manual relacionamento-interpessoal

UFCD

0403 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Relacionamento interpessoal

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Índice

1.Relacionamento interpessoal………………………………………………………….3

1.1.Principais interlocutores…………………………………………………………………….….3

1.1.1.Internos…………………………………………………………………………………4

1.1.1.1.Marketing…………………………………………………………………5

1.1.1.2.Vendas…………………………………………………………………….5

1.1.1.3.Produção……………………………………………………………….…6

1.1.1.4.Finanças………………………………………………………………..…6

1.1.1.5.Investigação & Desenvolvimento…………………………………7

1.1.2.Externos………………………………………………………………………………..7

1.1.2.1.Clientes…………………………………………………………………….7

1.1.2.2.Fornecedores…………………………………………………………….8

1.1.2.3.Transportadores………………………………………………………..8

1.2.Factores pessoais…………………………………………………………………………………9

1.2.1.Auto estima e afiliação………………………………………………………….…9

1.2.2.Motivação…………………………………………………………………………….10

1.2.2.Realização pessoal e profissional…………………………………………….11

1.3.Factores organizacionais……………………………………………………………………..12

1.3.1.Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda………12

1.3.2.Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos

internos…………………………………………………………………………………….…13

1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos

fornecedores, através de um melhor entendimento dos objectivos e

necessidades de cada interlocutor…………………………………………………..14

1.4.Factores relacionais……………………………………………………………………………14

1.4.1.Rigor / objectividade……………………………………………………………..14

1.4.2.Eficácia e assertividade………………………………………………………….15

1.4.3.Empatia e disponibilidade………………………………………………………17

1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar…………………….18


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1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas…………………………19

1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de

ansiedade………………………………………………………………………………….…21

2.Comunicação escrita e oral…………………………………………………………..24

2.1.Conteúdos e língua…………………………………………………………………………….24

2.2.Linguagem corporal……………………………………………………………………………27

2.3.Estilos de linguagem…………………………………………………………………………..32

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informação……………………………………34

2.5.Clara selecção e identificação dos destinatários…………………………………….38

2.6.Escolha do formato a utilizar……………………………………………………………….40

2.7.Formas de arquivo…………………………………………………………………………..…42

Bibliografia………………………………………………………………………………….45


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1.Relacionamento interpessoal

1.1.Principais interlocutores

Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relação estabelecida entre dois ou

mais intervenientes num processo de comunicação.

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um

emissor e de um receptor. Uma vez transmitida a informação, o receptor processa-a e,

segundo os seus objectivos transforma-a em conhecimento.

O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos

interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se

obtenha o sucesso no processo desejado.

Como o simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá

interpretá-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:

Quem comunica a quem, em termos de papéis que essas pessoas

desempenham (por exemplo, administração e funcionários, gerente e

subordinado).

A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a respectiva

capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes.

O canal de comunicação, ou o meio empregado e como as informações são

recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou

escrita).

O conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes,

familiares ou estranhas)

As características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre

transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência etc.).

O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura

organizacional.


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O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da confiança que

o seu público nela deposita. A manutenção deste clima de confiança obriga a que se

estabeleça entre ambos um diálogo permanente, utilizando para tal diversos meios.

Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do seu público,

terá de lhe dar conhecimento das suas actividades, do seu trabalho e da sua

organização, criando, para o efeito, um sistema permanente de comunicação.

Cabe aos órgãos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu público (clientes,

pessoal, público em geral), sobre a actividade e a política institucional, facilitando a

livre circulação da informação, de modo a criar um clima de diálogo entre a própria

empresa e todos os públicos que lhe estão adstritos.

Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no interior e

com o exterior da empresa.

As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas

expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às partes

envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por excelência, um

cartão-de-visita nas organizações.

1.1.1.Internos

A Comunicação Interna visa a criação de um ambiente geral de motivação e

colaboração na empresa, de forma a melhorar os níveis de qualidade e produtividade,

em espírito de equipa e entreajuda.

Os públicos internos são desta forma todos os colaboradores da organização no seu

constante relacionamento inerente ao desenvolvimento das actividades.


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Neste campo há que criar e manter um fluxo de informações que abranja todos os

sectores da organização, procurando estabelecer mecanismos de resposta adequados

entre os dois pólos da empresa - administração / administrados.

1.1.1.1.Marketing

Em cada empresa, esta função emprega um conjunto de profissionais designados de

modo diverso, a saber: director comercial, chefe de vendas, delegado comercial,

promotor comercial, gestor de marketing.

O principal objectivo do Marketing é a satisfação dos desejos e necessidades dos

clientes potenciais. Assim, as funções do departamento de Marketing passam pela

definição, elaboração, controlo da estratégia e dos planos de Marketing que a

organização deve seguir.

Cabe ao departamento e marketing controlar a própria estratégia de comunicação

interna da empresa, pois todas as informações recolhidas sobre o consumidor têm

influência na estratégia de planeamento global da mesma.

1.1.1.2.Vendas

Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às suas

despesas e o objectivo principal do departamento de vendas é assegurar que, através

das suas vendas, a empresa tenha o maior volume possível de receitas.

