lidköping elnät 7 nöjd kund analys 3 · 2018. 7. 12. · jag tycker att man borde kunna ha sin...

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Lidköping ElnätNöjd Kund AnalysKvartal 2, 2017med jämförande index 2008, 2011, 2013, 2015

Välkommen till en spännande värld

av marknadsutveckling!

Bas: Slumpmässigt urval ur

Lidköping Elnäts

koncessionsområde

Antal intervjuer: 305

N=Mätningens population: 20 800

n=Stickprov: 305

P=Andelen svar: 0,01-0,5

B1=Felmarginaler, index: +/- 1,9%

B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,13% - 5,69%

Konfidensintervall: 95%

B1=Formel för beräkning av

felmarginaler, övergripande index:

B2=Formel för beräkning av

Felmarginaler, detaljerade svar:

Mätningens uppbyggnad

N

nN

n

pqB

122

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

N

nN

n

VARB

121

Nöjd Kund Index – Lidköping Elnät 2008-2017Baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor, skala 0-100

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

*Energibolagsindex 2017_4_2: 78,89

avser de 50-talet energibolag i Sverige som genomför

Supportföretagets mätningar.

Nöjdhetsindex berör följande frågeområden:

1. Spontan uppfattning

2. Tillgänglighet

3. Bemötande

4. Kompetens

5. Tydlighet i besked/svar

6. a/b Hjälp vid störning/avbrott -

Leveranssäkerhet

7. Hemsida

8. Klagomålshantering

9. Fakturaförståelse

10. Prisvärdhet

Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2017: 79,66

Nöjdhetsindex 50-65 = Godkänd

Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd

Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

76,67

72,35 73,17

83,4079,66 78,89

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Kommundatabasen

Enligt önskemål, värden för användning till nationella databasen

”Kommundatabasen”. Skala 1-10 konverterat till normerat index, 0-100.

A. Hur nöjd är Du med hur 78,56 79,78 80,67 82,91Lidköping Elnät sköter sin verksamhet?

B. Hur väl uppfyller Lidköping Elnät 80,00 80,11 81,33 85,26Dina förväntningar?

C. Tänk Dig en Elnätsleverantör som 78,11 77,56 77,67 82,43sköter sin verksamhet på ett perfekt sätt.

Hur nära ett sådant ideal tycker Du att

Lidköping Elnät kommer?

_____________________________________________________

Totalt till kommundatabasen: 78,89 79,15 79,89 83,53

2011 2013 2015 2017

Obs! Ingen fråga kring Klagomål mm. finns i kommundatabasens frågeställningar.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Några spontana kommentarer

15. Det har aldrig varit något krångel med dem, det har gått jättebra.

32. Eftersom det fungerar så känner jag mig nöjd med dem.

35. Jag har en väldigt positiv uppfattning om Lidköping Elnät, mycket på grund av att de

visat prov på tillförlitlighet.

109. Jag är nöjd med Lidköping Elnät, de har god service och hyfsade priser.

133. Jag tycker att de sköter avverkning av skog vid ledningarna snyggt och det ska de ha

ett plus för.

139. Jag har haft en del att göra med dem genom mitt arbete och även där är de alltid

trevliga och hjälpsamma.

142. Jag har god uppfattning om Lidköping Elnät, de har bra och servicevänlig personal.

284. Min goda uppfattning om Lidköping Elnät har mycket med infrastrukturen att göra,

de har utfört en hel del grävningsarbeten på min mark och det har de skött kanon. Även

när det gäller hur elnätet fungerat i sig så har jag god uppfattning, det har aldrig varit några

problem med det.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Medelvärdesprofil 2017

4,34 4,384,46

4,39 4,42

4,154,06

4,20

3,25

4,084,01

4,374,51

4,44

4,14

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

GAP profil 2008/2011/2013/2015/2017

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

2017 2015 2013 2011 2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

GAP profil Privat/Företag

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Privat Företag

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

GAP profil Man/Kvinna

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Man Kvinna

Om du skulle beskriva Lidköping Elenät med endast ett ord,

vilket ord skulle det bli?

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Spontan uppfattning om Lidköping Elnät?

