l'enterprise 2.0 viene da marte e il social media marketing da venere?
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L’Enterprise 2.0 viene da Marte e il Social Media Marketing da Venere?
Emanuele Quintarelli, Enterprise 2.0 StrategistStefano Mizzella, Social Media Strategist
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Enterprise 2.0?
Enterprise 2.0 è l’utilizzo in modalità emergente di piattaforme di social software da parte delle organizzazioni per il conseguimento dei propri
obiettiviEnterprise 2.0 (Andrew McAfee, 2010)
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Il Social Media Marketing utilizza le caratteristiche dei social media - apertura, collaborazione, interazione - al fine di coinvolgere gli utenti
attraverso la creazione di conversazioni riguardanti un brand, un prodotto o un servizio.
Social Media Marketing?
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LE 5 REGOLEDELL’ENTERPRISE 2.0
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1. OBIETTIVI e CONTESTO
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Dove utilizzare l’Enterprise 2.0?
McKinsey - How companies are benefiting from Web 2.0 (2009)
Forrester Research (2008)
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Dove non utilizzarla?
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C’è ancora una certa moda di marketing che promuove la collaborazione come la cura miracolosa per tutti i problemi che affliggono il business. Questo non aiuta a scremare le idee buone da quelle cattive (Oliver Marks)
“ “
Projected Return
Opport. Cost
Collab. Costs
Collab. Premium
Daimler's 36 billion acquisition of Chrysler failed to deliver its intended synergies and it was sold 9 years later at $1 billion.
Cosa può andare storto?• La cultura non supporta la condivisione• Non ci sono chiari incentivi finanziari o di visibilità• Gruppi diversi hanno agende diverse• Scarso committment dallʼalto e barriere politiche• Un target scarsamente abituato alla tecnologia• Processi tradizionali e ripetitivi
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2. CO-DESIGN e PILOT
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Lavorare con le persone per le persone
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Organizational Network Analysis
Value Network Analysis
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Nel flusso o fuori dal flusso?
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4. COMMUNITY MANAGEMENT
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Una comunità online è un gruppo interattivo di persone legate da un interesse, da una passione o da un problema comune
HEY! La partecipazione è volontaria!
Build it, but they won’t come
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Guidare le interazioni
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Non tutto il caos deve essere gestito!
Un possibile processo di governance• Dare esplicitamente risposta alle paure del
management• Identificare e valutare i rischi• Dettagliare gli impatti su processi e dipartimenti• Stabilire policy e linee guida per gli utenti• Attivare procedure e software di monitoring
Esempi di policy• Sun Guidelines• Cisco Internet Postings Policy• IBM Social Computing Guidelines• Dell Online Communication Policy• Intel Social Media Guidelines
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5. CHANGE MANAGEMENT
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Misurare e condividere i risultati
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• Il ROI dellʼE2.0? No, il ROI dellʼobiettivo di business
• Le metriche vanno fissate dallʼinizio per guidare il progetto
• Deve trattarsi di metriche di business, non di traffico
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Da dipendenti ad innovatori
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Chi sta facendo che
cosa?
Quali modifiche e
soluzioni?
Tutto organizzato per linea di prodotto o
tema
Su cosa stiamo lavorando di più?
Modifica approvata. Facciamo il lavoro!
Ultime novità
Ogni utente crea da solo i contenuti
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LE 5 REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
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1. ASCOLTARECiò che le persone dicono di te, nel bene e (soprattutto) nel male
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2. CONVERSAREIl vecchio marketing urlava, nei social media si parla
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3. INGAGGIARENon tutti hanno voglia di poltrire sul divano davanti alla TV
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4. CO-CREAREI prodotti di un brand non appartengono al brand
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5. COSTRUIREESPERIENZE
Basta parlare di “second life”!
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LA NECESSITA’ DI UNAPPROCCIO INTEGRATO
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Azienda Comunicazione esternaComunicazione interna
Enterprise 2.0 SM Marketing
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WOMsCRM SEEDING
BRAND SENTIMENT ANALYSIS
BUZZ MONITORINGCONVERSION RATES
ROI CULTIVATIONCHAMPIONS PILOTS
SOCIAL BUSINESS SOFTWARE
COMMUNITY MANAGEMENTORGANIZATIONAL NETWORK ANALYSIS
SOCIAL COMPUTING
VIRAL MARKETING
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CHE PROBLEMA VOGLIAMO
RISOLVERE?
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2007 2010
(Nestle Fan page) Your page, your rules, true, and you lost a customer, won the battle and lost the war! Happy?
(500 Fan page) passare da un grosso suv ad una 500...non ha prezzo!!!
(Trenitalia Fan page) viaggiate con FRECCIA-ROTTA!!!!!!!
(Mulino Bianco Fan page) per favore rifate i soldini al cioccolato!erano una delle merendine più buone al mondo!!
Il social customer
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Social CRM
“Social CRM è un approccio ed una strategia di business ..... pensata per
ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare
un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e
basato sulla fiducia”
It’s the company’s response to the customer’s ownership of the
conversation”
- Paul Greenberg
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COSTRUIRE UN’IMPRESA CENTRATA SULLA PERSONA
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Quali dipartimenti vengono toccati?
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Come cambiano i processi aziendali?
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I pericoli di un approccio NON integrato
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COMUNICAZIONE vs. COINVOLGIMENTO
SOCIAL MEDIA vs. CULTURA e PROCESSI
FEEDBACK LENTI e NON EFFICACI
SCARSA FIDUCIA
SCARSA CREDIBILITA’
TECNOLOGIA SENZA STRATEGIA
METRICHE senza ROICRISI ed ONDA ANOMALA
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I vantaggi di un approccio integrato
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Dall’INTERNO all’ESTERNO
TRASPARENZA
GESTIONE DEL RISCHIO
I DIPENDENTI sanno perché PARTECIPARE
ESPERIENZA UNICA
NIH vs INNOVAZIONE APERTA
CREDIBILITA’ ONDA ANOMALA
REATTIVITA’COMMITTMENT DIFFUSO
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Come avviene tutto questo?
Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0
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45http://www.enterprise2forum.it/
Il più grande evento europeo su E2.0 e SMM+ 1000 partecipanti+ 40 speaker da tutto il mondo + 10 storie di successo
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