O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da empresa, avalia a

capacidade produtiva e/ou de prestação de serviços desta, observa as estratégias das

empresas concorrentes, analisa estudos de mercado e considera as directivas do

conselho de administração ou da gerência da empresa, entre outras acções.


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Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos é fulcral para ao cumprimento

destes pressupostos, a comunicação interna entre a equipa de vendas e os outros

sectores da organização deve ser regular, objectiva e constantemente monitorizada.

1.1.1.3.Produção

A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa responsável

pela produção de bens e serviços.

É uma actividade que atinge a todos os ramos de organizações (indústria, comércio e

serviços); ela está em todos os sectores da organização.

A sua dinâmica de operacionalização ocorre através da utilização das funções básicas

da gestão (Planear, Organizar, Comandar, Controlar e Coordenar), com o objectivo de

promover com êxito as actividades inerentes à empresa.

Ainda que seja uma área de operações, depende do planeamento e da estratégia

definidas para a organização, pelo que a informação produzida pelos outros

departamentos lhe é fundamental.

Neste sentido, tanto a estratégia de comunicação como os conteúdos veiculados

devem adaptar-se à sua natureza.

1.1.1.4.Finanças

A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de acções e procedimentos

administrativos que visam maximizar os resultados económico-financeiros, através da

eficiência operacional e do controlo das actividades financeiras.


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O estudo financeiro é um processo interactivo, que progressivamente possibilitará

adequar as necessidades financeiras da empresa em criação aos meios

correspondentes.

A informação produzida é da máxima importância para o desempenho organizacional e

para a tomada de decisão em equipa, constituindo grande parte do volume de

comunicações produzidas na empresa.

1.1.1.5.Investigação & Desenvolvimento

O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e

aperfeiçoamento de produtos e serviços, ao encontro da evolução dos mercados e das

preferências dos clientes.

A inovação, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um factor-

chave na manutenção dos actuais clientes e atracão de clientes futuros.

A interligação entre este sector da empresa com as áreas de produção, marketing e

vendas revela-se essencial para a concretização deste objectivo.

1.1.2.Externos

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as

actividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover

a imagem da empresa, nomeadamente através da divulgação na imprensa dos

acontecimentos que esta realiza.

Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam uma

organização, quer sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem como os fornecedores

e outros elementos da cadeia de distribuição dos produtos/ serviços.


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Esta estratégia de comunicação visa atingir o sistema competitivo, na medida em que

a maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo tempo, eventualmente,

concorrentes.

1.1.2.1.Clientes

O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e

serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.

Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É

a primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica

como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

No acolhimento e atendimento ao visitante é fundamental utilizar um conjunto de

normas que permita orientar uma conduta e um comportamento positivo face ao

cliente, fazendo com que ele volte sempre.

O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece a forma de

exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximação da empresa aos Clientes exige o

conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada “voz”, o que pode ser feito através

dos seguintes meios:

Caixa de reclamações

Caixa de sugestões dos Clientes

Inquéritos de satisfação dos Clientes

Consulta no ponto de venda

Estudos de mercado

Estudos de imagem (internos ou externos)

1.1.2.2.Fornecedores


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Os públicos mais familiarizados e, portanto, mais próximos da empresa, em termos

externos são os Fornecedores de matérias-primas, já que os fornecedores obtêm em

primeira mão a “imagem” da empresa, conhecendo a fundo os problemas com que a

mesma se depara.

É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras que o

fornecedor se familiariza com a empresa.

A ideia que o fornecedor tem da empresa é o reflexo da maneira como a empresa se

comporta perante o mercado (se compra “boa” matéria-prima, venderá um “bom”

produto, mas também se comprar matéria-prima ruim, o produto será de fraca

qualidade).

1.1.2.3.Transportadores

Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento de

produtos, situando-se no processo final de fornecimento e, consequentemente, muito

directamente ligados aos clientes/ consumidores.

Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa prestação de

serviços por parte dos seus fornecedores internos, que se encontram na cadeia de

produção ou prestação de serviços a montante, a resposta e a imagem que irão dar

para os clientes poderá estar comprometida.

1.2.Factores pessoais

1.2.1.Auto estima e afiliação

Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepções patológicas)

apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável,


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firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a estima dos

outros.

Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como desejo de

autoconfiança, independência, liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou

prestígio, reconhecimento, atenção, importância (status).

Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade

de estima (auto-imagem); de valorização e posição na organização (valorização

pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho (promoções); de orgulho pessoal e de

responsabilidade por resultados.

1.2.2.Motivação

Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas

características pessoais e pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar

com diferentes pessoas da mesma forma.

O objectivo é desenvolver um repertório comportamental rico e diversificado com

diferentes soluções de comunicação e, por outro lado, escolher uma alternativa

adequada à outra pessoa (com base na empatia).

