manual atencion calidad uf3

Unidad Formativa 3

Inteligencia Emocional y Manejo de Conflictos

ATENCIÓN CON CALIDAD Y CALIDEZ A LA CIUDADANÍA

46

Definir la Naturaleza y Tipos de Conflicto en las Organizaciones

Conflicto, proveniente de la palabra “conflictus”, que quiere decir “para atacar

juntos”. El conflicto según Guillermo Caballenas, es: “Oposición de intereses en que las

partes no ceden”; “Situación difícil”; “Antagonismo, oposición.” (Caballenas Guillermo,

1994)

Figura 1. Conflicto

http://yo-puedo.webnode.es/conflictos/

Conflicto es un proceso de enfrentamiento entre dos o más partes, que se genera por

un choque, cruce o fricción de intereses, valores, acciones o direcciones. Se podría definir

al conflicto, como una situación en la que dos o más personas están en desacuerdo o en

oposición debido a que sus necesidades, intereses, deseos, posiciones, valores, ideas, no

son compatibles.


47

En estas posturas, las emociones y los sentimientos juegan un papel importante y

la relación entre las partes en conflicto puede salir beneficiada o perjudicada, dependiendo

cómo sea el proceso de resolución del mismo.

Se pueden clasificar a los conflictos en varias categorías. Existen los conflictos

intrapersonales que se presentan como consecuencia de una insatisfacción o contradicción

dentro de la misma persona. Por otro lado están los conflictos interpersonales que surgen

de: enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación; y se presentan

entre dos o más sujetos. Finalmente los conflictos laborales u organizacionales que surgen

de problemas vinculados con el trabajo, entre individuos, grupos de personas o entre

departamentos.

Al analizar la definición, desde una perspectiva organizacional, no sólo se acepta el

conflicto como algo inherente al centro de la institución o empresa, sino que se lo alienta

con el fin de desarrollar una gestión de mejora continua y cambio constante. Se considera

que la existencia del conflicto, contribuye a evitar la apatía de la organización y por tanto,

constituye un elemento necesario para el progreso y para el adecuado desarrollo de sus

miembros, ya que se exige una orientación a la eficacia.

El conflicto es entendido como algo negativo en un sinnúmero de situaciones.

Incluso en ocasiones, la palabra conflicto es sinónimo de violencia o discusión y en

consecuencia algo a evitar o corregir. Una controversia es considerada como un elemento

que acaba por perjudicar gravemente el normal funcionamiento de la organización, la

sociedad o la familia.

Esta idea o pre-concepción del conflicto se debe a que se lo relaciona con la forma

en la que habitualmente se lo enfrenta o resuelve. Al solucionar un conflicto, las personas

sienten que se requiere un consumo y desgaste de energía, recursos y tiempo. Esto conlleva


48

a concluir en que no existe una educación dirigida a enfrentar los conflictos de una manera

positiva.

Para empezar a hacer este tipo de correcciones, se requiere un cambio de

pensamiento que sea capaz de dirigir a los distintos grupos de la sociedad. Las

organizaciones, grupos y familias deberán descubrir que el conflicto es inherente e incluso

necesario en las relaciones humanas. Es algo inevitable si se lo entiende como una

expresión de necesidades, como una oportunidad de desarrollo personal y de mejora de la

convivencia. En definitiva, el problema no es la presencia de conflictos, sino lo que se hace

cuando estos aparecen y la respuesta que se da frente ellos.

El Phd Jay Folberg dijo en una de sus conferencias: “Lo importante no es saber

cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y

paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones

que alienten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto”.

Teoría del Conflicto

Uno de los aspectos de estudio en donde el ser humano ha dedicado años de

investigación y ha dedicado una cantidad de recursos considerable, es en el de la Teoría del

Conflicto. Este campo ha sido tratado desde diferentes ramas de la ciencia de manera

descriptiva e incluso práctica. Por ejemplo, la psicología tiene una visión del conflicto

desde una perspectiva relacionada con las motivaciones y necesidades del ser humano. Por

otro lado la psicosociología, pone a las controversias en el lugar de las estructuras y

entidades sociales. Desde el campo laboral, de derecho, y otros sectores, también se dan

diferentes enfoques frente a los conflictos. Por este aspecto, se concluye que el conflicto

por su carácter complejo, debe ser tratado desde un ámbito macro y multidisciplinario.

