Fase 0) Prima di incontrare il Cliente

Quello che accadrà durante la vendita sarà in gran parte il risultato di tutto

quello che è stato pianificato. La vendita NON SI IMPROVVISA ma deve

essere programmata. Per questo motivo, è fondamentale avere delle

schede clienti aggiornate con:

Dati anagrafici (mail e telefono sono BASILARI)

Trattamenti preferiti

Prodotti di autocura utilizzati (la data dell’ultima crema comprata

indica che è tempo di proporre qualcosa di nuovo)

Hobby e passioni del cliente

La sera alla chiusura del centro estetico preparate tutte le schede relative ai Clienti previsti

per il giorno successivo. Analizzando tutti i dati sopra riportati, definite quale sarà l’obiettivo

di vendita e FOCALIZZATEVI sullo stesso. Avere le idee chiare aiuta ad essere propositivi,

motivati, convincenti. Non solo … il Cliente apprezzerà l’attenzione che gli riserverete

ricordandovi l’ultima crema comprata o l’ultimo trattamento eseguito. La personalizzazione

è la chiave vincente.

Fase 1) La prima impressione

Presentarsi al Cliente è una carta da giocare

bene. La prima impressione è molto

importante. Impieghiamo pochi secondi per

decidere se qualcosa o qualcuno ci piace.

Ponete molta attenzione ai particolari:

Accogliere il cliente con il sorriso, SEMPRE

Essere convinti della proposta ed utilizzare un tono di voce deciso.

L’indecisione viene percepita nell’immediato

Mantenere il contatto visivo

Presentarsi dicendo prima il nome poi il cognome poiché mettere prima il

cognome crea distacco

Sorridere in maniera sincera. Il sorriso “finto” crea una sensazione di disagio e viene

percepito all’istante.

Fase 2) Convenevoli

I convenevoli sono anch’essi una fase delicata nella quale bisogna mantenere un

certo equilibrio e focus.

Evitare innanzitutto di comportarsi come se il cliente fosse amico da sempre (anche se

lo è).

Il vero scopo dei convenevoli è quello di sintonizzarsi sul cliente: bisogna osservare il

linguaggio del corpo, fare domande per capire il bisogno “latente”, e, soprattutto ascoltare

in modo:

Attivo: lasciar parlare il Cliente sino alla fine senza interromperlo

Empatico: sforzarsi di capire il suo punto di vista senza imporre nell’immediato il

vostro

Strategico: focalizzarsi sull’obiettivo, assumere tono e posizione del corpo corretti,

credere in ciò che si dice.

Fase 3) Il Cliente e il suo problema

Il vero venditore ascolta. Ascolta non perché “è

risaputo che bisogna essere un buon ascoltatore per

piacere a qualcuno” ma ascolta perché è forte di

una cultura della vendita fatta di strategie e tecniche ben precise. Una strategia davvero

efficace si chiama S.P.I.N. Questa tecnica consta di 4 punti:

1. Situation

Prendi atto dell’attuale situazione del cliente, dei processi per i quali ti chiede

consulenza, delle persone coinvolte in questi processi. Tu fai domande di tipo

generale ed attendi che sia il cliente ad entrare nel particolare. Prendi appunto

scritto di tutto poiché riutilizzerai queste informazioni per far comprendere al cliente

che hai ben compreso la sua situazione e sei entrato nel meccanismo.

