MANUAL DE PORTALQuerétaro

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Queda prohibido cualquier tipo de explotación y en particular lareproducción, distribución, comunicación pública y/o transformación, total oparcial por cualquier medio, de este documento sin el previo consentimientoexpreso y por escrito.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN........................................................2

DEFINICIONES..........................................................3

COMPONENTES DEL PORTAL.....................................4

FUNCIONALIDADES DEL PORTAL..............................5Acceder al portal...........................................................................5Creación de usuario.......................................................................5Recuperar contraseña...................................................................7Buscar trámites y servicios............................................................8Consultar ficha informativa de trámite.........................................10Buzón de comentarios.................................................................11

COMPONENTES DEL PORTAL COMO USUARIOREGISTRADO..........................................................12

FUNCIONES DEL PORTAL COMO USUARIO REGISTRADO13

Completar datos de dirección.......................................................13Modificar datos personales..........................................................14Cambiar contraseña.....................................................................14Ver perfil....................................................................................14Barra de herramientas ciudadano.................................................15

Buscador de barra de herramientas................................................20Iniciar trámite en línea................................................................20Pago de trámites.........................................................................23Solución Externa.........................................................................23

Corrección de documentación...........................................................23Corrección de formulario...................................................................23

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INTRODUCCIÓN

Este manual tiene la finalidad de ser una herramienta útil para establecerlineamientos, criterios y metodologías que faciliten la operación de la Secretariade Desarrollo Sustentable del Estado de Querétaro en el Portal Ciudadano, elcual estará disponible al ciudadano en línea por medio de la plataforma detramitación.

Se mencionan las herramientas que ofrece la plataforma al ciudadano, así comosus ventajas y facilidades.

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DEFINICIONES Para efectos de este manual de tramitación se entenderá por:

PORTAL: Portal de trámites y servicios.

DEPENDENCIA: Institución pública subordinada en forma directa al Titular delPoder Ejecutivo.

ENTIDAD: Son organismos establecidos por una legislación específica.

TRÁMITE: Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicaso morales del sector privado hagan ante el Estado como parte de su obligacióny conservación.

SERVICIO: Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicaso morales del sector privado hagan ante el Estado para obtener un servicio,beneficio, consulta y procedimiento.

CATEGORÍA: Agrupación de trámites y servicios que tienen característicassimilares.

FICHA DE INFORMATIVA: Registro de datos relevantes que brinda lainformación necesaria para llevar a cabo los trámites.

FORMULARIO: Documento digital, diseñado para que el usuario introduzcadatos estructurados (nombres, apellidos, dirección, etc.) en las zonascorrespondientes, para ser almacenados y procesados posteriormente.

FASES: Se trata de los estados por los que pasa el trámite. Dentro de una fase,se puede realizar más de una tarea.

TAREAS: Son acciones que se realizan en cada fase. Pueden ser varios tipos:generación de documentos, firma de documentos, completar datos, tareas web,etcétera.

DOCUMENTOS: Representan los documentos que se generan y adjuntan a laoperación.

ADJUNTAR: Anexar al trámite documentación (principalmente a la solicitud)mediante la plataforma.

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COMPONENTES DEL PORTAL

La dirección web para ingresar a la Plataforma de Trámites en Línea del Estadode Querétaro es:

https://tramites.queretaro.gob.mx/

A continuación, se explica cómo está compuesto el portal:

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1. Acceso a redes sociales: Al dar clic en cualquiera de ellos le dirigirá a lasredes sociales del Estado de Querétaro (Facebook, Twitter, YouTube).

2. Logo del Estado de Querétaro: Su funcionalidad es direccionar a lapágina de inicio del portal.

3. Acceso al portal: Para acceder al portal deberá introducir su usuario ycontraseña, en caso de no contar con el podrá crearlo dando clic enregistrar. En caso de no recordar su contraseña podrá recuperarla en“Recuperar contraseña”

4. Los más consultados: Podrá visualizar los trámites más consultados por laciudadanía, podrá acceder a su ficha informativa al dar clic en cualquiera deellos. Esta ficha contiene toda la información relacionada con el trámite esdecir la descripción los requisitos, es costo, etc.

