laporan survei kepuasan masyarakat semester i tahun 2018 · pelayanan publik pada lingkup...

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018

KATA PENGANTAR

engan memanjatkan rasa

syukur kekhadirat Tuhan

Yang Maha Kuasa, atas

limpahan rahmat dan hidayah-Nya, Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Pemerintah Kota Pontianak Semester I

Tahun 2018 dapat diselesaikan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

Pengukuran kinerja pelayanan publik

dilakukan Pemerintah Kota Pontianak

sebagai upaya untuk memperbaiki kualitas

pelayanan publik, disamping untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat,

juga untuk memperbaiki kinerja unit kerja

terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Hal ini tentunya akan memotivasi dan

memacu satuan kerja sebagai penyedia

pelayanan untuk secara terus menerus

melakukan pembenahan dan peningkatan

kualitas serta kinerja pelayanan sehingga

mampu memenuhi harapan dan keinginan

masyarakat.

Adapun dasar untuk melakukan

pengukuran survei ini adalah Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Diharapkan dengan adanya instrument

penilaian SKM ini, dapat menjadi

pendorong untuk perbaikan kinerja dan

kualitas pelayanan serta dapat dijadikan

sebagai bahan acuan dalam pengambilan

kebijakan di masa yang akan datang.

Melalui Survei Kepuasan Masyarakat

ini, diharapkan dapat diketahui sejauh mana

kinerja penyelenggaraan pemerintah

daerah khususnya dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, sehingga

semakin hari pelayanan yang diberikan

aparatur di lingkungan Pemerintah Kota

Pontianak akan semakin baik.

Plt. WALIKOTA PONTIANAK,

Ir. H. EDI RUSDI KAMTONO, MM, MT

D


INGKASAN

EKSEKUTIF Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan

publik. Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini

adalah mendorong partisipasi masyarakat sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan, mendorong

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara

pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) dilakukan setiap semester. Untuk

Semester I Tahun 2018, dari 97 (sembilan puluh

tujuh) unit kerja yang ada di lingkungan Pemerintah

Kota Pontianak semua unit kerja melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat. Hasil rata-rata SKM

Pemerintah Kota Pontianak Semester I Tahun 2018

adalah 88.481 atau dalam kategori “Sangat Baik”.

Pelaksana survei dilakukan secara mandiri dan

pihak ketiga, sebanyak 28,86 % unit kerja melakukan

survei menggunakan pihak ketiga (menggunakan

surveyor), sisanya 71,14 % masih secara mandiri.

Dari hasil survei yang didapat kemudian

ditindaklanjuti oleh unit kerja untuk dilakukan

perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih

dianggap rendah oleh masyarakat.

Sebagai bagian perbaikan kinerja Pemerintah

Kota Pontianak, maka upaya-upaya peningkatan

pelayanan publik terus dilakukan, serta dapat

R


digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik serta sebagai bahan penetapan kebijakan yang

perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.


DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ……………………………………………………………….. i

Daftar Isi ……………………………………………………………….. ii

Daftar Tabel ……………………………………………………………….. iii

BAB I. PENDAHULUAN …………………………………….......... 1

1.1. Latar Belakang …………………………………......... 1

1.2. Dasar Hukum ………………………………............... 2

1.3. Kebijakan Umum ……………………………............. 2

1.4. Manfaat ……………………………………………...... 3

1.5. Sasaran ………………………………………………..

1.6. Prinsip..........................................................................

1.7. Ruang Lingkup............................................................

3

4

4

BAB II. PENERAPAN DAN PENCAPAIAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT (SKM)…………………………………….....

5

2.1. Gambaran Umum Demografis Kota Pontianak ......... 5

2.2. Organisasi dan Sumber Daya Aparatur …………...... 6

2.3. Pengertian Umum SKM ……………………………….. 8

2.4. Metodelogi Penyusunan SKM ………………………... 9

BAB III. HASIL SURVEI DAN PENGUKURAN ………………..….. 14

BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ………………….… 25

4.1. Kesimpulan …………………………………………….. 25

4.2. Rekomendasi ………………………………………….. 25


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Batas Wilayah Administrasi Kota Pontianak….………….. 5

Tabel 2

Tabel 3

Kategorisasi Mutu Pelayanan ...........................................

Rekapitulasi hasil survei.....................................................

15

16

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi harapan masyarakat.

Berbagai upaya perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan oleh

pemerintah, namun hasilnya belum maksimal. Sementara itu, masyarakat menuntut hak-hak

mereka ketika berhubungan dengan penyelenggara pelayanan publik agar memberikan

pelayanan yang prima.

Salah satu upaya guna memenuhi tuntutan masyarakat dan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik, sebagaimana termuat dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik, sehingga dapat dijadikan

sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 01 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan

Publik bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkesinambungan,

perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik, salah satu indikator

evaluasi pelayanan publik adalah melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat diketahui terhadap unsur pelayanan yang

masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong bagi setiap unit penyelengara

pelayanan guna lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei Kepuasan Masyarakat

merupakan data yang diperoleh dari hasil pengukuran baik secara kuantitatif maupun kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Diketahui bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini masih

banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi harapan yang

diinginkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan baik melalui media massa maupun secara perorangan, sehingga hal ini

dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.


Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah Kota

Pontianak terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai

pengguna pelayanan. Dengan ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 2

Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik, diharapkan memberikan dampak nyata dan luas bagi

peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat di Kota Pontianak.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, maka unit penyelenggara

pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak telah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap layanan yang diberikan di unit layanan masing-masing.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tentang Pelayanan Publik;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 01 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan

Publik;

5. Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 2 Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik.

1.3. Kebijakan Umum

Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

2. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan

Pemerintah Kota Pontianak, dimana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan

gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang kemudian dapat

dijadikan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

3. Untuk mengetahui kinerja aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh

unit pelayanan.


4. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan/kebutuhan masyarakat dengan

pelayanan yang diberikan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran baik secara kuantitatif dan kualitatif.

1.4. Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan kegiatan yang perlu

dilaksanakan mengingat dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Dapat diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik

2. Dapat diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu

diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan

masyarakat;

4. Diketahuai indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah

pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi msyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

1.5. Sasaran

Adapun sasaran dari kegiatan survei Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah

sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik.

4. Mengukur kencenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.


1.6. Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,dilakukan dengan memperlihatkan prisip :

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh

masyarakat.

2. Partisipatif dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta

masyarakat dan pihak terkait lainya untuk mendapatkan hasil suvei yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat haru dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisiten kepada pihak yang berkenpentingan

berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei kepuasan masyarkat harus dilakukan secara berkala dan berkenlanjutan untuk

mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5. Keadalian

Pelaksanaan survei kepuasan masyarkat harus menjangkau semua penggunan layanan

tanpa membedakan status ekonomi,budaya ,agama, golongan dan lokasi geografis serta

perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai

kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

1.7. Ruang Lingkup

Ruang lingkup pedomon penyusunan SKM penyelenggara pelayanan publik pada peraturan ini,

meliputi metode survei, pelayaksanaan dan teknik survei, langkah-langkah penyusunan survei

kepuasan masyarkat, langkah-langkah pengolahan data, pemantauan, evaluasi dan

mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks survei kepuasan masyarakat, analisa hasil survei

dan rencana tidak lanjut


BAB II

PENERAPAN DAN PENCAPAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

2.1. Gambaran Umum Demografis Kota Pontianak

Pemerintah Kota Pontianak dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 1959

tentang Penetapan Undang-Undang Darurat Nomor 3 Tahun 1953 tentang Pembentukan

Daerah Tingkat II di Kalimantan (Lembaran Negara Nomor 9 Tahun 1953) sebagai Undang-

Undang (Lembaran Negara Tahun 1959 Nomor 72, Tambahan Lembaran Negara Nomor

1820).

Secara administrasi Kota Pontianak dibagi menjadi 6 (enam) Kecamatan dan 29 (Dua Puluh

Sembilan) Kelurahan diantaranya Kecamatan Pontianak Barat (16,94 Km2), Kecamatan

Pontianak Kota (15,51 Km2), Kecamatan Pontianak Selatan (14,54 Km2), Kecamatan Pontianak

Tenggara (14,83 Km2), Kecamatan Pontianak Timur (8,78 Km2) dan Kecamatan Pontianak

Utara (27,22 Km2). Letak Kota Pontianak memiliki keunikan tersendiri jika dibandingkan dengan

kota-kota lain yang ada di Indonesia, ini dikarenakan Kota Pontianak berada diposisi garis

khatulistiwa dengan letak posisi pada koordinat 00 02’24” LU-00 5’ 37” LS dan 109 16’ 25 BT-

109 23’ 04 BT, dengan batas barat kota berjarak sekitar 14,5 Km dari muara Sungai Kapuas

Besar terletak muara Sungai Landak yang mengalir dari arah Timur. Keunikan lainnya adalah

Kota Pontianak berada tepat dipersimpangan Sungai Kapuas Besar, Sungai Kapuas Kecil dan

Sungai Landak dengan lebar rata-rata setiap permukaan sungai ± 400 meter dan kedalam air

antara 12-16 meter. Letak wilayah Kota Pontianak secara keseluruhan berbatasan langsung

dengan wilayah Kabupaten Pontianak serta Kabupaten Kubu Raya, dengan rincian seperti tabel

dibawah ini :

Tabel 1

Batas Wilayah Administrasi Kota Pontianak

No Uraian Batas Wilayah

1 Sebelah Utara Berbatasan dengan Kecamatan Siantan (Desa Wajok

Hulu) Kecamatan Sungai Ambawang (Desa Kuala

Ambawang, Desa Mega Timur & Desa Jawa Tengah)

