las cadenas hoteleras internacionales en latinoamerica, la tecnologia y el viajero de la decada
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Se refiere al interés que demuestran las cadenas hoteleras internacionales en expandirse y asentarse en la región de la que Paraguay forma parte, el uso de la tecnología en la industria de la hospitalidad y su relación con el viajero de la década.TRANSCRIPT
Las cadenas hoteleras internacionales en Latinoamérica, la tecnología y el viajero de la década.
Es un gran mundo allá afuera y muchas de
las marcas más importantes de Estados
Unidos están ansiosas por tener en sus
manos una porción -o muchas
porciones- del mismo.
Pero lo que funciona en el consumidor estadounidense
promedio no siempre se traduce bien en otros países, y una
combinación de ingenuidad, la arrogancia y la falta de
comprensión del mercado a menudo han llevado a algunas
empresas más decepcionantes a los confines del mundo.
Algunos han sufrido derrotas en varios países, mientras que
otros no pudieron hacerlo funcionar en mercados muy
específicos.
En la mayoría de los casos, el apego a su enfoque americanizado a
la comercialización y venta se convirtió en su perdición.
Gente de diferentes países fue abrumada por comidas, productos
y estrategias que simplemente no se adaptaron a sus gustos
culturales.
¿Quién hubiera adivinado que no
todo el mundo quiere vivir al
estilo americano?
En otras palabras ;no se preocuparon de lograr la captura de
valor de los diferentes destinos
América del Sur es una estrella en
ascenso en el radar de la industria
internacional de conferencias.
El impresionante paisaje natural del
continente está cada vez más
armonizado por igualmente
impresionantes instalaciones para
conferencias,
a menudo comparables a las
mejores del mundo.
Las cadenas hoteleras internacionales miran desde hace unos
años con mucho interés a América del Sur y, es fácil darse
cuenta de que Paraguay está entre ellos.
De todas maneras, estas cadenas hoteleras saben perfectamente
de que antes de saturar los mercados con sus marcas, primero
deben adaptarlas al mercado local.
Al respecto:
Aunque las marcas hoteleras globales consideran a América del Sur como una región sin explotar y donde todo está por hacerse, lo cual significa “oportunidad de negocios “para lograr un crecimiento rápido es fundamental colocar los productos adecuados en las ubicaciones apropiadas.
Marriot tiene interés en introducir su marca Fairfield Inns & Suites pero son conscientes que la misma deberá tener modificaciones para lograr el sabor local en los países de Sudamérica pues desean que su producto sea relevante.
Buscan lograr diseños de lobbies que reflejen el entorno local en el layout, el decorado, el estilo con la intención de que la comunidad local se sienta cómoda cuando los visiten.
FARIFIELD INN MARRIOT
las marcas deberán adaptar a los mercados locales muchas otras experiencias hoteleras. Hay "enormes oportunidades a través del comercio electrónico y de las redes sociales" para hacerlo. Por ejemplo;
los sitios web deben estar redactados en el idioma local (español a excepción de Brasil) y redactados correctamente para adaptarse al entorno , ya que estos hoteles están atendiendo a una mayor cantidad de viajeros regionales y hasta nacionales que en el pasado.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP
PRIORIDAD: busqueda de mercados secundarios yterciarios para marcas “midscale” (económicas y de categoría media). = OPORTUNIDAD HOY
RETO A MARCAS GLOBALES: nueva clientela enfasis en aspecto digital de las cosas y
servicios personalizados
aumento de la inversion en tecnologia
Medios de distribución
IGH : canales en linea “tuberias de agua”
ANTERIORMENTE : 2 GRANDES TUBERIAS (CANALES DE VENTA)
ventas directas personal de ventas en el area
ACTUALMENTE : 7 u 8 tuberias cada vez mas pequeñas – la tuberia de venta directa se esta
achicando
REDES SOCIALES EN AMERICA DEL SUR
= MUY IMPORTANTES EN PANORAMA HOTELERO DE CADENAS INTERNACIONALES
REDES SOCIALES = hacer publicidad recibir comentarios de huespedes al mismo tiempo necesario tener alguien capaz de gestionar
nuevos consumidores = evolucion del segmento de lujo
AMÉRICA DEL SUR TIENE UN LUJO DIFERENTE
"Tenemos jóvenes que han tenido la suerte de ganar mucho dinero, llegan al hotel en pantalones vaqueros y quieren un servicio informal", "No quieren un mayordomo que les cuelgue la chaqueta y les prepare el desayuno en sus habitaciones. Así que esto significa que tenemos que adaptar el lujo para satisfacer a este viajero".
ANTERIORMENTE
REDUCCION DE ESTRELLAS = experiencia hotelera “menos genial “
ACTUALMENTE exigencia de
aspecto moderno y actual incluso en hoteles de 3 estrellas
conexión a internet de alta velocidad - mas importante que cualquier elemento de diseño unico
todavia es un problema en algunos sitios
PAISES ANTERIORMENTE CONSIDERADOS DE 3ER MUNDO RECIBEN AHORA MARCAS HOTELERAS GLOBALES
INCLUYEN EMERGENTES DE AMERICA LATINA – PARAGUAY MARCAS LIDERES VISITAN EL TERRENO PARA
sentir el sabor local, conocer a los habitantes , entender el sentimiento del viajero y generadores de demanda
DIFERENCIAS EN LA MANERA DE HACER NEGOCIOS maneras de construir tramites administrativos tiempos
AMÉRICA LATINA
• A PESAR DEL TEMA TRAFICO DE DROGAS
PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS AUMENTAN SU PRESENCIA.
