kelan verkkopalveluiden tuki asiakkaille ja digituen ... · kelan verkkopalveluiden tuki...
TRANSCRIPT
Kelan verkkopalveluiden tuki asiakkaille ja digituen järjestäjille
Anne E. Kyllönen
Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö,
Asiakkuuksien johtamisryhmä
Kelan verkkopalvelut
Verkkoasiointi onnistuu, kun
• Verkkopalvelut ovat toimivia ja saavutettavia
• Automaatio tekee puolesta / helpottaa
• Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on saatavilla mm. palveluopastajat
toimistoissa, neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki puhelimella,
kansalaisneuvonta
• Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään katsomatta!
• Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien projektien, hankkeiden, liittojen,
yhdistysten, kuntien ym. työnä >> tehdään yhteistyötä
• Kun toisen puolesta asiointi verkossa mahdollistuu täysin (edunvalvojat,
omaiset, ym)
3
Useimmat asiat voi hoitaa verkossa
• Verkossa voi hakea lähes kaikkia Kelan tukia. Myös liitteet voi lähettää verkossa.
• Kelan verkkoasiointipalveluun www.kela.fi/asiointi kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla,
varmennekortilla tai mobiilivarmenteella.
• Kelan verkkoasiointipalvelussa asiakas voi mm:
• Hakea lähes kaikkia Kelan etuuksia
• Lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet
• Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen
• Muuttaa tilinumeroa
• Tarkistaa onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on
• Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä
• Verkossa voi varata myös ajan puhelinpalveluun ja palvelupisteisiin www.kela.fi/ajanvaraus.
4
Kela.fi-sivuilla on myös runsaasti tietoa
• Tarjoamme asiakkaille ja yhteistyökumppaneille tietoa ja
ohjaamme palveluiden käyttöön.
• Pika-opas opastaa asiakkaita eri elämäntilanteissa.
• Kysy Kelasta -palstalla vastaamme asiakkaiden yleisiin kysymyksiin.
• Tarjoamme asiakkaiden käyttöön laskureita, joilla voi arvioida, kuinka
paljon tukea voisi saada.
5
Kohti saavutettavia verkkopalveluita Kelassa
• Voimaan tulleen saavutettavuusdirektiivin tavoite on ihmisten
yhdenvertaisuus digitaalisessa yhteiskunnassa.
• Kelan strategiassa on, että asiakkaamme saavat erinomaisen
asiakaskokemuksen yhdenvertaisesti. Tämän saavutamme, kun jokainen
asiakas saa oikea-aikaisesti ja kanavasta riippumatta hoidettua asiansa.
• Saavutettavuustyön osa-alueet Kelassa:
• Koulutusta järjestetään
• Verkkopalveluita kehitetään
• Hankintaosaamista vahvistetaan
• Juridisia prosesseja luodaan
• Sisäistä ja ulkoista viestintää tehdään
6
Kolme esimerkkiä Kelan verkkopalveluista
Kela.fi etusivu Kelan nykyinen asiakkaiden asiointipalvelu Kelan asiakkaiden uudistuva asiointipalvelu
(työversio)
Saavutettavuus hyvällä
tasolla.Saavutettavuusmuutosten
toteutusprojekti käynnissä
Suunnitellaan ja toteutetaan
saavutettaviksi alusta alkaen
Saavutettavista verkkopalveluista hyötyvät kaikki käyttäjät!7
Verkkohakeminen 01-10/2018 ja 01-10/2017, %-osuudet, hakemukset
8
0,0
6,2
9,9
24,6
38,2
66,4
68,2
68,7
79,5
80,0
82,8
85,2
86,1
86,1
69,6
0,0
4,8
8,4
16,8
37,2
63,7
58,5
61,5
75,0
75,7
79,4
83,7
83,4
80,8
64,3
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Koulumatkatuki
Eläkkeet
Vammaisetuudet
Eläkkeensaajan asumistuki
Vakuuttaminen
Kuntoutusraha
Toimeentulotuki
Erityishoitoraha
Työttömyysturva
Yleinen asumistuki
Sairauspäiväraha
Opintotuki
Perhe-etuudet
Sotilasavustus
Asiakirjat yhteensä
01-10/2017
01-10/2018
Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin
Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan tieto iästä. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0
100 000
200 000
300 000
400 000
500 000
600 000
700 000
800 000
0-4 v 5-9 v 10-14 v 15-19 v 20-24 v 25-29 v 30-34 v 35-39 v 40-44 v 45-49 v 50-54 v 55-59 v 60-64 v 65-69 v 70-74 v 75-79 v 80-84 v 85-89 v 90-94 v 95-99 v yli 99 v
Hakem
ista
van
%-o
suu
s
Hakem
ust
en
määrä
Ikäryhmä
Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin, 1-11-2018
Verkko, lkm Paperinen, lkm Suullinen, lkm Muu, lkm Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, %
9
Hakemistavan %-osuus maakunnittain
10Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan maakuntatieto. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.