5. Buscador de trámites: Para encontrar un trámite tendrá la facilidad debuscarlo por Dependencia/Entidad o en su caso por Tipo de ficha(trámite/servicio) al dar clic en cualquiera de estos dos campos le desglosaráuna lista de la cual podrá seleccionar uno de ellos, cabe mencionar que labúsqueda se podrá realizar con un criterio o con ambos. Al dar clic en buscar dejando la opción que viene (Ver todos), podrávisualizar la lista de todos los trámites y servicios disponibles en el portal.

6. Categorías de trámites y servicios: En esta parte del portal podrálocalizar trámites y servicios según su clasificación.

7. Información relevante: Informa de algunas ventajas que tendrá al realizarsus trámites en línea.

8. Datos de contacto: Aquí encontrará información útil para contactarse conel Poder Ejecutivo del Estado de Querétaro en caso de requerirlo.

9. Enlaces externos: Le direccionará a páginas de consulta de CURP, RFC yFIEL, así mismo podrá acceder a otras páginas de interés tal comoAyuntamiento de Santiago de Querétaro, Fiscalía General del Estado,Programas de Gobierno.

10. Aviso de privacidad: Al dar clic en el podrá visualizar el aviso deprivacidad para el uso de sus datos personales.

11. Políticas de uso y privacidad y Buzón de comentarios: Al dar clic enPolíticas de uso y privacidad le direccionará a la página oficial de Unidad detransparencia del Poder Ejecutivo del Estado de Querétaro en donde podrávisualizar a detalle los Avisos de privacidad de la Unidad de Transparencia.De la misma manera al dar clic en Buzón de comentarios visualizará unaventana en la cual podrá realizar quejas y sugerencias.

FUNCIONALIDADES DEL PORTAL

Acceder al portalPara iniciar el trámite es necesario tener un usuario en la plataforma detramitación, diríjase acceso al portal y escriba nombre de usuario y contraseñay de clic en acceder.

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Creación de usuarioEn acceso al portal de clic en registrarse

a) Usuario: Es el nombre con el que vamos a acceder a la plataforma.b) Clave de seguridad (8 caracteres): Esta clave tiene como la finalidad

dar seguridad al ciudadano de que los funcionarios no podrá realizar untrámite a su nombre al menos que él lo autorice por medio de esta clave.

c) Contraseña: Con la cual se accederá al sistema, esta clave consta deseis caracteres mínimo.

d) Email: Introducir un correo electrónico en el cual le llegarán lasnotificaciones de pago, de solución, de fin de trámite, etc.

e) Nombre: Preferentemente escribir nombre real, ya que algunosformularios de los trámites se llenan de estos campos.

f) Apellidos: Introducir apellidos.g) CURP: Introduzca su CURP.h) RFC: Introduzca su RFC.

Finalmente, para crear el nuevo usuario dar clic en “guardar”, de esta manerase crea en automático el usuario y le llegará la notificación al correo queintrodujo en el formulario.

El correo electrónico que le llegará contendrá el nombre de su usuario, lacontraseña y la clave de seguridad, en caso de olvidar alguno de estos datospodrá disponer de ellos en la bandeja de su correo.

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Recuperar contraseñaEn caso de que haya extraviado su contraseña podrá recuperarla en Acceso alportal, de clic en recuperar contraseña y enseguida le aparecerá una ventanacomo la siguiente:

Ingrese su usuario en “Usuario”, posteriormente ingrese el texto de la imagen yde clic en recuperar. La plataforma le informará que su contraseña se haenviado al correo que registro al momento de crear el usuario.

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Al ingresar a su correo electrónico tendrá disponible los datos de su usuario y sunueva contraseña.

Buscar trámites y serviciosPara buscar trámites y servicios diríjase al Buscador de trámites, al dar clic enel catálogo de Dependencia/Entidad o de Tipo de ficha, le desplegará un listadode opciones a seleccionar, si conoce la dependencia, entidad o tipo de ficha a lacual pertenece el trámite a buscar seleccione alguna de las opcionesdisponibles y de clic en buscar.

