manual vanzare de succes

Performan n vnzare

Vnzarea de succes

2005

Performan n vnzare

Iulian Drghicescu

Vnzarea de succes

A ncerca s vinzi nainte de a ti foarte clar ce i de ce are nevoie clientul este ca i cum ai dori s vindei pantofi, pe ntuneric, unui asiatic care nu vorbete limba romn. Nu tii ce vrea dar v ncpnai s-i vri n picioare ce v vine la ndemn, poate i se potrivete unul nainte de a se ndrepta spre magazinul concurenei. Nu cumva avei nevoie de lumin i de un translator?

Ilustraii: Media Mix Consulting

Toate drepturile aparin autorului i Media Mix Consulting SRL. Nici o parte a acestui suport nu poate fi reprodus fr acordul scris al autorului i SC Media Mix Consulting SRL.

Vnzarea de succes cuprins

Cuvnt nainte

5 6 7 14 15 16 18 22

Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient1. Principii ale vnzrii profesioniste 2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes 2.1. Importana relaiei cu clientul 2.2. Tipuri de clieni 2.3. Ce determin cumprarea 2.4. Portretul vnztorului de succes

Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzarePreambul 3. Pregtirea ntlnirii de vnzare 4. Stabilirea obiectivului ntlnirii

23 24 25 29 31 32 36 38

Sesiunea 2 ntlnirea de vnzare deschiderea5. Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare - abordarea 6. Etapa 1 a ntlnirii de vnzare - intrarea la client/ primirea clientului 7. Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare - small talk

Sesiunea 3 ntlnirea de vnzare conducerea ntlnirii8. Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare - deschiderea discuiei de afaceri 8.1. Analize de caz - deschidere discuie de afaceri 9. Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare - identificarea nevoilor - culegerea de informaii 9.1. ntrebri deschise 9.2. ntrebri nchise 9.3. Greeli tipice n formularea ntrebrii 10. Etapa a 5-a a ntlnirii de vnzare - prezentarea soluiei la problema clientului 10.1. Folosirea materialelor vizuale

40 41 44 47 50 52 53 54 56 57 58 60 61 64 65 66 68 69 70 72 74 76 78 80 82 84

Sesiunea 4 ntlnirea de vnzare depirea obstacolelor11. Etapa a 6-a a ntlnirii de vnzare - depirea ntrebrilor clientului 11.1. Tehnica rspunsului la ntrebrile simple 11.2. Ascultarea activ 12. Etapa a 7-a a ntlnirii de vnzare - depirea obieciilor 12.1. Pregtirea n vederea depirii obieciilor 12.2. Etape premergtoare depirii obieciilor 12.3. Sumarul obieciilor 12.4. Tranziia spre depirea obieciei 12.5. Scepticismul 12.5.1. Depirea scepticismului 12.6. Interpretarea greit 12.6.1. Depirea interpretrii greite 12.7. Eschivarea 12.7.1. Depirea eschivrii 12.8. Nemulumirea 12.8.1. Depirea nemulumirii

3

Vnzarea de succes cuprins

Sesiunea 5 ntlnirea de vnzare finalizarea13. Etapa a 8-a a ntlnirii de vnzare - finalizarea ntlnirii 13.1. Acordul (Situaia post-vnzare)

86 87 89 90 91 92 93 94 96 97 98 99 101 102 104 106

Sesiunea 6 Trucuri de comunicare nonverbal14. Comunicarea nonverbal 14.1. Canale de comunicare nonverbal 14.1.1. Expresiile faciale 14.1.2. Contactul vizual i privirea 14.1.3. Gesturile 14.1.4. Postura 14.1.5. Atingerea 14.1.6. Utilizarea spaiului 14.1.7. Vocea 14.2. Cazuri speciale de comunicare nonverbal 14.3. inuta necesar unei vnzri profesioniste 14.4. Locul de ntlnire

Sesiunea 7 Persuasiunea n aciune15. Tehnici de argumentaie 15.1. Cuvinte puternice 15.2. Tactica ncuviinrii 15.3. Credibilitatea 15.4. Cuvinte de ncredere 15.5. Apeluri emoionale i manipulri 15.6. Argumentul statisticii i tehnicile de argumentare

109 110 111 112 113 115 116 124 125

Bibliografie

4

Vnzarea de succes

Cuvnt nainten fiecare moment al interaciunii dintre doi oameni, unul ncearc s vnd ceva celuilalt. Viaa oamenilor nu este altceva dect o niruire de cumprri i vnzri, fie c este vorba de idei, preri, atitudini, sau de vnzarea-cumprarea de bunuri de diferite tipuri (concrete sau de tip promisiune).

Ceea ce avei n fa este suportul de curs al trainingului destinat s v antreneze n perfecionarea activitii de vnzare. Paii unei vnzri destinate ndeplinirii nevoilor clientului i tehnicile de depire a obieciilor, exersate de dvs. n aceste zile de training, constituie un standard profesional n comunicarea cu clienii i potenialii clieni. Suportul de curs este compus din apte sesiuni, care cuprind att cunotine necesare n vederea optimizrii comunicrii, abilitile de conducere i structurare a unei ntlniri de vnzare ct i tehnici de comunicare persuasive. Folosind tehnicile de vnzare i tehnicile de depire a obieciilor clienilor, rezumate n acest suport i exersate pe parcursul trainingului, vei fi capabil s conducei ntlnirea cu clientul spre ncheierea cu succes a tranzaciei. Mai mult, vei ti cum s v pregtii, vei reui mai multe vnzri, vei fi considerat mai prietenos, mai aproape de clieni. Cunotinele i abilitile de vnzare cuprinse n acest volum sunt rezultatul interseciei dintre teorii psiho-sociologice (motivare i cumprare, teoria disonanei cognitive, teoria reactanei, teoria vnzrii consultative), teorii ale comunicrii i semioticii (comunicare eficient, principiile persuasiunii, tehnici de manipulare, limbaj verbal i limbaj nonverbal, semnificaia semnului, teoria argumentrii), proxemic i kinezic, Majoritatea cazurilor prezentate i a celor care fac obiectul jocurilor de rol din acest training sunt adaptri sau reconstruiri ale unor situaii reale, cu care v-ai confruntat i dvs. n activitatea bancar. Consider c succesul n vnzare este determinat de combinaia dintre dou elemente: atitudinea vnztorului i modul n care conduce ntlnirea de vnzare. Acestea, mpreun, creeaz amprenta serviciului profesionist i determin creterea performanelor. Vei descoperi n acest training nu numai cum s rezolvai o anumit problem, ci i de ce acea rezolvare este cea mai bun. autorul5

Vnzarea de succes

Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient

6

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

1. Principii ale vnzrii profesionisteVolumul de fa se bazeaz pe cele 7 principii listate mai jos.

Principiul 1: Nimeni nu cumpr un anumit produs. Toat lumea cumpr beneficiile aduse de acel produs.Vnzarea se realizeaz ca urmare a potrivirii dintre ce reprezint un anumit produs (ce face, ce beneficii aduce, ce se ctig de pe urma achiziionrii sau utilizrii lui) i o anumit nevoie (problem) a celui care l cumpr. Clientul nu cumpr o main, ci un mijloc de deplasare. Nu cumpr mbuntiri, ci confortul oferit de acestea. Nu pltete parchet, ci elegana oferit de acesta. Nu vrea gresie, ci funcionalitate i uurin n ntreinere. Nu cumpr un credit, ci faptul c poate dispune imediat de bani lichizi. n consecin: Vnztorul nu vinde produsul/ serviciul X, ci confortul, sigurana, libertatea, funcionalitatea, ctigul financiar, beneficiile oferite de produsul/ serviciul X.

Exerciiu Scriei mai jos cteva din beneficiile oferite de un produs/ serviciu pe care l vindei dvs. n mod curent. Altfel spus, ce ctig clientul care cumpr acest produs/ serviciu?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

7


Principiul 2: Nu exist doi oameni (cu att mai puin doi clieni) la fel.Fiecare individ are propria list de nevoi i dorine, propria reprezentare a confortului, propria idee despre ce nseamn un pre mare sau acces dificil. Fiecare individ selecteaz informaiile pe baza unor criterii proprii (educaie, experiene anterioare, stare emoional, interese, ateptri). Aa cum acestea nu sunt identice, se poate afirma c orice individ analizeaz i interpreteaz informaiile n mod personal (unic). Doi clieni, chiar dac ar cumpra acelai produs/ serviciu, au motivaii diferite: fiecare are propriile argumente/ motive pentru care ar decide sau nu n favoarea achiziionrii, propriile valori, propriile experiene pe baza crora judec. Mai mult, fiecare individ este influenat de o combinaie a unor factori externi i interni. Factorii externi sunt conjunctura, evenimentele care se rsfrng asupra individului i-l determin s cumpere sau s nu cumpere, iar factorii interni sunt dorinele proprii ale clientului. n consecin: A face presupuneri despre ce anume dorete sau ce anume are nevoie clientul poate duce la ratarea vnzrii. Pentru a putea rezolva nevoia (problema) unui client este obligatoriu ca vnztorul s identifice ce anume l mpinge pe client s doreasc achiziionarea produsului, care e motivul din spatele dorinei de achiziionare, pentru a-i putea ndeplini exact acele ateptri.