O nosso repertório comportamental, para além de incluir técnicas para desenvolver

uma relação personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras soluções essenciais

para a motivar:

Saber elogiar

Os elogios devem ir além de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu trabalho",

e concretizar aspectos específicos do trabalho, iniciativas, capacidade de

empenho / esforço, ou a forma de estar da pessoa;


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Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa

De forma a mostrar que ela é importante e útil;

Mostrar que teve em conta na sua forma de agir

Valorizar a opinião, interesses ou sentimentos do outro;

Dar as instruções / ordens em tom colaborativo.

É mais provável que alguém nos "obedeça" quando formulamos uma ordem

sob a forma de um pedido pois, quando se impõe uma forma de agir, o outro

tende a resistir e a escolher a alternativa contrária.

Criticar de forma construtiva.

Deve-se criticar quando já existe uma relação de confiança entre as duas partes.

A crítica construtiva implica:

a) Começar por dizer quais os aspectos a manter e depois aqueles a

melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que a tua apresentação

foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais objectivo.");

b) Dar sugestões concretas para a pessoa melhorar o seu desempenho

no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias por tópicos.").

1.2.2.Realização pessoal e profissional

As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que se

encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a tentar

realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura

humana ao longo de toda a vida.

O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de

auto-realização, ou seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é

potencialmente: de se tornar tudo que alguém pode se tornar.


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Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa.

as necessidades de auto-realização, somente podem ser satisfeitas por recompensas

que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a si próprias (como o sentimento de

realização).

As pessoas que procuram a auto-realização são independentes, criadoras, resistem ao

conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros. As pessoas que não concretizam a

necessidade de auto-realização são as que manifestam reacções de apatia e

indiferença.

1.3.Factores organizacionais

1.3.1.Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Para que a interacção pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será

necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo

sobre as suas emoções e atitudes.

Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu

comportamento, atitudes e postura permite antever como estes poderão afectar o

ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio profissional.

As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante conhecê-los e

adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa convivência com os

mesmos.

Assim, e dentro destes princípios, convém adoptar as seguintes atitudes:

Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;

Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;

Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;

Preocupar-se com a opinião dos outros;


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Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de

ninguém;

Respeitar a individualidade de cada um;

Evitar discutir e irritar-se com os colegas;

Não discutir temas polémicos;

Não criticar as hierarquias nem os colegas;

Não “puxar o tapete” aos colegas.

1.3.2.Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos

internos

A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas organizações. O

problema prende-se quase sempre com as alternativas que temos pela frente, que

tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores.

As decisões nas organizações podem afectar um indivíduo, a liderança, o desempenho

de um grupo ou de toda a organização.

Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver problemas, pelo que

o conhecimento do processo de tomada de decisão e de técnicas para o melhorar

podem fazer a diferença entre uma boa ou má decisão.

Para o líder, enquanto elemento e guia dos “outros” na direcção dos objectivos, a

tomada de decisões é um assunto incontornável. Surge, então, a questão: como

decidir?

Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há uma acção

simples que é usualmente adoptada nas organizações: decidir em grupo. No entanto,

dependendo da situação, pode ser mais adequado tomar decisões em grupo ou ser

mais adequado tomar decisões individualmente.


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1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos

fornecedores, através de um melhor entendimento dos objectivos e

necessidades de cada interlocutor.

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem

as suas próprias percepções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a

necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaços,

vivenciar situações e tarefas.

Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma

correcta perante as mais diversas situações, facilitando essa interacção com os outros.

No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o

relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se irá reflectir na

relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização.

Um dos principais factores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é

quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interacção

com elas, porque quando a organização enfrenta problemas de relacionamento, o

clima de trabalho pode ficar afectado e tanto os clientes internos como os externos

podem não ter o atendimento que seria desejável.

1.4.Factores relacionais

1.4.1.Rigor / objectividade

A realização de qualquer tarefa no exercício da actividade normal de uma empresa

gera fluxos reais, documentais e de informação.


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O exercício da actividade de cada um dos órgãos funcionais da organização e a

movimentação da documentação de suporte aos fluxos reais gerados interna e

externamente, proporciona troca de informações e esclarecimentos, obrigando ao

estabelecimento permanente de comunicação entre os intervenientes.

Releva então que a comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e, entre

esta e o seu meio envolvente. Será tão mais relevante quanto mais simples e objectiva

os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por escrito.

1.4.2.Eficácia e assertividade

Factores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação:

Ter calma;

Prestar atenção.

Prestar informações claras;

Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida;

Conhecimento do código linguístico.

Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;

Corrigir erros;

Não fazer suposições;

Utilizar a comunicação assertiva.

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não

tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja

transmitir.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa,

o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de

acordo com o local e o momento.


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A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que

habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva,

expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus

direitos sem negar os dos outros.

Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de

comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente

espaço de afirmação ao outro.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a

autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste

em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo

como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação.

É necessário, então:

Saber que tipo de comportamento provoca esta reacção;

Evitar a mímica e a entoação contrária às palavras;

Tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções dos outros;

Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,

ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos

dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores:

• Bom contacto visual

• Tom de voz neutro

• Atenção à linguagem, e

• Postura aberta.

As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e

procuram de forma construtiva cooperar com estes.


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Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa,

aceita que estes possam ter reacções positivas ou negativas e sabe dar feedback

construtivo, porque tem autoconfiança em si próprio.