Mv 2017: 4,34 2015: 4,27 2013: 4,09 2011: 3,95 2008: 4,03

Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig

36%

62%

1% 1% 0%

44%

41%

15%

0% 0%

25%

60%

14%

1% 0%

14%

71%

13%

2%0%

22%

61%

16%

1% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Några spontana kommentarer

15. Det har aldrig varit något krångel med dem, det har gått jättebra.

32. Eftersom det fungerar så känner jag mig nöjd med dem.

35. Jag har en väldigt positiv uppfattning om Lidköping Elnät, mycket på grund av att de visat

prov på tillförlitlighet.

48. Jag tycker att man borde kunna ha sin elhandel hos Lidköping Elnät också.

109. Jag är nöjd med Lidköping Elnät, de har god service och hyfsade priser.

133. Jag tycker att de sköter avverkning av skog vid ledningarna snyggt och det ska de ha ett plus

för.

139. Jag har haft en del att göra med dem genom mitt arbete och även där är de alltid trevliga

och hjälpsamma.

142. Jag har god uppfattning om Lidköping Elnät, de har bra och servicevänlig personal.

284. Min goda uppfattning om Lidköping Elnät har mycket med infrastrukturen att göra, de har

utfört en hel del grävningsarbeten på min mark och det har de skött kanon. Även när det gäller

hur elnätet fungerat i sig så har jag god uppfattning, det har aldrig varit några problem med det.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Tillgänglighet?

Mv 2017: 4,38 2015: 4,54 2013: 4,33 2011: 4,17 2008: 4,53


41%

56%

1% 1% 0%

59%

38%

2% 1% 1%

36%

61%

3%0% 0%

20%

77%

2% 1% 0%

58%

38%

4%1% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Mv 2017: 4,46 2015: 4,66 2013: 4,39 2011: 4,22 2008: 4,56

Bemötande?


49% 50%

0% 1% 1%

70%

28%

2%0% 0%

43%

54%

2%1% 0%

24%

73%

2%0% 0%

60%

36%

4%

0% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

Några kommentarer kring Tillgänglighet och Bemötande

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

40. De gånger jag har sökt dem har tillgängligheten varit omedelbar och bemötandet har varit toppen.

120. Servicen hos Lidköping Elnät, är bra men kommunens kundcenters service är dålig då man inte

får någon information och om man ber att bli uppringd så blir man aldrig det. De borde gå ut på sin

hemsida med ett direktnummer till Lidköping Elnät så man slipper kommunens kundcenter.

142. Det har aldrig varit några problem att nå personalen på Lidköping Elnät, de är servicevänliga och

duktiga.

153. När det kommer till Lidköping Elnäts personal så har jag absolut ingenting att klaga på men jag vill

inte ringa via kommunens kundcenter. Jag tycker inte att det systemet fungerar bra utan vill ha det som

det var förut, där jag kunde ringa Lidköping Elnät direkt.

201. Personalen är trevliga. Jag har även haft ett sommarjobb hos dem där jag fick vara delaktig i deras

verksamhet.

209. Jag tog kontakt med dem då min make avlidit. Jag fick jättebra hjälp av en kvinna som sade att hon

skulle hjälpa mig och för det skulle hon ha en guldmedalj.

213. Jag tycker inte om det här nya med kommunens kundcenter för de kan ingenting om det man har

tänkt fråga utan slussar en bara vidare då hade man lika gärna kunnat hamna i en växel.

222. Jag tycker att personalen är jättebra, min mammas kompis jobbar där. Vid något tillfälle så har jag

behövt skjuta på betalningen och det har aldrig varit något problem.

296. Jag har fått ett bra bemötande, det känns som att de är hjälpsamma.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Mv 2017: 4,39 2015: 4,65 2013: 4,34 2011: 4,21 2008: 4,48

Kompetens?


41%

58%

0%1%

0%

69%

28%

1% 2%0%

42%

54%

2%3%

0%

24%

73%

3%

0% 0%

53%

43%

3%1% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Mv 2017: 4,42 2015: 4,58 2013: 4,34 2011: 4,18 2008: 4,48

Tydlighet i besked och svar?