Exerciiu Scriei mai jos ct mai muli factori externi care pot influena favorabil decizia de cumprare, lucruri care se petrec i-l determin pe client s achiziioneze produsul/ serviciul dvs.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

8


Principiul 3, secundar (derivat din principul 2) Vocabularul e plin de termeni care au semnificaii diferite de la individ la individ.Pentru a fi neles de un client, vnztorul trebuie s utilizeze un limbaj cunoscut i accesibil acestuia (clientul s neleag ct mai exact mesajul recepionat). Sintagma ct mai exact este cheia frazei de mai sus, deoarece nu exist mesaje care s fie interpretate 100% aa cum le-a dorit emitorul lor. De aici rezult un principiu foarte important n comunicare (i n relaiile interumane, de fapt), i anume e important ce a neles destinatarul mesajului, nu ce a dorit s comunice emitorul. Ieftin pentru un client poate nsemna foarte scump pentru altul. n consecin: Anumii termeni trebuie explicai i exemplificai foarte concret, detaliat. Anumite afirmaii ale clientului trebuie clarificate i verificate. Exerciii 1. Rescriei mesajul de mai jos astfel nct s fii sigur c interlocutorul dvs. va nelege ct mai bine ce anume dorii s spunei. Oferta noastr special se adreseaz tinerilor cu posibiliti materiale medii, care sunt ateptai cu drag ntr-un cadru confortabil, chiar i la ore trzii. Apelai cu ncredere, v servim prompt i fr tracasare inutil.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________2. Ce credei c ar trebui s rspundei la urmtoarea afirmaie a clientului? client: Mi se pare un pre foarte mare.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________9


Principiul 4 Orice ntlnire cu un client nseamn vnzare ctre acesta.Deoarece vnzare poate fi i vnzare de idei, de imagine (ce prere are clientul despre dumneavoastr sau despre banc este rezultatul unei vnzri), se pot vinde:

imaginea vnztorului (care depinde de felul n care v mbrcai, de felul n care susinei o conversaie, de seriozitatea dvs., de atitudinea general). Aceast vnzare nu aduce bani imediat, dar oamenii plcui i credibili vnd mai mult. imaginea bncii (care depinde de capacitatea acesteia de a satisface ntocmai nevoile i dorinele clientului, de istoricul bncii, de felul n care banca este prezentat clientului potenial, de felul n care arat sediul/ sediile acesteia, de listele de clieni aflai n portofoliu). Nici aceast vnzare nu aduce bani imediat, dar firmele de ncredere vnd mai mult (i pot practica comisioane/ adaosuri comerciale mai mari, de exemplu). produsul/ serviciul oferit de banc (depinde de potrivirea ofertei cu solicitrile clienilor poteniali, i se leag de detalii tehnice de tipul expertizelor, testelor, comparaiilor).

n consecin: Nici o ntlnire cu un client nu trebuie lsat la voia ntmplrii. Fiecare trebuie s porneasc de la un obiectiv, s fie structurat, s aib o logic. O ntlnire de vnzare poate avea succes chiar dac nu s-a vndut produsul.

Exerciiu Dintre 1. imaginea vnztorului, 2. imaginea bncii i 3. produs/ serviciu, care considerai c este vnzarea cea mai important? De ce? prerea personal:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________prerea grupului:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

10


Principiul 5: Oamenii au tendina s amestece faptele cu opiniile.Individul transmite dou tipuri de mesaje, i anume caracteristici/ fapte (informaii factuale, cu implicare emoional zero sau sczut, informaii legate ns de propriul sistem de valori), respectiv opinii, sentimente i valori (informaii de poziionare, de difereniere sau de aderare fa de ali indivizi/ alte opinii, informaii cu grad mare i foarte mare de implicare emoional, afectiv). Pentru a avea parte de o comunicare facil, vnztorul ar trebui s poat cunoate de fiecare dat ct la sut din ce spune clientul este bazat pe fapte i ct la sut pe opinii. Deoarece faptele sunt dovezi, probe, ele cntresc greu n mintea interlocutorului i sunt dificil de modificat, n timp ce opiniile pot suferi schimbri n funcie de un nou set de dovezi (alte fapte, alte probe dect cele actuale). n consecin: O relaie bun cu clientul se bazeaz mai mult pe fapte (ndeplinirea promisiunilor, de exemplu) dect pe tentative de impunere a unei preri personale. Discuiile n contradictoriu cu clientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodat ctig de cauz.

Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: M-ai dezamgit.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

11


Principiul 6: Cum este transmis un mesaj are mai mare impact dect ce este transmis.Comunicarea are drept efect posibil producerea unei reacii-rspuns, care este n strns legtur cu adoptarea unei atitudini, exprimat la nivel verbal sau nonverbal. Aceast reacie poate fi acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului. Dei prima senzaie este c textul (n spe, mesajul verbal) e cel mai important element dintr-o comunicare, cercetrile n domeniu au demonstrat c acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului provin din aspectul fizic al celor doi parteneri de discuie (inclusiv inuta vestimentar), mimic, gesticulaie, voce (ritm, tonalitate), postura corpului (apropiere fizic, atitudine sugerat, ticuri) i vocabular utilizat. n consecin: Degeaba un vnztor stpnete o structur de vnzare eficient, dac ea nu este sprijinit de o educare a capacitilor de comunicare nonverbale i de perfecionarea vocabularului uzual.

grafic 001.tiff

Exerciiu 1. Ai prezentat oferta dvs. clientei din imaginea alturat. Ce va rspunde aceasta?

______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

12


Principiul 7: Nu exist comunicare eficient fr respect.Comunicarea eficient presupune ndeplinirea a patru condiii cadru. ndeplinirea lor nu nseamn deja o comunicare eficient, dar sunt un bun punct de plecare spre aceasta: respect pentru interlocutor acceptarea unei disocieri ntre fapte (1+1=2, plou, maina funcioneaz cu benzin) i sentimente (prefer ploaia, mi plac mainile al cror motor consum motorin) permisivitate opinii/ valori (prerea fiecruia despre un anumit eveniment trebuie respectat ca atare, preferinele personale nu se discut) este nevoie de feedback permanent (sub diverse forme). n consecin: Vnztorul care demonstreaz acest respect, care dovedete c nelege punctul de vedere al cumprtorului i reacioneaz pozitiv la acesta, n mod constant, are mult mai multe anse de a ncheia afacerea.

Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: Cred c nu suntei n stare de nimic bun.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

13

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes2.1. Importana relaiei cu clientulRelaia bun cu clienii este cheia dezvoltrii bncii: mai muli clieni/ clieni care cumpr mai mult nseamn venituri mai mari pentru banc, profituri mai mari pentru acionari, bonusuri i comisioane pentru angajai. nceputul unei relaii bune are desigur la baz considerente comerciale (de tipul raport bun calitate/ pre la serviciile i produsele oferite), dar, mai mult dect s-ar crede la prima vedere, relaiile ndelungate (loialitatea clientelei) constituie de fapt fora unei bnci. Comunicarea eficient cu clientul, satisfacerea nevoilor acestuia, rspunsul prompt la obieciunile formulate de client n timpul procesului de vnzare, profesionalismul angajatului, acestea sunt aspectele care determin o bun relaie cu clienii.

Avantajele unei relaii bune sunt simplu de identificat: apariia loialitii - fr clieni nu exist afacere, nu exist banc un renume bun nseamn un client care aduce ali clieni (extinderea segmentului de pia) mbuntirea moralului angajailor micoreaz stresul clienilor n condiiile existenei unei modaliti sistematice de a trata cu clienii nemulumii creterea eficienei concentrarea asupra ariilor ce afecteaz direct satisfacia clienilor permite utilizarea mai eficient a resurselor.Conform unui studiu TARP (companie american de cercetare i consultan)1, doar 2-4 procente din clienii nemulumii depun plngeri managementului asupra felului n care au fost tratai de angajai. Restul de 96-98% prefer s plece direct s fac afaceri cu concurena. Din toi clienii care prsesc ntr-un an un partener de afaceri, 68% pleac din cauza indiferenei angajailor sau atitudinii neprietenoase. ntr-un alt studiu, realizat pentru General Electric, citat de aceeai surs, s-a stabilit faptul c zvonurile despre o companie au o influen semnificativ n deciziile clienilor de a apela sau a renuna la serviciile sau produsele unei anumite companii. Msurat, influena unui singur zvon este de dou ori mai mare dect cea a unei campanii publicitare. Inevitabil, zvonurile sunt n majoritate negative, clienii nemulumii fiind mult mai glgioi dect cei mulumii. n funcie de industrie i de natura experienei neplcute, clienii nemulumii se plng unui numr de 10 pn la 27 de cunoscui, de cele mai multe ori exagernd. Prin comparaie, experienele plcute sunt relatate unui numr de 2-6 persoane.

Intrat n sediul unei bnci, clientul vrea: ajutor din partea interlocutorului pentru a-i rezolva o anumit nevoie/ problem credibilitate din partea interlocutorului (nevoia de autoritate i ncredere) responsabilitate (un partener nelegtor care preia problema) inerea promisiunilor (evitarea disconfortului).1

citat n articolul How To Measure Customer Satisfaction, Edward Lowe Foundation, 2000 14


Automat, nclcarea oricrei nevoi sau dorine exprimate mai sus conduce la o nemulumire a clientului vizavi de banc i vnztor, cele mai frecvente fiind: nclcarea promisiunilor prea ncet personal indiferent, lips de amabilitate personal care nu poate prelua responsabiliti personal care nu tie s rezolve o anumit solicitare.

