La qualité

Cours 2

Définitions

Plan du cours 2

Résultat du sondage Qu’est-ce que la qualité Les définitions de la qualité La qualité selon les niveaux LA DÉFINITION de la qualité selon

Le clientQVALITÉ et le concept DAC

Les actionnaires Les employés

Historique Les gourous de la qualité À répondre

Définition de la qualité ?

Qu’est-ce qu’un café de qualité, quand vous allez chez Tim Horton versus Van Houte ?

Qu’est-ce que la qualité pour celui qui prépare les hamburgers chez McDonald? Est-ce la même chose que pour celui qui les mange? Et pour Santé Québec ?

Définitions

Générale Produit Client Valeur

Fabriquant

=====

Les définitions

Selon les consommateurs :La qualité est synonyme ____________ ou de ______________ (signifie que le produit ou service excède les limites normales)Les besoins et désirs différents d’ou la nécessité de produire des biens et services différents. La qualité sera donc définie selon ce critère en fonction de l’usager.

Selon le produit :La différence dans la qualité se reflète dans ___ _________ retrouvé dans le produit ( le nombre de fils au pouce pour le tissus, le nombre de cylindres pour une auto, etc.) Souvent confondu chez le consommateur avec le prix !!!

Les définitions

Selon la valeur :C’est la relation entre __________________________ . Selon cette définition un produit ou service serait trouvé bon.

Selon le producteur :Que le produit final soit _______________________ .

Selon ISO« La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

La qualité selon les niveaux

1. Selon le niveau organisationnel : Centrer _________________________ :

Les standards seront basés sur les objectifs, la résolution de problème, l’appréciation du rendement, les incitatifs, le partage des ressources.

2. Selon le niveau administratif : Centrer _____________________________

Les standards seront basés sur le respect des objectifs de tous, car le danger réside dans l’optimisation de chaque département au dépend des autres.

3. Selon le niveau opérationnel : Centrer __________________________________ :

Les standard seront basés sur l’innovation, l’exactitude, le respect des échéanciers et le coût .

Qualité et rentabilité

Amélioration duAmélioration dudesigndesign

Augmentation deAugmentation dela valeur perçuela valeur perçue

Augmentation deAugmentation dela part de marchéla part de marché

Prix plusPrix plusélevésélevés

RevenusRevenusaccrusaccrus

Amélioration deAmélioration dela conformitéla conformité

Diminution des Diminution des coûts decoûts de

fabrication/servicefabrication/service

Rentabilité accrueRentabilité accrue

La qualité

On peut, à la lumière de ce que nous avons vu que la qualité est :

1. une façon différente de voir le client comme le juge ultime de la valeur de notre produit;

2. .

3. un engagement dans un processus de changement continu permettant une amélioration constante du produit;

4. .

5. une façon d'accroître la productivité et d'atteindre la rentabilité.

Quelle que soit la définition, on en arrive à observer que la qualité a deux composantes principales :

1. la qualité ____________ , c’est-à-dire  la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service;

2. la qualité ____________ , soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l'acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre un vin français et un vin californien. Le second a beau remporter tous les prix au monde, plusieurs amateurs maintiendront qu’il n’est jamais aussi bon qu’un vin français.)

LA DÉFINITION

La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins

1. . 2. . 3. .

En collaboration avec les partenaires:1. .2. .

Tout en respectant l’environnement

WOW! Çà ce serait une belle question d’examen....

1- Le client

Le client est la ou les personnes qui influence (nt) la décision d’achat d’un produit (bien ou service).

Le client est maître

Voici quelques statistiques qui nous viennent des Caisses Desjardins et qui confirment l'importance de séduire le client :

1. Il coûte 5 fois plus cher d'aller chercher un nouveau client que d'en conserver un.

2. 25 à 40% des frais d'administration d'une institution financière sont reliés à la non-qualité.

3. En moyenne, un client mécontent en fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres.

De plus:1. 50% des gens choisissent leur institution financière sur

recommandation.2. Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d'un client

insatisfait.3. Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte.4. 20% des retraits des gens d'une Caisse sont dus au mauvais

service.

QVALITÉ

Q : . V : . A : Mettre sur pied des systèmes Administratifs

légers et exempts d’erreurs, L : . I : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises

avec les clients, T : . É : Fournir des produits de la façon la plus Économique

possible pour le client.

Avantages

Tous les éléments sont mesurables Tout le monde s’y retrouve Facilite Facilite Facilite Facilite Permet

Concept DAC

Dépasser les Attentes du Client

Il ne faut pas satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !

Surqualité vs DAC

SurqualitéIl s’agit d’offrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés

Dépasser les attentes du clientConsiste à combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue

2- Les actionnaires

Secteur privé propriétaire investisseurs actionnaires

Secteur public gouvernement payeurs de taxes...