(Medina Rospigliosi Rafael, 10 de agosto de 2008)


49

Figura 2. Conflictos

En el siguiente apartado, se encontrarán las diferentes visiones: la Destructiva, la

Constructiva y Ampliada sobre el conflicto; además, se presentan los diferentes puntos de

vista y aceptación de las ciencias psicológica, sociológica y jurídica, con el propósito de

entender al conflicto desde una posición más completa y global.

La visión Destructiva, es la más generalizada. Esta perspectiva muestra a los

conflictos como un contraste de paz y se los asocia más bien, con la violencia, crisis y

destrucción principalmente de relaciones. Este particular se ve influenciado con el hecho

de que existe gran cantidad de bibliografía y contenido académico que le asigna esta

visión. Desde diccionarios hasta enciclopedias y ensayos, asocian al conflicto con este

carácter destructivo. De este modo, las generaciones van adoptando esta idea y se va

generalizando el principio en el ambiente y en la sociedad. Esta primera teoría Destructiva,

indica que el momento de aparecer un conflicto, las personas buscan eliminarlo por ser

“nocivo”, lo cual genera resultados negativos en los grupos sociales ya que la reacción es

violenta y agresiva frente algún desacuerdo, disputa o falta de consenso.


50

Como antítesis de esta postura, se encuentra la visión Constructiva. Este enfoque

observa o percibe al conflicto como un fenómeno positivo, se lo mira como un motor de

cambio y de mutación necesaria a nivel social. Se considera que el conflicto genera un

dinamismo que impulsa el desarrollo del ser humano. Se piensa que la ausencia de

controversias, desencadenaría en una sociedad desmotivada y en consecuencia extinta. Su

filosofía nace de la idea de una constante transformación de las partes inmersas en el

conflicto.

Por otro lado se encuentra una visión ampliada. Esta tercera generación de

pensamientos, promueve un punto de vista más bien horizontal, es decir, que permite ver

los conflictos como un suceso normal y natural, un acontecimiento inevitable y

complementario a las relaciones humanas a nivel interpersonal, empresarial o

institucional. Esta última visión sugiere que las personas tengan un concepto más amplio

sobre la solución de conflictos, dejando de lado los aspectos puntuales y las posturas, para

enfocarse en una perspectiva más global y trascendental. De esta manera se apunta a la

cooperación entre partes con un enfoque positivo, similar a la teoría constructiva. (Medina

Rospigliosi Rafael, 10 de agosto de 2008)

Como se menciona en párrafos anteriores, el conflicto requiere un estudio

multidisciplinario. Por lo tanto se ha tratado este concepto desde varias ramas de la ciencia,

que serán presentados a continuación.


51

Para comprender la aceptación desde el punto de vista Sociológico, se tiene que

observar que existen dos corrientes opuestas. La primera que considera el conflicto como

un fenómeno social normal y la segunda que lo señala como anormal.

Por una parte, existe una escuela que sugiere una corriente en donde se concibe al

conflicto como un hecho fundamental y natural del funcionamiento de la sociedad y a la

convivencia entre seres humanos. Se señala al conflicto como un acontecimiento necesario

e importante.

Por otro lado, existe un pensamiento paralelo de otra escuela, que propone una

corriente en la que se considera al conflicto como un fenómeno inusual, un accidente, una

desviación social, un fracaso, un incidente pasajero que debe suprimirse. (Medina

Rospigliosi Rafael, 10 de agosto de 2008)

Si bien es cierto, no existe una corriente acertada o equivocada, sino simplemente

dos puntos de vista, se puede resumir en que el conflicto es un fenómeno social que se

produce el momento de entrar en discordia valores opuestos, escases de bienes, posiciones

encontradas, diferentes puntos de vista, debido a las distintas experiencias entre personas.

Lo cual desencadena en que cada hombre constituya un universo único, con valores

propios que serán diferentes entre miembros de una misma sociedad.


52

CONFLICTO

El Proceso de Conflicto

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5

Contraposición o

Potencial

Incompatibilidad

Conocimiento

y

Personalización

Intenciones

Comportamiento

Resultados

Figura 3. El proceso del Conflicto

Según Coser Lewis, conflicto sugiere “lucha o reclamo por obtener valores, status,

poder o recursos en los cuales los objetivos de las partes; son neutralizar, herir o eliminar a

sus rivales”.

La aceptación del concepto de conflicto desde el punto de vista psicológico, lo

simboliza como el choque, la pelea, la fricción de conductas humanas contrarias y

discrepantes. Entendiendo conducta como aquellas acciones humanas conducidas por la

mente humana. (Medina Rospigliosi Rafael, 10 de agosto de 2008)

La aceptación jurídica sobre el apartado, indica que un conflicto se genera cuando

las partes buscan adquirir un mismo bien jurídicamente tutelado en un mismo tiempo, lo


53

que genera intereses opuestos y por lo tanto una confrontación, pues el resultado es

excluyente para una de las partes.