2. Problem

Il cliente a questo punto comincerà a raccontare i suoi problemi a volte compiendo

due errori opposti:

essere troppo restrittivo e frettoloso dando per scontato che il suo

problema sia ristretto in un campo minuscolo del processo;

dilungarsi troppo senza capire dove sta il problema e perdendo di vista

il bisogno esplicito

In entrambi i casi bisognerà operare con tatto e competenza. Soprattutto, sarà

fondamentale intuire esattamente lo stile di comunicazione del nostro interlocutore:

1. EMOZIONALE= tono di voce alto, utilizza spesso il preverbale in modo discontinuo,

parla molto ed è affascinato da aspetti più esperienziali come tecnica di vendita

2. RAZIONALE= molto diretto nella comunicazione, idee chiare, linguaggio del corpo

estremamente controllato. Nella comunicazione arriva ad esporre chiaramente il

proprio obiettivo

3. Implication

Quando la situazione è definita ed hai capito le aspettative del Cliente, parla, come

primo aspetto, di tutte le caratteristiche differenzianti relative al servizio o al

prodotto. La questione prezzo deve essere trattata solo alla fine, quando hai già

creato una aspettativa interessante. Non farti intimorire dalla frase “Mi piacerebbe

ma è troppo caro”. Ricordati, la vendita è informazione prima di tutto. Sei non sei

chiara perché il timore è “Non voglio sembrare troppo avida, Le ho già proposto un

pacchetto, non posso chiedere altri soldi”, il problema è essenzialmente tuo.

Qualcun altro avrà “il coraggio” di andare oltre e tu avrai perso una vendita. Prova

a pensarci: 30 euro al giorno di mancato guadagno sono 150 euro alla settimana,

600 euro al mese, 6.600 euro all’anno……

4. Need-payoff

Lascia che sia il cliente a formulare delle soluzioni. Se hai lavorato bene nelle fasi

precedenti, ossia hai fatto le domande giuste, è molto probabile che sarà il cliente

a trarre le conclusioni al posto tuo. Non dovrai convincerlo ad acquistare, sarà lui

stesso a mettere in relazione i suoi bisogni con i tuoi servizi.

Fase 4) La Soluzione

Tu ed il cliente vi siete chiariti sui problemi e le aspettative reciproche. Sono saltate fuori

delle soluzioni e se tutto è andato per il verso giusto è stato il cliente a formularle. E’ venuto

il momento di proporre una soluzione al cliente. Poniamo attenzione ad errori fatali:

Fornire delle alternative: fornire delle

alternative con costi più bassi,

tempistiche diverse, servizi più veloci è

l’errore più veloce. Non solo non fornisci

al cliente una soluzione chiara e netta,

pensata da professionista, ma lo

conduci per mano nel sentiero del “Ci

penserò” dal quale non c’è ritorno.

Quando si propone una soluzione, la

PROPOSTA DI VALORE deve essere chiara ed immediata. Chiediti sempre

“Perché il Cliente dovrebbe fare questo investimento?”

Spiegare in termini chiari cosa accadrà: il Cliente ha necessità di capire il

processo di valore che il tuo servizio/prodotto produrrà, quale obiettivo raggiungerà

Non avere il senso della misura: Anche questo errore è molto comune. Bisogna

capire cosa ha in mente il cliente quando ti chiede di risolvere i suoi problemi.

L’aspetto empatico è fondamentale per un nuovo Cliente, conoscere esattamente

il ciclo di vita è condizione imprescindibile per un Cliente acquisito.

Nel condividere con il Cliente la soluzione che stai proponendo, esalta i benefici che ne

possono derivare. Sono solitamente legati a due aspetti:

Il trattamento/prodotto che proponi: devi conoscere benissimo ciò che vendi

Il fatto che sei tu a proporle: Soprattutto nei servizi, come detto sopra, è il nome

a fare la differenza. Per questo motivo il venditore deve fare leva sulla

propria professionalità, sulle proprie referenze; in poche parole, sul

proprio brand personale.

Fase 5) Il Prezzo

Due errori da evitare:

1. RIBASSARE I PREZZI

A causa della paura del rifiuto da parte del cliente, si tenderà a

sotto-stimare il proprio lavoro oppure si accetteranno condizioni che

si riveleranno schiaccianti nel medio periodo. Questo equivale a costruire una casa su un

terreno che sta per franare da un momento all’altro. Sei sicuro che potrai convivere con

le condizioni che stai per accettare? Hai ben chiaro il tuo margine operativo netto …

cioè il tuo guadagno “pulito” (detratti IVA, costi diretti, costi gestione, tasse ed imposte)?