Inmediatamente la plataforma filtrará los trámites y servicios que cumplen conlos criterios que selecciono.

Si desconoce la dependencia y el tipo de ficha, solo de clic en buscar sinintroducir criterio alguno, de esta manera podrá visualizar un listado completode los trámites y servicios que se encuentran en la plataforma.

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Podrá buscar en el listado página por página, también cuenta con la opción debuscar trámites y servicios por medio del buscador que tiene disponible en lpare superior de la página:

El buscador le permitirá realizar la búsqueda por:

1. Nombre: Podrá introducir el nombre completo del trámite o parte de sunombre, así mismo podrá realizar la búsqueda a partir de una palabraincluso a partir de tres caracteres.

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2. Categoría: Al dar clic en este campo le desglosará un listado de lascategorías disponibles dentro del portal, al seleccionar alguna de ellas lefiltrará los trámites y servicios que se encuentran dentro de la categoríaseleccionada.

3. Tipo de ficha: Al dar clic en este campo le desglosará dos opcionesTrámite y Servicio, al seleccionar alguno de estos elementos el portal lefiltrará los trámites y servicios que se encuentran dentro de la tipo deficha seleccionado.

4. Dependencia/Entidad: Al dar clic en este campo le desglosará un listadode las dependencias y entidades disponibles dentro del portal, alseleccionar alguna de ellas le filtrará los trámites y servicios que seencuentran dentro de la dependencia o entidad seleccionada.

Cabe mencionar que este buscador le permitirá realizar una búsqueda con unoo más criterios seleccionados.

Consultar ficha informativa de trámitePara consultar la ficha informativa de algún trámite y servicio, dentro del listadoen el cual se encuentra el trámite que desea consultar diríjase a la columna“Info” y de clic al ojito, en seguida podrá visualizar la ficha informativa deltrámite:

Podrá descargar la ficha completa en PDF a través del botón “exportar”.

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Buzón de comentariosPara enviar un comentario tiene disponible la opción de buzón de comentariosen el cual deberá introducir su nombre, teléfono y correo electrónico, seguidodel mensaje que desea enviar. Introduzca los caracteres de la imagen y de clicen enviar.

El portal le confirmará que su comentario ha sido enviado correctamente.

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COMPONENTES DEL PORTAL COMO USUARIOREGISTRADO

1. Lista Bienvenid@: Al dar clic en este componente, le desglosará un listadode herramientas que tiene disponibles, estas herramientas son las mismasque se encuentran en Barra de herramientas.

2. Barra de herramientas: Se trata de herramientas con diferentesfuncionalidades. La barra de herramientas contiene los siguientescomponentes.

a) Iniciar trámite: En esta parte se enlistarán los trámites disponiblespara realizar en línea, aquí podrá seleccionar el trámite que deseeiniciar.

b) Mis trámites: En este módulo tendrá disponible un listado de lostrámites que actualmente se tienen en proceso.

c) Mis pagos: Dentro de esta opción podrá consultar los pagos que sehan realizado de los trámites generados.

d) Mis citas: En este módulo podrá formular citas, así como consultarcitas pendientes con SEDESU.

e) En solución: En el caso de que se detecte alguna anomalía endocumentos o en el formulario de solicitud, el trámite entrará ensolución externa, los trámites que se encuentren en este supuestoestarán enlistados aquí.

f) Por pagar: Dentro de este módulo podrá consultar los pagospendientes, de igual manera podrá realizar el pago en línea o en sudefecto imprimir un recibo valido en las tiendas aceptadas porFinanzas para poder realizar el pago.

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g) Completados: En esta parte se localizarán todos los trámites quehayan sido completados exitosamente.

h) Cancelados: Se mostrarán los trámites que por alguna razón hayansido cancelados, podrá visualizar la información del trámite, losdocumentos y el motivo de la cancelación.

i) Trámites Informativos: Esta opción contiene la información detodos los trámites disponibles en el portal.