Para Guillermo Cabanellas en su Diccionario de Derecho Usual, “el termino

conflicto se utiliza cuando hay posiciones antagónicas”. (Caballenas Guillermo, 1994)

Establecer la Importancia del Comportamiento en la Generación y Solución de

Conflictos

Es importante recalcar que el comportamiento general de las personas sin

excepción es la de propiciar la actitud y generar los medios desde su propia automotivación

para iniciar con la solución de conflictos; esto no quiere decir que las personas en general

no estén dispuestos a solucionar los problemas, pero en la mayoría de las situaciones poco

o nada aporta personalmente para evitar llegar al conflicto, abonando con su pasividad o

acción a que los problemas se conviertan en conflictos.

Existen medios para la solución de conflictos, sin embargo es necesario conocer

que la Constitución de la República de Ecuador, dictada por la Asamblea Constituyente en

Montecristi en el año 2008, en su Art. 190 señala que:

Se reconoce el arbitraje, la mediación y otros procedimientos alternativos

para la solución de conflictos. Estos procedimientos se aplicarán con

sujeción a la ley, en materias en las que por su naturaleza se pueda transigir.

En la contratación pública procederá el arbitraje en derecho, previo

pronunciamiento favorable de la Procuraduría General del Estado, conforme

a las condiciones establecidas en la ley. (Asamblea Nacional Constituyente,

2008)


54

Figura 4. Negociación

Por otro lado, en el Art. 97 de la mencionada Constitución, se establece que “todas

las Organizaciones podrán desarrollar formas alternativas de mediación y solución de

conflictos, en los casos que permita la ley”. (Asamblea Nacional Constituyente, 2008)

En principio se entendería que estos artículos, declaran como alternativas de

solución oficiales, al arbitraje y mediación. Sin embargo, se brinda la apertura suficiente

para que las organizaciones y personas en general, propongan y desarrollen formas

diversas de solucionar conflictos, siempre y cuando se respeten las buenas costumbres y

que se encuentren dentro de los límites dispuestos por la ley. Este principio, se ve

corroborado en La Ley de Arbitraje y Mediación del Ecuador.

Imp

ort

an

cia

de

lo

s O

bje

tiv

os

Importancia de la Relación


55

Medios Alternativos para la solución de conflictos

De una manera común, se puede mencionar que los Medios Alternativos de

Solución de Conflictos (MASC), son procedimientos de solución de controversias

extrajudiciales, es decir, que se siguen fuera de los tribunales. Entre estos procesos, se

reconocen métodos como: la conciliación, negociación, mediación y arbitraje. Una de las

principales características de los MASC, es que las partes tienen que estar en pleno

conocimiento y someterse de manera voluntaria a este tipo de procedimientos desde el

momento de iniciación, como hasta el cierre o conclusión.

Además, es necesario conocer que al no tener un carácter obligatorio, puede recibir

intervenciones de manera legal por parte del Estado para que haga cumplir los acuerdos.

Como ente regulador, el estado puede castigar cualquier incumplimiento del acuerdo entre

las partes, siempre y cuando se haya pactado esta cualidad antes de iniciar cualquier

trámite.

El principal objetivo de los Medios Alternativos de Solución de Conflictos

(MASC), es encontrar respuestas y satisfacer necesidades insatisfechas de las partes, por

medio del compromiso consciente y no por el camino de la confrontación. (Gutiérrez, M.

E., 24 de mayo de 2008)

Adicionalmente, los Medios Alternativos para la Solución de Conflictos (MASC),

son procedimientos, herramientas, pautas, posibilidades solucionadoras de conflictos, que

pueden funcionar por sí mismo o a de manera conjunta. Además, puede existir la

intervención de terceros. Estos medios pueden ser utilizados para la resolución de

controversias interpersonales e incluso a nivel grupal.


56

Se puede observar, que los Medios Alternativos de Solución de Conflictos

(MASC), comprenden una vía independiente, paralela y equivalente al poder judicial y

están orientados como una solución con carácter más bien privado. Algunas ventajas de

estas alternativas son por ejemplo, el ahorro de recursos como: tiempo, dinero, esfuerzo y

además su carácter privado, hace de estos medios una alternativa interesante para las

partes.

