managementul relatiilor cu furnizorii si clientii - an ii, sem ii - antohi ionut

8/13/2019 Managementul Relatiilor Cu Furnizorii Si Clientii - An II, Sem II - Antohi Ionut

1/98

Universitatea OVIDIUS Constana Departamentul ID-IFRFacultatea tiine Economice Specializrile : Economia comerului, turismului i serviciilor Forma de nvmnt IDAnul de studiu IISemestrul: II -Economia comerului, turismului i serviciilor Valabil ncepnd cu anul universitar 2009-2010

Caiet de Studiu Individualpentru

MANAGEMENT UL RELAIILORCU FURNIZORII I CLIENII

NOTE DE CURS

Coordonator disciplin: Lect. univ. dr d. Antohi Ionu


2/98

Cuprins

Managementulrelaiilor cu furnizorii i clienii II

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU FURNIZORIII CLIENII

CUPRINS

Unitatede

nvare

1

2

3

Titlul

INTRODUCERE

RELAIILE FIRMEI CU MEDIUL AMBIANT Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11.1 Definirea, necesitatea i importana studierii mediului ambiant al firmei 1.2 Elementele componente ale mediului ambiant. Tipologia mediului

ambiantLucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 1Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluareBibliografie Unitate de nvare Nr. 1

ORGANIZAREA FUNCIONAL A FIRMEI Obiectivele Unitii de nvare Nr. 22.1 Definirea i elementele componente ale funciunii

2.2 Coninutul funciunilor firmei 2.3 Interdependena i dinamica funciunilor firmei

Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 2Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 2

SISTEMUL INFORMAIONAL AL FIRMEI Obiectivele Unitii de nvare Nr. 33.1 Conceptul de sistem informaional 3.2Rolul i importana sistemului informaional al firmei

3.3Elementele componente ale sistemului informaional Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 3Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluareBibliografie Unitate de nvare Nr. 3

Pagina

1

3347

6,77

99

101213

13,1414

161617

18212122


3/98

Cuprins

Managementulrelaiilor cu furnizorii i clienii III

4

5

6

7

8

FUNCIONALITATEA SISTEMULUI INFORMAIONAL Obiectivele Unitii de nvare Nr. 44.1 Informaiile necesare managementului firmei 4.2 Cerine i deficiene de funcionare ale sistemului informaionalmanagerial al firmei

Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 4Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 4

MANAGEMENTUL APROVIZIONRII Obiectivele Unitii de nvare Nr. 55.1 Managementul aprovizionrii concept5.2Organizarea activitii de aprovizionare n cadrul firmelor comerciale 5.3Analiza i alegerea furnizorilor Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 5

Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliogr afie Unitate de nvare Nr. 5

RECEPIA MRFURILOR I GESTIONAREA STOCURILOR Obiectivele Unitii de nvare Nr. 66.1Recepia mrfurilor 6.2 Gestiunea stocurilorLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 6Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluareBibliografie Unitate de nvare Nr. 6

MANAGEMENTUL VNZRILOR Obiectivele Unitii de nvare Nr. 77.1Managementul vnzrilor concept7.2Managerul de vnzri i rolul acestuia Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 7Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 7

ORGANIZAREA PERSONALULUI DE VNZRI Obiectivele Unitii de nvare Nr. 88.1Organizarea personalului de vnzri 8.2Stabilirea intelor comer cialeLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 8Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 8

242425262627

2929303233

3334

363637383839

414142434444

464647495050


4/98

Cuprins

Managementulrelaiilor cu furnizorii i clienii IV

9

10

11

12

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU FURNIZORII Obiectivele Unitii de nvare Nr. 9 9.1 Conceptul de management al relaiilor cu furnizorii 9.2 Procesele specifice Managementului Relaiilor cu Furnizorii Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 9Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 9

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII Obiectivele Unitii de nvare Nr. 1010.1 Managementul Relaiilor cu Clienii . Concept 10.2 Niveluri de manifestare a CRM n cadrul firmeiLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 10Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 10

IMPLEMENTAREA CRM I IMPACTUL ASUPRAPERFORMANELOR FIRMEI Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11 11.1 Tehnologia utilizat pentru implementarea CRM 11.2 Modaliti de evaluare a impactului CRM asupra performanelorfirmeiLucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 11 Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 11

CONDUCEREA STRATEGIC A FIRMEI Obiectivele Unitii de nvare Nr. 1212.1 Conceptul de strategie12.2 Necesitatea i rolul conducerii strategice 12.3 Elementele componente ale strategieiLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 12Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluareBibliografie Unitate de nvare Nr. 12

525254565657

5959606262

63

656567686869

7171727477

77,7878


5/98

Cuprins

Managementulrelaiilor cu furnizorii i clienii V

13

14

ABORDRI STRATEGICE N MANAGEMENTUL REALIILOR CUFURNIZORII I CLIENII Obiectivele Unitii de nvare Nr. 1313.1Abordri strategice n managementul relaiilor cu furnizorii i clienii 13.2 Tipologia strategiilor firmeiLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 13Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 13

ASPECTE ETICE N MANAGETUL RELAIILOR CU FURNIZORII ICLIENII Obiectivele Unitii de nvare Nr. 14 14.1 Etica i sistemul de valori al firmei 14.2 Factorii care influeneaz aplicarea normelor eticii. Clasificareafirmelor din acest punct de vedere14.3 Aspecteetice n managementul relaiilor cu furnizorii i clieniiLucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 14 Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 14

BIBLIOGRAFIE

808081838484

868687

89919192

93


6/98

Introducere

Managementul relaiilor cu furnizorii i clienii 6

Management ul Relaiilor cu Furnizorii i Clienii

INTRODUCERE

Stimate student,

nc de la nceput doresc s-i urez bun venit la studiul cursului ManagementulRelaiilor cu Furnizorii i Clienii. Acest curs are ca scop completareacunotinelor dobndite n domeniul managementului, cu informaii referitoare lnecesitatea, importana i modalitile concrete de gestionare a relaiilor cufurnizorii i clienii.Prin parcurgerea acestui curs vei afla despre:

furnizarea unor informaii de specialitate studenilorn conformitate cuspecificul programului de studiu urmat;

dezvoltarea unor competene utile n domeniile comercial, turistic i aserviciilor; completarea cunotinelor dobndite n domeniul managementului, cu

informaii referitoare la necesitate, importana i modaliti concrete degestionare a relaiilor cu furnizorii i clienii;

dezvoltarea abilitailor cursanilor de a utiliza n practic nstrumentareude lucru specific celor dou concepte moderne vehiculate n cadrulmanagementului unei firme competitive managementul relaiilor cufurnizori i cel al relaiilor cu diferitele categorii de clieni.

Manualul defa este organizat n 14 uniti de nvare. Fiecare unitate estestructurat astfel:

Obiectivele unitii Prezentarea teoretic a subiectelor tratate n cele trei subcapitole aleunitii de invare

Teste de verificare la finalul fiecrui subcapitol Lucrare de verificare din ntreaga unitate de invaare Rezolvarea testelor de verificare Bibliografia unitii de nvare

Testele de evaluare sunt necesare pentru a pemite evaluarea continuu acursantului. Lucrarea de verificare reprezint o evaluare final la sfritul fiecretape de nvaare.

Spor la nvat i succes!


7/98

Relaiile firmei cu mediul ambiant


Unitatea de nvare Nr.1

RELAIILE FIRMEI CU MEDIUL AMBIANT

Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11.3 Definirea, necesitatea i importana studierii mediului ambiant al firmei 1.4 Elementele componente ale mediului ambiant. Tipologia mediului ambiantLucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 1Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 1

Pagina 3347

6,77


8/98



OBIECT IVELE unitii de nvare nr. 1 Principalele obiective ale unitii de nvare Nr. 1 sunt:

Cunoatereaconceptului de mediu ambiant al firmei nelegerea elementelor componente ale mediului ambiant i tipologiei

acestuia

1.1 Definirea, necesitatea i importana studierii mediului ambiant al firmei

Mediul ambiant

Poziia proactiva firmei

Pentru managementul firmei mediul n care aceasta i desfoar activitatereprezint un element extrem de important. Este necesar cunoaterea evoluiei modului n care activitatea firmei este influenat de toate categoriile de factori caalctuiesc acest mediu.

Firma reprezint un sistem integrat unui sistem de anvergur mai marereprezentat de ctre economia naional n ansamblul su. Firma privit ca sisteminteracioneaz cu celelalte elemente de natur divers ce intr n alctuirea mediuluisu ambiant.

Practic, firma preia din mediu materiile prime, materiale, combustibili,energie, utilaje, for de munc, resurse financiare pe care le transform priintermediul activitilor specifice i proceselor de management n produse i serviciidestinate comercializrii ctre componente ale acestui mediu.

Mediul ambiant al firmei poate fi definit ce fiind ansamblul organizaiilor(firmelor) i factorilor externi de natur diferit ce influeneaz activitile unefirme.

Mediul ambiant estedeosebit de dinamic, nregistrnd numeroase modificridatorate n special evoluiei tehnico-tiinifice. Acest lucru se traduce prin apariie denoi tehnologii, noi materii prime, noi produse, noi utilaje, dar i noi sisteme, metodi tehnici de management.