Por qué? • fuerte desarrollo economico• creciente demanda de emprendedores locales • aumento de ejecutivos que viajan por negocios • aumento significativo de la clase media
• hace cinco o diez años no podian hospedarse en hoteles de nivel medio. lo hacen ahora
• no solo la renta de la clase media esta aumentando .
• los viajes aereos son mas accesibles.
Si a lo anterior le añadimos las nuevas tecnologías, que continúan
creciendo y mejorando, estaríamos ante un modelo complejo y
difícil de manejar, pero sin lugar a dudas vital en cualquier esquema
de negocios que desee subsistir.
Mientras el cliente conozca más el producto, menos necesitará la
publicidad masiva.
Los nuevos medios le darán la oportunidad de estar mucho más
cerca del producto y de comprar luego de leer innumerables
recomendaciones. La compra “para probar” será historia.
Los fabricantes deberán personalizar y construir a la medida, atendiendo a los más mínimos detalles y necesidades del cliente; un modelo que difícilmente se podrá hacer masivo, ya que evidentemente no todos somos iguales.
Manejar la tecnología será factor importante, pero motivar a cada usuario será mucho más, y marcará diferencias competitivas que en los primeros años de Internet ya ha posicionado muy bien a marcas y organizaciones.
A medida que el sector hotelero se expande en América Latina y se vuelve más sofisticado, las cadenas de hoteles planean ofrecer sus servicios a los diversos tipos de huéspedes que frecuentan las marcas de su portfolio
segmentadas por objetivo de viaje, presupuesto y preferencias.
Eso significa llegar no sólo a las personas en vacaciones que buscan los
resorts, sino también a pequeños comerciantes y emprendedores, que
proliferan en la región como consecuencia del fuerte crecimiento económico de esos países.
HILTON • "todas las marcas de Hilton Worldwide tendrán
presencia en Perú, Panamá, Brasil, México, Costa Rica y Colombia en los próximos años“
• nuevo Hilton Barra de Río de Janeiro, con 298 apartamentos. será la primera operación de la cadena en el país.
WHYNDAM• en Colombia, Wyndham abrió en octubre el recién construido Tryp by Wyndham Bogota con 250 apartamentos.
• suscribió recientemente un contrato con la empresa de desarrollo inmobiliario Emcorp para el lanzamiento de sus marcas Super 8 y Wyndham Garden.
MARRIOTT, por su parte, tiene hoy en día un total de 21 hoteles en México,
the Ritz-Carlton y JW Marriott
hotels & resorts que pertenecen
al segmento de lujo; Marriott Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott y Fairfield Inn en el segmento de precio medio.. y el mensaje es "continuaremos aumentando de forma agresiva nuestro porfolio de hoteles en la región". entre los más nuevos están:
JW Marriott Hotel Cusco de cinco estrellas, en Cusco Perú, y Renaissance Hotel, que ser en Santiago de Chile.
STARWOOD = MAYOR PRESENCIA EN AMERICA LATINA
• Inauguró un SHERATON HOTEL & CONVENTION CENTER en la Reserva del Paiva, en el Estado de Pernambuco, región al nordeste de Brasil.
• El establecimiento, de 289 apartamentos, es el primer hotel cinco estrellas de la Reserva, localizada a cerca de 30 minutos del litoral de Recife, en el nordeste brasileño y se encuentra a una manzana de las playas
EL SABOR LOCAL
Es y será difícil para las cadenas latinoamericanas competir con las grandes cadenas globales americanas, a menos que ofrezcan otros beneficios, tales como precios bajos, ventajas dadas por los programas de fidelidad y mucho encanto local
A pesar de que en algunos destinos la mayoría de viajeros sigue siendo internacional, en otros, como el nordeste brasileño (por ejemplo) región menos desarrollada, con una cultura propia y mayoría de viajeros regionales, serán necesarios ajustes culturales significativos en el momento en que esos hoteles se extiendan a ese lugar.
Qué hacen los hoteles para ofrecer el sabor local a sus
pasajeros?Los desarrolladores de hoteles que entiendan la manera en que los clientes interaccionan con los lugares que visitan, podrán salir adelante con sus emprendimientos.
Un lugar donde el viajero actual desee quedarse puede enfocarse lo importante del sabor local al traer lo exterior dentro del hotel ayudando así a los huéspedes a sentir que están realmente conectados con lo local y su cultura.
En otras ocasiones, los huéspedes buscarán una variedad de experiencias y actividades, no solamente aquellas que determina el entorno exterior inmediato.
Otras acciones que realizan los hoteles para conectarse al estilo y sabor localEl enfoque conectado no
tiene que limitarse a los
terrenos del
hotel.
El Península Hotel en Tokio
fue el primero en la ciudad
en ofrecer tours de los
vecindarios que lo rodean y
la propia colección de 1000 singulares obras arte del hotel a
través de un comentario guiado en el iPod.
Los huéspedes pueden solicitar el uso sin cargo de un iPod para
embarcarse en un tour en los Jardines Imperiales, una gran área de
tiendas y otros sitios en el camino.
Así como crece el enfoque hacia lo “local”, también debe considerarse el aspecto comunitario de la relación.
Las expectativas cambiantes y las demandas de los turistas están creando nuevas oportunidades para construir relaciones con la comunidad.
