laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
DESCRIPTION
Luento Laatukeskuksen Pohjois-Savon aluejaoston Savo Q:n brunssilla 22.11.2013TRANSCRIPT
22.11.2013
LAATU JA ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN PALVELU-
LIIKETOIMINNASSA
Asiakasprojektit:
• Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus
Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:
- perustettu 1.2.2005
Kuka minä olen?
Puh. 050-9178 688
ARVOT:asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva
• Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.)
Työhistoria:
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy
Puh. 050-9178 688
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen
vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen
2
Asiakkuus & laatu
Suunnitelmat = Menettelytapa
Soveltamineneli käytännön toimenpiteet
Tulokset
Mitä mittareita asetettiin
Parantaminen
Miten suunnittelua tai toteuttamista on parannettu
asetettiin suunnittelussa ja miten ne toteutuivat
Lähde: Laatutonni työkirja3
Lä
hd
e:
ww
w.im
s.f
i/a
rtik
ke
litL
äh
de
: w
ww
.im
s.f
i/a
rtik
ke
lit
4
Asiakkuusstrategia
Asiakkuusstrategia on kuvaus siitä, miten
yritys / organisaatio toimii erilaisissa
asiakassuhteissa. Se on työkalu, jonka
avulla johto ohjeistaa organisaation avulla johto ohjeistaa organisaation
toimintaa asiakassuhteiden hallinnassa ja
asiakaskontaktitilanteissa.
Asiakkuusstrategian avulla yritys /
organisaatio hallitsee ja johtaa
asiakassuhteitaan. (Pöllänen 1999, 94.)
5
Lähde: opinnäytetyö ”asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnia aikuisopistossa”, Krannila Ville, Laurea AMK 2011
Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
Asiakkuudenhallinnasta on tullut entistä
tärkeämpi toiminto yrityksissä, sillä sen
vaikutus kilpailukykyyn on havaittu. vaikutus kilpailukykyyn on havaittu.
Käytetään myös termiä asiakkuusajattelu,
eli kuinka saadaan asiakas itse
tuottamaan lisäarvoa itselleen.
Lauri Kaskela, TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry, 23.6.2005
6
Tämä edellyttää asiakkaan
toimintatapojen tarkkaa tuntemusta.
Se voi myös tarkoittaa sitä, miten
Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
Se voi myös tarkoittaa sitä, miten
yritys / organisaatio voi muokata omia
prosessejaan palvelemaan
nimenomaan sen parhaita asiakkaita.
7
Asiakkuusajattelun osa-alueina voidaan
nähdä asiakaskannan hallinta, asiakkuuksien
hallinta ja asiakaskohtaamisen hallinta.
Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys
hallinta ja asiakaskohtaamisen hallinta.
CRM-tietojärjestelmien tarkoitus on tukea
näitä toimintoja, mutta eivät toki pysty siihen
kuin osittain.
8
Asiakkuus
Millaisia odotuksia ja vaatimuksiaasiakkaat meille asettavat?
- asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten sekä odotusten tunteminen
- asiakkuus rakentuu sitä paremmaksi ja syvemmäksi, mitä syvällisemmin olemme tietoisia asiakkaiden todellisista tarpeista
- asiakkaan odotukset on osattava tutkia ja kirjata selkeiksi hahmotelmiksi siitä, miten täyttää asiakkaan tahtotila
9
Tästä ei ole enää kovin pitkä matka asiakkaan
tulevien / tulevaisuuden tarpeiden ennakointiin, jolla
yritys voi varmistaa asiakassuhteen jatkumisen.
Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa
Asiakkuuksien hallinta
Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa
ihmiset, joten tunteilla ja tätä kautta tarpeiden
syvällisemmällä ymmärtämisellä on suuri merkitys
palvelun myynnissä, tuottamisessa ja
palvelutapahtuman onnistumisessa.
10
Palveluni ja tuotteeni
ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN- miten saat selville, miten asiakkaasi ostaa /
haluaa ostaa palvelujasi? Sinulta / välittäjältä / netistä?
- mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista - mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista palveluista?
- kuka on yrityksessä oikea yhteyshenkilö, jolle Sinun pitää saada viestisi perille? Kuka valitsee ja esittelee, onko hän sama henkilö, joka päättää?
- mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät?
