lojİstİk yÖnetİmİ-2
DESCRIPTION
LOJİSTİK YÖNETİMİ-2. MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010. Sunuş Planı. Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileri Müşteri beklentileri? Müşteri hizmet bileşeninin unsurları Sipariş çevrim süresi kavramı Geliştirme stratejileri Kavramsal Yaklaşımlar - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
LOJİSTİK YÖNETİMİ-2
MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİMÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ
Şubat 2010Şubat 2010
2
Sunuş Planı
Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileritanımları, ilişkileri
Müşteri beklentileri?Müşteri beklentileri? Müşteri hizmet bileşeninin unsurlarıMüşteri hizmet bileşeninin unsurları Sipariş çevrim süresi kavramıSipariş çevrim süresi kavramı Geliştirme stratejileriGeliştirme stratejileri Kavramsal YaklaşımlarKavramsal Yaklaşımlar
SAS, Shell, OPEL, AnketlerSAS, Shell, OPEL, Anketler
3
Müşterinin şirket çıktılarına bakışı
Ürün (veya hizmetin) fiyatıÜrün (veya hizmetin) fiyatı Ürün kalitesiÜrün kalitesi Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma
öncesi ve sonrası hizmet deneyimiöncesi ve sonrası hizmet deneyimi
Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları ağırlıklandırmaktadırağırlıklandırmaktadır..
Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet bileşeni önemli bir karar elemanıdır.bileşeni önemli bir karar elemanıdır.
4
Müşteri Tatmini
Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi tutan her şey:tutan her şey: Product-ÜrünProduct-ÜrünPrice-FiyatPrice-FiyatPromotion-Sunuş, reklamPromotion-Sunuş, reklamPlace/Physical Distribution-Yer Place/Physical Distribution-Yer
faydasıfaydası
Lojistik Sistemi Maliyet ödünleşmeleri
Yer/müşteri hizmetleri
seviyesi
Ürün
ReklamFiyat
Sipariş işleme ve bilgi maliyetleri
Depolama maliyetleri
Nakliye maliyetleri
Envanter taşıma maliyetleri
Parti büyüklüğü maliyeti
LO
JİST
İK
PAZ
AR
LA
MA
Lojistiğin Müşteri Hizmetlerinde Rolü
Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar. bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar.
Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir çıktısıdır. çıktısıdır.
Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, doğru zaman ve doğru yerde en doğru doğru zaman ve doğru yerde en doğru maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir. maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir.
7
Müşteri hizmet bileşeni unsurları Pre-transactionPre-transaction: : Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-
aktif olarak uygun bir iklim oluşturulmasıaktif olarak uygun bir iklim oluşturulması. . Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı, Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı,
organizasyon yapısı vb. Müşteriye organizasyon yapısı vb. Müşteriye beklentilerini beklentilerini yapılandıracak bilgiyi verir.yapılandıracak bilgiyi verir.
Transaction:Transaction: Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle doğrudan ilişkilidirdoğrudan ilişkilidir. . Envanter düzeyiEnvanter düzeyi, , sevkiyat güvenilirliğisevkiyat güvenilirliği, , sipariş sipariş
tamamlama, vb.tamamlama, vb. Post-transactionPost-transaction: : Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi.Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi.
Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek parça desteği, müşteri şikayetleri vbparça desteği, müşteri şikayetleri vb..
8
Common Customer Service Complaints
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
12% Damaged goods
31% Product or quality
mistakes
7% Other
6% Frequently cut
items
44% Late delivery
9
Penalties for Customer Service Failures
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
29% Reduced the
volume of business
2% Refused to
support promotion
16% Discontinued
items
26% Called in
salesman or manager
9% Refused to
purchase new items
18% Stopped all purchases
with supplier
10
Most Important Customer Service Elements
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
•On-time delivery•Order fill rate•Product condition•Accurate documentation
11
Appraise This Measureof Logistics Customer Service
Percent of customer orders shipped by customer request date
Parker-Hannifin Corp.