Shreyas es un lujoso
retiro de yoga en
Bangalore que anima
a los clientes a participar
en el servicio comunitario.
Esto podría implicar ir a
una cita para jugar con
los niños con discapacidad visual o ayudar a construir una nueva pared en la escuela local. El resultado es que los huéspedes se sienten
como algo más que simples turistas - un círculo virtuoso formado por hoteleros, clientes y la comunidad local.
Los hoteles, los restaurantes y bares que atraen tanto a la
población local como a los clientes extranjeros nunca han sido más importantes que ahora.
Los huéspedes apreciarán la oportunidad de interactuar y
relacionarse con la población local, además de con los viajeros de
sitios más lejanos. El InterContinental
Hong Kong alberga al
restaurante NOBU
InterContinental Hong
Kong que ofrece cocina
japonesa moderna del
mundialmente famoso chef Nobu Matsuhisa, atrayendo tanto
visitantes locales así como a sus huéspedes.
Las relaciones que aporten valor a todas las partes serán
verdaderamente sostenibles. El abastecimiento local es por lo tanto, cada vez más, un punto clave de diferenciación.
La marca de hoteles boutique
de IHG, Indigo, sirve productos
con ingredientes locales en
sus propiedades al asociarse
con proveedores locales como
agricultores y panaderos,
cerveceros y tostadores de café.
Ser “local” o “formar parte de la comunidad” también puede
referirse al apoyo a la fuerza de trabajo local. En enero del 2013, IHG celebró la apertura de su
Academia 150 en China. Estas academias crean asociaciones con organizaciones comunitarias y educativas en el mercado local y ofrecen oportunidades para el desarrollo de habilidades, así como aumentan el empleo de la población local.
HOTEL EN TURQUIA CON SABOR LOCAL
Los hoteles pueden ser utilizados como centros comunitarios al
traer, por ejemplo, grupos musicales y artistas locales significando
así que existe mucho más conexión con la comunidad.
Antes, la gente se sentía culpable de comer en el restaurante del hotel en que se alojaban (por los precios altos), ahora, los restaurantes son destinos en sí mismos, una lugar al que los clientes locales también desean ir.
Esto también es bueno para los huéspedes pues no se sienten como si estuvieran en una isla.
Así también, los spas y gimnasios contribuyen, pues muchos están
abiertos al público local.
La nueva construcción del InterContinental London Westminster
es un ejemplo de hotel que refleja su comunidad local. A tiro de
piedra de la Plaza del Parlamento, el hotel ha sido diseñado para
incluir obras que satirizan la política moderna y su Blue Boar Bar se
llama así en honor de una de las más antiguas posadas de la historia
de Westminster.
Después de un duro día de hacer turismo, muchos de estos viajeros quieren retirarse al santuario de un hotel que se siente como un "hogar lejos del hogar", por eso,
lograr el equilibrio entre lo desconocido y familiar es importante y vemos que muchos de los principales hoteles en el mundo están empezando a agregar menús chinos, conserjes que hablan mandarín y comodidades en la habitación como el té y zapatillas chinas.
(IHG, ha ido un paso más allá, creando HUALUXE Hotels & Resorts, la primera marca diseñada en exclusiva por un equipo de expertos locales para los viajeros chinos
HUALUXE HOTELS
¿CÓMO UTILIZAN LAS CADENAS LA TECNOLOGIA?
LA TECNOLOGÍA LLEGA DE VARIAS FORMAS
El ser humano ya se ha acostumbrado a interactuar con máquinas y con tecnología en lugar de hacerlo con personas;
por ejemplo, muchos prefieren adelantar sus trámites haciendo uso de los cajeros en lugar de pasar por las largas filas de las entidades bancarias.
Esta tendencia -que ya no es nueva- ha hecho que la industria hotelera se replantee la mecánica mediante la cual sus huéspedes se registran en los hoteles (check in).
El objetivo de todo avance tecnológico apunta a
facilitar los trámites que deben hacer las personas, acortar los tiempos de espera y los trámites que debe hacer un visitante antes de
acomodarse en su habitación
En algunos casos, los más modernos hoteles permiten hacer el
registro online y envían al celular o Ipad de su huésped el código
de acceso a la habitación
Según Tyler Craig, vicepresidente y gerente general de la sección
de viajes de NCR Corp, que es una de las empresas encargadas
de elaborar estos sistemas para los hoteles, asegura que hoy en
día nadie quiere esperar en la fila de la recepción.
Por esta razón se apunta a métodos más eficientes, tal y como
ahora lo hacen las aerolíneas y algunas empresas turísticas.
“Cada vez más, la tecnología se está volviendo un diferenciador de la marca para los hoteles y cadenas que quieren identificarse con un cierto mercado”.
El tipo de huésped atraído por la tecnología y diseño inteligente es un grupo demográfico atractivo para elegir como objetivo, entre otras cosas porque “están preparados para correr la voz”
El papel de Internet y los Medios Sociales
América Latina siempre ha estado por detrás de EE.UU. en relación al uso de Internet, sobre todo para la reserva de habitaciones .
Ahora, las grandes cadenas de hoteles están usando un volumen
cada vez mayor de estrategias offline y online dirigidas a varios tipos de viajeros según un plan específico para cada país junto con una estrategia regional ".
Como el viajero latinoamericano confía ahora más en Internet, el medio digital jugará un papel vital en la gestión de la
relación con el cliente, ya sea: través de la publicidad, de la reserva de habitaciones o por la recogida de feedback de los huéspedes en los medios
sociales.