3. Perfil: En esta parte podrá cambiar su contraseña, así como visualizar losdatos de su perfil.

4. Información: Podrá visualizar el nombre y correo registrado del usuario conel que se encuentra logueado.

FUNCIONES DEL PORTAL COMO USUARIO REGISTRADO

Completar datos de direcciónEn Perfil podrá modificar los datos de dirección, en “Faltan datos de dirección”,tendrá disponible esta opción solo en caso de que no tenga completos sus datosde dirección, de clic en la flecha, inmediatamente le llevará a la edición dedatos, complete aquellos que le faltan y de clic en actualizar.

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Modificar datos personalesEn Perfil podrá modificar los datos personales, en “Faltan datos personales”,tendrá disponible esta opción solo en caso de que no tenga completos sus datosde dirección, de clic en la flecha, inmediatamente le llevará a la edición dedatos, complete aquellos que le faltan y de clic en actualizar.

Cambiar contraseñaEn Perfil podrá cambiar la contraseña, en “Cambiar contraseña”, de clic en laflecha, inmediatamente le llevará a la edición de datos, introduzca sucontraseña anterior seguido de su contraseña nueva y la confirmación, de clicen actualizar y su contraseña se habrá modificado.

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Ver perfilEn Perfil podrá cambiar la contraseña, en “Cambiar contraseña”, de clic en laflecha, inmediatamente le llevará a su perfil, dentro de su perfil tendrá dosopciones:

1. Modificar datos: De clic en modificar para la edición de los datos quedesee modificar. Tendrá la opción de modificar:

a) Datos de acceso: Clave de seguridad y modificación de contraseñab) Datos generales: Modificar nombre y apellidos. c) Dirección: Modificar datos de dirección tal como nombre de calle,

número exterior, número interior, referencias, código postal,estado, municipio, ciudad y colonia.

d) Datos personales: Podrá modificar datos tal como teléfono, celular,fecha de nacimiento, IFE y número de seguridad social.

Una vez que ha modificado sus datos de clic en actualizar, de estamanera habrá actualizado sus datos.

2. Cargar documentos: Para esto de clic en “documentos”, podrá visualizarla siguiente pantalla:

De clic en el campo que se encuentra en la parte izquierda del botón examinar,e inmediatamente le desglosará un lista de documentos que puede adjuntar yque quedarán guardados en su perfil, para esto seleccione alguno de ellos y declic en examinar, seleccione un documento de su PC y de clic en abrir, de estamanera el documento se guardará en su perfil y podrá seleccionarlo almomento de adjuntar documentos para iniciar un trámite.

Así mismo podrá modificar los documentos que ha cargado, podrá descargarlo oeliminarlo, esto a través de las acciones disponibles dentro de la tabla dedocumentos.

Barra de herramientas ciudadano La barra de herramientas contiene las siguientes funciones:1. Iniciar trámite: A través de este elemento podrá iniciar trámites en línea.

Véase en Iniciar trámite en línea.

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2. Mis trámites: Al ingresar a esta herramienta podrá visualizar un listado desus trámites que están en proceso, es decir que han sido iniciados y están enmanos del funcionario, este listado contiene la siguiente información:

Nombre de trámite, número de expediente, fecha en que se inició el trámite,estado del trámite, fase en la que se encuentra, tiempo restante de la fase yacción.Dentro de esta última columna “acción” tendrá disponible la opción devisualizar los documentos que se generen durante el trámite como lo sonresolutivos, acuses etc, siempre y cuando estos estén habilitados en laconfiguración del trámite todo esto mediante el icono de la “carpeta”.Por otra parte podrá cancelar en cualquier momento el trámite mediante elicono de “cerrar”, al dar clic en él le aparecerá una ventana que le pedirá elmotivo de la cancelación.

Escriba el motivo de la cancelación y de clic en sí, de esta manera su trámitese habrá cancelado, esta acción no se puede remover.

3. Por atender: Podrá visualizar los trámites que le han sido enviados para sercorregidos.

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Esta herramienta se compone de dos bandejas:a) Trámites en fase para el ciudadano: Se enlistarán aquellos trámites

que requieren información nueva. b) Trámites en espera de solución: En donde se enlistan los trámites que

han sido agregados recientemente a una solución por parte de usted,esta tabla contiene los siguientes elementos: Nombre del trámite,número de expediente, fecha en la que inicio el trámite, estado en elque se encuentra en este caso será “En solución externa”, Fase en laque se encuentra el trámite, y acción.

