la stratégie d'accueil de l'office de tourisme de québec
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Redéploiement des services d’accueil et d’information touristique dans la région de Québec
Steve St-‐Charles Directeur Sec1on accueil, Office du tourisme de Québec 11 juin 2014
Région de Québec
Contexte Octobre 2010
Création du groupe de réflexion sur la «Démarche de réflexion stratégique sur les enjeux de l’accueil et de l’information touristique et sur le rôle des bureaux d’accueil de l’Office du tourisme de Québec»
Avril 2011
Remise du rapport final du groupe de réflexion
Contexte (suite) Mai 2011
Adoption par le conseil de l’Office des orientations et des recommandations apparaissant au rapport final du groupe de réflexion
Novembre – décembre 2011
Présentation des conclusions du rapport aux autorités de la Ville de Québec et finalement aux membres de l’Office
Contexte (suite) Avril 2012
Embauche du directeur de la Section accueil. Son premier mandat : élaborer le plan d’action 2012-2013 et le plan de la réorganisation du travail de la Section accueil à partir des nouvelles orientations.
Septembre 2012
Adoption par le conseil de l’Office du plan d’action et du plan de réorganisation du travail de la Section accueil. Les deux plans sont ensuite présentés pour approbation aux autorités de la Ville.
Contexte (suite) Octobre 2012
Présentation du plan d’action et du plan de réorganisation du travail à l’équipe de la Section accueil
Janvier 2013
Présentation du plan d’action et du plan de réorganisation du travail aux membres de l’Office
Contexte (suite) Février 2013
Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et Tourisme Chaudière-Appalaches afin qu’ils deviennent les représentants officiels de la région de Québec pour les services d’information touristique au comptoir
Février – mars 2013
Cessation des services d’information touristique au comptoir pour les bureaux de l’Office de Sainte-Foy et du Vieux Québec
Rue du Petit-Champlain Vieux-Québec
Objectif: Que l’accueil et l’information touristique soient au service de l’atteinte des objectifs globaux de la destination, au même titre que les actions de développement et de marketing.
Promenade Samuel-De Champlain Québec
Démarche L’élaboration du projet de redéploiement repose sur quatre principales orientations.
Orientations 1. La volonté d’amener l’information touristique vers
le visiteur plutôt qu’obliger ce dernier à aller vers un centre de service pour l’obtenir
2. L’importance de l’humain dans la relation d’accueil et d’information et le fait que la qualité de cette expérience ne peut reposer uniquement sur les préposés à l’information touristique de l’Office, mais aussi sur l’ensemble du personnel de première ligne (multiplicateur) appelé à être régulièrement en contact avec la clientèle touristique
Orientations (suite) 3. L’essor indéniable du Web et des technologies
mobiles qui changent la dynamique d’accès à l’information à destination
4. La volonté de rejoindre et d’influencer un nombre accru de visiteurs afin d’augmenter positivement l’impact des actions en accueil et information. Plus précisément, le choix de faire un compromis de renoncer à un nombre limité d’interventions de grande qualité dans les bureaux d’accueil et d’information au profit de la multiplication des interventions via un réseau de multiplicateurs sur le terrain
Vignoble Île d’Orléans
Objectifs spécifiques Huit objectifs spécifiques ont été établis pour la première année du redéploiement (± 70 actions).
Objectif spécifique #1 Offrir minimalement un lieu physique central d’importance dans la ville de Québec dédié à l’information touristique au comptoir et trouver une alternative pour le secteur ouest de la Ville
Objectif spécifique #1 : résultats • Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et
l’Association touristique Chaudière-Appalaches afin que ces derniers deviennent les représentants officiels de la région de Québec pour les services au comptoir
• Augmentation de 11,6 % des actes de renseignements touristique de 2012 à 2013 (116 843) au Centre Infotouriste de Québec
• Déménagement de l’équipe de la Section accueil avec les autres membres de l’équipe de l’Office du tourisme de Québec
Objectif spécifique #2 Élaborer un plan de réorganisation du travail de la Section accueil de l’Office
Objectif spécifique #2 : résultats • Redéfinition du rôle et du travail de préposé en
accueil et préposé à l’information touristique (proactif)
• Création du poste de délégué en accueil
• Création d’un poste de conseiller en formation
• Suppression de 3.5 ETC (6 370h).