2. ESALTARE LA PROPRIA PROPOSTA DI VALORE

Se il Cliente ti ha scelto, lo ha fatto perché sa che sei una brava professionista. Non è

detto che rimanga per sempre, però. Ciò che devi assolutamente fare è essere coerente

con il tuo posizionamento e la tua proposta di valore. Esattamente, fai percepire sempre

al Cliente la tua differenziazione rispetto ai competitors. Perché il Cliente dovrebbe

continuare a sceglierti? Cosa offri in più?

Fase 6) BONUS: L’Atteggiamento

Durante tutta la trattativa con il cliente si svolge una partita molto importante: il tuo dialogo

interiore che traspare esteriormente. Il venditore convinto “arriva” direttamente. Usa un

tono di voce deciso, orientati all’obiettivo che avrai già pianificato, gestisci lo sguardo e

soprattutto “CREDI” fino in fondo a ciò che stai facendo.

LA VENDITA è INFORMAZIONE … parti da qua!

GESTIRE LE OBIEZIONI DI PREZZO

"Il prodotto/servizio è troppo costoso per me"

"Non volevo spendere così tanto"

"Non credo sia il momento giusto per affrontare questa spesa"

Quante volte hai sentito obiezioni simili? E quante volte hai preferito lasciar perdere … tanto la Cliente non compra!

Saper gestire le obiezioni è una capacità fondamentale per gestire bene le vendite.

Leggi attentamente queste sei strategie che potranno aiutarti a non cadere nel tranello:

1: Chiarisci l'obiezione

Per prima cosa è importante essere sicuri di aver capito cosa spinge il cliente a dire NO. Questa è un'occasione importante per capire, nel dettaglio, le esigenze del potenziale cliente- Poni domande aperte e chiuse, cerca di raccogliere maggiori dettagli.

Anche se non è facile e si può correre il rischio di risultare invadenti, è importante fare pratica e acquisire confidenza, proprio perchè non deve essere un interrogatorio per riuscire a vendere a qualsiasi costo, ma un modo per aiutare il cliente a scegliere il prodotto/servizio giusto!

2: Mostra empatia.

Non serve essere d'accordo con l'obiezione, quindi frasi del tipo "Capisco la situazione o come si sente..." sono da evitare. Meglio mostrare interesse nella questione e dimostrare che vogliamo aiutare per quanto ci è possibile.

Se hai instaurato un “contatto commerciale” significa che c'è un'esigenza specifica che il tuo prodotto o servizio può risolvere. Ecco l'occasione per scoprire nel dettaglio questa esigenza.

3: E' una semplice incomprensione o un problema?

Dopo aver chiarito bene l’offerta commerciale che stai proponendo, è più facile capire se l'obiezione è dovuta ad

una semplice incomprensione (il potenziale cliente aveva interpretato male le informazioni o non ne aveva abbastanza)

un problema per la vendita, quando ad esempio il cliente cercava una soluzione che tu non puoi offrire.

4: Fornisci le informazioni corrette, se è solo una incomprensione

Dopo aver capito che la tua offerta non aveva le informazioni necessarie è più facile colmare le lacune.

E' importante fare attenzione per non mettere il potenziale cliente sulla difensiva, ovviamente non gli si può dire "guardi che non ha capito", questo è ovvio, per cui può essere utile usare frasi del tipo "Il mio obiettivo è fornirle tutte le informazioni necessarie per trasmetterle la potenzialità di questo trattamento assolutamente in linea con ciò che si aspetta di ottenere ...”

5: Chiudi in modo garbato, se è un problema

Se l'obiezione è un problema reale (il cliente cercava altro o la soluzione non è adatta per la sua esigenza), la profonda conoscenza del tuo prodotto o servizio può aiutare molto. Riuscire a capire bene la vera necessità del cliente aiuta a decidere se il tuo prodotto o servizio possa aiutarlo veramente o se è arrivato il momento di chiudere la trattativa e riprenderla successivamente.