15


2.2. Tipuri de clieniExist cinci tipuri principale de clieni, n funcie de gradul de cunoatere i implicare. A cunoate aceast clasificare este important ca premis de lucru. Client neinformat Cnd clientul nu cunoate subiectul are tendina de a-l asocia cu ceva despre care tie ct de ct. Probabil c nu va avea nici o atitudine preconceput despre acel subiect. Are nevoie de informaii i, dac nu le va obine, este foarte posibil s ajungei cu el la obiecii datorate nenelegerilor. De exemplu, dac un director nu are cunotine financiare i nu a mai apelat n viaa lui la factoring, trebuie s avei rbdarea de a-i traduce acest produs n cuvinte nonfinanciare, accentund ce ctiguri are de pe urma acestuia i verificnd permanent gradul de nelegere. Client apatic Este indiferent/ nu dorete implicarea n subiect. Consider c nu i vorbii despre lucruri importante (din punctul su de vedere). Nu cumva facei o prezentare de produs nainte ca acel client s fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibil s existe o obiecie, neidentificat, care l-a fcut pe client s-i piard interesul. Nu cumva ai uitat s solicitai acordul privitor la agenda ntlnirii? De exemplu, degeaba i povestii unui potenial client ce comisioane mici practic banca dvs., dac pe el l intereseaz mai mult rapiditatea acordrii creditului i perioada de graie Client favorabil Clientul care v sprijin personal, care se declar de acord cu atitudinea i mesajele dvs. Nu se ia un client favorabil ca atare: exist doar arii de convergen a ideilor, de acord. n aceast situaie, trebuie cutate modaliti de ntrire a atitudinilor existente i de mobilizare. Client ostil Ostilitatea se poate manifesta fa de persoana dvs., fa de mesajele transmise de dvs., fa de produsul sau serviciul oferit, fa de banc. Sau orice combinaie ntre aceste elemente. Indiferent de cauza ostilitii, este necesar meninerea unei atitudini prietenoase i pozitive - n depirea oricrei obiecii se ncepe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client. Trebuie cutate zonele de nelegere, de acord. Trebuie identificate obieciile i tratate ca atare vezi capitolul destinat depirii obieciilor.

16


Client (public) mixt Publicul mixt poate fi mixt-favorabil (include favorabili, neinformai i apatici) sau unul mixt-ostil (un singur ostil transform publicul ntr-un mixt-ostil!). Un public mixt-ostil se trateaz drept ostil.

Exerciiu Descriei atitudinile pe care le-au avut ultimii doi poteniali clieni cu care v-ai ntlnit.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________Cum ai identificat aceste atitudini?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________Cauza probabil era...

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

17


2.3. Ce determin cumprareaDup cum afirmam n principiul 1 al vnzrii profesioniste, n debutul acestui training, clientul bncii dumneavoastr nu vrea un anumit produs. El caut rspunsul la o anumit problem, la o anumit nevoie. Nu vrea un computer, ci o main de scris mai performant. Nu vrea o main sport, ci un mijloc de deplasare rapid. Nu vrea o marc necunoscut, ci o marc cum au prietenii si (o marc care are pentru el imagine pozitiv). n anumite cazuri cumpr invidia pe care o vor manifesta cunoscuii si. Cumpr confortul unei locuine. Apeleaz la un credit pentru posibilitatea de a-i cumpra azi un utilaj. Rezolvarea problemei pe care o contientizeaz clientul (sau pe care dvs. tii s o creai) nseamn satisfacerea nevoilor i ateptrilor clientului, i se poate face doar cunoscnd motivaiile fiecrui client. Asta presupune din partea dvs.: s conducei ntlnirea de vnzare spre identificarea dorinelor i nevoilor s demonstrai ascultare activ i empatie s implicai clientul s solicitai acordul clientului pentru lucruri spuse sau cerute, astfel nct el s se simt prta la decizii permanent. Pentru c beneficiile ateptate de client n urma unei tranzacii determin dorina sa de a aciona. n afaceri, principalele dorine pe care le poate manifesta un client sunt determinate de: nevoia de performan nevoia de ctig financiar nevoia de siguran nevoia de recunoatere are nevoie de simplificarea situaiei existente.

18


nevoia de performanClientul: vrea s fie prezent n competiie vrea s fie caracterizat ca eficient, lider, primul, puternic, numrul 1, rapid vrea rezultate vrea s reueasc vrea s fie vzut ca un participant solid, performant, capabil de dominare, energic, apt de dezvoltare vrea mai repede, mai departe, mai puternic

Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de performan, astfel:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ nevoia de ctig financiarClientul: vrea gratuiti i plac cadourile, lucrurile care produc economii i deduceri este atras de oferte, investiii i lucruri prezentate drept ieftine, mai ieftin se nghesuie la reduceri. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de ctig financiar, astfel:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

19


nevoia de siguranClientul: vrea ca lucrurile bune acumulate de el s fie la adpost vrea s existe o asigurare c face ceea ce trebuie vrea s-i fie ctigat ncrederea vrea garantaii i protecie prefer dovezile i lucrurile atestate ca fiind fr risc iubete sigurana tranzaciei, calmul celorlali, lipsa de probleme neprevzute. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de siguran, astfel:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ nevoia de recunoatereClintul: vrea s fie considerat liber vrea produse personalizate vrea produse de calitate vrea s fie crezut pe cuvnt vrea s-i fie recunoscute calitile de lider i implicarea, meritele vrea valoare vrea produse dedicate special vrea condiii speciale. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de recunoatere, astfel:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

20


are nevoie de simplificarea situaiei existenteClientul: vrea o existen marcat de confort, comoditate vrea comenzi simple i lucruri de fcut fr efort nu-i plac grijile vrea s fie linitit i s nu aib btaie de cap nu-i place s alerge el, ci s pun pe alii n locul su vrea proceduri simple i uor de neles vrea s aib aceleai beneficii cu un efort mai mic. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de recunoatere, astfel:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

21


2.4. Portretul vnztorului de succesDin nefericire pentru el, vnztorul are cele mai multe reguli de respectat. El trebuie s se comporte ca un profesionist cu toi clienii, iar acetia se pot comporta cum vor ei.

Vnztor de succes este capabil s ofere consultan, s sftuiasc i s ndrume clienii n legtur cu condiiile economice locale, normele i practicile legale, posibilitile de afaceri, proiectele de pia, nivele de risc i poteniale ameninri n vederea unei investiii. Vnztorul de succes trebuie s fie la curent cu oportunitile din pia, cu tendinele pieei, cu costurile, dobnzile i comisioanele practicate n pia, pentru a se putea poziiona drept un consultant de ncredere. nainte de a ncepe o relaie cu un client, vnztorul de succes cunoate banca pe care o reprezint: caracteristicile bncii detalii despre activitatea bncii organizarea (structura) bncii (reea, numr de agenii, sucursale, etc) istoric i obiective liderii bncii i aria lor de rspundere lista complet a produselor i serviciilor financiare pe care banca le poate oferi clienilor si trsturi specifice ale bncii (diferenierea de concuren). Nu e destul, ns. Se poate spera la o vnzare de succes atunci cnd vnztorul: cunoate foarte bine produsul/ serviciul promovat n relaia cu acel client tie foarte bine care este problema principal a clientului i ce anume a determinat-o (ce i de ce are nevoie clientul) tie foarte bine care este lista de dorine ale clientului (ce i de ce i-ar plcea clientului n legtur cu banca) tie ct mai multe despre clientul cu care vorbete are un tonus bun are rbdare cu clientul persevereaz are ncredere n produsele/ serviciile pe care le vinde e capabil s discute i colateral cu clientul (subiecte despre care acesta e interesat) plaseaz ntrebri legate de cifre, bugete... la care primete rspunsuri cere sfatul colegilor cnd are un anumit tip de problem cnd crede c a rezolvat o problem bine, mprtete colegilor felul n care a rezolvat-o nu uit c vnztorul plcut vinde mai mult este atent la felul n care rspunde, la mimica sa, la mini ofer clientului feedback la ceea ce a spus i cere de la acesta feedback nu este deranjat de ntrebrile repetitive sau de cele care necesit acelai rspuns dac sunt doi clieni, l convinge mai nti pe cel mai maleabil.22

Vnzarea de succes

Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzare

23

Vnzarea de succes preambul

PreambulScopul sesiunii prezente i a celei urmtoare este de a v oferi o structur a ntlnirii de vnzare i de a exersa abilitile necesare conducerii cu succes a acesteia. Structura ntlnirii de vnzare poate avea ntre 5 i 8 etape, i este subordonat ndeplinirii unui obiectiv al ntlnirii.

De ce este necesar un obiectiv? Pentru a ti ncotro trebuie condus ntlnirea cu clientul i pentru a putea msura dac acea ntlnire a avut sau nu succes. De ce este necesar o structur? Pentru a fi la crma ntlnirii. Pentru a-l conduce pe client prin procesul de vnzare, astfel nct s se poat depi majoritatea obieciilor, iar clientul s se simt n siguran alturi de un partener de ncredere. Pentru a netezi calea spre atingerea obiectivului ntlnirii. Pentru c felul n care vnztorul se comport i conduce discuia spre rezolvarea problemelor clientului determin succesul sau insuccesul vnzrii. Pn acum discutam telefonic cu potenialul, i mergeam direct la el la firm, cu mai multe brouri de prezentare, pe care i le lsam n sperana vnzrii unui produs bancar. Nu e mai simplu dect s-l ntreb ce vrea? S-i aleag singur! Vnztorul de succes nu e cel care las 10 brouri de prezentare a 10 servicii diferite la client, n sperana c-i va plcea unul i va ncheia vnzarea. Ci acela care tie s aleag din cele 10 brouri doar una, cea care se potrivete cu nevoile clientului.

24

Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare

3. Pregtirea ntlnirii de vnzarePregtirea unei ntlniri de vnzare ncepe de la momentul n care obiectivele de dezvoltare ale bncii se transform n sarcini i inte (target) de vnzare ctre departamentul nsrcinat cu vnzarea produselor/ serviciilor.