2 Sebelah Selatan Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa

Punggur Kecil), dan Kecamatan Timur Kab. Kubu

Raya


No Uraian Batas Wilayah

3 Sebelah Timur Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Ambawang

(Mega Timur dan Ambawang Kuala) dan Sungai Raya

(Kapur dan Sungai Raya) Kab. Kubu Raya

4 Sebelah Barat Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Sungai

Rengas) Kab. Kubu Raya dan Siantan (Wajok Hulu)

Kab. Pontianak

5 Sebelah Tenggara Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap dan

Sungai Raya (Desa Punggur Kecil) Kab Kubu Raya,

Kecamatan Pontianak Timur dan Selatan

Sedangkan jika dilihat dari batas wilayah masing-masing kecamatan dengan wilayah

kabupaten adalah sebagai berikut :

- Kecamatan Pontianak Utara berbatasan dengan Kecamatan Siantan (Desa Wajok Hulu)

Kecamatan Sungai Ambawang (Desa Kuala Ambawang, Desa Mega Timur & Desa Jawa

Tengah).

- Kecamatan Pontianak Selatan berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa Punggur

Kecil) dan Kecamatan Timur Kabupaten Kubu Raya.

- Kecamatan Pontianak Timur berbatasan dengan Kecamatan Sungai Ambawang (Mega

Timur dan Ambawang Kuala) dan Sungai Raya (Kapur dan Sungai Raya) Kab. Kubu Raya.

- Kecamatan Pontianak Barat berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Sungai Rengas)

Kab. Kubu Raya dan Siantan (Wajok Hulu) Kab. Pontianak.

- Kecamatan Pontianak Tenggara berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap dan Sungai

Raya (Desa Punggur Kecil) Kab Kubu Raya, Kecamatan Pontianak Timur dan Selatan.

- Kecamatan Pontianak Kota berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa Pal IX) &

(Desa Punggur).

2.2. Organisasi dan Sumber Daya Aparatur

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah,

Pemerintah Kota Pontianak menerbitkan Peraturan Daerah (Perda) Nomor 7 Tahun 2016

tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Pontianak, telah diatur struktur

kelembagaan yang ada pada Pemerintah Kota Pontianak.


Adapun jumlah perangkat daerah yang diatur dalam Peraturan Daerah meliputi 2 (dua)

Sekretariat, 1 (satu) Inspektorat, 3 (tiga) Badan, 15 (lima belas) Dinas, 1 (satu) Kantor, 1 (satu)

Satuan Polisi Pamong Praja, 6 (enam) Kecamatan serta 29 (dua puluh sembilan) Kelurahan,

dengan susunan sebagai berikut :

a. Sekretariat Daerah;

b. Sekretariat DPRD;

c. Inspektorat;

d. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah;

e. Badan Keuangan Daerah;

f. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

g. Dinas Daerah, yang terdiri dari :

1. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan;

2. Dinas Kesehatan;

3. Dinas Sosial;

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

5. Dinas Kepemudaan, Olah Raga dan Pariwisata;

6. Dinas Perhubungan

7. Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;

8. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang;

9. Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman;

10. Dinas Lingkungan Hidup;

11. Dinas Koperasi, Usaha Mikro dan Perdagangan,

12. Dinas Pangan, Pertanian dan Perikanan;

13. Dinas Pengendalian Penduduk, Keluarga Berencana, Pemberdayaan Perempuan dan

Perlindungan Anak;

14. Dinas Perpustakaan; dan

15. Dinas Komunikasi dan Informatika

h. Satuan Polisi Pamong Praja

i. Kantor Kesatuan Bangsa, Sosial dan Politik

j. Kecamatan, yang terdiri dari :

1. Kecamatan Pontianak Kota;

2. Kecamatan Pontianak Utara;

3. Kecamatan Pontianak Selatan;

4. Kecamatan Pontianak Timur;


5. Kecamatan Pontianak Barat;

6. Kecamatan Pontianak Tenggara.

k. Kelurahan

(1) Kelurahan Sungaijawi Luar

(2) Kelurahan Sungaijawi Dalam

(3) Kelurahan Sungaibeliung

(4) Kelurahan Pallima

(5) Kelurahan Sungaibangkong

(6) Kelurahan Sungaijawi

(7) Kelurahan Tengah

(8) Kelurahan Mariana

(9) Kelurahan Daratsekip

(10) Kelurahan Benua Melayulaut

(11) Kelurahan Benua Melayudarat

(12) Kelurahan Akcaya

(13) Kelurahan Parittokaya

(14) Kelurahan Kota Baru

(15) Kelurahan Tanjunghilir

(16) Kelurahan Tanjunghulu

(17) Kelurahan Dalambugis

(18) Kelurahan Tambelansampit

(19) Kelurahan Saigon

(20) Kelurahan Banjarserasan

(21) Kelurahan Paritmayor

(22) Kelurahan Siantanhulu

(23) Kelurahan Siantantengah

(24) Kelurahan Siantanhilir

(25) Kelurahan Batulayang

(26) Kelurahan Bansirdarat

(27) Kelurahan Bansirlaut

(28) Kelurahan Bangka Belitunglaut

(29) Kelurahan Bangka Belitungdarat

2.3. Pengertian Umum Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Sesuai pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terdapat

beberapa pengertian yaitu :

a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

b. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

c. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran

kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.


e. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas

dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan

dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

g. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

h. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai

imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya

ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

i. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggraan pelayanan

kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Survei kepuasan masyarakat untuk

mengetahui kinerja.

j. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada

dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

2.4. Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

2.4.1. Tahapan survei

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan tahapan-tahapan

kegiatan mulai dari persiapan, pengumpulan data, pengolahan dan analisis data serta

penyusunan laporan, dengan gambar tahapan sebagai berikut :

Gambar 1. Tahapan survei.

