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MANUAL DE CALIDAD SECRETARÍA DE ADMINISTRACIÓN

01/01/2011

La Secretaría de Administración, es propietario de los derechos de autor de este documento, que se provee

confidencialmente y que no debe ser usado para un propósito distinto al que se destina; que es el demostrar que esta organización, tiene la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las

necesidades de nuestros clientes. No se permite la alteración de este documento sin la aceptación de

Secretaría de Administración.

SECRETARÍA DE ADMINISTRACIÓN MANUAL DE CALIDAD 2011

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MANUAL DE CALIDAD

SECRETARÍA DE ADMINISTRACIÓN DEL H. AYUNTAMIENTO DE MORELIA

CONTENIDO: 1.- INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia. 1.2 Misión. 1.3 Visión.

2.- GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1 Objetivo 2.2 Alcance 2.3 Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008 2.4 Control del manual de calidad. 2.5 Distribución.

3.- LINEAMIENTOS DE CALIDAD

3.1 Política de calidad. 3.2 Objetivos de calidad. 3.3 Compromisos con la calidad.

4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de documentación.

4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de calidad. 4.2.3 Control de documentos. 4.2.4 Control de registros.

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (DESPACHO DEL SECRETARIO)

5.1 Compromisos de la dirección. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación.

5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad


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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisiones por la Dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión

6.- ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

6.1 Asignación de recursos. 6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.3 Infraestructura. 6.4 Medio ambiente laboral.

7.- REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

7.1 Planeación para la realización de los procesos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Identificación de requisitos de los clientes 7.2.2 Revisión de los requisitos del servicio 7.2.3 Comunicación con los clientes

7.3 Diseño y desarrollo de los procesos 7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo 7.3.2 Revisión del desarrollo

7.4 Adquisiciones 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de los procesos y servicios ofrecidos 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y rastreabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los equipos de seguimiento y mejora

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 General. 8.2 Monitoreo y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorías internas 8.2.3 Monitoreo y medición de los procesos


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8.2.4 Monitoreo y medición del servicio 8.3 Control de productos no conformes. 8.4 Análisis de la información. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

9.- PROCESOS CLAVES DE LA SECRETARIA DE ADMINISTRACIÓN 10.- PROCESOS NORMATIVOS ISO 9001:2008 ANEXOS

Anexo 1 Identificación de procesos claves

Anexo 2 Matriz de interacción de los procesos

Anexo 3 Organigrama de la organización

Anexo 4 Icono gramas de los procesos

Anexo 5 Encuesta de Satisfacción del Cliente

Anexo 6 Formato de producto no conforme - acciones correctivas-preventivas

Anexo 7 Estándar de comunicación.

Anexo 8 Documentos de referencia

Anexo 9 Lista maestra de registros

Anexo 10 Lista maestra de documentos

Anexo 11 Formato revisión por la dirección

Anexo 12 Cartas disculpas

Anexo 13 Programa Anual de Auditoria

Anexo 14 Estándar de satisfacción

Anexo 15 Estándar de juntas de comité de calidad


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DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD NIVEL DOCUMENTO: 1ER NIVEL ORIGINAL No. REVISION: 03

CLAVE: MC/SADM UNIDAD RESPONSABLE: DESPACHO DEL SECRETARIO No. PAGINAS : 24

AUTORIZO AUTORIZO AUTORIZO AUTORIZO

SECRETARIO DIRECTOR

RECURSOS HUMANOS DIRECTOR

SERVICIOS GENERALES DIRECTOR

RECURSOS MATERIALES

LIC. ERNESTO NÚÑEZ AGUILAR

ING. VICENTE TRUJILLO MÉNDEZ

L.A.E VICTOR BAEZA ZÁRATE

L.A.E SANDRA ARREOLA RUÍZ


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1.- INTRODUCCIÓN

El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez, se encuentran en una constante competencia para ser mejor, los sistemas de calidad permiten que las organizaciones cuenten con elementos competitivos que las lleven al éxito y trascendencia en la sociedad. El presente manual de calidad de la Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia, se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2008 y se genera con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que le permita fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en sus servicios a fin de satisfacer y superar las expectativas del ciudadano así como de los clientes internos y externos. Para una mejor comprensión distribuiremos la información en tres niveles:

Nivel 1: El presente manual de calidad, en él se establece la política y objetivos de calidad y se derivan los siguientes niveles de documentación.

Nivel 2: Integrado por los procedimientos técnicos de calidad y diagramas de proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

Nivel 3: Integrado por los procedimientos claves, instrucciones de trabajo, formatos y registros que permiten mostrar evidencia de la ejecución de los procesos.

La Secretaría de Administración es una organización pública, creada para administrar los recursos del H. Ayuntamiento de Morelia, y su función principal es la de suministrar los recursos humanos, tecnológicos, materiales y de servicios que requiera para su adecuado funcionamiento. En cuanto a su tamaño la Secretaría de Administración se puede considerar como mediana, ya que cuenta con 130 personas aproximadamente laborando en la organización, su estructura organizacional la podemos observar en el Anexo 3 Organigrama de la organización

1.1 ANTECEDENTES DE LA SECRETARÍA DE ADMINISTRACIÓN DEL H. AYUNTAMIENTO DE MORELIA Con exactitud no se conoce cuando fue la creación de la Secretaría de Administración, sin embargo , en el Archivo Histórico Municipal se encontró la existencia de una Oficialía Mayor en el año de 1963; suponiendo que se encargaba de la contratación de personal, de la adquisición de materiales y del mantenimiento a los bienes de propiedad municipal.