45%

54%

1% 1% 0%

61%

36%

2%1% 0%

38%

60%

1% 2%0%

23%

72%

4%1% 0%

58%

37%

2% 2%1%

2017

2015

2013

2011

2008

Några kommentarer kring Kompetens och Tydlighet

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

63. Det kom en kille från Lidköping Elnät och bytte elmätare för något år sedan, det

är den enda kontakt jag haft på väldigt länge, men jag tyckte att han utförde ett

riktigt bra jobb och han var även väldigt trevlig.

86. Jag tycker att personalen är skit trevliga och väldigt duktiga och man får svar på

sina frågor.

102. Jag tror att de är duktiga och kan sin sak.

109. Jag tycker att Lidköping Elnät har bra telefonservice, de gånger jag ringt in så

har jag fått snabb hjälp och ett bra bemötande. Det kom även ut en väldigt trevlig

installatör för ett par månader sedan som hjälpte mig i ett ärende.

114. Jag har ringt in och pratat med tjejerna i växeln ett par gånger och de är

supertrevliga och glada. Övriga personalen på Lidköping elnät är också väldigt bra

att ha att göra med och de är duktiga inom området.

284. Jag har haft kontakt med Lidköping Elnäts killar som utfört en del grävningar

på min mark och även personalen telefonledes. Jag tycker att de håller hög standard

och är trevliga och kunniga.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Mv 2017: 4,15 2015: 4,45 2013: 3,84 2011: 4,10 2008: 4,26

Hjälp vid störning/avbrott?

Har du någon gång under det senaste året utsatts för störning/avbrott i din elleverans?

Ja 18 % Nej 81 % Vet ej 1 %


15%

85%

0% 0% 0%

60%

32%

2%5%

2%

21%

58%

11%

5% 5%

19%

76%

0%

5%

0%

46%

37%

14%

3%0%

2017 2015

2013 2011

2008

133. Har man ringt dem så har de ett bra

sätt att hjälpa mig.

183. Jag har fått god information.

264. Jag var inte i kontakt med Lidköpings

Elnät.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

På vilket sätt vill kund helst ha kontakt?Om Du skulle ta kontakt i något ärende. Obs! Flervalsfråga.

Per telefon

E-post

Hemsida

Brev

På plats/Besök hos Lidköping Elnät

Sociala Medier (Facebook. Twitter, Instagram etc.)

Chatt

Annat

88%

11%

4%

1%

7%

0%

0%

0%

89%

12%

1%

0%

11%

0%

0%

0%

2017

2015

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Vad tycker du om Hemsidan?

Mv 2017: 4,06 2015: 4,02 2013: 3,90 2011: 3,84 2008: 3,77


13%

83%

2% 2%0%

23%

58%

17%

2%0%

13%

68%

18%

3%0%

5%

76%

16%

3%0%

11%

54%

34%

0% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

136. Informationen jag sökte framgick

och sidan kändes överlag lättillgänglig.

246. Hemsidan är tydlig, jag hittade på

den.

278. Den är enkel och bra.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Mv 2017: 4,20 2015: 4,30 2013: 4,40 2011: 4,07

Vad tycker du om Energiinfo?


30%

60%

10%

0% 0%

39%

52%

9%

0% 0%

45%

50%

5%

0% 0%

17%

76%

3% 3%

0%

2017

2015

2013

2011

102. Jag går ofta in där för att kolla

hur jag ligger till.

227. Jag visste inte ens att tjänsten

fanns men tack för att du

informerade om den.

302. Då jag har en sommarstuga så

kan jag ha full koll på förbrukningen

trots att jag inte är där.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Klagomålshantering?Fyra klagomål har framförts i årets undersökning.

70. Jag har ringt och klagat på att det är så många elavbrott där jag bor. Jag tycker de

var trevliga och förklarade om ledningarna.

Hantering: Ganska bra

102. De var och bytte en generator hos mig och jag fick inget veta så mitt larm gick

igång, då jag inte var i närheten blev det ju utryckning. Jag tyckte att det var lite surt

från deras sida i början, men sen ordnade de upp sig. De löste det.