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN


2.4.2. Persiapan

Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah:

a. Sosialisasi dan pembahasan kuesioner dengan seluruh satuan kerja di Lingkungan

Pemerintah Kota Pontianak.

b. Pertemuan antara unsur pembina (Bagian Organisasi) dengan unit kerja untuk

menyusun jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat.

1). Penyusunan Bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan

masyarakat. Pertanyaan pada kuesioner disesuaikan dengan tugas dan fungsi

pada masing-masing unit kerja, sehingga pertanyaan pada tiap unit kerja dapat

berbeda demikian juga jumlah pertanyaan.

1. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I : identitas responden meluputi usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan

instansi pemerintah.

Bagian II : identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian III : mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.


2. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik/tidak mudah/tidak jelas/tidak cepat

diberi nilai persepsi 1, kurang baik/kurang mudah/kurang jelas/kurang

cepat/kurang sesuai diberi nilai persepsi 2, baik/mudah/jelas/cepat diberi nilai

persepsi 3, sangat baik/sangat mudah/sangat jelas/sangat cepat diberi nilai

persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

a). Diberi nilai 1 (tidak baik/tidak mudah/tidak jelas/tidak cepat) apabila

pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah/tidak

jelas/tidak cepat, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

b). diberi nilai 2 (kurang baik/kurang mudah/kurang jelas/kurang cepat/kurang)

apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah/kurang

jelas/kurang cepat, sehingga prosesnya belum efektif.

c). diberi nilai 3 (baik/mudah/jelas/cepat) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

d). diberi nilai 4 (sangat baik/sangat mudah/sangat jelas/sangat cepat) apabila

pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana,

sehingga prosesnya mudah dan efektif.

b. Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna

layanan (pelanggan/masyarakat) pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota

Pontianak. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah

(paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada unit kerja di lingkungan

Pemerintah Kota Pontianak.


c. Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan

yang masuk kriteria responden ditiap lokasi survei.

2.4.3. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperolah

langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan

menggunakan kuesioner terstruktur yang telah ditetapkan oleh masing-masing unit kerja.

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survei kepada masyarakat yang menjadi

pengguna layanan pada satuan unit kerja, jumlah responden pada tiap-tiap unit kerja

menyesuaikan dengan kebutuhan pada masing-masing unit kerja.

2.4.3. Pengolahan Dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah baik secara kualitatif

maupun kuantitatif, untuk cara kuantatif guna mempermudah pengolahan data digunakan

program aplikasi microsoft office (excel spread sheet). Hasil survei yang telah dilaksanakan

oleh unit kerja di analisis dan direkapitulasi oleh Bagian Organisasi. Proses dan analisis data

sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sehingga terstandardisasi

secara nasional. Selain itu survei Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan

pernyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan.

2.4.5. Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting,

memuat data tentang perkembangan kinerja penyelenggaraan unit pelayanan di Pemerintah

Kota Pontianak. Data tersebut selanjutnya dapat dijadikan bahan evaluasi dalam


pengambilan kebijakan guna peningkatan kualitas pelayanan publik di masa yang akan

datang.


BAB III

HASIL SURVEI DAN PENGUKURAN

3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, memuat 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus di ukur,

yaitu :

1. Persyaratan;

2. Prosedur;

3. Waktu pelayanan;

4. Biaya/tarif;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi pelaksana;

7. Perilaku pelaksana;

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;

9. Sarana dan Prasarana.

Untuk unit kerja yang tidak langsung melayani masyarakat terhadap unsur

pelayanan/pertanyaan tersebut dapat disesuaikan dengan tugas pokok dan fungsi dari

masing-masing unit kerja.

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan survei adalah

sebagai berikut :


Tabel 2

Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh seluruh satuan

kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung di

lingkungan Pemerintah Kota Pontianak, diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil

pengolahan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut :


3.2. Analisis Tindak Lanjut Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

Aspek-aspek yang dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan

dengan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dengan berfokus pada 3 kategori yaitu

pertama, perbaikan jangka pendek, kedua, perbaikan jangka menengah, dan ketiga,

perbaikan jangka panjang.

