laporan · 2019-10-02 · laporan indeks persepsi korupsi kecamatan lamongan tahun 2018 . survey...
TRANSCRIPT
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-1
PEMERINTAH KABUPATEN LAMONGAN
KECAMATAN LAMONGAN
LAPORAN
INDEKS PERSEPSI KORUPSI
KECAMATAN LAMONGAN TAHUN 2018
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan
jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan
dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh
Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagimana
diatur didalam pedoman ini.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat
menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis
dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk
disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan
arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan
publik.
1.2 Maksud dan Tujuan
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Unit Pelayanan
Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan,
dimaksudkan sebagai kegiatan untuk mendapatkan suatu
gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah
diberikan oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-3
Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan, baik oleh masyarakat
maupun instansi/unit terkait sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
1.3 Sasaran
Adapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini
adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik
1.4 Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4. Berkesinambungan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-4
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan
Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan
Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat,
Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme
Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil
Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
1.6 Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi :
1 Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3 Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4 Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-5
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6 Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7 Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9 Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam
suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada
penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh
UU dinyatakan gratis.
**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain,
jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
1.7 Unsur-unsur Penilaian
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dimana
penetapan unsur penilaian, telah didahului dengan penelitian yang
dilaksanakan atas kerjasama Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh
delapan) unsur penting yang dicakup berbagai sektor layanan yang sangat
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-6
bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat
belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat unit pelayanan.
Adapun 14 unsur yang dijadikan sebagai acuan dalam Survey
Kepuasan Masyarakat, yang meliputi :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Keberadaan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Kemampuan petugas pelayanan
6. Kecepatan pelayanan
7. Keadilan mendapatkan pelayanan
8. Kesopanan petugas
9. Keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kesesuaian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Namun pada periode survey ini, unsur-unsur tersebut telah
dikembangkan sesuai dengan karakteristik pada unit pelayanan, yaitu :
1. Kemudahan mendapatkan informasi
2. Prosedur pelayanan
3. Persyaratan pelayanan
4. Keberadaan petugas pelayanan
5. Kedisiplinan petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan petugas pelayanan
10. Keramahan petugas pelayanan
11. Kesesuaian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-7
1.8 Manfaat
Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-8
BBAABB IIII
MMEETTOODDEE DDAANN TTEEKKNNIISS PPEELLAAKKSSAANNAAAANN SSUURRVVEEII
2.1 Pengertian
2.1.1 Pengertian Umum
1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan
sakal 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja pelayanan di Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
4. Unit Survei Kepuasan pelayanan adalah unsur-unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan
(semester) atau minimal 1 (satu) tahun sekali.
6. Lembaga lain adalah adalah lembaga pemerintah atau
nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang
memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan
survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan
tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Pemerintah Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan di Unit Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Lamongan yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
8. Penerimaan pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-9
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyara-
kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.
14. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Kabupaten Lamongan dan Kecamatan Lamongan.
2.1.2 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
A. Pengertian 14 Unsur Utama Pelayanan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 telah menetapkan 14
unsur yang “relevan, valid dan variable”, sebagai unsur minimal dasar yang
harus ada dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempat belas
unsur tersebut mencakup :
1. Kemudahan mendapatkan informasi, yaitu cara untuk mendapatkan
informasi pelayanan baik persyaratan maupun prosedur pelayanan
apakah dapat diperoleh dengan mudah atau tidak;
2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
3. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-10
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di
lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan
pada saat jam pelayanan berlangsung;
5. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberi pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
11. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2 Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode)
tertentu. Servei ini dapat dilakukan setiap 3 (tiga) bulanan, triwulan, 6 (enam)
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-11
bulanan (semester) atau 1 (satu ) tahun. Penyelenggara pelayanan publik
setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan
untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang
diberikan. Selain ini, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan
terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik
yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan
metode survei ini, maka metode harus dinyatakan di dalam laporan.
Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data
dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.
2.3 Metodologi Penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala likert
adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jeni layanan
publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu
dari pilihan yang tersedia. Adapun metode tersebut dilakukan sebagai berikut
:
2.3.1 Persiapan
a. Penyusunan kuisioner
Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :
• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan
yang dilakukan oleh responden
• Bagian II : Identitas responden, meliputi : usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, jumlah kunjungan yang
berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah
• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-12
• Bagian IV : Persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan
publik, pendapat penerima pelayanan dengan
pemberian suatu nilai dengan range nilai tertentu
terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditanyakan.
• Bagian V : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila
kuisioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
• Bagian VI : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit
pelayanan.
b. Penyusunan bentuk jawaban
1. Survey Kepuasan Masyarakat
Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan dari
setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan
tidak baik.
Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
dari nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
• Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak
jelas, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
• Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
• Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasakan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
• Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
2. Persepsi dan Harapan
Responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap
mutu pelayanan unit pelayanan publik sesuai dengan persepsi dan
harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu) sampai 10
(sepuluh).
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-13
Maksud dari nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh
responden terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap
mutu pelayanan saat ini di unit terkait.
Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh
responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap mutu
pelayanan yang ideal di unit terkait.
3. Saran Perbaikan
Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan kepada
Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari Unit
Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan.
c. Penetapan responden dan lokasi
1. Jumlah responden
Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah Kabupaten Lamongan. Untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, jumlah minimal
responden terpilih ditetapkan dari jumlah populasi penerima layanan,
dengan dasar:
dimana :
S = jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,
taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0
2. Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di Unit Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada jam kerja terhadap
responden yang telah menerima pelayanan Unit Pelayanan Publik
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dengan
proporsional terhadap waktu banyaknya pengunjung.
S= { λ² . N . P . Q } / { d² ( N-1 ) + λ². P . Q }
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-14
3. Target responden
Secara garis besar target responden adalah masyarakat yang telah
berkunjung ke Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan tersebut dan telah mendapat pelayanan dari
Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan.
d. Pengumpulan data
Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan
pengumpulan informasi dengan cara acak dengan metode wawancara
mengenai unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan saran perbaikan
terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan.
Selain itu dilakukan pengumpulan data internal untuk
memahami mengenai visi, misi, program, serta profil pelayanan publik dan
pengunjung Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan.
e. Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap misal 14 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1
tertimbang = ------------------------ = --- = N
Jumlah unsur X
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
SKM = --------------------------------------------------------- x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-15
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1
f. Analisa Data
Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun
dengan menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS.
Pengolahan data akan menghasilkan output:
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL SKM
NILAI INTERVAL KONVERSI SKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,50-100,00 A Sangat baik
g. Evaluasi dan Program
Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM Unit
Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
Saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada
unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan kepada masyarakat.
SKM Unit Pelayanan x 25
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-16
BBAABB IIIIII
PPEELLAAKKSSAANNAAAANN DDAANN TTEEKKNNIIKK SSUURRVVEEII
2.2 Pengertian
2.2.2 Pengertian Umum
1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan sakal 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja pelayanan di Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
4. Unit Survei Kepuasan pelayanan adalah unsur-unsur yang
menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam)
bulan (semester) atau minimal 1 (satu) tahun sekali.
6. Lembaga lain adalah adalah lembaga pemerintah atau
nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia
yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang
penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di
universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Pemerintah
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan di Unit Pelayanan
Publik Kantor Kecamatan Lamongan yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
8. Penerimaan pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-17
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyara-kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.
14. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Kabupaten Lamongan dan Kecamatan Lamongan.
2.2.3 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
A. Pengertian 14 Unsur Utama Pelayanan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 telah
menetapkan 14 unsur yang “relevan, valid dan variable”, sebagai unsur
minimal dasar yang harus ada dalam pengukuran indeks kepuasan
masyarakat. Keempat belas unsur tersebut mencakup :
1. Kemudahan mendapatkan informasi, yaitu cara untuk
mendapatkan informasi pelayanan baik persyaratan maupun
prosedur pelayanan apakah dapat diperoleh dengan mudah atau
tidak;
2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
3. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-18
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas
di lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan
pelayanan pada saat jam pelayanan berlangsung;
5. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberi pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
11. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
2.2. Metodologi Survey Kepuasan Masyarakat
a. Persiapan
h. Penyusunan kuisioner
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-19
Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :
• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan
yang dilakukan oleh responden
• Bagian II : Identitas responden, meliputi : usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, jumlah kunjungan yang
berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah
• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
• Bagian IV : Persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan
publik, pendapat penerima pelayanan dengan
pemberian suatu nilai dengan range nilai tertentu
terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditanyakan.
• Bagian V : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila
kuisioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
• Bagian VI : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit
pelayanan.
i. Penyusunan bentuk jawaban
1. Survey Kepuasan Masyarakat
Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan
dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan mulai dari kategori sangat baik
sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
dari nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
• Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak
jelas, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
• Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum
efektif.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-20
• Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasakan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih
perlu diefektifkan.
• Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana,
sehingga prosesnya mudah dan efektif.
4. Persepsi dan Harapan
Responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap
mutu pelayanan unit pelayanan publik sesuai dengan persepsi dan
harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu) sampai 10
(sepuluh).
Maksud dari nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh
responden terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap
mutu pelayanan saat ini di unit terkait.
Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh
responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap mutu
pelayanan yang ideal di unit terkait.
5. Saran Perbaikan
Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan kepada
Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari
Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan.
j. Penetapan responden dan lokasi
1. Jumlah responden
Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah Kabupaten
Lamongan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
jumlah minimal responden terpilih ditetapkan dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar:
dimana :
S = jumlah sampel
S= { λ² . N . P . Q } / { d² ( N-1 ) + λ². P . Q }
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-21
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,
taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0
2. Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di Unit Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada jam kerja
terhadap responden yang telah menerima pelayanan Unit
Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan dengan proporsional terhadap waktu banyaknya
pengunjung.
3. Target responden
Secara garis besar target responden adalah masyarakat yang
telah berkunjung ke Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan tersebut dan telah mendapat
pelayanan dari Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan.
b. Pengumpulan data
Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan
pengumpulan informasi dengan cara acak dengan metode wawancara
mengenai unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan saran perbaikan
terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan.
Selain itu dilakukan pengumpulan data internal untuk memahami
mengenai visi, misi, program, serta profil pelayanan publik dan
pengunjung Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan.
c. Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap misal 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-22
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang berbeda-
beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1
d. Analisa Data
Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun
dengan menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS.
Pengolahan data akan menghasilkan output:
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL SKM
NILAI INTERVAL KONVERSI SKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,50-100,00 A Sangat baik
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1
tertimbang = ------------------------ = --- = N
Jumlah unsur X
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
SKM = --------------------------------------------------------- x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
SKM Unit Pelayanan x 25
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-23
e. Evaluasi dan Program
Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM Unit
Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
Saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada
unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan kepada masyarakat.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-24
BAB IV
PROFIL DAN PEMBAHASAN
Pada tahun 2018 dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan. Survey ini mendapat respon
positif dari masyarakat yang mengharapkan adanya perbaikan kinerja
pelayanan dari unit pelayanan.
Berikut pembahasan mengenai Pelayanan pada Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan:
3.1 Profil Organisasi
Nama Instansi : Kantor Kecamatan Lamongan
Alamat : Jl. Andansari No. 47 Lamongan Kode Pos
62216
No. Telp/Fax : (0322) 321245
Waktu Pelayanan : 07.00 – 15.00 WIB
Jenis Pelayanan : I. Bidang Perijinan
1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
2. Ijin Gangguan Lingkungan (HO)
3. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
Jenis Pelayanan : II. Bidang Bukan Perijinan
1. Kartu Tanda Penduduk (KTP)
2. Kartu Keluarga
3. Surat Keterangan Catatan Kepolisian
(SKCK)
4. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)
Biaya Pelayanan : Tidak ada biaya
Persyaratan Administrasi : Tergantung pada jenis pelayanan
Visi Misi Kecamatan Lamongan :
Visi : “Terwujudnya Lamongan Lebih Sejahtera Dan Berdaya
Saing“
Misi : 4. Mewujudkan Reformasi Birokrasi Bagi Pemenuhan
Pelayanan Publik
Visi Pelayanan :
1. Spesific (Jelas Tujuannya).
2. Measurable (Terukur).
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-25
3. Achievable (Bisa Dicapai).
4. Result Oriented (Berorientasi Hasil).
5. Timely (Ada Batas Waktu/Tepat Waktu).
Misi Pelayanan :
1. Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
2. Mempercepat Waktu Pelayanan.
3. Memproritaskan Ketepatan Pelayanan.
4. Mengedepankan Keramahan Petugas.
5. Mempertanggungjawabkan Komplain.
Program Kerja :
1. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran dengan kegiatan sebanyak
2 kegiatan yaitu:
a. Penyediaan Jasa Perkantoran
b. Penyediaan Barang Pakai Habis Perkantoran
2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur dengan kegiatan
sebanyak 4 kegiatan yaitu:
a. Pengadaan Pelengkapan dan Peralatan kantor
b. Pemeliharaan Rutin/Berkala Gedung Kantor
c. Rehabilitasi sedang/berat Gedung kantor
d. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional
3. Program Pengkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur dengan kegiatan
sebanyak 1 kegiatan yaitu:
a. Pendidika dan Pelatihan Formal
4. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja
Dan Keuangan dengan kegiatan sebanyak 2 kegiatan yaitu:
a. Penyusunan Pelaporan keuangan secara berkala
b. Penyusunan Dokumen Perencanaan dan Evaluasi
5. Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Kecamatan dengan kegiatan
sebanyak 1 kegiatan yaitu:
a. Sarana dan prasarana Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan
6. Program Penyelenggaraan pemerintahan dan Pembangunan Kecamatan
dengan kegiatan sebanyak 10 kegiatan yaitu:
a. Pelaksanaan Musyawarah Perencanaan Pembangunan
b. Pembinaan Organisasi Kepemudaan
c. Pengendalian Keamanan Lingkungan
d. Monitoring dan Evaluasi APBD Desa dan PERDES
e. Fasilitas Penyelenggaraan Pemerintahan Desa
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-26
f. Pembinaan Kelembagaan Desa dan Kelurahan
g. Forum Kegiatan Kelembagaan RT/RW
h. Fasilitas Kemiskinan
i. Peningkatan Pembersihan dan Pengerukan Sungai/Kali
Alur Pelayanan :
Struktur Organisasi :
KASI TATA PEMERINTAHAN
- 4 STAF
C A M A T
SEKRETARIS KECAMATAN JABATAN
FUNGSIONAL
KASI EKBANG
- 3 STAF
KASUBBAG UMUM
KASUBBAG KEUANGAN
- 2 STAF
- 4 STAF
KASI PMD
KASI TRAMTIBUM
SH
NIP. 19710722 199203 2 005
- 2 STAF
- 3 STAF
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-27
3.2. Profil Responden
3.2.1 Pelayanan
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
memberikan pelayanan perijinan dan non perijinan. Pada survey tahun
2018, sebagian besar responden adalah responden yang melakukan
pengurusan Dokumen Kependudukan yaitu sebesar 79,38% dari
seluruh total responden. Rincian responden yang tersurvey
berdasarkan pengguna jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
TABEL 3.1 PERSENTASE RESPONDEN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN
BERDASARKAN PENGGUNA JENIS PELAYANAN
Jenis Pelayanan Persentase
(%)
Kartu Susunan Keluarga (KSK) 48,13
Kartu Tanda Penduduk (KTP) 31.24
SIUP 3,13
HO 3.75
TDP 5,00
IMB 8.75
Total 100,00
Catatan : Warna biru menunjukkan persentase terbesar pada
pengguna jenis pelayanan
3.2.2 Karakteristik Responden
TABEL 3.2 PERSENTASE KARAKTERISTIK RESPONDEN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN
No Karakteristik
Dominasi
Keterangan Persentase (
% )
1. Umur 40 - 49 tahun 32,00
2. Jenis Kelamin Laki-laki 68,00
3. Pendidikan Terakhir D-4/S-1 34,00
4. Pekerjaan Wiraswasta/Usahawan 30,00
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-28
Dominasi masing-masing karakteristik responden pada Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dapat dilihat pada Tabel
3.2 Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan secara keseluruhan
perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan
dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung, Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan dapat mempersiapkan strategi dan
pelayanan yang spesifik.
3.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada Tahun 2018 mempunyai
kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM adalah 3,21 atau
konversi Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,18.
Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval Survei Kepuasan
Masyarakat, interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat, mutu pelayanan
dan kinerja unit pelayanan :
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL SKM
NILAI INTERVAL KONVERSI SKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan
suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan
suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat
digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan
masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan
dan harus dipertahankan.
Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan
kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang
dapat dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat,
kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua
adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi
keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan
serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-29
TABEL 3.3 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN
No. Unsur Pelayanan Nilai rata-rata
Kualitas Pelayanan
1 Kemudahan mendapatkan informasi 2,90 Baik
2 Prosedur pelayanan 3,48 Sangat Baik
3 Persyaratan pelayanan 3,12 Baik
4 Keberadaan petugas pelayanan 3,20 Baik
5 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,00 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,24 Baik
7 Kecepatan pelayanan 2,76 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,24 Baik
9 Kesopanan petugas pelayanan 3,42 Sangat Baik
10 Keramahan petugas pelayanan 3,04 Baik
11 Kesesuaian biaya pelayanan 3,02 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3,32 Sangat Baik
14 Keamanan pelayanan 3,12 Baik
Rata-rata Tertimbang 3,12 Baik
Catatan : Warna biru menunjukkan persentase yang tinggi pada
unsur pelayanan
GRAFIK 3.1 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN
KABUPATEN LAMONGAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-30
Berdasarkan Tabel 3.3 dan Grafik 3.1 menunjukkan bahwa dari 14
unsur pelayanan sudah baik, 10 unsur pelayanan memiliki kualitas pelayanan
yang sudah baik dan 4 unsur pelayanan memiliki kualitas yang sangat baik.
Unsur pelayanan yang dinilai masyarakat memiliki kualitas sangat baik
adalah unsur prosedur pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan,
Kesopanan petugas pelayanan dan Kenyamanan lingkungan.