Al tener una característica de voluntariedad, los MASC pueden alcanzar acuerdos

en términos de “Ganar – Ganar”. La principal causa de este resultado, es que las partes

pueden optar por buscar climas de menor adversidad ya que están orientados, más a una

solución, que a una sentencia.

Esto no quiere decir de ninguna manera que los MASC busquen reemplazar ni

abolir al Poder Judicial. El principal enfoque es brindar nuevas rutas de acción, que

permitan una amplitud mayor de beneficios y a su vez, permite evitar el congestionamiento

y demora que se genera al acudir a un proceso Judicial.

Según la publicación de Rafael Medina Rospigliosi, los conflictos más comunes

que se manejan a través de Medios Alternativos de Solución de Conflictos son: los de

régimen patrimoniales, empresariales, de los consumidores, laborales, de los intereses

difusos, de la familia, de vecindad, y de co-existencialidad, con excepción de aquellos de

mayor trascendencia social que se canaliza en el poder judicial. (Medina Rospigliosi

Rafael, 10 de agosto de 2008)

Existen ventajas de hecho que se presentan el momento de solucionar un conflicto a

través de los (MASC). Entre los beneficios más comunes se puede mencionar la

participación activa de las partes, esto conlleva a que los involucrados se vean motivados

al ser protagonistas de la solución, mediante una participación más activa.


57

A través de los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), las partes

toman decisiones en conjunto y esto permite una adaptación a necesidades más

personalizadas. Adicionalmente, es importante conocer que los acuerdos alcanzados

mediante estas vías alternas, brindan una posibilidad mayor de preservar las relaciones

entre las partes.

Algunos medios como por ejemplo la negociación, mediación y conciliación, son

no adversariales ya se desarrollan en una atmósfera positiva, pacífica y no violenta,

colaborativa y de mutuo desarrollo. (Medina Rospigliosi Rafael, 10 de agosto de 2008)

Para mencionar algunas desventajas de los Medios Alternativos de Solución de

Conflictos, cabe recalcar que no se generan precedentes, es decir que los acuerdos no

cumplen con la función de servir de modelos de comportamiento para otras personas que

vivan una situación similar. Además, en ciertas vías de solución de conflictos, no se castiga

el no cumplimiento de acuerdos, ni tampoco se elimina la necesidad de acudir a abogados

para su intervención en el proceso.

Reconocer las Fuentes Principales de Conflicto y la Relación con la Personalidad

Individual

Elementos del Conflicto

Al estudiar la dinámica del conflicto, se reconoces tres elementos principales

presentados en la figura 16.


58

Figura 5. Elementos del Conflicto

Se entiende que para que exista un conflicto, se tienen que encontrar involucrados

al menos dos o más sujetos. En esta instancia, es necesario descubrir las razones por las

que se ha desarrollado la situación conflictiva, se analizan los sentimiento que están de por

medio y si realmente el conflicto se podrá resolver con las personas involucradas.

Adicionalmente, se realiza una observación sobre la situación de la relación entre las partes

y qué importancia tiene la solución de la discordia.

Las partes dentro del conflicto, son los protagonistas, los responsables y los

afectados. En ocasiones, existen implicados que no se relacionan directamente, pero que

tienen impacto en la relación o algún tipo de interés en el tema.

Las variables a analizarse el momento de entender el elemento del proceso son la

dinámica del conflicto, la relación y comunicación y los estilos de enfrentamiento del

conflicto, los mismos que se detallan a continuación en la figura 2.

Figura 6. Estilos de enfrentamiento al Conflicto.

Las Partes

Proceso

El Problema ó Choque de Intereses

• Usted Pierde - Yo Gano

COMPETICIÓN

• Usted Gana - Yo Pierdo

SUMISIÓN

• Usted Pierde - Yo Pierdo

EVASIÓN

• Usted Gana - Yo Gano

COOPERACIÓN Y COMPROMISO


59

Finalmente las variables a estudiarse con relación al problema o choque de

intereses, son los conflictos de relación y comunicación, conflictos de intereses

necesidades, por recursos o actividades y los conflictos por valores y creencias. (Buenas

tareas, Febrero de 2012)

Principios Claves del Conflicto

Figura 7. Principios Claves del Conflicto

Las Partes en un Conflicto

Como se menciona en el Diccionario Enciclopédico de Derecho Usual, “Parte es

cada una de las personas que por voluntad, intereses o determinación legal intervienen en

un acto jurídico plural. Por parte se entiende el protagonista de un acto jurídico, sean los

beligerantes, en la expresión colectiva y bélica”. (Caballenas Guillermo, 1994)

PRINCIPIOS CLAVES

DEL CONFLICTO

No es positivo ni negativo.

