajes por mar, tierra y aire.

Atrápalo ha abierto un blog, Atrápalopuntoblog , tal como suena (www.atrapalopuntoblog.com), que sirve

para conocer la opinión de sus clientes. De hecho, la gran clave de Atrápalo a nivel cualitativo, según sus

responsables, es el enorme feedback entre ellos y los usuarios, que en todo momento tienen la oportunidad

de comentar su experiencia en hoteles, viajes, espectáculos o restaurantes. O sea, no es que Atrápalo no

tenga departamento de control de calidad, sino que dos millones de usuarios deciden constantemente por

qué productos y proveedores vale la pena apostar.


BestDay se ha convertido en la agencia de viajes en línea más importante de México, no llegó a esta

posición de la noche a la mañana. El éxito se debió principalmente y antes que todo a la visión de los

líderes que hicieron posible la creación de la empresa y su virtual crecimiento.

Como agencia de viajes receptiva inició operaciones en 1984 en la ciudad de Cancún; siendo en 1993 que

decidió ser pionera en utilizar el comercio electrónico, convirtiéndose con esto en la primera agencia en el

mundo que ofreció la venta de un viaje vía internet. Este canal además de la filosofía de servicio al cliente,

hicieron posible que las ventas crecieran en forma significativa año tras año. Para dar idea del crecimiento

logrado, en 2011 la compañía ofreció servicios a s d 2’550,000 u s as, n as qu su oy cc ón a a

2012, es prestar servicios a cerca de 3 millones de turistas, tanto nacionales, como extranjeros.

El portal de la empresa ha logrado más de 60 millones de visitas anuales; de las cuales el 80% de

reservaciones se realizan en México, el 11% de reservaciones en Sudamérica y el 9% en el resto del mundo.

BestDay es un ejemplo claro del uso de la Web 2.0 como modelo de negocio. No importa el lugar donde se

encuentre tu empresa, ni las limitaciones de conocimientos que supone el uso de tecnologías de vanguardia;

lo importante es tener una visión clara de lo que debe ser el negocio y con un enfoque de crecimiento,

además de aprovechar las oportunidades que presenta la Web 2.0.


SEGUNDA PARTE

MARKETING ON LINE


MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE

MARKETING ONLINE

¿Qué es el Marketing online?

Sabemos que para ti es importante tener tácticas y estrategias claras para poder realizar una campaña de

Marketing Online que de buenos resultados y mejores prácticas que te permitan elevar ventas y crecer tu

pipeline. Por esta razón, te llevaremos paso a paso en la creación de tus campañas con acciones sencillas y

muy bien definidas sobre qué es lo que hay que, cómo y para qué hacerlo.

Muchas empresas piensan que el marketing online sólo implica a aquellas empresas que se dedican al

comercio electrónico o cuentan con una oferta de productos o servicios susceptibles de venderse por

Internet. Hay que ser conscientes de que cada vez más personas pasan más tiempo en Internet, utilizando

dicho medio como única fuente de información global. Así, los buscadores web están sustituyendo a las

tradicionales Páginas Amarillas en papel, de forma que si no tenemos presencia en la Red, es como si no

existiéramos para una gran mayoría de personas. Internet nos ofrece una gran oportunidad a la hora de

conseguir potenciales clientes, independientemente del tipo de negocio que dispongamos.

¿Cuál es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?

Seguramente en tu empresa comenzaron sus acciones de generación de demanda con tácticas de marketing

tradicional, sin embargo hoy día es necesario adaptarnos a las estrategias que nos den mejores resultados a

un bajo coste, por lo tanto es recomendable recurrir a tácticas de Marketing online.

El Marketing Online tiene además la ventaja de tener una presencia permanente y visible a quien la quiera

ver, no siendo invasiva, a no ser de algunos casos de mala utilización. Esto permite un grado de

segmentación único en su especie, pues se puede diseñar publicidad a la medida, como si se tratará de un

traje que solo puede ser empleado por determinada persona. Esta posibilidad de segmentación, también

beneficia la medición de resultados reales, pues el público puede interactuar, opinar y responder ante los

anuncios, generando más posibilidades de mejora. Con las redes sociales se ha alcanzado además otro nivel,

con mayor efectividad y en un espacio de búsqueda en tiempo real.

A diferencia del Marketing tradicional, el Marketing Online nos ayuda a expandir a nuevos mercados tanto

nacional como internacional, logrando llegar de manera simultánea la misma información a nivel mundial,

permitiendo tener un número mayor de clientes potenciales, así como fidelizar a los clientes ya existentes.

En el Marketing tradicional en cambio, el espacio es caro y muy limitado: El mercado es más local, el

número de clientes potenciales a alcanzar dado el espacio y tiempo es más limitado.


A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online podemos tener inmediatez en las respuestas

de nuestro público, lo que permite una evaluación tangible e inmediata del funcionamiento de las

estrategias utilizadas en nuestro plan de marketing. En cambio en el Marketing tradicional, la interactividad

es escasa a excepción de campañas específicas donde se busca interactuar con el cliente potencial pero su

coste es muy elevado.

A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online las respuestas están basadas en la

información. Los consumidores buscan respuestas a cuestiones específicas. En cambio, en el Marketing

tradicional las respuestas están basadas en llamamientos a las emociones y sentimientos de los

consumidores, con poderosos incentivos. Frases cortas y atrayentes que se repiten, ofertas de última hora,

entre otros.

¿Qué acciones de Marketing Online realizan las PYMES mexicanas?

Entendamos ahora qué acciones de Marketing online realizan las PYMES mexicanas gracias a un estudio

realizado por Eurocentro Nafin Mexico y la empresa española ZUiLi University donde se demuestra que el

39,7 % de las PYMES mexicanas realizan sus actividades de marketing online dentro de un único plan de

marketing, frente a un 34,6% que refiere tener dos planes de marketing separados uno online y uno

tradicional. Sin embargo el 25,6% de la población indica no realizar acciones de Marketing Online.


Esta cifra no es escandalosa pero si

nos muestra que un porcentaje alto

de las empresas aún no lleva acabo

campañas de Marketing Online

En relación a las acciones que realizan, el 57,8% de ellos refieren que han tenido mejores resultados

utilizando la página Web, seguido con un 30,2 % que indica utilizar e-mail marketing, cifra muy cercana al

27,6 % de la población que nos dice que las redes sociales les dan mejores resultados. Sin embargo, el uso

de SMS, Webinars (Seminarios transmitidos a través de Internet ya sea en vivo o pre-grabados) y SEM

(Marketing a través de buscadores) son los que tienen resultados más bajos como herramienta de

publicidad y marketing, el primero con un porcentaje del 3,9 %, el segundo con un 2,6 % y el SEM, con

resultados casi nulos, y esto tiene que ver con el desconocimiento de su uso en las empresas.


Por esta razón, en esta guía te explicamos los términos y cómo utilizar el Marketing en buscadores para

obtener mejores resultados, ya que si lo usas eficazmente, el retorno de inversión es muy bueno. Pero no es

instantáneo. No al menos para los mortales. Por que hay gente que se vuelve experta en posicionamiento en

Internet, pero solo hacen eso. Nosotros tenemos que administrar nuestra PYME y no tenemos tiempo para

eso. Por ello esta guía busca ayudarte de manera honesta y sencilla con cosas reales y LEGALES que al

hacerlas te permitirán mejorar tu presencia en Internet.

Si se cuenta con una metodología que guíe a las PYMES paso a paso en la realización de las acciones de

marketing online, estas podrán realizar sus campañas de manera interna que es como actualmente lo hacen

pero duplicando éxitos y midiendo resultados. Y es que el 58,9% de las empresas lo hacen internamente

frente al 6,4% que ya sea pide ayuda a un amigo (o conocedor del tema) o bien acude a una agencia

externa para que les gestione las actividades de marketing online. Razón por la cual, esta guía te permitirá

estar capacitado y contar con las estrategias necesarias para que usted y su equipo generen demanda

satisfactoriamente.


EJECUTA TU CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE

PASO 1: DEFINE TU PRODUCTO, PRECIO, PLAZA Y PROMOCIÓN (OFERTA)

Para establecer los objetivos de tu negocio y de tu marketing online debes definir las 4 P: producto, precio,

plaza y promoción . Es muy recomendable que cuando tengas la disposición lanzar al mercado un nuevo

oduc o o s c o, hagas un an l s s d las cl s cas cua o “P”, con l f n un lan d a k ng onl n lo

más óptimo posible.

Producto

uando habla os d “P oduc o” nos f os a cualqu b n, s c o, d a, sona, lugar, organización

o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una

necesidad. En algunos casos resulta imprescindible adaptar los productos a los requerimientos de los

consumidores digitales, eliminando o cambiando ciertas características del mismo.

Además se deben considerar los siguientes aspectos:

Contenido: debemos aprovechar la tecnología para

dar a conocer las cualidades y características del

producto que ofreceremos, es decir hacer

acercamientos del mismo, anexar la información

necesaria, presentar fotos claras y de claridad

sobre el producto, mismo que ayudara a que el

usuario tenga el soporte para la decisión de

compra.

Personalización: se puede aplicar ofreciendo

contenidos específicos para determinados tipos de

audiencias (perfiles), suscripciones a determinados

tipos de contenidos o servicios, utilizando el email,

SMS y RSS para entregar contenidos relevantes e

individualizados en el momento adecuado.

Comunidad: en los últimos años se ha desarrollado

un entorno web más participativo y de

“co un cac ón n gual s” n l qu l con n do

generado por los usuarios ha pasado a tomar un

lugar relevante en la manera en que los

consumidores se informan sobre productos y

servicios, influyendo más que nunca en sus

decisiones de compra. El usuario al escribir sus

opiniones y valoraciones sobre sus experiencias de

uso o consumo de productos y servicios, es un

ejemplo de ello.

Ejecuta la

campaña

Crea material

es colateral

es

Desarrolla tu

mensaje

Elige las tácticas

Define tus

ciclos comercial

es

Tu mercado

y competencia

Define tu

público objetivo

Define tu caso

de negocio

Define tu

producto


Precio

El Precio es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de

la compra y el uso o el consumo del producto.

Gracias al internet el precio de un producto o servicio puede tener un gran cambio ya que desde él

momento que se promueve en la red se puede modificar diferentes variables el cual no se podrían hacer en

un mercado tradicional, porque a la hora de fijar el precio de cualquier producto siempre hay que cubrir

costes, algunos de comunicación, logística, piso, etc., y en el mercado online estos costes en muchas

ocasiones son mínimos y, a veces, hasta inexistentes.

La forma de fijar los precios también se está viendo seriamente modificada por la Internet. El desarrollo del

comercio electrónico a través de la Red constituye un nuevo canal en el cual puede realizarse transacciones

las 24 horas al día durante 365 al año, en todo el mundo. Los productos en Internet tienen precios

reducidos debido a la eliminación de los intermediarios. Las subastas por Internet, en la cuales el precio es

fijado por lo que quiere pagar el cliente por un producto es una verdadera revolución en la forma

tradicional de vender. Además las facilidades de comunicación por medio del internet, grupos de negocios o

clientes individuales pueden crear organizaciones de compra. De este modo pueden conseguir descuentos

considerables en los precios, por compras colectivas o de mayoreo. No debemos olvidar los programas

buscadores especializados, que permiten recorrer todos los sitios Web para encontrar los precios más bajos

por un producto, o ver las diferentes características de productos similares.

El promover tus productos por internet te permite aplicar estrategias de precios diferentes dependiendo

del cliente con el que se estén tratando en cada momento. Las políticas de descuento, promociones de

venta, condiciones de pago, etc., adquieren en Internet un sentido diferente al que estamos acostumbrados

y, en muchas ocasiones, es el propio cliente el que termina fijando el precio del producto que piensa

comprar.


Plaza

Con la popularización del comercio electrónico y tantas

otras formas de compra, la Plaza es cada vez menos

relevante hoy en día, mientras que la Conveniencia tiene en

cuenta la facilidad para comprar el producto, para

encontrarlo o para encontrar información sobre el mismo.

A diferencia de la plaza tradicional ahora el marketing

online nos permite estar presentes en los canales de venta

online en cualquier lugar, al alcance de todos, las 24 horas

y los 7 días de la semana.

Todos los conceptos tradicionales de distribución se están trastocando por efecto de la Internet. Las

empresas productores están utilizando sus Sitios Web, o los de algunos asociados, para vender directamente

sus productos, sin preocuparse de los canales de distribución clásicos.

La eliminación de intermediarios permite reducir costos, acelerar los procesos comerciales, mantener

contacto directo con los clientes, dar un mejor servicio y conseguir un control más cerrado de los

inventarios.

Lógicamente, los primeros que tomaron ventaja de la distribución directa por Internet han sido los

productos que permiten ser digitalizados y enviados por la Red: software, música, libros, revistas, tiquetes

para eventos, boletos de transporte, entretenimientos en-línea, diseño arquitectónico, etc. En este mismo

momento todas las Líneas Aéreas venden boletos directamente por Internet, a precios especiales. No solo

eso, sino que han reducido las comisiones que dan a las Agencias de Viajes, por considerar que ya nos son

eficientes.


Promoción

Internet ha abierto nuevas maneras de dirigirse al consumidor más allá de los medios tradicionales y de una

manera mucho más eficiente y medible. A pesar de que existen numerosos métodos de promoción, hay

ciertas técnicas que suelen funcionar siempre bien, como:

Publicidad de Pago por Clic

Es un modelo de publicidad que se basa en el pago de anuncios que

aparecen en las páginas de resultados de los buscadores (SERP’s)

cuando un usuario hace una búsqueda por un término o una palabra

clave determinada. Los anunciantes pagan cada vez que un usuario

hace clic en uno de los anuncios que aparecen en las páginas de

resultados, de ahí el nombre de publicidad de pago por clic.

Crear Un Programa de Afiliados

Crear un programa de afiliados es una fantástica estrategia para

promocionar tus productos y llevar tráfico a tu sitio Web. Por cada

venta que genera un afiliado, le pagas una comisión.

Iniciar un programa de afiliados es bastante barato, y sólo pagas a los

afiliados cuando el tráfico que envían se convierte en ventas. Además

puedes tener miles de afiliados promoviendo tu producto sin ningún

costo para ti.

Organic Search Engine Marketing

(Marketing en Buscadores)

Esta técnica consiste en la optimización de tu sitio Web para

determinadas palabras clave mediante la utilización de técnicas de SEO

para mejorar tu ranking en los buscadores.

Email Marketing

El email marketing es una forma de marketing directo que utiliza el

correo electrónico como un medio de comunicación con tus

suscriptores a través de una serie de mensajes de seguimiento.

Este método es relativamente barato, y si se hace bien, este medio

puede convertir suscriptores en clientes que te compren una y otra

vez.


Plataformas de Social Media

Las redes sociales como Facebook y Twitter están convirtiéndose en

prósperas zonas donde conectan personas con diversas necesidades,

diferentes culturas y etnias. Con tal diversidad y volumen de tráfico

dentro de estas plataformas, el potencial para construir una marca, o

vender un producto, es enorme.

Tu producto o marca puede propagarse viralmente en estas

plataformas, que es similar al típico boca a boca de la publicidad

online , aunque puede también un riesgo porque puede convertirse en

una campaña de desprestigio viral que puede dañar la imagen de una

empresa, producto o marca.

El avance de las tecnologías de la información, ha transformado la manera en la que las empresas se

relacionan con sus clientes. En este nuevo paradigma el consumidor pasa a tener una participación activa

en la conversación empresa-cliente, obligando de este modo a las empresas a utilizar nuevas herramientas

de comunicación, promoción y así captar y fidelizar clientes.


PASO 2: CONSTRUYE UN CASO DE NEGOCIO

Es esencial que en un plan de campaña online definas claramente tu meta comercial mensual, anual y la

rentabilidad que esperas.

Los objetivos principal del caso de negocio son: Saber si el mercado meta es lo suficientemente grande

como para generar demanda de manera exitosa y Alcanzar una meta de ventas mensual/anual predefinida

que te haga sentir bien.