Adanya spesifikasi penilaian terhadap petugas pelayanan dan unsur
kenyamanan lingkungan menyebabkan adanya pembahasan khusus
mengenai hal tersebut. Pada Tabel 3.4 dan Tabel 3.5 dapat dilihat nilai rata-
rata unsur spesifikasi penilaian terhadap petugas pelayanan dan
kenyamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan.
Tabel 3.4 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No. Unsur
Unsur Pelayanan
Spesifikasi Petugas Pelayanan
Front office Kasir
1 Keberadaan petugas pelayanan 3,20 3,20
2 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,00 3,00
3 Kemampuan petugas pelayanan 3,24 3,24
4 Keadilan mendapatkan pelayanan
3,06 3,07
5 Kesopanan petugas Pelayanan
3,42 3,42
6 Keramahan petugas pelayanan 3,04 3,04
Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan yang
sangat baik
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Unsur Kenyamanan Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No. Unsur
Unsur Pelayanan
Spesifikasi Fasilitas Pelayanan
Ruang Pelayanan
Tempat Menunggu
Toilet Tempat parkir
13 Kenyamanan
lingkungan 3,30 3,30 3,30 3,20
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-31
Berdasarkan Tabel 3.4, secara keseluruhan spesifikasi unsur
pelayanan terkait petugas mendapatkan nilai baik bahkan pada unsur
kesopanan petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Sedangkan
berdasarkan Tabel 3.5 kenyamanan lingkungan mendapat nilai baik pada
seluruh spesifikasi fasilitas pelayanan. Meskipun demikian, tinjauan dan
perbaikan terhadap seluruh unsur-unsur yang dinilai sangat perlu dilakukan
oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan, hal ini penting
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara khusus dan
masyarakat secara umum.
Untuk meningkatkan pelayanan, unsur keamanan pelayanan baik
keamanan lingkungan maupun keamanan legalitas perijinan yang diterbitkan
perlu diperhatikan. Untuk itu, dihimpun juga penilaian masyarakat terhadap
spesifikasi keamanan pelayanan dan keamanan legalitas perijinan yang
diterbitkan, hasil penilaian masyarakat terhadap spesifikasi tersebut dapat
dilihat pada Tabel. 3.6.
Tabel 3.6 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Unsur Kenyamanan Pelayanan
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No. Spesifikasi Unsur Pelayanan
Nilai Rata-rata
14.1 Keamanan
lingkungan 3,12
14.2
Keamanan legalitas
perijinan yang
diterbitkan
3,11
Berdasarkan Tabel 3.6, unsur keamanan pelayanan telah dinilai baik
oleh responden untuk spesifikasi keamanan lingkungan maupun keamanan
dari sisi legalitas perijinan yang telah diterbitkan.
Selain diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, juga dihimpun
informasi mengenai beberapa hal. Antara lain kewajaran biaya pelayanan
untuk responden yang dikenakan biaya, pengajuan keluhan/saran/kritik
terhadap pelayanan, inovasi pelayanan dan pengurusan ijin yang lebih efektif.
Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam
mendapatkan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan dapat dilihat pada Tabel 3.7.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-32
Tabel 3.7 Persentase Media Responden dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No Media Informasi Persentase (%)
1 Petugas Pelayanan 55,00
2 Kepala Desa dan perangkat desa
35,45
3 Informasi yang tertera pada Kecamatan Lamongan
5,00
4 Teman 2,85
5 Mulut ke mulut 0,85
6 Keluarga 0,85
Total 100,00
Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan
yang sangat baik
Berdasarkan Tabel 3.7 sebagian besar responden mendapatkan
informasi petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan yaitu sebesar 55,00% dari seluruh jumlah responden. Selain dari
petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan,
sebagian besar responden mendapatkan informasi melalui Kepala Desa dan
Perangkat Desa yaitu sebesar 35,45% dari seluruh jumlah responden.
Tabel 3.8 Persentase Kejelasan Informasi Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No Kejelasan Informasi Persentase (%)
1 Jelas 97,33
2 Tidak Jelas 2,67
Total 100,00
Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan
yang sangat baik Sebagian besar responden menilai kejelasan informasi yang ada di
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan sudah jelas yaitu
sebesar 97,33%. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3.8.
Tabel 3.9 Persepsi Responden terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan
No Persepsi Responden
Persentase (%)
1 Tidak Terjangkau 0,00
2 Kurang Terjangkau 0,00
3 Terjangkau 10,00
4 Sangat Terjangkau 0,00
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-33
90,00% dari jumlah seluruh responden tidak dikenakan biaya
pelayanan sehingga kewajaran biaya hanya ditanyakan kepada 10,00% dari
jumlah seluruh responden. 10,00% dari seluruh jumlah responden menilai
biaya pelayanan yang telah ditetapkan telah terjangkau.