Es parte natural de la vida y de la Sociedad.

Todos nos vemos afectados.

Una manera más efectiva de resolverlo es el entendimiento y el

análisis.


60

Los protagonistas dentro de un conflicto, son las partes o integrantes que lo

conforman, es por esto que se deberán resolver las variables que tengan relación con:

La composición. Es decir, identificar las partes fundamentales y las personas del entorno,

el grado de poder y su nivel de asimetría y las posibilidades de alianzas o acuerdos.

Nivel del conflicto. Conflicto intrapersonal, interpersonal o intergrupal.

Cultura. Esto determina el estado de los sentimientos, el tipo de comportamiento y

pensamiento frente al conflicto.

Emociones y Percepciones. Es la variable que indica: ¿cómo las partes perciben

el problema existente?, ¿cómo se han visto afectados?, ¿qué soluciones se plantean?,

¿cuáles son sus posturas y percepciones frente al conflicto? y ¿qué podría ocurrir a futuro?

Intereses y Necesidades. En este aspecto se analizan cuáles son los beneficios, las

expectativas, el nivel de compromiso y la importancia de solucionar el conflicto.

Valores personales. Es la variable que busca responder: ¿qué principios y valores se están

vulnerando la situación?, ¿es necesario vulnerar los principios para ver posibles soluciones

a la situación?, ¿se pueden ver comprometidos mis valores ante la situación?

Todo lo que tiene que ver con las personas, su personalidad y los conflictos que pueden

afectarles se reflejan en lo que Ortega y Gasset afirmaban, “no sabemos lo que nos pasa, y

eso, es precisamente lo que nos pasa”. (Febrero de 2010)

Una cuestión es llegar a conocer, por la vía analítica que sea, la razón última que origina

un conflicto y, otra bien distinta, “tener consciencia de que se está en él”, como le acontece

a la gran mayoría de los seres humanos, quizá como mecanismo de defensa para evitar

responsabilidades que pudieran obligarle a afrontar realidades ingratas. (Espinosa Mariano,

Febrero de 2010)


61

Para Ortega, al definir el conflicto, se pone al margen de tales proyecciones

teoréticas y se permite situar en primer término la esencia misma del problema que, en sí,

no es otro que “no darse cuenta de...”. (Ortega y Gassete en Personalidad, Conflicto,

Febrero de 2010)

Toda persona debe estar en capacidad de asumir que está viviendo un conflicto;

esto es, aceptar la “posibilidad” de que pueda ser parte de un conflicto del cual no se

conocen las últimas causas, pero que son parte de la vida cotidiana de la persona que se

manifiesta en su comportamiento y que internamente, psíquicamente puede estar

desestabilizando su personalidad, poniendo de manifiesto actitudes y acciones que se

perciben diferentes estados de ánimo: altos o bajos, irritabilidad, nerviosismo etc., que

integrados a su actividad cotidiana deberían ser controlados pero que muchas veces no lo

son ya que no son abordados como tal, un problema que al no tener solución genera

conflictos de diversa índole y magnitud y afecta al desempeño propio de la persona en

general.

La persona, junto a la expresión de su personalidad, se configura

como un ente compuesto por una estructura física que se puede ver y

tocar -yo corporal- y por otra no física que no puede verse ni tocar -

yo mental-. El temperamento constituye el núcleo central de la

persona y su personalidad, configurándose en su esencia por los

rasgos que determinan predisposiciones físicas y anímicas y por la

rapidez con la que se responde a cuanto afecta al ser. Con los

rasgos temperamentales se nace y, por tanto, es inmodificable. El

carácter es la “coraza” que se va adosando a los rasgos

temperamentales a través de todas las experiencias vividas y

esfuerzos realizados, siendo por ello la voluntad su motor y guía.


62

Con los rasgos caracterológicos no se nace y, por tanto, es

modificable. (Espinosa Mariano, Febrero de 2010)

En definitiva la personalidad de los seres humanos en sus dos partes, temperamento

y carácter, son parte constitutiva y juegan un papel importante en la toma de decisiones de

las personas. Determinan su comportamiento y actitud por lo que conocerse a sí mismo,

modificar el carácter, producto de la creación de hábitos positivos, con valores elevados y

con el desarrollo de la inteligencia, pueden con voluntad afrontar los conflictos y

resolverlos, modificarlos y alcanzar la felicidad, que es lo que toda persona sin excepción

busca.

