marco masip - telefonica - webcongress valencia 2011
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Marco Masip - Telefonica - Tu tienda está bien... pero tu web es lo peor - Webcongress Valencia 2011TRANSCRIPT
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Tu tienda está bien… …pero tu web es lo peor
Marco Masip WebCongress Valencia 26 de mayo de 2011
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¿qué pasa cuando las empresas dan el salto a Internet?
¿por qué algunas fallan
clamorosamente?
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Onthespot es de Telefónica…
Hoy NO vamos a hablar de ADSL, ni de la factura del móvil… ni del 1004
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El 63% las empresas tienen página web…
Presentación de la empresa y/o sus productos
Facilidad de acceso a catálogos y a precios
Declaración de política de intimidad
Anuncios sobre ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online
Realización e pedidos o reservas online
Pagos online
Posibilidad de personalizar o diseñar los productos
Personalización de la página web para usuarios habituales
Utilidades de páginas web para las empresas
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Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:
• 76% el “boca oreja”
• 49% las referencias que encuentran “online”
• 7% la reputación de la marca en las redes sociales
Y lo que es más peligroso:
• El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”
… aunque todas están en Internet…
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… lo quieran o no …
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Las reglas que aplican en Internet son las mismas de siempre…
Aumentar la
eficiencia
• Ahorrar dinero • Ahorrar ,empo • Sen,rse cuidado
Cliente
• Clientes fieles • Nuevos clientes • Diferenciarse de la competencia
Empresa
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… pero el impacto de la web es aún escaso
• 13% de las empresas venden a través de la web
• Casi 800€ por consumidor al año
Ventas online vs.
Total ventas
¿ Por qué?
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Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera a ver la factura de no hacer nada. Nacho de Pinedo. Consejero delegado del ISDI A nivel de transacciones online, las compras realizadas…
• Desde España a España à 43,3% (650 millones de euros), • Desde el extranjero a España à11,6 % (174 millones de euros) • Desde España al extranjero à 45,1% (678 millones de euros).
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Premiados e-commerce Awards 2011
• Mejor ‘clicks-and-mortar’à Kiabi
• Mejor ‘pure-play e-tailer’ à BuyVIP
• Mejor nuevo modelo de venta online à Sindelantal
• Mejor plataforma de viajes y turismo à Muchoviaje
• Mejor plataforma de ‘e-gaming’ à Betfair
• Mejor tienda online española internacionalizada à Privalia
• Mejor tienda online extranjera à vente-privee.com
• Mejor pequeño ‘e-tailer’ à 1Day Price
Premio Proveedores de servicios e-commerce • Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual à Mervir
• Mejor agencia de marketing digital à Elogia
• Mejor guía de compra à Carritus
• Mejor servicio confianza y seguridad online à Alhóndiga Digital
• Mejor servicio de e-logística à MRW e-commerce
• Premio al mejor CRM à Net Affiliation
• Empresa con producto más innovador à Beruby
• Mejor empresa joven de servicios à Mumumio
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La paradoja de la web
Se subestima el esfuerzo: Estar en Internet es más
que tener una web…
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La paradoja de la web (II)
Se sobrestiman las posibilidades:
En Internet estás tú… y
todos los demás…
• Ubicación
• Tradición
• Experiencia
• Local
• …
Tienda física
• Dominio
• Novedad
• Ignorancia
• ????
• …
Web
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El principal error es descuidar la experiencia del cliente
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El principal error es descuidar la experiencia del cliente
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El principal error es descuidar la experiencia del cliente
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La condición imprescindible: Coherencia en todos los puntos de relación con el cliente En el Punto
de Venta
En los canales online
Allí donde se encuentre
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En conclusión
Busca los asesores especializados ;-)
Internet es lo mismo, pero no es igual
• Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia
• Diferente contexto: mayor amplitud, menores barreras
El cliente es la medida de lo que hay que hacer
• Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino
• La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente
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www.onthespot.com
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1. Contexto económico
2. Irrupción nuevas tecnologías
• Facebook nace en 2004
• Youtube y Twitter en 2006
• Primer i-phone en 2007
¿Qué está pasando?
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La fidelidad que ha sido comprada con dinero, puede ser vendida por dinero. (Séneca)
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¿Qué está pasando?
3. Adopción inmediata
• Facebook 350 MM usuarios en el mundo (8 en España)
• Twitter mas de 106 MM (2 en españa)
5. Uso constante
• Facebook 55 min /dia (tuenti 80 min/dia)
• Twitter 69 min /dia
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Mayor impacto redes sociales
Mayor impacto punto de venta
Mét
ricas
/Con
trol
¿Y cómo afecta al proceso de compra?
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En el Punto de Venta Eje de relación con el cliente. OBJETIVO: Excelencia en la entrega del servicio
• El 74% de las decisiones de compra se deciden en el punto de venta.
• Un 85% percibe los factores de comunicación en la tienda como más importantes que los de fuera.
Relevancia
• Cartelería digital
• Audio
• Medición de audiencia
• Gestión de la espera
Herramientas
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En el Punto de Venta
14 % Rentabilidad
§ [A. Mattila & J. Wirtz, “Conveniencia del aroma y la música como conductores del comportamiento y evaluación de un establecimiento”]
§ [Kellaris & Kent, “La influencia de la música en la percepción del tiempo en los clientes: ¿Vuela el tiempo cuando te diviertes?”]
§ [Yalch & Spangenberg, “Efectos de la música en los tiempos de compra reales y percibidos en un establecimiento”]
§ POPAI, onthespot, The brand manual…. Beneficios de la MÚSICA:
• + 9,7% la satisfacción del cliente
• + 19,8% la predisposición a comprar
• + 96 % el recuerdo de marca
Beneficios del MARKETING DINÁMICO:
• + 30% las compras no planeadas
• + 60% el recuerdo del consumidor
• + 90% mejora la imagen del establecimiento
FUENTES:
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En los canales online OBJETIVO: Trasladar experiencia tienda física a online
• Comercio electrónico crece en España un 20% llegando a los 9400 MM euros en el 2011
• 46% de la población accede a internet
• 80% de los internautas son usuarios de las redes sociales
Relevancia
• Web, informativa y transaccional
• Facebook, twitter, tuenti…
• Música
Herramientas
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… allí donde se encuentre el cliente OBJETIVO: Maximizar la afluencia al punto de venta
• 100% de la población con móvil
• Siempre conectados
Relevancia
• Mensajes personalizados (mail, sms, mms, bluetooth), con ofertas, promociones
• Geolocalización
• Herramientas de fidelización digitales
Herramientas