Esta última columna “acción” tendrá disponible la opción de visualizar losdocumentos que se generen durante el trámite como lo son resolutivos,acuses etc, siempre y cuando estos estén habilitados en la configuración deltrámite todo esto mediante el icono de la “carpeta”.Por otra parte podrá responder a la solución mediante el icono de “regresar”.Véase en Responder solución externa.

4. Mis pagos: Tendrá disponible un listado de los pagos que ha efectuado.

Con la siguiente información:

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a) Ver: Al dar clic en el ojito podrá visualizar el detalle del pago:Concepto, total pagado, Proveedor de pago en línea, método de pago,folio, Estado, fecha de creación de pago, fecha en que se efectuó elpago, fecha de confirmación de pago.

b) Título: Del pago efectuado. c) Total: Total pagado. d) Estado: Que puede ser Pagado (se ha realizado el pago pero no se ha

confirmado el pago por la institución bancaria), confirmado (se hapagado y se ha confirmado el pago por la institución bancaria),cancelado (pago cancelado) o nuevo (aún no ha sido pagado)

e) Fecha: Fecha y hora en que se generó el pago.f) Proveedor: Proveedor de pago en línea.g) Método de pago: Forma en que se realizó el pago que puede ser con

cheque nominativo, dinero electrónico, tarjeta de crédito, efectivo.h) Folio: Folio de pago.

5. Mis citas: Se enlistarán los trámites en los que se le ha generado una cita,esta herramienta cuenta con dos bandejas

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a) Citas agendadas: En esta bandeja visualizará las citas que le hagenerado el funcionario, con información como lo es trámite, fecha yhora (de la cita), centro de atención (quien atenderá la cita) y motivode la visitaAdemás también en la columna ver podrá visualizar el detalle de lavisita en donde se detalla la fecha de visita, hora de inicio, hora de fin,ventanilla, motivo, estado de cita y comentarios.

b) Citas por agendar: En esta bandeja se listan las citas que le han sidoasignadas para que usted las agende. Esta tabla contiene informacióncomo lo es nombre del trámite, fecha y hora, centro de atención,motivo, estado y agendar, en esta última opción es donde podráagendar las citas.

6. Por pagar: En esta tabla podrá visualizar el nombre del trámite, número deexpediente, fecha en que fue generado el pago, estado de pago, fase en laque se encuentra el trámite y acción.En esta última opción “pagar” podrá pagar su trámite.

7. Completados: En esta herramienta tendrá un listado de trámitescompletados con información tal como nombre del trámite, número deexpediente, fecha en que se completó el trámite, estado (archivado), fase enla que se encentra, tiempo dedicado de la fase, y documentos. Esta última opción “documentos” de clic en la carpeta y podrá visualizar eldocumento resultante del trámite en caso de aplicar, aquí mismo podrádescargarlo en caso de requerirlo.

8. Cancelados: Podrá visualizar los trámites que han sido cancelados por elfuncionario o por usted, con datos como lo son nombre del trámite, númerode expediente, fecha de cancelación, estado (cancelado) fase, tiemporestante, tiempo trabajado y acción.

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En esta última columna “acción” tendrá la opción de visualizar el motivo dela cancelación en el icono comentario.

Además en el icono de la carpeta podrá visualizar el documento resultantedel trámite en caso de aplicar, aquí mismo podrá descargarlo en caso derequerirlo.

9. Trámites informativos: En esta herramienta podrá realizar búsquedas detrámites (véase en Buscar trámites y servicios), consultar fichas informativasde un trámite en específico (véase en Consultar ficha informativa de trámite)e iniciar un trámite en línea (véase en Iniciar trámite en línea)

Buscador de barra de herramientasCada herramienta a excepción de Iniciar trámite y Trámites informativos, tienenla opción de realizar una búsqueda por trámites Estatales o Municipales (encaso de aplicar), también poda realizar la búsqueda por Secretaría o Entidad,solo ingrese alguno de los criterios que desee y de clic en buscar,inmediatamente le filtrará los resultados según el criterio seleccionado.

