manual servicios de hospedaje

MANUAL SERVICIOS DE HOSPEDAJE

COMUNA DE ARAUCO

MANUAL SERVICIOS DE HOSPEDAJECOMUNA DE ARAUCO

ARAUCO

Distribución gratuita.Se autoriza el uso de los contenidos de este manual, citandodebidamente la fuente.

Desarrollado porEsquerré Consultores, a base de contenidos de capacitaciones del Programa de Desarrollo de Proveedores de Hospedaje, comuna de Arauco, 2019, ejecutado en conjunto con IRADE, por encargo de empresa Arauco.www.esquerreconsultores.clwww.irade.cl

DiseñoEsquerré Consultores

ARAUCOwww.arauco.cl

RUTA DE FORMALIZACIÓN DE MIALOJAMIENTO

ANEXOS / FORMALIZACIÓN - SUSTENTABILIDAD

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CERTIFICADO ZOONIFICACIÓNExtendido por la DOM - Municipalidad de Arauco, para conocer con anticipación si se puede desarrollar una actividad comercial en unadirección especifica.

CERTIFICADO RECEPCIÓN DE OBRAS DE EDIFICACIÓNSe emplazará el hospedaje, extendido por la DOM - Municipalidad de Arauco.

CERTIFICADO DOTACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADOEmitido por Essbio o del Comité APR.

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RESOLUCIÓN SANITARIATrámite que se realiza en la Delegación Provincial de la SEREMI de Salud Arauco, Lebu, (o en Oficina ubicadas en el Hospital de Arauco), en cumplimiento del D.S. 194, Reglamento que indica las condiciones sanitarias mínimas para el funcionamiento de los diferentes tipos de establecimientos destinados a dar alojamiento a las personas, por el tiempo y en las condiciones que se contrate con el usuario.

VISITAR SITIO WEB www.seremidesaludbiobio.cl/sd/web/

INICIACIÓN DE ACTIVIDADES ANTE EL SII.La iniciación de actividades debe realizarse dentro de los dos meses siguientes a su comienzo.

CERTIFICADO DE INSTALACIÓN ELÉCTRICAEste documento debe ser emitido por la SEC.

PATENTE MUNICIPAL

REGISTRO SERNATUREsto solo en el caso de prestar alojamiento turístico.

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SUSTENTABILIDAD APLICADA ATU HOSPEDAJE


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PRESENTACIÓNCon la construcción del proyecto de Modernización y Ampliación de la Planta ARAUCO, MAPA, iniciamos una nueva fase de un proceso que comenzamos el 2012 y que ha estado marcado por un trabajo conjunto con la comunidad, para desarrollar un proyecto que represente un aporte significativo para el entorno.Se trata del más amplio programa de inversiones en la historia de ARAUCO y precisamente lo desarrollamos en una comuna donde nos une una larga y estrecha relación de pertenencia, puesto que es en este territorio donde nace esta compañía.La actual etapa de construcción y la futura puesta en marcha representan una renovación de nuestro compromiso con la comuna y la provincia de Arauco, donde buscamos aportar al empleo y a dinamizar el desarrollo y economía local. Nuestro propósito es fortalecer la empleabilidad y habilitar espacios de emprendimiento. Queremos aprovechar al máximo la fase de construcción de MAPA para contribuir al fortalecimiento del capital humano, generando más EMPLEABILIDAD y capacidad de EMPRENDIMIENTO en las comunas directamente relacionadas con el proyecto.Para eso hemos decidido crear la Agencia E+E, que tiene como uno de sus principales objetivos potenciar el emprendimiento local y hacerlo compatible con las necesidades de nuestros trabajadores y empresas contratistas. Es este el marco en el que implementamos, junto con IRADE y Esquerré Consultores, el Programa de Servicios de Hospedaje.Esta es una oportunidad también para promover el emprendimiento en aquellos servicios que podrían ser demandados por los trabajadores y sus empresas contratistas. Estamos abocados a fortalecer y coordinar la oferta de servicios locales de alojamiento y alimentación. Así, consideramos que MAPA es una oportunidad para fortalecer emprendimientos de emprendedores que ya han avanzado en esta materia y para impulsar a otros a tomar la decisión de ofrecer servicios con una perspectiva de desarrollo de largo plazo. Empleo y emprendimiento son una responsabilidad compartida: el éxito depende del trabajo conjunto.

