Manual De Atención A Clientes.

Alumnos: Jonathan Ernesto Cortez Equihua

Leonardo Miguel Custodio Avalos Sergio Ferreyra Soria

Cesar León Yáñez Pedro Fernando Ramírez Bermúdez

Grado:

5to. Semestre

Grupo:

5105

Profesora: Miriam Andrómeda Valencia Fausto

13 de septiembre de 2013

El patrón soy yo Ciber Skynet

Índice.

Desarrollo --------------------------------------------------------------------------------------pág. 03

Descripción de la Misión, visión y objetivos de la empresa-------------------------- pág. 03

Organigrama ---------------------------------------------------------------------------------- pág. 04

Definición del cliente por la Empresa ------------------------------------------------------pág. 05

Descripción de los principios de atención al cliente----------------------------------- pág. 05

Descripción de las estrategias que la empresa diseña para captar clientes --------pág. 06

Tabla de la topología de clientes ----------------------------------------------------------- pág. 07

Tabla de la topología de los vendedores-------------------------------------------------- pág. 09

Necesidades del cliente------------------------------------------------------------------------pág. 12

Requerimientos del cliente-------------------------------------------------------------------Pág. 13

Tipos de factores que afectan la relación cliente-proveedor--------------------------Pág. 15

Visión

Resolver los problemas de todos nuestros clientes siendo la empresa número uno del estado

de Michoacán.

Nuestros valores son, respecto, confianza y responsabilidad.

Produciremos resultados brindando un servicio al cliente .ofrecemos ciertas promociones

por temporada.

Misión

Existimos para mejorar a la ciudad con nuestros servicios, nuestros usuarios serán todas

esas personas que necesitan ayuda, soporte y mantenimiento.

Para nosotros son tan importantes nuestros clientes que apoyamos su economía bajando al

máximo el precio de nuestros servicios, nuestro éxito lo veremos reflejado en cuantos

clientes tenemos.

Objetivos

*Dar a conocer todos nuestros servicios a toda la ciudadanía de la ciudad

*Buscar siempre el beneficio para nosotros y nuestros clientes

*Lograr solucionar todos los problemas de nuestros clientes

-Distribución de Trabajadores

GERENCIA

SUPERVISOR DE

VENTAS

ÁREAS DE TRABAJO MATENIMIENTO Y

REPARACIÓN

TÉCNICOS

CONTABILIDAD

PUBLICIDAD RECURSOS HUMANOS

FINANZAS

-Definición del cliente por la Empresa

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el

comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y

consumidor son la misma persona.

-Principios de atención al cliente.

1. ¿Quién establece los procedimientos de atención al cliente?

El Prestador del servicio o alguien asignado para esa labor

2. ¿Por qué cumplir con los procedimientos?

Porque es necesario para poder ofrecer un buen servicio

3. ¿Qué medios de comunicación usa el cliente?

La telefonía, Televisión, Radio, Internet, Etc.

4. ¿El cliente que puede solicitar?

Lo que el cliente pida solo que tenga que ver con el servicio que ofrezcamos.

5. ¿Escuchar su petición sirve para?

Para saber qué es lo que el cliente pide, solicita o necesitá.

6. ¿Qué tipo de información hay que explicar

al cliente?

Si ofrecemos un servicio: Que servicio

es, que cosas tiene, el precio, y las promociones.

Si ofrecemos un Producto: Que producto es, para que es, en que le puede ayudar.

7. ¿Dar un valor agregado es?

O servicio extra es agregar un mayor

valor a un producto o servicio para un consumidor o Cliente.

8. ¿Si hay una dificultad que hacer?

Ver que problemas se presentan, Analiza r el problema, e intentar solucionarlo.

9. ¿Controle sus Emociones Al?

12. ¿Qué hacer al recibir una queja?