El caso de negocio te ayuda a responder las siguientes preguntas:

1) ¿Cuánto quiero ganar en $ al mes?

2) ¿Cuántos clientes en # requiere que compren para llegar a ese monto en $?

3) ¿Cuántos clientes potenciales (leads) en # deberían recibir mi cotización para evaluar comprarle?

4) ¿A Cuántos sospechosos/prospectos en # debería llegar para lograr cotizar exitosamente?

Nos damos cuenta que ese ejercicio aplica fácilmente para PyMEs, ¿Pero si soy ONG?

Crea materiales colaterales

Desarrolla tu

mensaje

Elige las tácticas

Define tus

ciclos comercial

es

Tu mercado

y competen

cia

Define tu

público objetivo

Define tu caso

de negocio

Define tu

producto

Ejecuta tu campaña


Las ONG normalmente miden su influencia en Toques1 Es decir, comenzamos en el 2do punto

¿Cuántos toques en # requiero que reciba mi audiencia meta para lograr mis metas.

Cuántas personas en # deberían recibir mi información para evaluar mi propuesta y considerar un

toque como exitoso.

A Cuántos sospechosos/prospectos en # debería llegar para lograr entregar mi propuesta.

Y es que una PyME tiene como meta generar demanda, clientes potenciales y compras reales. Una ONG

tiene como meta generar conciencia y participación.

¿En donde debes invertir entonces?

Dado que las campañas de Marketing varían mucho con respecto al retorno financiero, te recomendamos

invertir tus recursos en aquellas campañas con el mayor retorno de inversión.

El ejemplo de la tabla anterior muestra que el objetivo anual necesario de nuestro alumno era lograr llegar

a 79200 Prospectos anuales. Ósea 6600 mensuales. Para así poder lograr emitir al menos 165 cotizaciones

al mes y lograr cerrar 25 ventas. Por lo tanto, deberá invertir en los medios que le permitan llegar al menos

a 79200 personas.

Es esencial que en un plan de campaña, analices sus posibles costos y la rentabilidad que esperas. El

objetivo principal es saber si el público objetivo es lo suficientemente grande como para entregar los

clientes potenciales o ingresos anticipados.

1 Toques pueden ser asistencias a eventos, por ejemplo, una misma persona genera 3 toques si asiste a 3 eventos diferentes.


PASO 3: DEFINE TU PÚBLICO OBJETIVO

La definición de tu público objetivo, es el proceso de identificación de un conjunto de empresas (B2B) o

consumidores (B2C), y las personas adecuadas para contactar a través de un mensaje específico.

Cuando careces de foco en lo que vendes es difícil responder a estas preguntas, pero hacerlo también

genera foco, así que es un ejercicio bastante recomendable.

Busca y consigue la información que te ayudarán a estar cerca del cliente potencial para entenderlos mejor.

Cuanto mejor los conoces, más confiarán en ti y te escucharán. Así que asegúrate de usar información

cualitativa para comprender sus necesidades reales, sus motivaciones, sus hábitos, sus actitudes y sus

comportamientos; en otras palabras, aprender a hablar su idioma.

Aprende a encontrar respuesta a preguntas fundamentales:

• ¿Cuál es tu perfil del cliente ideal?

• ¿Cuáles son tus contactos clave?

• ¿Quién influye en el proceso?

• ¿Quiénes son los usuarios del producto?

• ¿Cuáles son los puntos de contacto del usuario

con el producto?

• ¿Cuáles son sus comportamientos de compra?

• ¿Cuándo compra este cliente?

• ¿A quién suele comprar?

• ¿Cuáles son los retos del negocio?

Ejecuta la

campaña

Crea materiale

s Colateral

es

Desarrolla tu

mensaje

Elige las

tácticas

Define tus ciclos Comercia

les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu

público Objetivo

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto


PASO 4: REALIZA UN ESTUDIO DEL MERCADO Y CONOCE A TU COMPETENCIA

Un estudio de mercado te servirá para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que

adquirirán el servicio que piensas vender, dentro de un espacio definido y durante un periodo de mediano

plazo. Te va a indicar si las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que

desea comprar el cliente. Te dirá qué tipo de clientes son los interesados, lo cual servirá para orientar al

negocio. A su vez te dará la información acerca del precio apropiado para colocar tu servicio y competir en

el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.

Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso

inicial de un propósito de inversión, ayuda a conocer el

tamaño indicado del negocio por instalar, con las

previsiones correspondientes para las ampliaciones

posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la

empresa.

El estudio de mercado expondrá los canales de

distribución acostumbrados para el tipo servicio que se

deseas colocar y cuál es su funcionamiento.

Haga un análisis de tu competencia con preguntas como:

1) ¿Cuales son mis principales competidores?

a. ¿Qué hacen bien?

b. ¿Qué hacemos bien?

c. Qué hacen mal?

d. ¿Qué hacemos mal?

2) ¿Qué no hace mi competencia que yo pueda aprovechar? No se trata de lo que usted crea que le

hace falta, si no de los datos que sugieren su base instalada o posibles clientes en relación a su

competencia. Le recomendamos documentar esa información con la voz de los clientes.

Ejecuta la

campaña

Crea materiales Colaterale

s

Desarrolla

tu

mensaje

Elige las

tácticas


les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto

Define tu

público Objetivo


PASO 5: DEFINA LOS CICLOS COMERCIALES

Te recomendamos crear calendarios comerciales bi-

anuales, dos ciclos son lo mínimo necesario para

dominar un segmento de mercado, entender sus

necesidades, su comportamiento, cuando te ponen

atención y cuando están distraídos por las cosas

propias de la temporada o actividades del sector.

¿Qué elementos se incluye en el calendario comercial?

El primer paso es identificar ciclos de vacaciones y días festivos que se llevan a cabo en tu región.

El siguiente paso es, identificar las fechas en que se realizan pagos al gobierno, impuestos, utilidades etc.

Identificadas las fechas anteriores, buscas los eventos de tu sector. Al identificar los eventos del sector es

importante identificar los eventos de tus competidores.

Cuando tienes identificados los eventos de los dos años, realizas los eventos buscando fechas estratégicas,

en las cuales se llevarán a cabo los eventos de generación de demanda, ciclos comerciales, campañas,

tácticas, etc.

Puedes iniciar tu Calendario comercial en el mes que mejor te convenga, no tiene que ser enero, puede ser

en julio, porque para ese momento planeaste tu estrategia comercial y para el mes de Diciembre tendrás la

oportunidad de vender. Esta por supuesto es solo una recomendación.

Ejecuta la

campaña


s

Desarrolla

tu

mensaje

Elige las

tácticas


les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto

Define tu

público Objetivo


Ejemplos de eventos para tomar en cuenta:

Si has decidido vender en un sector y no dejarte limitar por la cobertura geográfica, asegúrate de asistir a

los eventos de las Cámaras de Comercio representativas de los sectores que seleccionaste. Incluyendo

asociaciones y aquellas Universidades que colaboran con sectores específicos.

Te daré un ejemplo, algunas veces un sector ejecuta un evento anual que reúne a las empresas de muchas

partes del país, pero ese mismo sector también puede llevar a cabo un evento regional mensual.

• ¿Cuántos de esos eventos son para cada sector o región en un año?

• ¿Se puede asistir como patrocinador?

• ¿Se puede participar como un participante?

De esta manera estás demostrando un interés genuino por conocer y comprender la voz de tu cliente

potencial, sus intereses y deseos.

Finalmente hay que recordar que este es el primer paso a considerar cuando estás interesado en un nuevo

sector... Todo tiene que ver con entender los ciclos de tu cliente potencial, usa esto como una ventaja a tu

fa o ….


PASO 6: ELIGE LAS TÁCTICAS ADECUADAS AL TIPO DE CAMPAÑA

Una campaña tiene siempre un objetivo primario y en ocasiones un objetivo secundario. La generación de

demanda será el típico objetivo primario:

La generación de demanda es un elemento clave en la construcción del pipeline, después de todo, es uno de

los principales objetivos de Marketing Online.

Requiere:

• Encontrar a la persona responsable de tomar las decisiones en aquellas empresas que pueden necesitar tu

solución.

• La clave es generar entusiasmo acerca de tus ofertas.

• Ofrecer información útil a los clientes potenciales a cambio de su información de contacto y permiso

para contactarlos en un futuro.

Aceleración de pipeline: Cuando el objetivo de Marketing es el crecimiento del pipeline, Ventas es quien

toma el control. Marketing funciona como soporte.

Requiere:

• Ofertas, eventos y contenido de alto valor

• Debería de ir mano a mano con el seguimiento

que realice el área de Ventas. La incongruencia de

esfuerzos de Marketing y Ventas pueden ser muy

dañinos.

• Para el momento en el que el cliente potencial ha

alcanzado este punto en el pipeline, te ayudaría

tener una visión clara de sus retos y ofrecerles

información y ofertas específicas.

• La clave en esta etapa es la introducción de nueva

información o guías que los motiven a actuar.

Las ofertas de alto valor, así como la financiación

o productos empaquetados, son adecuados.

Ejecuta la

campaña


s

Desarrolla

tu

mensaje

Elige las

tácticas


les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto

Define tu

público Objetivo


Reconocimiento de marca: Antes de considerar la compra de tu producto, el cliente potencial debe

asegurarse de la existencia de tus servicios y productos. Tienes que estar seguro de que una campaña,

permite a tus clientes potenciales conocer las soluciones que ofreces ante los retos y necesidades que

enfrentan.

Generación de Demanda Aceleración del pipeline Reconocimiento de marca

• Buscamos más clientes

potenciales / Leads

• No tenemos suficientes

cotizaciones/oportunidades en el

pipeline de ventas ni de corto, ni de

mediano ni de largo plazo.

• Tenemos suficientes clientes

potenciales y necesitamos acelerar

el cierre de la venta.

• El marketing online es

complemento de una campaña de

marketing tradicional.

• Hay presupuesto para invertir en el

posicionamiento que genera el

reconocimiento de marca.

TÁCTICAS DE MARKETING ONLINE


Boletines electrónicos (Mejores prácticas)

¿Para qué sirve?

Sirve para captar mails de clientes potenciales.

Debe proveer de contenido fresco específico a los intereses de su audiencia.

El Marketing con boletines electrónicos es muy efectivo en la construcción de relaciones de largo

plazo con los clientes.

Es muy útil para prospectar una base de clientes interesados pero que no están listos para comprar.

Los costos por leads son muy bajos: de entre $100 a $200 dólares, de media. Deben crearse al

menos bimestralmente.

Los boletines permiten crear bases de datos y son muy efectivos para la venta directa.

ADVERTENCIA: No envíe mails masivos desde Outlook o su cuenta de correo empresarial. Bloqueará su

dominio y entrará a la lista de spammers más rápido de lo que se imagina.

Página Web (Mejores prácticas)

¿Para qué sirve?

Sirve para captar clientes potenciales, por lo tanto todo visitante a su página debe poder

encontrar su teléfono, correo, formulario de petición de información, etc.

¿Qué debe incluir su página?

Debe incluir información sobre el sector y sobre los retos que enfrentan continuamente.

Información general de la empresa, es decir, la misión, visión, metas, mencionar si la empresa

tiene alguna certificación, el hecho de mostrar una foto de la empresa, le generará mayor

confiabilidad al posible cliente potencial.

Información de sus servicios y/o productos. Al describirlos, hágalo hablando de los clientes, de

los problemas que se solucionan con lo que ofrece, por ejemplo reduciendo costos, tiempos,

infraestructura, producción, etc. La descripción será general, no detallada ya que les da la

oportunidad de contactar con usted si desean información adicional.

Invítelos a registrarse en su formulario de contacto, de esa forma, obtendrá sus datos y se

convertirán en clientes potenciales captados. O pídales que le den like a su página de facebook

para que reciban sus mensajes del muro.

Demos y casos de éxito. En el caso de software, es mucho más convincente una demo, que leer

un párrafo. Aunque también se pueden incluir casos de estudio, documentos creados con el

cliente sobre cómo un proceso de trabajo con nosotros los benefició.

En otro tipo de productos los videos son una excelente forma de darlos a conocer. No tenga

miedo de usar Youtube para subir videos de demo de sus productos.

Blog. ¿Cuentas con un blog? ¿Donde las personas puedan expresar sus dudas?, ¿donde puedas


publicar artículos de interés? El abrir un blog significa compartir las experiencias de lo que

haces, puedes escribir al menos 1 articulo al mes con información útil que puedan aplicar en su

trabajo diario. Nosotros antes recomendábamos Blogger, pero conforme pasa el tiempo vemos

que las notas dentro de una página de Facebook también indexan bien en los buscadores, así

que no las deje de lado.

Recomendación de libros. Es importante que en tu sitio recomiendes libros, relacionados con

lo que hacen tus clientes, y el sector al que te dirige. Pero siempre que lo haga publique uno

o dos párrafos redactados por usted e incluya el ISBN del libro. No copie contenido o

resúmenes de libros de NINGUN lado o los buscadores penalizarán su página.

Calendario de eventos o cursos que realiza la empresa, o eventos de los sectores a los que se

dirige, etc.

Sencillez. Es sumamente importante que las personas que entren a su página, no se pierdan o

confundan ante tanta información. No coloque demasiados links o secciones que distraigan del

objetivo principal. La gente NO LEE. Es terrible, así que compita con eso siendo breve en lo

que escriba.

Tecnología. No use FLASH! No indexa bien en los buscadores. Usa el estándar HTML! Sobre

todo ahora que Apple consiguió darle la estocada mortal a Adobe y su tecnología Flash. Y si

usted no diseñará su página NO deje que su proveedor le haga una página web con Flash.

Nada. Nada. Nada.


E-mail Marketing (Mejores prácticas)

¿Para que sirve?

Contrario a lo que usted podría creer, el eMail sigue siendo la herramienta

más poderosa para comunicarse con clientes potenciales.

Pero esto solo es así si usted tiene una lista de correos electrónicos de

personas que le autorizaron de manera expresa. No si ha comprado las

“ nfa s l s as d la u ” qu nd n y n las qu su co o y l nu s ro

están incluidas sin permiso.

Estrategias para obtener el permiso de tus suscriptores:

o La primera es el Doble Opt-In. En este sistema el usuario se registra en su página para recibir

información y se le envía a continuación un email de confirmación para comprobar su identidad. El

contacto no pasa a ser efectivo hasta que dicha confirmación tenga lugar. Esta es sin duda la forma

más efectiva de construir una lista de contactos de calidad ya que una lista validada por doble opt-in

pasa casi todos los filtros antispam.

o En segundo término tenemos el Opt-In. En este caso un usuario solicita el registro en su lista de

contactos, pero sin embargo no se utiliza confirmación de identidad para incluirlo efectivamente. Es

tentador usar este tipo de métodos para crear listas, es sin lugar a duda más rápido, PERO da lugar a

que aparezcan direcciones de correo de personas que no lo solicitaron. SI y es que es típico que un

“fa l a ” l da d al a n una l s a y us d lu go c b a ls d algo qu ni siquiera solicitó.

o Por último tenemos el Opt-out. En este caso el usuario no solicita su registro si no que se le envía

primeramente información y se le deja la opción de darse de baja en el momento en que desee.

Tecnologías como ConstantContact son fantásticas para garantizar el correcto uso de por ejemplo

double opt-in y safe-unsubscribe. (opt-out) ya que el receptor de sus correos puede gestionar

directamente el estar o no dado de alta Y si se da de baja y usted adquiere una lista legal de mails el

sistema le protegerá y no enviará mails a quien habiendo estado en su lista hubiera pedido no

recibirlos. Evitándole así dolores de cabeza por desagradables quejas, pero más importante, evitándole

ser reportado como spammer. Lo que bloquearía sus cuentas de gestión de correos.


Seminarios vía web (Mejores prácticas)

Han sido muy populares desde hace ya varios años.