Efecto 90/10

Para Stephen Covey el 10% de la vida de las personas está relacionado con los

sucesos y desenlaces agradables y desagradables que les pasan, sin tener responsabilidad

alguna en los mismos. En tanto que el restante 90% está determinado por la forma en que

reaccionan ante los desenlaces desagradables. (Covey Stephen, Enero de 2011)

Figura 8. Principio 90/10

http://bambu-mx.blogspot.com/2011/09/principio.html

http://bambu-/


63

Esto significa que los seres humanos no tienen control sobre el 10% de las cosas que les

suceden. Por ejemplo, no se puede evitar un choque entre autos, que el trolebús se dañe,

que el taxi se retrase, que el tráfico vehicular dificulte el camino de ida al trabajo o reunión

importante, que un conductor agresivo ofenda y dificulte el optimismo con el que las

personas se levantaron tirando por los suelos el buen ánimo y disposición a afrontar el día.

Ningún ser humano tiene control sobre ese 10%; en tanto que el restante 90% está

determinado por las reacciones frente a los eventos que se presenten, convirtiéndose la

reacción en causa – efecto.

El ser humano no puede controlar a una persona agresiva y violenta; pero sí puede

controlarse a sí mismo, controlar su reacción. El no permitir que el 10% controle la vida de

las personas es vital ya que solo depende de cada individuo, quien es el llamado a

controlarse a sí mismo, creando hábitos, practicándolos, virtudes positivas que se

transformen en buenas costumbres con elevada moral y con voluntad.

Inteligencia Emocional

En términos generales existe la confusión de relacionar inteligencia con la

capacidad de las personas para razonar lógicamente, con el coeficiente intelectual y su

relación con las matemáticas, capacidad de razonamiento reflexivo, comprensión y

razonamiento, motricidad gruesa, entre otras. Concepción tan cuestionada ya que la

capacidad de comportarse a sí mismo y en colectividad depende de algo que se conoce

como Inteligencia Emocional.


64

Figura 9. El camino a la Madurez

Para Daniel Goleman:

La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades

y competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones,

estados mentales, etc., y que puede definirse, según el propio Goleman,

como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los

demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.

Este término incluye dos tipos de inteligencias:

La Inteligencia Personal: está compuesta a su vez por una serie de

competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con

nosotros mismos. Esta inteligencia comprende tres componentes cuando se

aplica en el trabajo:

Conciencia en uno mismo: es la capacidad de reconocer y entender en uno

mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e

impulsos, así como el efecto que éstos tienen sobre los demás y sobre el

trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con habilidades para

juzgarse a sí mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias


65

limitaciones y admiten con sinceridad sus errores, que son sensibles al

aprendizaje y que poseen un alto grado de autoconfianza.

Autorregulación o control de sí mismo: es la habilidad de controlar

nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un objetivo, de

responsabilizarse de los propios actos, de pensar antes de actuar y de evitar

los juicios prematuros. Las personas que poseen esta competencia son

sinceras e íntegras, controlan el estrés y la ansiedad ante situaciones

comprometidas y son flexibles ante los cambios o las nuevas ideas.

Automotivación: es la habilidad de estar en un estado de continua búsqueda

y persistencia en la consecución de los objetivos, haciendo frente a los

problemas y encontrando soluciones. Esta competencia se manifiesta en las

personas que muestran un gran entusiasmo por su trabajo y por el logro de

las metas por encima de la simple recompensa económica, con un alto grado

de iniciativa y compromiso, y con gran capacidad optimista en la

consecución de sus objetivos.

La Inteligencia Interpersonal: al igual que la anterior, esta inteligencia

también está compuesta por otras competencias que determinan el modo en

que nos relacionamos con los demás:

Empatía: es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y

problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente

a sus reacciones emocionales. Las personas empáticas son aquellas capaces

de escuchar a los demás y entender sus problemas y motivaciones, que

normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento social, que se

anticipan a las necesidades de los demás y que aprovechan las

oportunidades que les ofrecen otras personas.


66

Habilidades sociales: es el talento en el manejo de las relaciones con los

demás, en saber persuadir e influenciar a los demás. Quienes poseen

habilidades sociales son excelentes negociadores, tienen una gran capacidad

para liderar grupos y para dirigir cambios, y son capaces de trabajar

colaborando en un equipo y creando sinergias grupales. (Goleman Daniel,

Noviembre de 2011)

manual atencion calidad uf3

Documents