Hasil pengukuran nilai terendah sesuai ruang lingkup didapat rincian sebagai berikut :

1. Persyaratan dipilih responden sebanyak 3 responden dengan persentase sebesar

3,09%

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur dipilih responden sebanyak 7 responden, dengan

persentase sebesar 7,22%

3. Waktu Penyelesaian dipilih sebanyak 31 responden, dengan persentase sebesar

31,96%

4. Biaya/Tarif, untuk indikator ini banyak unit kerja mengubah indikator menjadi

kualitas pelayanan dengan tanpa adanya biaya hal ini dikarenakan hampir semua

unit kerja memberikan pelayanan secara gratis hanya beberapa unit kerja yang

memberikan pelayanan dengan tarif/biaya sesuai dengan Peaturan Daerah yang

berlaku, unsur ini dipilih sebanyak 3 respon, dengan persentase sebesar 3,09%

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan hanya dipilih responden sebanyak 4 responden,

dengan persentase sebesar 4,12%

6. Kompetensi Pelaksana dipilih responden sebanyak 3 responden, dengan


7. Perilaku Pelaksana dipilih responden sebanyak 8 responden, , dengan persentase

sebesar 8,25%

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dipilih 20 responden, dengan


9. Sarana dan Prasarana dipilih responden sebanyak 11, dengan persentase 11,34 %


Tindak lanjut perbaikan jangka pendek yang dapat dilakukan khusus untuk 5

indikator penilaian yang terendah yaitu :

1. Waktu Penyelesaian dipilih sebanyak 31 responden, dengan persentase sebesar

31,96%. Waktu penyelesaian pelayanan ini merupakan unsur SKM pertama

terendah yang paling banyak dipilih oleh responden, maka yang harus dilakukan

adalah konsistensi pemberian pelayanan sesuai dengan SOP dan standar

pelayanan yang telah ditetapkan, selanjutnya unsur pembina (Bagian Organisasi)

akan melakukan monitoring dan pertemuan dengan seluruh unit kerja untuk

menindaklanjuti unsur pelayanan ini berupa penekanan upaya-upaya percepatan

pelayanan.

2. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dipilih 20 responden, dengan

persentase sebesar 20,62%, merupakan unsur SKM kedua terendah yang dipilih

responden, banyak pengguna layanan yang tidak mengetahui akan adanya

penangan pengaduan dan pejabat pengelola pengaduannya, sehingga banyak

pengguna tidak tau sarana buat penyampaian pengaduan. Untuk solusi jangka

pendeknya pihak penyelenggara pelayanan harus lebih intens lagi untuk

memsosialisasikan kepada pengguna layanan tentang penanganan pengaduan,

prosedur pengaduan dan adanya pejabat pengelola pengaduan sehingga pihak

pengguna layanan dapat menyampaikan semua keluhannya terkait dengan

pelayanan yang diberikan.

3. Sarana dan Prasarana dipilih 11 respon dengan persentase 11,34%, merupakan

unsur SKM ketiga terendah yang dinilai responden. Unsur ini merupakan unsur

yang baru dimasokan dalam indikator penilaian Survei Kepuasan Masyarakat,

unsur ini menggantikan unsur maklumat pelayanan. Untuk perbaikan atas

penilaian responden ini kepala unit pelayanan harus memperbaiki sarana dan

prasarana yang ada tidak harus diganti dengan yang baru namun memaksimal

sarana dan prasarana yang ada.


4. Perilaku/Kedisiplinan Petugas merupakan unsur keempat terendah yang dinilai

responden dengan persentase 8,25%, untuk mengatasi masalah ini kepala unit

kerja harus sering memonitoring kinerja bawahan terutama dalam hal kesoapana

dan penegakan kedisiplin petugas dalam memberikan pelayanan.

5. Sistem, Mekanisme dan Prosedur merupakan unsur SKM kelima terendah yang

dipilih responden yakni sebanyak 7 responden dengan persentase 7,22%, solusi

untuk unsur ini bisa dipersamakan dengan solusi pada unsur waktu penyelesaian

karena kedua unsur ini terdapat pada SOP dan Standar Pelayanan, sehingga

yang harus dilakukan adalah konsistensi pemberian pelayanan sesuai dengan

SOP dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, selanjutnya unsur pembina

(Bagian Organisasi) akan melakukan monitoring dan pertemuan dengan seluruh

unit kerja untuk menindaklanjuti unsur pelayanan ini berupa penekanan upaya-

upaya sistem, mekanisme dan prosedur.

Untuk unsur lainnya yang dinilai responden berada dibawah 5 persen, akan

ditindaklanjuti pula dengan mengirimkan surat kepala kepala unit kerja untuk

menindaklanjati semua unsur yang dinilai rendah oleh responden.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dari 99 (sembilan puluh

sembilan) unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak, semua unit kerja

atau 100% unit kerja melakukan pengukuran, di mana sebanyak 66.04 % kualitas

pelayanan unit kerja masuk pada kategori sangat baik dan secara umum kualitas

pelayanan pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak untuk Semester

I Tahun 2018 masuk dalam kategori ”Sangat Baik” berada di interval 88.481

4.2. Rekomendasi

a. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan

upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten.

b. Menindaklanjuti hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dinilai rendah oleh

responden, dengan upaya tindak lanjut jangka pendek dan menengah sera

melakukan upaya-upaya percepatan pelayanan seluruh jenis layanan di unit

kerja.

Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

BAGIAN UMUM 87.037 Baik 3.300 3.900 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan

BAGIAN PEREKONOMIAN DAN PEMBANGUNAN 87.50 Baik 3.300 3.933 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Pengguna Layanan

BAGIAN ORGANISASI 82.140 Baik 3.033 3.567 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √

Tertinggi : Kualitas Pelayanan

BAGIAN HUMAS PROTOKOL 85.859 Baik 3.300 3.640 Terendah : Kualitas Sarana dan Prasarana √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

BAGIAN PERLENGKAPAN RUMAH TANGGA 79.365 Baik 3.033 3.900 Terendah : Persyaratan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan

BAGIAN LAYANAN PENGADAAN 88 Baik 3.400 3.767 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

BAGIAN HUKUM 81.389 Baik 3.067 3.967 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Kualitas Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

BAGIAN PEMERINTAHAN 79.273 Baik 3.000 3.433 Terendah : Kesesuaian Persyaratan √ √

Penanganan Pengaduan

Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas

BAGIAN KESEJAHTERAAN MASYARAKAT 89.170 Sangat Baik 3.400 3.733 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Pelayanan Pengaduan

SKM SEKRETARIAT DAERAH 84.415 Baik

Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Sarana dan Prasara

Terendah : Sistem Mekanisme dan Prosedur

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tertinggi: Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

Terendah : Sarana dan Prasara

Tertinggi: Perilaku Pelaksana

Terendah : Biaya Tarif Layanan

Tertinggi: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Terendah: Waktu Penyelesaian

Tertinggi: Biaya/Tarif

Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Pelayanan Pengaduan


Tertinggi : Sarana dan Prasara

Terendah : Maklumat Pelayanan


Terendah : Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif

Terendah : Perilaku Pelaksanaan

Tertinggi : Produk Layanan


Tertinggi : Kompetensi Pelaksana Pelayanan

Sangat Baik √ √

√ √3.853

4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 87.143 Baik 3.160 3.640

9

10

BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH

DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KB PEMB.

PEREMPUAN DAN PERLIDUNGAN ANAK

78.306

82.170

Baik

Baik

3.03

3.273

√ √

√ √

√ √

√ √

√

√ √

√ √

√

√ √

√ √

√

78.56

79.10 Baik

8 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH 81.516 Baik

7 DINAS LINGKUNGAN HIDUP 88.61 Sangat Baik

1

2 SEKRETARIAT DPRD

3.91 3.00

3.22 4.00

3.030 3.275

3 INSPEKTORAT 77.44 Baik

BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN

SUMBER DAYA MANUSIA

BADAN KEUANGAN DAERAH

87.14

6

5

12 DINAS KOPERASI, USAHA MIKRO DAN

PERDAGANGAN

88.37

11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

DINAS PANGAN, PERTANIAN DAN PERIKANAN KOTA

PONTIANAK

13

REKAPITULASI HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

TINDAK LANJUT

HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM

KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN

DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK SEMESTER I TAHUN 2018

79.92 Baik 2.62 3.58

Baik

3.45

3.393

94.13 Sangat Baik 3.680

Baik 2.73 4.00

3.07 3.97

3.031

3.83

3.813

3.46

16



TINDAK LANJUT


KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN


Tertinggi : Persyaratan

Sistem Mekanisme dan Prosedur

Biaya/Tarif


Kompetensi Pelaksana Pelayanan

Perilaku Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

Sarana dan Prasarana

Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

Tertinggi : Biaya Tarif Layanan

3.33 3.63 Terendah : Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Tertinggi : Prosedur Pelayanan

3.09 3.36 Terendah : Waktu Pelayanan


3.4 4 Terendah : Waktu Pelayanan

Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya Tarif Layanan

Produk Lalayanan

Kompetensi Petugas

Sarana dan Prasara


Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Terendah : Produk Lalayanan


21 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA 82.56 3.190 3.590 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan


22 86.873 3.420 3.600 Terendah : Waktu Pelayanan


23 85.542 Baik 3.220 4.287 Terendah : Prosedur Pelayanan


24 83.22 Baik 3.213 3.475 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertinggi : Pejabat Pengelola Pengaduan

25 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan

Tertinggi : Kecepatan pelayanan

Terendah : Maklumat Pelayanan


Terendah : Kesopananan dan keramahan Petugas




Terendah : Prilaku Petugas

Tertinggi : Kewajaran Tarif/ Biaya Pelayanan

√ √

√ √

√ √

√ √

√

√ √

√

√ √

√ √

√ √

√

√ √

√ √

√ √3.917

√

√ √

26

80.79

94.42

78.705

Baik

Sangat Baik

17

18

19

DINAS PENANAMAN MODAL TENAGA KERJA DAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG

RSUD SULTAN MOHAMAD ALKADRIE Baik

Baik

KANTOR KESATUAN BANGSA DAN SOSIAL POLITIK

20 DINAS PERUMAHAN RAKYAT DAN KAWASAN

PERMUKIMAN KOTA PONTIANAK

84.110 Baik

DINAS PERPUSTAKAAN

KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 86.386

29 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 86.52 Baik 3.329

28 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 92.14

3.280 3.950

KECAMATAN PONTIANAK SELATAN 83.23 Baik

27 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88.733 Sangat Baik 3.168

Sangat Baik 3.136 3.908

4.024

3.160

DINAS KEPEMUDAAN OLAHRAGA, DAN PARIWISATA

14

15 DINAS SOSIAL 82.9 Baik 2.923

DINAS KESEHATAN

16 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 88.38 Sangat Baik

Baik

Baik

99.25 3.82 Sangat Baik

3.020

4.00

3.420 3.276

3.900

3.280

3.700

√√

16



TINDAK LANJUT


KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN

Terendah : Kejelasan Petugas Pelayanan


Terendah : Kemudahan Prosedur Pelayanan

Kecepatan pelayanan



Tertinggi : Kualitas Pelayanandgn tdk dipungut biaya


Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Masyarakat



Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tertinggi : Sistem Mekanisme dan Prosedur

Terendah : Sarana dan Prasarana

Tertinggi : Kualitas Pelayanandgn tdk dipungut biaya

Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan

Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/ Janji


Terendah : Pengaduan Pelayanan

Tertinggi : Kesopananan dan keramahan Petugas

Terendah : Prosedur Pelayanan

Tertinggi : Persyaratan PelayananKemampuan petugas pelayanan

Terendah : Kemudahan Prosedur Pelayanan

Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn Tidak dipungut Biaya

Terendah : Penanganan Pengaduan,Masyarakat


Jenis Pelayanan

Terendah : Waktu Penyelesaian





Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya


Tertinggi : Perilaku Pelaksana


Tertinggi : Pengaduan Pelayanan

Terendah : Kesopanan dan keramahan Petugas

Kesesuaian antara Maklumat/ Janji

Tertinggi : Kecepatan pelayanan

Kualitas Pelayanan

Jenis Pelayanan yg diterima apakah sesuai dg yg diharapkan

Kemampuan petugas pelayanan

Penanganan Pengaduan,Kelurahan

√ √

√ √

√ √48 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 92.241 Sangat Baik 3.680

√ √

√ √

42 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 85.43 Baik 2.000 3.992 √ √

√

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

KELURAHAN BANGKA BELITUNG DARAT 93.800 Sangat Baik 3.428 4.000

89.216 Sangat Baik 3.460 3.690

KELURAHAN SAIGON

88.22

38 KELURAHAN PALLIMA 86.747 Baik 3.420 3.510

KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT

Baik 84.69 3.07 3.58

33

36 88.312 Sangat Baik 3.284 3.744

37

35 92.008 Sangat Baik

KELURAHAN TANJUNG HILIR

KELURAHAN TANJUNG HULU

32

43 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 80.17 Baik 2.76 4.00

46 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 80.79 Baik 3.10 3.61

KELURAHAN AKCAYA 85.026 Baik 3.367 3.467

93.00 3.77

3.120 3.440

KELURAHAN PARITMAYOR

2.736

3.600

47 KELURAHAN BANJAR SERASAN 79.998 Baik

45 KELURAHAN PARITTOKAYA 85.519 Baik

44 KELURAHAN DARAT SEKIP 81.55 Baik

40 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT Sangat Baik 3.64

41 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 81.70 Baik

39

34

31 KELURAHAN BANSIR LAUT Baik 3.280 84.590

30 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA Baik 3.364

85.137

3.512

3.828

3.676

3.570

3.700

Baik 3.150 3.990

3.120 3.400

3.309 3.523

√

√ √

√ √

√ √

16



TINDAK LANJUT


KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN



Terendah : Kwalitas Sarana dan Prasarana


Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima apakah sesuai dg yg diharapkan


Terendah : Keamanan Lingkungan

Tertinggi : Kepastian Biaya Pelayanan


Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas



Tertinggi : Biaya/ Tarif

Terendah : Sarana dan Prasarana Pelayanan


Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/ Janji

Tertinggi : Pengelola Pengaduan Masyaraklat




Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya





Tertinggi : Sarana dan Prasarana





















√

2.87 3.87

2.48 Sangat Baik √ √

√ √

√

√

√

√ √

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

53 85.947 Baik 3.400 3.476

3.888

√ √

√ √

√ √

50 KELURAHAN DALAM BUGIS

√ √49 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 86.884 Baik 3.418

KELURAHAN BATU LAYANG

3.980

57 KELURAHAN MARIANA 83.10 Baik 3.25

Baik 3.000

3.10 4.00

Baik

Sangat Baik

3.54 4.00

3.65

Sangat Baik95.33

87.94 Baik

3.95

3.83

88.19 Baik 2.39

81.06 Baik

96.29

94.91

Sangat Baik

66 UPK PUSKESMAS PAL LIMA

92.56 4.00

√

65 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO

UPK PUSKESMAS PERUMNAS 267

68 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK TIMUR

69 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU

64 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK BARAT

60 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK KOTA

61 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA

Sangat Baik

3.300


Sangat Baik

85.56

91.45

90.19

62 UPK PUSKESMAS PAL TIGA

63 UPK PUSKESMAS ALIANYANG

88.17

55 KELURAHAN TENGAH 87.523 Baik

59 KELURAHAN KOTA BARU

58 KELURAHAN SIANTAN HULU

3.51

54 KELURAHAN SIANTAN HILIR 85.981 Baik 3.084

56 KELURAHAN BANSIR DARAT 90.78 Sangat Baik 3.36

51 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 88.676 Sangat Baik 3.495 3.663