Karina SotoJefa de Empleabilidad y Emprendimiento Local ARAUCO

ÍNDICEMANUAL DE SERVICIOS DE HOSPEDAJES

PRESENTACION ARAUCOINTRODUCCIÓN

01. HOSPITALIDAD ESTANDAR MÍNIMO PRÍNCIPIOS DE LA HOSPITALIDAD

02. CALIDAD Y BUEN SERVICIO ¿QUÉ ES CALIDAD? CONSEJOS A LA HORA DE RECIBIR VISITANTES

03. ATENCIÓN AL CLIENTE CONCEPTOS MINÌMOS EXIGIDOS CONSEJOS BUEN FUNCIONAMIENTO TIPOS DE CLIENTES

04. ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN ALIMENTACIÓN, NUTRICIÓN Y MANIPULACIÓN DE MIS ALIMENTOS MEDIDAS QUE EVITAN RIESGO PARA LA SALUD 05. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL CONSEJOS PARA TENER ENJUNDIA REINETA DE CEVICHE Y ULTE MACHAS A LA PARMESANA CHUPE DE JAIBA

06. ANEXOS / FORMALIZACIÓN - SUSTENTABILIDAD RUTA DE LA FORMALIZACIÓN SUSTENTABILIDAD APLICADA A TU HOSPEDAJE

CHUPE DE JAIBA04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

INGREDIENTES 0.125 kg Carne de jaiba 0.050 kg Cebolla 1 Diente de ajo 1 Rama de perejil pequeña 0.020 kg de Queso mantecoso 0.060 lt de Leche 0.020 lt de Crema 0.005 kg Queso parmesano 0.030 lt Vino blanco 0.080 kg Pan

PREPARACIÓN1.Desinfectar y limpiar área de trabajo. Repasar platos, productos, materiales de preparación, de cocción y montaje. Organizar mise en place.

2.Sofreir cebolla y diente de ajo cortado en brunoise más perejil cortado en piqué.

3.Cuando las verduras estén tiernas, agregar una pizca generosa de orégano, comino, pimienta, ají de color (Paprika) y sal. También se le puede poner merken a gusto.

ANEXOSFORMALIZACIÓNSUSTENTABILIDAD

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¿QUE ES UN LÍDER IEM?Personas capaces de ofrecer experiencias Inteligentes, Entretenidas y Memorables.

PERFIL LÍDER IEM- Construye Cultura de Servicio- Fortalece el enfoque al cliente- Enfatiza en un Servicio Superior- Aporta a la Mejora Continua- Desarrolla la Proactividad- Equipos que trabajan juntos- Da Sentido al Trabajo- Muestra una Ruta a seguir

INTRODUCCIÓN

VIRTUDES IEMPERSONAS CUIDANDO PERSONAS

Ponerse en el lugarde los demás

Coherencia entre lo que sedice y lo que se hace

Compromiso, motivación,hacerse cargo de las

soluciones

No rendirse, volver aempezar

Servir a otros

Versatilidad e innovación,adaptación a cambio

Responsabilidad

Autodesarrollo, crecer comopersona y profesional

Terminar lo quese empieza

EL HOSPEDAJECOMO EXPERIENCIA

¿Por qué las personas prefieren un alojamiento por sobre otro, aún cuando estos ofrecen el mismo servicio, a precio similar y en una localización muy cercana uno de otro?¿Quizás por la calidad de la atención? Puede ser, pero ¿y si ambos ofrecen una buena atención?

Algunas personas eligen un alojamiento porque está emplazado en un entorno hermoso o porque la ubicación es estratégica para realizar otras actividades, sea por trabajo o vacaciones. Otras optan por la higiene, la moda o la reputación. Pero también existe un perfil de clientes que opta por servicios que además que hagan sentir especial a sus huéspedes.

De ahí que a la hora de elegir un alojamiento, los clientes no sólo evaluarán el precio y las condiciones de la habitación y de las camas, sino que además si ésta es una experiencia que provee sensaciones y recuerdos que resulten interesantes e innovadores.

Para que un alojamiento tenga características únicas que permitan su identificación y diferencia de otros, lo primero es definir el concepto del servicio que se piensa prestar, según las necesidades de un tipo de cliente. Esto guiará el diseño del soporte físico (las instalaciones), en coherente con la experiencia que se pondrá a disposición de los huéspedes.

Hay que cuidar las instalaciones y ser prolijos en la prestación de servicios de nuestros hospedajes, sin embargo existe un desafío superior, el de ofrecer a las personas experiencias Inteligentes, Entretenidas y Memorables, capaces de captar y fidelizar clientes rentables y buenos trabajadores.

CEVICHE DE REINETA Y ULTE04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

INGREDIENTES 200 grs de reineta 200 grs de reineta 100 grs de ulte Jugo de limón Sal de mar Merken Lactonesa o mayonesa Cilantro Cebolla morada Caldo de pescado 100 grs de ulte Jugo de limón Sal de mar Merken Lactonesa o mayonesa Cilantro Cebolla morada Caldo de pescado

PREPARACIÓNSazonar el pescado con sal y merken junto al ulte. Emulsionar con mayonesa o lactonesa. Agregar limón y dejar reposar un minuto. Incorporar cebolla y cilantro, rectificar sabor y acidez con un toque de caldo de pescado.