Pregtirea ntlnirii de vnzare conine dou faze, una de prospectare i una de stabilire a stilului de abordare a clientului (momentul zero de pornire a relaiei cu un client este cel mai adesea contactul telefonic. n afara acestuia, se mai pot cita vizitele pe nepregtite sau ntlnirile ntmpltoare).

Prospectarea este activitatea de identificare a clienilor potenial interesai de un anumit produs sau serviciu oferit de banca dvs. Altfel spus, activitatea care ofer rspunsuri punctuale, concrete, la ntrebarea-cheie Cine ar putea cumpra produsul X?.

25


SurseSursele de unde pot fi identificai clienii sunt numeroase. Lista de mai jos este strict orientativ: mass-media: o articole din ziare o tiri i emisiuni TV, radio o articole din publicaii specializate n diferite domenii o reclame pltite de clieni instituii de stat: o Camera de Comer i Industrie o Ministerul de Finane evenimente: o trguri profesionale o expoziii o simpozioane o mese de afaceri ambasade centre economice ale altor state recomandri ale unor clieni existeni baza de date cu clieni existeni completai lista de mai sus cu alte surse pe care le utilizai pentru identificarea clienilor poteniali:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

26


InformaiiDatele necesare pentru a face portretul unui anumit client sunt destul de numeroase. Literatura de specialitate indic faptul c ar trebui s cunoatei, chiar nainte de abordarea unui potenial client, un numr foarte mare de informaii. Deoarece n practic acest lucru se dovedete aproape imposibil, consider c aceste date trebuie aflate la prima ntlnire. (ntlnire care capt astfel un obiectiv principal: a afla rspunsul la ct mai multe ntrebri). Lista de mai jos se aplic unui client corporativ (client-firm): numele companiei form juridic date de identificare Registrul Comerului adres domeniu de activitate numr de reprezentane/ filiale/ puncte de lucru istoric, evoluie pe pia active perspective de dezvoltare numr angajai cifr afaceri (ultimii 3-5 ani) bncile cu care lucreaz acionari o nume o telefoane o importan) manageri o nume o telefon o funcie parteneri de afaceri importani persoan de contact o nume o telefon o funcie sedii actuale (scurt caracterizare) stil de lucru (scurt caracterizare). completai lista de mai sus cu alte date pe care le considerai utile de cunoscut despre un client:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________27


Faza urmtoare a pregtirii este stabilirea modalitii de abordare, care poate fi:

pe nepregtite (direct, prin prezentarea dvs. la sediul clientului) printr-o scrisoare (trimiterea unei oferte, a unei brouri de prezentare a bncii, care s strneasc interesul) urmat de o vizit sau de un apel telefonic telefonic.

Exerciiu Care credei c sunt avantajele i dezavantajele modalitilor de abordare citate mai sus? abordare pe nepregtitepri pozitive pri negative

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________abordare prin scrisoare (material promoional)pri pozitive

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

pri negative

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________abordare telefonicpri pozitive

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

pri negative

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

28


4. Stabilirea obiectivului ntlniriin lipsa unui obiectiv, ntlnirea este la bunul plac al ntmplrii. Un bun vnztor stabilete nainte de a aborda clientul potenial ce anume dorete de la ntlnirea cu acesta.

Obiectivul ntlnirii, n varianta cea mai simpl, stabilete ce are de fcut clientul pn la finalul ntlnirii. Dac vnztorul reuete s conduc ntlnirea de vnzare astfel nct, la final, clientul face ce a prevzut vnztorul, nseamn c ntlnirea a avut succes. n formularea obiectivelor se ine cont de urmtoarele reguli: se caut stabilirea unor obiective ct mai precise, de tipul: o scdere de minim 3% (nu o scdere) obiectivele corect formulate sunt cele care pot fi incluse n grafice, n calendare (termene) obiectivul este nsoit de instrumentul de evaluare a ndeplinirii sale (cum tiu c l-am atins?) Pentru fiecare ntlnire, un vnztor profesionist stabilete minim dou obiective: un obiectiv primar, ce a vrea s se ntmple n cel mai fericit caz i un obiectiv secundar (de rezerv), dac nu pot ajunge la maxim, m voi mulumi cu X.

exemplu obiectiv primar: Petrescu s deschid astzi un cont de operaiuni curente n condiiile specificate n oferta iniial, prin care s deruleze minim 50% din operaiunile firmei. obiectiv secundar: Petrescu s deschid astzi un cont de operaiuni curente n condiiile specificate n oferta iniial, prin care s deruleze minim 25% din operaiunile firmei.

29


Obiectivele unei ntlniri se pot referi la: relaia vnztor-client (imagine, relaionare) exemplu Petrescu s-mi povesteasc trei ntmplri personale, minim 10 de minute. relaia produs-client (achiziie) exemple Petrescu s accepte necondiionat depunerea unei garanii suplimentare de 2500 de euro. Petrescu s accepte astzi amplasarea a dou POS la punctele de lucru C i D. relaia client-banc (imagine, relaionare) exemplu Petrescu s demonstreze verbal nelegerea faptului c banca noastr este deasupra concurenei n X privin. n vnzri profesionale se consider c un obiectiv bine stabilit corespunde unui numr de cinci criterii, prescurtat SMART2: Specific un obiectiv clar, bine definit (nu generaliti de tip mai mare, mai des, etc) Msurabil - poate fi evaluat cantitativ poate fi probat (nu s-i fac plcere) Adecvat potrivit sarcinilor de vnzare (nu s bea o cafea, ci s ndeplineasc o aciune necesar n vederea vnzrii) Realist poate fi ndeplinit de client, nu i este imposibil acestuia (nu s-i aduc soia din SUA ca s vad garsoniera, ci s accepte s-i trimit poze) Timp poate fi ncadrat n uniti de timp (nu cndva, ci azi, n 3 zile, n 10 minute etc) Exerciiu n vederea ntlnirii cu un client potenial, stabilii un obiectiv primar i unul secundar pe relaia client-produs. obiectiv primar:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________obiectiv secundar:

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2

Atkinson, Frank - Selling Skills, The Sales Training Consultancy, 1999, pag. 12 30

Vnzarea de succes

Sesiunea 2 ntlnirea de vnzare - deschiderea

31

Vnzarea de succes abordarea

5. Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare

abordareaAbordarea clientului se refer la primul contact cu un client i este recomandabil s fie fcut telefonic. Cel mai adesea, abordarea este fcut din iniiativa dvs. n urma stabilirii faptului c un anumit client prezint un potenial interesant pentru banc. Mai rar, acest contact este iniiat pe baza unor recomandri (v sun clientul pentru c a auzit de un anumit produs de la un cunoscut sau dumneavoastr sunai un client potenial pentru c ai aflat de la o ter parte c acesta este n cutarea unei produs/ serviciu bancar).

Indiferent de ce anume a determinat acest prim contact, obiectivul principal al abordrii este stabilirea unei ntlniri cu clientul potenial. Abordarea telefonic se bazeaz pe o structur ce conine urmtoarele elemente:

salut + prezentarea dvs. + identificarea potenialului + ctigul clientului + solicitarea ntlnirii (solicitarea acordului).Salutul preferat este unul clasic i este urmat de prezentarea dvs. exemplu: vnztor: Bun ziua, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Identificarea potenialului nseamn pronunarea numelui (funcia) persoanei de la cellalt capt al firului (este de recomandat s tii dinaintea acestui apel cine este factorul important cu care trebuie s tratai o relaie de afaceri). exemplu: vnztor: Bun ziua, domnule Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Exerciiu Este important aceast identificare a potenialului? De ce?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________32


Solicitarea ntlnirii trebuie declarat ca atare i trebuie s fie strns legat de un ctig estimat al clientului. Deoarece nu cunoatei deocamdat detalii, ctigul trebuie s fie prezentat ntr-o form ct mai cuprinztoare, pentru a strni interesul acestuia i a fora acordul. Ctigul clientului poate fi construit pe baza oricrei teme de mai jos: libertatea de a alege un pre optim pentru nevoile sale timp ctigat/ rapiditate n prelucrarea cererii sale ncredere sporit securitatea tranzaciilor operaiuni simplificate produse/ servicii flexibile Exerciiu Completai lista de ctiguri estimate de mai sus cu alte beneficii pe care tii din experien c le caut clienii n relaia cu o banc.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

exemplu de abordare vnztor: Bun ziua, domnule director Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Dup cum probabil cunoatei, banca noastr i-a propus s-i ajute pe comercianii din categoria dvs. s aib profituri mai mari i s se dezvolte. Vam sunat pentru a stabili detaliile unei ntlniri care s v includ i pe dvs. n acest demers promovat de banca noastr. Credei c luni, 18 decembrie, ai avea disponibil o jumtate de or ncepnd cu ora 13.40? Observaii: este de preferat s propunei o dat i o or de ntlnire. Celor mai muli oameni le place s ia alii decizii n locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus s par forat la citirea sa. n practic funcioneaz fr a genera reacii adverse.