Ca atare, pentru derularea unei activiti eficiente, firma trebuie s cunoascelementele componente ale mediului ambiant i evoluiile pe care acestea lnregistreaz. Astfel, ea se poate adapta schimbrilor care intervin n cadrumediului.

n acelai timp, firma poate influena prin intermediul activitilor pe care ledesfoar mediul n care acioneaz. Atunci se poate vorbi despre opoziieproactiv a firmei fa de mediul su ambiant.

Cunoaterea evoluiei factorilor de mediu se poate face cu ajutorul sistemuluiinformaional al firmei, n strns corelaie cu metodele i tehnicile previzionale dconducere. Pe baza informaiilor acumulate, managementul firmei poate concepstrategii pe diverse segmente de activitate, care vor fi operaionalizate prinintermediul deciziilor, permind astfel adaptarea la mediul ambiant sau influenareacestuia.


9/98



Test de autoevaluare 1.11. Mediul ambiant poate fi definit?2. Poziia proactiv a firmei implic?

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 6.1.2 Elementele componente ale mediului ambiant. Tipologia mediului ambiant

Organizaiileexterne

Fcatorii externi

Mediul ambiant al firmeieste alctuit din organizaiile externe care influeneaz nmod direct activitatea firmei i de o serie de factori de natur divers, care i puamprenta n mod direct sau indirect asupra acestor activiti.

n categoria organizaiilor externe includem: consumatorii sau beneficiarii care doresc obinerea unor produse de calitat

superioar, la preuri ct mai mici; furnizorii care urmresc livrarea de materii prime, materiale, produse sau prestarea de servicii la preuri ct mai mari; organizaiile sindicale care urmresc aprarea intereselor membrilor lor n

termenii unor condiii mai bune de munc i salarii ct mai mari; instituiile financiare care vizeaz furnizarea de resurse financiare la o rat

dobnzii ridicat; competiia care ncearc s obin o cot ct mai mare din piaa pe care

acioneaz firma; guvernul i organismele guvernamentale, care prin legile emise cu privire l

taxe, impozite, protecia mediului etc. influeneaz n mod direct activitatefirmelor;

organizaiile mass-media carencearc s obin contracte de publicitate la preuri ct mai avantajoase. Practic, prin activitatea desfurat firma trebuie s ncerce s armonizez

interesele organizaiilor menionate anterior. n categoria factorilor externi ai mediului ambiant menionm:

factorii economici , care reprezint ansamblul elementelor de natureconomic care influeneaz activitatea firmei: piaa intern/extern, puterede cumprare a populaiei, potenialul financiar al economiei, ritmul dedezvoltare economic etc. Principalul factor l reprezint piaa ntruct firmeste interesat de cunoaterea stadiului su de dezvoltare, a structurii cererii a preferinelor consumatorilor, a activitii competitorilor si. Ceilali

factori cum ar fi potenialul financiar al economiei, ritmul de cretereeconomic influeneaz activitatea firmei prin faptul c determin odezvoltarea diferitelor piee, concomitent cu o cretere a puterii decumprare a populaiei. n raport cu aceti factori firma i poate ajustaactivitatea,n acelai timp, ns, putnd s influeneze la rndul su evoluiaacestor factori;

factorii tehnici i tehnologici se refer la nivelul tehnic al utilajelor,instalaiilor utilizate de ctre firm, licene, brevete de invenii etc. Acet


10/98



Tipurile de mediu

factori i pun amprenta n mod decisiv asupra activitilor firmei,influennd aspecte importante cum ar fi: nivelul costurilor, al productivitimuncii, nivelul produciei, calitatea produselor i serviciilor. Decalajul deordin tehnologic genereaz la rndul su decalaje de ordin economic.Eficiena firmelor cu o tehnologie superioar este n mod evident mai mar

dect cea a firmelor cu un nivel de dotare tehnologic mai sczut; factorii de management ai mediului ambiant se refer la sistemul deorganizarea a economiei, mecanismul de planificare economic i control alactivitilor etc. n cadrul economie de pia firma reprezint veriga principal, dispunnd de autonomie gestionar i financiar. Firmele sungrupate pe ramuri i subramuri de activitate. Modul de organizare aeconomiei influeneaz n mod direct activitile firmei. Firmele suntinfluenate n activitatea lor de ctre organismele de control ale statuluiCurtea de Conturi, Garda Financiar;

factorii demografici n aceast categorie se includ numrul i structura populaiei, durata medie de via, natalitatea i mortalitatea, ponderea

populaiei ocupate. Aceti factori influeneaz activitatea firmei din perspectiva personalului potenial, dar i din perspectiva potenialilor clieni factorii sociali culturali se refer la structura social a populaiei, nivelul de

dezvoltare a nvmntului, ocrotirea sntii, cultura, mentalitatea. Acetfactori influeneaz activitatea firmelor prin intermediul orientrii anumitosegmente ale populaiei ctre diferite sectoare de activitate , prin nivelul de pregtire a angajailor unei firme i cel al consumatorilor vizai de ctrefirme prin produsele i serviciile lor. Mentalitatea reprezint un factor foartimportant care afecteaz activitatea firmei comerciale prin intermediulatitudinilor manifestate n cadrul firmei de ctre personalul acesteia, precumi de atitudinile consumatorilor i clienilor firmei;

factorii de mediu includ acele elemente naturale: clima, apa, sol, vegetaieetc. care alctuiesc mediul natural n care firma i desfoar activitateaAceti factori au o importan din ce n ce mai mare datorit necesitiidesfurrii unor activiti care s protejeze mediul natural. Ca atare, ndomeniul economic au aprut o serie de concepte cum ar fi dezvoltareadurabil, ai n cazul managementului se vorbete de un management durabiAceste concepte promoveaz ideea c activitile desfurate de ctregeneraiile prezente nu trebuie s compromit ansele de existen i evolui pentru generaiile urmtoare;

factorii politici i legislativi se refer aciunile ntreprinse de organismelestatului reflectate n special, prin intermediul cadrului legislativ dereglementare a diferitelor domenii de activitate n economie.

Firma se poate conf runta la un moment dat cu urmtoarele tipuri de mediu ambiant: a. mediu stabil -n aceast situaie mediul ambiant al firmei nu se modific

dect la intervale mari de timp, ca atare evoluia sa poate fi uor previzionat, iar firma se adapteaz uor acestor schimbri. Un astfel demediu se ntlnete foarte rar;

b. mediu instabil se caracterizeaz prin modificri frecvente dar previzibile.


11/98



Astfel de modificri pot viza produsele comercializate, tehnologiile folosite pieele pe care acioneaz firma. i n acestcaz firma se poate adapta destulde uor n acest caz;

c. mediu turbulent este varianta n care schimbrile sun frecvente i greu deanticipat. El este specific perioadelor de schimbri economico-sociale.

Test de autoevaluare 1.21. Factorii economici se refer? 2. Mediul stabil presupune?

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 7.

n loc de rezumat Am ajuns la sfr itul unitii de nvare nr. 1.V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n aceasunitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput. Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 1 pe care urmeaz s otransmitei tutorelui.

Lucrar e de verificare unitate de nvare nr.1Prezentai factorii mediului ambiant.Care sunt tipurile de mediu ambient cu care se poate confrunta o firm?

Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 1.11. Mediul ambiant al firmei poate fi definit ce fiind ansamblul organizaiilor(firmelor) i factorilor externi de natur diferit ce influeneaz activitile unefirme.2. n acelai timp, firma poate influena prin intermediul activitilor pe care ldesfoar mediul n care acioneaz. Atunci se poate vorbi despr e o poziieproactiv a firmei fa de mediul su ambiant.


12/98



Rspunsul la testul de verificare 1.21. factorii economici , care reprezint ansamblul elementelor de natur economiccare influeneaz activitatea firmei: piaa intern/extern, puterea de cumprare a populaiei, potenialul financiar al economiei, ritmul de dezvoltare economic etc. 2. mediu stabil -n aceast situaie mediul ambiant al firmei nu se modific dect laintervale mari de timp, ca atare evoluia sa poate fi uor previzionat, iar f irma seadapteaz uor acestor schimbri. Un astfel de mediu se ntlnete foarte rar

Biblio grafie unitate de nvare nr. 1

1. E.Burdu, Gh. Cprrescu- Fundamentele managementului organizaiei ,EdituraEconomic, Bucureti,1999;

2. B. Donaldson Managementul vnzrilor, Ed. Codecs, Bucureti, 2001; 3. J. Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Ed. Codecs,

Bucureti, 2005; 4. R.J. Trent Strategic Supply Management: Creating the next source of

competitive advantage, J. Ross Publishing, 2007; 5. F. Buttle Customer Relationship Management: Concept and tools, Butterworth

Heinemann, 2006;6. P. Greenberg CRM at the speed of light: Essential Customer Strategies for the

21st Century, McGraw Hill, 2004.