Reservaciones on line
Muchos grupos de grandes hoteles, están invirtiendo cada vez
más en aplicaciones para el mercado móvil, que permite a los usuarios encontrar hoteles cercanos y revisar sus costos de habitación.
Se capturan más reservaciones en un mercado que crece cada minuto, sino también para seguir en contacto con sus clientes
Registro de huéspedes Hoteles como el NY Andaz Wall Street , Andaz 5th
Avenue y The Upper House en Hong Kong, han eliminado el registro tradicional en los hoteles.
En su lugar, en los hoteles Andaz, los huéspedes son recibidos por un anfitrión con una iPad, que pueden usar para registrarse con una copa de vino en el vestíbulo.
Si están apurados, el anfitrión -que actúa como conserje personal con una llamada a través de mensajes de texto durante la estadía- puede aceptar el pago y producir una llave de la habitación a través de la iPad en el camino a
la habitación.
“Poder proveer las necesidades de tus huéspedes durante su estadía a través de su propia tecnología se volverá la regla, y es una manera grandiosa de asegurarse que usen el bar”, dicen.
En el Upper House, la experiencia
de alta tecnología comienza en el aeropuerto,
con conexión a internet en un vehículo híbrido
que transporta a los huéspedes al hotel.
El enfoque “sin papel” del hotel permite
no sólo “coordinar la llegada de los huéspedes
y las experiencias de salida”, sino que también
tiene beneficios al medio ambiente.
Llaves de la habitaciónHoteles como el Las Vegas Aria en elCity Center ofrece llaves de identificación de radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) que abren la cerradura de la puerta de la habitación cuando se irradia a través de un sensor.
Una vez dentro, el sistema reconoce si es la primera vez que los huéspedes usan la habitación, y “los saluda” iluminando la
habitación, abriendo las cortinas para mostrar la vista de la ciudad o vista de montañas, y prendiendo la televisión para mostrar una lista de
controles para que los huéspedes la personalicen.
El hotel hace alarde de su conexión a internet, prometiendo unavelocidad de descarga hasta ocho veces más rápida que en otros hoteles; todo incluido en el costo de la habitación, por supuesto.
Entretenimiento en la habitación “Cada vez más, la tecnología se centra menos sobre
lo que los hoteles ofrecen y más sobre acomodar lo que los clientes traen con ellos”, dice otro experto
“Quieren poder conectar sus iPads a la televisión, por ejemplo, y mirar contenido que traen con ellos, en lugar de usar la película pre paga”.
Las ofertas del JW Marriot de Seul son un ejemplo, ofreciendo lo que es llamado el remoto Jack Pack en las habitaciones de huéspedes.
La interfaz de una fuente permite a los huéspedes controlar audio y video y reproducir archivos de sus reproductores MP3 o laptops en la pantalla plana de televisión de 40 pulgadas.
El Hotel Ecclestone Square de Londres, además de
contar con conexiones en la pared y puntos de carga para los
dispositivos de los huéspedes, ofrece a los visitantes una iPad2 en la habitación
para jugar, y una biblioteca de Blu-rays en 3D (junto con lentes
3D) para ver en la televisión de la habitación de 46 pulgadas.
Si esa no es una pantalla lo
suficientemente grande, el
bar del hotel y las áreas de
librerías están equipadas
con pantallas 3D de
103 pulgadas.
Las nuevas tecnologías y la nueva generación de clientes imponen un cambio generacional en marketing .
1.El continuo crecimiento del móvil:
Fuente: Travel Daily News.
-RESERVAS DE HOTELES 2014 CRECEN
-EN 2017 50% RESERVAS DIRECTAS VIA INTERNET
2. Compromiso a través de vídeos:
-USO DEL VIDEO: CRECE RAPIDAMENTE
-2013 = 81% AGENTES DE RESERVA DE
VIAJES EN LINEA CONSULTARON
VIDEOS ANTES DE COMPRAR PRODUCTOS
Fuente: The 2013 viajeros, Ojo de Viajes.
4. Remarketing Personalizado: -El 96% de las personas que visitan un sitio web salen sin convertirse -El remarketing las orienta y las trae de regreso-En 2014 audiencia de remarketing + personalizadaFuente: El Blog Moz.
5. OTA'S vs reservas directas: Los viajeros se ven afectados con más de 20 sitios antes de tomar la decisión de reservar. Para el año 2014, la meta-búsqueda, las redes sociales y un fuerte sitio web de la marca proporcionarán gran oportunidad para competir con las OTAS y obtener reservas más directas.
6. Meta-búsqueda: Hoy estamos siendo testigos de una explosión de sitios y características de meta-búsqueda de viajes. Para 2014, el marketing de meta-búsqueda debe ser incluido en los esfuerzos de los hoteleros para cambiar la participación de las agencias de viajes online por sus canales de venta directa en línea.
Un motor de metabúsqueda es una herramientas de búsqueda que envía la solicitud del interesado a otros motores de búsqueda o bases de datos y las presenta al interesado las propuestas en un simple listado o pantalla. Permiten al usuario ingresar el criterio de búsqueda una sola vez y accede a varios buscadores al mismo tiempo.
7. El Carrusel de Google para Hoteles: El Carrusel está disponible actualmente en Europa para la búsqueda relacionada a localizaciones y eventos.
