le marketing one to one
DESCRIPTION
Un exposé en guise d'introduction au cours de CRM à l'ENCG d'AGADIR.TRANSCRIPT
LE MARKETINGONE TO
ONEPrésenté par :
Sana AZAGOURGhizlane OUCHENJihad IRBAH5ème année Marketing et Actions Commerciales
Encadré par :
Dr. Soumiya MEKKAOUIProfesseur Chercheur
ENCGUIZ Agadir
PLAN
IntroductionI. Le marketing one to one: concept et évolution
1. Évolution du marketing2. Définition du marketing one to one
II. Le processus de mise en place d'une stratégie one to one1. Les 5 I2. Le processus one to one
III. L'entreprise et la personnalisation de l'offre1. Types de personnalisation2. La personnalisation sur internet
IV. Le client et la personnalisation de la demandeI. Le marketing de permissionII. La relation d’apprentissage
Conclusion
LE MARKETING ONE TO ONE: CONCEPT ET ÉVOLUTION
1. Évolution du marketing2. Définition du marketing one to one
LE MARKETING ONE TO ONE: CONCEPT ET ÉVOLUTION
Orie
ntati
on c
lient
Marketing One-to-One
Marketingsegmenté
Marketing de masse
19ème siecle 1970s 1990s 2000s
Marketing interactif
LE MARKETING ONE TO ONE: CONCEPT ET ÉVOLUTION
Qu’est ce que le marketing one to one?
Stratégie qui consiste à créer une relation privilégiée et totalement personnalisée entre l‘entreprise et chaque client, client dont on s'attache à connaitre précisément les attentes afin de proposer pour lui des produits et des services adaptés .
MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
1. Les 5 I2. Le processus one to one
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Le marketing One to One (5I)
Client
Identification
Individuali-sation
InteractionIntégration
Intégrité
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
Identification des clients
Objectifs
moyens
B to C
B to B
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
Valeur du client
Besoins
Différenciation
Les moyens :
• Analyser les fichiers de ventes par client
• Identifier les clients qui ont déjà effectué des réclamations
• Utiliser les données collectées par l'observation
• Utiliser des données externes
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Identification Différenciation Interaction Personnalisation
• Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client, connaître la satisfaction client.
• Protection de la vie privée• Engager un dialogue de plus en plus efficace• Reconnaître les occasions de dialogue
LE PROCESSUS DE MISE EN PLACE D'UNE STRATÉGIE ONE TO ONE
Identification Interaction Différenciation Personnalisation
L'ENTREPRISE ET LA PERSONNALISATION DE L'OFFRE
1. Types de personnalisation2. La personnalisation sur internet
L'ENTREPRISE ET LA PERSONNALISATION DE L'OFFRE
Personnalisation de l’offre
Implicite
Hors ligne
Le publipostage(mailing-paper)
Le télémarketing
En ligne
L’environnement du site web
La communication
Explicite
Hors ligne
La carte de fidélité
Produit sur mesure
Distribution personnalisée
En ligne
Services
Le e-mailing
Le e-consumer magazine
Produit et distribution
Personnalisation modulaire
Le sur-mesure véritable
L'ENTREPRISE ET LA PERSONNALISATION DE L'OFFRE
Types de personnalisation
sur Internet
du site web
Contenu Cible
3. Page HTML individualisée Un seul consommateur
2. Page HTML dynamique Un segment
1. Page HTML statique Tous les consommateur
des 4P
La communication
Msg d’acceuil, mails, bandeaux publicitaires..
La distribution disposition des produits, condit. de livraison
Le prix Moyens de paiement, dynamic pricing..
Le produit Assemblé par l’acheteur
du produit
du processus d’achat
Avant Communication personnalisée, offre personnalisé dès la 1ere viste,…
Pendant Atmosphère du site, le one-click, historique de visites…
Après choix de canaux des réclamation, traçabilité des contacts et incidences critiques…
Degr
é de
per
s. c
rois
sant
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
I. Le marketing de permissionII. La relation d’apprentissage
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
Le marketing de permission
• Principe déontologique et marketing;• Inventé et popularisé par Seth Godin (responsable
marketing direct Yahoo!);
Seth Godin
Au lieu de gêner vos prospects par des messages non sollicités (selon les pratiques classiques de la publicité), obtenez l'accord
de vos clients potentiels pour que s'établisse une vraie relation : ils seront dès
lors réceptifs à vos sollicitations promotionnelles.
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
Principes du Marketing de
permission
opt-in
Cocher/décocher
Procédés d’affiliation
opt-out désinscription
Le marketing de permission
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
La relation d’apprentissage
La relation d’apprentissage est une relation privilégiée qui se noue entre une entreprise et son client et qui se nourrie d’une remontée d’information régulière et suivie de la part du client. Cette relation permet à l’entreprise de satisfaire de plus en plus précisément les besoins individuels du client.
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
A mesure que la relation d’apprentissage s’intensifie, le client y trouve des avantages accrus et va se trouver en présence d’une barrière à la sortie qui va favoriser la fidélité. ( Peppers , Rogers)
La relation d’apprentissage
LE CLIENT ET LA PERSONNALISATION DE LA DEMANDE
Investissent client
Investissent d’approbation technique
Investissement progressif d’usage
Investissent déclaratif
La relation d’apprentissage
CONCLUSION