13/98

Organizarea funcional a firmei


Unitatea de nvare Nr. 2

ORGANIZAREA FUNCIONAL A FIRMEI Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 22.4 Definirea i elementele componente ale funciunii 2.5 Coninutul funciunilor firmei 2.6 Interdependena i dinamica funciunilor firmei Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 2Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare BibliografieUnitate de nvare Nr. 2

Pagina 99

101213

13,1414


14/98




Identificarea elementelor componente ale funciunii Cunoaterea coninutului funciunilor firmei

Cunoaterea interdependenelor i dinamicii funciunilor firmei

2.1 Definirea i elementele componente ale funciunii

Componentelefunciunii

Activiatatea

Atribuia

Sarcina

Aceasta presupune abordarea principalelor domenii de activitate din cadrul firmeiacestea fiind denumite generic funciuni ale firmei. Au fost identificate urmtoarefunciuni ale firmei:

funciunea cercetare-dezvoltare; funciunea comercial; funciunea de producie; funciunea financiar-contabil; funciunea de personal.

Activitatea de organizare , n general, presupune descompunerea anumitoractiviti ale firmei n elemente mai simple n scopul refacerii acestora ntr -ovariant mbuntit.

La nivelul unei firme organizarea procesual presupune descompunereaactivitilor n elemente mai simple, n scopul recompunerii acestora innd cont danumite criterii economice, tehnice i de personal. n acest fel, se asigur o eficiensporit n realizarea obiectivelor stabilite la nivel de firm.

Practic prin intermediul organizrii procesuale activitile firmei suntdivizate pn la nivel de sarcini i operaii. Aceste elemente sunt analizate inncont de obiectivele la a cror realizare particip, nivelul de complementaritate i/saomogenitate, nivelul de pregtire a personalului, precum i de specificul metodelotehnicilor i instrumentelor folosite pentru realizarea lor, n scopul recompunerntr-o variant ameliorat.

Funciunea organizaiei poate fi definit ca fiind ansamblul activitiloomogene i/sau complementare desfurate de un personal de specialitate, folosinmetode i tehnici specifice n vederea realizrii unor obiective bine determinate.

Elementele componente ale funciunii sunt urmtoarele: activitile; atribuiile; sarcinile.

Activitatea se definete ca fiind ansamblul atribuiilor omogene ndeplinitde un personal avnd cunotine de specialitate ntr -un domeniu mai restrns, nscopul realizrii unor obiective specifice.

Atribuia reprezint ansamblul sarcinilor executate de un personal avndcunotine ntr -un domeniu restrns, n vederea realizrii anumitor obiective. Acestesarcini sunt executate cu o anumit frecven.

Sarcina reprezint componenta atribuiei, fiind cea mai simpl verig a unu proces de munc. Ea se atribuie de regul unei singure persoane n vederea realizunor obiective individuale.

Elementele prezentate anterior se afl n strns interdependen, funciune


15/98



unei firme fiind reprezentat de suma activitilor, atribuiilor i sarcinilor specificCunoaterea i studierea funciunilor firmei de ctre managementul acesteia permio perfecionare continu a modului de organizare i funcionare a activitilor firmn vederea realizrii unui nivel de eficien sporit.

Test de autoevaluare 2.11.Activitatea se definete? 2. Atribuia reprezint?


2.2 Coninutul funciunilor firmei

Funciuneacercetare-dezvoltare

Funciunea deproducie

Funciuneacomercial

Activitile firmei pot fi grupate pe urmtoarele domenii funcionale: a) funciunea cercetare-dezvoltare;

b) funciunea de producie; c) funciunea comercial; d) funciunea financiar -contabil; e) funciunea de personal.

a) Funciunea cercetare-dezvoltare reunete activitile care au ca scopconceperea de noi idei i transformarea acestora n nouti care s permit dezvoltarea viitoare a firmei.

Necesitatea acestor activiti este justificat de faptul c firma trebuie s sadapteze n permanen evoluiilor tehnico-tiinifice. ntre activitile specifice seinclud:

activitile de cercetare i inovare care se refer la elaborarea de studi

privind modernizarea i extinderea unitilor operative ale firmei; elaborarea de soluii mai eficiente privind stocarea mrfurilor; activiti de investiii care vizeaz elaborarea i aplicarea planurilor de

investiii; activiti care vizeaz perfecionarea sistemului organizatoric i a celui

informaional. b) Funciunea de produciecuprinde ansamblul activitilor de baz,

auxiliare i de servicii care permit ndeplinirea obiectivelor legate de fabricare produselor i prestarea serviciilor n cadrul firmei.

Activitile specifice acestei funciuni cuprind: activitatea de fabricaie sau exploatare care presupune transformarea

materiilor prime i a materialelor n produse i servicii care fac obiectul dactivitate a firmei; controlul tehnic de calitate care se desfoar pe parcursul ntregului proces de fabricaie;

activiti de ntreinere i reparare a utilajelor; activiti privind producia auxiliar.

c) Funciunea comercial cuprinde activitile prin intermediul cr ora sendeplinesc obiectivele legate de asigurarea mijloacelor necesare derulri


16/98



Funciuneafinanciar-contabil Funciunea depersonal

activitilor de producie, desfacerea produselor i prestarea serviciilor care faobiectul de activitate a firmei.

Aceste activiti pot fi grupate astfel: activiti deaprovizionare:

stabilirea necesarului de aprovizionat n volum i structur;

ncheierea contractelor cu furnizorii; stabilirea modalitilor de transport; gestionarea stocurilor; recepionarea i depozitarea mrfurilor;

activitile de desfacere: asigurarea portofoliului de contracte cu beneficiarii; asigurarea livrrii cantitilor contractate la termen; organizarea activitilor de vnzare i a celor post vnzare;

activitile de marketing: studierea cererii de consum n prezent, dar i n perspectiv; pr omovarea vnzrilor; testarea noilor produse i servicii n rndul consumatorilor; determinarea formelor optime de vnzare; determinarea amplasrii i dimensiunilor unitilor comerciale.

d) Funciunea financiar-contabil include activitile prin intermediulcrora se obin i se utilizeaz mijloacele financiare necesare, precum i nregistraren evidenele contabile a activitilor firmei.

e) Funciunea de personal grupeaz acele activiti prin intermediul crorase realizeaz obiectivele privind asigurarea i dezvoltarea personalului n cadrufirmei:

planificarea; recrutarea; selecia; integrarea; perfecionarea; motivarea; promovarea; retribuirea etc.

Test de autoevaluare 2.21.Funciunea cercetare-dezvoltare cuprinde?2.Funciunea comercialcuprinde?



17/98



3.3 Interdependena i dinamica funciunilor firmei Interdependenafunciunilorfirmei

Dinamicafunciunilorfirmei

Datorit multiplelor legturi existente ntre activitile unei firme, care sungrupate pe funciunile menionate anterior, ntre aceste funciuni exist o puternicinterdependen. Ca urmare, funcionarea corect a unei funciuni genereazfuncionarea corect a celorlalte. De asemenea, orice dereglare la nivelul uneidintre funciunile firmei se va rsfrnge asupra modului de funcionare a celorlalte. De exemplul, funciune comercial are ca activitate specific aprovizionareaApariia unor dereglri la nivelul acestei activiti poate genera o dereglare la nivelulactivitii de producie, component a funciunii de producie a firmei.

Ca urmare, dereglarea funciunii comerciale genereaz disfuncionaliti lnivelul funciunii de producie. Efectul negativ se poate propaga i n sens inveradic o dereglare a funciunii de producie poate afecta funciunea comercial firmei (activitatea de desfacere). Se poate vorbi despre un proces de auto agravare disfuncionalitilor din cadrul activitilor firmei. Rolul managementului firmei estede a identifica i elimina aceste dereglri, asigurnd astfel funcionarea normal firmei, n vederea realizrii obiectivelor propuse.

Exemplul anterior poate fi extins n sensul c dereglarea funciunilor de pr oducie i comercial poate genera disfuncionaliti la nivelul funciunii financia-contabile, iar de aici dereglrile se pot propaga i la alte domenii funcionale alfirmei.

n foarte multe cazuri managementul firmei este preocupat de soluionareunor probleme curente care sunt de regul, efecte negative ale perturbaiilor carapar n derularea activitilor firmei. Cunoaterea interdependenei domeniilofuncionale ale firmei reprezint o necesitate pentru a prentmpina aceste dereglri

Desfurarea activitilor diferitelor funciuni ale firmei are loc cu intensitdiferite de la o etap de dezvoltare a firmei la alta, ceea ce conduce la concluzia cexist o dinamic a funciunilor firmei.

n cazul unei firme nou nfiinate, ce folosete utilaje i echipamente noaccentul va fi pus pe funciunile de producie, comercial, de personal i mai pui pe cea de cercetare-dezvoltare (activiti de investiii).

Aceste evoluii sunt diferite deoarece intensitatea de manifestare a unefunciuni trebuie corelat cu posibilitile organizaiei, dar i cu evoluia celorlaltfunciuni ale firmei.

De exemplu, dac activitatea de investiii din cadrul funciunii cercetare-dezvoltare ar fi stopat n mod nejustificat firma respectiv nu ar mai putea srspund cerinelor pieei, rezultnd o reducere a performanelor sale.