El 2014 traerá el carrusel de google para la búsqueda relacionada
a hoteles (ya disponible en los EE.UU.). Google ha lanzado una nueva utilidad en su página de resultados
que muestra un carrusel de imágenes de un destino cuando se realiza una búsqueda acerca de los lugares de interés de un determinado lugar.
La tira rotativa de fotos aparece tras hacer una consulta del tipo “lugares de interés …Madrid ”, por ejemplo.
Su objetivo es ofrecer a los usuarios información relacionada con
negocios locales cuando realizan una búsqueda en Google como por
ejemplo hoteles o restaurantes, donde destaca porque el scroll no es
vertical sino horizontal (quizá pensando más en dispositivos mobile), y
los resultados se acompañan de imagen y valoración así como de
comentarios recibidos en Google+, lo que da una visibilidad mayor a los
negocios locales en este tipo de búsquedas.
El carrusel horizontal tiene fondo negro y muestra un total de 50 imágenes del destino, como la Puerta del Sol, la Plaza Mayor, el Templo Debon, la Gran Vía, el estadio Santiago Bernabéu y varios museos, entre otros atractivos. Al clicar sobre una foto de esta nueva herramienta, escribe L’Écho Touristique, Google abre una nueva página de resultados en la que aparece contenido relacionado, tanto de Wikipedia como de Maps como de sitios comerciales relacionados.
8. El Nuevo Mundo Multi-Pantalla: 2014 es el año del marketing multi-pantalla, con los viajeros en movimiento a través de dispositivos para completar las reservas.
9. Marketing de Redes Sociales:2014 es el año para aumentar el tráfico web a través de los medios sociales. Los motores de búsqueda están a favor de las redes sociales dentro de los resultados de búsqueda, más que nunca.
10. Creciente Importancia de Google Plus:
Google Plus será la red social para
el crecimiento de SEO
(search engine optimization ) durante 2014
11. Uso más profundo de Analytics: Las mejoras de Google Analytics lanzadas en los
últimos meses verá a los vendedores cada vez más metidos en Analytics durante 2014.
Servicios gratuitos de estadísticas de sitios web de Google
Google Analytics es un servicio gratuito de estadísticas de sitios web por parte del buscador Google.Se pueden obtener informes como el seguimiento de usuarios exclusivos, el rendimiento del segmento de usuarios, los resultados de la campaña de marketing, etc.
12. Velocidad del sitio web:
2014 verá que la velocidad del sitio tendrá un efecto más significativo en su posicionamiento en los motores de búsqueda.
13. Segmentación geográfica:
Segmentación Geográfica = 2014 enorme crecimiento
El sector hotelero tiene que ver el potencial de este método de marketing dirigido.
además …
Se explora el creciente impacto de la tecnología en la experiencia del huésped
La aparición de nuevos grupos de viajeros, cada uno con diferentes necesidades.
Examina los destinos existentes y lo que aún están por ser descubiertos.
Nos entrega una visión de cómo crecen los destinos. Se considera la paradoja entre el hecho de la
globalización y el deseo de una mayor personalización de los huéspedes.
Se menciona cada vez con mayor fuerza que ya no podemos definir al viajero en nuestros términos. Tenemos que tomar el tiempo para entender y hablar con ellos en su propio idioma a fin de construir relaciones más profundas y duraderas.
Nos dicen que con el fin de satisfacer las necesidades de los huéspedes en este mundo cambiante, tenemos que asegurarnos de que, además de ser impulsados por la industria seamos impulsados por las necesidades de nuestros clientes.
THE KINSHIP ECONOMY OLA ECONOMIA DEL RELACIONAMIENTO/PARENTESCO Y LA INDUSTRIA DE LOS VIAJES
La era emergente de la industria de la hospitalidad a nivel mundial
El negocio de la hospitalidad ha sido siempre acerca de las relaciones
La palabra en sí significa "amabilidad con los extraños”.
La etimología de la palabra hospitalidad en muchos idiomas en todo el mundo se deriva del concepto de bienvenida a los invitados:
Haoke (好客) de "tratar bien a los clientes” en chino o, Ukarimu en swahili, "generosidad".
Por ejemplo, en la antigua Grecia el hotel era equivalente a 'pandocheion' que fueron las instalaciones abiertas a cualquier persona dispuesta a pagar los gastos de alojamiento y comida. La palabra significa: "aceptar a todos los interesados".
Pero, ¿cómo es la cara de la hospitalidad al evolucionar como resultado de las tendencias sociales y de consumo?
Cambios en el comportamiento de los
consumidores Relevantes para la industria de la hospitalidad
Muchas aparecen como paradojas: concepto de globalización vs personalización y afectarán a las relaciones con los viajeros, como desean ellos desarrollarlas y descubrirlas.
Crecimiento futuro vendrá de productos y experiencias, y de de crear relaciones significativas entre las personas.
La economía del relacionamiento, de la relación, o del parentezco como la denomian algunos, posterior a “la economía de la experiencia" de la última década.
Ofrece un panorama claro para los hoteles al enseñarles a facilitar estas relaciones significativas y proporcionar los medios para florecer.
El futuro = economía de relaciones sociales no de relacionamiento de marcas.
Significado: facilitar el relacionamiento personal
Para los hoteles, obtener la lealtad de sus clientes significa que
tenemos redefinir el enfoque de servicio y personalizarlo para que podamos construir
relaciones sociales con nuestros clientes en un nivel más profundo.