Vantagens da Comunicação Assertiva

Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;

É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa

negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar diária;

Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;

Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;

Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

1.4.3.Empatia e disponibilidade

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e

compreender os seus sentimentos.

Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada forma, os

outros também devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu

comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.

Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o

comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se

compreender o comportamento da pessoa.

A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de

proximidade e intimidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:

1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações

incorrectas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor

resolvidos.


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2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos

descobrimos muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos

medos e inseguranças são partilhados pelos outros

3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco;

sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação

de descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação

Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra

pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o

seu comportamento, mas não implica que concordemos com ele.

A empatia não implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do outro; pelo

contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspectiva,

estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,

devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.

1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar

Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas. A

transformação numa equipa eficaz exige esforço e tempo. A orientação, a

consciencialização dos membros da equipa e o estado da equipa estão num processo

contínuo.

De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer através deste processo. Para uma

equipa é fundamental saber que, como equipa, terão de passar por esse processo, ter

consciência do processo e saber onde estão exactamente localizados.

No princípio, a maioria das equipas estão quase exclusivamente concentradas na

tarefa, no resultado ou no objectivo. Toda a gente quer contribuir com as suas ideias,


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tornando assim a cooperação quase caótica. Os membros da equipa estão dispostos a

viver nesse caos durante um tempo, mas, brevemente, crescerá uma necessidade de

restabelecer a ordem.

A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperação, de procurar

uma clareza nos papéis que cada um desempenha: “Quem tentará coordenar as

reuniões? Quem gerirá o tempo?

A orientação da equipa passará então por procedimentos capazes de estruturar o caos:

Como é que canalizamos todas estas ideias, contribuições, etc.?

A cooperação torna-se mais formal, as pessoas falam quando têm permissão para o

fazer, os processos de tomada de decisão são mais rígidos, etc.

A partir do momento em que os membros da equipa sentem que são capazes de

trabalhar de forma flexível com estes procedimentos, estão prontos a avançar para a

nova fase: dar feedback sobre o comportamento de todos e falar abertamente sobre

emoções e sentimentos.

1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas

As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem ter

diferentes objectivos:

• Transmitir informação;

• Consulta;

• Tomada de decisões.

A eficácia de qualquer reunião depende de três processos:

• Uma preparação adequada;

• Uma liderança adequada;


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• Uma avaliação de como decorreu a reunião e de quais as lições que podem

ser retiradas e usadas em reuniões futuras.

Uma boa preparação de uma reunião depende de um conjunto de princípios básicos.

Uma reunião só será bem-sucedida se:

• Todas as pessoas que participarem na reunião receberem toda a informação

necessária a tempo;

• Todas as pessoas trouxerem consigo essa informação para poder contribuir

de forma construtiva;

• No início da reunião todos os participantes acordarem sobre o objectivo da

mesma.

Isto significa, em particular, que:

• O objectivo da reunião tem de ser definido;

• Os métodos de atingir este objectivo têm de ser identificados;

• Têm de se tomar em consideração, nesta fase de preparação, as diferenças

entre reuniões envolvendo participantes internos e externos (as reuniões

internas poderão, por exemplo, ser menos formais).

O sucesso de uma reunião depende, em grande medida, da qualidade das

contribuições dos participantes.

Para fazer contribuições de qualidade, cada participante necessita de:

• Ser claro acerca do objectivo da sua contribuição, em relação à sua função

e/ou responsabilidades;

• Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuições;

• Ser capaz de participar em discussões objectivas com outros, no sentido de

implementar alterações construtivas;

• Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensíveis para os

outros;

• Compreender e cumprir as regras das reuniões.


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Para além destas competências gerais, fazer contribuições de qualidade também exige

que:

• Quaisquer contribuições estejam claramente relacionados com o assunto em

discussão;

• Os participantes falem uns com os outros e não uns dos outros;

• As contribuições sejam curtas e precisas;

• As contribuições estejam relacionadas, se possível, apenas com um assunto;

• As contribuições clarifiquem o assunto em discussão, sendo claras, concisas e

relevantes;

• As contribuições incorporem os pontos feitos pelas contribuições anteriores.

Se todas as contribuições cumprirem estes requisitos, é possível criar uma atitude

construtiva, permitindo que a reunião atinja os seus objectivos sem incidentes.

1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras

de ansiedade

No dia-a-dia das organizações e até mesmo de nossas vidas vivemos o conflito de

diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam o nosso caminho,

dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos objetivos?

Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas

ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina

com a adopção de uma acção adequada e positiva.

Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar situado

quanto às causas das mesmas, como por exemplo:

Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes,


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A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por

algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.

Pelas diferenças de personalidades,

São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar

como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de

algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;

Metas diferentes

é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e que podem

ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos

leva à geração de tensões em busca de seu alcance;

Diferenças em termos de informações e percepções

Tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e

referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com

quem temos de conversar ou apresentar as nossas ideias, e que este outro lado

pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

A utilização do comportamento assertivo pode preparar os líderes e gestores para

enfrentar situações de tensão e choque emocional. Este tipo de comportamento opõe-

se à visão tradicional do autoritarismo do chefe, que negligencia as necessidades, e

muitas vezes os direitos, dos seus colaboradores, fornecendo directrizes para a gestão

equilibrada e lúcida das relações interpessoais.