ACTIONNAIRES

Qualité pour l’actionnaire

L’actionnaire veut une qualité de rendement

Croissance Dividende Abris fiscaux Ou une utilisation plus rationnelle

des fonds publicsL’entreprise doit être rentable

3- Les employés

Toutes personnes travaillant dans l’entreprise, indépendamment de leur statut hiérarchique.

Qualité pour l’employé

Avec un projet de Qualité de vie au travail : l’entreprise propose une culture plus mobilisante qui stimule et récompense l ’implication individuelle.

L’employé jouit d’une plus grande reconnaissance professionnelle et de défis qu’il peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.

Qualité de vie

1. .2. .3. .4. .5. .6. .

Modèle

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Modèle de qualité totale

Qualité duproduit

Satisfaction du client

Leadership etaméliorationcontinue

Approche qualité etimplication des travailleurs

Compétitivité

Avantages

Fiabilité

Livraison

Erreurs/défauts

Satisfaction générale

Rétention des clients

Plaintes et retours

CoûtsCycleRotationSatisfactionSécurité & santéProductivité

Part de marché

Profits

Traduit et adapté par Serge Carrier Phd, prof UQAM

Récapitulation

1. Dimension humaine (Qui) .

2. Dimension logique, rationnelle et systémique (Quoi)

.

3. Dimension technologique (Comment) . .

Dimensions de la Qualité totale

Historique de la notion de qualité

Moyen-Âge = artisans Révolution industrielle = division de la

production et du contrôle 1930’s = 1970’s = 1980’s = 1990’s = 2000’s =

http://qualite.univ-lyon1.fr/historique/historique.html

Les gourous de la qualité

Frederick W. Taylor Walter A. Shewhart W. Edward Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa David A. Garvin

F.W. Taylor

Tâches quotidiennes . .

W.H. Shewhart

. .

Planifier

Agir Contrôler

Réagir Déterminer les buts

Déterminer les méthodes

Éducation et formation

Implémentation du processus

Vérifier les effets de l’implémentation

Prendre les actions appropriées

W.E. Deming

. . . . 14 points 7 faiblesses majeures

La philosophie repose sur :

http://www.deming.org

Les 14 points

1. Créer une vision et montrer un engagement,2. Apprendre les nouvelles philosophies de gestion,3. Comprendre l’inspection,4. Arrêter de prendre des décision seulement sur le principe des

coûts,5. Continuellement améliorer et pour toujours,6. Instiguer la formation,7. Instiguer le leadership,8. Éliminer la peur,9. Promouvoir l’effort collectif,10. Éliminer les slogans motivationnels,11. Éliminer les quotas numériques et la gestion par objectifs,12. Enlever les barrière à la fierté du travail,13. Encourager l’éducation et l’auto amélioration,14. Prendre action.

Les 7 faiblesses majeures

1. Manque de consistance,2. Mettre de l’emphase sur le profit à court terme,3. L’évaluation de la performance et ou du mérite,4. La mobilité du personnel de gestion,5. Gérer l’entreprise uniquement sur les chiffres

apparents,6. Les coûts médicaux excessifs et l’absentéisme

des employés qui augmentent le coût final du produit,

7. Les coûts excessifs de garanties qui sont enflammés par les coûts des avocats qui se spécialisent dans les réclamations collectives.

J.M. Juran

Planification : .

Contrôle : .

Amélioration : .

La philosophie repose sur 3 processus de qualités :

http://www.juran.com

P.B. Crosby

Qualité veut dire conformité avec les exigences et non élégance,

Cela n’existe pas, un problème de qualité, L’économie de la gestion de la qualité, ça

n’existe pas, le faire correctement la première fois sera toujours plus économique,

Le seul outil de mesure de la performance est le coût de la qualité, qui est en réalité le coût de la non-conformité (voir point 1),

Le seul standard de performance est «Zéro défaut».

La philosophie repose sur :

http://www.philipcrosby.com

A.V. Feigenbaum

Leadership : Un management continuel mettant de l’emphase sur la

planification et non sur la réaction due à l’échec

Technologie : La gestion traditionnelle de la qualité ne peut résoudre 90 %

des problèmes de qualité. Cela prend un effort soutenue de l’ensemble des intervenants

Engagement : Une continuelle formation et motivation de même que

l’intégration de la qualité dans la gestion montre l’importance de la qualité et y donne sa raison d’être

La philosophie repose sur :

K. Ishikawa

Diagramme cause à effet

Problème

Diagramme cause à effet

1. Définir avec précision le problème,2. Déterminer toutes les causes possibles :

répertorier à l’aide d’un brainstorming toutes les causes possibles.

résumer à un mot clé précis chaque idée émise.3. Définir les principales familles des causes :

il est préférable de retenir les cinq familles de base; il est possible d’ajouter une ou plusieurs catégories

complémentaires, ce sont « les autres M » :La monnaie, Le management, Le montage, Le marketing, La machine, Le moyen

4. Classer les causes dans les familles.5. Construire un diagramme en arborescence,6. Analyser l’information ainsi présentée.