Dicen los representantes de las cadenas internacionales de hoteles
“En el futuro, las marcas seguirán desempeñando un papel cada vez más importante en la economía de relación y en la batalla por la lealtad de nuestros clientes, debemos ser claros en las necesidades que satisfacen nuestras marcas”
Cuando hablamos de parentesco, parientes, pensamos en las relaciones de una manera nueva.
La economía del parentesco en el contexto de la hospitalidad trata de entender las conexiones entre las personas y el proceso de formación de las conexiones - ya que es la relación entre las personas, sus círculos de influencia, la comunidad local y el hotel.
consiste también en ayudar a la gente a hacer esas conexiones y,
es una nueva oportunidad para industria de viajes y hospitalidad
EL VIAJERO DE LA DÉCADA¿CUÁL ES LA GENERACIÓN QUE VA A ESTABLECER LA TENDENCIA EN LA INDUSTRIA HOTELERA CON RESPECTO AL NIVEL Y ESTILO DE LOS HOTELES?
¿Quién es el viajero de la década? ¿quiénes son los nuevos exploradores? ¿los nuevos grupos familiares? ¿los jóvenes de laptop y café con leche (que dicen van a establecer la tendencia en la industria hotelera con respecto al nivel de los hoteles) ¿los viajeros de la tercera edad?
¿Quién es el viajero?
Los viajeros han evolucionado a partir de los perfiles más simples, bien definidos de hace sólo diez años.
Las mismas personas desempeñarán diferentes roles en distintos viajes, y en ocasiones harán malabarismos desempeñando múltiples funciones, incluso en el mismo viaje, como La madre ejecutiva que lleva a la familia en su
viaje a una convención, el hombre de negocios joven" que tiene la
esperanza de mejorar sus perspectivas de empleo, sin dejar de divertirse.Pero no todo es tan simple como que el perfil de los
viajeros se convierta en multi-dimensional, sino que durante la próxima década, los cambios demográficos graduales serán más visibles y ello va a cambiar definitivamente la cara del viajero como la conocemos.
El mundo es cada vez mayor y menor, al mismo tiempo, pero no en los mismos lugares.
En los mercados maduros, donde el segmento de población de más rápido crecimiento son las personas mayores de 80 años (que se cuadruplicará en todo el mundo para el año 2050) podemos esperar que esta generación desee viajar más.
Por otra parte, muchos mercados en desarrollo tienen una mayoría de gente joven y muchos de estos jóvenes que se incorporan a la fuerza laboral y tienen acceso a ingresos buscarán viajar fuera de su país por primera vez.
El desarrollo socio-económico también tendrá un impacto sobre quien va a viajar en términos de país de origen.
En este momento, ya 1,4 millones de adultos en todo el mundo – o sea, el 30% de la población adulta mundial - tienen ingresos suficientes para viajar al exterior.
Este número se espera que crezca así como los flujos económicos se orientan hacia los mercados emergentes y expande la clase media global.
A principios de 1990, el típico viajero internacional procedente de China era un hombre de mediana edad de negocios que viajaba en misión oficial.
Ahora ya no hay tal cosa, los viajes se han abierto a muchos más en China: parejas, amigos, jubilados,
grupos de turistas y viajeros independientes”
Hace una década, el número de viajeros provenientes de países emergentes era menos de la mitad de la cifra provenientes de mercados maduros. Ahora, es casi la misma.
Tanto en términos de volumen como de valor, los viajeros procedentes de Asia son una nueva
fuerza en los viajes. Viajeros asiáticos representarán un tercio de los
gastos de viaje en el 2020, un aumento del 21% a partir de ahora.
El crecimiento del turismo chino ha sido realmente impresionante.
En la próxima década, los nuevos exploradores serán de mayor diversidad regional a medida que más personas de los países que componen el grupo CIVET (Colombia, Indonesia, Vietnam, Egipto y Turquía) y África comiencen a poder pagarse viajes.
Para estos nuevos exploradores, el viaje es,
por una parte, un asunto simple:
los que van al extranjero por primera vez quieren quedarse y ver todo lo "hay que ver".
Y por otro lado y sutilmente es un asunto más importante:
estos viajeros buscan experiencias que mejorarán su “status”. La foto de una magnífica comida en un “restaurante top” es una fuente de orgullo tanto como un recuerdo personal o familiar.
Sin lugar a dudas la tecnología ha alterado la manera como mercadeamos de una forma que apenas comenzamos a descubrir.
Estrategias de mercadeo que podían ser de mucha utilidad en épocas pasadas, están perdiendo vigencia, en parte por el continuo avance de los sistemas de información y las telecomunicaciones, pero más relevante, aunque mucho más difícil de percibir, son las diferencias entre las personas a las cuales estábamos acostumbrados a ofrecer servicios y soluciones y la población o mercado actual.
Como explica Frederick Newell en su libro "The New Rules of Marketing", estamos acostumbrados a mercadearle al promedio, esto no servirá de mucho en la nueva economía. Debemos aprender a mercadear a individuos específicos.
Por esta razón, Newell considera de vital importancia entender los cambios generacionales que se han dado en los últimos 100 años, llegando a la clara conclusión que
no sólo el mundo y las personas han cambiado, mejorando su sistema de vida, alterando valores sociales, afianzando la cultura occidental, buscando conveniencia y comodidad en todo lo que
hacen,
sino que también debemos ser capaces de explicar por qué una persona de 50 años en la actualidad no se comportaría igual que una persona de la misma edad en los años 70.
Mientras más conocemos al cliente, menos necesitamos estrategias de mercadeo masivo.