33


exemplu abordare telefoniccontext: Banca dvs. a publicat n pres informaii despre un produs nou de creditare a IMM-urilor. Un client interesat de anumite caracteristici prezentate n reclam v sun pentru a solicita detalii suplimentare.

vnztor: Bun ziua (salut), sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. (prezentare personal). Cu ce v pot ajuta? (identificare problem principal) client: Banca dvs. a publicat o reclam la un produs nou de creditare pentru IMM-uri i a dori mai multe informaii. vnztor: S neleg c suntei interesat de obinerea unui credit? (reformulare, solicitare confirmare problem principal) client: Da... vnztor: Stimate domnule... mi cer scuze, nu am reinut numele dvs... (solicitare identificare potenial) client: Petrescu m numesc, de la firma Petrescu i Fii. vnztor: Aa... domnule Petrescu, pentru c suntei interesat de obinerea unui credit (neleg), n afara creditului promovat acum de banca noastr, mai avem nc 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de finanri. Ca s nu v rpesc foarte mult timp explicndu-v condiiile de acordare ale fiecruia dintre acestea (ctigul clientului), va propune o ntlnire la sediul nostru (solicitare ntlnire), i v promit c n maxim 20 minute vei avea toate informaiile necesare lurii unei decizii (ctigul clientului). client: Pi... cred c a putea s vin... vnztor: Avem sediul pe strada Toamnei, la numrul 55. Suntei de acord cu o ntlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord) client: Da, voi fi acolo. vnztor: Perfect, domnule Petrescu. Ai luat o decizie bun (neleg i apreciez). Am trecut n agend: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de la Petrescu i Fii. V atept. (reformulare)

34


Exerciii 1. Formulai propria dvs. abordare telefonic, punnd n centru un ctig legat de ncrederea pe care clienii o pot avea n serviciile oferite de dvs.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________2. Care ar putea fi rspunsurile clientului potenial la abordarea dvs? 1.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________2.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

35

Vnzarea de succes intrarea la client/ primirea clientului

6. Etapa 1 a ntlnirii de vnzare

intrarea la client/ primirea clientuluiModul n care pornii o ntrevedere este important, deoarece n primele secunde de ntlnire se formeaz prima impresie. Intrarea la client, ca i primirea clientului la sediul bncii, presupun un numr de trei etape, i anume

salut + identificarea potenialului + prezentare personal,etap urmat de o tranziie spre etapa a 2-a, small talk. Salutul poate fi clasic sau, n funcie de personalitatea dvs., prietenos/ cald/ distant, etc. Se nsoete de identificarea potenialului. exemple 1. vnztor: Bun ziua, domnule director Petrescu (clasic, sobru) 2. vnztor: O zi minunat, domnule Petrescu (pornete o relaie personal, o relaie mai apropiat) Prezentarea personal se face cu numele ntreg, funcia i (n afara sediului bncii) cu accentuarea numelui bncii. Este nsoit obligatoriu de oferirea/ schimbul de cri de vizit. exemple 1. vnztor (sediu banc - primire): Sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni. V mulumesc c ai venit pn aici. Aceasta este cartea mea de vizit. 2. vnztor (sediu client - intrare): Sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. V mulumesc c m-ai primit. Aceasta este cartea mea de vizit.36


ImportantDac sunt prezeni doi sau mai muli clieni, este important de la nceputul ntrevederii, din aceast etap, s stabilii fiecare dintre ei cine este i care este rolul su la ntlnire (cine e clientul-factor de decizie i cine sunt specialitii, consilierii sau ajutoarele: prieten, angajat/ ef, rud a clientului, etc).

De regul, schimbul de cri de vizit este urmat de o tranziie spre etapa de small talk. exemple tranziii 1. vnztor (sediu banc): Dorii o cafea, o ap, un suc? Ai ajuns uor pn la noi? 2. vnztor (sediu client): Conducei o companie plin de activitate. Am vzut, pe drum spre dvs., mai multe camioane cu sigla Petrescu i Fii... 2. vnztor: Foarte interesante tablourile din biroul dvs. Am senzaia c am mai vzut ceva n genul acesta... (spaiu de intervenie)

37

Vnzarea de succes small talk

7. Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare

small talkPartea de small talk, destinat nclzirii, poate fi de cteva secunde sau de o jumtate de or. Ea stabilete de fapt relaia la nivel personal i afectiv dintre vnztor i client i se practic pentru a stabili o conexiune afectiv. Avnd n vedere specificul activitii dvs. i diferenele dintre tipurile de clieni existeni n acest domeniu, nu pot formula o recomandare despre ct ar trebui s se ntind (ca durat) aceast etap. Mai mult, personal consider c existena small talk-ului ca etap nu este esenial n reuita vnzrii, dar accept faptul c discuiile pornite n primele momente ale interaciunii contribuie la o relaie mai apropiat cu clientul.

La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavi de elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile s fie sincere. La sediul bncii se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul pn la sediul dvs. Alte subiecte care pot fi acoperite se refer la compania unde lucreaz clientul sau la client. Subiecte abordabile despre compania clientului: sediul clientului biroul clientului angajaii clientului mainile societii produsele/ serviciile vndute de compania client. Subiecte abordabile despre client: noi achiziii cunotine comune elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)

Atenie:Nu ncercai s insistai n susinerea unei discuii de small talk dac: clientul nu este interesat de domeniul abordat clientul se grbete clientul rspunde scurt la ntrebrile dvs.

NICIODAT nu deschidei discuii despre:

inuta clientului (modul n care este mbrcat, cravata extravagant sau bluza transparent) religie politic.38


Dac este necesar s facei mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuiei de afaceri, putei realiza o tranziie pornind de la o afirmaie precedent:

exemple 1. vnztor: Pentru c tot ai menionat timp, s nu uitm c e preios. V propun, domnule Petrescu... 2. vnztor: Spuneam mai devreme c, alturi de noi, ctigul dvs., domnule Petrescu, este protejat. Este momentul s... 3. vnztor: Ceea ce m face s trec la...

39

Vnzarea de succes

Sesiunea 3 ntlnirea de vnzare - conducerea ntlnirii

40

Vnzarea de succes deschiderea discuiei de afaceri


deschiderea discuiei de afaceriDeschiderea discuiei de afaceri pornete de fapt partea serioas a ntlnirii de vnzare. Este trecerea de la nivelul personal, amical, la nivelul de afaceri. Aceast etap stabilete coordonatele profesionale ale ntlnirii ce urmeaz, i este compus din urmtoarele elemente:

ctigul clientului + propunerea unui program + avanpremier program general (opional) + acord.Ctigul clientului i propunerea unui program sunt dou elemente aflate n strns legtur. Propunerea programului anun ce se va ntmpla, iar ctigul clientului stabilete care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat.

Propunerea programului definete care sunt paii, structura ntlnirii ce urmeaz s se desfoare (ce urmeaz). exemple 1. vnztor: Mi-am propus ca astzi s identific principalele dvs. dorine legate de finanarea acestei activiti, i anume volumul creditului de care avei nevoie, perioada de graie care v-ar fi util i termenul de rambursare. 2. vnztor: A dori ca astzi s analizm cteva ci de depire a obieciilor pe care leai ridicat vizavi de condiiile de acordare a creditului X, mai precis obieciile vizavi de perioada de graie propus de banca noastr. Ctigul clientului se refer la ce capt clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui s-l asculte pe vnztor (de ce sunt aceti pai necesari). Este partea care trebuie s-l provoace pe client s fie atent, i strnete interesul, l determin s v urmeze n ntlnirea de vnzare. Prezint efectele ntlnirii din punctul de vedere al clientului.

41


exemple 1. vnztor: Acest lucru v va permite s avei o viziune deplin asupra modului n care banca noastr va oferi banii necesari acestei dezvoltri prognozate de dvs.. 2. vnztor: Aa c, domule Petrescu, nu vei pierde timp studiind zeci de brouri cu diverse tipuri de finanare. 3. vnztor: Astfel, la finalul ntlnirii a vrea s nu mai existe motive de ngrijorare vizavi de serviciile pe care vi le pune la dispoziie banca noastr n schimbul comisionului de ntreinere a contului. Cele dou elemente (propunerea unui program i ctigul clientului) se pot mbina n una-dou fraze, deoarece aceast etap trebuie s fie scurt, clar i precis: ce vom face i de ce facem asta. exemple 1. vnztor: Domnule Petrescu, mai nti vreau s v pun cteva ntrebri mai detaliate despre tipul de operaiuni pe care le facei n mod normal cu banca dvs. (program propus), pentru a stabili dac aceste operaiuni nu pot fi simplificate aa nct s v dea mai puin btaie de cap (ctigul clientului). Apoi a dori s stabilim care sunt principalele probleme pe care le ntmpinai n exporturile pe care le facei (program propus) i dac nu cumva aceste probleme ar putea fi depite cu ajutorul experienei consultanilor notri (ctigul clientului). 2. vnztor: Domnule Petrescu, mi-am propus ca astzi s v prezint un produs bancar croit anume pentru compania dvs. (program propus), pentru a v ajuta n decizia dvs. de a ncepe s avei o relaie ctig-ctig cu banca dvs.(ctigul clientului).

Avanpremiera programului general este opional. De regul, este bine de folosit la o prim ntlnire (de exemplu clientul care vrea un credit s neleag de la nceput c aceast operaiune presupune mai multe ntlniri). Mai este de recomandat la ntlnirile n care, din dou probleme de rezolvat, una trebuie amnat. exemplu vnztor (telefonic): Domnule Petrescu, relaia noastr va avea mai multe etape. Prima ntlnire, de vineri, are ca scop s stabilim care sunt cele mai avantajoase condiii n care firma dvs. poate beneficia de un credit pentru finanarea activitii. Va42


urma o a doua ntlnire, la care dvs. va trebui s aducei anumite acte care s ateste c ndeplinii un numr de condiii. O a treia ntlnire va avea loc pentru a v comunica cum putem efectiv lansa aceast finanare, spre a v sprijini n luarea unei decizii ctigtoare. n fine, ultima ntlnire va fi cea legat de perfectarea actelor. Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuiei de vnzare, i d prilej clientului s-i manifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte puncte de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestui element v asigur c ntlnirea se desfoar cu implicarea clientului, c acesta este contient ncotro se ndreapt discuia. Lipsa solicitrii acordului poate conduce la nenelegeri (client: Credeam c vom discuta astzi despre condiiile de plat, nu despre alte produse bancare!). exemple 1. vnztor: Domnule Petrescu, suntei de acord cu aceast agend a ntlnirii noastre? 2. vnztor: Mai dorii s adugai ceva la aceste subiecte propuse? Note: Structura propus la nceputul acestui capitol, ctigul clientului + propunerea unui program + avanpremier program general (opional) + acord este destul de flexibil, dup cum vei remarca n exemplele din paginile urmtoare. Este foarte posibil ca structura propus s fie redus la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri, conversaie care condenseaz n cteva fraze elemente din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri de vnzare. n acest caz este acceptabil prezentarea scurt a programului propus, accentul fiind concentrat pe ctigul clientului. exemple 1. vnztor (telefon): Domnule Petrescu, am gsit calea de a v rezolva problema n numai 2 ore (ctigul clientului). Suntei de acord (solicitare acord) s venii pn la sediul bncii mpreun cu doamna, la ora 14.00? (program etape ulterioare) 2. vnztor: Domnule Petrescu, mi acordai 15 minute mine diminea la ora 10.00, (solicitare acord) ca s v conving cu ajutorul unui coleg (program propus) s economisii 2000 de euro (ctigul clientului)?