Dac, din contr, aceast activitate s-ar manifesta cu o intensitate prea mare,eforturile investiionale ar fi nejustificat de mari n comparaie cu rezultatele pe car

le obine fir ma, acest lucru reflectndu-se n mod negativ n costurile sale i implicitn nivelul eficienei economice. Ca atare, managementul firmei are rolul de a cunoate evoluia funciunilo

firmei i de a coordona activitile specifice ale acestora n corelaie cu posibilitifirmei i obiectivele stabilite.


18/98



Test de autoevaluare 2.31.Interdependena funciunilor firmei se refer? 2.Dinamica funciunilor firmei implic?

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsetela pagina 14.

n loc de rezumat Am ajuns la sfr itul unitii de nvare nr. 2.V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n aceastunitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput. Este timpul pentru ntocmireaLucrrii de verificare nr.2 pe care urmeaz s otransmitei tutorelui.

Lucrare de verificare unitate de nvare nr.2Descriei coninutul funciunilor firmei. Prezentai dinamica i interdenpendena funciunilor firmei.

Rspunsurile testelor de autoevaluareRaspunsul la testul de verificare 2.11. Activitatea se definete ca fiind ansamblul atribuiilor omogene ndeplinite de u personal avnd cunotine de specialitate ntr -un domeniu mai restrns, n scopulrealizrii unor obiective specifice.2. Atribuia reprezint ansamblul sarcinilor executate de un personal avndcunotine ntr -un domeniu restrns, n vederea realizrii anumitor obiective. Acestesarcini sunt executate cu o anumit frecven.

Rspunsul la testul deverificare 2.2

1. Funciunea cercetare-dezvoltare reunete activitile care au ca scop concepereade noi idei i transformarea acestora n nouti care s permit dezvoltarea viitoare firmei.2. Funciunea comercial cuprinde activitile prin intermediul crora sendeplinesc obiectivele legate de asigurarea mijloacelor necesare derulriactivitilor de producie, desfacerea produselor i prestarea serviciilor care faobiectul de activitate a firmei.


19/98



Rspunsul la testul de verificare 2.31. Datorit multiplelor legturi existente ntre activitile unei firme, care suntgrupate pe funciunile menionate anterior, ntre aceste funciuni exist o puternicinterdependen. Ca urmare, funcionarea corect a unei funciuni genereazfuncionarea corecta celorlalte. De asemenea, orice dereglare la nivelul uneia

dintre funciunile firmei se va rsfrnge asupra modului de funcionare a celorlalte. 2. Desfurarea activitilor diferitelor funciuni ale firmei are loc cu intensitdiferite de la o etap de dezvoltare a firmei la alta, ceea ce conduce la concluzia cexist o dinamic a funciunilor firmei.


1. E.Burdu, Gh. Cprrescu- Fundamentele managementului organizaiei ,EdituraEconomic, Bucureti,1999; 2. B. Donaldson Managementul vnzrilor, Ed. Codecs, Bucureti, 2001; 3. J. Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Ed. Codecs,






20/98

Sistemul informaional al firmei



SISTEMUL INFORMAIONAL AL FIRMEI Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 33.1Conceptul de sistem informaional 3.2Rolul i importana sistemului informaional al firmei 3.3Elementele componente ale sistemului informaional Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 3Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluareBibliografie Unitate de nvare Nr. 3

Pagina 16161718212122


21/98



OBIECT IVELE unitii de nvare nr. 3 Principalele obiective ale unitii de nvare Nr. 3sunt:

Cunoaterea conceptului de sistem informaional Inelegerea rolului i importanei sistemului informaional al firmei

Cunoaterea elementelor componente ale sistemului informaional

3.1 Conceptul de sistem informaional

Definireasistemuluiinformaional

Societatea actual este guvernat de tehnologiile informaionale , care pun nvaloare importana informaiei pentru toate procesele economico-sociale. n acestcontext, informaia devine un element absolut necesar pentru managementul firmelo

Pentru a lua decizii cor ecte managerii au nevoie de informaii corecte,complete i oportune. Informaia a devenit, n practica firmelor moderne, cea ma bine cotat, cutat i pltit marf.

Informaiile de care dispun managerii firmei sunt transpuse n deciziioperaionalizate prin aciuni specifice, care conduc la obinerea unor rezultate ce poferi informaiile necesare derulrii unui nou proces de management (se poate vorbde o relaie ciclic de tipul informaii aciuni rezultate).

Avnd n vedere aceste aspecte,la nivelul firmei se justific existena i esteimportant funcionarea uni sistem informaional eficient. Sistemul informaional managementului firmei este o component important a sistemului de management firmei. El are ca elemente componente datele, informaiile, circuitele i fluxurileinformaionale, procedurile informaionale i mijloacele de tratare a informaiiloAcestea au rolul de a asigura suportul informaional necesar desfurrii activitilfirmei i realizrii obiectivelor fixate.

n cadrul unei firme funcioneaz n strns legtur cu sistemulinformaional i un sistem informatic, care presupune utilizarea tehnologiiloinformaionale n vederea asigurrii suportului informaional necesar desfurractivitilor. Sistemul informatic reprezint o parte a sistemului informaionamanagerial al firmei.

Test de autoevaluare 3.11. Ce este sistemul informaional al firmei?



22/98



3.2 Rolul i importana sistemului informaional al firmei Rolul sistemuluiinformaional alfirmei

Importanasistemuluiinformaional

Sistemul informaional joac un rol important n cadrul sistemului demanagement al firmei, justificat prin urmtoarele aspecte:

a) permite cunoaterea n permanen a pieei pe care firma acioneaz. n acesens asigur informaiile privind evoluia cererii i ofertei, dinamica preurilor etc; b) ofer informaii privind resursele firmei, posibilitile nevalorificate,avantajele competitive de care aceasta dispune;

c) furnizeaz informaiile necesare elaborrii diferitelor categorii de planurutilizate n activitatea firmei (planuri de pregtire a personalului, planuri deafaceri etc);

d) ofer informaiile necesare stabilirii celor mai eficiente mijloace de aciune(forme i metode comercializare a produselor sau serviciilor, formule decooperare, metode de selecie a furnizorilor etc);

e) informaiile pe care le ofer permit luarea deciziilor de stabilire a preurilo practicate de firm;

f) pe baza informaiilor oferite de ctre acest sistem pot fi perfecionateactivitile specifice funciilor de organizare , coordonare i control n cadrufirmei.Importana sistemului informaional managerial al firmei este justificat de

faptul c asigur condiiile necesare pentru derularea eficient a proceselor dmanagement. Din punct de vedere la managementului firmei sistemul informaiontrebuie s se transforme dintr -un instrument de constatare i raportare a unor faptei evenimente trecute, ntr -un instrument activ care s faciliteze aciunile deformulare a strategiilor firmei i controlul aplicrii acestora.

Test de autoevaluare 3.2

1. Importana sistemului informaional al firmei este justificat ..?



23/98



3.3 Elementele componente ale sistemului informaional

Data

Informaia

Sistemul informaional managerial al firmei are urmtoarele elementecomponente:

a) data; b) informaia; c) fluxul informaional; d) circuitul informaional; e) mijloacele de tratare a informaiilor.

a) Data reprezint cea mai simpl component a sistemului informaional.Data descrie utiliznd cifre sau litere anumite evenimente petrecute n interiorul sauexteriorul firmei. Prin prelucrarea datelor utiliznd diferite mijloace se obininformaiile.

b) Informaia reprezint o dat nzestrat cu scop i relevan. Ea genereazo reacie de rspuns din partea primitorului. Informaia se caracterizeaz prin:

semnificaie; utilitate; rol; finalitate; oportunitate; veridicitate; cantitate; timp de reacie; frecven; suportul pe care este stocat.

Informaiile pot fi clasificate dup mai multe criterii: 1).Dup modul de exprimare:

informaii orale; informaii scrise;

informaii audio-vizuale.2).Dup gradul de prelucrare :

informaii primare sau de baz, care nu au fost supuse nici unei proceduri d prelucrare, specifice nivelurilor de execuie;

informaii intermediare aflate n diferite faze de prelucrare, specificemanagementului de nivel mediu;

informaii finale, care au fost supuse unor procese de prelucrare complexe.acestea se adreseaz managementului de nivel superior. 3).Dup direcia vehiculrii informaiilor:

informaii descendente, care sunt legate de transmiterea unor deciziiinstruciuni; inf ormaii ascendente, care se transmit de la nivelurile ierarhice inferioare

ctre cele superioare. acestea sunt corelate cu reaciile de rspuns fa dedeciziile transmise de ctre superiori;

informaii orizontale, care sunt transmise ntre posturi situate pe acelai nivelierarhic. intervin de regul n colaborarea n vederea realizrii unor sarcincomplexe.


