lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...2 starbucks di tangerang untuk kawasan...
TRANSCRIPT
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kota Tangerang menjadi salah satu lokasi favorit para pelanggan food and
beverages industry di Indonesia. Produk food and beverages industry di Jakarta
dan di Tangerang banyak ditawarkan kepada masyrakat yang membutuhkan. Kota
Jakarta dan Tangerang menjadi pilihan dari waktu ke waktu, tidak mengherankan
apabila sejumlah food and beverages industry terus mengembangkan kawasan
layanan baik di wilayah Kota Jakarta maupun Tangerang.
Tangerang yang secara administrasi dibagi menjadi tiga wilayah, yaitu
Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang dan Tangerang Selatan (Tangsel).
Tangerang Selatan adalah anak bungsu yang memisahkan diri dari induknya, Kota
Tangerang. Harus diakui Tangerang masih menjadi magnet utama pilihan tempat
tinggal. Sehingga muncul persaingan ketat antar kompetitor atau pesaing.
Starbucks merupakan salah satu perusahaan kedai kopi yang memiliki
banyak cabang di Indonesia, khususnya di Tangerang seperti Bumi Serpong
Damai, Living World Alam Sutra, Flavour Bliss, Q Biq BSD, Teras Kota, The
Breeze, Eka Hospital, Summarecon Mall Serpong 2, Aeon Mall, Mal Alam
Sutera, Supermall Karawaci adalah beberapa contoh pilihan cabang-cabang
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
2
Starbucks di Tangerang untuk kawasan lokasi yang tepat dan memiliki fasilitas
terlengkap.
Perusahaan Starbucks adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai
kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington.
Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia,dengan 20.336 kedai di
61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang,
793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di
Taiwan, 204 di Filipina, 164 di Thailand dan 326 di Indonesia.
Starbucks menjual minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich
panas dan dingin, kue kering manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan
tumbler. Melalui Divisi Starbucks Entertainment dan merek Hear Music,
perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film. Banyak di antara produk
perusahaan yang bersifat musiman atau spesifik terhadap daerah tempat kedai
berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga dijual di toko grosir..
Persaingan bisnis dewasa ini bertumpu pada kualitas layanan, yang lebih
mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan solusi yang kita tawarkan.
Namun, tidak berarti solusi yang disampaikan boleh yang tidak bermutu, terutama
jika masalah yang sedang dihadapi cukup besar. Kualitas layanan tetap menjadi
sesuatu yang sangat penting. Secara kebutuhan, baik pelanggan kelas atas,
menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan
bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
3
Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar pelanggan
memberikan penjelasan yang jelas. Semakin tinggi kesediaan pelanggan
menjelaskan untuk suatu jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan atau
ekspektasinya kepada Program CRM yang diwakili oleh Starbucks Card.
Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan
yang benar-benar memiliki nilai yang setara dengan yang diharapkan pelanggan.
Karenanya, kalau diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini
lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target
market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas jasanya. Membangun hubungan
yang baik harus memperhatikan mutu dan juga nilai-nilai yang akan diberikan
dari perusahaan kepada pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan dan nilai-nilai
yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalalitas perusahaan kepada
pelanggan.
Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga
perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidak
mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir
tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan
baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan
dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik untuk mendapatkan kepuasaan
pelanggan yang mencapai loyalitas, sehingga mampu melayani mereka dengan
lebih baik pula.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
4
Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah
dengan membangun Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah
suatu cara untuk melakukan analisis perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari
analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani
pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal
kepada perusahaan.
Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi kepada
customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan jasa layanan
hanya sekali saja, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Loyalitas adalah
salah satu hal yang tidak dapat dibeli dengan uang. Hanya bisa didapatkan, namun
tidak bisa beli. Untuk mendapatkannya dari seseorang bukanlah sesuatu pekerjaan
yang mudah untuk dilakukan..
Kegiatan pelayanan dari Starbucks lewat Starbucks Card meningkatkan
kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan
meningkatkan loyalitas terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Tujuan akhir
dari CRM akhirnya juga akan mewujudkan loyalitas pelanggan dari perusahaan
beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.
Starbucks Indonesia memperkenalkan program loyalitas yaitu, Starbucks
Rewards. Dengan tagline “More Sips, More Stars, More Rewards”, Starbucks
Indonesia menawarkan fleksibilitas yang lebih besar. Cukup dengan mendapatkan
Starbucks Card di gerai Starbucks terdekat dan mendaftarkan Starbucks Card di
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
5
aplikasi mobile app Starbucks ID, Starbucks menjanjikan para pelanggan dapat
memperoleh pengalaman berbelanja dengan lebih aman dan nyaman.
Program loyalitas Starbucks Card yang kini disebut dengan Starbucks
Rewards, menawarkan fleksibilitas yang lebih besar kepada pelanggan untuk
mendapatkan Stars dan Rewards dari setiap transaksi pembelian. Selain Rewards,
program ini juga memperkenalkan dua ingkat keanggotaan (Green dan Gold).
Starbucks Indonesia berharap dapat meningkatkan loyalitas lebih dari para
pelanggan di Indonesia
CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta
membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan.
Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenali
pelanggannya. Untuk mengenal lebih dalam mengenai pelanggan, sebagai
perusahaan harus mengetahui keperluan yang dibutuhkan pelanggan karena
mereka raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh
perusahaan untuk mendapatkan feedback melalui usaha manajemen pelanggan.
Melakukan pengolahan data terhadap pelanggan baru, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan (lama). Dengan demikian, untuk mengembangkan
dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan
dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara individual.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
6
Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan. Ketika
pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan
CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data
pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens.
Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memberikan layanan personal yang
sempurna. Solusi CRM harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan,
pemasaran, call center, dan website perushaan.
Menurut Ledingham (Ralph, p. 156) relationship management merupakan
pengelolaan hubungan organisasi-publik secara efektif dalam menghadapi
kepentingan dan tujuan bersama, yang dilakukan dalam waktu tertentu, untuk
menghasilkan hubungan dengan saling pengertian dan saling menguntungkan.
Manajemen relasi atau relationship management bertujuan untuk menciptakan
kerjasama (partnership) di antara perusahaan dengan pelanggan khususnya di
Starbucks.
CRM sosial adalah filosopi dan strategi bisnis, didukung oleh platform
teknologi, aturan bisnis, alur kerja, proses, dan karakteristik sosial, yang
dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk
memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam bisnis yang tepercaya dan
transparan lingkungan hidup. Hal ini merupakan tanggapan perusahaan terhadap
kepemilikan percakapan antar pihak Starbucks dan pelanggan. (Adam, 2012,
h.34).
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
7
Greenberg (2009, h. 70) menyatakan loyalitas terbentuk ketika sebuah
perusahaan dapat memperlakukan pelanggannya dengan baik dan benar. Loyalitas
dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli dan
berlangganan pada produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan
perilaku (Kotler & Keller, 2009, p. 79).
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seorang atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu loyalitas pelanggan
merupakan kelanjutan dari kepuasaan pelanggan dalam menggunakan fasilitias
maupun jasa pelayanan yang diberi oleh pihak perusahaan. Perusahaan tahu harus
memperlakukan setiap pelanggan secara berbeda sehingga nilai yang diberikan
lebih baik dari pesaing.
Starbucks Indonesia adalah salah satu perusahaan kedai kopi terbesar di
dunia, meskipun banyak kompetitor yang ada, Starbucks tidak pernah kehilangan
loyalitas dari pelanggannya. Hal ini yang mendasari peneliti untuk meneliti
bagaimana cara perusahaan mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui
program loyalitas Customer Relationship Management: Starbucks Card.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
8
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
permasalahan yang akan diteliti adalah:
1.2.1 Apakah terdapat Pengaruh Program Customer Relationship
Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas pelanggan
Starbucks?
1.2.2 Seberapa besar pengaruh Pengaruh Program Customer
Relationship Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas
pelanggan Starbucks?
1.2.3 Bagaimana Pengaruh Program Customer Relationship
Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas pelanggan
Starbucks?
1.3 Pertanyaan Penelitian
Secara khusus ingin memahami penelitian ini dengan mencari tahu dan
mempelajari penelitian, dan merangkum beberapa pertanyaan sehingga adanya
kaitan dalam penelitian. Maka pertanyaan penelitian adalah:
1.3.1 Seberapa besar pengaruh layanan Program Customer Relationship
Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas pelanggan
Starbucks.
1.3.2 Seberapa besar pengaruh manajemen Program Customer
Relationship Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas
pelanggan Starbucks.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
9
1.3.3 Seberapa besar pengaruh kualitas Program Customer Relationship
Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas pelanggan
Starbucks.
1.4 Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah yang tersebut di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1.4.1 Untuk mengetahui apakah terdapat Pengaruh Program Customer
Relationship Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas
pelanggan Starbucks.
1.4.2 Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Program Customer
Relationship Management (CRM) Starbucks Card terhadap loyalitas
pelanggan Starbucks.
1.5 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi
atau pembelajaran untuk peneletian selanjutnya. Berikut ini kegunaannya secara
akademis dan praktis.
1.5.1 Kegunaan Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi
perkembangan ilmu komunikasi khususnya dalam bidang Customer Relationship
Management dalam bidang Food and Beverages Industry.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019
10
1.5.2 Kegunaan Praktis
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan praktisi komunikasi perusahaan
maupun bidang lainnya dalam melakukan perencanaan strategi Customer
Relationship Management terutama dalam pemanfaatan media digital. Juga
memberikan kontribusi positif terhadap perusahaan yang menjadi objek
penelitian.
1.5.3 Kegunaan Sosial
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembentukan kesadaran,
pengetahuan serta sikap perusahaan dalam menambahkan layanan pada Prpogram
Starbucks Card untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga strategi
Customer Relationship Management dapat terlaksana dan pelanggan Starbucks
terutama untuk pengguna kartu Starbucks dapat merasakan dampaknya.
1.6 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian, antara lain
sebagai berikut :
1. Periode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini relatif
pendek.
2. Penelitian melibatkan obyek penelitian dalam jumlah terbatas.
Pengaruh program customer..., Della Laura, FIKOM UMN, 2019