Para lidar com as situações de conflito, o que está subjacente à assertividade é a

procura de lucidez na forma de lidar com o “choque” emocional, percebendo-o como

um problema e não tanto como uma “guerra entre pessoas”.


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Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à competição e à agressividade, os

conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão qualidade para a organização e

para as relações interpessoais.


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2.Comunicação escrita e oral

2.1.Conteúdos e língua

Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito

entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e

sentimentos.

As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e

da recepção, exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de

adaptação do indivíduo ao grupo.

Devemos adaptar a linguagem às diversas situações sociais com que nos

confrontamos.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a

linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem

formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo

educado, mas simples.

Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactidão.

A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais

conhecido e o sinónimo mais comum.

Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua

utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam

gírias, siglas ou termos afectuosos.

Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar


25

Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem

gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a

situação.)

Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não

tenho certeza / etc.

Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade

/ etc.

Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.

Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar

que...

Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem

razão.

O princípio em que assenta a correcção da linguagem é o rigor. A correcção obtém-se

quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua

Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é

também saber escolher o tom adequado para responder:

É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.

É preciso educar o ouvido.

É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.

É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes

situações

É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correcta no

momento apropriado.


26

O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens

para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações

que podem prejudicar uma boa comunicação:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por

exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:

“Precisamos de mais envelopes.”

A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar

a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma

mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma

suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a

sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação;

Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos envolvidos;

Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;

Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o

conteúdo básico da mensagem.

Controlar a comunicação:

Estruturando-a logicamente;

Prendendo a atenção do interlocutor;

Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno

(“feedback”);

Acompanhando e confirmando o que for dito.


27

2.2.Linguagem corporal

A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os códigos

usados para produzir textos são os códigos representativos).

É a comunicação que não é feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e

é possível na medida em que as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os

movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoações são também

importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.

Esta limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de

determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de

época para época.

Podemos identificar dez códigos como sendo os mais importantes:

1. Contacto corporal

2. Proximidade

3. Orientação

4. Aparência

5. Movimentos da cabeça

6. Expressão facial

7. Gestos (ou quinese)

8. Postura

9. Movimento dos olhos e contacto visual

10. Aspectos não-verbais do discurso

Contacto corporal

O contacto corporal é a forma mais primitiva de acção social e pode traduzir os mais

diversos gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o


28

Tem duas vertentes: o acto de tocar e o acto de ser tocado. No acto activo predomina

a dimensão exploratória, ao passo que no acto passivo predomina a recepção dos

sinais provenientes de um agente exterior.

Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças

interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é

escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe o vemos muito mais amplamente

utilizado.

Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,

habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas

ele é usado nas mais diversas efusões de afecto entre membros de uma família.

Proximidade ou Distância interpessoal

Algumas teorias defendem que existe um grau óptimo de distância física entre as

pessoas. É o caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia com

a intimidade entre os indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos tendem

a aproximar-se.

Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em

quatro tipos de distâncias: intima, pessoal, social e pública.

Distância íntima

Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro

causa um impacto sobre o sistema perceptivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta

centímetros para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita”, onde o nosso

odor e a nossa temperatura estabelecem os limites.

Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afectos e defendemo-nos

das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo.

http://pt.shvoong.com/tags/predomina/


29

Distância pessoal

Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige

maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,

inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais

perigosa que a "lado a lado".

Distância social

Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os

trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações

impessoais e no carácter formal das relações sociais.

Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho,

segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.

Distância pública

Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas

transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no

vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz

elevado e muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multidões.

Orientação

O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir

mensagens sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de

intimidade ou intimidação.

Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se

situam no espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes

interpessoais.


30

A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso de uma

interacção. Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a lado” enquanto que

numa relação hierarquizada a orientação será “cara a cara”.

Aparência

Este código é dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntário (cabelo,

vestuário, pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para

enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.

Movimentos da cabeça

Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interacção.

Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto movimentos

rápidos da cabeça podem significar desejo de falar.

Expressão facial

Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos,

formato da boca e tamanho das narinas.

Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a expressão do rosto. A

expressão facial revela menos variações interculturais do que a maioria dos códigos

apresentativos.

Comportamento mímico do rosto

O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções. A mímica

facial desempenha, por isso, diversas funções:

Expressa as emoções e as atitudes interpessoais;

Envia sinais inerentes à interacção em curso;

Manifesta aspectos típicos da personalidade do indivíduo.

Durante a interacção social, o rosto participa activamente nas tocas interpessoais em

estreita combinação com a linguagem: aquele que fala acompanha as palavras com

http://pt.shvoong.com/tags/interpessoais/


31

expressões faciais que têm o fim de sublinhar, acentuar e modular os significados; o

ouvinte, por sua vez, exprime as suas reacções por meio de pequenos e rápidos

movimentos dos lábios, dos sobrolhos, etc.