24/98



Fluxulinformaional

4).Dup modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii: informaii tehnico-operative, care permit localizarea n timp i spaiu a

diverselor procese din cadrul firmei. sunt utilizate de ctre managerii de nivelinferior n vederea controlrii activitilor de execuie;

informaii de eviden contabil, care vizeaz aspectele economice ale

activitii firmei i permit fundamentarea unor decizii; informaii statistice, care reflect sintetic i sub form preponderent numericrezultatele activitilor firmei. sunt utilizate pentru evaluarea rezultatelor stabilirea de noi obiective.5).Dup proveniena lor:

informaii exogene, care provin din supr asistemele din care face parte firma(ramur a economie, industriei etc);

informaii endogene, care provin din interiorul firmei, avnd un caracteeterogen, ce reflect diversitatea activitilor firmei. 6).Dup destinaia informaiilor:

informaii interne, care sunt destinate att managerilor, ct i executaniloravnd niveluri de complexitate diferite; informaii externe, care se adreseaz clienilor, furnizorilor, suprasistemelodin care face parte firma, avnd un nivel de complexitate ridicat.7).Dup obligativitatea pentru destinatar:

informaii imperative, care sunt legate de deciziile transmise de ctremanageri ctre subordonai. coninutul lor este obligatoriu pentru adresant;

informaii nonimperative, acele informaii care sunt transmise ctr eexecutani, colegi, superiori i care au un pronunat caracter informativ. 8).Dup natura proceselor reflectate:

informaii legate de activitile de cercetare-dezvoltare; informaii legate de activitile comerciale; informaii legate de activitile de producie; informaii legate de activitile financiar -contabile; informaii legate de activitile de resurse umane.

c). Fluxul informaional reprezint ansamblul informaiilor necesaredesfurrii unor aciuni sau unei activiti, care sunt transmise de la un emitentctre un destinatar cu precizarea punctelor intermediare de trecere. Fluxurilinformaionale sunt caracterizate prin: coninut, volum, frecven, calitate, direciform (scrise sau orale) i suport informaional.

Fluxurile informaionale pot fi clasificate dup urmtoarele criterii: 1).Dup frecvena transmiterii informaiilor:

fluxuri permanente, care intervin zilnic sau de mai multe ori pe zi; fluxuri periodice, care se transmit cu o anumit periodicitate (sptmnal

lunar, zilnic); fluxuri ocazionale, care intervin datorit unor situaii neprevzute.

2).Dup direcia de vehiculare a informaiilor: fluxuri ascendente, de la subordonai la efi sub forma unor rapoarte; fluxuri descendente, de al efi la subordonai (dispoziii, sar cini, ordine);


25/98



Circuitulinformaional

Procedurainformaional

Mijloacele detratare a

informaiilor

fluxuri orizontale, care intervin ntre posturi sau compartimente situate peacelai nivel ierarhic. d). Circuitul informaional reprezint drumul pe care l parcurge informaia

de la emitent la destinatar. Circuitele informaionale se pot clasifica astfel:1).Dup poziionarea subiecilor comunicrii:

circuite interne, n cazul n care emitentul i destinatarul se poziioneaz ncadrul firmei; circuite externe, unde fie emitentul, fie destinatarul se situeaz n afara

firmei.2).Dup traiectoria informaiei:

circuite verticale; circuite orizontale; circuite oblice, care intervin ntre posturi i compartimente situate pe nivelur

ierarhice diferite, ntre acre nu exist relaii de subordonare direct. e). Procedura informaional reprezint ansamblul elementelor prin care se

stabilesc modalitile de culegere, nregistrare, prelucrare i transmitere ainformaiilor. Elementele definitorii ale procedurii informaionale sunt:

suportul informaional; mijloacele utilizate pentru culegerea, nregistrarea, prelucrarea i

transmiterea informaiilor; succesiunea tratrii informaiilor.

f). Mijloacele de tratare a informaiilor reprezint componenta tehnico-material a sistemului informaional. Ele cuprind instrumente i echipamentfolosite pentru culegerea, nregistrarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor.Aceste mijloace pot fi:

manuale; mecanice; electronice.

Test de autoevaluare 3.31. Procedura informaional reprezint?

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina21.

n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 3.V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n aceastunitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput. Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 3 pe care urmeaz s otransmitei tutorelui.


26/98



Lucrar e de verificare unitate de nvare nr.3

Prezentai elementele componente alae sistemului informaional al firmei.

Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 3.11. Sistemul informaional al managementului firmei este o component importanta sistemului de management al firmei. El are ca elemente componente dateleinformaiile, circuitele i fluxurile informaionale, procedurile informaionale mijloacele de tratare a informaiilor. Acestea au rolul de a asigura suportuinformaional necesar desfurrii activitilor firmei i realizrii obiectivelor fixate

Rspunsul la testul de verificare 3.21. Importana sistemului informaional managerial al firmei este justificat de faptuc asigur condiiile necesare pentru derularea eficient a proceselor demanagement. Din punct de vedere la managementului firmei sistemul informaiontrebuie s se transforme dintr-un instrument de constatare i raportare a unor faptei evenimente trecute, ntr -un instrument activ care s faciliteze aciunile deformulare a strategiilor firmei i controlul aplicrii acestora.

Rspunsul la testul de verificare 3.31.Procedura informaional reprezint ansamblul elementelor prin care sestabilesc modalitile de culegere, nregistrare, prelucrare i transmitere ainformaiilor.


27/98



Biblio grafie unitate de nvare nr. 3 1. E.Burdu, Gh. Cprrescu- Fundamentele managementului organizaiei ,Editura

Economic, Bucureti,1999; 2. B. Donaldson Managementul vnzrilor, Ed. Codecs, Bucureti, 2001; 3. J. Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Ed. Codecs,






28/98

Funcionalitatea sistemului informaional



FUNCIONALITATEA SISTEMULUI INFORMAIONAL Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 44.1 Informaiile necesare managementului firmei 4.2Cerine i deficiene de funcionare ale sistemului informaional managerial al firmei Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 4Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 4

Pagina 242425262627


29/98




Cunoaterea categoriilor de informaii necesare managementului firmei Cunoaterea cerInelor i deficenelor de funcionare ale sistemului

informaional

4.1 Informaiile necesare managementului firmei Definireacomunicrii

Rolulcomun icrii

Sistemul informaional managerial al firmei trebuie s permit informarearapid i concludent a managementului asupra situaiei reale a firmei i asuprabaterilor de la scopurilor propuse. Pentru aceasta, informaiile oferite trebuie sredea situaia real a performanelor firmei i s permit o comparare a acestora c prevederile planurilor, ct i cu rezultatele firmei n anul precedent.

Informaiile necesare managementului firmei pot fi grupate astfel:

1). Informaii despre evoluia pieei analiza pieei trebuie s ofere firmeiinformaiile necesare pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientelei sale. Acestinformaii se refer la:

capacitatea de absorbie a pieei; oferta concurenei; nivelul preurilor; evoluia cursuluide schimb; motivaiile i comportamentele de cumprare.

2). Informaii privind relaiile cu clienii care sunt importante pentru

managementul firmei. Firma trebui s acorde o atenie sporit reaciilor clienilor si satisfacerii cerinelor acestora, n vederea meninerii i dezvoltrii relaiiloexistente. Aceste informaii pot viza urmtoarele aspecte:

comenzile primite de la clieni; volumul livrrilor zilnice; respectarea termenelor de livrare; reclamaii din parte clienilor.

Test de autoevaluare 4.11. Informaiile despre evoluia pieei se refer?2. Informaiile despre relaiile cu clienii vizeaz?



30/98



4.2 Cerine i deficiene de funcionare ale sistemului informaional managerial alfirmei

Tipuri decomunicare

Aprecierea unui sistem informaional se face innd cont de dac informaiile oferisunt adecvate, rapide, oportune. Pentru a fi eficient un sistem informaional trebuie ndeplineasc o serie de cerine de funcionalitate:

obiectivitatea datelor datele culese trebuie s permit cunoaterea striireale a firmei sau evoluiilor din mediul su ambiant, pentru a permite ofundamentare corect a deciziilor;

integralitatea informaiilor informaiile furnizate trebuie s reflecteintegral, complet, att cantitativ, ct i n structur fenomenele i proceseleeconomice la cere particip firma;

exactitatea informaiilor informaiile trebuie s fie exacte, indiferent denumrul de verigi prin care se vehiculeaz;

oportunitatea informaiilor informaiile trebuie s ajung la destinaie ctmai rapid, pentru a putea fi transformate n decizii i aciuni la momentuoportun;

etapizarea i ierarhizarea informaiilor acestea trebuie s ajung ladestinatar n mod etapizat i pe niveluri ierarhice bine precizate;

unitatea metodologic de tratare a informaiilor informaiile care ajungla destinatar sunt supuse unor proceduri de prelucrare identice pentru a evitasituaia apariiei unor variante finale diferite;

unicitatea datelor i evitarea dublelor nregistrri i raportri este util pentru a evita risipa de timp, dar i apariia unor inexactiti i a lipsei doperativitate;

eficiena i economicitatea economicitatea presupune f uncionarea cucosturi minime a sistemului informaional, iar eficiena se apreciaz ca unraport ntre valoarea informaiilor i cheltuielile implicate de colectarea prelucrarea i transmiterea acestora. n funcionarea sistemului informaional managerial pot interveni urmtoarel

deficiene: distorsiunea care presupune o modificare parial, ntmpltoare i

neintenionat a coninutului informaiei, pe parcursul transmiterii de laemitent la destinatar. poate fi generat de:diferene de pregtire profesionalutilizarea unor mijloace necorespunztoare de transmitere a informaiilor;

filtrajul reprezint modificarea intenionat a coninutului unei informaii n

diferitele faze ale nregistrrii, prelucrrii, transmiterii. filtrajul are ca scopmodificarea coninutului iniial al informaiei. poate avea ca forme: manipularea , care presupune transmiterea trunchiat a informaiilor; camuflarea , care presupune o formulare ambigu a informaiilor

pentru a determina o nelegere eronat a acestora. redundana, care este provocat de existena unui numr prea mare de

informaii dect este necesar sau nregistrrii, prelucrrii i transmiterii nmod repetat a unor informaii


31/98



Test de autoevaluare 4.21. Obiectivitatea datelor presupune?2. Ce este distorsiunea?


n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 4 V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n aceasunitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput. Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 4 pe care urmeaz s otransmitei tutorelui.