62,3
62,2
60,9
59,3
57,3
56,8
56,2
54,7
54,5
53,9
53,6
53,4
52,2
51,8
51,3
50,9
48,5
47,7
21,4
21,1
59,9
35,2
35,1
36,5
36,8
39,5
38,9
41,5
40,3
43,5
41,4
43,2
43,3
45,6
45,3
46,5
46,4
43,3
47,7
72,1
77,1
36,7
2,0
2,1
2,0
3,0
2,7
3,7
1,6
4,1
1,7
3,5
2,4
2,8
1,9
2,8
1,3
2,0
7,3
3,9
3,2
0,7
2,6
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Keski-Suomi
Pirkanmaa
Pohjois-Pohjanmaa
Uusimaa
Varsinais-Suomi
Pohjois-Karjala
Päijät-Häme
Pohjois-Savo
Lappi
Kanta-Häme
Etelä-Pohjanmaa
Satakunta
Keski-Pohjanmaa
Pohjanmaa
Etelä-Karjala
Etelä-Savo
Kainuu
Kymenlaakso
Ulkom. ja tuntematon
Ahvenanmaa
Koko maa
%
Hakemistavan %-osuus maakunnittain, 1-11/2018
Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, %
Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja puhelimessa
Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja asiointipisteissä• Kelassa on 180 palvelupistettä ja niissä on 250 asiakaspäätettä asiakkaiden
käytettävissä.
• Palvelupisteissä on käytössä palveluopastus, jossa autetaan asiakasta
henkilökohtaisesti verkkoasioinnissa.
• Kun hakemus täytyy tehdä, ehdotetaan ensisijaisesti verkkoasiointia joko
itsenäisesti tai avustaen.
• Mahdollista varata aika opastukseen.
• Lomakehyllyjä on vähennetty palvelupisteissä. Tarvittaessa paperilomakkeita
tulostetaan asiakaspäätteiltä.
• N. 140 asiointipisteessä (entiset Yhteispalvelupisteet) annetaan myös paljon
avustavaa neuvontaa Kelan asiointipalveluun liittyen.
12
Henkilökohtainen opastus puhelimessa
• Kelan puhelinpalvelussa annetaan tukea verkkoasiointiin.
• Kelasta on mahdollista varata puhelinaika, jolloin Kelasta soitetaan ja
voidaan avustaa verkkohakemisessa.
• Myös Kansalaisneuvonta ohjaa verkkopalveluissa puhelimessa.
• Lisäksi Kela tarjoaa etäpalvelua asiointipisteissä, Ohjaamoissa, lähitoreilla yli
90 paikassa. Tällöin verkkopalvelun tuessa asiakkaalle korostuu Kelan ja
kumppanin yhteistyö.