As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto

e a raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais

inatos, e compreendidos universalmente.

Gestos (ou quinese)

A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma pessoa. Estudos

concluem que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz é

responsável por 38% e as palavras apenas por 7%.

A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que

fazem com que a comunicação seja mais efectiva. A gesticulação foi a primeira forma

de comunicação.

Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundários,

contudo eles constituem o complemento da expressão, devendo ser coerentes com o

conteúdo da mensagem.

A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e

cabeça também importantes.

O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma

tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares indicam o

desejo de explicar ou de conquistar simpatia.

Postura

A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos de posturas

existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que estão ligadas a

http://pt.wikipedia.org/wiki/Mensagem

http://pt.wikipedia.org/wiki/Linguagem_corporal

http://pt.wikipedia.org/wiki/Voz

http://pt.wikipedia.org/wiki/Postura


http://pt.wikipedia.org/wiki/Palavra

http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Gestos&action=edit&redlink=1

http://pt.shvoong.com/tags/posturas/


32

situações específicas de interacção. Por exemplo, numa cerimónia religiosa as pessoas

ajoelham-se.

Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para conseguir uma

boa postura devemos fazer com que a sustentação e o equilíbrio do nosso corpo

estejam de acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um equilíbrio

de forma a sentir "o peso do nosso corpo entre os dois pés.

Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual

O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:

Inicia o estabelecimento de relações;

Comunica atitudes interpessoais,

Complementa a comunicação verbal.

Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o seu poder

activante e a sua capacidade de envolver o interlocutor.

Além da proximidade física, do tom de voz, da expressão sorridente do rosto e do

carácter pessoal do tema da conversação, a comunicação visual é também uma

componente da intimidade.

Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser agradável se

durar pouco, ou incómoda e susceptível de provocar ansiedade quando se prolonga.

2.3.Estilos de linguagem

Para que a comunicação possa efectivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de

linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma

como no vocabulário.

http://pt.shvoong.com/tags/verbal/

http://pt.shvoong.com/tags/interlocutor/

http://pt.shvoong.com/tags/pessoal/


33

Consoante o contexto de utilização e os destinatários da mensagem, podemos adoptar

diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos seguintes registos:

Estilo cuidado

Registo utilizado em situações formais, em que os interlocutores são

considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.

São exemplos de situações formais as que estão associadas à realização de

conferências, de discursos políticos, etc.

Trata-se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita, pelo que se

caracteriza pelo rigor sintáctico, pela riqueza do vocabulário de tipo erudito e

pelo uso de formas de tratamento adequadas ao contexto.

Estilo corrente

Registo que se pretende acessível a todos os falantes, independentemente do

seu nível sociocultural, pelo que se adequa, entre outros, aos meios de

comunicação, nomeadamente aos contextos informativos.

Em termos linguísticos, caracteriza-se pela correcção morfossintáctica e pelo

uso de um vocabulário do conhecimento geral.

Estilo familiar

Registo que se adequa às situações informais, entre amigos e familiares, em

que a preocupação com a correcção linguística é menor e o vocabulário

utilizado é simples, incluindo frequentemente palavras e expressões familiares,

bem como calão.

Estilo popular

Reflecte frequentemente, um nível de escolarização pouco elevado.

Caracteriza-se pela ocorrência de incorrecções sintácticas e de pronúncia,

deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a utilização de arcaísmos.

É frequente a utilização de uma linguagem sugestiva, recorrendo-se a

expressões proverbiais.


34

O registo de língua popular constitui essencialmente uma variedade social, pelo

que está associado a camadas populares da sociedade.

Gíria:

Linguagem utilizada por determinados grupos socioprofissionais,

caracterizando-se pelo recurso a termos de uso e significação restritos ao

conhecimento dos membros do respectivo grupo.

Deste modo, é possível falar da gíria estudantil, dos surfistas, dos pescadores,

etc.

Note-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas é a

especificidade do vocabulário criado e usado por cada grupo para dar resposta

às suas necessidades específicas, representando este um factor de identificação

e de coesão do grupo.

Calão:

Variedade que se caracteriza por reunir um conjunto de termos e expressões

considerados grosseiros e obscenos, ocorrendo normalmente noutro registo.

O uso de calão está frequentemente associado à linguagem de grupos

marginais, pelo que pode representar a própria gíria de marginais.

Linguagem técnica e científica:

Designa a linguagem específica de técnicos de cada especialidade ou técnica.

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informação

A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicando-

nos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo

cada palavra uma unidade significativa.

Pesquisa e selecção da informação


35

Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e

recolha da informação.

Consultar os sítios adequados na Internet, as publicações técnicas específicas, outros

documentos anteriormente escritos, ouvir a opinião de outros indivíduos e ver as

nossas próprias anotações é pesquisar e recolher informação que enriquecerá o texto

que pretendemos elaborar.

Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possível utilização

futura. Após realizada a pesquisa e recolha de informação, devemos identificar as

ideias-chave que iremos considerar para o texto que pretendemos produzir.

A fórmula LOREC

Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que

significa:

Listar todas as ideias a comunicar;

Ordenar por ordem de importância;

Redigir um projecto;

Examinar colectivamente,

Corrigir e emendar.

