legevakt innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Legevakt

Legevakt

Innbyggerundersøkelsen 2013

BrukerdelGrafikkrapport

Legevakt

2

Innhold

1Om undersøkelsen 3

2Samlet tilfredshet 5

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

10

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

13

5Klagebehandling 36

6Bakgrunnsinformasjon 41

1Om undersøkelsen

Legevakt

4

Om undersøkelsen

Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).

Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.

Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).

Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.

Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.

Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: [email protected].

Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2Samlet tilfredshet

Legevakt

6

Brukerens tilfredshet totalt

Tenk tilbake på de erfaringene du har med den legevakten du har brukt mest. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne

legevakten?

I hvilken grad pleier denne legevakten å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell legevakt. Hvor nær opp til dette idealet er den legevakten du har erfaring med?

0 50 100

72.1923733333333

74.276

74.11987

68.18125

71.4038966666667

73.17762

73.31196

67.72211

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd

Samlet tilfredshet med legevakten

Legevakt

7

2013 (n=1803)

2010 (n=1102)

2013 (n=1809)

2010 (n=1100)

2013 (n=1808)

2010 (n=1099)

0% 50% 100%

6

5

5

4

9

8

4

5

4

4

6

6

8

12

9

12

11

13

20

21

20

21

21

23

57

54

53

51

45

42

4

3

9

8

8

8

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.


Skår 0-100

74

73

74

73

68

68

Tenk tilbake på de erfaringene du har med den legevakten du har brukt mest. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne legevakten?

I hvilken grad pleier denne legevakten å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell legevakt. Hvor nær opp til dette idealet er den legevakten du har erfaring med?

Legevakt

8

På hvilken måte vil du omtale denne legevakten?

Hvor stor eller liten tillit har du til denne legevakten?

0 50 100

74

75

72.85875

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.


Legevakt

9

2013 (n=1779)

2010 (n=1093)

2013 (n=1806)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

6

5

6

5

4

4

8

12

8

20

22

21

57

52

57

4

5

5


-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke



Skår 0-100

74

73

75

På hvilken måte vil du omtale denne legevakten?

Hvor stor eller liten tillit har du til denne legevakten?

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Legevakt

11

Totalskår alle temaområder

Tilgjengelighet

Materielle forhold

Tilpasning til brukeren

Digitale tjenester

Finne informasjon

0 50 100

68

67

74

59

56

67

68

64

52

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0-100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Legevakt

12

Kontakt

Forstå informasjon

Utføre oppgaver

De ansattes service

De ansattes evne til å løse oppgavene

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

0 50 100

78

52

80

73

74

74

77

71

71

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde


4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

Legevakt

14

Totalskår

Avstanden til legevakten fra der du bor

Ventetiden på telefonen

Ventetiden for svar på brev/e-post

Ventetiden for å få behandling

0 50 100

66.6038825

75.96313

67.79424

62.37271

60.28545

66.8911

75.31586

58.46634

(skår 0-100)

2010 2013

Tilgjengelighet


Legevakt

15

2013 (n=1800)

2010 (n=1088)

2013 (n=1791)

2010 (n=0)

2013 (n=1737)

2010 (n=0)

2013 (n=1782)

2010 (n=1098)

0% 50% 100%

7

6

7

2

18

17

5

6

6

1

9

10

9

9

9

5

10

14

15

18

16

3

17

20

62

59

37

6

39

34

2

2

25

83

6

4

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved legevakten? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Tilgjengelighet

76

75

68

62

60

58

Avstanden til legevakten fra der du bor

Ventetiden på telefonen

Ventetiden for svar på brev/e-post

Ventetiden for å få behandling

Legevakt

16

Totalskår

Tilretteleggingen for funksjonshemmede

Parkeringsforholdene

0 50 100

73.574185

79.80814

67.34023

66.86223

(skår 0-100)

2010 2013

Materielle forhold


Legevakt

17

2013 (n=1771)

2010 (n=0)

2013 (n=1792)

2010 (n=1090)