Exemple

Cas de retard dans les départs d’envolées Dans un premier temps, le responsable de la cédule des

départs séparera les causes possibles de retard en cinq grandes catégories. C’est ensuite à partir de cette première classification qu’il tentera d’identifier toutes les causes possibles de retard pouvant faire partie de chaque catégorie. Enfin, une fois l’ensemble des causes possibles identifiées, notre responsable sera en mesure de les évaluer une à une et d’identifier celle(s) qui cause(nt) problème.

Diagramme d’Ishikawa

Milieu environnant

Matériel

Main d’oeuvre

Problème

Méthode

MatièresAcceptation des passagers en retard Échéances trop serrées

Embarquement des bagagesPlein des réservoirs Embarquement des repas

Mauvaise information sur les horairesDélai de la procédure d’embarquement Problème de choix de siège

Retards dans les départs

MétéoTrafic aérien

Retard de l’avion à l’arrivéeQuai d’accès non disponible

Personnel d’embarquement incapable d’accomplir sa tâche suffisamment rapidement Nombre insuffisant d’agents Manque de formation Manque de motivation Retard des agents Retard d’entretien de l’avion Absence du personnel d’entretien Retard des pilotes

Volonté d’aider les retardataires Mauvaise localisation des portes de secours

Passagers manqués à l’enregistrementProblèmes de bagages

Faire le cas

K. Ishikawa

Cercles de qualitéLes cercles constituent l'une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l'amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l'entreprise:

améliorer la production et diminuer les coûts, améliorer l'organisation du travail, améliorer les relations et les conditions de travail, améliorer l'information et la concertation, améliorer la sécurité au travail, développer les compétences professionnelles, favoriser le développement personnel, développer l'adhésion du personnel et son degré d'engagement

dans l'entreprise.

Les principes et les fondements des Cercles de qualité    

1. Les membres du cercle doivent être motivés et participer

2. Miser sur le volontariat 3. Développer un état d'esprit d'ouverture et de créativité 4. Respecter la dynamique habituelle d'un groupe de

travail 5. Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de

l'entreprise 6. Tabler sur la formation des membres 7. Favoriser les échanges inter-cercles

Concepts fondamentaux1- La primauté de la qualité : La qualité est un facteur essentiel de l'efficacité de l'entreprise. La qualité du produit ou du service, définie en termes de satisfaction des besoins

des clients, but ultime de toute l'opération et condition de survie de l'entreprise. La qualité de la vie au travail, qui fait que l'employé produira un travail de qualité si

celui-ci a un rapport direct et évident avec la satisfaction de l'un ou l'autre de ses besoins.

La qualité de l'organisation elle-même, si tous les éléments de l'organisation (structures, management, procédures) sont cohérents et permettent d'atteindre les objectifs.

Les cercles de qualité contribuent à ce mouvement de la qualité totale, particulièrement par le biais de la qualité de la vie au travail.

2- Le respect de l'homme et du travail humain : Les employés ne sont ni des machines, ni des auxiliaires des machines. Leurs

capacités intellectuelles sont sollicitées, leur point de vue est pris en considération, leur collaboration valorisée. Le travail devient plus qu'une activité de production: il est aussi un lieu de développement personnel, d'apprentissage et de formation, d'acquisition de nouvelles compétences et de partage des responsabilités.

Le fonctionnement des cercles peut se résumer sous trois rubriques principales

1. Des réunions régulières 2. Des problèmes circonscrits et

concrets 3. Un processus rigoureux de

résolution de problème :a) . b) . c) . d) .

David A. Garvin

Dimensions de la qualité

Performance Attributs Fiabilité Conformité Durabilité Entretien Esthétique Qualité perçue

Ses caractéristiquesSes optionsSa durabilitéConforme aux standardsL’usage avant la détériorationSouvent ou pasSon lookTrès subjectif

À répondre

1. Quels sont les éléments de la triade de la qualité totale ?

2. Qu’est-ce que la qualité ?

3. Nommez les différents gourous de la qualité ?

4. Dites brièvement qui était W.E. Deming et quels ont été ses principaux accomplissements dans le domaine de la qualité ?

5. En quoi consiste les Cercles de qualité ?

À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…