43


8.1. Analize de caz deschiderea discuiei de afaceri1. vnztor (prima ntlnire, dup small talk): M bucur c am aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai mai devreme, timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s v propun s discutm astzi o jumtate de or despre principalele dvs. dorine legate de o relaie cu o banc: cum credei dvs. c ar trebui s v ajute efectiv o banc s v desfurai activitatea. Mai precis, v voi ntreba despre numrul de operaiuni pe care le facei n mod curent i despre modul n care acestea se desfoar (program propus), ca s-mi fac o idee ct mai complet i s pot stabili cum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentru dumneavoastr (ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule Petrescu? (solicitare acord) client: Mda, sun destul de interesant. vnztor: A putea aduga ceva la program pentru a fi i mai interesant ntlnirea noastr (solicitare acord)? client: M gndeam c poate mi putei oferi o soluie pentru finanarea unei activiti noi... vnztor: neleg dorina dvs. (neleg). Voi aduga atunci la ntrebrile pe care doream eu s le clarific i cteva ntrebri despre aceast nou activitate (program modificat parial conform dorinei clientului), ns nu v pot promite s v ofer o soluie la aceast problem chiar astzi. Ca s v pot oferi o soluie concret, trebuie mai nti s stabilesc principalele dvs. caracteristici financiare. Altfel risc s v recomand un credit fr perioad de graie, care ar putea s v duneze mai mult dect s v ajute. (ctigul clientului). Revin: discutm astzi despre cum dorii s fie relaia cu o banc, ce operaiuni curente facei i mi povestii i ce intenionai s facei pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)? client: Bine, m-ai convins. 2. vnztor (prima ntlnire, sediu banc, fr small talk): Dac tot ai ales s stai pe acel scaun, s tii c ultimii 17 clieni care au stat pe el la prima ntlnire i-au cumprat case cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. Domnule Petrescu, cred c este momentul s v spun c am intenia s fii al 18-lea (tranziie), i pentru asta mi-am propus urmtoarea agend: astzi stm de vorb despre sursele de venituri pe care le putei prezenta i despre cum poate banca noastr s v faciliteze intrarea n cas (program propus) n mai puin de 21 de zile (ctigul clientului). E acceptabil acest program? (solicitare acord) client: S-i dm drumul. Mai nti salariul meu... 3. vnztor (a doua ntlnire, fr small talk): Domnule Petrescu, trebuie s fii de acord (solicitare acord) c astzi v-am pregtit un program lejer (ctigul clientului): doar cteva ntrebri despre problemele pe care le ridic la dumneavoastr plata salariilor (program propus). Asta, desigur, dac nu dorii s mai adugm ceva la acest program... (re-solicitare acord) client: Putem vorbi i despre chestia aia cu banca prin Internet, ce e i cum se face?44


vnztor: Desigur, pot s v povestesc i modul de funcionare al acestui serviciu, dup ce aflu ct de mult ar putea s v ajute plata salariilor pe carduri (program propus conform modificrii), e bine aa (solicitare acord)? client: Da. 4. context: deschiderea celei de-a patra ntlniri, la care sunt prezeni directorul general Petrescu i directorul financiar Georgescu. vnztor (dup small talk): C tot aminteai de detaliile importante n via, (tranziie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns n faza n care trebuie s lmurim ultimele detalii nainte de semnarea acestei tranzacii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7% i n ce condiii se pltete acesta. Apoi mai sunt cele dou nemulumiri ale domnului director financiar, legate de forma n care sunt evideniate anumite tranzacii pe extrasele de cont i faptul c, de fiecare dat cnd a venit la sediul nostru, a vzut cozi la majoritatea ghieelor (program propus). Vreau s fim siguri c, atunci cnd ieim din aceast sal, nu mai exist nici o neclaritate i am fcut ce se putea pentru a depi aceste nemulumiri (ctigul clienilor). n afar de comision, de forma de evideniere pe extrasul de cont i de cozile de la ghiee, mai sunt i alte detalii de lmurit? (solicitare acord) client Petrescu: Nu, asta-i tot. client Georgescu: Eu vreau s tiu cum facei s ndeprtai coada de la ghiee. A renuna la orice evideniere dac a putea s rezolv problemele cu banca dvs fr s stau la coad. vnztor: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflm aici, ca s stabilim soluia pentru fiecare din problemele enunate (ctigul clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evideniere pe extrasul de cont i cozile de la ghiee (program propus), de acord (solicitare acord)? client Georgescu: Deci putei face aa nct s dispar cozile? vnztor: S neleg c dac rezolvm situaia cu cozile de la ghieu, restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare) i putem trece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitare acord)?

45


Exerciii 1. Formulai propria dvs. deschidere de discuie de afaceri, adresndu-v unui client real sau imaginar.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2. Care ar putea fi rspunsul clientului la aceast deschidere formulat de dvs? 1.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________2.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

46

Vnzarea de succes identificarea nevoilor culegerea informaiilor


identificarea nevoilor - culegerea de informaiiPrincipala greeal pe care o fac vnztorii debutani este s considere c pot ghici dintr-o privire ce anume doresc clienii. Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu putei satisface o nevoie dac nu tii cu certitudine care este aceasta. A doua greeal clasic este fcut i de vnztorii cu ceva mai mult experien: se arunc la prezentarea unor produse imediat ce au aflat o prim informaie: clientul afirm c vrea carduri de debit pentru salariai, hai s-i prezentm toate cardurile de debit, poate-i place unul. Vnztorul face eforturi zile ntregi, d telefoane, se agit, e nervos. n timpul sta clientul se ntreab de ce s plteasc el comisioane i dac s le rein din salariu angajailor cheltuielile cu cardurile astea. i se mai ntreab de ce are n fa 18 brouri de prezentare de la 5 bnci, toate cu carduri de debit. i se impacienteaz. Are senzaia c toate sunt la fel, ncepe s-i sune pe prieteni s-i ntrebe ce carduri au ei. A uitat ce zicea vnztorul despre fiecare card. i e deja tentat s le aleag dup culori. Cunoatei senzaia? Cum ar fi dac fiecare client ar cumpra doar produsele de care are nevoie, produse care s-l satisfac din prima clip? Imaginai-v c putei transforma banca dvs. ntr-un magazin n vitrina cruia fiecare client ar vedea doar acele produse pe care i le dorete. Nu e imposibil. Mai nti ntrebai-l ce i de ce are nevoie. Apoi, n etapa viitoare, vei mbrca produsele potrivite n hainele pe care se ateapt s le vad clientul.

Culegerea informaiilor despre nevoile i dorinele clientului se face prin adresarea unor ntrebri. A pune ntrebri: permite vnztorului s neleag ce anume cere/ solicit clientul (tip produs/ serviciu) permite vnztorului s afle/ s identifice/ s neleag motivaiile: care este cauza aciunilor/ declaraiilor clientului, ce nevoi i dorine stau n spatele solicitrilor (de ce vrea acel tip de produs, cum l va utiliza, care sunt beneficiile pe care le caut clientul i sper s le obin n urma utilizrii acelui produs/ serviciu) ajut la delimitarea ntre probleme principale (nevoi) i probleme secundare (dorine): ce are nevoie clientul caracteristicile obligatorii, ce dorete clientul poate fi opional. o Clientul accept dect foarte greu s achiziioneze un produs/ serviciu care nu-i ndeplinete TOATE nevoile, dar este foarte posibil s renune la un numr destul de mare de dorine, n anumite condiii.

47


exemplu mi trebuie un depozit de minim 200 mp i mi-ar plcea s aib aer condiionat depozit, minim 200 mp sunt nevoi aerul condiionat e o dorin (dac preul depozitului e destul de mic, mi pot pune i singur aer condiionat) A-l ajuta pe client s dezvluie modul n care el vede problema cu care se confrunt favorizeaz apariia unor mesaje subnelese, care conduc la o concluzie logic (cumprarea de la noi e soluia la problema dvs., domnule Client), arat respect fa de client (m intereseaz problemele tale, domnule Client), ajut clientul s analizeze problema (chiar, nu m-am gndit niciodat c am nevoie de aprobarea X i ajut clientul s ia decizii.