0% 50% 100%

0.5646527

11.94196

13.57798

0.7905138

6.417411

5.229358

4.291361

10.21205

10.73394

5.081875

14.28571

16.05505

21.6262

45.03348

46.88073

67.6454

12.10937

7.522936




Skår 0-100

Materielle forhold

80

67

67

Tilretteleggingen for funksjonshemmede

Parkeringsforholdene

Legevakt

18

Totalskår

Din (pasientens) mulighet til å påvirke behandlingen ved legevakten

Tilgangen til tolk

0 50 100

59.255925

61.33006

57.18179

(skår 0-100)

2013



Legevakt

19

2013 (n=1777)

2013 (n=1757)

0% 50% 100%

6.359032

1.081389

4.220596

0.2276608

16.31964

2.504269

11.93022

1.138304

20.59651

2.048947

40.574

92.99943




Skår 0-100


61

57

Din (pasientens) mulighet til å påvirke behandlingen ved legevakten

Tilgangen til tolk

Legevakt

20

Totalskår

Legevaktens internettsider

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l. )

0 50 100

56.1362

59.69953

52.57287

52.356385

53.09916

51.61361

(skår 0-100)

2010 2013

Digitale tjenester


Legevakt

21

2013 (n=1758)

2010 (n=1061)

2013 (n=1775)

2010 (n=1064)

0% 50% 100%

1

2

2

2

1

1

1

1

4

7

3

7

3

2

2

2

4

3

3

2

87

85

89

85




Skår 0-100

Digitale tjenester

60

53

53

52

Legevaktens internettsider

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l. )

Legevakt

22

Totalskår

Å finne frem til informasjon om legevakten (kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om legevaktens ansvarsområde på legevaktens internettsider

0 50 100

66.93199

73.44255

60.42143

(skår 0-100)

2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Finne informasjon

Legevakt

23

2013 (n=1789)

2013 (n=1770)

0% 50% 100%

2.235886

2.59887

2.34768

1.977401

10.34097

6.271186

14.30967

5.819209

32.47624

7.457627

38.28955

75.87571

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Finne informasjon

73

60

Å finne frem til informasjon om legevakten (kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om legevaktens ansvarsområde på legevaktens internettsider

Legevakt

24

Å legge frem din sak uforstyrret

0 50 100

77

(skår 0-100)

2013

Kontakt


Legevakt

25

2013 (n=1803)

0% 50% 100%

4 4 8 15 53 16




Skår 0-100

Kontakt

77Å legge frem din sak uforstyrret

Legevakt

26

Totalskår

Å forstå informasjon fra legevakten

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra legevakten

Å forstå hvordan skjemaer fra legevakten skal fylles ut

0 50 100

78.405095

79.73588

81.34277

76.75488

75.78685

74.3268766666667

73.7343

78.06525

71.18108

(skår 0-100)

2010 2013

Forstå informasjon


Legevakt

27

2013 (n=1796)

2010 (n=1092)

2013 (n=1789)

2010 (n=1099)

2013 (n=1785)

2010 (n=0)

2013 (n=1795)

2010 (n=1095)

0% 50% 100%

1

2

1

2

1

1

3

2

2

1

2

1

2

2

8

12

6

9

4

6

12

17

20

13

19

5

9

16

58

42

56

55

16

26

31

13

21

22

14

74

56

36




Skår 0-100

Forstå informasjon

80

74

81

78

77

76

71

Å forstå informasjon fra legevakten

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra legevakten

Å forstå hvordan skjemaer fra legevakten skal fylles ut

Legevakt

28

Totalskår

Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l.)

Å fremføre en klage til/på legevakten

0 50 100

51.698025

56.09072

47.30533

53.14781

(skår 0-100)

2010 2013

Utføre oppgaver


Legevakt

29

2013 (n=1782)

2010 (n=0)

2013 (n=1781)

2010 (n=1094)

0% 50% 100%

2.749719

2.638967

4.113346

0.6172839

0.6176305

1.462523

3.535353

2.751263

7.129799

2.637486

1.291409

3.382084

4.433221

2.077485

5.210238

86.02694

90.62325

78.70201




Skår 0-100

Utføre oppgaver

56

47

53

Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l.)