Consiste en contratar un servicio online que le permite

realizar una conferencia, taller, seminario, curso o evento

con un público que podrá asistir en vivo, pero a través de

Internet. No importando así su ubicación geográfica.

Empresas como GotoWebinar y Webex ofrecen planes muy

asequibles para eventos de 10, 15, 20 o más personas. Los

costos varían de acuerdo al tamaño de la sala virtual.

Tome en cuenta que existe un 60% de inasistencias en

seminarios gratuitos. La gente que se inscribe lo hace para

recibir los materiales y generalmente por eso se registran.

Lo cual no es malo, al contrario. Usted ha obtenido sus

datos de contacto ¿qué no?

El envío adicional de correo electrónico como recordatorio

puede incrementar la asistencia.

Blog

Tener un blog es una fusión de dos componentes muy diversos: contenido y toque personal. Hoy, si

ayuda a otras personas a entender lo que sabe y comparte sus experiencias - muy probablemente

conseguirá que hablen de usted.

El contenido de un blog es uno de los mecanismos claves de comunicación para que todos podamos

compartir información. No importa acerca de qué hable en el blog: siempre aumentará tu capacidad de

alcance y se ampliarán tu credibilidad y reputación.

Una manera de empezar consiste simplemente en comentar en blogs de otra gente o que le inviten a

otros blogs o abrir un blog gratis en blogger.com o wordpress.com en sólo unos minutos. Pero

recuerde, la tendencia hoy es a escribir en la opción de notas de Facebook ya sea de su perfil personal o

de página de Facebook.


Redes sociales

El Marketing realizado en los programas de medios sociales centran sus esfuerzos en crear contenido

que atrae la atención, genera conversaciones en línea, y alienta a los lectores a compartir con sus

redes sociales.

El mensaje se extiende de usuario a usuario y resuena, porque proviene de una fuente de confianza, a

diferencia de la marca o la empresa en sí.

Los programas de medios sociales se han convertido en una plataforma de fácil acceso para cualquier

persona con acceso a Internet, abriendo las puertas para que las organizaciones aumenten su

reconocimiento de marca y faciliten sus conversaciones con el cliente.

Además, los medios de comunicación social actúan como una plataforma relativamente barata para

que las organizaciones implementen sus campañas de marketing. Las organizaciones pueden recibir

retroalimentación directa de sus clientes y mercados específicos.

SEM y SEO

EL SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de una página web en

los diferentes buscadores. Por tanto la labor de un SEO profesional, será la de implementar y llevar a

cabo todas aquellas medidas necesarias para el mejor posicionamiento orgánico de una web.

El SEM en cambio, busca promover sitios web aumentando su visibilidad en las páginas de resultados

de los buscadores mediante el pago para que tus resultados aparezcan en posiciones privilegiadas,

búsqu das con x ual s, c…

Más adelante en esta guía abordaremos más el tema de SEM y SEO, por el momento baste decir que lo

normal es potenciar el SEM creando contenido, colaboración e interacción con personas afines con su

producto o servicio. Lo excepcional (Es decir cuando se ejecuten campañas) es invertir dinero en

Publicidad (SEM).


Formularios de captura de leads

El elemento más importante de un landing page.

Se pueden crear Con ConstantContact, Con

Facebook, etc.

Estos elementos facilitan convertir el Prospecto en

cliente potencial, sobre el que podrán realizarse

acciones de seguimiento posterior mucho más

segmentadas.

Hay que utilizar estos elementos en todas las

landing pages existentes, así como en las opciones

de contacto existentes en nuestra página web.

Estos formularios deberían solicitar únicamente

aquellos datos imprescindibles y orientar su

navegación de forma ágil y sencilla para poder

convertir el máximo de usuarios posibles en

clientes potenciales.

Algunas personas en Marketing les llaman micro

sitios. Es decir un sitio exclusivamente a la

campaña publicitaria o al producto de la

promoción.

Comunicados de prensa

Esta herramienta es más especializada y consiste en la redacción de artículos, notas de prensa y/o

comunicados, convertibles en hechos informativos que se pueden divulgar. Según cada sector hay

diferentes tipos de medios, tanto generalistas como sectoriales, buscando una notoriedad, referencia,

reputación y prestigio.

Son herramientas a más largo plazo para conseguir estabilidad en el mercado, pero construyen una

base de marca empresarial incalculable.

Bases de datos

Las Bases de datos son un elemento de gran importancia, ya que definen el target general de la

empresa, los leads o clientes potenciales (interesados de alguna manera en nuestro producto/servicio)

y los contactos (de clientes), así como las cuentas (empresas con las que trabajamos).

A través de estas listas podemos ver las oportunidades de negocio actuales, nuestro mercado

potencial y meta, así como referencias de quienes nos recomiendan.

Todo ello nos permitirán segmentar nuestras campañas con mucho mayor éxito y llegar a cada

destinatario con los mensajes más adecuados.


PASO 7: DESARROLLE SU MENSAJE DE MARKETING

Desarrollar un mensaje exitoso de Marketing Online puede ser uno de los más difíciles retos.

Cómo reglas de oro, asegúrate de que tu mensaje:

1. Tenga un objetivo, puede ser: generar reconocimiento de marca, captación o fidelización de nuevos

clientes, aumentar las ventas del producto, etc.

2. Escriba el mensaje en función de las características y cualidades de tu producto / servicio que ofreces

y cuida el tono de tu mensaje, sé cuidadoso con el lenguaje y el tono que usas en el medio. Tu

público sigue siendo el mismo, sólo cambia el canal por el que te comunicas con él.

3. Segmenta tu público objetivo, esto te permitirá desarrollar una propuesta informativa personalizada,

donde los usuarios podrán identificarse y sentirse cómodos, y sobre todo convencerse de que sus

necesidades o expectativas han sido tomadas en cuenta. Es importante conocer los aspectos

demográficos y psicográficos de tu público, para determinar el grado de idoneidad existente entre el

medio y el público. Si tu público objetivo no consume este medio, no tiene sentido llevar a cabo la

acción

4. Escoge el canal de comunicación adecuado (Facebook, Twitter, Mail, Web, SMS, etc.) , no es lo

mismo hacer una promoción en Web , por Mail o Red Social.

5. Hable acerca de ellos, no solo acerca de ti. Recuerda que la voz de tus clientes debe ser encapsulada

en tu mensaje, es decir, el mensaje que transmitas debe contener su idioma, sus deseos.

6. Desarrolla el contenido adecuado para tu canal de comunicación (para cualquier medio online: redes

sociales, medios publicitarios, buscadores) diseñando también la interactividad funcional para

facilitar los procesos de comunicación y transacción. Ante la saturación publicitaria que padece la

red, cada día más, has de intentar diferenciarte y llevar a cabo una creatividad efectiva, que llame la

atención de tu público objetivo. Un anuncio dinámico que interactúe (no intrusivo) con el usuario

será mucho más efectivo que un anuncio estático. Además, debes tener en cuenta aspectos como:

textos, imágenes, audio, vídeo, etc.

7. Mide la respuesta de tu promoción , analiza y ejecuta de nuevo

Solo así podrás retener tu público objetivo en tu canal de comunicación (Facebook, Twitter, Mail, Web,

SMS, etc.), luego fidelizarles y venderles

Ejecuta la

campaña


s

Desarrolla

tu

mensaje

Elige las

tácticas


les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto

Define tu

público Objetivo


PASO 8: CREA LOS MATERIALES COLATERALES, EJECUTA TU CAMPAÑA Y EVALUA

LOS RESULTADOS

Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se mejora.

Una campaña de marketing no necesariamente nace exitosa, se vuelve exitosa. Su actitud es importante, pero medir para poder controlar, identificar lo que si funciona y lo que no es fundamental para así poder mejorar, optimizar nuestras acciones y lograr los objetivos de ventas deseados.

Otro concepto que no debemos olvidar es el de probar. Se debe probar en cada una de las variables que compone tu marketing online: web, email marketing, redes sociales, blogs, Landing pages etc.…No hay prácticamente nada que no se pueda probar en marketing online.

Por ello te recomiendo algunas variables que debemos estar probando de manera continuada para poder optimizar y mejorar el rendimiento de tus acciones en marketing online como:

Diseño

Pruebe el diseño de los artículos de su blog, campañas de email marketing, así como de su página de inicio, la página principal del blog. Mueva los elementos de sus páginas por su web y vea como funciona un diseño vs otro para ver cuál le proporciona mejores resultados.

Las llamadas a la acción

Pruebe el rendimiento de las diferentes llamadas a la acción en función de su colocación en tu sitio web y en algunas piezas de contenido como blogs, libros y seminarios.

Ofertas de contenido

Las llamadas a la acción se componen de diferentes ofertas: como un ebook, un seminario, una consulta gratuita, etc. Teste las llamadas a la acción en función de los temas y formatos que vayan a ofrecer (video vs webinar, ebook vs prueba gratis, etc.). Este tipo de pruebas pueden ayudar a identificar deseos y necesidades de sus clientes actuales y potenciales, ayudando a crear el contenido que están buscando.

Color Pruebe el cambio de color de sus botones de llamadas a la acción (CTA) de su página web o blog y ver cual genera mejor respuesta.

Tamaño

A veces, simplemente con hacer un botón de llamadas a la acción, una imagen o un titulo más grande podremos mejorar nuestros resultados. Tal vez no era lo suficientemente llamativo como para llamar la atención de los usuarios.

Ejecuta la

campaña

Crea materiales

Desarrolla

tu

mensaje

Elige las

tácticas


les

Tu mercado Compete

ncia

Define tu caso

de Negocio

Define tu

Producto

Define tu

público Objetivo


El asunto de sus emails En el email marketing debemos probar distintos tipos de asuntos, para determinar con cual lograremos mejor tasa de clics y de usuarios

Títulos de los artículos del blog

Del mismo modo que hicimos con los asuntos de los emails, debemos probar y analizar los títulos de los artículos del blog. Y ver cuáles producen mejores resultados. Con el tiempo, podrá destacar un patrón de palabras específicas que atraen más visitantes

Remitente del Email

Prube varias versiones de cómo presentar el remitente. ¿Funciona mejor que aparezca el nombre de uno de sus empleados o el nombre de la empresa? ¿Y la combinación de ambos?. Probando podrá ver cual le dará mejores resultados.

Plantillas de email

Crear distintas plantillas de email, y probar la eficacia de cada una de ellas en sus campañas de email nos dira si su promoción esta resultando captar los lead.

Longitud

Cambie y pruebe la longitud de sus Landing pages y formularios (los formularios más cortos pueden ser mejores para su negocio que los largos, o viceversa), su contenido (sus lectores prefieren que los artículos de su blog sean largos o cortos). Sus campañas de email, actualización en redes sociales como: Facebook, tweets, LinkedIn.

Tono

Cambie y Pruebe el tono de sus mensajes. ¿Un enfoque más serio le funciona mejor que un enfoque más distendido?.

Imágenes Pruebe cómo sus clientes responden a diferentes tipos de imágenes - en su blog, sus mensajes de correo electrónico, las páginas de destino, redes sociales, etc

Timing:

¿Sus tweets tienen más retweets por la mañana o la tarde? ¿Qué días de la semana son mejores para generar engagement en Facebook?. Tal vez su campaña de email marketing es más efectivo los sábados y los artículos del blog generan más lecturas durante la mitad de la semana

Visualización de datos

¿Cuál es la mejor manera de presentar los datos? ¿En un gráfico?. ¿Una infografía? Pruebe las diferentes formas de presentar los datos a ver cual funciona mejor.

Frecuencia

¿Sus lectores son más receptivos a más o menos actualizaciones, ya sea por correo electrónico, tweets, artículos de blogs, mensajes n Fac book…? Pruebe cuál debe ser la frecuencia de actualización en cada uno de sus canales y tome nota de lo que funciona mejor.


Recuerde, los procesos y las actividades son mejorables siempre y mas en los canales de comunicación digitales. No es momento de buscar culpables, sino procesos que se pueden y deben mejorar.

¿La campaña dio los resultados esperados?

• ¿Qué puede aprender de ello?

• ¿Qué opina el mercado meta del producto?

• ¿Qué le dicen las estadísticas?

• ¿Qué hizo bien y debe repetir?

• ¿Cómo las puede mejorar?

El objetivo de evaluar los resultados no es acumular datos sino generar conocimiento que puedas utilizar

para mejorar y en última instancia, desarrollar más el negocio.


EXPERIENCIAS DE PYMES LATINOAMERICANAS EN MARKETING

ONLINE

Las oportunidades que plantea Internet para las PyMEs son muchas y pueden ser explotadas de diversas

formas. Un ejemplo de éxito en la realización de campañas de Marketing Online es el trabajo que realizó

Barrabés LATAM para la marca hondureña Walá.2

Walá es el nombre comercial de los productos de

aloe vera de la Planta Procesadora de Aloe

COMUCAP (Coordinadora de Mujeres Campesinas

de La Paz). La marca Walá tiene 2 principales

líneas de negocio: bebidas y cosméticos, ambos de

origen natural, concretamente a base de aloe vera.

Al inicio del proyecto la presencia en Internet de

los productos era prácticamente nula.

Las acciones de Marketing Online que se realizaron fueron:

Creación de un sitio web que permitiera tener una web abierta a las redes sociales, que

estuviera optimizada para los buscadores Google, Yahoo y Bing

Creación de un blog con publicaciones quincenales con contenidos que resulten de interés

para los clientes potenciales.

Promocionar los productos dentro de un apartado dentro de la web que muestre las

características de los mismos.

Presencia en Facebook para ayudar a la promoción de los productos por medio de la

creación y desarrollo de una comunidad.

Promoción de los productos en Mercados Electrónicos, los pedidos de productos Walá en

todo el mundo han podido concretarse gracias a los sitios de comercio en línea

Como se ha visto, Walá es un ejemplo de éxito en la obtención de resultados derivados de la

implementación de una estrategia en Internet. Actualmente gracias a la puesta en marcha de acciones de

promoción y comercio en línea, Walá ha logrado recibir pedidos en Nigeria, Grecia, Reino Unido, Alemania,

Italia y Suiza y todo en un tiempo récord, menos de tres meses.

2 PyMEs LATAM, Tecnología e Innovación para la PYME Latinoamericana

http://www.google.com/

http://www.yahoo.com/

http://www.bing.com/


OTRO ejemplo de cómo las campañas de Marketing Online funcionan es el caso de Montehueznar Hotel

SPA, una PYME española cuya experiencia vale la pena analizar, ya que encontraron en el Marketing Online

una h a n a a a c a x nc as n sus cl n s ya qu có o llos nd can “Hoy n día l aj o no

busca tanto un valor tangible sino el disfrute de nuevas sensaciones y la capacidad de sorprenderse con

nu os oduc os y s c os”. a on un blog h :// on hu zna s a.blogs o .co co o co l n o

a su página web http://www.montehueznar.com que se ha convertido en su mejor herramienta de

información y contacto directo con sus clientes y una forma efectiva de comunicar a aquellos que aún no

los conocen, las sensaciones y experiencias que pueden descubrir en su hotel.

Facebook y Twitter además se han convertido en herramientas de comunicación inmediata de información

sobre el Hotel Montehueznar SPA, llegando a más gente gracias a la capacidad viral que se consigue si la

información volcada es considerada útil por los usuarios y deciden compartirla con sus amigos.

http://www.montehueznar.com/


TERCERA PARTE

TIENDAS ON LINE


MEJORES PRÁCTICAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y TIENDAS ONLINE

¿Qué es una tienda Online?

A lo largo de esta guía de PYMES a PYMES hemos hablado de la importancia que conlleva crear una página

para la campaña comercial.

Mencionamos que cuando lo que se requiere es contactar al cliente potencial (lead) es necesario poder

capturar sus datos de contacto para responderle y que esto es normalmente para ventas que requieren todo

un proceso de cierre largo y complejo o al menos personalizado.