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En el año de 1989 se integraba por los departamentos de capacitación, personal, patrimonio, compras y servicios generales, incorporándose en el año 1991 el Archivo Histórico Municipal, que anteriormente dependía de la Secretaría del H. Ayuntamiento.

Durante el año de 1994 y con la finalidad de revisar la documentación que firmaba el Oficial Mayor, se creó la Unidad de Control, Evaluación y Ejecución del Presupuesto (UCREEP), corroborando la disponibilidad presupuestal de las dependencias para la autorización de compras, contratación de servicios y pago a proveedores.

En ese mismo año se crea el módulo de orientación y quejas, con la finalidad de atender en forma directa las inquietudes de la ciudadanía.

En sesión de Cabildo del 6 de enero de 1995, se reestructura la administración pública municipal, creándose las Secretarías de Servicios Públicos Municipales y la de Desarrollo Comunitario; cambiándose también el nombre de la Oficialía Mayor por el de la Secretaría de Administración; quedando integrado el Ayuntamiento por las Secretarías mencionadas, la Presidencia Municipal, la Secretaría del Ayuntamiento, Sindicatura, Tesorería y la Secretaría de Desarrollo Urbano, Obras Públicas, Centro Histórico y Ecología; cada una con diferentes direcciones a su cargo.

En el año 1996, ya en el trienio del Lic. Salvador López Orduña (1996-1998), el módulo de orientación y quejas se convierte en área de atención ciudadana, con el servicio de una línea telefónica denominada “Acercatel”, dando seguimiento a las quejas directas de la población y a las expresadas a través de los medios de comunicación.

En el año 1997 se desincorpora Patrimonio Municipal para integrarse a la Sindicatura y en este mismo año la UCREEP se formaliza como departamento de Contraloría Interna, con las áreas de auditoría y de revisión documental y control de presupuesto.

En 1998 la Contraloría Interna ya como Dirección, pasa a formar parte de Sindicatura, creándose la Delegación Administrativa en la Secretaría de Administración, encargada de verificar que las compras y servicios, se autoricen únicamente cuando exista disponibilidad presupuestal.

Al final del año 1998 se crea en la Presidencia Municipal, la Dirección de Audiencia y Enlace, a la que se incorpora la Unidad de Atención Ciudadana.

Como resultado del Programa de Modernización Administrativa y con la publicación del Reglamento de Organización de la Administración Pública Municipal de Morelia en el año 2001, se formaliza en la Secretaría de Administración, la creación de las unidades Jurídica y Técnica.

Sobre la Dirección de Recursos Humanos, existe el antecedente, de que en el año de 1991, operaba como Departamento de Recursos Humanos, estando conformado por las oficinas de Personal, Prestaciones Sociales y la de Capacitación y Servicio Social.

En el año de 1994 se convierte en Dirección, creando la Oficina de Nóminas en 1995, la de Reclutamiento y Selección en 1998; para finalmente en el año de 1999 crear la de Seguridad Social y el Departamento de Planeación, Operación y Supervisión. ”

A partir del Programa de Modernización Administrativa en el período 1999-2001, la Dirección de Recursos Humanos queda con los cuatro Departamentos que actualmente tiene: “Reclutamiento,


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Selección y Contratación”, “Capacitación y Relaciones Laborales”, “Nóminas” y “Prestaciones”; para finalmente en el año 2004 agregar a la estructura mencionada una “Subdirección.

En cuanto a los antecedentes recabados sobre la Dirección de Recursos Materiales, ésta fue creada durante el período del C. Ing. Samuel Maldonado Bautista (1990- 1992), quedando instituida como Dirección de Recursos Materiales y Compras.

A partir del Programa de Modernización Administrativa Municipal de Morelia, implementado durante el trienio del el M. C. Salvador Galván Infante, Presidente Municipal, en el período de 1999-2001; la mencionada, queda formalmente registrada como dirección de recursos materiales dependiente de la secretaría de administración, con dos únicos departamentos, siendo éstos el departamento de adquisiciones y el departamento de almacén.

De la dirección de servicios generales se sabe que en 1989, servicios generales funcionaba simplemente como un área, dependiente de la entonces oficialía mayor, encargándose entre otras cosas, de intendencia, vigilancia, mantenimiento, combustibles y del archivo general.

En el trienio del C. Ing. Samuel Maldonado Bautista (1990-1992), se convierte formalmente en departamento, habiendo funcionado como tal, hasta el período del C. Lic. Salvador López Orduña 1996-1998; ya que a partir del Programa de Modernización Administrativa Municipal de Morelia, implementado por el C.M.C. Salvador Galván Infante, Presidente Municipal, en el período 1999-2001, se estructura formalmente la Dirección de Servicios Generales con dos departamentos a su cargo, departamento administrativo y departamento de mantenimiento.