KYSY ASIAKKAALTA! 11
Työkaluja asiakkaiden hallintaan
Asiakkaiden hakeminen� Tarvittavia työkaluja
- asiakashallintajärjestelmä (asiakasrekisteri ja kontaktointi, laskutus, markkinointityökalut)
- palautteen keruu, asiakasvalitusten käsittely- palautteen keruu, asiakasvalitusten käsittely
- eri asiakkuuksien ominaispiirteiden ja toimintatapojen kirjaaminen
- oman (liike)toiminnan analysointi ja keskeisten toimintatapojen kirjaaminen esim. prosessikuvausten muotoon (laatu)
- markkinointi- ja myyntimateriaali (käyntikortit, esitteet, nettisivut!, tuotekortit, tarjoukset)
12
Työkaluja asiakkaiden hallintaan
� Asiakkaan toimintaan perehtyminen- asiakkaan liiketoiminta (palvelut ja tuotteet, markkinat) ja hänen
asiakkaansa
- oikea yhteyshenkilö
- asiakkaan tarpeet teidän liiketoimintanne kannalta (mitä teillä - asiakkaan tarpeet teidän liiketoimintanne kannalta (mitä teillä voisi aidosti olla tarjottavaa tälle asiakkaalle)
HUOM! Esim. asiakasyritys ostaa jotakin omaan tarpeeseensa palvellakseen paremmin omia asiakkaitaan tai kehittääkseen omaa liike-toimintaansa, mutta useimmiten silloinkin tavoitteena on sen omien asiakkaiden parempi palvelu
13
Asiakkuuden resurssit
Osuus Osuus sydämestä Osuus
ajatuksista
Osuus lompakosta
Menestyäkseen yrityksen tulee hallita kaikki asiakkuuden resurssit, sen tulee saada mahdollisimman suuret osuudet asiakkaan sydämestä, ajatuksista ja lompakosta
Lähde: Storbacka-Lehtinen - Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla
14
Asiakkuuksien johtaminen – MITÄ?
• Perehdyttävä itse syvällisesti niihin prosesseihin, joilla asiakas tuottaa lisäarvoa omassa liiketoiminnassaan
• Asiakkuuksien johtamisella ei tavoitella asiakkaan yksittäisistä ostoista saatavan oman hyödyn maksimointia vaan pyritään pysyvään yhteistyöhön asiakkaan kanssaasiakkaan kanssa
• Tavoitteena on ”elää” asiakkaan kanssa
• Tavoitteena on miettiä, miten omaa osaamista pystytään siirtämään asiakkaille. Tässä hypätään perinteisen myynnin ja myyntiviestinnän ulkopuolelle
• Tavoitteena on sopeuttaa omat ja asiakkaan prosessit niin hyvin yhteensopiviksi, että prosesseja tehostamallaluodaan enemmän lisäarvoa ja kustannustehokkuutta kuin asiakkaan ostoihin ”kinuamilla” alennuksilla
Lähde: www.ims.fi/artikkelit15
Asiakaskeskeisyyden ylläpito
• Ota asiakas mukaan suunnittelemaan asiakkuusohjelmiasi, hyödynnä heidän kokemuksensa
• Ymmärrä itse mitä asiakkaille tarkoittaa, että asiat on hoidettu hyvin
• Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja • Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja suunnitteluvaiheen
• Muista, että eri vaiheissa olevia asiakkuuksia pitää käsitellä eri tavoin
• Opi muilta – e-markkinoinnista, asiakasuskollisuudesta, web-sivuista, CRM:stä jne.