Pero ¿Qué sucede si su empresa debe lograr la venta en el momento que capta al lead? Pues en ese caso la

atención debe facilitar que por ejemplo:

1. Prospecto reciba mail de publicidad con oferta

2. Si el prospecto se interesa y da click al mail ya es un Lead

3. Si el Lead llega a su página y la oferta le convence compra.

Para saber cómo crear una tienda online y realizar acciones comerciales en Internet, es importante definir al

Comercio Electrónico como la acción de comprar y vender a través de medios electrónicos, y es que

actualmente está teniendo mucha aceptación por parte de los consumidores debido a la reducción de costos

y tiempos de entrega de los productos, y así como la mejora en la calidad de su servicio ya que el

consumidor puede realizar compras de algún producto o servicio a través de un ordenador y desde el lugar

en que se encuentre sin tener que acudir de manera física a un establecimiento. El comercio electrónico

cuenta con el soporte de plataformas y protocolos de seguridad estandarizados para un funcionamiento

confiable.

Empresas de Informática y tecnología de consumo, ropa y otras, que antes ocupaban grandes superficies

comerciales han dejado de hacerlo. Han reducido el espacio sino es que cerrado la mayor parte de las

tiendas y es que en su modelo ni manejaban los precios más reducidos ni las mejores opciones de producto.

Y ante la competencia con tiendas online en un país acostumbrado a recibir sin problemas la mensajería y

el correo el embate fue mortal. Prácticamente no sobrevivirán con el modelo y precios actuales.


Existen varios tipos de negocios en Internet , algunos son :

De empresa a cliente o usuario: (Business to Consumer, B2C). Es la modalidad más común en la

web donde la empresa vende a un usuario que ingresa a su página o tienda online solicitando el

producto o servicio. SUPERAMA, BESTBUY, GANDHI , LIVERPOOL , etc.

De empresa a empresa: (Business to Business, B2B). Esto se define como la realización de

operaciones comerciales entre una empresa y otra o bien de una empresa a un proveedor.

Sal sfo c .co , E sas d S c os, c…

De usuario a usuario: Es la actividad que realizan usuarios de la web a través de un sitio

especialmente para promocionar productos nuevos o de segunda mano que son comprados por

otros usuarios que estén interesados. Subastas en eBay, Mercado Libre , páginas de Facebook para

n ca b os y as s n n d ac ón f nanc a, c…


¿Qué es una tienda online y qué elementos debemos tomar en cuanta

al crearla?

Una tienda online se refiere a un comercio convencional que usa como medio para realizar las transacciones

un sitio web. Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web en el

cual pueden ver de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al

cliente rapidez en la compra y la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Normalmente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente por correo,

aunque según el país y la tienda pueden haber otras opciones, como PayPal o inclusive pedido online, pago

en banco y entrega una vez acreditado el mismo. PayPal es un sistema de pago bastante difundido a nivel

global ya que es efectivo, seguro y fácil de utilizar con más de 80 millones de usuarios, permite realizar

compras sin revelar información financiera. Paypal ha realizado importantes convenios con empresas e

instituciones bancarias con el fin de activar el Comercio Electrónico en México y repuntar las ventas por

este medio en los próximos años. Esto hace de Paypal una opción viable y económica. Hay otras alternativas

como las pasarelas de pagos contratadas con instituciones bancarias, sin embargo esta opción es bastante

costosa de aproximadamente unos $7,000 USD dependiendo de la institución bancaria. Sin contar que

PayPal ya comienza a dar más credibilidad que los bancos como pasarela de pago, y si no para muestra un

botón.

La mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos como

su nombre, dirección y correo electrónico. Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y

a la amenaza de robo es muy importante hacer compras online en sitios reconocidos y de buena

reputación. Igualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de tarjeta de crédito si no se

está utilizando una conexión segura.

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario


Los elementos que debemos considerar al poner una Tienda On line son los siguientes:

El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.

Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías.

El carrito de la compra siempre debe estar visible.

El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida. A su vez

debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible.

Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catálogo de

producto por distintos criterios ( c o, f cha, o d n alfabé co…).

Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Información de contacto, forma de

comprar, condiciones generales, etc,

La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos

similares para potenciar la compra indirecta.

¿Qué debemos tomar en cuenta al crearla?

1. Una imagen acorde con el negocio para dar al cliente una experiencia de compra agradable y

de esta forma vuelva a comprar e incluso recomiende; sin embargo es más importante una

nda c ca qu una nda “bon a”.

2. Facilitar las compras de los clientes mediante el sencillo acceso a los productos/servicios, lo

mejor es usar diseños de página sencillos y estéticos, no saturados y llenos de animaciones.

3. Crear un proceso de venta flexible, guiando paso a paso al comprador.

4. El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda Online tanto para que

nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones

posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de

clientes extensa. Con esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing muy

dirigidas a nuestro tipo de cliente.

5. Utilizar un carrito de compra, es decir, un software que

asiste al cliente en el proceso y anota los productos que va

eligiendo calculando su importe final, dándole opciones de

descuentos, permitiéndole devolver productos, etc. Te

co nda os có o una sug nc a a a a “ca os

abandonados” of c n l úl o aso d la n a, un d scu n o

adicional para que el cliente no tenga la menor duda y no

abandone a la última hora.


6. Elegir un medio de pago, en este sentido

conviene estudiar cual es la mejor forma para

cobrar al cliente garantizándole seguridad en el

proceso. Las políticas de seguridad y de

confidencialidad de los datos y transacciones de

los clientes deben estar claras para todo el

mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser

siempre coherentes. Nuevamente recomendamos

el uso de PayPal porque es seguro e incluso el

cliente no tiene que tener una cuenta para poder

realizar el pago.

7. Mecanismos de promoción y ofertas es uno de los factores más importantes que atraen a los

clientes a una Tienda Online e influyen en la decisión de compra es el precio. El precio de los

productos debe estar siempre bien visible. Las promociones y las ofertas deben comunicarse de

una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio no rebajado.

8. Prestar ayuda en la compra, es decir, tener un asistente virtual para resolver cualquier duda

del cliente y evitar que abandone y se dirija a la competencia. Es una funcionalidad avanzada

pero habrá negocios en los que sea absolutamente necesario y otros en los que sea solo un

valor agregado.

9. Entregar el producto (en caso de que se requiera) a tiempo, ya que los retrasos generan maña

imagen, desconfianza y falta de credibilidad. Toma también en cuenta que la facilidad de

compra por parte de clientes desde el extranjero puede quedar anulada por la dificultad de

entrega del material bien sea por motivos de costes o de aduanas.

10. Incluir un botón de recomendar a un amigo.

11. Recomendar productos a los clientes.

12. Integrar las ventas generadas por la tienda con el resto de tus sistemas de gestión internos

para que todo este controlado con una logística que te permita no tener fallos internos y


proporcionar información puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos

pasados, presentes o incluso futuros.

13. Tener un servicio post-venta que permita al cliente sentirse atendido de manera adecuada

cómo si estuviera en una tienda física. Nosotros recomendamos a los alumnos atreverse a dar

soporte en Facebook. Si lo hace bien todo el mundo lo sabrá y si corrige un error con honor y

honestidad también lo sabrán.


Pasos para crear tu tienda online

En caso de que su empresa requiera crear una tienda online, le mostramos los cinco pasos imprescindibles:

1.- Saber cuál será tu ubicación y que tipo de mercado vas a atacar.

2.-Crear tu sitio web (este debe tener un contenido claro y atractivo para el

cliente).

3.- Utilizar software de tiendas online, se requiere un servidor virtual exclusivo

para la tienda online.

4.-Comprar una certificado para poder vender sus productos (aparecerá en su

página en forma de una barra verde, si el cliente no la ve, puede que no compre

nada).

5.- Después de haber realizado tu primera venta online debes preocuparte por asegurar una segunda venta,

para esto debes cuidar satisfacer los siguientes aspectos:

1.-Preocuparse por que el producto llegue en buenas condiciones y de manera rápida a su cliente.

2.-Cerciorarse que la documentación este en regla para el envió del producto.

3.-Manejar una logística adecuada.

4.-Respetar las normas o reglas de cada país en el que opere su tienda.

5.-Tratar de investigar de qué manera el cliente se enteró de su sitio (recomendación, anuncio etc.

esto te permitirá saber que tan conocido eres y realizar más publicidad para atraer a más clientes)


Software para tiendas online

No queremos dejar de mencionar la utilización de las aplicaciones en el comercio electrónico, y es que hoy

en día existen numerosos software de gran utilidad para las pymes listas para instalarse a una pc, red social

o cualquier dispositivo móvil (Smartphone, iPod, Tabletas electrónicas, etc.) que te permitirá administrar y

tener acceso a tu tienda online.

A continuación hablemos de algunos software gratuitos para ayudarte a crear tu tienda online:

OSCommerce: Es una aplicación web de comercio electrónico y administración de tu tienda online

(www.oscommerce.com) que nació en el 2000, esta plataforma funciona en servidores Windows,

Linux, Unix y MacOS , Consta de dos partes principalmente el front y el back-end, es decir, la

parte que vemos todo el mundo, la tienda virtual en si, y la parte de administración, donde podrás

mantener tu propia tienda virtual, actualizando productos, colocando nuevas ofertas, categorías,

idiomas, monedas, consultar los pedidos, los clientes y sin coste ninguno por parte del vendedor y

sin necesidad ninguna de saber programación.

http://www.oscommerce.com/


Magento: es una plataforma de comercio electrónico construida con tecnologías Open Source

(www.magentocommerce.com) que proporciona a los comerciantes flexibilidad y control sobre la

apariencia, contenido y funcionalidad de sus tiendas de comercio electrónico. La intuitiva interfaz

de administración proporciona funciones de marketing, optimización frente a buscadores y un

catálogo de herramientas de administración para dar la posibilidad a los comerciantes de crear

sitios que se adapten a sus necesidades empresariales.

PrestaShop es una de las plataformas (www.prestashop.com) para crear tiendas online más

dinámicas actualmente. Esta aplicación web es un sistema modular, lo que quiere decir que cuando

montas tu tienda online con su plataforma tienes los servicios básicos, pero sí deseas ir agregándole

cosa especificas, tienes que instalarle módulos, algunos gratuitos y otros de desarrolladores terceros

que te cobran por el modulo. Y aquí es donde entra Facebook, pues un desarrollador creo un app

para vincular tu tienda PrestaShop con una página en Facebook, pagas una sola vez y listo. Se llama

Facebook PS Shop Tab y actualmente tiene un precio de 70 Euros. Sí lo que deseas es tener una

tienda verdaderamente profesional y vincularla con Facebook, esta es la mejor opción.

http://www.magentocommerce.com/

http://www.prestashop.com/


VendorShop (www.vendorshopsocial.com) es otra aplicación gratuita de shopping cart que

permite a los usuarios instalar una tienda online en alguna tab de una página de Facebook. Una vez

que la aplicación esté instalada puedes agregar los productos y precios. Su uso es muy simple y

permite tener el carrito de compras andando en pocos minutos.

Payvment (www.payvment.com) es una aplicación gratuita, muy sencilla de montar y con gran

variedad de opciones para poder crear una tienda online en Facebook. Esta aplicación ofrece un

área de admón. construida directamente en Facebook para administrar la tienda, los productos y las

ventas. Por el momento sólo acepta pago vía PayPal.

http://www.payvment.com/

http://www.payvment.com/


Experiencias de PYMES en las tiendas Online

Día a día tanto las empresas como los usuarios confían en realizar transacciones online, por su puesto bajo

un entorno seguro, lo que agiliza las transacciones y aumenta las ventas en entornos que antes suponían

una dificultad. Explicaremos aquí, el ejemplo de una empresa ubicada en Tampico llamada Kadjets

enfocada a la venta de accesorios para celular, la cual ha incrementado sus ventas hasta en un 30% con

relación a lo que vendían antes de utilizar estos procesos.

El representante de Kadjets (www.kadjets.com), comento para el periódico Milenio que la venta por correo

electrónico facilita la compra, ya que el cliente desde la comodidad de su casa puede elegir entre miles de

productos, lo que más le guste con la garantía de que lo que pide le llegará en perfecto estado.

Kadjets inició en Tampico en el mes de Julio del 2011, una empresa proveniente de la Ciudad de México

donde, al no obtener respuesta de directa de la población a través de banners electrónicos, iniciaron la

promoción y fue así como la venta por medio del correo electrónico inició en esta empresa.

Kadjets comento que el comercio electrónico puede estar abierto a cualquiera que esté interesado, ya que

una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de

innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración y el procesamiento de

transacciones en línea.

http://www.kadjets.com/


PamoBike (www.pamobike.com) es otro caso de éxito de una PYME que funciona como tienda online

dedicada al ciclismo y todo lo relacionado con este deporte. Esta empresa necesitaba un nuevo canal de

venta y comunicación por Internet por lo cual encontraron que el comercio electrónico era una buena

opción para llegar a más clientes nos solo venta local, por lo que solicitaron a sus proveedores una tienda

online con la idea de dar el mejor servicio a sus clientes y asesoramiento en sus compras para que puedan

comprar el producto que mejor se adapte a sus necesidades.

La tienda pública incluye la posibilidad de buscar artículos por categorías, marcas y texto libre, un acceso

rápido a productos, sección de novedades y ofertas, carrito de compra, acceso de usuario, formas de pago

tipo trasferencia y tarjeta, registro de usuarios en primera compra (futuras compras con email y contraseña

se auto-rellenan los campos del pedido). La tienda les ha permitido además de facturar más, que los

usuarios cuenten con un portal accesible, útil y práctico.


Kukuxumusu, una empresa ha desarrollado la figu a d l “V nd do V ual“ qu s “M s T s s” (El

famoso toro de la marca), que se dedica a facilitar la compra en la página Web y también a ayudar a

encontrar la información relacionada con el proceso de compra. Este asistente virtual facilita la experiencia

del cliente ya que entiende su idioma e interactúa con él de manera natural: es capaz de proponer

recomendaciones basadas en la navegación y conecta con diferentes aplicaciones, por ejemplo si alguien

solicita un préstamo personal, se enlaza con el chat y/o contact center y provee información valiosa de las

interacciones. A través del feedback obtenido (El asistente almacena los diálogos), se puede ahorrar una

gran cantidad de dinero en estudios de mercado, por no decir de la posibilidad de desarrollar nuevas líneas

de producto en base a lo que demandan los clientes. Los resultados de incursionar en la Web 2.0 fue que

Mr. Testis superó los 4.500 clientes diferentes en Kukuxumusu.com y en Facebook, enseñando unos

210.000 productos.


MANGO es otro caso del marketing online, esta empresa española dedicada a la venta de ropa para dama

cuenta con un modelo de venta a través de su tienda virtual www.Mangoshop.com . Mango no

necesitaba estar en internet, y aun así fue de las primeras empresas en comercio electrónico. Hoy Mango

vende sólo el 0,5% online, y el único valor añadido que encuentra en su tienda electrónica es que el cliente

puede encontrar más fácilmente lo que busca.

La tienda electrónica de MANGO es muy es muy flexible en su compra ya que si no te queda bien o no te

convence tu compra, el cliente puede cambiar el producto a una tienda física; y al revés: hay gente que ha

visto piezas en alguna de nuestras tiendas, se las ha probado y, como no había de su talla, las ha comprado

por internet.

http://www.mangoshop.com/


Por ultimo citemos el caso de Privalia ( www.privalia.com ) esta firma de origen catalán se define como un club

privado de consumidores de moda, calzado, complementos y artículos para el hogar.

El modelo de negocio de “low cost” no se limite a las aerolíneas solamente ya que en Privalia puedes encontrar

marcas internacionales, de la talla de DKNY, Calvin Klein, Miss Sixty o Nike, por citar algunas. Eso sí, las ofertas

son puntuales y duran unos pocos días, y siempre hasta fin de existencias. Los socios de Privalia reciben un mail

diario con las ofertas más destacadas, y tienen acceso a la lista completa actualizada constantemente en la web.