En la actualidad la Dirección de Servicios Generales, se encarga de atender las solicitudes de mantenimiento a “vehículos y maquinaria”, “telefonía celular”, “muebles, inmuebles y equipo”, así como las relativas a “eventos cívicos, culturales y deportivos”. En igual forma proporciona a todo el ayuntamiento, los servicios de “telefonía celular, “tramites de servicio de agua potable”, “arrendamiento de muebles e inmuebles”, “arrendamiento de equipo de fotocopiado”, “seguros diversos”, “servicio de vigilancia” e “intendencia” entre otros.

Con la publicación en la administración del Lic. Fausto Vallejo Figueroa del “Reglamento de Adquisiciones, Enajenaciones, Arrendamientos y Contratación de Servicios” y la integración del “Comité” respectivo en el 2002; así como la designación del “Coordinador” para el órgano colegiado mencionado, en la Secretaría de Administración, como órgano ejecutor; se hizo necesaria la inclusión de la figura mencionada en el organigrama de la Secretaría de Administración.

En igual forma y para dar cumplimiento a la Ley Orgánica Municipal, en cuanto a la institucionalización del Servicio Civil de Carrera; en el año 2004 se crea la Unidad del Servicio Civil de Carrera.

Así al final del trienio 2002-2004, la Secretaría de Administración queda integrada por las direcciones de Recursos Humanos, Recursos Materiales y Servicios Generales, todas ellas con sus correspondientes departamentos, contando solamente la primera con una Subdirección.

Además de las anteriores para el despacho de los asuntos de su competencia, la Secretaría también se apoya en la Coordinación Técnica del Comité de Adquisiciones; en la Delegación Administrativa; y en las unidades Jurídica, Técnica y de Servicio Civil de Carrera. En el año de 2008 el C. Presidente Municipal Lic. Fausto Vallejo Figueroa inicia las primeras prácticas para llevar a cabo la construcción de un modelo de calidad en las diferentes secretarias del Ayuntamiento, siendo la primera en iniciar los trabajos la


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Secretaria de Administración a cargo del C. Secretario Lic. Ernesto Núñez Aguilar, quien conocedor de la trascendencia de contar con modelos de calidad inicia de forma conjunta con todo el personal los trabajos correspondientes, logrando establecer en el año 2009 un modelo de calidad para la Secretaria de Administración

1.2 MISIÓN

Exceder las expectativas de nuestros clientes como dependencias, proveedores y ciudadanos ofreciendo valor agregado en cada servicio, afianzando el cumplimiento de la calidad requerida, mediante un trabajo de mejora continua de la organización y del personal.

1.3 VISIÓN

Ser una organización de vanguardia en las buenas prácticas para la administración pública, en donde todo el personal participe de forma integral para el logro de objetivos establecidos, buscando siempre la satisfacción total de los clientes de nuestros servicios.

2. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1 OBJETIVO

Establecer en forma documentada y difundir las directrices de Gestión de la Calidad a todo el personal de la Secretaría de Administración con relación a la forma de administrar sus procesos y la interacción de ellos. Asimismo indicar las herramientas de medición que permitan evaluar la efectividad del SGC. Este manual es acorde con lo establecido en la norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad-Requisitos, por lo que además busca establecer los lineamientos para una mejora continua. Aunado a lo anterior este manual tiene como objetivo demostrar a las partes interesadas la consistencia que permite asegurar la calidad de nuestros servicios.

2.2 ALCANCE

La Secretaría de Administración implementa un Sistema de Gestión Calidad para aplicarlo en los

procesos de Remuneraciones Vía Nomina MC-SADM-RH-RVN del área de Recursos Humanos ,

para el área de Servicios Generales el proceso de Requisición de Servicio MC-SADM-SG-RS,

para el área de Recursos Materiales el proceso de Compra de Materiales MC-SADM-RM-CM,

para el área de comité de adquisiciones el proceso de Licitación Pública MC-SADM-CA-LP para

el área de Delegación Administrativa el proceso de Dotación de Materiales MC-SADM-DA-DM,

en total 5 procesos claves son los que aplican para nuestro sistema de gestión de calidad.

La descripción de como se proporcionan estos servicios al cliente, se menciona a detalle en el

formato cada uno de los procesos de cada área.


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2.3 EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

La Secretaría de Administración fundamenta sus actividades de acuerdo a las normativas, leyes y regulaciones existentes (Anexo 8 - Documentos de Referencia) por lo que no diseñan procesos, si no que toma la información ya existente y en su caso solo valida o adecua los servicios que se deben otorgar. Por lo anterior los requisitos establecidos en los puntos 7.3.1 ,7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 no aplican en nuestra organización por no realizar ninguna actividad relacionada con lo ahí establecido, considerándolo como exclusiones de nuestro sistema de calidad.

De igual forma dado que todos nuestros procesos son medibles y controlados en sus etapas de

inicio desarrollo y salida, no se requiere validar ningún proceso de la prestación del servicio

originando con esto la exclusión del punto 7.5.2

De acuerdo a la naturaleza de los procesos de operación de la organización ésta no cuenta con

equipos especiales para llevar a cabo una medición de los mismos por lo que el punto 7.6 de la

norma no aplica en nuestro sistema de calidad.

2.3. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El control del presente manual se realiza de la siguiente forma:

En el despacho del secretario se encuentra el único manual de calidad elaborado en

original

Las áreas de Recursos Humanos, Servicios Generales y Recursos Materiales cuentan

con una copia controlada.

