Le consommateur face à la digitalisation du point de vente et du

commerce

Club du Digital Média

24 octobre 2013

Valérie Alasluquetas

@ValerieAlas

10 ans de révolution(s) dans le commerce

•Pure players•Sites marchands•Web participatif•3G•Smartphones•Tablettes

3

Pure-players

2000

2004

Arrivée de la 3G 2007

1er iPhone 2010

1er iPad

Sites marchands

Cross-canal

2010-2013

Un nouveau paradigme

•Achat online•Showrooming•ROPO

(625 individus) (718 individus) (661 individus)(511 individus) (605 individus)

L’achat online se généralise

6

77%

39%

16%

57%

53%

50%

50%

41%

32%

25%

Total pratiqué

(oui très souvent + oui de temps en temps)

Avant achat86%

Pendant achat72%

Après achat73%

La présence d’Internetsur toutes les étapes

45% regardent des produits sur une boutique en ligne avant de

décider de les acheter en magasin

23% font l’inverse aussi.

Web to store

ROPO : recherche en ligne avant l’achat magasin

Le showrooming : visite en magasin avant achat en ligne

31% regardent et testent des produits en magasin avant

d'acheter sur Internet .

Store to web

23% font l’inverse aussi.

47% aucun comportement web-to-store ou store-to-web (moyenne sur 5 catégories)

Pour les commerçants, la nouvelle frontière…

•Stratégie web to store•Stratégie store to web•Vision stratégique et globale

Et des défis à relever

•Crise économique•Hyper-concurrence•Baisse de fréquentation des points de vente

Chiffre d’affaires attendu en 2013-2014

36%en hausse

25%en baisse

39%stable

Chiffre d’affaires attendu en 2013-2014

96% s’attendent à une hausse sur

le site web marchand

@

26% s’attendent à une hausse en

magasin

Et ceux là aussi…

•Changement de modèles de consommation.

•Désintermédiation.•Digitalisation des produits et des services.

Côté magasins, il reste à…réinventer le commerce

Mais sur quelles bases ?

16FNAC- étude encarts presse 2012 - rapport d'étude - V1 .0 - 24 nov 2011

C’est une détente et un plaisir pour moi

de faire du shopping…

... Sur internet : 57 %

... En magasin : 55 %

37%

…Sur internet & en magasin

20%

18%

16

Le plaisir du shopping

Base : 2.008 internautes Français

SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012

25% n’apprécient ni l’un, ni l’autre

SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012

51% de ceux qui aiment le shopping se positionnent simultanément sur ces deux items.

Pourquoi aller en magasin ?

Full web shoppers 19%

Sofa shoppers 19%

Mag

asin

oph

ilie

Inte

rnet

oph

ilie

Gourmandise

Ascèse

Wealthy shoppers 10%

Good deal hunter 7%

Les internautes Français et le commerce multicanal

Shoppers utilitaires 24%

Store addict 22%

Que proposer aux consommateurs en magasin ?

Traiter les irritants de l’expérience en magasin

1

2

Mauvais accueil en magasin

SAV décevant

Manque d’information produit (vendeur ou support)

Manque d’expertise du vendeur

Programme ou carte de fidélité décevant

Manque de cohérence du prix entre rayon et caisse

3

4

Expériences susceptibles de provoquer un abandon d’achat ou d’enseigne...

5

Augmenter la valeur de l’expérience magasin

SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012

ils ont la possibilité d’être livré àdomicile après achat en magasin

(59%)*

Une marque ou enseigne globale pour un parcours fluide

ils peuvent commander en ligne et venir retirer leur commande

en magasin (56%)*

Qu’envisagent les enseignes de distribution et les marques ?

92% Web-to-store

89% Favoriser l’expérience produit en magasin

86% Développement des services en point de vente

72% Théâtralisation du point de vente

61% Fusion des canaux pour proposer une offre globale

Et pour finir …

3 choses que je sais sur le digital in store

Le digital in store

• Ce n’est pas que de « l’affichage », sinon c’est voué à l’échec.

• Ne pas reproduire le site web sur borne.

• Concevoir ses outils de digital instore, en pensant clients / valeur pour l’enseigne, avant de penser technologies.

Merci.;-)