13
Yhteydenottojen aiheet kanavittain (palvelupiste ja puhelin) 1-11/2018 Yhteydenottojen syyt kanavittain 1-11/2018
Yhteensä Palvelupiste Puhelin
Annettua päätöstä koskeva muutos 123 504 36 482 86 663
Annettua päätöstä koskeva tiedustelu 373 689 109 907 262 552
Asiakaspalaute 2 679 609 2 046
Ennakoiva asiantuntijapalvelu 35 325 2 032 32 493
Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen 171 328 141 803 29 085
Hakemuksen vastaanotto 491 479 438 732 51 454
Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti 60 467 25 107 35 197
Kiirehtiminen 160 472 31 076 129 050
Liikamaksu ja takaisinperintäasiat 87 375 14 423 72 814
Lisäselvityksen antaminen 962 677 294 245 664 448
Maksutiedustelu 160 777 61 619 98 723
Muutoksenhakuasiat 27 760 9 431 18 133
Neuvonta 1 789 648 1 142 923 637 163
Neuvonta (ei Kelan hoitama asia) 35 896 25 472 10 006
Tuki verkkoasiointitilanteessa 97 752 85 871 11 581
Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu 492 857 86 697 404 869
14
Vertaisneuvojien opastus
Esimerkki yhteistyöstä: Digiopastajien koulutus
• Verkosta virtaa! -hankkeessa alkoi vertaisohjaajien koulutus, tavoitteena saada uusia
ikäihmisiä sähköisten palveluiden käyttäjiksi.
• Vapaaehtoiset opastajat ovat saaneet perehdytyksen ja käyneet
maksuttoman Verkosta virtaa! -vertaisohjaajakouluksen.
• Hanke on päättynyt, mutta toiminta on saanut jatkuvan rahoituksen Stealta
• Yhteistyö Kelan kanssa alkoi pilotti-koulutuksilla Salossa ja Joensuussa 2017
• Yhteistyö on nyt sovittu jatkuvaksi:
• osallistumme valtakunnalliseen vertaisohjaajakoulutukseen
• skype-koulutus pilotti
16
Yhteistyölle jatkoa
• Paikallinen yhteistyö laajaa, verkkopalvelut painopisteenä mukana
useimmiten.
• Seuraavaksi aloiteltu keskustelua kirjastojen koulutuksesta vastaavien kanssa
(maakuntakirjastot)
• Kirjastojen henkilökunnalle pidetty Digiloikka-koulutuksia Kelan palveluista Vaasassa
3.12.2018 ja Kokkolassa 10.12.2018, tulossa Seinäjoki 31.12.2018.
• Tulossa perusteellisempi koulutus tammikuussa 2019, jota on mahdollista seurata ja
kaikkien pohjalaismaakuntien kirjastoista, ja joka tallennetaan.
• Tavoitteena malli, jota voi hyödyntää ympäri Suomea.
17
Asiakasraadit Digipalveluista senioreille
Senioreiden digitaidot• Osallistujina Vaasassa 5 hlöä, 10 hlöä Kokkolassa ja Närpiössä 4 hlöä.
• Raadeista Vaasan ja Närpiön raadit ruotsinkielisiä
• Tavoitteena selvittää keinoja senioreiden digisyrjäytymisen ehkäisemiseksi mm. seuraavien
kysymysten avulla:
• Millaiset palvelut kannustavat käyttämään Kelan sähköistä asiointia?
• Millaista tukea asiointiin toivotaan?
• Voidaanko senioreiden digiosaamista ryhmitellä ja siten räätälöidä digitukea sopivaksi?
• Tulokset
• Jokaisessa raadeista toivottiin järjestäväksi tapahtumia, joissa kerrotaan Kelan
asiointipalveluista.
• Viranomaiseen luotetaan, että he auttavat tiukan paikan tullen. Silloin Kelan pitäisi olla
valmiina. Selkeys ja selkokielisyys tärkeää.
• Tukea tarjotaan eläkeläisjärjestöjen kautta, huoli niistä jotka eivät mukana järjestöjen
toiminnassa.
• Eri tasoiset käyttäjät tarvitsevat eri tyyppistä tukea. Osa tarvitsee henkilökohtaista
palvelua jatkossakin.
19
KiitosAnne E. Kyllönen
Erikoissuunnittelija
Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, johtamisryhmä