• Pidä yllä jatkuvaa parantamista. Seuraa mikä toimii ja mikä ei ja mikä on asiakkaille kaikkein merkittävintä
Lähde: www.ims.fi/artikkelit 16
Case LKJO Ky ja asiakas
Tarjouspyyntö /yhteydenottoasiakkaaseen
Soitto asiak-kaalle ja mahd.tapaaminen
Puhelinkeskus-telu / neuvottelu
Tarjouksentekeminen
Aineisto- ja harjoite-ehdotukset
Tarjousprosessi
Sen kysyminen, mikä asiakkaan asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi kontaktihenkilöstöä onnistumaan omassa työssään
Kirjallinen toimeksianto-sopimus
Järjestelyjentarkka sopiminen(työnjako)
Asiakasta ja/tai tämän asiakkaita auttavienratkaisujen hakeminen
Koulutusaineistojenennalta lähettäminen(toimivuuden arviointi)
Tapaamis- / puhelin-neuvottelumuistio
Yhteinen sparraus
Toteutusprosessi
Lisämyynti
17
Case LKJO Ky ja asiakas
Yhteinenaineistosparraus(puhelimitse taitapaaminen)
Mahd. sovittujentyökalujen/aineistojentoimittaminen
Aikataulujen hiominenja järjestelyjentoimivuudenvarmistaminen
Varsinainenkoulutustilaisuus(hyvissä ajoin paikalla)
Toteutusprosessi jatkuu
tapaaminen) toimittaminen varmistaminen
Kirja, palautteen keruulomakkeet
Palautteen keruu japalauteyhteenveto
Palautteen jakoulutuksen läpikäynti(puhelu tai tapaaminen)
Suosittelu
Uudet toimeksiannot
18
Palvelujen tuotteistaminen
Erilaisille palveluille yhteisiä piirteitä
ovat aineettomuus, prosessimaisuus
ja asiakkaan osallistuminen palvelun ja asiakkaan osallistuminen palvelun
tuotantoon.
19
Lähde: TEKES – Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua: opas yrityksille. Lataa kirja osoitteesta:
http://www.tekes.fi/fi/community/Julkaisut_ja_uutiskirjeet/333/Julkaisut/1367
Palveluni ja tuotteeni
Eräs tärkeimmistä periaatteista, jonka
pitäisi Sinua kiinnostaman:
Ostamisen helppous
> <
Myynnin helppous
20
Mikä on palvelutuote?
Jotakin, jolla on
- sisältö
- kesto / lopputulosKAIKKI YHTÄ - kesto / lopputulos
- hinta
YHTÄ AIKAA!
21
Tuotteistamisen toteuttaminen
- mitä edellyttää? Esim. tuote- /
palvelukuvausten tekeminen,
kotisivujen päivittäminen tai täysin
uusien tietojen tekemisen suunnitteluuusien tietojen tekemisen suunnittelu
- pienten askelten politiikka ����välitavoitteet, palkitseminen
- määrätietoisuus ja sitkeys
- johtaminen
22
Miten liikkeelle?
Miksi –kysymykseen vastaaminen� tavoitteen ja valittavien palvelujen päättäminen
(rajaaminen)
� sellaiseen kohteeseen tutustuminen, jossa
tuotteistusta jo tehty (eli parhaista käytännöistä tuotteistusta jo tehty (eli parhaista käytännöistä
oppiminen – suunniteltava huolella ennakkoon
maksimaalisen tehon irtisaamiseksi + raportti)
� asiakasymmärryksen hankkiminen
� ketkä osallistuvat
� aikataulutus (välitavoitteet, raportointi)
� toimintatavat, työkalut (+ menetelmät) ja ajankäyttö
� oman väen osallistaminen
� kustannus- ja hinnoitteluymmärryksen hankkiminen23
Asiakashallinta vs. asiakas-suhteen vaiheet
Tyytyväisyys
Suosiminen
SitoutuminenOstokäyttäytyminen
Asiakaskäyttäytyminen
Lä
hd
e: H
eik
ki E
ero
la, M
ed
ec O
y,
mu
ka
ille
n J
ou
ni O
rtju
Tietämys
Tuntemus
Kiinnostus
Mieltymys
Kokeilu
Tyytyväisyys
Tietoisuus
Asennoituminen
Lä
hd
e: H
eik
ki E
ero
la, M
ed
ec O
y,
mu
ka
ille
n J
ou
ni O
rtju
24
AsiakastyytyväisyysLähde: w
ww
.im
s.f
i/art
ikkelit
Lähde: w
ww
.im
s.f
i/art
ikkelit
25
Muut linkit & vinkit
Linkit:- www.laatukeskus.fi + Savo Q
- www.adaptiveaction.org – ”yksinkertaisia ratkaisuja
tehokkaaseen toimintaan pääsemiseksi”
- www.facebook.com/laatukoulutus - yritykseni FB-sivu, jossa - www.facebook.com/laatukoulutus - yritykseni FB-sivu, jossa
jaan hyviksi kokemiani asioita, toimintatapoja, työkaluja,
menetelmiä ja aineistoja
Vinkit:- hyviä kirjoja: Petri Parvinen / Myyntipsykologia, Saku
Tuominen, Petri Pohjakallio / Työkirja, Christian Grönroos /
Palveluiden johtaminen ja markkinointi 26