6: Chiedi conferma di poter proseguire con la trattativa

Accertati, durante il colloquio che il cliente segua ciò che stai proponendo

Non allontanare MAI il tuo sguardo

Gestisci correttamente la posizione del tuo corpo

Mostrati particolarmente convinto rispetto a ciò che stai dicendo

Esalta i benefici e gli obiettivi che si potranno raggiungere

Ascolta attentamente ciò che il cliente ti dice

Soprattutto, poni domande di conferma del tipo “E’ d’accordo con me che una corretta idratazione aiuta la fase successiva di ...” “E’ d’accordo con me che un investimento deve portare al massimo risultato ...”

Bonus: Analizza quanto fatto!

Per migliorare è importante rivedere quanto fatto nel passato, prendere nota delle cose andate bene ma anche quelle andate male.

Quante sono le trattative andate male e perchè?

Quali sono le obiezioni che non è stato possibile gestire?

LA SCRITTURA EFFICACE SU WEB

Cominciamo col dire che l’obiettivo di qualsiasi scrittura online è quello di creare contenuti di qualità. Perciò, imparare a scrivere per il web significa imparare a scrivere contenuti web originali, interessanti e utili per la nicchia di pubblico a cui ci si rivolge.

Inoltre, scrivere per il web significa anche scrivere per essere trovati. Non basta infatti creare contenuti di qualità: occorre anche che quei contenuti siano visibili sui motori di ricerca. Ecco allora che uno dei compiti fondamentali di chi si avvicina alla scrittura online è imparare a scrivere secondo le regole del SEO copywriting.

Cioè: un aspirante web writer deve necessariamente imparare a scrivere con un occhio sempre rivolto alla search engine optimization. Attenzione, però! Non si tratta di creare testi solo ed esclusivamente per i motori di ricerca. L’obiettivo è, e rimane, quello di pensare prima di tutto a creare contenuti per le persone.

Tutto questo ti sembra troppo complicato? Non ti scoraggiare. Col tempo e con l’esercizio, riuscirai a creare anche tu contenuti di qualità.

Imparare a scrivere per il web: mettersi nei panni dell’utente

Scrivere sul web è innanzitutto scrivere per un lettore che cerca delle informazioni, che cerca di imparare, che vuole comprendere o anche solo divertirsi. Insomma: scrivere per il web significa fornire al pubblico della propria nicchia contenuti ricchi e interessanti, che gli permettano di navigare con piacere e profitto tra le pagine web di un sito o di un blog aziendale.

OBIETTIVO: METTITI nei panni del tuo pubblico per capire che cosa cerca.

Se hai già sentito parlare di concisione e precisione della scrittura, di titoli pertinenti, di informazioni originali e accattivanti, di contenuti leggibili, di keyword scelte con intelligenza, di espressioni chiave scritte in grassetto, di paragrafi spaziati… Sei sulla buona strada!

Imparare a scrivere sul web significa aver dimestichezza proprio con questo tipo di cose. Ma la prima cosa da fare è sempre questa: mettiti nei panni del tuo lettore. E fatti domande come: che cosa vuole il mio lettore? Come gli devo presentare le informazioni? Con quale stile?

Imparare a scrivere per il web: adattarsi al mezzo

Per imparare a scrivere sul web in modo efficace occorre considerare che il web è un mezzo di comunicazione con caratteristiche proprie. Ciò è dovuto al fatto che la lettura su monitor è più faticosa e più lenta di quella su carta. Inoltre, gli utenti web tendono a non leggere i contenuti parola per parola. I loro occhi scansionano le pagine web, alla ricerca di qualcosa di interessante. Se lo trovano, allora iniziano a leggere.

Quindi, imparare a scrivere sul web significa tener conto che i lettori online non si buttano a capofitto nella lettura. Potrei dire che prima “annusano” i contenuti. Se percepiscono del valore, allora e solo allora iniziano a leggere.