A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são suficientes

para escrever. É necessário dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio

condutor que interliga as diferentes partes, planear a introdução, o desenvolvimento e

a conclusão do discurso.

Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competências para que

tal aconteça e, na comunicação escrita, privilegiar os textos de estrutura simples,

curtos e concisos.

Organizar as ideias


36

Há que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a adequação das

partes ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater a tentação de escrever

tudo no mesmo texto.

Argumentação e persuasão

Utilizar a técnica da argumentação – servirmo-nos de raciocínios para daí tirarmos

consequências – para chegar a uma conclusão precisa, permitindo a melhor aceitação

dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais persuasivo.

Informar para levar á acção

Devemos utilizar duas estratégias para convencer alguém e influenciar a sua vontade:

Informar, fornecendo à pessoa que pretendemos persuadir dados que possam

ser confirmados;

Levar à acção, convencendo o interlocutor que, só agindo, poderá defender os

seus interesses e necessidades.

Privilegiar a assertividade

Na comunicação escrita, tal como para a comunicação oral, deve privilegiar-se um

estilo assertivo. Relembremos que a assertividade ou auto-afirmação é, sinteticamente,

a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos

de outrem.

Regras para redigir

O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos de letra

diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado, no 1º parágrafo

(lead).

A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difíceis e utilizando frases

curtas, incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, gráficos, de forma equilibrada.


37

É importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em equipa, e

corrigir o que estiver pouco claro.

Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se destina,

“desembrulhando” ideias, anotando tudo o que nos vier à cabeça, delineando linhas de

argumentação e unificando o fio condutor do texto.

Seguidamente, devemos reunir os materiais necessários e detectar as ideias-chave,

estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias principais.

Estamos, agora, em condições de redigir um primeiro projecto, de acordo com o plano

previamente elaborado.

Para aumentar a leitura ter em atenção:

O título:

É o resumo do texto, deve incitar à leitura; ter entre seis a doze palavras; fazê-lo no

final; apelar à acção.

Os subtítulos:

Destacarem-se no meio do texto; escolhê-los depois do texto; articularem-se entre si,

dando uma perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4 utilizar dois ou três

subtítulos.

O texto:

Começar com um parágrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir melhor e

mais rápida leitura; salientar palavras, frases ou parágrafos com caixas, sublinhados,

etc.

Os parágrafos:


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Deixar espaço dobrado entre parágrafos; Utilizar espaçamento para melhor leitura; o

primeiro parágrafo não deve ultrapassar cerca de dez linhas.

As frases:

Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.

As palavras:

Evitar palavras difíceis, muito grandes ou demasiado técnicas; descodificar siglas;

utilizar os tempos verbais no presente, por estimular a acção; usar a primeira pessoa

do plural para implicar o leitor.

As letras:

Usar letras de corpo doze.

A apresentação:

Ilustrar sempre que possível; a página deve ser agradável ao olhar; não “encher” em

excesso para que o texto respire; utilizar a cor.

2.5.Clara selecção e identificação dos destinatários

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a

quatro perguntas de partida:

Para quem escrevo?

Que problemas e necessidades têm essas pessoas?

Qual é o objectivo da estrutura?

Que linguagem devo usar?

Ao escrever devemos assumir a nossa condição, utilizando conteúdos ricos na

mensagem que queremos propagar, mas não esquecendo que devemos igualmente

escrever textos atraentes, com imagens que ajudem à leitura do receptor.


39

Como sempre, a maior preocupação está centrada na eficácia, que só poderá

acontecer se se pensarem nos objectivos e no tipo de público a quem se destina.

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a Comunicação Interna nas empresas

são mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções que são

exercidas pelos seus colaboradores.

Informação Administrativa

É constituída por todas as informações que irão ser seleccionadas e organizadas para

poderem conduzir à tomada de decisões pela gestão, como por exemplo, a informação

contabilística.

Informação Técnico Comercial

É o conjunto de informações que dizem respeito às características tecnológicas dos

produtos, os seus preços, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizáveis

pelo departamento comercial nos seus contactos com os clientes.

Informação de Gestão

São todos os dados constituídos por indicadores de natureza financeira, económica,

técnica e comercial que permitem a tomada de decisões pela Administração da

empresa.

Informação de Integração

É o conjunto das informações técnico-comerciais, financeiras e de gestão, que tendo

um carácter necessariamente geral, não parcelar, permitem fornecer aos públicos da

empresa uma “imagem” da situação actual e da sua evolução no futuro próximo e

remoto.


40

2.6.Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna

Para efectuar a comunicação interna poderão ser utilizados diversos formatos:

Cartas

Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas num

envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.

E-mail

Método que permite enviar e receber mensagens através da internet. Acessível a cada

vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e rápido

de transmitir, enviar ou receber informação.

Notas internas escritas

Comunicação escrita que circula por entre os funcionários, colaboradores, ou outros

interessados ou envolvidos na organização.

Telefone

Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a transmissão de

informações rápidas e económicas. Como permite a conversa “directa” entre vários

intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato.