Tomarla: Para cuando regrese nuestro cliente vea que hacemos caso a las quejas y sugerencias para que se sientan más cómodos

Estar con el cliente, debemos estar tranquilos, demostrar seguridad, entusiasmo. Porque si no el cliente va

decir ¡no es cierto lo que me dices!

y vean que nos importan mucho nuestros

clientes.

10. ¿Cómo ayudar a sentirse cómodo?

Al cliente: Montándole respeto e inspirar confianza.

11. ¿Si delato un mal servicio que hacer?

Apoyarme en un compañero de trabajo. Diciéndole al cliente mira platicalo con

mi compañero tiene mayor conocimiento en el tema él te podrá orientar sobre lo que necesites.

Contratar personas con más conocimiento en el servicio que

ofrecemos.

12. ¿Qué hacer al recibir una queja?

Tomarla: Para cuando regrese nuestro

cliente vea que hacemos caso a las quejas y sugerencias para que se sientan más cómodos y vean que nos importan mucho

nuestros clientes.

Captar Clientes.

¿Qué debo conocer antes captar clientes?

1) Conocer a mi cliente objetivo es las claves del éxito.

2) Tener afinidad con mi cliente y sentirme cómodo con él y él conmigo. Es uno de los

puntos más importantes para mí. Trabajar con clientes con los que me sienta a gusto por lo

que tienen que tener alguna afinidad conmigo en cuanto a motivación y a sensibilidad.

¿Qué debo hacer para captar clientes nuevos?

1) Buscar clientes entre distintos canales no sólo entre el canal tradicional. El producto

puede y deber ser expuesto de forma distinta a la tradicional que podría ser la venta en un

comercio. Puedo buscar otros comercios que podrían querer exponer y vender mi producto

o vender a través de exposiciones o ferias o cualquier evento en el que mi cliente objetivo

participe. Si el cliente no viene a mi negocio tendré que ir a donde se reúna, quizás en

lugares de ocio.

2) Vender a otros profesionales o lo que es lo mismo networking es uno de los canales con

mayor proyección. Los profesionales son potenciales clientes de otros profesionales y que

tienen necesidades distintas a las de los consumidores.

3) Vender online: es la forma más rápida de acceder a clientes ubicados en distintas zonas

geográficas.

4) Pedir a mis clientes que me traigan a nuevos clientes. Uno de los pilares de mi trabajo.

Se consigue con paciencia, trabajo y reconocimiento. Pero es bueno fomentar este tipo de

políticas con acciones concretas que beneficien al cliente que aporta un nuevo contrato.

5) Realizar campañas de comunicación que lleguen a los clientes del perfil seleccionado,

con bajo presupuesto y gran impacto.

LO MÁS IMPORTANTE LA INNOVACIÓN. Innovar para atraer más clientes.

Innovar con promociones las gangas del año, etc.

-Topologías de clientes

Tipos de Clientes Definición

1. El cliente de baja tecnología

Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnología. Llama en vez de

enviar mails y quiere que todo se envíe

por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros

consejos

2. El cliente desinteresado

Es una bestia extraña. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cómo van las cosas, el cliente desinteresado

quiere realizar el mínimo esfuerzo posible. [...] Raramente te darás la información y

materiales que necesitas y te pedirán que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual

con tal de ahorrarle faena porque no

tienen tiempo

3. El cliente manitas

Es un artista frustrado. Te recordará siempre sus aptitudes como dibujante,

fotógrafo, diseñador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y

poco o nada valorará tu opinión

4. El cliente paranoico

El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un

acuerdo de confidencialidad y seguro que

este es favorable a ellos en todos los casos

5. El cliente apreciativo

El cliente apreciativo te hará sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clientes de estos!

6. El cliente “hazme un buen precio”

Este cliente es un embaucador que piensa

que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrás que

lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo económico implica una larga serie de tira y afloja. [...].