Objectif spécifique #3 S’assurer que les visiteurs reçoivent un accueil courtois et qu’ils disposent d’un accès plus simple et efficace à une information touristique de qualité
• Amélioration du déploiement de notre équipe mobile sur le terrain (début de notre présence dans les principaux attraits ciblés)
• Entente avec Laurier Québec pour l’implantation d’un RIT (Relais d’information touristique)
• Élaboration et diffusion de la première formation en accueil à l’intention de nos multiplicateurs (117 heures de formation livrées pour 255 personnes formées entre septembre et décembre)
Objectif spécifique #3 : résultats
Objectif spécifique #4 Démonter à nos membres la valeur ajoutée que notre démarche stratégique en accueil et en information touristique peut leur apporter
• Deux séances d’information (en janvier 2013) auprès de nos membres afin d’expliquer notre démarche stratégique en accueil et information touristique
• L’élaboration et la distribution d’un document explicatif de notre démarche stratégique
Objectif spécifique #4 : résultats
Objectif spécifique #5 Intégrer les nouvelles technologies et les médias sociaux dans nos stratégies d’accueil et d’information touristique
• Achat et utilisation de huit tablettes iPad pour l’équipe mobile
• Élaboration et diffusion de la campagne L’effet Québec
Objectif spécifique #5 : résultats
Objectif spécifique #6 Travailler en synergie avec la Section communications et publicité (particulièrement avec l’équipe E-marketing) ainsi qu’avec l’équipe de Québec Région Réservation
• Mise en œuvre d’un plan de communication à la suite de la cessation des services d’information touristique au comptoir par l’Office (35 actions)
• Création et diffusion du carton (iPhone) d’information sur les différents moyens mis à la disposition des visiteurs pour obtenir l’information touristique (180 000 exemplaires).
Objectif spécifique #6 : résultats
Objectif spécifique #7 Augmenter en 2013 de 75% le nombre d’actes de renseignement (mobylettes, à pied, croisières, conciergerie, etc.) par rapport à la moyenne des trois dernières années (9600 actes)
• Une augmentation de 160% du nombre d’actes de renseignement (près de 25 000)
• Une augmentation de 40% du nombre d’actes de renseignement auprès des croisiéristes (14 275 en 2013 comparativement à 10 200 en 2012) pour approximativement le même nombre de croisiéristes à Québec
Objectif spécifique #7 : résultats
Objectif spécifique #8 Augmenter en 2013 de 10% le nombre d’actes de renseignement téléphonique, courriel et courrier par rapport à la moyenne des trois dernières années (29 300 actes)
• Une augmentation de 36% du nombre d’actes de renseignements (près de 40 000)
Objectif spécifique #8 : résultat
Reconnaissance de l’industrie
Obtention du prix provincial Azimut Or 2013 pour le redéploiement des services d’accueil et de
renseignement touristique de l’Office du tourisme de Québec lors des Journées annuelles de l’accueil
touristique.
Grands Feux Loto-Québec
Fontaine de Tourny Québec
Ce n’est qu’un début… Que nous réserve 2014?
Objectifs pour 2014 • Faciliter l’accès à une information touristique et un
accueil de qualité sur le territoire de la région de Québec et s’assurer de faire connaître l’ensemble de nos services (17 actions)
• Augmenter en 2014 de 45% le nombre d’actes de renseignement de l’équipe mobile par rapport à 2013 (24 978)
• Augmenter en 2014 de 15% le nombre d’actes de renseignement téléphonique, courriel et médias sociaux par rapport à 2013 (13 401)
Poursuite de l’intégration et de l’utilisation des nouvelles technologies
• Équiper les préposés de l’équipe mobile de «Hot Spots» afin qu’ils deviennent des bornes Wi-Fi humaines
• Implanter un système de géolocalisation qui permet au visiteur de connaître les activités et attraits à proximité de son lieu actuel
• Aménager de façon hybride (dépliants et technologies) notre local exclusif de la région de Québec au Centre Infotouriste de Québec
• Prendre les statistiques en temps réel via iPad par l’équipe de préposés sur le terrain et envoyer immédiatement l’information personnalisée sur le téléphone du visiteur (BIT mobile)
Poursuite de l’intégration et de l’utilisation des nouvelles technologies
Parc de la Chute-Montmorency Côte-de-Beaupré
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