Lucrar e de verificare unitate de nvare nr.4

Prezentai cerinele i deficienele de funcionare ale sistemului informaional afirmei

Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 4.11.

capacitatea de absorbie a pieei; oferta concurenei; nivelul preurilor; evoluia cursului de schimb; motivaiile i comportamentele de cumprare.

2. comenzile primite de la clieni; volumul livrrilor zilnice; respectarea termenelor de livrare; reclamaii din parte clienilor.

Rspunsul la testul de verificare 4.21. datele culese trebuie s permit cunoaterea strii reale a firmei sau evoluiilor dinmediul su ambiant, pentru a permite o fundamentare corect a deciziilor 2. presupune o modificare parial, ntmpltoare i neintenionat a coninutului


32/98



informaiei, pe parcursul transmiterii de la emitent la destinatar. poate fi generatde:diferene de pregtire profesional, utilizarea unor mijloace necorespunztoare dtransmitere a informaiilor



2. B. Donaldson Managementul vnzrilor, Ed. Codecs, Bucureti, 2001; 3. J. Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Ed. Codecs,






33/98

Managementul aprovizionrii



MANAGEMENTUL APROVIZIONRII Cuprins O biectivele Unitii de nvare Nr. 55.1Managementul aprovizionrii concept5.2Organizarea activitii de aprovizionare n cadrul firmelor comerciale 5.3Analiza i alegerea furnizorilor Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 5 Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 5

Pagina 29293032333334


34/98




Cunoatereaconceptului demanagement al aprovizionrii nelegerea modului de organizare a activitii de aprovzionare

Cunoaterea modului de analiz i selecie a furnizorilor

5.1 Managementul aprovizionrii concept

Activitatea deaprovizionareProceselespecificemanagementuluiaprovizionrii

Pentru orice firm, dar mai ales pentru firmele comerciale activitatea deaprovizionare reprezint o component important a funciunii comerciale a firmeAceast activitate este foarte important pentru realizarea obiectului de activitate alfirmei, deoarece condiioneaz vnzarea unor produse de calitate la preurcompetitive. Activitatea de aprovizionare vizeaz aciunile legate de procurarediferitelor produse pe care le comercializeaz firme, precum i de organizareacorespunztoare a depozitrii acestora i gestionarea stocurilor de produse.

Managementul aprovizionrii presupune coordonarea urmtoarelor procese: cercetarea cererii de mrfuri; stabilirea necesarului de mrfuri n volum i structur; identificarea principalilor furnizori; determinarea cilor optime de aprovizionare; ncheierea contractelor; stabilirea i asigurarea mijloacelor de transport necesare; calcularea lotului optim de aprovizionat pe produs sau grupe de produse; organizarea activitii de recepie cantitativ i calitativ a mrfurilor.

Buna organizare a proceselor menionate anterior poate determina o cretera profitului nregistrat de firma comercial.

Un loc important n cadrul procesului de aprovizionare a firmei comercialeeste ocupat de ctre activitatea de achiziie. Achiziia reprezint cumprare produselor necesare la calitatea cerut, n cantitile stabilite, la un pre convenabil la momentul oportun de la un furnizor stabilit.

Test de autoevaluare 5.11. Activitateade aprovizionare reprezint?



35/98



5.2 Organizarea activitii de aprovizionare n cadrul firmelor comerciale Structrura deorganizare aactivitii deaprovizionare

Forme deaprovizionare

n funcie de complexitatea activitilor firmei comerciale activitatea deaprovizionare poate fi organizat dup cum urmeaz:

n situaia unei firme de dimensiuni medii spre mari va exista uncompartiment de aprovizionare subordonat directorului general al firmei;n situaia unei firme mijlocii, n cadrul crei activitatea de aprovizionareeste relativ simpl i constant ca volum, iar preurile sunt stabile, vaexista un departament de aprovizionare subordonat directoruluicomercial.

Pentru buna funcionar e a compartimentului de aprovizionare este necesargruparea principalelor sarcini specifice pe urmtoarele grupe de activiti:

achiziie-recepie desfurate de ctre specialiti pe diverse produse saugrupe de produse (merceologi);transportul care va urmri stabilirea tarifelor i ntocmirea documentelode transport;lucrri de birou care se refer la inerea evidenei n domeniul aprovizionrii, a ofertelor i preurilor, lansarea comenzilor etc.

n prezent activitatea de aprovizionare este gestionat n foarte multe firmcu ajutorul sistemelor informatice, care permit crearea unor baze de date ce poevidenia:

tipuri de produsei specificaiile aferente; lista furnizorilor i ofertele acestora; comenzile de aprovizionare lansate;livrrile neexecutate etc.

Aprovizionarea de produse de ctre firma comercial poate mbrca undintre urmtoareleforme :

aprovizionarea pentru o per ioad determinat, care intervine pentru produse cu un consum relativ constant i cu solicitri n cantiti reduse; aprovizionarea n ritmul apariiei solicitrilor pentru produsele carenregistreaz un consum fluctuant; aprovizionarea n cantiti mici, specific perioadelor de instabilitate a preurilor. aceast form este preferat pentru produsele pentru caresolicitrile sunt incerte, iar preurile fluctueaz puternic; aprovizionarea n scopuri speculative, care implic achiziionarea de produse n cantiti mai mari dect cele necesare, n condiiile n care se previzioneaz o cretere semnificativ a preurilor.

n organizarea i desfurarea activitatea de aprovizionare un rol importanrevine aspectului calitativ, care se refer la mrfurile oferite de ctre diferiifurnizori i solicitate de ctre firma comercial. Existena unui sistem demanagement al calitii sau de certificare a calitii produselor oferite de ctrfurnizori, reprezint n foarte multe cazuri o condiie foarte important nselecionarea acestora.

Compartimentul de aprovizionare din cadrul firmei are o serie de atribuispecifice:

Participarea la elaborarea strategiei i politicii comerciale a firmei;


36/98



Aprovizionareape categorii demrfuri

corelarea necesarului d aprovizionat cu volumul, structura livrrilor de lafurnizori;

gestionarea unor aspecte de ordin financiar n derularea activitilor deaprovizionare;

stabilirea necesarului de aprovizionat;

lansarea comenzilor ctre furnizori; ncheierea de contracte i urmrirea derulrii acestora; gestionarea stocur ilor de produse n vederea evitrii supradimensionrii

acestora sau a rupturilor de stoc; depozitarea produselor achiziionate.

Aprovizionarea firmei poate fi mprit pe dou mari categorii de mrfuri: mrfuri nealimentare; mrfuri alimentare.

n primulcaz, contractarea loturilor de mrfuri se poate face direct de la productor sau distribuitor, iar transportul se efectueaz cu mijloace proprii sanchiriate.

n cel de al doilea caz, aprovizionarea se poate face: direct de la productor, n special pentru mrfurile cu un grad ridicat de perisabilitate sau cu un consum zilnic ridicat;

prin intermediari, n cazul mrfurilor cu un sortiment complex sau almrfurilor provenite din alte localiti sau din import. Transportulmrfurilor contractate se poate face cu mijloace proprii, cu cele alefurnizorilor, iar n anumite cazuri sunt necesare mijloace de transportspecial amenajate i dotate.

Procesul de aprovizionare a firmei trebuie s in cont de urmtoareleelemente cheie: calitatea, cantitatea, preul, timpul i furnizorul.

innd cont de aceste elemente se poate spune c principalele obiective almanagementului aprovizionrii se refer la realizarea procesului de achiziie i lgsirea celui mai acceptabil furnizor. ndeplinirea acestor obiective presu punendeplinirea unui plan sau program de aprovizionare care trebuie corelat i ccelelalte domenii funcionale ale firmei.

n cadrul firmei compartimentul de aprovizionare trebuie s gseasc, prinintermediul activitilor desfurate, rspunsul la o serie de ntrebri cum ar fi: cvrem?, cum vrem?, ct vrem? i de unde?