Para conocer al cliente hemos intentado en el pasado segmentar de infinitas formas, llegando a grandes cantidades de costosa información, que en muy pocos casos ha cubierto las expectativas de la promesa del mercadeo uno a uno. Sin embargo, ha sido un excelente ejercicio para aprender y conocer el comportamiento de determinados grupos sociales.
Ahora la tecnología está mucho mejor preparada para soportar este reto y absorber el conocimiento generado por implantaciones anteriores y está en manos de las personas de mercadeo el sacarle el mayor provecho.
Para este propósito es elemental considerar las divisiones generacionales que han precedido a la actual
La Generación Silenciosa es la nacida entre 1925 y 1945, los más jóvenes tienen más de
50 años, sin embargo, es importante saber que muchos se
casaron a temprana edad, disfrutaron del uso masivo del crédito y se dieron cuenta de sus consecuencias; fomentaron el optimismo pero cada día son más incisivos a la hora de comprar algo y tratarán de obtener la máxima relación precio valor.
Ellos no se consideran viejos y tampoco se comportan como tal. Mercadearle a esta generación no es tarea fácil.
La Generación BOOM, nacida entre 1946 y 1964.
Los de esta generación son considerados integrantes de la generación más opresora de la historia, tomando en cuenta que pasaron por la
era hippie y el disco music e inventaron muchas de las drogas de uso
común.
Ahora son los directores de compañías donde sólo se permite fumar en un área restringida.
Dentro de los Boomers podemos conseguir excelentes prospectos, personas con poder que entienden los estilos de vida en la economía moderna, los buscadores de diversión, hambrientos por entretenerse
y hasta mujeres con mucha más energía, independientes y cabezas de familia.
Definitivamente un mercado amplio y demandante.
La Generación X, nacida entre 1965 y 1975/81,
con mucha más aceptación por la diversidad de razas, credos y
tendencias, ven la vida de una forma mucho más cínica, ya que han
crecido en tiempos donde el peligro se puede encontrar en
cualquier sitio , incluyendo el SIDA y las drogas.
-El downsizing corporativo les ha privado de la oportunidad de
alcanzar puestos altos tan rápido como sus padres. -Ven el poder compra como una manera de ser libres y
en muchos casos como un entretenimiento.
La Generación del Milenio, o los “millennials”, también denominada la generación Y
integrada por los nacidos entre 1975 y 1980 aproximadamente , es mucho más educada y posee una conciencia muy ecológica, entiende los errores de la sociedad consumista y está en la búsqueda de relaciones sinceras, abiertas y directas.
Con sustento en los anterior podemos decir que la próxima era del mercadeo tendrá fuertes cimientos tecnológicos pero basará su éxito en la capacidad de entender el comportamiento de cada generación.
Ya comenzamos a ver cómo surgen tendencias que buscan establecer "Relaciones" con los clientes y cada empresa se esfuerza por tener un panorama completo de cada individuo
y sus experiencias a la hora de comunicarse con éste.
Un nuevo viajero como público objetivo
las cadenas internacionales de hoteles vienen creando nuevas marcas mirando hacia el futuro pues muchos especialistas en el tema entienden que la actual generación joven es la que va a establecer la tendencia en la industria hotelera con respecto al nivel de los hoteles.
Los retos de distribución también están comenzando a abrirse camino en América del Sur en la actualidad.
Lo necesito ahora
La presión de la necesidad es algo que la generación del milenio
entiende demasiado bien. Criados en un mundo de Internet de
alta velocidad y ciclos de noticias de 24 horas, esta generación
exige gratificación inmediata.
Los hoteleros están explorando nuevos métodos de
comunicación para mantener el ritmo.
-Hyatt, por ejemplo, ha desarrollado un conserje en Twitter que
responde a preguntas de los clientes 24/7.
-La compañía también probó una aplicación a través de la
cual los clientes pueden solicitar artículos de limpieza, entre
otras funcionalidades.
El proyecto fue un fracaso. Los huéspedes que solicitaban
algo usando la aplicación lo querían de inmediato. Los que
llaman a través del room-service normalmente dan un
margen de entrega de 40 minutos.
Las peticiones de clientes a través de medios de comunicación social son a menudo poco realistas o demasiado exigentes para implementar.
A pesar de tales obsesiones, los hoteleros no pueden olvidar los medios electrónicos de comunicación.
"Es un tipo diferente de servicio el que la generación del milenio está buscando”.
Quieren transparencia por adelantado para que sepan qué esperar.
Y esperan las aplicaciones, el registro de entrada en el móvil y
otros canales para trabajar con eficacia.
Mientras que el negocio de la hospitalidad siempre podría requerir algún elemento de la interacción personal, la generación del milenio a menudo prefiere evitar la interacción humana. No es que a ellos les gusta evitar a las personas, sino más bien el error humano que viene con ellos.
Por lo tanto, las estancias en los hoteles deben ser "sin fricción”. Buscando ir más allá de las expectativas.
“La fidelidad de un cliente tiene un mucho de la capacitación que reciben los funcionarios, otra parte de ello es la comprensión de cómo se utilizan los datos para hacer que efectivamente alguien se sienta reconocido, querido, apreciado, y luego ellos van a volver”
Los millennials redefinen el lujo de los hoteles
En gran parte impulsado por la generación del milenio, el nuevo tipo de viajero busca autenticidad y experiencias en sus estancias de hotel.
