REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICADE LA FUERZA ARMADA NACIONAL

“U.N.E.F.A”NUCLEO TRUJILLO

La Gerencia del Área de Servicio en la

Gerencia de Informática

Integrantes:Noryelis Balza.

Oscar Uzcategui. Eirymar Riveros.

Jorge Torres.Ing. Sistemas.Semestre: VII.Sección: 02.

Asignatura: Gerencia de la Informática.Prof.: Ayetza Zambrano.

La Gerencia del Área de Servicio en la Gerencia de Informática

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

Niveles de ServicioSon una serie de parámetros cuya medición

determina el grado de eficacia del servicio prestado. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la

estrategia de mercadotecnia de la empresa.

Niveles de Servicio

Objetivos

Colocar la tecnología al servicio del cliente.

Definir correctamente los servicios ofrecidos.

Monitorear la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos

Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes

Mejorar la calidad de servicios a un coste aceptable para el cliente.

Esquema de los Niveles de ServiciosCliente:

Contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: Las personas que utilizan

el servicio.

Proveedor:Proporciona los servicios solicitados por el cliente

Catalogo de Servicios:Herramienta imprescindible en la comunicación con el

cliente

Los Usuarios y su Participación

Se clasifican en:

Servicio primario Servicio secundario

Tienen contacto accidental o ninguno

Apoyo al servicio

Tienen un contacto incidental, en

ocasiones

Tienen contacto directo con

el cliente

  La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus

energías en beneficio del cliente.

Medición del ServicioLa calidad de servicio necesita ser

medida cuantitativamente.Deben determinarse métodos

para obtener información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos .

Herramientas de Medición del ServicioEncuestas de satisfacción y

opinión del cliente.Datos del cliente sobre la calidad

del producto entregado.Análisis de la pérdida de

negocios. Informes de los agentes

comerciales.

ParámetrosRazón de abandono: Porcentaje

de llamadas abandonadasTiempo medio de atención:

medido en segundosFactor del tiempo de servicio o

Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo determinado.

ParámetrosResolución en la primera

llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

Tiempo de respuesta.Acuerdos de disponibilidad:

tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento…

Referencia ElectrónicaLa Gerencia en el Área de Servicios en la Gerencia

Informática. [En Línea]. Disponible en: http://onboard1.blogspot.com/2013/06/la-gerencia-en-el-area-de-servicios-en.html. Consulta: 2014, Enero 03.

Fin.!