Contenido extraído:Hospitality & Service Universitywww.hsu.cl

MACHAS A LA PARMESANA04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

INGREDIENTES 150 grs Navajuelas 250 cc Crema 50 grs Queso chanco 40 grs Queso parmesano Sal Merken Aceite de ajo Perejil 50 cc Vino blanco

PREPARACIÓNSazonar las navajuelas con aceite de ajo, sal, merken, perejil y vino blanco. Calentar la crema y fundir los quesos. Incorporar las navajuelas y esperar hervor. Servir en greda.

01.HOSPITALIDAD

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA PRIMERA PRIORIDAD.CUIDE Y AYUDE AL TURISTA.ESTÁ LEJOS DE CASA.TRÁTELO COMO A USTED LE GUSTARÍA QUE LO TRATEN.(RENÉ FISCHER)

AL COMER ESTABLECEMOS UNA RELACIÓN ÍNTIMA CON LO QUE NOS RODEA.(MARJORIE ROSS)

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CONSEJOS PARA TENERENJUNDIA

04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

PIENSA EN ELEMENTOS DIFERENCIADORES O EN EL PLUS DE TU OFERTA GASTRONÓMICA. Puede ser la materia prima que utilizas (productos orgánicos, de la pesca o recolección local, de la agricultu-ra familiar, etc) el tipo de carta y los nombres de las preparaciones, el montaje, la decoración del estableci-miento, las estrategias de promoción y marketing.

GENERA UN RELATO DE LO QUE HACES.Es decir un trasfondo histórico, vivencial o social que otorgue un sustento épico a tu emprendimiento.

UTILIZA FICHAS TÉCNICAS PARA REDUCIR LA DEPENDENCIA DE QUIEN COCINE. La idea es llegar a un mismo resultado siguiendo el paso a paso claro y preciso que allí se determina.

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01.H

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ESTÁNDAR MÍNIMO01. HOSPITALIDAD

La hospitalidad es recibir, ayudar y cuidar al otro como a mi me gustaría que lo hicieran. Podríamos decir que es el nombre técnico del amor y corresponde a un valor relacional entre personas, siendo aplicado de manera transversal. Se considera una competencia y habilidad blanda, que es más notoria en el caso de servicios de alojamiento, alimentacion, trans-porte y recreación.

Siempre trate al cliente con amabilidad y buen trato, haciendo un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor que puede ser variable cada día.

Los clientes siempre deben ser saludados, en cualquier área que se encuentren.


Siempre emplee un tono de voz cálido y amable para relacionarnos con nuestros clientes y demás miembros del equipo.

El personal hará especial esfuerzo para llegar a conocer a los clientes habituales, su nombre y preferencias. Con esto se estará cumpliendo con la personalización de nuestra atención.

Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un cliente, porque está fuera de política, se le dará una disculpa y explicación clara sobre la situación, utilizando técnicas de manejo de quejas.

Las comunicaciones enviadas por nuestros clientes y proveedores, mediante cartas, llamado telefónicos, e-mail u otros similares, será siempre contestadas de acuerdo a los plazos y a las modalidades establecidas por el hospedaje.

PRINCIPIOS DE LA HOSPITALIDAD

Estamos convencidos que nuestros clientes tienen todo el derecho a exigir productos de alta calidad, entregados a través de un consistente y superior nivel de servicio.

Creemos que todos los miembros de nuestro hospedaje son individuos especiales y la interrelación entre ellos y ellas, sin importar jerarquías de ningún tipo, debe ser siempre con preocupación, cariño y respeto.

Estamos convencidos que el trabajo en equipo, la innovación y el continuo perfeccionamiento personal y profesional son la clave de nuestro crecimiento, el que siempre enriqueceremos con nuevas ideas; aprendiendo de nuestras faltas, y esforzándonos cada día por desarrollar nuestro negocio.

Creemos que nuestros proveedores son empresas y personas que merecen nuestra preocupación, respeto y cariño con las que debemos mantener una estrecha relación porque forman parte vital en nuestro negocio.

Buscamos el crecimiento de nuestro negocio, pues este nos provee de oportunidades de expansión, de crear nuevos puestos de trabajo, crear riqueza y contribuir mejor al desarrollo de la comunidad y del país.

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CONTROL DE TEMPERATURAALIMENTOS

MEDIDAS QUE EVITAN RIESGOS PARALA SALUD:

CONTROL DE TEMPERATURA DE LOS ALIMENTOS CONTROL DE TEMPERATURA DE EQUIPOS DE REFRIGERACIÓN Y CONGELACIÓN DEGUSTACIÓN DE PLATOSCONTROL DE AGUA POTABLEMANEJO ADECUADO DE DESECHOS O RESIDUOSCONTROL DE PLAGASHIGIENE Y SALUD DEL PERSONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOSPROGRAMA DE ASEO Y SANITIZACIÓN

04. ALIMENTACION Y NUTRICIÓN

VIENESAS, PESCADOS

> 70°C

VACUNO, POLLO, PAVO, LONGANIZA

> 80°C

EQUIPOS

REFRIGERADORES

0°C - 5°C

CONGELADORES

< -18°C

BAÑO MARÍA

80°C

DISTRIBUCIÓN

PREPARACIONES CLIENTES

> 65°C

PREPARACIONES FRIAS

< 5°C

RECALENTAMIENTO

-73°C

3 A 5 MINUTOS

-20 0 20 40 60 80 100

ZONA CALIENTELos tratamientos por calor destruyenlos microorganismos.