Los precios pueden incorporar hasta un 70% de descuento, aunque los productos más suculentos duran pocas

horas en stock.

Vender mucho en internet es más barato que vender mucho en el mundo físico. Vender poco, en internet, puede ser

bastante más caro. La clave para vender mucho, al final, es tener una comunidad muy grande de compradores, para lo

que Privalia invirtió mucho dinero en publicidad online, y desarrollo un programa de vitalidad e incentivos para lograrlo

http://www.privalia.com/


CUARTA PARTE

POSICIONAMIENTO WEB

MEJORES PRÁCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS

BUSCADORES Y MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB


¿Qué es el Marketing en buscadores?

Los buscadores son la plataforma que nos permite localizar en

la Red toda la información que nos interesa, ejemplos (Google,

Yahoo, Safari, Bing, etc.). Si no aparecemos en los buscadores

en los primeros lugares es como si no existiéramos. Si usted

como pyme no hace ningún esfuerzo para aparecer junto a su

competencia en los primeros puestos dentro de un buscador,

perderá la posibilidad de captar clientes y acciones de venta

con los contactos o visitas que ha conseguido a través del

buscador.

La mayoría de los usuarios de Internet no pasan de ver la

primera página de resultados y pocos llegan a la segunda o

tercera, no digamos a la número 5.

Posicionar bien la web de la empresa en buscadores tiene la ventaja de que nos dirigimos a un público que

está interesado en nuestros productos o servicios porque nos ha buscado previamente y ha visitado nuestra

web consultado algún tipo de información que le ha despertado interés.

Marketing de buscadores: posicionamiento SEO / SEM

Es cierto que en nuestro negocio, nos interesa que la página web aparezca en las primeras posiciones de los

motores de búsqueda en Internet, y para ello es necesario optimizarla para que suceda gratis (SEO) o pagar

publicidad a los buscadores para que también suceda, pero con coste (SEM).

Hay que saber realizar una serie de actividades de optimización relacionadas con los buscadores, para que

de esa forma nuestra página logre estar en los primeros lugares. Conseguir que los usuarios entren de

manera premeditada en nuestro sitio web, que este luzca y sea un referente en la red es el principal

objetivo del marketing de buscadores. De ahí la importancia de un buen posicionamiento para de esta

forma tener más opciones de ser elegidos como proveedores del servicio que el usuario demanda, ya sea a

la hora de informarse, comprar, vender o cualquier otra necesidad que podamos satisfacer.

A lo largo de este capítulo hablaremos de una serie de mejores prácticas para lograrlo.


Los buscadores de internet se han convertido en

evaluadores de la reputación online de los sitios

web. Cuando introducimos un término en un

buscador, este decide, mediante una serie de

algoritmos cual será el orden en el que muestra

los resultados obtenidos discriminando entre

miles de opciones. Y lo hace en función de la

relevancia de cada página y en base a unos

parámetros que estudiaremos mas adelante

SEM - Publicidad en buscadores:

Es la parte del marketing que se ocupa de

garantizar la presencia de una empresa en los

buscadores. El objetivo primordial es que aquellos

potenciales clientes, proveedores etc., que hagan

búsquedas en la web relacionadas con el ámbito

de actividad de la empresa encuentren resultados

que los lleven a nuestra pagina. El SEM engloba

todos los esfuerzos dirigidos a tener presencia en

los buscadores, tanto en el espacio dedicado a los

resultados pagados o publicitarios como en el

espacio de los resultados orgánicos o naturales.

Las técnicas que se utilizan para mejorar la

situación de la empresa en los resultados

orgánicos se denominan SEO (Search Engine

Optimization). El SEO es una parte del SEM.

El posicionamiento SEM tiene como objetivo hacer visible a la empresa en la Red y gestionar esa

visibilidad cuando por el posicionamiento SEO o natural no se consigue un buen resultado o la web queda

confundida entre otras de la competencia.

El posicionamiento SEM aporta a la empresa:

– Segmentación: nos permite orientar el anuncio hacia los usuarios que buscan de forma muy afinada

nuestros productos o servicios.

– Flexibilidad: podemos editar el anuncio y modificarlo online fácilmente y de forma instantánea.

– Efectividad: podemos obtener el máximo retorno de la inversión publicitaria con diferentes sistemas de

pago ligados a los resultados. Por ejemplo se puede pagar por cada vez que un usuario hace click en

nuestro anuncio (Coste por Click – CPC) o por cada vez que lo visualice (Coste por Impresión – CPM).


SEO – Optimización en motores de búsqueda:

SEO, sigla en inglés de Search Engine Optimization,

optimización para motores de búsqueda. Consiste en aplicar

diversas técnicas para lograr que los buscadores de Internet

sitúen determinada página web en una posición y categoría alta

(primeras posiciones) dentro de su página de resultados para

determinados términos y frases clave de búsqueda.

Para marcar nuestros objetivos de posicionamiento SEO debemos responder a algunas preguntas previas:

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué idioma/idiomas utilizan mis clientes?

¿Qué ámbito geográfico tiene mi negocio? ¿Internacional, nacional,

regional, local? ¿De dónde vienen mis clientes? ¿Nuestros clientes están

familiarizados con el lenguaje técnico de mi producto y empresa o

utilizan términos genéricos y coloquiales en sus consultas? ¿Cuál es el

objetivo de nuestra web? ¿Conseguir clientes, dar información, conseguir

contactos, etc.? ¿Por qué y para qué hemos creado nuestra web?

La aplicación de técnicas SEO es clave para toda web que ofrece productos o servicios con mucha

competencia. Si no nos ven nuestros clientes, no existimos. Y para que nos vean debemos ser los primero

en la web.

Las estrategias más importantes para lograr un buen posicionamiento SEO son:

Ofrecer un buen contenido web y actualizarlo constantemente.

Usar palabras clave (keywords) para el contenido de la web que ayudara a ser mas encontrable.

Crear links entrantes realizando una buena estrategia de linking. Google da mucha importancia a

s un o o qu cada “l nk n an ” s gn f ca qu hay s os b l dad s de encontrarte en Internet.

Por ejemplo: Si tuiteas un artículo de tu web en Twitter, y si es retuiteado por otros usuarios, estás

enviando enlaces de Twitter hacia tu página web.

Conseguir que otras webs de temática relacionada con nuestro negocio enlacen con nuestra web o

hablen de nosotros.

Hac la w b uy acc s bl , ando flash, f a s, ja asc … ya que generalmente no son

rastreables parte de buscadores.

Darse de alta en directorios en línea ya que son una referencia en ciertos temas o negocios y

algunos tienen acreditada su calidad y utilidad. Por ejemplo el directorio de BBVA BANCOMER – YO SOY

PYME http://www.yosoypyme.net/directorio-de-pymes es una ventanilla para tu pagina web y servicios.

Por ultimo, es muy importante trabajar estos tres elementos para conseguir un buen

posicionamiento de su web: contenidos, palabras clave y links.

http://www.yosoypyme.net/directorio-de-pymes


¿Cómo funcionan las campañas SEM? (Publicidad en buscadores)

Las campañas SEM funcionan de la siguiente manera:

Se diseña e implementa una campaña compuesta de diversos anuncios de texto con un anuncio

(banner) de acuerdo a varios criterios por los cuales desea que se encuentre tu sitio (en función de

estos, se paga a los buscadores) y el buscador mostrará tu anuncio cuando alguien escriba estos

criterios en la barra de búsqueda.

Elige los sitios web más indicados para colocar su anuncio.

Los anuncios aparecen en la página principal del buscador Google por ejemplo.

Sólo se paga cuando un cliente hace clic en su anuncio y no por la visualización de éste. Se

efectuará un pago en función del número de clics que hagan en el mismo (PPC - Pago por clic),

aunque dependiendo de las palabras usadas como criterios de búsqueda, estos clics serán más caros

o más baratos.

Periódicamente valorará la efectividad de su campaña mediante informes en tiempo real.

El pago por click puede ir desde .01 centimos de euro hasta cientos de euros, como es el caso del

ejemplo que mencionamos a continuación. Sin embargo lo normal está entre .80 y 1.8 euros.


¿Qué beneficios le aporta una campaña SEM?

a) Aumento de las visitas de calidad: Los clientes acceden a su página porque realmente desean

conocer el producto o servicio anunciado.

b) Control de Conversión de Objetivos: Permite realizar el seguimiento de un usuario desde la entrada

en la web hasta la adquisición de un producto o servicio. (Mediante el uso de Goodle Analytics)

c) Medición de la Efectividad de tu publicidad: Permite calcular el retorno de la inversión (ROI) en

publicidad e identificar aquellas campañas más efectivas ya que sabemos exactamente cuánta gente

visitó el Landing Page, cuantos lo abandonaron sin visitar otra página o tomar acción alguna y

cuantos visitaron otras páginas. Eso sin mencionar que las ventas que se logran se pueden

identificar claramente por su origen ya que Google Analytics nos informa cómo llegaron los

visitantes a nuestras páginas.

d) Branding: El sistema de impresiones fortalecerá la imagen de marca de su empresa.

e) Control de Costes: Requiere una inversión mínima y se pueden controlar de manera total los

montos utilizados.

Para conseguir una buena reputación online hay que empezar preguntándole la Red qué sabe de nosotros y

qué reputación tenemos y la mejor manera de saber esto es pregúntele a Google.

Simplemente busque en Google todos los términos clave que tengan que ver con su negocio. ¿Qué te dice

Google de tu marca? ¿Dónde aparecen las referencias a sus productos? ¿Qué y quiénes hablan sobre su

negocio? En realidad puede encontrarse con muchas situaciones.


Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM

AdWords es el programa publicitario de Google

que permite crear anuncios sencillos y eficaces

para mostrarlos a usuarios que buscan en

Internet información relacionada con su

empresa.

El manual de Google Adwords

(http://www.google.com/intl/es/adwords/learning

center/index.html)

¿Cómo es posible mostrar sus anuncios únicamente al público más relevante?

La respuesta es la publicidad basada en palabras clave.

La publicidad de AdWords le permite:

a) Orientar sus anuncios específicamente a los usuarios que buscan sus productos o servicios,

mediante palabras clave positivas que lanzan el anuncio cuando son usadas.

b) Evitar que los anuncios se muestren a usuarios poco susceptibles de convertirse en clientes,

mediante palabras clave negativas que bloquean el anuncio cuando son usadas.

c) Obtener el máximo retorno de tu inversión publicitaria.

d) Mayor alcance: AdWords te ofrece acceso inmediato a un gran número de clientes potenciales.

e) Coste: AdWords es un programa rentable para empresas de todos los a a os. Pu d s l g aga

por los clics (CPC) o por las impresiones (CPM) que reciben sus anuncios. Usted elige el importe

del coste por clic (CPC) o el coste por impresión (CPM), por lo que podrá decidir cuánto desea

pagar cada vez que un usuario haga clic en su anuncio o lo visualice. No existe ningún gasto

mínimo obligatorio, además puede definir un gasto máximo diario (presupuesto diario) que el

sistema de AdWords nunca superará..

f) Inmediatez: los anuncios de AdWords de Google se muestran a los clientes potenciales en el

momento oportuno, es decir, mientras buscan información (palabras clave o contenido) relacionada

con su empresa, producto o tema especificado en las palabras clave.

g) Flexibilidad y control: puede editar un anuncio y ver las modificac on s al cabo d 5 nu os. sí

co o su cu n a n cualqu o n o y con la f cu nc a qu d s s. d o ds s d s on bl las

24 horas del día. Los anuncios empiezan a publicarse por primera vez de forma prácticamente

inmediata tras activar tu cuenta mediante la información de su tarjeta de crédito o débito. En

algunos países, los anunciantes pueden pagar mediante transferencia bancaria, en cuyo caso los

anuncios se publican cuando recibens el primer pago.

http://www.google.com/intl/es/adwords/learningcenter/index.html

http://www.google.com/intl/es/adwords/learningcenter/index.html


Creación de una campaña de marketing Online utilizando Google

Adwords

A continuación detallaremos los pasos que puede seguir para la planificación y puesta a punto de una

campaña SEM

1. Decida los objetivos de su campaña

2. Defina el presupuesto

3. Defina el periodo temporal de su campaña.

4. Investigue acerca de las palabras clave que quiere incluir en ella para que se lleve a cabo.

5. Divida las palabras clave en grupos por tema, productos, servicios, etc.

6. Cree un anuncio con cada grupo de palabras clave

7. Active la campaña y analice periódicamente sus resultados

8. Testea los mejores resultados

Tenga en cuenta que cada mercado tiene sus propias peculiaridades y que quizá te convenga cambiar de

estrategia en función de los distintos resultados y objetivos que se marque. Por ejemplo los términos de un

producto o servicio pueden variar inclusive en los países de habla hispana. Es decir, probablemente si

anunc a algo n Es a a d ba usa una alab a local co o “o d nado s” a d f nc a d s s anunc a n

Latinoamérica que s ían “co u ado as”.


Pero, ¿Cómo elegir las palabras clave?

Las palabras clave que utilice en sus anuncios son quizá la parte más importante de este. Piensa que aquí

reside su poder de segmentación. Millones de usuarios utilizan día a día los buscadores y con búsquedas

muy especificas. Su objetivo es aparecer en la mayor cantidad posible de estas búsquedas.

Antes de empezar debe hacerse las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las palabras que se utilizan en su mercado para denominar productos y servicios?

2. ¿Cuáles de ellas se usan más frecuentemente en las búsquedas?

3. ¿Qué palabras clave atraerán mas publico a su oferta?

4. Al hablar de palabras clave nos referimos a las palabras que potencialmente utiliza un usuario. Por

ejemplo si alguien quiere buscar un coche de alquiler en Madrid utilizaría: “coch ” “alqu l ”

“Mad d” aunqu a b én od ía n oduc “ba a o” n su búsqu da, o “d o o” con lo cual lo

que debemos hacer es posicionarnos en función del público objetivo que queramos alcanzar.

5. ¿Como averiguar las palabras clave que debo incluir? El propio Google Adwords le da sugerencias

de palabras clave, sin embargo también existen otras herramientas como: Wordtracker o Keyword

Discovery.

¿Qué necesita y cómo empezar a hacer un análisis web?

Hoy encontramos en el mercado multitud de herramientas para medir y monitorizar los datos de nuestra

página web, sin embargo, con la entrada de Google en este negocio, se ha logrado democratizar la analítica

web gracias a su herramienta gratuita Google Analytics. No obstante, no por utilizar una u otra

herramienta conseguiremos mejores resultados ni nos convertiremos en mejores analistas. La interpretación

de resultados es central y fundamental aquí.


¿Cómo empezar?

A lo hora de hacer un análisis web es importante que siga una serie de pautas:

Pregúntese ¿Para qué quiero hacer analítica web? Es importante que establezcas la finalidad de tus

acc on s. Una bu na s u s a a s a gun a s: “ a a jo a …” y qu aquí nc on s alguno d

los aspectos que crees que podrías optimizar mediante análisis web.

Pregúntese, ¿Cómo puedo mejorar este aspecto? Ya que en función el objetivo deberemos utilizar

unas estrategias u otras. Aporte soluciones, y no problemas. Para ello, seleccione la información que

va a utilizar e intenta que sea lo mas útil posible.

Priorice aspectos. No quiera recorrer de golpe grandes distancias. La planificación realista es

siempre importante. Modifique una sola cosa a la vez para medir el impacto.

Busque significados y no solo datos. Acumular datos con las herramientas de hoy día es muy

sencillo. Preocúpese por integrarlas y darles significado. Esto le convertirá en un profesional de

prestigio.

Evite los errores más comunes que suelen darse en Analítica Web:

1. Evite obsesionarse con el dato. La analítica web debe mostrar una tendencia. No un dato que por si

mismo no aporta valor. No deje la analítica para el final. Ya que puede sucederle, que tenga una

herramienta publicitaria fantástica, un banner por ejemplo del que estés especialmente orgulloso. Pero

resulta que no es capaz de medir sus resultados ni su influencia en la campaña. No podrás evaluar su

eficacia y por tanto no te será útil de cara al futuro. No dejes que sea tu herramienta la que defina tus

objetivos y sus métricas. Antes de empezar un análisis, plantéate que quiere saber, y como vas a hacerlo.