Inoltre, gli utenti web sono notoriamente impazienti. Non hanno cioè voglia di perder nemmeno un secondo: vogliono andare al cuore delle notizie, senza sprecare energia o tempo. Perciò, bisogna imparare a scrivere contenuti di qualità che introducano subito quel che c’è da sapere, e che solo successivamente indichino i dettagli o il contorno delle notizie. Il tutto va scritto con un linguaggio chiaro, semplice, comprensibile. I contenuti del sito web o del blog devono essere scritti in modo tale da risultare comprensibili per chiunque.

Imparare a scrivere per il web: le regole fondamentali

Come già spiegato, per imparare a scrivere online in modo efficace è assolutamente indispensabile adattare il proprio stile di scrittura al web. In effetti, è un errore grossolano pretendere che la propria scrittura vada bene così com’è, e ritenere che non abbia alcun bisogno di adattarsi alle regole della comunicazione online. Il web è un mezzo che ha le proprie peculiarità: non dobbiamo ignorarlo. Altrimenti, i nostri utenti dovranno sforzarsi parecchio per comprendere i nostri messaggi. Con conseguenze tutt’altro che positive per noi.

Usa un linguaggio semplice e chiaro. Crea frasi brevi, dalla struttura semplice. Usa i verbi alla forma attiva anziché alla

forma passiva. Elimina gli aggettivi e gli avverbi inutili. In linea generale, togli tutto ciò che è superfluo o ridondante. Ciò vale anche per i concetti: se due frasi dicono esattamente la stessa cosa, una delle due deve sparire.

Elimina le abbreviazioni e gli acronimi. O meglio: se devi ricorrere ad acronimi e ad abbreviazioni, specialmente se sono non comuni, apri una parentesi per spiegare il loro significato.

Evita gli errori ortografici e gli errori grammaticali.

Usa uno stile accattivante. Leggere qualcosa di noioso è deprimente, per

chiunque. Sul web questo è un peccato ancor più grave. Perciò, scrivi con uno stile brioso, agile, concreto. Uno stile adatto al web è uno stile che somiglia senz’altro a quello della lingua parlata. Inoltre, soprattutto se la tua scrittura ha fini commerciali, fà uso del copywriting persuasivo.

Evita qualsiasi tipo di gergo tecnico. A meno che tu non sia sicuro che la nicchia a cui ti rivolgi lo conosca bene.

Dividi i tuoi testi in paragrafi. Ogni paragrafo deve avere sopra e sotto uno spazio che lo separi dagli altri paragrafi del contenuto. In ogni paragrafo sviluppa una e una sola idea.

Metti in grassetto i termini e i concetti più importanti. Inserisci link a contenuti che approfondiscano alcuni dettagli di ciò di cui scrivi. Fa’ uso di liste puntate e di liste numerate ogni volta che è possibile. Fa’ riferimento a dati concreti ogni volta che è possibile. Il che significa evitare di

parlare per astrazione, ma al contrario citare numeri e fatti concreti. Cita sempre le fonti delle notizie che dai.

Imparare a scrivere per il web: la SEO

Scrivere per il web non è solo… scrivere! In effetti, il compito è anche scrivere per essere trovato sui motori di ricerca dagli utenti della tua nicchia di mercato. Occorre perciò che tu scriva tenendo d’occhio le norme della search engine optimization.

Dunque, per imparare a scrivere online in modo efficace occorre anche saper ottimizzare alcuni elementi delle pagine web che ospitano i contenuti. Non sono cose difficili da imparare, ma occorre conoscerle bene. Ecco allora un lista dei fattori più importanti per creare pagine web ben ottimizzate per Google e per gli altri motori di ricerca. Sono indicazioni che funzionano: imparare a ottimizzare gli elementi sottostanti permetterà realmente alla tua scrittura online di dare più visibilità ai tuoi contenuti web.

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