ZONA FRÍASe inhibe la multiplicación delos microorganismos, quedandoen fase de latencia.

ZONA DE PELIGROLos microorganismos semultiplican rapidamente.

02.CALIDAD Y BUEN SERVICIO

COMER ES UNA NECESIDAD, PERO COMER DE FORMA INTELIGENTE ES UN ARTE”. (DE LA ROCHEFOUCAULD)

LA CALIDAD SE LOGRA CUANDO LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO RESPONDE EXACTAMENTE A LO ESPERADO O SUPERA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

CONSEJOS A LA HORA DE RECIBIR VISITANTES EN ESTABLECIMIENTOS

DE ALOJAMIENTO

RECIBE DE MANERA CÁLIDA A LOS VISITANTES

UTILIZA UN MEDIO DE REGISTRO PARA INGRESO Y

EGRESO DE CLIENTES

MUESTRA O ESPECIFICA LAS INSTALACIONES DEL LUGAR

COMUNICA REGLAS, HORARIOS Y PROTOCOLOS

DE SEGURIDAD

MANTÉN ATENCIÓN PERMANENTE A SUS

NECESIDADES CONTESTA SUS DUDAS

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CALIDAD Y BUEN SERVICIO EN HOSPEDAJE

¿QUÉ ES CALIDAD?

02. CALIDAD Y BUEN SERVICIO

La calidad de los servicios turísticos es un factor ampliamente valorado por los visitantes, tanto en lo referido a las competencias y habilidades del capital humano que se desempeña en el sector, como también en el conjunto de los satisfactores que van a cumplir con sus expectativas.

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ALIMENTACIÓN, NUTRICIÓN Y MANIPULACIÓNDE ALIMENTOS


ALIMENTOSustancia que ingresa a nuestro cuerpo y que aporta nutrientes.

ALIMENTACIÓNConsiste en ingerir alimentos

NUTRICIÓNEs el proceso químico que usan estos alimentos para aportar energía y funcionalidad a todas células.

MANIPULADOR/A DE ALIMENTOSEs “cualquier persona que trabaje a cualquier título y, aunque sea ocasionalmente, en un establecimiento donde se elaboren, almacenen, envasen, distribuyan o expendan alimentos, deberá mantener un estado de salud que garantice que no representa riesgo de contaminación de los alimentos que manipule”.

DECRETO Nº 977Párrafo VI- ARTÍCULO 52. DS977

LA INOCUIDAD ALIMENTARIAImplica seguridad. Los alimentos no deben causar daño a la salud de los consumidores. Para ello se debe tomar todas las medidas de control necesarias.

CONTAMINACIÓN CRUZADAEs un riesgo muy frecuente en nuestra cocina. Es la transferencia de bacterias de un alimento o utensilio contaminado a un alimento inocuo.

5 FACTORES CLAVESDE LA CALIDAD DE SERVICIO

Los servicios poseen características que al cliente toma en cuenta cuando se forma un juicio con respecto a la calidad.

ELEMENTOS TANGIBLESLa apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal, equipos y otros elementos con lo que el cliente está de contacto.

FIABILIDADSignifica entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. (No prometer algo que no puedo cumplir)

CAPACIDAD DE RESPUESTALa disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

SEGURIDADSon los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto del servicio.

EMPATIACapacidad que nos ayuda a comprender los sentimientosde los otros, facilitando también la comprensión de los motivos de su comportamiento. Esto permite prevenir importantes conflictos ya que podemos ponernos en el lugar del cliente.

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TIPOS DE CLIENTES03. ATENCIÒN AL CLIENTE

CLIENTES AMIGABLES Y HABLADORESSí, te van a hacer perder el tiempo de vez en cuando con tanta charla pero merece la pena. Siempre mantén un trato amable, sonriente y cortés con este tipo de cliente tan valioso, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, sin darle demasiada confianza.

CLIENTES TERRORISTAS Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

CLIENTES SABELOTODOSAquí tenemos a la persona que cree saberlo todo y además se siente muy orgulloso de su supuesta sabiduría. Quiere imponerse, con grandes dosis de ego. Su actitud es de superioridad ante ti. Es muy exigente y encuentra defectos a todos. Suele apoderarse de tus ideas y hacerlas suyas.

CLIENTES INDIFRENTESEste segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo , no está bien ni mal sino todo lo contrario.

LOS MERCENARIOSSe caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

CLIENTE DIFÍCIL / AGRESIVODe estos, cuantos menos mejor, porque son exigentes, se quejan de todo, le encuentras defectos hasta a los más mínimos detalles, siempre creen tener la razón. El problema es que estos clientes son prepoten-tes y pueden llegar a ponerse agresivos. La clave es mantener la calma y evitar cualquier tipo de enfrentamiento.