2. Es importante que fije objetivos para su negocio, que busque un indicador que le ayude a saber si esta

consiguiendo o no su objetivo. Hay que procurar que su herramienta analítica sea capaz de medir ese

indicador. Actúe en función de la información de que dispone y en caso de que sea insuficiente, búsquela

por otros medios.


Elija Su herramienta

Actualmente las herramientas de análisis web

utilizan los denominados tags, o etiquetas

integradas, lo que hacen básicamente es dejar una

marca en forma de fichero en nuestro navegador,

de tal forma que cuando entramos a un sitio la

página sabe si somos nuevos usuarios o ya

conocidos.

Gracias a la herramienta de Google Analytics

estamos viviendo el apogeo de la medición web y

además de forma gratuita. Es sin duda la mas

extendida del mercado, pero además se encuentran

también el Yahoo Web Analytics u otras de pago

como pueden ser Omniture, Webtrends, Unica etc..

Disponemos de la herramienta Alexa (www.alexa.com) de forma gratuita, que es un site que nos

informa del ranking de nuestra página en internet así como del numero de visitas etc. de cualquier

página que queramos, por tanto podemos comparar nuestros números con los de los competidores.

Por otro lado tendríamos también Compete, esta vez de pago aunque con las mismas funciones.

Asimismo podemos utilizar Google Trends, para saber como llegan los usuarios a nuestra web, la

información que nos aporta esta herramienta es la de las palabras mas utilizadas en los tópicos de

búsqueda, las keywords mas de moda etc. http://www.google.com.mx/trends/ Por ejemplo en

la gráfica que ves, nos indica el trafico alrededor del mundo de la palabra Marketing.

http://www.google.com.mx/trends/


Otra herramienta que nos puede venir bien seria Google Insights for Search. Lo que hace esta

aplicación es comparar patrones de palabras clave por categoría, periodos de tiempo y

determinadas regiones. De tal forma que podríamos saber porque una serie de keywords funcionan

para España pero no para México, Peru, Chile, etc... http://www.google.com/insights/search/

En la gráfica, se puede observar que términos de búsqueda son los más utilizados en el mundo.

Y por último y quizás mas importante, lo que debiéramos hacer es testar diferentes versiones de

nuestra web y ver cual o cuales funcionan mejor, esto podemos hacerlo a través de Google Website

Optimizer, una herramienta gratuita que nos ayuda a conocer por ejemplo la accesibilidad y

usabilidad de la página Web. O bien a través de una herramienta más sofisticada como Optimost o

Test&Target. http://www.google.com/websiteoptimizer

http://www.google.com/insights/search/

http://www.google.com/websiteoptimizer


Con estas herramientas podremos obtener información sobre número de visitas, páginas vistas, desde dónde

viene esas visitas, buscadores utilizados y keywords, contenido visitado, duración de la visita, número de

veces que se alcanzan los objetivos, cómo está funcionando una campaña, geolocalización de los visitantes,

si es su primera visita, etc. La idea es conocer al detalle el comportamiento de los usuarios dentro de

nuestra página web, pero además de esto también podemos ir más allá y por ejemplo, realizar encuestas de

satisfacción, crear nuestro propio laboratorio de test para ver como conseguimos mejores resultados.


Experiencias de PYMES utilizando Campañas de Marketing en

Buscadores

Tv por Internet de Oaxaca (www.abcdeventos.com), es una empresa mexicana que ha logrado posicionarse

como una de las empresas que crea cadenas de televisión privada usando el Internet como plataforma y lo

ha hecho utilizando diversas tácticas, pero para campañas de específicas, ha recurrido a estrategias SEO

para escalar posiciones en las listas de resultados y poder encontrar clientes en diversos países.

Los objetivos de la estrategia SEO eran:

a) Mejorar el sitio web

b) Alcanzar un adecuado posicionamiento en buscadores (sobre todo, en Google) por sector y principal

ámbito geográfico.

c) Captar nuevos clientes

Estrategias: Mejorar el página Web para su optimización en motores

de búsqueda. Para poder realizar los cambios, se analizó

mediante Google Analytics el comportamiento de los

usuarios dentro de página web, de tal forma que se obtuvo

información sobre número de visitas, páginas vistas,

buscadores utilizados y keywords, contenido visitado,

duración de la visita, etc. La idea era conocer al detalle y

mejorar ahí donde había fallos y potenciar las áreas

fuertes.

Para mejorar el posicionamiento en Google, se buscaron palabras clave y se hizo un estudio de la

competencia. Para elegir las palabras utilizamos en primer lugar Google Adwords y en Google Insigths ,

sin embargo también se analizó su propia experiencia con clientes, las páginas web de la competencia y

publicaciones del sector. Se utilizaron distintas palabras clave tomando en cuenta el volumen de clics que

hacen los usuarios en loa anuncios así como el factor de conversión. Es decir la probabilidad de que un clic

inicial se convierta en un éxito.


Resultados:

Se mejoró el sitio web recogiendo de forma estructurada la información comercial de la empresa, de

los eventos, de los programas con los que cu n an (“ a nando ndo”, “Bach ll ando”,

“ n al a”, “V ndo Oaxaca”, “Go Go G ngo”, c), transmisiones destacadas, etc. Una web

sencilla sin demasiados links o secciones y sobre todo sin FLASH ya que no indexa bien en los

buscadores, por lo que se utilizó el estándar HTML!

Mejor posicionamiento en los buscadores gracias una adecuada elección de palabras clave.

Mayor alcance de los anuncios publicitarios ya que gracias a Google AdWords, se captaron nuevos

clientes potenciales.

Mayor control de los resultados y de las estrategias ya que se pudieron modificar los anuncios y

ajustar el presupuesto hasta que se obtuvieron los resultados deseados. Se midió también la

rentabilidad de la inversión de manera inmediata y precisa.

Otro caso de éxito que nos gustaría

compartir es el de la empresa

Algoespecial.com, una florería virtual que

de cuerdo a los datos obtenidos en la

página oficial de Adwords, es una de las

florerías más importantes de México.

Paso de vender solo en el DF, a tener

presencia en el extranjero. Vincent

Huguet, fundador y director de la

empresa, considera que Google AdWords

fue una herramienta clave para que su

negocio despegara y sigue siendo

fundamental para mantener su éxito en

línea.

En sus propias palab as:“ d o ds s una h a n a uy ú l, qu nos conoc l cos o d

adqu s c ón d un cl n n cualqu a d l undo”. Hugu cons d a qu . “La n s ón con

AdWords sigue creciendo en la medida en que conozco más el producto. Entre más conozco y aprendo,

más invierto".

Es cierto que Adwords tiene un sistema fácil de utilizar ya que permite modificar palabras y costos en

cualquier momento. Por lo tanto si lo recomendamos para optimizar la campaña permanentemente y

probar nuevas estrategias con muy poco esfuerzo.


QUINTA PARTE

REDES SOCIALES


MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING EN REDES SOCIALES

ué son las d s soc al s?

Las redes sociales son estructuras tecnológicas compuestas de grupos de personas, las cuales están

conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que

comparten conocimientos.

Éstos a su vez, y desde la perspectiva de las empresas, se han transformado en medio de comunicación

directa para ofrecer servicios y productos a las personas que así lo requieran. Siempre con la característica

de ser bajo demanda.

Desde sus inicios, la adopción de las redes sociales ha crecido incluso más rápido que la de Internet. Hoy

día gran parte del tiempo que accedemos a Internet lo utilizamos en las redes sociales, así que, ¿Porqué no

realizar campañas de Marketing, precisamente ahí donde están los clientes potenciales?

Entendamos que la popularidad sin precedentes de los medios sociales está cambiando la forma en que nos

comunicamos unos con otros, pero también está cambiando la forma de hacer negocios.

· Nos ayuda a llegar a más clientes con

mayor rapidez y más facilidad que nunca.

· Puede acelerar las ventas si aprendemos a

fomentar las relaciones y aprovechar la voz

de los clientes para lograr el efecto "boca a

boca" en línea.

· Nos proporciona un mayor conocimiento

del mercado más rápido que nunca y más

directo que a través de cualquier otro

método


Las redes sociales han cambiado la palabra vender por comprar ¿Qué

debemos hacer para adaptarnos a los nuevos procesos de compra?

Sabemos que hoy en día, el proceso de compra comienza por medio de Internet. Los clientes van a un

motor de búsqueda y escriben "¿Alguien ha probado X?" Si ponemos esto en Google, por ejemplo,

obtendremos una cantidad de resultados asombrosos. Tanto los compradores corporativos como los

consumidores particulares se están trasladando a la web social para informarse acerca de productos y

servicios. Ya no se rellena un formulario, ni se responde a un correo electrónico, tampoco se envía un fax ni

se llama a una empresa para obtener información de un producto. Se comienza por Internet.

Este es el primer punto de ruptura entre cómo se informan los clientes potenciales hoy en día y cómo lo

hacían cinco años atrás. Cuando comparamos nuestra manera de comprar con la de vender, reconocemos

que las redes sociales no son una mera actuación de marketing, sino un elemento estratégico de éxito

empresarial de cara al futuro.

Así compra la mayoría de los clientes:

Buscamos en Internet

Leemos blogs

Visitamos grupos, foros, comunidades en línea

Pedimos ayuda y opiniones a los contactos de nuestras redes

La mayoría de nosotros ignoramos la publicidad, ignoramos los envíos masivos de correos

electrónicos, las llamadas no solicitadas

La mayoría hemos cambiado


Ahora vamos a ver cómo sigue vendiendo la mayoría de las empresas:

Compran listas de contactos y hacen envíos de correo electrónico.

Siguen colocando publicidad en línea y fuera de línea

Todavía tratan de llegar a los clientes a través de llamadas no solicitadas

S gu n n n ando clas f ca “l ads”, a sa d qu ya no son consultas reales

Trabajan cada vez más y tienen cada vez menos éxito

El proceso de compra de los clientes ha cambiado, pero el proceso de ventas de las empresas no lo ha

hecho en absoluto.

Ante esto, las empresas deben hacer algunos importantes reajustes para adaptarse a los nuevos

procesos de compra. Los cuatro cambios que debemos hacer con respecto a este tema utilizando las

redes sociales son:

# 1: Ser recomendado

Es necesario llegar a un punto en el que los clientes y demás

personas que participan en grupos y foros de relevancia

recomienden nuestro negocio. Las relaciones que creemos y

fortalezcamos en todos los departamentos nos ayudarán a

crear una mejor experiencia del cliente, que, a su vez, motivará

a los clientes para recomendar su negocio

# 2 : Crear mejores experiencias con los clientes

No estoy hablando de grandes inversiones, ni nuevos y

complicados procesos. Me refiero a una relación personal

agradable y amistosa, con gente que se preocupa, para que sea

fácil hacer negocios y ofrecer ayuda cuando más se necesite

# 3: Accesibilidad

Nuestro negocio tiene que ser más social en todos los departamentos. Accesibilidad y conectividad son

aquí dos palabras clave que son igualmente importantes para los departamentos de ventas, servicio,

soporte, administración y demás departamentos.

# 4: Estrategia de negocios:

Los medios sociales no son una mera campaña sino una estrategia de negocios. Hay que asumir ese

fenómeno social y hacer que el negocio sea más atractivo en todos los departamentos; en realidad el

marketing en el antiguo sentido ya no desempeña un papel dominante. Es solo complementario.


¿Qué redes sociales son importantes para que su empresa este presente y cómo funcionan?

Hay alrededor de 5.000 herramientas en los medios sociales, y si no fuera por nuestros clientes actuales y

por la oportunidad de tratar con más de 500 millones de clientes potenciales no perderíamos mucho

tiempo en entenderlo, así que, dentro de la gama de posibilidades que tenemos, ¿Qué sitios y espacios en

las redes sociales son importantes para que su empresa este presente?

Necesita comprender qué tecnología está a su

disposición con objeto de ser capaz de aplicar

métodos y esquemas profesionales a su estrategia de

participación comercial. Las redes sociales son un

conjunto de plataformas y herramientas, pero

también un modo de actuar e interactuar con otros

mediante la aplicación de estas herramientas. A

continuación le recomendamos algunas

herramientas que puedes utilizar para hacer

negocios:

LINKED IN

www.linkedin.com

Empezó en 2003 como una forma de relacionarse con contactos que iba más allá de una libreta de

direcciones. LinkedIn introdujo el concepto de tener una biografía como parte del perfil en la que se

permite a la gente redactar y recibir recomendaciones, de modo que otros pueden contribuir a su perfil.

Pero el aspecto más importante era la posibilidad de conectar con desconocidos a través de gente ya

conocida.

Mucha gente sigue usando su perfil de LinkedIn únicamente como currículum, y rara vez se conectan

con otras personas a menos que estén buscando empleo. De manera que hay gente que usa LinkedIn

con más frecuencia para conectarse con otros - básicamente por razones comerciales. Para muchos, se

ha convertido en una importante herramienta de generación de leads . Por ejemplo, si quiere ponerse en

contacto con el director informático de una compañía a la que quiere venderle algo, probablemente

encuentre a esa persona en LinkedIn y pueda conectarle con ella. Hay gente que trabaja en Ventas y lo

usa cuando está de viaje para buscar personas en una ciudad o programar reuniones de negocios o

encuentros informales.


Hace algunos años LinkedIn introdujo el concepto de grupos. Son lugares donde la gente intenta

encontrar respuestas para prácticamente cualquier problema que tengan. Si tiene una pregunta acerca

de cómo preparar una campaña de correo electrónico, configurar un servidor, elegir compañía de

seguros, conseguir un préstamo hipotecario, reservar un vuelo o encontrar un enclave turístico para

navegar, casi siempre conseguirá una respuesta en un grupo de LinkedIn.

Elija y únase a grupos donde encontrará con mucha probabilidad a sus clientes. No pierda el tiempo con

grupos de su propio sector industrial ni de antiguos compañeros de clase o de empleos anteriores ni de

comunidades de la tecnología que produces. Evite los grupos de trabajo o los que tengan más de 50.000

miembros. Este tipo de grupos pueden valer para un uso personal de la red social – pero no favorecer el

éxito empresarial. Si sus clientes son dentistas, únase a los grupos en los que se encuentran.


FACEBOOK

www.facebook.com

O a d al a n s a ég ca s Fac book. Mucha g n cons d a Fac book una “ d soc al sonal” qu

se ciñe a su vida privada – y no a sus negocios. Sin embargo, se trata de sus clientes - no de usted.

Obviamente, en su faceta personal puede hacer lo que quiera - pero en lo que respecta a su negocio le

conviene estar donde están sus clientes. Y con sus 900 millones de miembros - Facebook es el lugar en el

que hay estar.

Facebook se ha convirtiendo en una herramienta profesional para las pymes. Muchos somos los que ya

utilizamos Facebook para pertenecer a grupos de nuestro interés profesional, promover nuestros productos

o servicios, publicar fotos de nuestros eventos o a seguir de cerca iniciativas de personajes de nuestra red

de influencia.


Para empezar a utilizar Facebook desde el punto de vista negocio, lo mejor es darse de alta y crear una

página de empresa porque te da la posibilidad de tener estadísticas sobre los usuarios y aparecer en los

resultados de buscadores como Google. Además no hay límite del número de páginas comerciales que se

pueden crear en Facebook, puedes crear una por producto si gusta, entonces podrías tener la institucional

de la empresa y varias específicas a cada producto que tenga.

¿Como crear tú pagina?

Paso 1: Configura tu página

http://www.facebook.com/pages/create.php

Una vez que hayas creado tu página en Facebook,

utiliza una foto llamativa y fácil de reconocer del

nombre, fachada o producto más popular de tu

negocio. Así mismo escribe un breve resumen que

describa claramente en qué consiste tu negocio y

añade enlaces útiles e información de contacto.