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
12
Billing ProcedureBilling Procedure Average Delivery TimesAverage Delivery Times Rush ServiceRush Service Return PolicyReturn Policy Order Status InformationOrder Status Information Accuracy in Filling OrdersAccuracy in Filling Orders Action on ComplaintsAction on Complaints Expedite Emergency OrdersExpedite Emergency Orders Remote Order Transmission Remote Order Transmission
(computer-to-computer)(computer-to-computer) Palletize and Utilize Loads or Palletize and Utilize Loads or
Handling EfficiencyHandling Efficiency Delivery Time VariabilityDelivery Time Variability Completeness of OrderCompleteness of Order
(% of Order shipped)(% of Order shipped)
Fill Rate Fill Rate (% of orders shipped complete)(% of orders shipped complete)
Efficient Order Entry ProceduresEfficient Order Entry Procedures Speed and Accuracy in BillingSpeed and Accuracy in Billing Handling of ClaimsHandling of Claims Availability of Inventory StatusAvailability of Inventory Status Lead-times (length of)Lead-times (length of) Freight Pickup Allowances for Freight Pickup Allowances for
Distributors Wishing to Pickup Distributors Wishing to Pickup Freight at the Manufacturer's Freight at the Manufacturer's (backhaul policy)(backhaul policy)
Distributors Choice of Carrier Distributors Choice of Carrier SelectedSelected
List of Relevant Customer Service Elements
2 4
13
Müşteri tatmin bileşenlerinin sıralaması MobilyaMobilya
Teslim tarihlerine uyumTeslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği KaliteKalite FiyatFiyat Gecikmede bilgilendirmeGecikmede bilgilendirme Ürün temsilcisi desteğiÜrün temsilcisi desteği Şikayetleri çözmeŞikayetleri çözme Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı
PlastiPlastikk KaliteKalite Dürüstlük-etikDürüstlük-etik Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği FiyatFiyat Ürün esnekliğiÜrün esnekliği Ürün tutarlılığıÜrün tutarlılığı Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı Hızlı sevkiyatHızlı sevkiyat
14
Sipariş Çevrim Süresi(Tedarik Süresi)
Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi verir:verir: Teslim tarihlerine uyumTeslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği Gecikmelerde bilgilendirmeGecikmelerde bilgilendirme Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı Şikayetleri çözmeŞikayetleri çözme
15E-iş önemli katkı sağlayabilir
Sipariş çevrim süresi elemanları
16
Çevrim süresi lojistik sisteminden büyük ölçüde etkilenir: Çevrim süresini etkileyen politika ve Çevrim süresini etkileyen politika ve
prosedürlerprosedürler:: Envanter düzeyi ve stok politikalarıEnvanter düzeyi ve stok politikaları Sipariş toplama ve işleme öncelikleriSipariş toplama ve işleme öncelikleri Üretim, toplama ve yükleme çizelgesiÜretim, toplama ve yükleme çizelgesi Ulaşım modu seçimiUlaşım modu seçimi Eksik sipariş prosedürleriEksik sipariş prosedürleri
17
Değişkenlik ve Lojistik
Performansta değişkenlik düşük Performansta değişkenlik düşük performanstan kötüdür.performanstan kötüdür.
Lojistikçiler için basit fakat önemli bir Lojistikçiler için basit fakat önemli bir ipucu:ipucu: sistem değişkenliğini düşürmeksistem değişkenliğini düşürmek
((örneğin çevrim süresi değişkenliğiörneğin çevrim süresi değişkenliği).). PPerformanerformans geliştirmeye de yarars geliştirmeye de yarar, ,
(verimlilik(verimlilik, , müşteri tatminimüşteri tatmini, , vbvb..))
18
Çevrim süresi farklılıkları
Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri farklı olabilirfarklı olabilir
Bu değişkenlik olasılık yoğunluk Bu değişkenlik olasılık yoğunluk fonksiyonuyla ifade edilebilirfonksiyonuyla ifade edilebilir
Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu ortalaması ve standart sapması belirlerortalaması ve standart sapması belirler
19
Olasılık yoğunluk fonksiyonu
6 7 8 9 11105
5
10
Cycle Time
Fre
quen
cy
Discrete Histogram
Continuous Density Function
20
Olasılık yoğunluk fonksiyonu karakteristikleri
ortalama
Standart sapma veya varyans
21
Fonksiyonun şeklini ortalaması ve standart sapması belirler
Hangisinde ortalama yüksek?Hangisinde Standart sapma?
22
Means, Variances and Standard Deviations Ortalama, dağılımın merkezi eğilim Ortalama, dağılımın merkezi eğilim
ölçülerinden birisiölçülerinden birisi En olası değer nedirEn olası değer nedir??
VarVaryansyans ( (veya std. sapmaveya std. sapma)), dağılımın , dağılımın değişkenlik ölçüsüdeğişkenlik ölçüsü Değerler ne genişlikte dağılmış?Değerler ne genişlikte dağılmış?