Se cuenta con una copia del Manual de Calidad en la red del Ayuntamiento para su

consulta.

El manual es revisado cada 6 meses por el comité de calidad y autorizado por el

secretario.

En caso de modificaciones al presente manual, éstas son revisadas y autorizadas, por

el comité de calidad bajo la autorización del Secretario de Administración.

La información que se presenta en el Manual de Calidad es propiedad de la Secretaría

de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia, por lo que queda prohibida su

reproducción total o parcial.


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2.4 DISTRIBUCIÓN

ÁREA: TIPO

DESPACHO DEL SECRETARIO ORIGINAL

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS COPIA CONTROLADA

DIRECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES COPIA CONTROLADA

DIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES COPIA CONTROLADA

3.- LINEAMIENTOS DE CALIDAD

3.1 POLÍTICA DE CALIDAD

“Dotar de los recursos humanos, materiales y servicios a las dependencias y entidades de la administración pública municipal, en apego a la normatividad vigente, a través de un capital humano profesional comprometido con la mejora continua del sistema de gestión de calidad y con el fin de dar cumplimiento al programa operativo anual”

3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Operar bajo un Sistema de Calidad homologable con la norma internacional ISO 9001:2008

2. Cumplir con los niveles de satisfacción implementados por la Secretaría de Administración

para lograr los porcentajes establecidos: Niveles de satisfacción, 90-100% EXCELENTE / 80-

89% BUENO / 60-79 % REGULAR / 1-59% MALO. (ES-001-RG-004)

3. Ofrecer servicios con cordialidad y plena vocación de servicio acatando los estándares de

comunicación establecidos (MC-ES-003)

3.3 COMPROMISOS CON LA CALIDAD

En la Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia contamos con 3

compromisos con la calidad, los cuales son responsabilidad de todo el personal ponerlos en

práctica todos los días. Para su repaso de forma mensual se pondrá un compromiso en el

pizarrón informativo de calidad.

Nuestros compromisos con la calidad son:

COMPROMISO 1: NO DESPERDICIAR

COMPROMISO 2: TODOS NUESTROS OBJETIVOS SON METAS COMPARTIDAS

COMPROMISO 3: DAR SOLUCIÓN A LAS QUEJAS.


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4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

El Secretario es el responsable del sistema de calidad en la Secretaría de Administración del H.

Ayuntamiento de Morelia, quien junto con el Representante de la Dirección y el Comité de

Calidad, tienen la responsabilidad de asegurarse que los procesos necesarios para el sistema,

sean identificados, establecidos, documentados y continuamente mejorados.

El Sistema de Gestión de Calidad está estructurado para garantizar la efectiva operación y

control de los procesos que soportan el cumplimiento de la Política de Calidad (sección: 3.1

Política de Calidad) y de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Por lo que La Secretaría de Administración:

Identifica sus Procesos Clave (sección: 4.2.1 Generalidades) y muestra la interacción de

ellos (Anexo 2: Matriz de Interacción de los Procesos).

Establece los mecanismos de Monitoreo y Medición de cada uno de los Procesos Clave y

Normativos (sección: 4.2.1 Generalidades), para contar con información que permita

realizar el seguimiento y el análisis de los resultados, con el fin de plantear los criterios y

métodos necesarios que garanticen su operación y control para la mejora continua.

(sección: 8.2.3. Monitoreo y Medición de los Procesos).

Asegura la disponibilidad de los recursos mediante la Delegación Administrativa, a través

del Proceso de Dotación de Materiales (MC-SADM-DA-DM).

Implementa Auditorías Internas (MC-SADM-AI), Encuestas de Satisfacción del Cliente

(Anexo 5 Encuesta de Satisfacción del Cliente, MC-ES-001), Acciones Correctivas (MC-

SADM-AC ) y Acciones Preventivas (MC-SADM-AP), para alcanzar los resultados planeados.

El Comité de Calidad analiza los resultados de los procesos en las reuniones programadas y

toma las acciones necesarias para garantizar que los resultados cumplan de forma

congruente con los objetivos, misión, visión y compromisos, para así mejorar

continuamente el sistema (ES-001-RG-003).

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

Este Manual de Calidad define la Política de Calidad (sección: 3.1), Objetivos de Calidad

(sección 3.2.), Misión (sección: 1.2), Visión (sección: 1.3), Listado de Distribución (sección: 2.4),

Introducción (sección: 1), Alcance del Sistema (sección: 2.2), Compromisos con la Calidad

(sección: 3.3).


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Procesos Normativos requeridos por la norma ISO 9001:2008:

1. Proceso de Control de Documentos Clave: MC-SADM-CD

2. Proceso de Control de Registros Clave: MC-SADM-CR

3. Proceso de Auditoría Interna Clave: MC-SADM-AI

4. Proceso de Control de Producto No Conforme Clave: MC-SADM-PNC

5. Proceso de Acciones Correctivas Clave: MC-SADM-AC

6. Proceso de Acciones Preventivas Clave: MC-SADM-AP

Procesos Claves:

1. Remuneraciones Via Nomina Clave: MC-SADM-RH-RN

2. Requisición de Servicio Clave: MC-SADM-SG-RS

3. Compra de Materiales Clave: MC-SADM-RM-CM

4. Licitación Pública Clave: MC-SADM-CA-LP

5. Dotación de Materiales Clave: MC-SADM-DA-DM

En cada uno de los Procesos Normativos y Clave, se mencionan los registros requeridos por el

SGC y la Norma ISO 9001:2008.