Deschiderea unei sesiuni de culegere informaii este structurat din urmtoarele elemente:

afirmaie/ invitaie + ce ctig clientul din asta.exemple 1. o afirmaie de genul sunt gata: vnztor: Domnule Petrescu, sunt gata s discutm despre operaiunile de trezorerie, aa cum am promis la telefon (afirmaie), pentru a ne putea concentra exclusiv asupra unei planificri a acestora, astfel nct dvs. s putei opta pentru alegerea unei date convenabile de schimb valutar, cu formaliti reduse i fr a vi se percepe comision (ctigul clientului). 2. invitarea clientului s nceap caracterizarea problemei cu care se confrunt: vnztor: Domnule Petrescu, a vrea s-mi spunei care sunt caracteristicile importante la investiia dorit de dvs n titluri de stat (invitaie). Astfel voi putea s v ajut n cel mai scurt timp, planificnd fondurile n funcie de scadena dorit i n moneda aleas de dumneavoastr (ctigul clientului). Continuarea sesiunii de ntrebri este la libera alegere a vnztorului. Singura tehnic general este de a aborda o tem cu ntrebri deschise i a merge de la ntrebri generale la ntrebri de detaliu (este cea mai simpl cale de a conduce discuia). Pe msur ce aflai date importante, este util s le verificai cu ntrebri nchise i s le reformulai.

48


Este important s aflai, nainte de a ncepe prezentare produselor/ serviciilor proprii, urmtoarele tipuri de date: ce tip de produse/ servicii bancare utilizeaz n prezent clientul de ce folosete acele produse i nu altele (ce tie clientul despre acele produse, ce l-a determinat s le aleag) care sunt caracteristicile relaiei cu banca actual i dac nu cumva exist oportuniti pentru mbuntirea situaiei actuale (competiia i imaginea acesteia pentru client) cine sunt factorii de decizie n procesul de cumprare i care este aria lor de expertiz care sunt principalele beneficii ateptate de client de la un produs/ serviciu bancar (n termeni ct mai uor de evaluat) care sunt constrngerile clientului (timp, buget, alte condiionri. exemple de conducere a discuiei spre aflarea unor detalii suplimentare 1. vnztor: neleg c v-ar interesa condiii de creditare mai bune. De ce tipuri de creditri ai beneficiat pn n prezent? 2. vnztor: Ce anume v nemulumete la scontarea de acreditive, aa cum se petrece n prezent? i mai ce? 3. vnztor: Mai exact, ce nelegei prin dobnd avantajoas? 4. vnztor: Avnd n vedere specificul activitii dvs, ai mai lucrat cu produse din categoria overdraft? Dac nu, de ce? Dac da, de ce ai ales un astfel de produs? ntrebrile sunt de dou categorii, fiecare dintre ele avnd propriul rol: ntrebrile deschise l stimuleaz pe client s ofere mai multe detalii, s-i exprime punctul de vedere, s elaboreze un rspuns mai amplu. ntrebrile nchise foreaz clientul s aleag un anume rspuns, s ofere informaii punctuale sau s confirme/ infirme o anumit afirmaie.

49


9.1. ntrebri deschisentrebrile deschise solicit un rspuns mai elaborat i ncep cu de ce, cum, ce. Se refer att la fapte ct i la atitudini sau preri despre un anumit subiect. Scopul unei ntrebri deschise ntr-o discuie cu clientul este: de a identifica nevoile ce determin aciunile/ afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile) de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de un anumit subiect/ situaie de a suplimenta nivelul de informaie (solicitare de detalii) de a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem de a clarifica afirmaiile clientului (pentru a evita confuziile). exemple ntrebri de identificare a ctigurilor ateptate, ce determin aciunile i afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile ce i de ce i este necesar): Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, ntr-o investiie? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la acceptarea unei propuneri de afaceri? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la cumprarea unor produse/ servicii bancare? Care este motivul cel mai important pentru care ai ales s facei afaceri cu o anumit instituie bancar? Ce anume trebuie s se ntmple ca s v declarai mulumit de relaia cu o banc, domnule Petrescu? Care este motivul cel mai important pentru care vei accepta s schimbai banca actual? De ce anume avei nevoie la relaia cu o banc, domnule Petrescu? Care este problema cea mai important pe care credei c o banc trebuie s o rezolve pentru a merita s o lucrai cu ea? i alt criteriu important? Care sunt lucrurile care v-ar deranja la o banc att de mult nct s refuzai din start folosirea serviciilor ei? ntrebri de identificare a atitudinii/ opiniei clientului vizavi de un anumit subiect/ situaie: Ce credei despre...? Care este prerea dvs. referitor la...? ntrebri de suplimentare nivel informaie (a solicita mai multe detalii): Ce altceva mai ateptai de la banca dumneavoastr? Ce alte exemple mai cunoatei despre...? Cum s-a desfurat mai departe ntlnirea? Ce-mi mai putei spune despre....? Ce anume v mai deranjeaz la aceast situaie?50


ntrebri pentru a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem (solicit verificarea unor cunotine, aplicarea informaiei, se refer la utilizarea unor detalii, se refer la experiene viitoare): Ce pai sunt necesari pentru a ndeplini....? Cum ai modifica aceast situaie, dac ai ocupa x funcie? Dac facem aa, care e cel mai bun/ ru lucru care se poate ntmpla? ntrebri pentru a clarifica afirmaiile clientului i a evita confuziile: Ce nelegei prin dobnzi mici? Ce nseamn pentru dumneavoastr flexibilitate la plata dobnzii?

Exerciiu Care considerai c sunt cele mai importante ntrebri care conduc discuia spre vnzarea produsului pe care dvs. l promovai n mod curent?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

51


9.2. ntrebri nchisentrebrile nchise sunt punctuale, cele la care se poate rspunde adecvat n cteva cuvinte. Se refer la fapte sau afirmaii precedente, de cele mai multe ori. Scopul unei ntrebri nchise ntr-o discuie este: de a identifica un detaliu suplimentar de a alege ntre mai multe alternative de a primi o confirmare. exemple ntrebri de identificare: Ce tip de act e acesta? Cine e responsabil pentru...? Cum se numete...? Care este bugetul pe care l-ai alocat pentru reparaii? Cu ce bnci colaborai n prezent? ntrebri de selectare: Care este anotimpul dvs. preferat? Preferai plata trimestrial sau lunar a dobnzii? ntrebri de verificare/ confirmare (pot conine reformularea unei afirmaii sau ntrebri ale clientului): neleg c m ntrebai... S verific ce am neles din afirmaia dvs. Vrei s spunei c.... Mai sunt i alte lucruri care trebuie luate n calcul? Domnule Petrescu, am impresia c nu suntei de acord cu afirmaia c... E corect? Comentariile doamnei m las s neleg c mai este nevoie de nite lmuriri, am dreptate? Acestea sunt cele mai importante obiective? Este necesar s v prezint o nou ofert? Suntei de acord cu acest punct de vedere? Exerciiu Scriei cele mai importante ntrebri nchise la care ai dori rspuns din partea unuia dintre clienii dumneavoastr.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________52


9.3. Greeli tipice n formularea ntrebriiCele mai ntlnite greeli n formularea unei ntrebri, fie ea deschis sau nchis, sunt: ntrebri prea generale, ntrebri clieu exemple Ce mai facei, domnule Petrescu? Cum merg afacerile? Pentru c atrag rspunsuri aproximative, de tip bine (nu ofer nici o informaie valoroas) repetarea constant a acelorai ntrebri Dac un client nu rspunde unei ntrebri, reformulai-o. Folosii comparaii dac este cazul.

deschiderea conversaiei cu ntrebri dificile exemple De ci bani dispunei, domnule Petrescu? Ct ctigai pe lun, domnule Petrescu? Ce vrst are doamna? Pentru c sunt considerate brutale n debutul unei conversaii discuiile legate de bani, buget, precum i tabuuri sociale (vrst, greutate etc). Totui, dac potenialul client ncepe prin a preciza sau a cere detalii financiare din proprie iniiativ, este semn c partea financiar are o importan mare n tranzacie i se pot formula ntrebri legate de bugete.

sugerarea rspunsului exemplu Nu-i aa c v permitei, domnule Petrescu? Pentru c pune clientul ntr-o postur destul de delicat. Dac de fapt nu-i permite?

sugerarea propriei poziii nainte de terminarea ntrebrii exemplu Ce prere avei despre X, idiotul acela? Pentru c i d prilej clientului s gseasc zone n care nu este de acord cu vnztorul.

ntrebri multiple exemplu Mergem la film sau stm acas? Pentru c, dac potenialul rspunde da, vnztorul habar n-are dac urmeaz s plece la film sau s rmn acas. i dac rspunde nu se afl n aceeai situaie.

53

Vnzarea de succes prezentarea soluiei la problema clientului


prezentarea soluiei la problema clientuluiStructura prezentrii este de asemenea una simpl:

caracteristic + ctigul clientului + solicitare acord.Aceast structur se reia pentru fiecare dintre problemele (nevoile) pe care clientul le dorete a fi rezolvate, probleme enunate de client ca i ctiguri ateptate.