7. El cliente “lo sabré cuando lo vea”

Este cliente es parecido al desinteresado pero más frustrante. Su indecisión y falta de habilidad para decir qué es lo que

desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar

8. El cliente con urgencia

Sus correos siempre son de altra prioridad

y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y

creen que todos hacemos lo mismo. Además piensan que son tu único cliente y

que su proyecto por supuesto merece la más alta prioridad sobre los demás

9. El cliente que decide por comité

Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente también se

puede encontrar en lugares más pequeños donde las decisiones se toman con la

esposa, el vecino o el perro. Carece te la más mínima autoridad y cada decisión debe ser tomada por un grupo de personas

10. El cliente majo

Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un

resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando décadas a que se lo des o aceptando algo que dista

de ser un buen resultado

11. El cliente con poco presupuesto

Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen más

ajustados que otros. Puede ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente

o un cliente habitual que nunca tiene un duro

12. El cliente del que deberías sentirte

afortunado Es más guay que tú y lo sabe. Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es

genial y trabajan en un sector en el que

todos quieren trabajar (música, cine…)

-Tabla de la topología de los vendedores.

Topologías de vendedores

Tipo de vendedor Características Vendedores de Productores o Fabricantes Este tipo de vendedores representan

directamente a los productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se especializan en algún tipo de cliente o mercado, por ejemplo, compañías industriales, mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos.

Vendedores de Mayoristas Representan al intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de varios manufactureros distintos [1]. Por lo general, éstos intermediarios o mayoristas, y por ende sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes que consideran más conveniente hacer pedidos de cantidades pequeñas de muchos artículos a unos cuantos distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada fabricante.

Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas)

Constituye el núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado a "ocupaciones de ventas". Están tras los mostradores en los establecimientos de menudeo de todo el mundo [1]. Por ejemplo, en supermercados, tiendas departamentales, librerías, ferreterías, restaurantes, etc... Con frecuencia (este tipo de vendedores) suelen estar mal pagados y desentrenados, muchos pueden ser clasificados como tomadores de órdenes en lugar de vendedores en el sentido auténtico. Sin embargo, otros tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan de oportunidades favorables de adelanto (ascenso) a la administración de la tienda o cadena comercial.

Vendedores Repartidores En este trabajo, los vendedores entregan el producto —por ejemplo, refrescos o gasolina— y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría

de éstos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito indispensable para que éstos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen servicio y un trato agradable [3].

Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Según Fischer y Espejo, éstos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto [3].

Vendedores Externos o de Campo El trabajo de éstos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores [2]. Estos vendedores son considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes

El trabajo de éstos vendedores consiste en brindar información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos [2]. Según Allan L. Reid, los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en ésta categoría [1].

Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver sus problemas técnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras, equipos electromédicos, software especializado, etc...). Por lo general, éstos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.

Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores, según Laura Fischer y Jorge Espejo, son los llamados "obtenedores de pedidos". Existen dos clases de éstos: 1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.

Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de "promotores". Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.

Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa

Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos o servicios (de jardinería, limpieza, televisión por cable, etc...). Según Allan L. Reid, esta venta es quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja en favor de éstos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente .

Necesidades del Cliente:

1. Si el cliente es un cliente experto e inteligente hay que buscar la mejor forma de

persuadirlo.

2. Ver que es lo que está buscando para saber sus necesidades.

3. Si somos una empra vendedora, es obvio que debemos de ofrecer lo mejor que

tengamos.

4. La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente

pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus

términos para satisfacerlas.

5. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan

los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que

suelen tener un fuerte componente subjetivo.

6. La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el

cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

7. Ver si el cliente no quiere ninguna falla y dar una buena garantía.

8. Investigar a nuestro cliente:

Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los

productos o servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la

empresa. Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia

y el grado de satisfacción por parte de los clientes.

Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con

mucha mayor creatividad aunque el coste es más elevado.

Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información

procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.

Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto

permanente con los clientes.

Requerimientos Del Cliente:

Ofertas: El cliente necesita estimulantes para que compre nuestros productos y la mejor

forma es esta.