Tabel 3.10 Persepsi Responden tentang Ketanggapan Petugas
terhadap Keluhan/Pengaduan Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan
Kategori
Persentase (%)
Persepsi Persentase (%)
Tindak Lanjut
Persentase (%)
Tidak Pernah
98,67 - - - -
Pernah
1,33
Tidak Tanggap
0,00
Kurang Tanggap
0,00
Tanggap 1,33
Tidak Sesuai
0,00
Sesuai 1,33
Sangat Tanggap
0,00
Berdasarkan Tabel. 3.10 sebagian besar responden tidak pernah
mengajukan keluhan/pengaduan kepada Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan yaitu sebesar 98,67% dari seluruh responden. Namun
terdapat 1,33% responden pernah menyampaikan keluhan/pengaduan
kepada petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan terkait kesalahan penulisan nama dan persyaratan serta
pelayanannya yang dirasa kurang mudah/berbelit-belit. Terhadap
keluhan/pengaduan tersebut, seluruh responden yang menyampaikan yaitu
sebesar 1,33% menganggap petugas tanggap terhadap keluhan/pengaduan
yang mereka sampaikan, begitu juga tidak lanjut yang diberikan petugas
terhadap keluhan/pengaduan tersebut dinilai telah sesuai dengan harapan
responden.
Untuk memenuhi harapan masyarakat, peningkatan pelayanan perlu
dillakukan oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.
Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan adanya inovasi-inovasi
pelayanan, misalnya dengan pelayanan secara online, pelayanan dengan
lebih mendekati lokasi masyarakat dengan layanan mobil keliling, atau
pelayanan simpatik “one day service” yaitu pelayanan yang dilakukan dengan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-34
penyelesaian “satu hari jadi” serta dilakukan dengan mendatangi tempat yang
mudah dijangkau masyarakat. Dalam menentukan inovasi layanan yang akan
dilakukan juga perlu melihat harapan/keinginan masyarakat. Sehingga
dihimpun informasi inovasi pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
Pada Tabel 3.11 dapat dilihat jenis inovasi pelayanan yang diharapkan oleh
masyarakat untuk diadakan.
Tabel 3.11 Persentase Inovasi Peayanan yang Diharapkan Responden
No Persepsi Responden Persentase (%)
1 Pelayanan Online 42,00
2 Layanan Mobil Keliling 40,00
3 Layanan Simpatik One Day Service
16,67
4 Lain-lain 1,33
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 3.11 sebagian besar responden mengharapkan
adanya Pelayanan Online yaitu sebesar 42,00%. Dengan adanya pelayanan
online ini diharapkan pengurusan ijin dapat dilakukan dimana saja dan kapan
saja tanpa harus datang terlebih dahulu ke Kantor Kecamatan Lamongan
Kabupaten Lamongan.
3.4. Analisa antara persepsi dan harapan
Pada periode survey ini, dilakukan pencarian data yang lebih
mendalam terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu
pelayanan unit pelayanan publik, sehingga dapat diketahui unsur-unsur
pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
Unsur-unsur yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan antara lain :
1. Kemudahan mendapat informasi
Responden mengharapkan adanya peningkatan terhadap unsur
kemudahan dalam mendapatkan informasi. Hal ini dimungkinkan karena
dalam mendapatkan informasi responden harus datang ke Kantor
Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yaitu sebagian besar
responden mendapatkan informasi melalui petugas pelayanan dan
informasi yang tertera pada Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan seperti tercantum pada Tabel. 3.6. Untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat, selain di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten
Lamongan, informasi juga dapat disampaikan misalnya melalui media lain
seperti radio, website, sosialisasi ke kelurahan/Kantor Desa/kecamatan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-35
2. Prosedur pelayanan
Kemudahan prosedur pelayanan dapat ditingkatkan dengan
memperjelas informasi pelayanan baik informasi yang disampaikan oleh
petugas pelayanan maupun informasi yang tertera di Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan, agar masyarakat lebih mudah dalam
melakukan pengurusan perijinan dan non perijinan sehingga harapan
masyarakat terhadap unsur prosedur pelayanan terpenuhi.