Managementul aprovizionrii trebuie s in cont de dou aspecteimportante: calitatea produselor, ntruct nivelul calitativ al acestora reprezintcartea de vizit a respectivei firme i cantitile de produse de care dispune firma. slab gestionare a stocurilor de produse conduce la o imobilizare de resursfinanciare importante sau poate determina apariia rupturilor de stoc, care conduc ntreruperea furnizrii de mrfuri ctre clienii firmei i o reducere a ncasrilorrealizate de ctre aceasta.


37/98



Test de autoevaluare 5.21. Aprovizionarea pentru o perioad determinat implic?2. Aprovizionarea n cantiti mici presupune?


5.3 Organizarea activitii de aprovizionare n cadrul firmelor comerciale

Aprovizionareade la un singurfurnizor

Identificareafurnizorilorfirmei

Dei n prezent majoritatea mrfurilor sunt standardizate, exist nc multdiferene ntre furnizori din punct de vedere al calitii i preurilor practicate. De aceea, este necesar o studiere atent a potenialilor furnizori i

selecionarea celor mai adecvai dintre acetia. Aprovizionarea firmei comerciale se poate face de la un singur furnizor sau

de la mai muli furnizori. n cazul aprovizionrii de la un singur furnizor pot exista o serie de

avantaje: atenia deosebit acordat de ctre acesta n condiiile n care

aprovizionrile sunt ritmice i importante; posibilitatea obinerii unor reduceri; stabilirea unei relaii reciproce de durat ceea ce atrage dup sineetichetarea drept client fidel.

n acelai timp pot exista o serie de dezavantaje cum ar fi cele legate deapariia rupturilor de stoc n condiiile n care furnizorul se confrunt cu o situaispecial (incendiu, grev, faliment)

Situaia ideal pentru o firm este reprezentat de aprovizionarea de la ufurnizor principal, alturi de care s existe i o serie de furnizor i secundari.

Identificarea furnizorilor firmei comerciale implic urmtoarele aciuni: gsirea furnizorilor capabili s ofere mrfurile solicitate de ctre firm; gruparea produselor ce pot fi achiziionate de la acelai furnizor; lansarea cererilor de ofert; evaluarea ofertelor primite de la diveri furnizori n funcie de anumite

criterii; selectarea furnizorilor innd cont de pre, calitate, condiii i termene de

livrare.


38/98



Test de autoevaluare 5.31. Avantajele aprovizionrii de la un singur furnizor presupun?

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina33.

n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 5.V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n aceasunitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput. Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 5 pe care urmeaz s otransmitei tutorelui.

Lucrare de verificare unitate de nvare nr.5

Prezentai modul de organizarea a activitii de aprovizionarea la nivelul firmei.

Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 5.11. Activitatea de aprovizionare vizeaz aciunile legate de procurarea diferitelor produse pe care le comercializeaz firme, precum i de organizarea corespunztoar

a depozitrii acestora i gestionarea stocurilor de produse. Rspunsul la testul de verificare 5.21. aprovizionarea pentru o perioad determinat, care intervine pentru produse cu uconsum relativ constanti cu solicitri n cantiti reduse 2. aprovizionarea n cantiti mici, specific perioadelor de instabilitate a preuriloaceast form este preferat pentru produsele pentru care solicitrile sunt incerte, i preurile fluctueaz puternic

Rspunsul la testul de verificare 5.31.

atenia deosebit acordat de ctre acesta n condiiile n careaprovizionrile sunt ritmice i importante;

posibilitatea obinerii unor reduceri; stabilirea unei relaii reciproce de durat ceea ce atrage dup sine

etichetarea drept client fidel.


39/98





2. B. Donaldson Managementul vnzrilor, Ed. Codecs, Bucureti, 2001;

3. J. Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Ed. Codecs,Bucureti, 2005; 4. R.J. Trent Strategic Supply Management:Creating the next source of





40/98

Recepia mrfurilor i gestionarea stocurilor



RECEPIA MRFURILOR I GESTIONAREA STOCURILOR Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 66.1Recepia mrfurilor 6.2 Gestiunea stocurilorLucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 6Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 6

Pagina 363637383839


41/98




Cunoaterea procesului de recepie a mrfurilor Cunoaterea activitilor de gestionare a stocurilor

6.1 Recepia mrfurilor

Recepiamrfurilor

Tipuri de recepiea mrfurilor

Activitatea de aprovizionare se ncheie cu recepia mrfurilor comandate ce presupune identificarea i verificarea cantitativ i calitativ a acestora.

Recepia mrfurilor are drept obiectiv verificarea aspectelor cantitative calitative prevzute n contractul ncheiat ntre furnizor, beneficiar i eventual firmde transport.

Conducerea firmei comerciale desemneaz o comisie de recepie care va fformat dintr -un reprezentant al conducerii, un merceolog i un ef de depozit.

Decizia privind recepia mrfurilor vizeaz locul recepiei, cantitatea calitatea produselor. n ceea ce privete alegerea locului recepiei acesta se va facinnd cont de mrimea lotului de mrfuri, ritmicitatea aprovizionrii, folosireeficient a mijlocului de transport i a resurselor de munc.

Recepia se poate face la sediul beneficiarului sau la sediul furnizorului.Poate fi folosit i autorecepia, situaie n care beneficiarul nu desemneaz

comisia de recepie. Recepia cantitativ i calitativ a mrfurilor se va face de ct furnizor la sediul acestuia, ntocmindu-se un proces verbal de autorecepie.

Aceast procedur elimin cheltuielile de recepie, fiind folosit de regul pentru produsele perisabile sau care au o periodicitate foarte mare de livrare.

Controlul cantitatival mrfurilor pe care l implic recepia mrfurilor, presupune verificarea concordana dintre prevederile contractuale i cantitatea dmrfuri livrat.

Acest control, se poate face produs cu produs sau prin sondaj. Controlulcalitativ presupune verificarea calitii produselor livrate prin compararea acestoracu standardele naionale, normele interne, mostrele omologate. Controlul calitati poate fi efectuat de asemenea produs cu produs sau prin sondaj.

Test de autoevaluare 6.11. Recepia mrfurilor are ce obiectiv?



42/98



6.2 Gestiunea stocurilor

Sarcinile specificegestiuniistocurilor

Oreintri pentrudimensiuneastocurilor

Una dintre laturile activitii operative n ntreprinderile comerciale impuscu necesitate, de dinamica i sarcinile ei economice o constituie promovarea unusistem raional, eficient de gestiune a stocurilor.

Sarcinile gestionrii stocurilor decurg din dublul caracter al procesuluistocajului care, pe de o parte este un proces economic cu rol esenial n mecanismcirculaiei, iar pe de alt parte, o imobilizare de fonduri materiale i bnetimportante. n consecin,gestiunea stocurilor trebuie astfel conceput, nct sasigure, simultan, soluionarea urmtoarelorsarcini :

aprovizionarea nentrerupta produciei sau a clienilor reprezint sarcinaesenial a stocurilor de materii prime, materiale i mrfuri n ntreprinderilecomerciale, de alimentaie public i de turism. Realizarea acestei sarciniimplic studierea evoluiei viitoare a nevoilor ntreprinderii i ncheierea cufurnizorii a unor contracte de livrare a produselor n concordan cu nevoilastfel stabilite (cantitativ, structural i din punct de vedere al repartizrii ntimp), nct s asigure existena n stoc a produselor solicitate, n momentul i cantitile care sunt necesare cale sigur de realizare a obiectivelorntreprinderii.

evidena stocurilor reprezint o alt sarcin, dintre cele mai complexe, agestiunii stocurilor. Gradul de complexitate, ca i dificultatea soluionrii acestesarcini se explic i prin faptul c presupune crearea i exploatarea unui sisteminformaional corespunztor, adaptat exigenelor gestiunii stocurilor.

accelerarea vitezei de rotaie- prin asigurarea dimensiunilor i structuriistocurilor, potrivit nevoilor reale ale procesului de producie de bunuri i/sauservicii i ale clienilor, gestiunea contribuie la reducerea timpului ct produselesunt oprite (sub form de stocuri n canalele de distribuie) determinnd, n acefel, scurtarea ciclului aprovizionare desfacere.

creterea eficienei economice a ntregii activititrebuie s constituie, nsfrit, obiectivul sintetic al gestionrii stocurilor. n esen, el poate fi atins prireducerea cheltuielilor (dobnzi i speze bancare, perisabiliti etc).

Din aceste sarcini ale gestiunii stocurilor decurg uneleorientri pentru oanumit mrime a stocurilor, dup cum urmeaz:

presiuni pt.stocuri mici : costurile de stocare; paiile de depozitare, riscul degrdarii mrfurilor pe durata stocrii, sezonalitatea unor produse; imobilizarea unor fonduri bneti.

presiuni pt.stocuri mari : asigurarea servirii nentrerupte a clienilor; eliminarea rupturilor de stoc; costurile de aprovizionare, transport, recepie; posibile rabaturi de la furnizori, atunci cnd se contracteaz loturi

mari de marf.