Hantering: Dåligt

133. De gjorde intrång på enskild mark utan att fråga markägaren när det grävde ner

kabel och jag anser att det är en kränkande handling. Det kom ingen ursäkt eller

ersättning och hanteringen av ärendet var dålig.

Hantering: Dåligt

274. Det var ett eltorn som vi tyckte lät väldigt högt. De kom ut snabbt och

kontrollerade samt åtgärdade det så nu fungerar det som det ska.

Hantering: Mycket bra

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Uppfattar du att fakturorna är lätta eller svåra

att förstå?

Mv 2017: 4,08 2015: 4,24 2013: 3,73 2011: 3,69 2008: 3,32

Mycket lätta Ganska lätta Varken eller Ganska svåra Mycket svåra

21%

73%

1%

5%

1%

38%

52%

7%

3%

0%

18%

57%

8%

12%

4%

19%

52%

11%

16%

2%

19%

38%

12%

20%

12%

2017

2015

2013

2011

2008

49. Den är ihopkopplad med

Billinge Energi så det är bara en

faktura.

57. Fakturan är tydlig.

59. Jag tycker de är lättfattliga.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Prisvärde?

Mv 2017: 4,01 2015: 3,95 2013: 3,90

Mycket prisvärda Ganska Varken eller Mindre prisvärda Inte alls prisvärda

15%

76%

4%5%

0%

26%

51%

16%

7%

0%

17%

63%

14%

4%1%

2017

2015

2013

128. Jag tycker jag får bra valuta för pengarna.

69. Jag har inte haft några större avbrott, så jag är

helnöjd.

209. Eftersom jag har fått jättebra service av dem

så är de prisvärda.

242. Huvudsaken är att det är stabilt.

272. Ja, de är ju billigast i Sverige.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Känner du till vem som äger Lidköping Elnät?Ja: 56% (2015 57%)

Nej: 44% (2015 43%)

Är det positivt för dig att Lidköping Elnät är kommunägt?Ja: 88% (2015 83%)

Nej: 1% (2015 3%)

Vet ej: 11% (2015 14%)

30. Ja Den lokala närheten är bra.

44. Ja Jag bor ju i Lidköping så varför skulle det inte vara positivt?!

73. Ja Det känns positivt att Lidköping Elnät är ett kommunägt bolag, då finns det en

grund med bra resurser från kommunen.

85. Vet ej Det kvittar för mig.

92. Ja Det är väl alltid bra med ett kommunägande för då finns det inte något

överhängande vinstdriv.

96. Ja För mig känns det bättre att ha ett lokalt elnätsbolag, närheten till dem gör ändå

att jag kan känna en viss trygghet.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Lidköping Elnät är ett lokalt företag som känns

nära Dig

Mv 2017: 4,37 2015: 4,57 2013: 4,34 2011: 4,42 2008: 4,48

Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls

40%

58%

0% 1% 1%

63%

31%

6%

0% 0%

45%46%

8%

0% 1%

54%

38%

6%

1% 1%

60%

32%

5%

1% 1%

2017

2015

2013

2011

2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Lidköping Elnät har hög leveranssäkerhet

Mv 2017: 4;51 2015: 4,62 2013: 4,52 2011: 4,60 2008: 4,69


52%

47%

0% 0% 0%

66%

31%

2%0% 0%

57%

40%

2% 1%0%

66%

31%

1% 1% 1%

74%

21%

4%1%

0%

2017

2015

2013

2011

2008

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Jag har stort förtroende för Lidköping Elnät

Mv 2017: 4,44 2015: 4,57 2013: 4,42 2011: 4,55 2008: 4,68


47%

52%

1% 0% 1%

62%

34%

3%

0% 0%

51%

43%

5%

1% 0%

62%

34%

3%

1% 1%

75%

19%

5%

1% 0%

2017

2015

2013

2011

2008

Några kommentarer kring Lokalt företag, Leveranssäkerhet

och Förtroende

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

54. Under de år jag varit kund hos Lidköping Elnät så har jag haft väldigt få

problem med elnätet, så jag tycker de har hög leveranssäkerhet.

64. Det är bra med ett lokalt elbolag. Jag tycker de är väldigt leveranssäkra har

bott här i 30 år och sammanlagt har det nog inte varit strömlöst i mer än 8

timmar skulle jag tro. Jag känner ett väldigt stort förtroende för Lidköping

Energi.