Estándares para el apoyo del SGC:

1. Estándar de Satisfacción del Cliente Clave: MC-ES-001

2. Estándar Juntas de Comité de Calidad Clave: MC-ES-002

3. Estándar de Comunicación Clave: MC-ES-003

La revisión y autorización de este Manual de Calidad es responsabilidad del Secretario y se

realizarán de forma semestral.

4.2.2. Manual de Calidad

Nuestro Manual de Calidad establece el alcance del sistema de calidad y las áreas que lo

comprende (sección: 2.2 Alcance), los procedimientos técnicos de la norma así como los

procesos de operación de la organización (sección: 4.2.1 Generalidades) y su interacción

(Anexo 2: Matriz de Interacción de los Procesos).

4.2.3. Control de Documentos

La documentación generada por el Sistema de Calidad se controla de acuerdo al proceso de

Control de Documentos (MC-SADM-CD). Aquí se define la metodología que garantiza la

revisión y aprobación, y que en las versiones de los documentos vigentes se encuentren los

productos en los puntos de uso. Los registros que el Sistema de Calidad genera son

identificados y controlados por cada área. Estos registros proveen la evidencia necesaria que


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demuestra la conformidad con los requisitos de calidad, se mantienen legibles, fácilmente

accesibles en las áreas en donde se generan y son almacenados bajo condiciones que

garantizan su conservación, así como la integridad de la información.

Documentación controlada por el Despacho del Secretario

PRIMER NIVEL:

Manual de Calidad, integrado por el manual del mismo nombre. (Existe una copia

controlada en cada Dirección y el original en el Despacho del Secretario.)

Procedimientos de la norma. (Existentes en original en el área correspondiente).

Procedimientos de operación. (Existentes en original en el área correspondiente).

SEGUNDO NIVEL:

Integrada por los Estándares, Formatos y Registros del Despacho del Secretario.

TERCER NIVEL:

Formatos y Registros de control de las áreas.

Nota: Los documentos de origen externo (Anexo 8 Documentos de Referencia) son

considerados como no controlados, con excepción de la norma ISO 9001:2008, la cual es

controlada por el Despacho del Secretario, siendo su responsabilidad exclusivamente. También

lo es la incorporación de las modificaciones dentro de los requisitos de la norma incluidos en el

Manual de Calidad.

4.2.4. Control de Registros

Integrado por registros y evidencias: El control de estos documentos, incluyendo la

conservación de los mismos, se determina en el punto 6 del formato de cada proceso del área.

Para el control de dichos registros se cuenta con el proceso Control de Registros (MC-SADM-

CR).

5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (Despacho del Secretario)

En la Secretaría de Administración la responsabilidad de la dirección la asume exclusivamente el

Secretario.

5.1. COMPROMISOS DE LA DIRECCIÓN

El Secretario es responsable de:

Autorizar la Política de Calidad (sección: 3.1 Política de Calidad) de la Secretaría de

Administración


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Asegurarse del establecimiento y cumplimiento de los Objetivos de Calidad (sección:

3.2 Objetivos de Calidad), así como la asignación de recursos para su logro (sección: 6

Administración de Recursos).

El Representante del Despacho (Dirección) es responsable de:

Asegurarse de que los procesos en todo el sistema de calidad estén establecidos,

implementados y monitoreados (sección: 4.1. Requisitos Generales)

Asegurase de fomentar los Lineamientos de Calidad (sección: 3 Lineamientos de

Calidad) dentro de la Secretaría de Administración

El Comité de Calidad es responsable de:

Garantizar que las necesidades y expectativas de los clientes sean definidas,

convertidas en requisitos para así lograr la satisfacción de los ciudadanos.

Asegurarse de que los procesos en las áreas estén establecidos e implantados.

Reportar el seguimiento de objetivos y sugerir cambios y/o actualizaciones en los mismos. Para el apoyo del cumplimiento de las responsabilidades del Comité de Calidad se cuenta con el Estándar de Juntas de Comité de Calidad (MC-ES-002)

El Comité de Calidad está conformado por al menos una persona de las siguientes áreas

Comité de Adquisiciones

Recursos Humanos

Servicios Generales

Delegación Administrativa

Recursos Materiales

Representante del Sindicato

Representante de la Dirección

Consultor Externo

Secretario de Administración

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Siendo nuestro principal objetivo la satisfacción del cliente, la Dirección se asegura de conocer

los requisitos del cliente y busca incrementar su satisfacción mediante un proceso de mejora

continua basado en lo establecido en los puntos 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente y

8.2.1 Satisfacción del Cliente de este manual.

La Secretaría de Administración se asegura de cumplir con las necesidades y expectativas de

sus clientes al identificar sus requerimientos los cuales se establecen en el punto 7 de los

formatos que usa la organización para describir los Procesos Claves (sección: 4.2.1


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Generalidades) de cada área. Los directores y jefes de departamento, se aseguran que el

servicio sea proporcionado de acuerdo a lo solicitado, buscando siempre superar las

expectativas y mejorar el servicio.