43/98



Test de autoevaluare 6.2

1. Sarcina de aprovizionare nentrerupt implic?



Lucrare de verificare unitate de nvare nr. 6

Prezentai aspectele legate de recepia mrfurilor i gestiunea stocurilor.

Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 6.1

1. Recepia mrfurilor are drept obiectiv verificarea aspectelor cantitative calitative prevzute n contractul ncheiat ntre furnizor, beneficiar i eventual firmde transport.

Rspunsul la testul de verificare 6.21. aprovizionarea nentrerupt a produciei sau a clienilor reprezint sarcinaesenial a stocurilor de materii prime, materiale i mrfuri n ntreprinderilcomerciale, de alimentaie public i de turism. Realizarea acestei sarcini implicstudierea evoluiei viitoare a nevoilor ntreprinderii i ncheierea cu furnizorii a unocontracte de livrare a produselor n concordan cu nevoile astfel stabilite (cantitatistructural i din punct de vedere al repartizrii n timp), nct s asigure existena stoc a produselor solicitate, n momentul i n cantitile care sunt necesare calesigur de realizare a obiectivelor ntreprinderii.


44/98



Bibliografie unitate de nvare nr. 6 1. E.Burdu, Gh. Cprrescu- Fundamentele managementului organizaiei ,Editura







45/98

Managementul vnzrilor



MANAGEMENTUL VNZRILOR Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 77.1Managementul vnzrilor concept7.2Managerul de vnzri i rolul acestuia Lucrare de verificare Unitate de nvare Nr. 7 Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 7

Pagina 414142434444


46/98




Cunoaterea conceptului demanagement al vnzrilor Inelegerea rolului managerilor de vnzri

7.1 Managementul vnzrilor concept

Definireamanagementuluiivnzrilor

Managementul vnzrilor reprezint una dintre preocuprile majore alemanagerilor firmei comerciale. Necesitatea sa este justificat de problemele cu carse confrunt firme n demersurile sale de mbuntirea a performanelor comerciale

Managementul vnzrilor urmrete identificarea unor soluii de mbuntira performanelor comerciale ale firmei, avnd n vedere faptul c n totalucheltuielilor nregistrate de firm cele aferente procesului de vnzare dein o pondeimportant.

Managementul vnzri,lor abordeaz o serie deprobleme specifice : managementul vnzrilor vizeaz aspectele tactice i operaionale ale

activitii i mai puin pe cele de ordin strategic; abordeaz probleme legate de determinarea reaciei la vnzare i a

factorilor care influeneaz aceast reacie; analizeaz reaciile i interaciunile comportamentale care intervin n

cadrul procesului de vnzare i care sunt, n multe situaii, dificil decuantificat i clasificat;

analizeaz principiile care stau la baza organizrii activitilor de vnzarea celor de distribuie , precum i aciunilor de motivare a personalului devnzri;

analiza terenului pe care se desfoar operaiunile de vnzare i care seafl n continu schimbare din punct de vedere teritorial, al personaluluidar i al clienilor;

implic utilizarea unui instrumentar variat, provenit din numeroasediscipline economice i nu numai. de asemenea, o serie dintre principiilemetodele i tehnicile utilizate n acest domeniu sunt de provenienempiric (n special din practice firmelor americane), ceea ce ridic oserie de dificulti n aplicarea acestora n alte ri ale lumii.

Test de autoevaluare 7.11. Managementul vnzrilor presupune ?



47/98



7.2 Managerul de vnzri i rolul acestuia

Sarcinile specificmanagerului devnzri

Nivelurile deexercitare aroluluimanagerului devnzri

Majoritatea managerilor de vnzri din cadrul firmelor comerciale provindin rndul personalului de vnzri al companiei. Aceast situaie poate genera serie de dificulti, ntruct poziia de manager de vnzri este mult mai complex

dect cea de lucrtor comercial n cadrul firmei. Poate fi vorba de incapacitatea de a face distincie ntre sarcinile comerciali cele de management. Poziia de manager de vnzri implic exercitarea funciilospecifice procesului de conducere.

n anumite situaii poate aprea o confuzie ntre sarcinile manageriale i celspecifice activitii comerciale propriu-zise.

Sarcinile specifice managerului de vnzri sunt:stabilirea rolului i sarcinilor specifice funciunii comerciale, n strnscorelaie cu obiectivele generale ale firmei comerciale; selectarea, instruirea subordonailor i delegarea de sarcini ctre acetia; utilizarea eficient a timpului;

alocarea unei rezerve importante de timp pentru conceperea i planificarea activitilor specifice domeniului vnzrilor; exercitarea funciilor conducerii; meninerea controlului asupra activitilor desfurate.

Rolul managerului de vnzri poate fi diferit n funcie de poziia ocupat ncadrul firmei. Astfel, rolul managerului de vnzri se poate exercita pe urmtoaretrei niveluri:

Nivelul strategic la acest nivel deciziile care sunt luate de ctremanagerii firmei vizeaz activitile firmei ntr -o perspectiv larg. Aceasta presupune stabilirea unor aspecte cum ar fi:

care sunt pieele deservite n prezent, dar ci cele ce vor fi deservire n perspectiv; tipurile de produse ce pot satisface clienii de pe aceste piee;

domeniilede activitate de care firma nu este interesat i la care doretes renune.

ntr-o astfel de abordare strategic, managerul de vnzri are un rolimportant n stabilirea locului pe care trebuie s l ocupe domeniul vnzrilor cadrul strategiei firmei comerciale.

Nivelul tactic deciziile tactice survin, n mod firesc, deciziilorstrategice. Aceste decizii tactice se bazeaz pe rezultatele unor studii care au vizaidentificarea potenialului pieei, gradul de segmentare al acesteia, nivelul ddifereniere a produselor, potenialii clieni etc.

La acest nivel sarcinile ce revin managerului de vnzri pot fi grupate astfel structurarea personalului de vnzri innd cont de structuraorganizatoric a firmei;

dezvoltarea personalului de vnzare prin conceperea i aplicarea unor politici i programe de recrutare, selecie, instruire i motivare.

Nivelul operaional rolul managerului de vnzri este acela de a-idetermina pe oameni s i ndeplineasc sarcinile. n aceste sens, managerul dvnzri trebuie s cunoasc ct mai bine oamenii cu care lucreaz, sub aspectu


48/98



personalitii, cunotinelor, aptitudinilor, factorilor motivaionali. De asemenea, managerul de vnzri trebuie s fie capabil s neleag

nevoile i caracteristicile clienilor firmei. La nivel operativ, managerii de vnzri au rolul de a aplica regulile i

normele firmei legate de organizarea activitii de vnzare. Modul n care reuesc

fac acest lucru condiioneaz succesul activitii de vnzare. Test de autoevaluare 7.2

1. Rolul managerului de vnzri la nivel operaional implic?



Lucrare de verificare unitate de nvare nr. 7

Prezentai conceptul de management al vnzrilor. Prezentai rolurile managerului de vnzri.


49/98



Rspunsurile testelor de autoevaluare Raspunsul la testul de verificare 7.11. Managementul vnzrilor urmrete identificarea unor soluii de mbuntire performanelor comerciale ale firmei, avnd n vedere faptul c n totalucheltuielilor nregistrate de firm cele aferente procesului de vnzare dein pondere important.

Rspunsul la testul de verificare 7.21. Nivelul operaional rolul managerului de vnzri este acela de a-i determina pe oameni s i ndeplineasc sarcinile. n aceste sens, managerul de vnztrebuie s cunoasc ct mai bine oamenii cu care lucreaz, sub aspectu personalitii, cunotinelor, aptitudinilor, factorilor motivaionali.

De asemenea, managerul de vnzri trebuie s fie capabil s neleag nevoile caracteristicile clienilor firmei.

La nivel operativ, managerii de vnzri au rolul de a aplica regulile i normelfirmei legate de organizarea activitii de vnzare. Modul n care reuesc s facacest lucru condiioneaz succesul activitii de vnzare.

Biblio grafie unitate de nvare nr. 7 1. E.Burdu, Gh. Cprrescu- Fundamentele managementului organizaiei ,Editura



competitive advantage, J. Ross Publishing, 2007;

5. F. Buttle Customer Relationship Management: Concept and tools, ButterworthHeinemann, 2006;6. P. Greenberg CRM at the speed of light: Essential Customer Strategies for the



50/98

Organizarea personalului de vnzri



ORGANIZAREA PERSONALULUI DE VNZRI Cuprins Obiectivele Unitii de nvare Nr. 88.1Organizarea personalului de vnzri 8.2Stabilirea intelor comerciale Lucrare de verificareUnitate de nvare Nr. 8Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare Bibliografie Unitate de nvare Nr. 8

Pagina 464647495050


51/98


52/98

Organizarea personalului de vnzri


De asemenea, aplicarea acestui criteriu necesit o precizare foarte clar activitilor ce trebuie desfurate de ctre personalul de vnzri pentru a se evitsuprapunerea acestora.

Criteri

managementul relatiilor cu furnizorii si clientii - an ii, sem ii - antohi ionut

Documents