Con respecto a tu muro agrega publicaciones

periódicamente como fotos, videos y noticias de tu

negocio Estos aparecerán en la sección de noticias,

donde tus fans y sus amigos podrán comentarlos y

compartirlos.

Paso 2: Crea una estrategia para tu página

Tener un plan ayudará a crear un mensaje auténtico para tu página, de forma que tus fans sepan qué

esperar de ti por hay que establecer algunos objetivos para darle contenido a tu pagina

Publica fotos, videos, noticias u otros avances de productos nuevos y eventos en tu muro, así mismo revisa

tu página a diario e interactúa con tus usuarios

Paso 3: Construye tu comunidad

D n o d Fac book s o an g n a usua os o al o o u l za l bo ón “M gus a” n u

pagina de Facebook para construir tu comunidad y utiliza los anuncios e historias patrocinadas de

Facebook para llegar la audiencia idónea para tu negocio, así como a sus amigos, el objetivo principal es

multiplicar tu marketing de boca en boca.

http://www.facebook.com/pages/create.php


Paso 4: Crea campañas promocionales

Es muy importante que al realizar las

promociones, concursos o promociones en tu

Facebook se realicen a través de alguna

aplicación en la plataforma Facebook. No se

permite hacerlas en el muro.

La pestaña de la aplicación se encontrará dentro

de la página de la empresa y en ella debe

figurar la promoción, su funcionamiento e

incentivo. Para ir a la aplicación y participar en

la promoción es necesario que el usuario de al

“M gus a”.

Esta pestaña debe ser atractiva para el usuario y

con un botón bien grande para entrar a

participar en la aplicación.

Es muy importante redactar y publicar unas

normas o bases de participación en los

concursos para evitar quejas futuras.

Paso 5: Aprende y crece

Al finalizar tu promoción es importante hacer un análisis sobre tus resultados y hacer cambios si es

necesario

Es importantes analizar las siguientes pregunta

y ver como esta funcionando nuestra pagina:

Cómo está funcionando tu página.

Qué día de la semana te visitan más personas.

Con qué frecuencia publican comentarios.

Qué publicaciones son más interesantes.

Cómo mejorar la estrategia de tu página y que

debo cambiar


TWITTER

www.twitter.com

Twitter es una red social que se usa como micro-blogging, donde en pocas palabras dices los que estás

haciendo, pensando, ofertando por medio de mensajes (tweet) con no más de 140 caracteres.

Como negocio, puedes usar Twitter para compartir rápidamente información, reunir información crítica y

perspectivas de mercado, y construir relaciones con personas que tienen interés en tu negocio o dar tu

punto de vista sobre algún tema de tu sector. También es una buena herramienta para informar sobre

promociones, eventos, noticias y novedades.

Para empezar a utilizar Twitter desde el punto de vista pyme, los pasos a seguir son los siguientes:

Paso 1: Crea tu cuenta http://twitter.com/ en donde debes utilizar una foto llamativa y fácil de

reconocer del nombre de tu empresa, producto o perfil. Asi mismo escribe un breve resumen que describa

claramente en qué consiste tu negocio, y añade enlaces útiles como tu pagina web e información de

contacto.

Promueve tu perfil de Twitter en tu sitio web por medio de un botón de "Síguenos en Twitter", o incluye

un Widget en tu sitio que muestre tus últimos Tweets en tu muro. Esto mantendrá a tus visitantes

interesados en tu empresa.

http://twitter.com/


Paso 2: Crea una estrategia

El uso de Twitter como empresa nos permitirá tener una canal de comunicación y una herramienta que

podrá ser usado como estrategia y un medio para compartir información importante a nuestros clientes,

empleados o interactuar con usuarios para así convertirlos en futuros clientes.

Para reforzar nuestra credibilidad y generar seguidores dentro de Twitter es importante informar de los

eventos, seminarios, servicios, promociones, ofertas especiales o encuentros gratuitos con el fin de generar

más seguidores y posibles clientes.

También podemos usar Twitter para generar oportunidades de negocio atrayendo a nuevos usuarios a

nuestra web para que nos conozcan y ofrecerles información útil para que sean nuestros clientes. En este

caso, es mejor centrarnos en crear relaciones que intentar forzar la venta directa.

El interactuar con nuestros clientes en un foro abierto nos dará un reconocimiento dentro de las redes

sociales ya que otros posibles clientes verán qué clase de empresa somos.

El uso de Twitter nos permite responder rápidamente para cerrar cualquier servicio que no funcione bien o

responder ante cualquier queja recibida.

Twitter nos permitirá desarrollar fidelidad de nuestra marca ya que nos servirá para mantenernos siempre

en contacto con nuestros seguidores. Todos estos usuarios son clientes en potencia, por lo que la relación

con ellos nos ayudará a proporcionarles más información sobre nuestros servicios y reforzará su lealtad

hacia nuestra empresa.


Paso 3: Genera una comunidad

Twitter sirve para expandir nuestra red de contactos. En Twitter podemos apuntarnos a grupos

relacionados con nuestra actividad profesional y obtener información interesante, así como establecer

relaciones con posibles clientes y socios. Al crear una cuenta en esta red, daremos una imagen de

accesibilidad e invitaremos a nuestros clientes a comunicarse con nosotros ya que es una poderosa

herramienta de comunicación.

El uso HashTag

Un HashTag (#) es la herramienta favorita para que los twitteros

ya que con ella puedan catalogar y conectar tweets acerca de un

tema en específico, es decir se utilizan en Twitter para clasificar

nuestros tweets en una temática y que aparezcan marcados como

temas de moda y ayudar a que los usuarios de Twitter

lo encuentren si buscan información relacionada, y así sea más

probable que el tema aparezca entre los Temas que Marcan

Tendencia en Twitter.

Ejemplos de HashTags

Con EurocentroNafinMexico podrás hacer #negocios con Europa

#FF (Followfriday) @pagrafmx , @gabo81 , @eurocentronafin , @zuiliuniversit , @crisgongora

Metodología en Marketing Online y Redes Sociales del @eurocentronafin para las #pymes

BLOGS

Muchos blogs proporcionan comentarios o noticias sobre un tema en particular. Un blog típico combina

texto, imágenes y enlaces a otros blogs, páginas web y otros medios relacionados con su tema. La capacidad

de los lectores a dejar comentarios en un formato interactivo es una parte importante de muchos blogs.

Se está convirtiendo en una fuente muy poderosa de relaciones públicas.

Se crean 23,000 blogs cada día

La mayoría desaparece rápidamente

Provoca el desarrollo de una comunidad

Un buen blog incorpora:

o Contenido fresco

o Honestidad

o Talento (tienes que saber cómo escribir)

o Voluntad para aceptar que tus clientes se pueden quejar.

Su página web, su landing page o su micro sitio deben tener un blog para incrementar las visitas por

SEO a su sitio.

http://www.blogtecnia.com/#meintereso


YOUTUBE

www.youtube.com

Es la comunidad de videos más conocida donde los usuarios pueden visualizarlos, dejar comentarios, subir

sus pro os d os… Es d g an u l dad g ac as al od d al dad d los d os.

Youtube es la plataforma perfecta para realizar acciones de videomarketing, disciplina del marketing que

consiste en el uso de la imagen audiovisual a través de Internet para vender más y fidelizar al cliente. Sus

ventajas son múltiples:

Tener un comercial trabajando 24 horas al día 365 días al año.

Permite ofrecer contenidos útiles, diferenciándonos de la competencia.

Aumenta la credibilidad, en especial para sectores como el de la Hostelería al poder enseñar

instalaciones de una manera más profunda o mostrar al personal de cocina elaborando ciertos

platos.

Permite captar la atención del cliente potencial.

Permite llegar a un mayor número de clientes y aumentar el tráfico hacia el sitio Web.

El cliente se convierte en prescriptor al compartir tus vídeos.

Aquí tienes algunos tips para usar YouTube en la promoción de tu negocio, ya sea online u offline.

Realiza una prospección de videos sobre tu

giro en Youtube con el objetivo de

descubrir qué es lo que funciona. Busca

cuáles videos de tu mercado tienen la

mayor cantidad de visitas, están bien

calificados, tienen muchos comentarios o

tienen más suscriptores. Aprende de

quienes tienen negocios similares al tuyo y

que ya están en YouTube.

Usa palabras clave. La mejor manera de ayudar a tus clientes potenciales a encontrar tus videos es

incluyendo tus palabras clave en el título, en la descripción y en las etiquetas.

Por ejemplo:

Palabras clave: Pymes cómo exporta a Europa, etiquetas Europa, exportar , Pymes.

Copia las palabras clave de los videos populares de tu giro. Busca los videos más populares de tu

mercado y copia las etiquetas que contienen. Esto aumentará la probabilidad de que tu video

aparezca como “ d o lac onado” cuando algu n s sos d os.


Elige la mejor imagen miniatura. En la o c ón “Ed a ” d cada uno d us d os u d s s l cc ona

la miniatura con que se mostrará tu video. Escoge la más llamativa.

Agrega tu URL a la descripción. oloca la URL d u s o o blog co o “www.eurocentro.mx“al n c o

de la descripción de tu video para que la gente pueda hacer click en el vínculo y visitar tu sitio.

Utiliza llamados a la acción. Por ejemplo los siguientes:

Déjame tus comentarios.

Por favor califica este video.

Encuéntrame en Facebook.

Sígueme en Twitter.

Suscríbete a mis videos.

Visita mi blog para ver más videos.

Envía este vídeo a tus amigos.

YouTube permite añadir texto superpuesto en los videos. Utilízalo para tus llamadas a la acción.

Promueve tus videos. No basta con subir videos a YouTube para atraer clientes, tienes que

promoverlos. Aquí tienes algunas ideas: Publícalos en las redes sociales (Facebook, Twitter,

LinkedIn, etc.)

Pide a tus amigos de las redes sociales que compartan tu video.

Envía por correo el enlace de tu video en YouTube a tus clientes o prospectos.

Inserta tus videos en tu blog.


FOURSQUARE

www.foursquare.com

Foursquare tal vez sea el servicio de geolocalización

más popular entre los usuarios de dispositivos móviles.

Es un servicio basado en localización web aplicada a las

redes sociales. La idea principal de la red es marcar

(check-ins) lugares específicos donde uno se encuentra

e ir ganando puntos por "descubrir" nuevos lugares, los

que son recompensados con "badges", una especie de

medallas, y los "mayorships", que son ganadas por las

personas que más hacen "check-ins" en un cierto lugar.

A partir de la información que los usuarios han ido

introduciendo el servicio ha ido evolucionando hacia un

motor de recomendaciones, el cual sugiera lugares

interesantes de manera inteligente.

Fousquare ayuda a construir relaciones más fuertes con

los clientes, sirviendo como un programa de lealtad y

recomendación virtual boca a boca. Además, el negocio

obtiene más visibilidad y apoyo a través de los usuarios.

Con Foursquare no solamente puedes compartir tu

ubicación, sino que puedes obtener puntos por esto,

ganar medallas, compararse con sus amigos, dejar tips

para otros usuarios e incluso canjear premios por

realizar ciertas actividades o varios check-ins en un

lugar.

Cómo aprovechar este servicio

R co nsa a us cl n s qu hac n “ch ck- n”.

Promociona las recomendaciones a través de descuentos e

invitaciones para los que dejan tips sobre tu negocio.

Anúnciate en otras redes y avisa que tienes promociones en tus

redes de locación.

Participa en una discusión de clientes para aprender de lo que los

clientes dicen sobre ti.

Para iniciarte en la Plataforma de Foursquare para empresas, sólo tienes que seguir estos tres pasos:

Reclama tu lugar en Foursquare - Crea una Promoción - Adapta tus campañas para maximizar tu negocio.

http://www.foursquare.com/


¿Cómo manejar su perfil personal y profesional en las Redes Sociales?

Mejores prácticas: Su perfil personal

Mantenga una presencia coherente – su foto es su logo.

Piense en la polinización cruzada - deje que la gente sepa dónde puede encontrarle.

La transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad

Mire el índice de seguidores / seguidos.

Mejores prácticas: Su perfil profesional

Incluya su logotipo, sitio web y un breve perfil de su giro.

Séa accesible, si le cuesta actuar socialmente debido a los obstáculos de seguridad o de

procesos de aprobación, no esperes que tus clientes vayan a hacer ese esfuerzo.

Mira el índice de seguidores/seguidos

Visite con frecuencia contactos relevantes de negocios. Ignore por completo durante un minuto

lo que piensa sobre diferentes redes o lo que dice la gente sobre éstas. Haga que las decisiones

que toma a propósito de su red dependan exclusivamente de sus clientes y su público objetivo.

Piense en la polinización cruzada - deje que la gente sepa dónde puede encontrarte - Facilite

que sus contactos comerciales le encuentren – evite que tengan que BUSCARLE. La

transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad – es posible que sienta que no

hay una frontera clara significativa entre su presencia en línea personal y tu presencia en línea

como negocio. Pero si quiere mantener los límites al principio, está muy bien. Lograr

familiarizarse con todos los nuevos comportamientos en los medios sociales es un proceso

evolutivo.

Es importantes en redes sociales tener claro y planear el Qué vamos a decir / Cómo lo vamos a

decir / A quién se lo vamos a decir / Dónde lo vamos a decir (que red usaremos) y Por qué lo

vamos a decir (Motivo)


¿Cómo sacar provecho de su participación en las redes sociales?

Aquí tiene algunas ideas para fomentar sus actividades:

· Comente sobre lo que se dice en los blogs

de sus contactos, en los muros o en otros

lugares de la web.

· Lea los posts en los blogs de sus clientes

actuales y clientes potenciales para conocer

sus preocupaciones, y coméntelos siempre

que sea posible.

· Haga preguntas a la gente, pidiéndole su

consejo. Muestra interés por sus conexiones

pidiéndoles ayuda, pide consejo o

simplemente haz una pregunta en la cual

estés pensando.

· Pida a sus contactos que comenten acerca

de su blog - no le cuesta y no es más que

otro punto de contacto.

· Vea vídeos, presentaciones, fotos y añade sus intervenciones a favoritos si siente que es interesante,

agradable, divertido, importante, etc. - sé social.

· Quizá le convenga mencionar e intercambiar referencias a su contenido en tus comentarios - por

j lo, d j un co n a o qu d ga “ u z l n s l lo qu d jo X o Y acerca de este tema.

quí n un ínculo a su blog”

· Sus contactos, sus clientes, sus amigos de negocio y partners sabrán lo que hace si publica en sus

redes lo que está pensando e informa de su agenda de actividades.

· Explíqueles todo acerca de usted y dígales cómo pueden encontrarle - no sólo dónde está su perfil

preferido sino todos sus sitios.

· Siempre que haga algo cuéntelo en Twitter, comente aquí y allá, escriba algo. Le llevará solamente

un segundo pero mantiene a su público implicado.

· Ponga siempre una firma en sus notas y comentarios. Así facilitará a la gente una forma sencilla de

ponerse en contacto.

· Indique las conexiones de sus redes sociales en la firma de sus correos electrónicos - otra manera

de que sus contactos estén conectados y se puedan comunicar fácilmente.

· En síntesis, sea accesible - asegúrese de que sea fácil hacer negocios con usted. No importa si está

en ventas, marketing, servicios, o en cualquier otra función.


¿Qué es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes

Sociales?

No promocione sus productos y servicios fuera de

contexto. El spam social está surgiendo rápidamente. Resulta

molesto y no sólo carece de éxito sino que encima es

contraproducente. Verá miles de anuncios de gente que

intenta vender proyectos con los que ganar millones en la

web social. No pierda el tiempo.

No se presente a gente que no obtendrá ninguna ventaja de ello. Hay gente que hace toda clase

de presentaciones sin sentido - con lo que pierde el tiempo y mina su credibilidad.