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD

La Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia definió su Política de Calidad

(sección: 3 Lineamientos de Calidad) que en conjunto con la cultura organizacional y la cultura

de calidad; visión (sección: 1.3 visión), misión (sección: 1.2 misión), objetivos (sección: 3.2

objetivos de calidad) y compromisos (sección: 3.3 compromisos con la calidad) establecieron

los lineamientos en los cuales se basa el sistema de calidad.

La Dirección consiente de la importancia del involucramiento y participación para cumplir con

los requisitos del cliente establece la siguiente Política de Calidad.

“DOTAR DE LOS RECURSOS HUMANOS, MATERIALES Y SERVICIOS A LAS DEPENDENCIAS Y ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MUNICIPAL, EN APEGO A LA NORMATIVIDAD VIGENTE, A TRAVÉS DE UN CAPITAL HUMANO PROFESIONAL COMPROMETIDO CON LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CON EL FIN DE DAR CUMPLIMIENTO AL PROGRAMA OPERATIVO ANUAL” Esta cultura se comunica a todos los empleados a través de reuniones de trabajo, del pizarrón

informativo y se asegura que se conozca e implemente en toda la organización (sección: 5.5.3

comunicación interna)

5.4. PLANEACIÓN

5.4.1. Objetivos de calidad.

Anualmente el despacho del secretario establece objetivos (sección 3.2 Objetivos de Calidad),

los cuales son trasmitidos a las direcciones para que éstas establezcan sus estrategias y planes

de calidad para su logro.

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad

El SGC es planeado y establecido por la Dirección, está diseñado para mantener su integridad,

no obstante se realicen cambios o modificaciones ya que cualquier adecuación necesaria es

analizada y planeada antes de su implementación por el Comité de Calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad.

El Despacho del Secretario establece la responsabilidad y la autoridad a aquellas personas que

se asignaron para ser el enlace y responsables del correcto funcionamiento del sistema de

calidad (sección: 5.5.2 Representante de la dirección).


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5.5.2 Representante de la dirección

El Despacho del Secretario cuenta con al menos un representante para el sistema de calidad

(Unidad de servicio civil de carrera) cuyas responsabilidades están definidas en la sección 5.1

de éste manual.

5.5.3. Comunicación Interna

El representante de la dirección, lleva a cabo la comunicación interna referente a la efectividad

del sistema a través del pizarrón informativo ubicado al centro de las instalaciones de la

organización en este pizarrón se deben de mostrar los resultados de las encuestas de

satisfacción (ES-001-RG-003), los resultados de las auditorías internas (AI-RG-004) y las

propuestas para la mejora continua del sistema.

5.6 REVISIONES POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

El Secretario, a través del Formato Revisión por la Dirección (ES-001-RG-004) realiza revisiones

al sistema de calidad de forma mensual y dependiendo de la actividad su revisión se establece

directamente en el proceso de Auditoría Interna (MC-SADM-AI) para asegurar su efectividad, lo

que se revisa mensualmente es: 1. Lineamientos de calidad 2. Satisfacción del Cliente, 3.

Productos No Conformes, 4. Resultados de NO conformidades de las Auditorías Internas, 5.

Desempeño general del SGC.

5.6.2 Información para la revisión

La información para llevar a cabo las reuniones de revisión por la dirección incluye:

• Los resultados de auditorías internas (AI-RG-004) • El desempeño de los procesos y conformidad del producto (PNC-RG-001) • El estado de las acciones correctivas y preventivas (PNC-RG-001) • Las recomendaciones para la mejora (ES-001-RG-001)

5.6.3 Resultados de la revisión

La revisión por la Dirección y/o su Representante, incluyen las decisiones adoptadas y acciones

indicadas con relación a:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.


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6.- ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

6.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS

A finales de cada año los directores de área, recibirán las prioridades en cuanto a calidad se

refiere para el desarrollo de los presupuestos del siguiente año.

6.2 RECURSOS HUMANOS

La Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia, identifica las necesidades de

capacitación para los empleados, utilizando un cuestionario de clima laboral.

A los empleados a quienes se les hayan asignado responsabilidades dentro del sistema que

afecten la calidad del servicio, deben ser competentes en base a entrenamiento, habilidades y

experiencia. Para ello se pide Titulo o Constancia Estudios de acuerdo a su puesto para

garantizar el conocimiento y habilidad necesaria para desarrollar esta clase de tareas, así como

su contribución al logro de los objetivos de calidad. En la Dirección de Recursos Humanos se

aseguran de contar con los registros necesarios que demuestran la competencia de los

empleados.

6.3. INFRAESTRUCTURA

El Despacho del Secretario, identifica y asigna los recursos para cubrir cualquier requerimiento

de infraestructura y así garantizar la calidad del servicio siempre y cuando el requerimiento se

pueda ajustar al presupuesto establecido en la organización. El Secretario se auxilia de las

siguientes fuentes de información: objetivos de calidad (sección: 3.2 Objetivos de Calidad),

juntas de comité de calidad (MC-ES-002), comentarios de los empleados y/o ciudadanos (ES-

001-RG-001)

6.4 MEDIO AMBIENTE LABORAL

Durante las revisiones por la dirección, las actividades de planeación y la realización de los

procesos, la organización identificará los factores humanos y físicos que afectan el medio

ambiente laboral y a la conformidad del servicio., Una vez detectados estos factores es

responsabilidad del Secretario intentar a partir del presupuesto que se tenga el mitigar o

eliminar estos factores.

7. REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

7.1. PLANEACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS

La Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia, ejecuta procesos

sistematizados para la realización de sus servicios, para la mejor comprensión del personal que

opera los procesos que integran el sistema de gestión de calidad se estableció un formato en

donde cada proceso se describiera de forma detallada (Ver Procesos Claves). Para el buen


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funcionamiento del sistema de gestión de calidad se cuenta con objetivos (sección 3.1),

asignación de recursos (sección 6.1) y los registros que demuestran y validan el resultado de

los procesos. (Sección 6 del formato de cada proceso)

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. Identificación de los requisitos de los clientes.

Los requerimientos solicitados por los clientes, se identifican a través de los buzones que se

ubican en cada una de las Direcciones de la Secretaría de Administración así como en la sala de

espera, esta identificación se da a través de los cuestionarios “Encuesta de satisfacción del

cliente” (ES-001-RG-001). Los requerimientos del cliente son analizados por el personal

responsable de cada proceso que integra el sistema de gestión de calidad, esto con la intención

de garantizar la satisfacción del cliente. Asimismo en la sección 7 del formato de cada proceso se

establece el registro que muestra evidencia del requisito del cliente.

7.2.2. Revisión de los requisitos del servicio

Los requisitos de los clientes también pueden ser recibidos por teléfono, fax, correo electrónico

o personalmente, por las áreas identificados en la sección 7.2.1. Estas solicitudes se revisan por

el personal autorizado del área y se deben de comunicar al Representante del Despacho del

Secretario.

7.2.3 Comunicación con el cliente

Los empleados cuyas actividades involucren la atención al cliente en su proceso deben

garantizar que cualquier comentario, requerimiento y/o solicitud, sea debidamente

identificada, a través del medio físico o electrónico que se prefiera. (Sección 7 del formato de

cada proceso)

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS (EXCLUSIÓN PERMITIDA)

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Exclusión permitida (ver 2.1 objetivo, 2.2 alcance y 2.3 exclusiones de la norma ISO 9001:2008)

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo


7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo



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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo


7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo


7.3.6 Validación del diseño y desarrollo


7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo


7.4 ADQUISICIONES.

7.4.1 Proceso de compra

La Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia a través del área de Recursos

Materiales, asegura que la adquisición de los productos cumpla con los requisitos especificados

por el cliente, para lo cual se cuenta con el proceso de Compra de materiales MC-SADM-RM-

CM.

7.4.2 Información de compras

Las áreas que requieran la adquisición de algún producto o servicio, lo solicitan a través de una

requisición de compra. Esta requisición debe contener toda la información necesaria que

describa el producto o servicio deseado y deberá ser entregada al área de Delegación

Administrativa para su trámite por medio del proceso Dotación de Materiales MC-SADM-DA-

DM.

7.4.2 Verificación de los productos comprados

Cada área es la responsable de inspeccionar y verificar que los productos adquiridos cumplan con

los requisitos y especificaciones solicitados.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.5.1. Control de los procesos y servicios ofrecidos

Cada área de la organización cuenta con procedimientos, políticas y estándares que definen los

pasos para lograr el control de sus procesos y servicios ofrecidos, los cuales se identifican en el

formato de proceso de cada área.


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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio


7.5.3 Identificación y rastreabilidad

La Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia, cuenta con información que

muestra la identificación y rastreabilidad de los servicios que presta. Se cuenta con los

siguientes medios para garantizar estos procesos:

• Para la Dirección de Recursos Humanos el área de nómina lleva control a través

del sistema de cómputo en el que registra número de incidencias y dispersión

de nómina, en este sistema se puede registrar cualquier modificación y con ello

conocer el estatus del empleado, así mismo cuenta con un archivo de Nóminas

y de Dispersión (MC-SADM-RH-RVN)

• La Dirección de Servicios Generales cuenta con el sistema de cómputo, que le

permite conocer el estatus de cualquier Requisición de Servicio (SG-RG-001)

• Delegación Administrativa cuenta con un Registro Integral de Documentos (DA-

RG-001) que ofrece el control de documentos, que le permite conocer el

movimiento y dotación de materiales.

• La Coordinación del Comité de Adquisiciones cuenta con un Expediente Técnico

(CA-RG-001) que contiene toda la información requerida y se distribuye a

través de registros de control que permiten tener evidencia de la ejecución del

proceso de Licitación Pública (MC-SADM-CA-LP)

• La Dirección de Recursos Materiales, cuenta con un listado de padrón de

proveedores que ayuda verificar la garantía de servicio por parte del

proveedor, asimismo cuenta con un Formato Concentrado de Registros (RM-

RG-001) que integra toda la información referente a la compra del material

solicitado

7.5.4 Propiedad del cliente

En ocasiones algunos clientes proporcionan documentos que posteriormente serán incorporados

a los servicios que presta la organización, los cuales se revisan por el personal responsable del

área para garantizar que son aptos para su uso.