04.ALIMENTACIÓN YNUTRICIÓN

03.ATENCIÓN ALCLIENTE

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“CONSIGUE TENER MUY CERCA A TUS CLIENTES. TAN CERCA QUE LES TENGAS QUE DECIR LO QUE NECESITAN, ANTES QUE SE DEN CUENTA POR SÍ MISMOS”. (STEVE JOBS)

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“CONSIGUE TENER MUY CERCA A TUS CLIENTES. TAN CERCA QUE LES TENGAS QUE DECIR LO QUE NECESITAN, ANTES QUE SE DEN CUENTA POR SÍ MISMOS”. (STEVE JOBS)

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03. ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTOS MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS POR LOS CLIENTES SEGÚN CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

HOSTALEstablecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones mayoritariamente privadas, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y que ofrece el servicio de desayuno de manera facultativa.

RESIDENCIALESEstablecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y que ofrece además el servicio de alimentación en las modalidades de media pensión o pensión completa incluido en el precio

HOTELEstablecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen, además, como mínimo del servicio de recepción durante las horas, una cafetería para el servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes.

CONSEJOS PARA BUEN FUNCIONAMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la Organización, el modo de actuar de todos sus trabajadores frente a un cliente. Busca unificar criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.

Es la moral y corazón de nuestra forma de ser con los usuarios.

Un buen consejo es tenerlo visible para que trabajadores y clientes sepan los lineamientos y reglas de la empresa.

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03. ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTOS MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS POR LOS CLIENTES SEGÚN CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

HOSTALEstablecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones mayoritariamente privadas, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y que ofrece el servicio de desayuno de manera facultativa.

RESIDENCIALESEstablecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y que ofrece además el servicio de alimentación en las modalidades de media pensión o pensión completa incluido en el precio

HOTELEstablecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen, además, como mínimo del servicio de recepción durante las horas, una cafetería para el servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes.

CONSEJOS PARA BUEN FUNCIONAMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la Organización, el modo de actuar de todos sus trabajadores frente a un cliente. Busca unificar criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.

Es la moral y corazón de nuestra forma de ser con los usuarios.

Un buen consejo es tenerlo visible para que trabajadores y clientes sepan los lineamientos y reglas de la empresa.

TIPOS DE CLIENTES03. ATENCIÒN AL CLIENTE

CLIENTES AMIGABLES Y HABLADORESSí, te van a hacer perder el tiempo de vez en cuando con tanta charla pero merece la pena. Siempre mantén un trato amable, sonriente y cortés con este tipo de cliente tan valioso, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, sin darle demasiada confianza.

CLIENTES TERRORISTAS Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

CLIENTES SABELOTODOSAquí tenemos a la persona que cree saberlo todo y además se siente muy orgulloso de su supuesta sabiduría. Quiere imponerse, con grandes dosis de ego. Su actitud es de superioridad ante ti. Es muy exigente y encuentra defectos a todos. Suele apoderarse de tus ideas y hacerlas suyas.

CLIENTES INDIFERENTESEste segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo , no está bien ni mal sino todo lo contrario.

LOS MERCENARIOSSe caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

CLIENTE DIFÍCIL / AGRESIVODe estos, cuantos menos mejor, porque son exigentes, se quejan de todo, le encuentras defectos hasta a los más mínimos detalles, siempre creen tener la razón. El problema es que estos clientes son prepoten-tes y pueden llegar a ponerse agresivos. La clave es mantener la calma y evitar cualquier tipo de enfrentamiento.

5 FACTORES CLAVESDE LA CALIDAD DE SERVICIO

Los servicios poseen características que al cliente toma en cuenta cuando se forma un juicio con respecto a la calidad.

ELEMENTOS TANGIBLESLa apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal, equipos y otros elementos con lo que el cliente está de contacto.

FIABILIDADSignifica entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. (No prometer algo que no puedo cumplir)

CAPACIDAD DE RESPUESTALa disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

SEGURIDADSon los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto del servicio.

EMPATIACapacidad que nos ayuda a comprender los sentimientosde los otros, facilitando también la comprensión de los motivos de su comportamiento. Esto permite prevenir importantes conflictos ya que podemos ponernos en el lugar del cliente.

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03.ATENCIÓN ALCLIENTE

04.ALIMENTACIÓN YNUTRICIÓN

"COMER ES UNA NECESIDAD, PERO COMER DE FORMA INTELIGENTE ES UN ARTE”. (DE LA ROCHEFOUCAULD)

LA CALIDAD SE LOGRA CUANDO LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO RESPONDE EXACTAMENTE A LO ESPERADO O SUPERA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

CONSEJOS A LA HORA DE RECIBIR VISITANTES EN ESTABLECIMIENTOS

DE ALOJAMIENTO

RECIBE DE MANERA CÁLIDA A LOS VISITANTES

UTILIZA UN MEDIO DE REGISTRO PARA INGRESO Y

EGRESO DE CLIENTES

MUESTRA O ESPECIFICA LAS INSTALACIONES DEL LUGAR

COMUNICA REGLAS, HORARIOS Y PROTOCOLOS

DE SEGURIDAD

MANTÉN ATENCIÓN PERMANENTE A SUS

NECESIDADES CONTESTA SUS DUDAS

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CALIDAD Y BUEN SERVICIO EN HOSPEDAJE

¿QUÉ ES CALIDAD?