3. Persyaratan pelayanan
Harapan responden terhadap unsur persyaratan pelayanan cukup
tinggi, untuk itu perlu ditingkatkan misalnya dengan memberikan
penjelasan terkait persyaratan yang harus dipenuhi pada masing-masing
jenis pelayanan dengan jelas agar masyarakat paham akan persyaratan-
persyaratan tersebut sehingga timbul anggapan bahwa persyaratan
pelayanan yang harus dipenuhi telah sesuai dengan persyaratan masing-
masing jenis pelayanan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
memperhatikan waktu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan terutama setelah jam istirahat petugas dapat tepat
waktu dalam melakukan pelayanan dan petugas selalu berada di tempat
sesuai jam pelayanan terutama petugas kasir yang menurut responden
dinilai lebih rendah unsur kedisiplinannya daripada petugas front office.
5. Kecepatan pelayanan
Unsur ini dianggap perlu mendapat prioritas perbaikan oleh
responden, dimungkinkan karena pada periode survey kali ini ada
pelonjakan jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan khususnya
pengurusan KSK tetapi tidak diimbangi dengan memadainya jumlah
petugas pelayanan sehingga waktu penyelesaian tidak bisa selesai tepat
waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk meningkatkan unsur ini
dapat dilakukan dengan menambah jumlah petugas pelayanan
disesuaikan dengan jumlah berkas yang masuk agar pelayanan dapat
selesai sesuai waktu yang telah ditetapkan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-36
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
Unsur ini sudah baik namun perlu untuk ditingkatkan misalnya
dengan meningkatkan kekonsistenan penerapan pelayanan berdasarkan
nomor antrian yang telah ditetapkan.
7. Keramahan petugas pelayanan
Unsur ini menurut responden diharapkan perlu ditingkatkan lagi.
Hal ini dimungkinkan karena pada survey kali ini jumlah pengurusan
melonjak, dengan petugas pelayanan yang kurang memadai dengan
jumlah berkas yang masuk mengakibatkan kelelahan dari petugas
pelayanan sehingga dimungkinkan secara tidak sadar petugas
memberikan pelayanan yang dinilai masyarakat kurang keramahannya.
Untuk meningkatkan unsur ini diharapkan petugas pelayanan konsisten
memberikan pelayanan dengan ramah misalkan dengan memberi
senyuman atau sapaan kepada pemohon.
8. Keamanan pelayanan
Meskipun Keamanan mendapat nilai yang baik dari responden,
tetapi unsur ini dianggap perlu untuk ditingkatkan dari segi keamanan
lingkungan misalnya untuk keamanan lingkungan disediakan petugas
keamanan/petugas parkir..
Semua unsur tersebut berdasarkan persepsi masyarakat sudah baik.
Namun hal tersebut masih belum sesuai dengan harapan masyarakat yang
menginginkan pelayanan yang lebih baik dari kualitas pelayanan yang
diberikan saat ini.
3.5. Kesimpulan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada periode Tahun
2018, didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
Tabel 3.12 Kesimpulan Hasil Survey terhadap Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-37
No. Kesimpulan Keterangan
1. Nilai SKM 80,18
2. Kategori Baik
3. Unsur Terendah -
4. Unsur Tertinggi U2 : Prosedur pelayanan
U9 : Kesopanan petugas pelayanan
U13 : Kenyamanan lingkungan
5. Prioritas Perbaikan U1 : Kemudahan mendapatkan informasi
U3 : Persyaratan pelayanan
U4 : Keberadaan petugas pelayanan
U5 : Kedisiplinan petugas pelayanan
U6 : Kemampuan petugas pelayanan
U7 : Kecepatan pelayanan
U8 : Keadilan mendapatkan pelayanan
U10 : Keramahan petugas pelayanan
U11 : Kesesuaian biaya pelayanan
U12 : Kepastian jadwal pelayanan
U14 : Keamanan pelayanan
3.6. Opini Responden
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja suatu unit pelayanan
pemerintah yang peduli untuk memberikan yang terbaik untuk masyarakat,
maka masukan/opini/pendapat masyarakat sangat diperlukan. Selama
pelaksanaan survey, surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari
masyarakat dengan harapan aspirasi dari masyarakat dapat diakomodir demi
kemajuan bersama. Beberapa opini masyarakat dapat digunakan untuk
memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang oleh masyarakat.