En todos los casos, estos documentos son debidamente identificados y almacenados en áreas

adecuadas que previenen su daño y/o deterioro. Si por alguna causa se llegase a dañar, perder o

no se considere apto para incorporarse al servicio, esto será inmediatamente reportado al

cliente a través del personal responsable de estas áreas.


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7.5.5 Preservación del producto

La organización para preservar de forma adecuada los servicios que ofrece archiva en

expedientes los resultados de cada proceso. Cada área cuenta con su propio archivo que

determina el periodo de almacenamiento de acuerdo a los registros que lo integre (sección 6 de

cada proceso).

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN


8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. GENERAL

Durante la etapa de planeación del sistema de calidad de la Secretaria de Administración se

estableció que el Comité de Calidad defina las actividades de medición, análisis y mejora del

sistema de calidad, esta información se obtiene a través de los indicadores establecidos (PNC-

RG-001, ES-001-RG-003) por cada dirección.

Cada área cuenta con indicadores que permiten evaluar la conformidad de los clientes en

relación a sus requisitos (sección 7 del formato de cada proceso). Los resultados relevantes de

esta información se discuten en las reuniones del Comité de Calidad (MC-ES-002).

8.2. MONITOREO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Para cumplir con la satisfacción al cliente la organización se apoya en los siguientes

documentos:

Encuesta de Satisfacción del Cliente (ES-001-RG-001)

Seguimiento de Productos No Conformes (MC-SADM-PNC)

Estos documentos generan la información para que la Secretaría conozca la percepción de

los clientes en relación a los servicios así como la oportuna respuesta a los requerimientos.

El análisis de la información, así como las conclusiones se archivan en la unidad de servicio

civil de carrera área que fue asignada como responsable del almacenamiento de los

documentos de calidad.


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8.2.2. Auditorías internas

La Secretaría de Administración cuenta con un proceso de Auditoría Interna MC-SADM-AI, así

como la planeación para llevarlas a cabo, asimismo se formará un grupo de auditores internos y

un auditor externo, nuestras auditorías internas de calidad tendrán una periodicidad

cuatrimestral (AI-RG-001).

8.2.3. Monitoreo y medición de los procesos

La efectividad de los procesos es evaluada a través de las auditorías internas, los resultados (AI-

RG-004) se reportan a las direcciones de área para que estas realicen las modificaciones y

adecuaciones necesarias a los documentos y al sistema, para así lograr la conformidad en el

servicio

Asimismo es responsabilidad de cada director el definir en los documentos de su área, las

actividades de monitoreo e inspección que garanticen que los procesos se están llevando a

cabo conforme a lo planeado.

En caso de que los procesos, productos y servicios, no logren los estándares de calidad

planeados, se deberán aplicar los procesos de norma Acciones Correctivas / Preventivas (MC-

SADM-AC, MC-SADM-AP).

8.2.4. Monitoreo y medición del servicio

El sistema de calidad es monitoreado y mejorado a través de los resultados obtenidos en las

Encuestas de Satisfacción del Cliente ES-001-RG-001, con lo cual se valida si el servicio cumplió

al final las expectativas y requerimientos de los clientes de nuestro sistema de calidad.

8.3. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES.

La Secretaría de Administración se asegura que solamente entrega productos de acuerdo a lo

pactado con sus clientes, en caso de que se llegara a presentar un producto no conforme a lo

especificado este se identifica y se previene el uso o entrega no intencionada. Para este control

se cuenta con el formato del mismo nombre (PNC-RG-001)

8.4 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Durante las revisiones realizadas por el Secretario de Administración, así como en las reuniones

del Comité de Calidad, se analiza la siguiente información:

Avance de objetivos;

Resultados de auditorías;

Desempeño del sistema de calidad.

Satisfacción del cliente

Productos NO conformes generados en un mes por cada área


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Eficacia de los procesos claves del sistema de gestión de calidad

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

En base al análisis de la información presentada en la sección 8.4 se toman las acciones

necesarias para que el sistema mejore continuamente y así cumplir con la política, y objetivos

de calidad de la Secretaría de Administración del H. Ayuntamiento de Morelia.

Los resultados de este análisis quedan documentados en las Minutas (ES-002-RG-001) de las

reuniones del Comité de Calidad.

8.5.2. Acción correctiva

Los jefes de departamento y directores de área, pueden llegar a determinar la necesidad de

documentar acciones correctivas al sistema de calidad que notifiquen la recurrencia de algún

problema. Las acciones tomadas deberán ser apropiadas a la dimensión del problema

encontrado. La forma para definirlas, evaluarlas y darles seguimiento, se define en el

procedimiento MC-SADM-AC, así como en el formato Producto No Conforme Acciones

Correctivas –Preventivas (PNC-RG-001)

8.5.3 Acción Preventiva

Los jefes departamentales y directores de las áreas, pueden llegar a determinar la necesidad de

documentar acciones preventivas al sistema de calidad, que prevengan la necesidad de algún

problema. Las acciones que se tomen deberán ser apropiadas a las consecuencias de los

posibles problemas encontrados. La forma para definirlas, evaluarlas y darles seguimiento, se

define en el procedimiento MC-SADM-AP, así como en el formato Producto No Conforme

Acciones Correctivas –Preventivas (PNC-RG-001)

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