Å fremføre en klage til/på legevakten

Legevakt

30

Totalskår

Å behandle deg (pasienten) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å vise omsorg for pasientene

Å gi veiledning/råd

0 50 100

80.0091333333333

82.40583

80.72388

78.84763

80.69256

79.38591

77.99899

76.87087

78.36364

75.56271

75.94398

77.61315

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes service


Legevakt

31

2013 (n=1802)

2010 (n=1107)

2013 (n=1795)

2010 (n=1098)

2013 (n=1803)

2010 (n=1101)

2013 (n=1804)

2010 (n=1103)

2013 (n=1800)

2010 (n=0)

2013 (n=1800)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

3

4

3

4

3

3

3

4

4

4

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

6

7

6

10

8

10

6

8

7

8

14

18

16

21

17

20

15

18

15

15

71

64

67

56

61

54

68

62

64

60

5

4

5

6

9

10

5

5

6

9

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100

De ansattes service

82

78

81

76

79

76

81

78

79

78

Å behandle deg (pasienten) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å vise omsorg for pasientene

Å gi veiledning/råd

Legevakt

32

Totalskår

Helsepersonellets faglige kompetanse til å gi den riktige behandlingen

Helsepersonellets evne til å informere deg om dine (pasientens) muligheter

Helsepersonellets mulighet til å behandle deg (pasienten) raskt

Helsepersonellets evne til å henvise deg til andre relevante tjenester (fastlege, sykehus o.l.)

Helsepersonellets evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (pasientens) behov

Helsepersonellets evne til møte dine (pasientens) behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

0 50 100

72.837825

77.5882

72.37083

68.01626

74.78296

72.35443

71.91427

70.5356525

75.66624

68.91039

67.6743

69.89168

(skår 0-100)

2010 2013



Legevakt

33

2013 (n=1803)

2010 (n=1102)

2013 (n=1792)

2010 (n=1091)

2013 (n=1798)

2010 (n=1098)

2013 (n=1788)

2010 (n=0)

2013 (n=1789)

2010 (n=0)

2013 (n=1790)

2010 (n=1088)

0% 50% 100%

4

3

5

5

11

8

4

5

5

4

3

3

4

5

6

7

3

4

3

4

7

9

11

14

10

12

9

11

7

10

17

19

18

20

18

22

14

15

9

15

58

54

44

37

46

44

44

42

32

31

11

11

19

19

9

7

25

23

44

36

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100


78

76

72

69

68

68

75

72

72

70

Helsepersonellets faglige kompetanse til å gi den riktige behandlingen

Helsepersonellets evne til å informere deg om dine (pasientens) muligheter

Helsepersonellets mulighet til å behandle deg (pasienten) raskt

Helsepersonellets evne til å henvise deg til andre relevante tjenester (fastlege, sykehus o.l.)

Helsepersonellets evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (pasientens) behov

Helsepersonellets evne til møte dine (pasientens) behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

Legevakt

34

Totalskår

Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du (pasienten) har rett til

0 50 100

74.23815

75.91674

72.55956

70.84281

72.35093

69.33469

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.


Legevakt

35

2013 (n=1780)

2010 (n=1099)

2013 (n=1783)

2010 (n=1094)

0% 50% 100%

4

3

4

5

4

5

4

6

9

12

10

13

18

24

16

18

54

47

42

39

11

9

24

20

I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)

I svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100


Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du (pasienten) har rett til

76

72

73

69

5Klagebehandling

Legevakt

37

Ja, skriftlig

Ja, muntlig

Ja, både skriftlig og muntlig

Nei, har aldri klaget

0% 50% 100%

1

3

0

97

1

4

0

95

Har du noen gang klaget på forhold ved legevakten? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1092) 2013 (n=1787)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Klagebehandling

Legevakt

38

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

0 50 100

27

30

(skår 0-100)

2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Klagebehandling

Legevakt

39

2013 (n=59)

2013 (n=58)

0% 50% 100%

47.45763

44.82759

10.16949

10.34483

11.86441

13.7931

8.474576

8.620689

6.779661

8.620689

15.25424

13.7931

Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100

Klagebehandling

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

27

30

Legevakt

40

Legevakten

Kommuneoverlegen

Fylkeslegen

Helsetilsynet

Pasientombudet

Andre

0% 50% 100%

4

1

1

1

1

Hvis du har klaget, hvem klaget du til? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1353)