Berikut adalah masukan/opini/pendapat dari responden terhadap
pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan :
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-38
Tabel 3.13 Saran Responden terhadap Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan
No Oponi/Pendapat Responden Persentase
(%)
1
Mohon informasi pelayanan lebih diperjelas dan akurat
terutama tentang persyaratan-persyaratan dan proses
pelayanan
10,00
2 Pelayanan mohon dipercepat terutama penerbitan KSK 9,33
3 Pengurusan mohon dipermudah misalnya persyaratan
dipermudah 6,67
4 Petugas pelayanan ditambah terutama petugas untuk
pengurusan KSK 4,67
5 Petugas harap lebih disiplin lagi 4,00
6 Petugas dalam melayani masyarakat hendaknya tepat
waktu 2,67
7 Kalau bisa pembagian kartu antrian disaat akan
memasukkan berkas 1,34
8
Sebaiknya fasilitas pendudukung pelayanan
ditingkatkan supaya lebih canggih, agar akses data
lebih cepat dan akurat misalnya penggunaan Teknologi
Informasi
1,33
9 Petugas pelayanannya harap lebih ramah lagi 1,33
10 Perlu ditambah tempat duduk untuk pemohon 1,33
11 Penerbitan KSK mohon lebih cepat lagi 1,33
12 Kalau bisa informasi kepada masyarakat diperluas lagi 1,33
13 Sebaiknya di tempat parkir ada yang merapikan
kendaraan 1,33
14 Dalam memberikan pelayanan mohon lebih adil lagi 0,67
15
Diharapkan ada penunjuk arah ke Kantor Kecamatan
Lamongan, agar masyarakat yang belum tahu menjadi
tahu
0,67
16 Kalau bisa disediakan tempat penitipan helm 0,67
Total 48,67
3.7 Hasil Pengamatan Lapangan
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh surveyor di lokasi
survey yang dilakukan, telah didapatkan beberapa informasi sekilas
mengenai kondisi yang ada di lapangan, yaitu:
TABEL 3.14 HASIL PENGAMATAN LAPANGAN UNIT PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN
KABUPATEN LAMONGAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-39
No. Informasi Hasil Pengamatan
Keterangan Ketersediaan Kejelasan Lokasi
1 Jadwal Pelayanan Ada Jelas Strategis
2 Biaya Ada Jelas Strategis
3 Alur Proses Tidak Ada - -
4 Persyaratan Ada Jelas Strategis
5 Target Pelayanan Ada Jelas Strategis
6 Informasi Ruangan Tidak Ada - -
7 Petunjuk Arah Ada - -
8 Brosur Tidak Ada - -
9 No antrian/sistem
antrian Tidak Ada - -
10
Tempat
Pengaduan/Kotak
Saran
Ada Jelas Strategis
Tidak
dilengkapi
dengan alat
tulis.
11 Loket/meja
informasi Ada Jelas Strategis
12 Petugas keamanan Tidak Ada - -
13 Tempat parkir Ada Jelas Strategis
14 Petugas parkir Tidak Ada - -
15 Ruang tunggu Ada
16 Toilet Ada
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-40
BBAABB VV
KKEESSIIMMPPUULLAANN DDAANN SSAARRAANN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan
Lamongan Kabupaten Lamongan maka kesimpulan yang dapat diambil
adalah sebagai berikut :
1. Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan
Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan Tahun 2018
menunjukkan kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM
3,21 atau konversi SKM 80,18
2. Hasil pengolahan Survey Kepuasan Masyarakat memberikan informasi
bahwa :
Unsur-unsur pelayanan tertinggi dari hasil survey adalah :
▪ U2 : Prosedur pelayanan
▪ U9 : Kesopanan petugas pelayanan
▪ U13 : Kenyamanan Lingkungan
4.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang
diperoleh pada survei Tahun 2018 :
1. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat hendaknya dilakukan secara
periodik, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat
terhadap perbaikan yang telah dilakukan.
2. Informasi yang terkait pelayanan publik perlu dibuat secara informatif dan
diletakkan secara strategis, sehingga masyarakat dapat menilai unit
pelayanan publik secara transparan.
3. Setiap unit pelayanan menampilkan dan mensosialisasikan maklumat
pelayanan yang dimiliki kepada semua pengguna layanan
4. Meningkatkan pelatihan bagi petugas pelayanan guna meningkatkan
kompetensi petugas pelayanan
5. Sehubungan dengan harapan dari masyarakat tentang kecepatan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-41
penyelesaian berkas, maka perlu ditinjau kembali kecukupan petugas
pelayanan agar penyelesaian ijin dapat selesai tepat waktu sebagaimana
yang diharapkan masyarakat.
6. Guna meningkatkan kenyamanan dan keamanan pemohon dalam
melakukan pelayanan sebaiknya fasilitas/sarana prasarana lebih
ditingkatkan misalnya pendingin ruangan pada ruang tunggu (tempat
menunggu), kaberadaan papan informasi dan tempat parkir ditinjau ulang
dari segi kapasitasnya serta diharapkan pada tempat parkir ada seorang
petugas parkir untuk mengatur kendaraan serta menjaga keamanannya.