86. Det är jättebra med ett lokalt elbolag som kan leverera ström utan avbrott

och jag har ett stort förtroende för dem.

109. Jag känner ett väldigt stort förtroende för Lidköping Elnät på grund av att

de är mån om sina kunder och har bra service.

127. De levererar vad de lovar och det är skönt när jag kan koka min gröt på

morgonen och sambon får sitt kaffe då är vi nöjda, haha!

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Lidköping Elnät agerar för ett miljömässigt och

uthålligt samhälle

Mv 2017: 4,14 2015: 4,20 2013: 4,28 2011: 4,29

Stämmer absolut Ganska väl Varken eller Mindre väl Stämmer inte alls

17%

82%

0% 0% 1%

33%

58%

5%2% 2%

39%

56%

2% 2% 2%

37%

56%

5%

1% 1%

2017

2015

2013

2011

257. Det tror jag nog för kommunen

har ju som mål att värna om miljön.

281. Jag vet att hela kommunen

arbetar för det.

302. Det finns säkert mer att göra. De

borde kunna få kunderna att tänka

mer på hur de förbrukar även om de

inte själva säljer el.

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017

Övriga tankar

119. Jag tänker att förbättrad kommunikation via sociala media både

gentemot företag och privatpersoner skull vara till gagn för Lidköping Elnät.

178. Min särbo har också svarat på den här undersökningen och han pratade

med en tjej som var så trevlig. Hon var så trevlig så att han vill att du hälsar

henne med en kram. Eller förresten, ni alla får en kram!

189. Det vore bra om de skickade ut vilka de är och var de befinner sig med

fakturan.

239. Lidköping Elnät skulle kunna gå ut med sms-information vid avbrott till

personer i det drabbade området. Det hade varit väldigt smidigt, både för dem

och för oss kunder.

255. När den nuvarande personalen går i pension se till att anställa folk som

har lokalkännedom. Det blir mycket enklare då.

Absoluta styrkor Topp 5

1. Hög leveranssäkerhet: 4,51 (2015: 4,62 2013: 4,52 2011: 4,60

2008: 4,69)

2. Bemötande: 4,46 (2015: 4,66 2013: 4,39 2011: 4,22 2008: 4,56)

3. Stort förtroende: 4,44 (2015: 4,57 2013: 4,42 2011: 4,55 2008:

4,68)

4. Tydlighet: 4,42 (2015: 4,58 2013: 4,34 2011: 4,18 2008: 4,48)

5. Kompetens: 4,39 (2015: 4,65 2013: 4,34 2011: 4,21 2008: 4,48)

Lidköping Elnät har tappat något i totalt Kundnöjdhetsindex från

föregående mätning, men ligger ändå på en fortsatt hög

kundnöjdhetsnivå och når ett totalt nöjdhetsindex på 79,66 (skala 0-

100). Mycket Väl Godkänt med andra ord i Kundnöjdhetsindex.

Utöver detta så rankas Lidköping Elnät som 11:a i landet när det

gäller kundens nöjdhet med sitt Elnätsföretag. Jämförande

Energibolagsindex 2017_4_2 ligger sammantaget på 78,89 (de 50-talet

energibolag som genomför Supportföretagets kundnöjdhetsundersökningar).

Det som är utmärkande för Lidköping Elnät är att kunden upplever

er som bra och att det bara fungerar. Det är det första kunden tänker

på när denne skall beskriva Lidköping Elnät med endast ett ord.

I övrigt ser vi den största nöjdheten i år när det kommer till

frågeområden som Leveranssäkerhet, Bemötande och Förtroende.

Behåll och Bevara

Co

pyr

igh

t ©

Sup

po

rtfö

reta

get

TM

J G

roup

AB

2003-2

017Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2017:

79,66

Nöjdhetsindex 50-65 = Godkänd

Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd

Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd

Ranking Lidköping Elnät 2017_4_2:

• Elnät: Ranking 11:a i landet.

lidköping elnät 7 nöjd kund analys 3 · 2018. 7. 12. · jag tycker att man borde kunna ha sin...

Documents