Klagebehandling

6Bakgrunnsinformasjon

Legevakt

42

Mann

Kvinne

0% 50% 100%

47

53

46

54

Kjønn (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1082) 2013 (n=1793)


Bakgrunnsinformasjon

Legevakt

43

18-24 år

25 -34 år

35-49 år

50-66 år

67 år+

0% 50% 100%

9

14

21

28

28

4

9

26

39

22

Alder (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1090) 2013 (n=1793)



Legevakt

44

Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole

Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)

Yrkesutdanning ved fagskole

Utdanning ved universitet/høyskole

0% 50% 100%

17

27

15

41

25

26

15

34

Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1081) 2013 (n=1771)



Legevakt

45

Under 400'

400' - 700'

Over 700'

vet ikke/ikke besvart

0% 50% 100%

26

32

33

9

33

38

23

5

Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1046) 2013 (n=1745)



Legevakt

46

Ut fra min erfaring som pasient

Ut fra min erfaring som pårørende

0% 50% 100%

68

32

67

33

Hvordan besvarer du spørreskjemaet? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1090) 2013 (n=1793)



Legevakt

47

1 gang

2-5 ganger

6-12 ganger

13 ganger eller flere

0% 50% 100%

56

39

5

1

Hvor mange ganger har du vært i kontakt med legevakten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1768)



Legevakt

48

Offentlig (kommunal)

Privat (eventuelt med offentlig støtte)

Vet ikke

0% 50% 100%

95

2

3

Var denne legevakten offentlig eller privat? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1786)



Legevakt

49

Sykdom

Skade

Annen henvendelse

0% 50% 100%

62

30

8

59

29

12

Var du i kontakt med legevakten på bakgrunn av sykdom eller en skade? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1053) 2013 (n=1758)



Legevakt

50

Psykiske vansker eller lidelser

Rusmiddelproblemer

Fysiske vansker eller lidelser

Nei, ingen av disse

0% 50% 100%

5

1

24

65

Opplever du problemer på noen av de følgende områdene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1896)



Legevakt

51

Besøkte legevakten selv

Legevakten kom på hjemmebesøk

0% 50% 100%

97

3

Besøkte du eller den du er pårørende til legevakten selv (på et legevaktkontor eller lignende), eller kom legevakten på hjemmebesøk?


2013 (n=1692)



Legevakt

52

Meget alvorlig (måtte ha hjelp med en gang)

Alvorlig (måtte ha hjelp samme dag)

Mindre alvorlig (kunne vente til neste dag)

Vet ikke

0% 50% 100%

15

50

28

7

15

39

36

10

Hvor alvorlig opplevde du eller den du er pårørende til sykdommen eller skaden slik den var siste gang du kontaktet legevakten?


2010 (n=1077) 2013 (n=1714)



Legevakt

53

Ja

Nei

Har ikke fastlege

0% 50% 100%

16

83

1

19

80

1

Prøvde du å få time hos fastlegen din før du kontaktet legevakten? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1075) 2013 (n=1715)



Legevakt

54

Ja, sykehus

Ja, fastlege

Ja, annet

Nei

0% 50% 100%

24

25

4

45

Ble du (pasienten) henvist til eller bedt om å kontakte en annen instans innen helsevesenet for videre oppfølging? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1896)



Legevakt

55

Snakket med helsepersonellet på legevakten (ansikt til ansikt)

Snakket med helsepersonellet på legevakten (lege, sykepleier e.l.) på telefonen

Sendt/mottatt brev til/fra legevakten

Sendt/mottatt e-post/sms til/fra legevakten

Vært på legevaktens nettsider

Annen kontakt

Ingen kontakt

0% 50% 100%

74

37

2

1

3

4

10

Hva slags kontakt har du hatt med legevakten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1896)



Legevakt

56

Kontakt med din lokale legevakt ansikt til ansikt (oppmøte)

Telefonkontakt

Brev

Kontakt over internett eller e-post/sms

0% 50% 100%

80

19

1

Hva har vært din mest brukte kontaktform med legevakten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1660)



legevakt innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Documents