Caracteristica este o trstur a produsului sau serviciului oferit (trstur a produsului, de exemplu). exemple 1. vnztor: Debitarea automat presupune plata facturilor ctre furnizorii constani, plile lunare ctre bugetul de stat i plata salariilor la termene. 2. vnztor: Casa seral permite depuneri i retrageri de numerar pn la ora 21.00. 3. vnztor: Banca noastr v pune la dispoziie servicii de consultan financiar. Ctigul clientului este, ca i mai devreme, reformularea caracteristicii, astfel nct trstura proprietii este transformat n soluia unei probleme identificate la client (aceasta este soluia). Enunarea ctigului clientului este foarte important, deoarece l ajut pe client s neleag la ce este bun caracteristica prezentat de dumneavoastr, l ajut s se situeze n context i s vad repede avantajele produsului prezentat. exemple 1. vnztor: Debitarea automat presupune plata facturilor ctre furnizorii constani, plile lunare ctre bugetul de stat i plata salariilor la termene, ceea ce nseamn pentru dumneavoastr, domnule Petrescu, economie de personal i evitarea ntrzierilor la plat.54

Vnzarea de succes prezentarea soluiei la problema clientului

2. vnztor: Casa seral permite depuneri i retrageri de numerar pn la ora 21.00, ceea ce nseamn c nu vei fi obligat s inei sume de bani peste noapte n sediul magazinului: ai scpat de grijile legate de securitatea acestor sume pe timp de noapte. 3. vnztor: Banca noastr v pune la dispoziie servicii de consultan financiar gratuit, ceea ce nseamn c putei lua n orice clip cele mai bune decizii privitoare la operaiunile curente. Solicitarea acordului este, ca n etapele precedente, solicitarea prerii clientului vizavi de cele prezentate. Este, ca i pn acum, o parte important din conducerea ntlnirii de vnzare, asigurndu-v c suntei pe drumul corect i asigurnd clientul c prerea sa este important. exemple 1. vnztor: Suntei de acord cu acest lucru? 2. vnztor: V satisface acest aspect? 3. vnztor: Considerai c acest lucru corespunde dorinelor dvs., domnule Petrescu?

Atenie:Din prezentarea unui produs poate lipsi enunarea caracteristicii. n nici un caz nu vor lipsi ctigul clientului (rspunsul la problemele clientului, soluiile) i nici solicitarea acordului. Pentru a nu repeta n mod obsedant solicitarea acordului, este posibil ca acceptul s fie cerut printr-o pauz n vorbire mai lung (circa 2-5 secunde) i o privire atent spre client, care atrag dup sine implicarea interlocutorului. exemplu vnztor: Deoarece debitarea automat reduce substanial numrul de drumuri pe care contabila dvs. trebuia s le fac pn la banc, cred c astfel am ndeplinit dorina dvs. de a micora stresul doamnei i-i rmne i mai mult timp pentru a-i ndeplini alte sarcini ... clientul d din cap n semn de ncuviinare.

55

Vnzare de succes n domeniul imobiliar

10.1. Folosirea materialelor vizualeFolosirea unor materiale vizuale, de sprijin, nu garanteaz vnzarea unui produs financiar, dar crete probabilitatea ca potenialii clieni s accepte mai uor ideile i faptele comunicate. Mai mult, utilizarea unor materiale vizuale las impresii puternice i crete credibilitatea dvs. ca vnztori. De la broura de prezentare a bncii la raportul anual al acesteia, de la articole de pres pn la demonstraii ale softului de ebanking, toate aceste trucuri de prezentare vizual ajut vnztorul s-i impun propriile idei.

Extrase din reviste/ articole de ziar pot fi utilizate n orice moment al interaciunii cu clientul. Sunt recomandate pentru prevenirea i depirea obieciilor. Au o serie de avantaje, precum faptul c sunt uor de transportat, prezint n mod imparial anumite aspecte legate de domeniu, pot fi lsate clientului potenial spre studiu i sunt ieftine (pot fi copiate si multiplicate cu costuri foarte reduse). Utilizarea unor flipcharturi sau postere este condiionat de un spaiu fix de prezentare (sediu banc, sediu client). Sunt considerate variante de prezentare ieftine, uor de realizat i de nlocuit. Sunt uor de transportat, pot fi lsate mult timp n atenia clientului i sunt foarte bune pentru interaciunea cu audiena. Flipcharturile pot fi realizate anterior prezentrii sau n timpul prezentrii. Cele din urm sunt de evitat pentru vnztorii care scriu urt. Demonstraiile cu ajutorul calculatorului sau POS-ului sunt foarte utile pentru a ajuta clientul s neleag mecanismul de funcionare al unor servicii (electronic banking). Depind de existena unui spaiu fix de prezentare (sediu banc, sediu client) i de anumite condiii tehnice (laptop, cablaje, surse de curent). Filmul video (pe suport caset VHS sau CD) care prezint un produs este o variant de interacionare cu produsul. Ca avantaje, produsul poate fi vzut n interaciune cu ali utilizatori, i este considerat o apariie profesional. Necesit echipament special pentru prezentare (video + TV sau calculator) i are un pre mediu de realizare. Pentru a fi eficient, filmul de prezentare al produsului trebuie realizat pe secvene scurte, care s permit prezentarea i analiza n paralel. Folosirea unor mostre i modele are ca avantaje nuana de autenticitate, prezint lumea real, tridimensionalitatea. Unele mostre sunt relativ scump de creat, dar experiena clientului n contact cu o machet, de exemplu, (mai ales n cazul unui proiect de investiii) este mai puternic dect orice alt prezentare. Necesit spaiu de depozitare i sunt greu transportabile (sunt de preferat pentru prezentri la sediul bncii).

56

Vnzarea de succes

Sesiunea 4 ntlnirea de vnzare depirea obstacolelor

57

Vnzarea de succes depirea ntrebrilor clientului


depirea ntrebrilor clientuluiAtt pe parcursul sesiunii de culegere a informaiilor, ct i pe parcursul prezentrii soluiei la problema clientului, acesta poate adresa ntrebri. Unele dintre acestea sunt complexe i ascund obiecii (i vor fi tratate corespunztor tipului de obiecie n capitolul urmtor), altele sunt considerate simple i vor primi un rspuns scurt, de cele mai multe ori. Structura unui rspuns la o ntrebare simpl a clientului are urmtoarele elemente componente:

apreciere pentru implicare (eventual) + reformulare + rspuns + solicitare acord.exemplu client: Cte sucursale are banca dumneavoastr? vnztor: Este foarte bine (aprecierea implicrii) c m-ai ntrebat de numrul de sucursale, domnule Petrescu (reformulare). Nu voiam s m laud, dar avem 47 de sucursale i mai bine de 100 de agenii. (rspuns). Acest lucru doreai s-l tii? (solicitare acord) Exerciiu Care sunt cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr? 1.

_________________________________________________________2.

_________________________________________________________3.

__________________________________________________________4.

__________________________________________________________5.

__________________________________________________________

58


ImportantNu uitai s formulai complet rspunsul la ntrebarea clientului. Solicitarea acordului este foarte important! Dac potenialul client rspunde afirmativ, ntrebarea a fost rezolvat cu succes i putei continua prezentarea proprietii. Dac rspunsul este negativ, cel mai probabil ntrebarea ascunde o obiecie i trebuie tratat ca atare.

59


11.1. Tehnica rspunsului la ntrebrile simpleDac are n fa mai muli clieni, vnztorul trebuie s nceap rspunsul prin a privi n mod special pe clientul care a adresat ntrebarea (n faza de apreciere). Reformularea i rspunsul se pot transmite privind ctre fiecare dintre clieni, iar solicitarea acordului se face privind din nou ctre clientul care a pus ntrebarea. Un truc utilizat destul de des este ca, pe durata transmiterii rspunsului, vnztorul s stabileasc un contact vizual i cu acel client care pare a fi mai uor de influenat sau cu cel care este direct implicat de rspuns. exemplu vnztor: (privind ctre domnul Georgescu, directorul financiar): M bucur c ai ntrebat dac aceste credite sunt disponibile i pe termene lungi. Acest tip de credit, destinat investiiei n achiziia de echipamente, are o durat maxim de rambursare de 7 ani. (privirea trece ctre domnul Petrescu, directorul general) Ceea ce nseamn, domnule Petrescu, cu un an mai puin dect garania pe care vi-o ofer productorul acestor echipamente. (vnztorul privete ctre domnul Georgescu) V satisface o perioad de 7 ani, domnule Georgescu?

60


11.2. Ascultarea activPentru a continua s conduc ntlnirea de vnzare i pentru a gestiona bine rezolvarea acestor mici nelmuriri (de cele mai multe ori sunt nelmuriri, detalii care prezint un interes sczut pentru client), trebuie s dovedii aa-numita abilitate de ascultare activ. Ascultarea activ demonstreaz clientului c l tratai ca pe un individ important, cruia merit s i se acorde toat atenia. Ascultarea activ ajut la obinerea nelegerii, la mbuntirea relaiilor, la a-l face pe client, dup cum am mai spus, s se simt neles i ajutat n demersul su de achiziionare.

Ascultarea activ demonstreaz ndeplinirea principiului 7 al comunicrii eficiente, respectiv prezena respectului: trebuie s ascultai complet ce ntreab clientul, s nu-l ntrerupei i s nu facei presupuneri, de la jumtatea frazei, ce ar putea solicita n final clientul. Ascultarea activ este foarte important n stabilirea unei relaii de ncredere i colaborare, i se refer la feedback, la rspunsul, reacia la o anumit solicitare venit din partea clientului. A dovedi clientului c este ascultat, a oferi acest feedback, se realizeaz cu ajutorul unor semnale nonverbale i verbale. Cel mai important semnal nonverbal este un bun contact vizual: clientul trebuie privit ct mai mult n ochi, producei astfel senzaia unui om care nu are nimic de ascuns, suntei un personaj de ncredere. Un al doilea semnal nonverbal este unul din trucurile trainerilor i presupune o apropiere de cel care a adresat ntrebarea (demonstrai implicare, dorin de cooperare): v apropiai de client i chiar v putei apleca puin spre acesta. Ca semnale verbale, merit menionate expresiile de tipul neleg, aa, i.., care se plaseaz de regul dup afirmaiile clientului. n aceeai categorie de semnale verbale de ascultare activ sunt ntrebrile de verificare/ confirmare (neleg c v dorii o proprietate cu piscin?) i adresarea de ntrebri pentru a primi detalii suplimentare (putei s-mi dai mai multe detalii despre...?). Clienii apreciaz mai ales ntrebrile care solicit detalii suplimentare pla

manual vanzare de succes

Documents