23
Çevrim süresi için
Müşteriler belirliliği hızdan üstün tutarMüşteriler belirliliği hızdan üstün tutar
Order Cycle Time
Fre
quen
cy
Order CycleTime One
Order CycleTime Two
24
Elde bulunmama durumunda çevrim süresi çok yükselir Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa
çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen değişkenlik de…)değişkenlik de…)
Order Cycle Time
Fre
quen
cy
Typical OrderCycle Time Order Cycle Time
when back orderneeded
25
Lojistikçiler Müşteri hizmet bileşenini yükseltmek için neler yapabilir? Çevrim süresi değişkenliğini azaltmakÇevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmekÇevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmekElde bulunmama olasılığını düşürmek
26
Sipariş çevrim süresi elemanları
Sipariş listesi hazırlama ve iletmeSipariş listesi hazırlama ve iletme Sipariş kabulü ve sisteme girişSipariş kabulü ve sisteme giriş Sipariş işlemeSipariş işleme Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme Yol süresiYol süresi Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma
27
Örnek bir çevrim
Sipariş listesi hazırlama ve iletmeSipariş listesi hazırlama ve iletme 2 2 güngün
Siparişin alınması ve sisteme girişSiparişin alınması ve sisteme giriş 11
Sipariş işlemeSipariş işleme 11
Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55
YolYol 33
Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11
TotalTotal 13 13 güngün
28
Değişkenlik içeren örnek bir çevrim
Sipariş listesi hazırlama ve Sipariş listesi hazırlama ve iletmeiletme
2 2 güngün +/- 1 +/- 1 güngün
Siparişin alınması ve sisteme Siparişin alınması ve sisteme girişgiriş
11 +/- .5+/- .5
Sipariş işlemeSipariş işleme 11 +/- .5+/- .5
Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55 +/- 4+/- 4
YolYol 33 +/- 2+/- 2
Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11 +/- .5+/- .5
ToToplamplam 13 13 güngün +/- 8.5 +/- 8.5 güngün
29
Değişkenlik olan durum için
Çevrim süresiÇevrim süresi Ortalaması 13 günOrtalaması 13 gün MinimumMinimum,, 4.5 4.5 gün;gün; Ma Maksksimum 21.5 imum 21.5 güngün
30
Müşteri hizmet düzeyini artırmak için en önemli iki bileşenSipariş listesi hazırlama ve Sipariş listesi hazırlama ve iletmeiletme
2 2 güngün +/- 1 +/- 1 güngün
Siparişin alınması ve sisteme Siparişin alınması ve sisteme girişgiriş
11 +/- .5+/- .5
Sipariş işlemeSipariş işleme 11 +/- .5+/- .5
Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55 +/- 4+/- 4
YolYol 33 +/- 2+/- 2
Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11 +/- .5+/- .5
ToToplamplam 13 13 güngün
2.öncelik2.öncelik
+/- 8.5 +/- 8.5 güngün
1.öncelik1.öncelik
31
Müşteri hizmet düzeyini artırmak için üçüncü önemli strateji
Çevrim süresi değişkenliğini azaltmakÇevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmekÇevrim süresini düşürmek
Elde bulunmama olasılığını Elde bulunmama olasılığını düşürmekdüşürmek
32
Elde bulunmama ne zaman oluşur:
Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor,Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor, Çevrimi ve süreyi gözden geçirÇevrimi ve süreyi gözden geçir Değişkenliği azaltDeğişkenliği azalt
Ürüne olan talep beklenenden yüksek,Ürüne olan talep beklenenden yüksek, Talep dalgalanmalarına çözüm olmak Talep dalgalanmalarına çözüm olmak
üzere daha yüksek stok seviyeleriüzere daha yüksek stok seviyeleri Emniyet stoğuEmniyet stoğu
33
Çeşitli kavramsal uygulamalarÇeşitli kavramsal uygulamalar
SASSAS
ShellShell
OPELOPEL
AnketlerAnketler
34
SAS
MoT- Moment of TruthMoT- Moment of Truth Ian CarlstonIan Carlston HemingwayHemingway
35
36
37
ÖZET Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı
sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir.sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir. Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi, Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi,
satış ve satış sonrası unsurları içermekte.satış ve satış sonrası unsurları içermekte. Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri
tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir.tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir. Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile
uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini artırmak için anahtar stratejileri oluşturur.artırmak için anahtar stratejileri oluşturur.
Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.