Memorandos

Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como

um instrumento que agiliza a transmissão de informação.

Newsletter

Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo de documento

(em suporte papel ou digital) que transmite informações, geralmente sobre um tema

http://pt.wikipedia.org/wiki/Papel

http://pt.wikipedia.org/wiki/Envelope_(papel)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Selo

http://pt.wikipedia.org/wiki/Correios



41

ou assunto específico. Algumas empresas usam-no para fornecer novidades e

informações sobre produtos, serviços, clientes, funcionários, etc.

Ordens de serviço

São comunicações internas que transmitem directrizes para o funcionamento de

empresa, sendo normalmente assinadas pelos funcionários a quem se destinam, de

modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento.

Comunicações orais

São muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na transmissão oral de

informações para orientar a actuação dos colaboradores da empresa.

Cartazes (gráficos, indicações, sinalética, etc.)

O “cartaz” é um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em

locais públicos. A sua função principal é a de divulgar informação visualmente. É usado

para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação.

Comunicação externa

A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas, com recursos

escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:

Cartas

Fax

Newsletter

E-mail

Internet

Filmes

Telefone

Cartazes

Fóruns de discussão, teleconferências e videoconferências

Inquéritos

Eventos sociais

http://pt.wikipedia.org/wiki/Papel

http://pt.wikipedia.org/wiki/Informa%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Visual

http://pt.wikipedia.org/wiki/Propaganda

http://pt.wikipedia.org/wiki/Publicidade


42

2.7.Formas de arquivo

Em termos empresariais, o arquivo designa:

O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector, asseguram

a organização sistematizada da informação/documentação, a sua conservação,

o seu acesso e consulta;

O conjunto de documentos que são conservados pela empresa segundo

métodos de classificação e durante períodos de tempo predeterminados pela lei

ou pelas suas conveniências.

O local onde esses documentos são conservados.

O circuito documental é o percurso que os documentos fazem dentro da instituição

desde a sua entrada (quando são documentos produzidos no exterior) ou desde a sua

produção (quando são documentos produzidos pela própria instituição).

O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituição

porque o seu principal objectivo é racionalizar e reduzir o percurso dos documentos

dentro da organização.

De um modo geral o circuito documental é constituído pelas seguintes fases:

Abertura dos documentos e verificação do destinatário;

Carimbagem e registo dos documentos;

Identificação dos assuntos;

Verificação de antecedentes ou identificação como assunto novo;

Classificação;

Decisão - resposta;

Arquivo

Depois de entrados no circuito documental, é fundamental a existência de

instrumentos de descrição e pesquisa que deverão ser concebidos em sintonia com a


43

classificação, de maneira a permitirem pesquisas diferenciadas e complementares

umas das outras.

Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar às variadas condições em

que opera a empresa, começando por apreciar os seguintes elementos:

Os tipos de material a arquivar;

A finalidade com que é efectuado o arquivo;

A quantidade de material a arquivar;

As aparelhagens disponíveis

Onde se efectua o arquivo

Quando deve ser efectuado e de quanto tempo se dispõe para cada operação;

As futuras ampliações previstas para o trabalho de arquivo;

Para organizar um arquivo é necessário:

Identificar a actividade da instituição ou empresa e da área onde trabalha;

Relacionar e organizar os diferentes documentos;

Identificar os documentos que são criados no decorrer da actividade da

empresa.

Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;

Dimensão da empresa;

Recursos humanos e financeiros.

Os dossiês formam-se quando interessa juntar informação sobre um assunto específico.

Na maioria dos serviços a sua conservação é efémera, embora existam algumas

excepções, como por exemplo os dossiês de imprensa num gabinete de relações

públicas.

O melhor sistema de arquivo para os dossiês, será a sua conservação num disco óptico.

Os documentos seleccionados (que procedem de processos administrativos, recortes

de imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser digitalizados com o scanner e

conservados em disco o tempo necessário para utilizar a informação.


44

Se não existe equipamento informático adequado, ou se o volume de documentação

não justifica a alteração de suporte, os dossiês em suporte papel devem ordenar-se

pelo assunto de que tratam. Mas para tal, há que estabelecer um índice que permita a

sua rápida recuperação ou a inclusão de um novo dossiê.

Não é aconselhável dar uma ordem alfabética, sem a existência de um índice prévio, já

que a denominação do dossiê nunca é muito clara no momento da sua criação e pode

ser chamado de formas diferentes com o passar do tempo.

Na arrumação física dos dossiês é aconselhável utilizar ficheiros suspensos, prevendo a

incorporação de folhetos informativos, catálogos, fotografias ou outro material que não

seja conveniente perfurar.


45

Bibliografia

Dias, J.M., A Comunicação Pedagógica, 3ª ed., Colecção Formar Pedagogicamente,

I.E.F.P, 1993

Fachada, M. O., Psicologia das relações interpessoais, Edições Sílabo, 2010

Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008

Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

manual relacionamento-interpessoal

Documents

comunicao interpessoal

comunicao escrita

comunicao boas

comunicao falada

comunicao prev

receptor em termos

respectiva capacidade

principais interlocutores