52 KELURAHAN SUNGAI JAWI 85.43 Baik 3.15 3.85

3.600

3.91

4.000

85.775 Baik

3.598

3.080

3.700

4.00

3.57 4.00

3.10 3.86

3.35

3.31 4.00

16



TINDAK LANJUT


KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN








Waktu Pelayanan



73 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 84.52 2.85 4.00 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan



74 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan


75 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan





Perilaku Pelaksana

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

Tertinggi : Sistem Mekanisme dan Prosedur




















√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

4.00

4.00

4.00

2.85

Sangat Baik

84.52

3.79

√

Baik

4.00

3.37

4.00

96.57

98.38

3.32

√89.83

92.79

Sangat Baik


93.41

95.81 3.00

3.37

Sangat Baik

89.75

√

√

√

3.02 4.00

4.00

3.99

Sangat Baik

98.35 82 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 2

83

3.77

Sangat Baik

Sangat Baik √4.00

Sangat Baik 3.00 √

√

93.90

91.11 3.46

Baik

Sangat Baik

√

4.00 Sangat Baik

4.00

98.38 Sangat Baik 3.88 4.00

3.99 90.20

√ √

√ √

√

√ √

UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK

TENGGARA

UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK

SELATAN

2.65

78 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU

77 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH

UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM

3.19 Sangat Baik

4.00 √

Sangat Baik

72 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN

UPT PUSAT PENGOBATAN MATA DAN GIGI

80 UPK PUSKESMAS PURNAMA

UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU

70 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR

71 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT

UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK UTARA

76 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA

81

78

79

16



TINDAK LANJUT


KINERJA UNIT

PELAYANAN

PELAKSANA

SURVEI

Nama Unsur

UNSUR PENILAIAN

Terendah : Biaya/Tarif



Terendah : Biaya/ Tarif

Tertinggi : Kompetensi Pelaksana Pelayanan

Persyaratan Pelaksana Pelayanan

Maklumat Pelayanan


Tertinggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan

Terendah: Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Non Biaya Tertingggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

88 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan

89 Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

90 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

Kesopanan dan Keramahan Petugas


Tertinggi : Ketepatan Persyaratan pelayanan

UPT PENGELOLAAN PASAR TRADISIONAL 86.940 Baik 3.03 3.60 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Kewajaran Biaya/ Tarif pelayanan

Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan ketentuan

93 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

94 Terendah : Prosedur Pelayanan

Kewajaran Biaya


Kecepatan Pelayanan

Kesesuaian Biaya

Kemampuan Petugas

Pendapat tentang pelayanan penyewaan

Kualitas sarana prasana

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

Terendah : Waktu Penyelesaian Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

96 UPT.AUTIS CENTER 81.13 3.10 3.60 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat /Janji Layanan dgn Layanan yg diterima

Tertinggi : Jangka Waktu Pelayanan Terapi dari Mendaftar Sampai Terapi

Kwalitas Pelayanan

UPTD PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR 94.683 Sangat Baik 3.240 3.920 Terendah : Sarana dan Prasarana



JUMLAH 8,583

NILAI RATA-RATA 88.481 Sangat Baik

√

√

√ √

√ √

√

3.12 3.54


93.66

3.20 3.45 √

√

√

√

√89.76

√

√ √

√

√

√

√

√

3.5 4.0

95

80.42

97.22

UPT PENGELOLAAN JASA USAHA PASAR 88.730 Sangat Baik 2.69 4.00

97

UPT PUSAT IPTEK BAHASA 82.91 Baik

3.945

UPT PENGELOLAAN OBJEK WISATA Baik

86 UPT AGRIBISNIS (TERMINAL AGRIBISNIS)

UPT SANGGAR KEGIATAN BELAJAR

UPT PENGELOLAAN TPA SAMPAH

UPT METROLOGI LEGAL

UPT ALAT BERAT

84

85

3.600

82.75

Baik

Baik

Baik

1.83 3.88

87

83.784

91

92

UPT AGRIBISNIS (ALOE VERA CENTER, ORCHID

CENTER DAN RAISER)

Baik

UPT LABORATORIUM KESEHATAN

UPT RPH SAPI

2.96 Sangat Baik

3.500 4.000

4.00

3.619

Sangat Baik

√

√3.170 3.440

85.83 Baik

81.17

√

3.000

Sangat Baik

2.714

16

laporan survei kepuasan masyarakat semester i tahun 2018 · pelayanan publik pada lingkup...

Documents