La impaciencia es una gran enemiga. De primeras, no debemos precipitarnos bombardeando las

páginas o perfiles de otros miembros de la red social con mensajes que podrían ser spam o vistos

como tal.

No publique viejas noticias. Comprueba que lo que publicas es actual. Pero no se sienta

demasiado avergonzado si publica algo pasado de fecha.

No habl s con a gos “sólo a a d c hola”. Un “hola” al aza sul a superficial y mecánico, y no

queda demasiado bien.

No todo es comunicable, la información sobre nuestro negocio que aún no sea segura no

debería ser anunciada, porque podría crear unas expectativas a las que luego no podríamos

responder y lo peor es que podría generar un problema con los usuarios y perder confiabilidad en

la red.


¿Quién maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)

Un Community Manager es el gestor de las redes sociales, es decir, es quien administra, controla y

mide el buen funcionamiento de las mismas en beneficio de la empresa, es la voz de la empresa hacia el

exterior y la voz del cliente al interior; su valor reside en servir como interfaz. Es quien conecta de

manera personal con los clientes proporcionando a su vez retroalimentación a los diferentes

departamentos y áreas de la empresa.

A continuación detallamos una serie de responsabilidades y tareas adscritas a un Community Manager

1. Mejorar el posicionamiento de la empresa en

la web, blogs redes sociales

2. Incrementar el nº de visitas a página web

3. Mantenimiento de web

4. Medición con Google Analytics

5. Gestión de contenidos

6. Realización de campañas de google adwords

7. Asistir a los clientes de manera creativa y proactiva.

8. Servir como punto de contacto inicial para requerimientos.

9. Id n f ca y anal za “s uac on s”, a on s y nd nc as n las c on s d los cl n s o

desempeño de los productos.

10. Transferir información a los departamentos indicados para que puedan responder de manera

adecuada.

Nuevas ideas al área de desarrollo de producto.

Efectividad de los mensajes al área de marketing

Preguntas frecuentes

Identificar contenido generado por los clientes / usuarios

11. Redacción de posts, artículos, podcasts, videos, screencasts

12. Comunicar usos creativos de la plataforma social.

13. Establecer métricas y reportar resultados.

14. Id n f ca y con ac a “fans” oac a n .

15. Mantenerse al tanto de las nuevas plataformas sociales, mejores prácticas y como son utilizadas por

otras empresas.

16. Seguir a los bloggers más destacados.


¿Cómo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qué

habilidades es recomendable que tenga un Community Manager?

Aquí podrá encontrar una serie de requisitos deseables para elegir a la persona responsable de las Redes

Sociales:

Estudios de Informática, Marketing, Comercio electrónico, Ventas, etc.

Experiencia en gestión de portales 2.0

Conocimientos en programas de Redes Sociales.

Integración de elementos web de terceros tales como Google Maps,

Youtube, Picasa, Flickr y otros elementos sociales.

Posicionamiento SEO.

Publicidad online Adword, Adsense, Facebook

Experiencia en gestión de contenidos.

Inglés

Competencias fundamentales:

Comunicación

Capacidad de escuchar, hacer preguntas,

expresar conceptos e ideas en forma efectiva.

Capacidad de comunicar por escrito con

concisión y claridad.

Compartir información relevante expresándola

de forma clara con sus colaboradores y con

otras áreas de la Organización.

Escuchar a los demás con empatía,

interpretando evitando ideas preconcebidas y

juicios.

Iniciativa

Resolver con autonomía los problemas que se le

presentan.

Trabajar de manera independiente y hacer más

de lo requerido para su puesto.

Conocimiento de la industria y el mercado

Conocer las ventajas y desventajas de los

productos de la organización así como el plan

estratégico de la misma.

Tener conocimientos del negocio de sus

clientes.

Mostrar interés por investigar y mejorar sus

conocimientos acerca del mercado.


Capacidad de Planificación y de Organización

Capacidad de determinar eficazmente las metas

y prioridades de su tarea/ área/ proyecto,

estipulando la acción, los plazos y los recursos

requeridos. Incluye la instrumentación de

mecanismos de seguimiento y verificación de la

información

Innovación y Creatividad

Atender a las necesidades y expectativas de los

clientes internos y externos, y promover

acciones orientadas a satisfacerlos.

Arriesgarse a romper con los esquemas

tradicionales.

Promover y estimular a los demás a desarrollar

enfoques innovadores y propuestas creativas;

tomarse el tiempo necesario para escuchar ideas

nuevas.


¿Qué herramientas puede utilizar para medir los resultados que está

teniendo en las redes sociales?

ConstantContact

www.constantcontact.com

Es una poderosa herramienta de email marketing, ayuda a

todo tipo de empresas y organizaciones a crear y

administrará fácilmente comunicaciones por email, eventos

y encuestas electrónicas con el objetivo de generar un

dialogo con sus clientes y/o consumidores. Desde él todas

las campañas de marketing social que lance podrán ser

medidas. Sabrá cuantos likes, mails nuevos y shares logra

con su campaña.

Hootsuite

www.hootsuite.com

Es una aplicación web y móvil que te permite gestionar

tus redes sociales. La interfaz es increíblemente sencilla:

una pestaña por cada red social que se haya incluido y

una columna para cada acción de la que se quiera hacer

seguimiento. Para twitter basta ver el panel para

encontrar todas las actualizaciones de cada función

(timeline, menciones, tweets enviados, mensajes directos

recibidos, retwetets, listas, etc).

Tweetdeck

www.tweetdeck.com

Es una herramienta que nos sirve para monitorear

nuestras redes sociales en una misma pantalla, para poder

utilizarlo es requisito instalarlo previamente en su

computadora o dentro de Google Chrome. Una vez que lo

instale podrá configurar las cuentas que desee controlar,

tweetdeck le permite utilizar redes como: twitter, linkedIn,

facebook, página de facebook, foursquare, buzz y myspace.

Eso no es todo, también le permite utilizar a más de un

http://www.tweetdeck.com/


usuario, es decir, es tu misma pantalla de tweetdeck

puedes tener cuenta de twitter, facebook y facebook page

y aparte agregar la cuenta de twitter de su negocio y la

página de fans.

Alertas Google

www.google.com.mx/alerts

Las Alertas de Google son mensajes de correo electrónico

que recibes cuando Google encuentra nuevos resultados

(páginas web, artículos de periódico o blogs) que

coinciden con tu término de búsqueda. Puedes utilizar las

Alertas de Google para controlar todo lo que ocurre en la

Web como informarse acerca de la opinión sobre una

empresa o sobre un producto, alguna noticia, sobre una

empresa de la competencia, etc.

Sysomos

www.sysomos.com

Esta plataforma te la opción de monitorear tus marcas en

las redes sociales. Esta herramienta es muy eficaz y de alta

calidad pues permite medir y comprender lo que se habla

de las mismas en redes sociales: blogs, foros, wikis y

organizaciones que brindan noticias

Google Analytics y Goo.gl

www.goo.gl

Esta Herramienta de Google esta diseñada para medir las

páginas web. Con Google Analytics se encuentra integrado

con el acortador de URLs de Google, llamado goo.gl, que

nos permite rastrear quiénes son y de dónde vienen las

personas que hacen click en nuestros enlaces.

Facebook Insights

http://www.facebook.com/insights/

Es una herramienta muy potente que sirve para aquellos que quieran realizar un seguimiento estadístico de

http://www.google.com.mx/alerts

http://www.sysomos.com/

http://www.goo.gl/

http://www.facebook.com/insights/


su pagina de Facebook ya que nos permite tener acceso a los siguientes datos:

- an dad d nu os ‘M gus a’ o odo

- Nú o o al d ‘M gus a’

- Gráfico comparativo del número de usuarios activos por mes, semana y día

- Número de usuarios que han publicado algún comentario

- Gráfico comparativo en nu os ‘ gus a’ y ‘ya no gus a’

- Datos demográficos

- Distribución de usuarios por sexo

- Distribución de los usuarios por rango de edad

- Distribución de los usuarios por país, región e idioma


Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales

Nuugi: Para la empresa Nuugi (www.nuugi.com), las redes sociales han sido parte fundamental de su éxito.

En la actualidad, la compañía dedicada al cuidado de animales es la más importante dentro del mercado de

mascotas en Facebook a nivel de habla hispana y en tan sólo tres años cuenta ya con más de 100,000

seguidores en su fan page y 70 mil visitas diarias, más de 800 followers en Twitter y una tienda en línea

Nuugi ofrece servicios que van desde un local/boutique/veterinaria, hasta el servicio de hotel para mascotas.

El iniciarse en las redes sociales para Nuugi no fue camino fácil, lo primero, que hicieron fue generar

contenido relevante para atraer fans y amantes de los perros y compartirlo; atenderlos y demostrar que

Nuugi es un punto de encuentro par todos aquellos que aman y se preocupan por ellos.

La primera etapa para la empresa en los social media fue llegar a los 3,000 fans, de esta forma comenzaron

a capitalizar todo ese tráfico de datos para hacer preguntas y conocer las necesidades de sus potenciales

clientes. Inicialmente comenzaron la difusión con sus conocidos y amigos; hoy el fanpage conjunta más de

100,000 mil seguidores que participan, charlan, generan contenido y que han desarrollado pertenencia,

enorgulleciéndose de pertenecer a ésta gran comunidad.

Para Nuugi, el elemento que posiciona un negocio en las redes sociales es escuchar a los usuarios y

compartir contenidos relevantes para que la gente se encuentre atenta a lo que producen.

Ahora Nuugi está registrado en 38 redes sociales entre ellas Facebook, Twitter , Youtube, etc...

http://www.nuugi.com/


Condesa 140

Condesa140 inició el 9 de Diciembre de 2009 con una cuenta en Twitter: @condesa140 , la idea de esta

plataforma es formar una comunidad web en donde la que la gente pueda compartir sus experiencias de las

colonias Condesa y Roma.


¿Cómo funciona?

Los usuarios deben seguir @condesa140 e interactuar y recomendar usando el hashtag #condesa140 en

Twitter de lugares, eventos o experiencias en la zona Condesa - Roma para que toda la comunidad pueda

conocer todas las recomendaciones. También es posible obtener la información de lo que está pasando en la

Condesa por medio de la web www.condesa140.com y así checar los tweets que gente como tú hace

sobre recomendaciones de lugares, eventos, ofertas, etc. que puedes encontrar en la zona.

Condesa140 utiliza varias redes: Twitter, Facebook, YouTube, Flikr y Foursquare; aunque cada red tiene un

uso específico dependiendo de la promoción se usa la herramienta necesaria.

http://www.condesa140.com/


El Rancho

(www.elranchomadrid.com)

Asador argentino ubicado en

Madrid, comienza su actividad en

estrategias 2.0 en 2002. A partir

de este momento, el restaurante

empieza a interactuar con los

clientes por medio de

herramientas como un chat

online. Actualmente mantiene

cuentas muy activas en la

mayoría de las redes sociales y ha

desarrollado una estrategia de

gestión global: La Ranchosfera;

un concepto donde centralizan

su presencia en las redes sociales.

Mediante contenidos relevantes,

presencia de la marca y una

forma diferente de escuchar a los

clientes, el restaurante ha

obtenido un valor añadido y

diferenciador respecto a su

competencia.


AJ Bombers, una hamburguesería de

Milwaukee que aumento sus ventas

a un 110 % por medio de

Foursquare, además ha conseguido

tener 1.400 personas en su página

que se han registrado unas 6.000

veces. El que llegue a ser mayor

dentro de la red consigue una

hamburguesa gratis, un título que

actualmente ostenta una chica que

se registró 40 veces en los últimos

60 días. Además, los usuarios

pueden ganar una galleta gratis si

dan un consejo en la página del

restaurante y lo muestran al

camarero.

Una de las claves de este éxito fue

implementar Foursquare como parte

de las operaciones habituales, como

declaró el dueño del restaurante,

quien resaltó que es esencial educar

a los empleados para que puedan

interactuar con los clientes y

animarles a utilizar y participar en

Foursquare.

CONCLUSIONES

Desde hace mucho que Internet dejó de ser una moda, para convertirse en una muy buena fuente de

negocios, tanto en publicidad como en marketing online. Las ventajas que tiene Internet, sobre los otros

medios, son indiscutibles, tanto usuarios como empresarios pasan cada día más tiempo en el ciberespacio, e

invierten no solo tiempo sino también dinero a través de ella. Cómo pudo ver, con la Web 2.0, hubo un

cambio de paradigma sobre la concepción de Internet y sus funcionalidades, ya que ahora se orientan más a

facilitar la participación de los usuarios y el desarrollo de redes sociales donde puedan expresarse y opinar,

buscar y recibir información de interés, colaborar y crear o compartir contenidos. Por eso es importante

que saque ventaja de su participación en las redes sociales conversando con su público objetivo,


potenciando la participación y la conversación de un modo cercano y no intrusivo. Informe, pregunte,

conteste, anime, acepte opiniones, aprenda de los usuarios y tome en cuenta sus opiniones para formular

nuevos contenidos relacionales.

En definitiva escuchar y conversar con sus mercados y adecuar su contenido y estrategia en función del

feed-back que obtenga es fundamental.

Además tome en cuenta la importancia que han adquirido las redes sociales para el comercio electrónico. Se

está demostrando que toda tienda online que quiera triunfar, debe tener una estrategia en redes sociales

sólida. Si decide crear una tienda online o si ya tienes una, no olvides cuidar el diseño, la usabilidad, la

atención al cliente, las ventas cruzadas, los planes de fidelización, las recomendaciones y la venta por

sugerencia. Así como los factores críticos dentro del proceso de compra como son: gastos de envío,

devoluciones y tiempos de entrega, eliminando las barreras que éstas pueden suponer.

Por último, señalamos las recomendaciones que Gartner dio para las empresas que quieran subirse al tren

de la Web 2.0:

Exponer los retos tecnológicos y de negocio en foros abiertos y aprender a identificar a quienes

contribuyen realmente en ellos.

Pedir consejo a los clientes y responder a su feedback, en especial a través de redes sociales y

comunidades creadas para ello.

Utilizar software de análisis social para ver cómo circula la información en la empresa.

Generar mercados virtuales en los que clientes y empleados puedan comprar y vender acciones

sobre ideas e innovaciones de la empresa.


Agradecimientos:

ZUiLi University colabora con Eurocentro Nafin bajo el Programa AL-Invest, en la realización de esta guia

d no nada: “DE PYMES PYMES: Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o un y Manag n ”. En s

sentido, la empresa pone a disposición de Eurocentro Nafin el contenido de este documento que refleja la

opinión de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe considerarse que refleja la posición de la

Unión Europea o de Nacional Financiera.

Fuentes de Consulta:

1. “D g al L f ”. P oy c o lanzado o TNS (Global Ma k ng R s a ch)

2. Encu s a “Uso, x nc a y a l cac ón d l Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o un y

Manag n las PYMES x canas (20 2)”

3. EB 2.0, “El n goc o d las d s soc al s”. Fundac ón d la Inno ac ón Bank n .

4. McKinsey Survey on Internet Technologies.

5. AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet/ www.amipci.org.mx )

6. PyMEs LATAM, Tecnología e Innovación para la PYME Latinoamericana

7. Manual de Google Adwords http://www.google.com/intl/es/adwords/learningcenter/index.html

8. Encuesta InformationWeek Research

http://www.amipci.org.mx/


9. “ aso d s ud o basado n la hoja d u a hac a la nno ac ón basada n la b 2.0 n las

PYMES”.Ins u o a a la G s ón d la Un s dad d Kobl nz-Landau.

Datos de Contacto:

ZUiLi University México es la oficina de representación de ZUiLi University Europa ubicada en Madrid,

España. Nuestra visión es inspirar y ayudar de manera honesta a los profesionales del marketing, ventas,

emprendedores y empresarios a aprender el qué y el cómo del marketing de la calle, el del día a día, el que

pueden ejecutar cada semana, mes y año de manera continua, ordenada y estructurada.

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