Servicios: Estos ocupan asesoría, y muchos servicios por internet y teléfono.

Calidad Del Producto y garantías: Este es un requerimiento que el cliente nos va exigir.

Realizar análisis de las cotizaciones de los proveedores en términos de precios, descuentos,

entregas, reciprocidad y otros factores. Realizado esto verificar esto.

1. Identificar los siguientes puntos:

• ¿Qué es lo que se necesita?

• ¿Cuántas unidades se necesitan?

• Cuando deben de estar disponibles los artículos y/o servicios

• Quien hace la requisición y la solicitud

• ¿Quiénes autorizan la compra?

2. Realizar análisis de las cotizaciones de los proveedores en términos de precios,

descuentos, entregas, reciprocidad y otros factores.

3. Se coloca la orden de compra, la mejor alternativa, mejor proveedor, se debe de

estar seguro de que en la orden exista toda la información del artículo, número de

orden, firmas, cantidad, precio, fecha de entrega, descuentos y condiciones de pago.

4. Recibo del artículo, esto traerá varias actividades por el departamento de recibo

antes mencionadas como inspección y manejo en el área del almacén.

5. Este paso final implica el término de la transacción y debe realizarse un registro

del inventario, registrar para poder algún día realizar esa garantía, etc.

Identificación de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del proceso

Recepción del equipo

Para que la empresa pueda recibir exitosa mente el equipo que el cliente entrega para

que se le preste el servicio, el cliente deberá llenar un formato de recepción de equipo

en el cual deberá de dar los datos del equipo que entrega marca, modelo, número de

serie, etc. A demás deberá de dar sus datos tales como su nombre, dirección, teléfono,

y demás esto es con el fin de poder identificar su equipo al momento de entregar su

equipo además el mismo encargado de la recepción de dicho equipo deberá poner

información en el formato de recepción tales como la fecha el servicio que se le dará

al equipo, el estado del equipo además tendrá que poner su firma en el apartado de

firma del encargado de recepción.

Prestación del servicio

Cuando se presente el servicio al equipo, el encargado de prestar el servicio deberá

consultar el formato de recepción del equipo que al que va a presentar el servicio y

basándose en el vera el tipo de servicio que presentara al momento de entregarlo el

mismo encargado de prestar el servicio a dicho equipo deberá llenar un formato de

entrega donde describirá el servicio que se prestó además de las piezas que se

cambiaron si se debió hacer.

facturación del equipo

Al momento de facturar el equipo se deberá consultar el formato de entrega que el

encargado de prestar el servicio lleno posteriormente a prestar el servicio a dicho

equipo a partir de dicha información el encargado de facturación deberá determinar

el costo del servicio prestado al equipo según los criterios a tomar en cuente

establecidos por la empresa dicho costo será puesto en el formato de servicio post

entrega.

Servicio post entrega

Antes de entregar el quipo al dueño de equipo el encargado del servicio post entrega

de vera un formato de entrega donde vendrán los datos que el cliente que dio en el

formato de recepción de su equipo el encargado deberá verificar que los datos de

identificación del cliente coincidan con el formato de entrega además vendrán los

servicios que se le dieron al equipo y también las piezas que se tuvieron que remplazar

si se tuvo que hacer , luego tato el cliente como el encargado deberán firmar el

formato de entrega y una vez pagado el costo de la factura hecha posterior mente, el

cliente podrá llevarse su equipo.

Identificación de los tipos de factores que afectan la relación cliente-proveedor.

FACTOR HUMANO Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando

tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el

servicio y la atención al cliente son: los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los mismos

clientes. Aunque diversas de estas características son provocadas por factores internos o externos del

entorno laboral, el prestador de servicios nunca debe de llegar a un límite en el que ni si quiera él mismo pueda soportar la presión dentro de su trabajo. Si se considera como culpable al cliente como fracaso entre la relación con el prestador de servicio, se debe

recordar un principio de atención al cliente: El cliente por encima de todo.

El bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades, actitudes y modo de comportamiento ante un cliente. Si en caso de que el ambiente de trabajo es un factor

En contra de la relación cliente-prestador de servicios ésta no mejorará si no se practican relaciones humanas eficaces y dinámicas entre los trabajadores. Las celebraciones,

actividades culturales, sociales y deportivas pueden marcar la pauta para mejorar el desempeño y fomentar un nivel alto de labores. Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su

alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos.

FACTOR DEL SERVICIO Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que

son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como objetivo lograrla

venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe

ofrecer, porque el proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo lo que encuentre en su entorno. Como un punto de vista y consejo es deber que el establecimiento cuente con un reglamento y una serie de normas laborales para que, tanto el

prestador del servicio como el cliente, puedan convivir en un ámbito en el que puedan respetarse ambas partes, y así, seguir un lineamento básico en la atención. La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y

el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles. Ayuda a que los empleados se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de sí para bienestar dela

empresa. FACTOR ADMINISTRATIVO

La eficacia con la que una entidad es administrada se reconoce generalmente como el factor

individual más importante en su éxito a largo plazo. El logro de la empresa se miden términos del logro de sus metas.

La administración puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y el capital. El proceso administrativo es una serie de

actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar.

La administración conlleva a la mejora de la responsabilidad social de un negocio o una

empresa porque implica el establecimiento de normas y metas y refuerza los aciertos y

corrige las fallas. La planificación, la organización, la capacitación, la motivación y el

control son puntos principales para llevar en buen camino la administración de un

comercio. A falta de una gestión concreta dentro de un negocio o la falla en un punto

complica la atención a un cliente. Siendo más precisos, si no se tiene una organización

(como una base de datos, bitácoras, control del personal, capacitación del mismo, planes de

trabajo) un servicio de calidad no estaría en un nivel de excelencia porque se expone el

trabajo a una pérdida de datos, de nivel de trabajo, o del mismo orden de labores.

FACTOR ECONÓMICO

Los hechos económicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontáneamente sin que los hombres estén realmente conscientes de lo que hacen ni de diversos procesos que

implican. Pero cuando el hombre toma conciencia de sus necesidades y de cómo satisfacerlas, está en presencia de un acto económico. La actividad económica se encuentra sometida a una gran variedad de movimientos

o fluctuaciones. Al lado de éstas hay una multitud de cambios inciertos, no clasificables e imprecisos como los derivados de fenómenos climáticos y de cambios

políticos imprevistos. Este ejemplo de factor económico nos da una pequeña idea de que un punto frágil en la relación cliente-proveedor de servicios puede surgir en los movimientos financieros del

diario acontecer. Al igual que en los factores humanos, las características financieras pueden afectar tanto interna como externamente del negocio o la empresa. El valor de un

producto o servicio puede tener variaciones con respecto a la mano de obra, el capital de inversión, la materia prima o el costo promedio valorado en el mercado, así también puede haber variaciones en la economía del cliente causadas por una crisis en el mercado,

devaluaciones monetarias, la falta de ingresos o pagos de salarios retrasados o no acordes lo establecido. Este factor a veces puede no ser controlado de manera inmediata, pero

teniendo planes y estudios de mercado actualizados podemos achicar el golpe y establecer convenios, promociones y ofertas para que nuestros clientes y nuestra demanda puedan ser proporcionales a la demanda requerida y la recuperación de un capital invertido. En

conclusión, la importancia de considerar estos factores para fomentar una buena relación entre el cliente y el prestador de servicios debe ser tomada de manera equilibrada a las

capacidades y sustentabilidad de la empresa o negocio, sin dejar de considerar que el objetivo principal es la satisfacción y fidelidad total de nuestros clientes, así como obtener la mejor crítica de ellos mismos. La meta es ponerse objetivos en mente, seguir las pautas y

reglamentos marcados dentro de la empresa, estar a la vanguardia cola capacitación de los trabajadores y prevenirse de factores externos que amenacen la integridad del comercio.