INTRODUCCIÓN

La calidad de los servicios turísticos es un factor ampliamente valorado por los visitantes, tanto en lo referido a las competencias y habilidades del capital humano que se desempeña en el sector, como también en el conjunto de los satisfactores que van a cumplir con sus expectativas.

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ALIMENTACIÓN, NUTRICIÓN Y MANIPULACIÓNDE ALIMENTOS


ALIMENTOSustancia que ingresa a nuestro cuerpo y que aporta nutrientes.

ALIMENTACIÓNConsiste en ingerir alimentos

NUTRICIÓNEs el proceso químico que usan estos alimentos para aportar energía y funcionalidad a todas células.

MANIPULADOR/A DE ALIMENTOSEs “cualquier persona que trabaje a cualquier título y, aunque sea ocasionalmente, en un establecimiento donde se elaboren, almacenen, envasen, distribuyan o expendan alimentos, deberá mantener un estado de salud que garantice que no representa riesgo de contaminación de los alimentos que manipule”.

DECRETO Nº 977Párrafo VI- ARTÍCULO 52. DS977

LA INOCUIDAD ALIMENTARIAImplica seguridad. Los alimentos no deben causar daño a la salud de los consumidores. Para ello se debe tomar todas las medidas de control necesarias.

CONTAMINACIÓN CRUZADAEs un riesgo muy frecuente en nuestra cocina. Es la transferencia de bacterias de un alimento o utensilio contaminado a un alimento inocuo.

CONTROL DE TEMPERATURAALIMENTOS

MEDIDAS QUE EVITAN RIESGOS PARALA SALUD:

CONTROL DE TEMPERATURA DE LOS ALIMENTOS CONTROL DE TEMPERATURA DE EQUIPOS DE REFRIGERACIÓN Y CONGELACIÓN DEGUSTACIÓN DE PLATOSCONTROL DE AGUA POTABLEMANEJO ADECUADO DE DESECHOS O RESIDUOSCONTROL DE PLAGASHIGIENE Y SALUD DEL PERSONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOSPROGRAMA DE ASEO Y SANITIZACIÓN


VIENESAS, PESCADOS

> 70°C

VACUNO, POLLO, PAVO, LONGANIZA

> 80°C

EQUIPOS

REFRIGERADORES

0°C - 5°C

CONGELADORES

< -18°C

BAÑO MARÍA

80°C

DISTRIBUCIÓN

PREPARACIONES CLIENTES

> 65°C

PREPARACIONES FRIAS

< 5°C

RECALENTAMIENTO

-73°C

3 A 5 MINUTOS

-20 0 20 40 60 80 100

ZONA CALIENTELos tratamientos por calor destruyenlos microorganismos.

ZONA FRÍASe inhibe la multiplicación delos microorganismos, quedandoen fase de latencia.

ZONA DE PELIGROLos microorganismos semultiplican rapidamente.

02.CALIDAD Y BUEN SERVICIO

05.GASTRONOMÍA CONIDENTIDAD LOCAL

AL COMER ESTABLECEMOS UNA RELACIÓN ÍNTIMA CON LO QUE NOS RODEA.(MARJORIE ROSS)

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA PRIMERA PRIORIDAD.CUIDE Y AYUDE AL TURISTA.ESTÁ LEJOS DE CASA.TRÁTELO COMO A USTED LE GUSTARÍA QUE LO TRATEN.(RENÉ FISCHER)

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ESTÁNDAR MÍNIMO01. HOSPITALIDAD

La hospitalidad es recibir, ayudar y cuidar al otro como a mi me gustaría que lo hicieran. Podríamos decir que es el nombre técnico del amor y corresponde a un valor relacional entre personas, siendo aplicado de manera transversal. Se considera una competencia y habilidad blanda, que es más notoria en el caso de servicios de alojamiento, alimentacion, trans-porte y recreación.








PRINCIPIOS DE LA HOSPITALIDAD

Estamos convencidos que nuestros clientes tienen todo el derecho a exigir productos de alta calidad, entregados a través de un consistente y superior nivel de servicio.

Creemos que todos los miembros de nuestro hospedaje son individuos especiales y la interrelación entre ellos y ellas, sin importar jerarquías de ningún tipo, debe ser siempre con preocupación, cariño y respeto.

Estamos convencidos que el trabajo en equipo, la innovación y el continuo perfeccionamiento personal y profesional son la clave de nuestro crecimiento, el que siempre enriqueceremos con nuevas ideas; aprendiendo de nuestras faltas, y esforzándonos cada día por desarrollar nuestro negocio.

Creemos que nuestros proveedores son empresas y personas que merecen nuestra preocupación, respeto y cariño con las que debemos mantener una estrecha relación porque forman parte vital en nuestro negocio.

Buscamos el crecimiento de nuestro negocio, pues este nos provee de oportunidades de expansión, de crear nuevos puestos de trabajo, crear riqueza y contribuir mejor al desarrollo de la comunidad y del país.

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CONSEJOS PARA TENERENJUNDIA

04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

PIENSA EN ELEMENTOS DIFERENCIADORES O EN EL PLUS DE TU OFERTA GASTRONÓMICA. Puede ser la materia prima que utilizas (productos orgánicos, de la pesca o recolección local, de la agricultu-ra familiar, etc) el tipo de carta y los nombres de las preparaciones, el montaje, la decoración del estableci-miento, las estrategias de promoción y marketing.

GENERA UN RELATO DE LO QUE HACES.Es decir un trasfondo histórico, vivencial o social que otorgue un sustento épico a tu emprendimiento.

UTILIZA FICHAS TÉCNICAS PARA REDUCIR LA DEPENDENCIA DE QUIEN COCINE. La idea es llegar a un mismo resultado siguiendo el paso a paso claro y preciso que allí se determina.

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Contenido aportados:Fuente Penquista, Concepción.




Sal de mar Merken Lactonesa o mayonesa Cilantro Cebolla morada Caldo de pescado


EL HOSPEDAJECOMO EXPERIENCIA

¿Por qué las personas prefieren un alojamiento por sobre otro, aún cuando estos ofrecen el mismo servicio, a precio similar y en una localización muy cercana uno de otro?¿Quizás por la calidad de la atención? Puede ser, pero ¿y si ambos ofrecen una buena atención?

Algunas personas eligen un alojamiento porque está emplazado en un entorno hermoso o porque la ubicación es estratégica para realizar otras actividades, sea por trabajo o vacaciones. Otras optan por la higiene, la moda o la reputación. Pero también existe un perfil de clientes que opta por servicios que además que hagan sentir especial a sus huéspedes.

De ahí que a la hora de elegir un alojamiento, los clientes no sólo evaluarán el precio y las condiciones de la habitación y de las camas, sino que además si ésta es una experiencia que provee sensaciones y recuerdos que resulten interesantes e innovadores.

Para que un alojamiento tenga características únicas que permitan su identificación y diferencia de otros, lo primero es definir el concepto del servicio que se piensa prestar, según las necesidades de un tipo de cliente. Esto guiará el diseño del soporte físico (las instalaciones), en coherente con la experiencia que se pondrá a disposición de los huéspedes.

Hay que cuidar las instalaciones y ser prolijos en la prestación de servicios de nuestros hospedajes, sin embargo existe un desafío superior, el de ofrecer a las personas experiencias Inteligentes, Entretenidas y Memorables, capaces de captar y fidelizar clientes rentables y buenos trabajadores.

01.HOSPITALIDAD

MACHAS A LA PARMESANA04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

INGREDIENTES 150 grs Navajuelas 250 cc Crema 50 grs Queso chanco 40 grs Queso parmesano Sal Merken Aceite de ajo Perejil 50 cc Vino blanco

PREPARACIÓNSazonar las navajuelas con aceite de ajo, sal, merken, perejil y vino blanco. Calentar la crema y fundir los quesos. Incorporar las navajuelas y esperar hervor. Servir en greda.

CHUPE DE JAIBA04. GASTRONOMÍA CON IDENTIDAD LOCAL

INGREDIENTES 0.125 kg Carne de jaiba 0.050 kg Cebolla 1 Diente de ajo 1 Rama de perejil pequeña 0.020 kg de Queso mantecoso 0.060 lt de Leche 0.020 lt de Crema 0.005 kg Queso parmesano 0.030 lt Vino blanco 0.080 kg Pan

PREPARACIÓN1.Desinfectar y limpiar área de trabajo. Repasar platos, productos, materiales de preparación, de cocción y montaje. Organizar mise en place.

2.Sofreir cebolla y diente de ajo cortado en brunoise más perejil cortado en piqué.

3.Cuando las verduras estén tiernas, agregar una pizca generosa de orégano, comino, pimienta, ají de color (Paprika) y sal. También se le puede poner merken a gusto.generosa de orégano, comino, pimienta, ají de color (Paprika) y sal. También se le puede poner merken a gusto.




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¿QUE ES UN LÍDER IEM?Personas capaces de ofrecer experiencias Inteligentes, Entretenidas y Memorables.

PERFIL LÍDER IEM- Construye Cultura de Servicio- Fortalece el enfoque al cliente- Enfatiza en un Servicio Superior- Aporta a la Mejora Continua- Desarrolla la Proactividad- Equipos que trabajan juntos- Da Sentido al Trabajo- Muestra una Ruta a seguir

INTRODUCCIÓN

VIRTUDES IEMPERSONAS CUIDANDO PERSONAS

Ponerse en el lugarde los demás

Coherencia entre lo que sedice y lo que se hace

Compromiso, motivación,hacerse cargo de las

soluciones

No rendirse, volver aempezar

Servir a otros

Versatilidad e innovación,adaptación a cambio

Responsabilidad

Autodesarrollo, crecer comopersona y profesional

Terminar lo quese empieza

ANEXOSFORMALIZACIÓNSUSTENTABILIDAD

RUTA DE FORMALIZACIÓN DE MIALOJAMIENTO


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CERTIFICADO ZOONIFICACIÓNExtendido por la DOM - Municipalidad de Arauco, para conocer con anticipación si se puede desarrollar una actividad comercial en unadirección especifica.

CERTIFICADO RECEPCIÓN DE OBRAS DE EDIFICACIÓNSe emplazará el hospedaje, extendido por la DOM - Municipalidad de Arauco.

CERTIFICADO DOTACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADOEmitido por Essbio o del Comité APR.

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RESOLUCIÓN SANITARIATrámite que se realiza en la Delegación Provincial de la SEREMI de Salud Arauco, Lebu, (o en Oficina ubicadas en el Hospital de Arauco), en cumplimiento del D.S. 194, Reglamento que indica las condiciones sanitarias mínimas para el funcionamiento de los diferentes tipos de establecimientos destinados a dar alojamiento a las personas, por el tiempo y en las condiciones que se contrate con el usuario.

VISITAR SITIO WEB www.seremidesaludbiobio.cl/sd/web/

INICIACIÓN DE ACTIVIDADES ANTE EL SII.La iniciación de actividades debe realizarse dentro de los dos meses siguientes a su comienzo.

CERTIFICADO DE INSTALACIÓN ELÉCTRICAEste documento debe ser emitido por la SEC.

PATENTE MUNICIPAL

REGISTRO SERNATUREsto solo en el caso de prestar alojamiento turístico.

2

MANUAL SERVICIOS DE HOSPEDAJECOMUNA DE ARAUCO

ARAUCO

Distribución gratuita.Se autoriza el uso de los contenidos de este manual, citandodebidamente la fuente.

Desarrollado porEsquerré Consultores, a base de contenidos de capacitaciones del Programa de Desarrollo de Proveedores de Hospedaje, comuna de Arauco, 2019, ejecutado en conjunto con IRADE, por encargo de empresa Arauco.www.esquerreconsultores.clwww.irade.cl

DiseñoEsquerré Consultores

ARAUCOwww.arauco.cl

PRESENTACIÓNCon la construcción del proyecto de Modernización y Ampliación de la Planta ARAUCO, MAPA, iniciamos una nueva fase de un proceso que comenzamos el 2012 y que ha estado marcado por un trabajo conjunto con la comunidad, para desarrollar un proyecto que represente un aporte significativo para el entorno.Se trata del más amplio programa de inversiones en la historia de ARAUCO y precisamente lo desarrollamos en una comuna donde nos une una larga y estrecha relación de pertenencia, puesto que es en este territorio donde nace esta compañía.La actual etapa de construcción y la futura puesta en marcha representan una renovación de nuestro compromiso con la comuna y la provincia de Arauco, donde buscamos aportar al empleo y a dinamizar el desarrollo y economía local. Nuestro propósito es fortalecer la empleabilidad y habilitar espacios de emprendimiento. Queremos aprovechar al máximo la fase de construcción de MAPA para contribuir al fortalecimiento del capital humano, generando más EMPLEABILIDAD y capacidad de EMPRENDIMIENTO en las comunas directamente relacionadas con el proyecto.Para eso hemos decidido crear la Agencia E+E, que tiene como uno de sus principales objetivos potenciar el emprendimiento local y hacerlo compatible con las necesidades de nuestros trabajadores y empresas contratistas. Es este el marco en el que implementamos, junto con IRADE y Esquerré Consultores, el Programa de Servicios de Hospedaje.Esta es una oportunidad también para promover el emprendimiento en aquellos servicios que podrían ser demandados por los trabajadores y sus empresas contratistas. Estamos abocados a fortalecer y coordinar la oferta de servicios locales de alojamiento y alimentación. Así, consideramos que MAPA es una oportunidad para fortalecer emprendimientos de emprendedores que ya han avanzado en esta materia y para impulsar a otros a tomar la decisión de ofrecer servicios con una perspectiva de desarrollo de largo plazo. Empleo y emprendimiento son una responsabilidad compartida: el éxito depende del trabajo conjunto.

Karina SotoJefa de Empleabilidad y Emprendimiento Local ARAUCO

SUSTENTABILIDAD APLICADA ATU HOSPEDAJE


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Contenido extraído:Manual de Buenas Prácticas - Alojamiento TurísticoServicio Nacional de Turismo 2011

manual servicios de hospedaje

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