El lujo de un hotel ya no es un objeto, como en un restaurante de mantel blanco, sino más bien una experiencia, como la oportunidad de sumergirse en la cultura o la gastronomía local.
"La nueva generación de viajeros no está buscando un rico tipo de lujo"
"La gente puede venir en jeans rasgados y llegar en el transporte público. Ellos usan converse y una camiseta simple, pero van a ir a la barra y beben champagne y gastan su dinero en cenas agradables con los amigos.”
Muchos, pero no todos en este nuevo tipo de viajeros son los millennials o parte de la Generación X.
Lo que tienen en común es el deseo de experiencias que sean auténticas.
“Ellos quieren sentirse parte de la cultura local. Ellos quieren probar la cocina local. Quieren conocer a la población local”
"Ellos simplemente no quieren ir a Shanghai y quedarse en el mismo tipo de hotel en el que podrían quedarse en Nueva York."
Solos en grupo
El lobby es la nueva sala de estar para la nueva generación de huéspedes del hotel. Mientras que muchos hoteles y marcas han rediseñado sus conceptos de lobby, no todos ellos lo han hecho para satisfacer las necesidades de la nueva generación de viajeros.
"Tiene que ser un lugar donde las personas pueden interactuar entre sí, un lugar abierto donde la gente puede tener reuniones, comer algo, sentarse en el sofá, leer un libro,".
"Al nuevo tipo de viajero no le importa estar solo, pero quieren estar solos en grupo. Se sentarán en el lobby solos, pero quieren estar rodeados de otras personas.“
Los millennials no requieren un escritorio y una silla de escritorio en las habitaciones. En su lugar, prefieren una cómoda silla o un almohadón en el que pueden sentarse mientras utilizan su ordenador portátil o tablet PC.
"Los viajeros del baby boom siguen prefiriendo un escritorio, los de las generaciones más jóvenes no utilizamos papeles, así que no necesitamos uno“, dice en una entrevista una ejecutiva joven.
Y mientras que los lobbies en muchos hoteles de servicio completo y de servicio selecto ofrecen alimentos y bebidas, la generación del milenio a menudo prefiere visitar los restaurantes en las comunidades en las que se quedan.
“En algunos casos, las instalaciones de alimentos y bebidas dentro de los hoteles son cada vez menos importantes y menos visitadas.”
Los millennials “quieren sentir que son parte de la comunidad así que quieren salir a la calle a los restaurantes donde pueden conocer gente, local e interactuar.”
Esto es parte del fenómeno de un mundo cada vez más plano en el que muchos viajeros tienen amigos, colegas o conocidos en las ciudades que visitan.
¿Son leales los de la generación del milenio? Lealtad diferente
Hay una diferencia de opinión en la industria de viajes en cuanto a si la generación del milenio son generalmente tan fieles a las marcas como son los baby boomers por ejemplo.
"Los millennials no suelen ser fieles a las marcas". "Ellos buscan relación calidad-precio, y el servicio es un elemento clave, pero hay que hacerlo de una manera informal.
"Cuando la gente va a los hoteles, espera un buen servicio. Parte de eso es el hardware, pero el aspecto software-servicio es lo más importante”.
El Millennial no quiere el "servicio preparado" en los hoteles que visitan; “les gusta mucho más tener a alguien que le ofrezca algo más personal, quizás una broma, en lugar de decir algo que es falso.”
Algunos hoteles de 5 estrellas se están quedando atrás porque les resulta difícil casarse con los servicios que se espera de un hotel de lujo con la informalidad que algunos clientes quieren.
LAS CADENAS Y SU ENFOQUE
A LOS MILLENIALS
Moxy hotels , la nueva marca diseñada para los millennials por Marriot
Marriott International también está tratando de atraer a la generación de los millennials con su nuevo prototipo de habitación Courtyard by Marriott y su nuevo diseño del lobby.
El nuevo lobby cuenta con un bistró flexible que sirve café por la mañana y alcohol en la noche, una inclinación directa a la generación de los millennials.
Las habitaciones también cuentan con más plataformas de colores del gusto de los millennials, un juego de living que rodea la sala y un escritorio con ruedas para que el lugar de trabajo se pueda mover fácilmente alrededor.
El enfoque de Carlson Rezidor
RADISSON RED
El enfoque HILTON
Sin ofender a los millennials, pero la potencial nueva marca de estilo de vida de Hilton estaría mejor posicionada para capturar una base de demanda más amplia, dijo su Presidente a un periodista especializado.
El Presidente de Hilton básicamente dice que para que una marca tenga éxito, usted tiene que
asegurarse de que atrae a una amplia base de la demanda en lugar
de ssólo un segmento o dos. Esa estrategia, sin embargo, va en contra del pensamiento de otras marcas que se han centrado en esta generación prometedora de viajeros.
Según ha señalado en otro momento, lo quieran o no, la generación de los millennials de hoy crecerán y crecerán rápidamente. Sus gustos cambian, y lo que antes era alguna vez un hotel de vanguardia y juvenil, será obsoleto realmente rápido.
“Cuando tenía 25 años, no había asientos de bebé en mi coche…”
De todos modos, lo que importa es que los tiempos cambian. Va a ser difícil, así como desgastante de tiempo-y dinero- readaptar las marcas para ajustarse a estas dinámicas cambiantes.
Es mejor asegurarse simplemente de que su hotel está capturando una amplia franja de la demanda actual.
El nuevo lanzamiento de Hilton es también un lifestyle hotel