Plan de marketing

Alumnos:

Jonathan Ernesto Cortez Equihua Leonardo Miguel Custodio Avalos

Sergio Ferreyra Soria Cesar León Yáñez

Pedro Fernando Ramírez Bermúdez

Grado:

5to. Semestre

Grupo:

5105

Profesora: Miriam Andrómeda Valencia Fausto

17 de octubre de 2013

El patrón soy yo Ciber Skynet

Análisis FODA “DAFO”

OPORTUNIDADES AMENAZAS

ANALISIS

EXTERNO En la actualidad ya es

básico el uso de la computadora.

Con internet ahora en la actualidad puedes

encontrar lo que sea.

Hay diversas relaciones internacionales.

Restricciones a la

importación y exportación.

Impuestos sobre ciertos artículos o

servicios.

Descentralización de empresas en las zonas

urbanas.

FORTALEZAS DEBILIDADES

ANALISIS INTERNO

Recursos de bajo costo.

Renovamos equipos

continuamente.

Tenemos los mejores técnicos de la ciudad.

Siempre cumplimos lo que prometemos.

Hoy en día hay muchos ciber cafés.

Recursos y

capacidades escasas.

En la zona en la cual

tenemos la empresa hay varia competencia.

Presupuesto:

Descripción Cantidad Precio

Folleto 1000 De 1/4 de Hoja $250.00 MXN

Página Web “BLOG”. 1 $0.00 MXN

Tarjetas De Presentación 1500 $100.00 MXN

Total $350.00 MXN

Oficio

CYBER-SKYNET, MORELIA, MICH.

DESPIDO POR CONSTANTES FALTAS AL TRABAJO

ASUNTO: DESPIDO

MORELIA, MICH. 08 DE OCTUBRE DE 2013 AQUIEN CORRESPONDA: POR MEDIO DEL PRESENTE INFORMO QUE UD. (C) JONATHAN ERNESTO CORTEZ EQUIHUA DE LA EMPRESA CYBER-SKYNET A QUE DADO DESPEDIDO POR INCUMPLIMIENTO DE TRABAJO Y DEL CONTRATO. SIN OTRO PARTICULAR POR EL MOMENTO, APROVECHO PARA ENVIARLE UN CORDIAL SALUDO.

ATENTEMENTE GERENTE DE LA EMPRESA CYBER-SKYNET.

________________________________________________ LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS

Memo

CYBER-SKYNET DIRECCION GENERAL

Morelia, Mich. A 08 de octubre de 2013

PARA: LIC. JONATHAN E. CORTEZ E. DIRECTOR DE VENTAS DE: LIC. LEONARDO M. CUDTODIO A. DIRECTOR GENERAL Por medio del presente, me permito infórmale que en esta fecha se ha autorizado sus vacaciones, así como el aumento solicitado. Sin otro asunto en el momento, espero verlo pronto.

Atentamente.

________________________________________________ LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS

Director General

ccp. Expediente ´jece

CYBER-SKYNET

CIRCULAR

Morelia, Mich. A 08 de octubre de 2013

El Consejo Directivo, a través del Vicerrectorado Administrativo, cumple con

informar al personal Administrativo y Obrero (activo, jubilado y pensionado),

que el día viernes 5 de Octubre de 2013, se cancelará la diferencia del Bono

Vacacional 2013, derivada de las Incidencias de las Normativas Laborales 2012

correspondientes a (Prima por Hijo, Hogar, Antigüedad, Incentivo al Estudio

Personal Obrero y Profesionalización Personal Administrativo de Apoyo).

Atentamente.

________________________________________________ LIC. LEONARDO MIGUEL CUSTODIO AVALOS

Director General

Jece

Tarjeta de Presentación:

Folleto: