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La qualité et la certification dans les
services à la personne : Quels enjeux ?
Séminaire 27 avril 2006
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La qualité et la certification dans les services à la personne
: Quels enjeux ?
Animation : Jean-Luc Charlot Développement et emploi.
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1. Les services à la personne : nouveaux marchés pour de
nouveaux entrepreneurs
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idapElisabeth Vinay - APCE
Etude réalisée par l'IFOP en partenariat avec Réseau+ auprès de 1000 personnes
(Janvier 2005), avant la publication du plan de développement des services à la
personne.
Étude téléchargeable gratuitement sur le site de l’APCE :http://www.apce.com/index.php?type_page=I&rubrique_id=264&tpl_id=32&contenu_id=165924
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Les revenus ne sont pas discriminants, mais les modes de vie et lieux de vie
Les services les plus nouveaux ne sont pas les plus utilisés
Le recours au service est dans une logique de dépannage
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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83€ mensuels en moyenne,4% du revenu disponible
116€ mensuels pour l’utilisation régulière
Dépenses supérieures à la moyenne
pour les seniors , les professions libérales, les artisans et commerçants
puis les ruraux.
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Les associations :
Taux de recours : 8%
Part importante pour les services réguliers et de nécessité
PA/PH = 28% de la part de marché, avec des revenus 1 000 à 1 500€/mois
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Les indépendants :
Taux de recours : 39%
Dépenses : 68€/mois
Services : baby-sitting, garde d’enfants après l’école, soins de beauté, soutien scolaire, aide PA/PH (40%)
Utilisateurs : ouvriers, 35-49 ans, locataires, revenus inférieurs à 3000€/mensuel
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Entreprises :
51% des personnes interrogées
Dépenses : 95€/mois
Pour des services complémentaires (livraison) ou nécessité matériels et technicité (informatique, jardinage)
Professions libérales et cadres supérieurs, Ile de France, - 35 ans, sans enfants, revenus de + 3000€/mensuel
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Demain :
9/10 Français utilisateurs
Les 6 services les + utilisés le seront encore : bricolage, réparations, repassage couture, livraison, soins de beauté à domicile
PA/PH : + 233%
Soutien scolaire : + 71%
Garde d’enfants après l’école : + 67%
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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2005 Années à venir
Dépenses/mois 83 € 152 €
Nombre de services utilisés
1.6 2.6
Moyenne de dépenses/ Revenus foyer
4% 8%
+ de 3000€/mois 118 € (3%)
239 € (6%)
- 1000€/mois 70 € (8%) 94 € (10%)
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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Recours à 2005 Années à venir
Association 8% 37%
Particulier 39% 29%
Entreprise 51% 33%
Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs
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2. Qualiplus : le concept & les outils
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Qualiplus
Projet écrit et déposé en 2003,
porté par l’IDAP
Programme européen FSE Objectif 3
Cofinancement FMAD, CNFPT, CR2I, CNAM
Le concept Qualiplus
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Quel objectif initial ?
Développer la qualité, anticiper les compétences
Quels moyens ?
Doter les structures d’un parcours qualité
Quelle cible ?
Encadrement bénévole et/ou salarié
Le concept Qualiplus
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Quelle diffusion ?
Utiliser les TIC : cédérom, DVD, FOAD
Intégrer la somme d’informations
Créer de l’interactivité
Utiliser la souplesse
Atteindre facilement la cible
Le concept Qualiplus
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idapRetour en arrière …
…2003 quel était le constat ?
Taille modeste des structures Isolement professionnel et géographique Mobilité et formation des encadrants réduites Bénéficiaires de plus en plus exigeants Concurrence qui s’affirme Difficulté à dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit …
Le contexte de Qualiplus
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Les 2 temps de Qualiplus
L’information et la création d’une culture commune
Faire valoir l'importance de ce secteur
Mettre en avant les différentes évolutions
Sensibiliser aux enjeux de la qualité
… en regroupant les repères du secteur
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2004
Édition et diffusion gratuitement par la Poste
de cédéroms « Repères pour la qualité dans les services à domicile »
DVD d’entretiens d’acteurs
Séminaire d’information en novembre 2004 au CNAM
Les 2 temps de Qualiplus
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Rendre la certification qualité «active» et créatrice de compétences
Choix d’une pédagogie :
Formation / action
Transmission d’une méthodologie « projet »
Propositions de moyens concrets de mise en œuvre
Les 2 temps de Qualiplus
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2005
Cédérom d’autoformation
« La démarche qualité de votre service à domicile »
7500 exemplaires diffusés gratuitement par la Poste
La certification qualité active
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Cédérom d’autoformation : « La démarche qualité de votre service à domicile »
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2006
Formation Ouverte A Distance
« La démarche qualité de votre service à domicile »
La certification qualité active
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FOAD Qualiplus
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FOAD Qualiplus
Le concept la mise en ligne des contenus du
cédérom Qualiplus la création d’une formation individuelle
souple
accompagner et soutenir par le biais des NTIC le stagiaire à la fois dans sa recherche
d’informations et dans la mise en pratique des connaissances acquises
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idapLes objectifs
Réduire les contraintes géographiques, temporelles des structures…
Accompagner individuellement en fonction des problématiques particulières
Impulser les réseaux d’échanges entre stagiaires
Utiliser les nouvelles technologies valorisantes pour le secteur
FOAD Qualiplus
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idapUn programme de travail entre le
stagiaire et le formateur
Échange de mails
Porte documents électronique- classer l’ensemble des documents
- corriger les documents insérés
- mesurer la progression du stagiaire
Organisation de la FOAD
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idapCentre de ressources
Vidéothèque (interviews, témoignages..)
Bibliothèque (veille législative, études..)
Boîte à outils (exemples de documents internes, externes propres aux structures)
Trois espaces d’auto documentation
en complément des contenus de formation
Organisation de la FOAD
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idapLe Forum
Le partage d’expériences et de bonnes pratiques
Le dialogue et les échanges informels entre professionnels
L’échange de documents et de méthodes
Un espace d’échanges structurés pour rompre l’isolement des
professionnels
Organisation de la FOAD
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idapLes intérêts en 3 points
Adaptation de parcours pédagogiques individualisés
Souplesse du rythme de travail et d’accompagnement
Dynamique de réseau informel d’échanges de pratiques
Organisation de la FOAD
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En résumé
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3. Les ateliers collectifs
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Le concept
Une alternative attrayante au consulting individuel permettant aux structures d’acquérir peu à peu la compétence pour faire par elles-mêmes
Le rapprochement des lieux de formation au plus près des territoires
Des coûts adaptés aux moyens financiers des petites structures
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Le concept (suite)
La définition des ateliers collectifs
Regroupement de 8 à 10 personnes travaillant chacune sur sa propre démarche qualité dans le cadre d’une formation collective
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Les objectifs
Concentrer l’expertise sur les 4 principaux processus de la norme
Dynamiser la démarche participative
Pérenniser la certification en rendant la personne actrice de sa propre démarche
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Les principes
Un inventaire de ses pratiques
Un diagnostic personnalisé / référentiel
Un plan d’action
Valorisation des points forts Amélioration des points faibles
Une pédagogie pratique et concrète
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La rédaction des documents nécessairesDocuments qualité sur la base de
modèle d’instructions
Bibliothèque en consultation (documentation interne et externe)
La préparation à l’audit de certification Simulation auditeur / audité sous forme de questions / réponses
Les principes
Une méthodologie innovante
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Validation du plan d’action dans la structure (C.A, la direction…)
Mise en place sur le terrain des actions retenues
Suivi du plan et vérification de l’efficacité des actions par le formateur
Une mise en pratique pas à pas
Les principes
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idapEn ateliers
1 journée de travail en atelier à raison d ’une fois par mois
10 jours au total
Entre les ateliers Une plateforme Internet
(porte documents électronique, forum, échanges avec le formateur )
Le suivi
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4. Table ronde
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idapThème 1 : la régulation législative
Depuis la Loi du 29 juillet 2005 et ses décrets d'application, les structures sont une possibilité d'option entre agrément (P/M), autorisation (P), certification (P/M).Quels sont les : - avantages inconvénients - freins et atouts
Thème 2 : la régulation par le marchéLa montée en puissance du « libre choix » :- Passage d'une économie administrée (convention) à une économie concurrentielle (enseignes) - La solvabilisation des personnes et non plus des structures (APA, PAJE...) régulation par le « marché »
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idapTable ronde :
La qualité et la certification dans les services à la personne : quels enjeux ?
Béatrice Ogée Accor Services France
Eric Maubert Adessa
Vincent Delpey Agence Nationale des Services à la Personne
Jean-Claude Placiard Conseil Général 63
Dominique Zumino Direction Générale de l’Action Sociale
Anne-Marie Besse IDAP
Michel Mazet M & D
Colette Devanne Séréna
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Les actes de la table ronde sont en cours d’élaboration et seront mis en ligne sur le site de l’IDAP dès leur
publication.
www.idap.org