Iniciar trámite en líneaDiríjase a “Iniciar trámite” inmediatamente le mostrará en pantalla todos lostrámites que pueden ser iniciados en línea.

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Dentro de este listado busque el trámite que desea iniciar y le daremos clic en

el icono de la flecha. De esta manera el portal le direccionará a la solicituddel trámite.

Al ingresar a la solicitud del trámite le mostrará la siguiente pantalla.

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Esta pantalla contiene las siguientes funcionalidades:

1. Ficha/Iniciar: a) Ficha: Podrá consultar la ficha informativa b) Iniciar: Es para iniciar el trámite una vez que haya completado la

solicitud, cabe mencionar que le pedirá confirmar esta acción ya queesta no se puede remover, además si le falta algún documento oalgún campo obligatorio, la plataforma no le permitirá iniciar eltrámite.

2. Seleccionar donde se tramitará: Podrá seleccionar la dependencia en lacual se realizará el trámite, esto solo en caso de que el trámite estédisponible en más de una dependencia.

3. Documentos: Al dar clic en “Documentos para tus trámites” le aparecerá ellistado de los documentos necesarios para iniciar el trámite, cabe mencionarque los aquellos que están resaltados en color rojo son obligatorios.

Para adjuntar estos documentos seleccione alguno de la lista de clic enadjuntar para traer el documento desde su PC o en su caso de clic enimportar para traer el documento desde los documentos guardados en superfil. Seleccione el documento y enseguida se adjuntará a la plataforma. Elformato del requisito a adjuntar se encuentra entre paréntesis.

4. Lista de documentos: En esta parte de la solicitud podrá visualizar unlistado de los documentos que ha adjuntado.

Dentro de este listado podrá visualizar el nombre del documento queadjunto, el tipo (requisito en el cual el documento fue adjuntado), formato(pdf, zip, etc) y acción.En esta última columna podrá descargar el documento que adjunto a travésdel icono “descargar” o en su caso eliminarlo para adjuntar un documentonuevo a través del icono “eliminar”. Cabe mencionar que la plataforma no le permitirá adjuntar un documentoque ya ha adjuntado previamente, revise a detalle el formato disponible paraadjuntar un documento ya que si su documento se encuentra en un formatodiferente la plataforma no le permitirá adjuntar el documento.

5. Pestañas de formularios: Se trata de diferentes formularios que deberáelaborar.

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6. Formulario de solicitud: Se trata de la solicitud del trámite.

Para iniciar un trámite en línea es necesario que adjunte los documentoscorrespondientes al trámite, y elaborar formularios de solicitud, de clic en iniciary su solicitud habrá ingresado.

Pago de trámitesDiríjase a su bandeja de “Por pagar”, en la columna “Acciones” de clic en pagar(icono de la tarjeta), al realizar esta acción se mostrará un formulario pararealizar el pago, este deberá elaborarse debidamente, una vez que el formularioestá completo seleccionamos la opción enviar, la solicitud se direccionará a la“Recaudanet”, en donde tendrá la opción de pagar por línea o en ventanillabancaria.

En caso de pagar por internet, el sistema le direccionará a un formulario condatos de la tarjeta, es importante contar con estos datos al momento en que sedesee realizar el pago, elabore el formulario y de clic en pagar. Es importanteconservar el número de transacción.

En caso de seleccionar pagar por ventanilla bancaria, el sistema generará unrecibo que se deberá mostrar al momento de realizar el pago:

Solución Externa

Corrección de documentaciónPara responder a la corrección de algún documento, diríjase a “Por atender” yde clic en “Responder Solución”, al momento de seleccionar esta opción semostrará la siguiente ventana:

Deberá seleccionar el documento que requiere la corrección y adjuntar con lasespecificaciones requeridas.

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Ya que ha corregido su documento da clic en responder.

Corrección de formulario Para corregir datos de un formulario diríjase a “Por atender”, de clic a“Responder Solución”, al momento de seleccionar esta opción se mostrará lasiguiente ventana:

Podrá visualizar el formulario que debe corregir. Ya que ha corregido da clic enresponder.

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