Autores

Hernández MayreneFernández José Miguel

Sulbaran VíctorVásquez Claudia

Ing. SistemasProf. Ayetza Zambrano

UNEFA

República Bolivariana De VenezuelaMinisterio del Poder Popular para la Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada

(UNEFA)Núcleo Trujillo.

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

LA GERENCIA DEL AREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA DE INFORMATICA

Es cuando ocurre un cambio en los negocios dentro de una sociedad, donde cambia la manera de obtener ganancias, es decir la economía avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una economía orientada a los negocios de los servicios

Niveles De Servicios

Son elementos constantes, que se utilizan para tomar medidas necesarias con respecto a la calidad de producción de un servicio prestado. Tomando en consideración las preferencias del cliente para la compra de dicho servicio.

En pocas palabras, se trata de realizar inventario al producto, involucrando al cliente ya que es quien consume el producto, donde se busca satisfacer sus necesidades. El cliente evalúa la disponibilidad, calidad y tiempo desde que se toma el pedido hasta que se entrega con la máxima satisfacción.

Objetivos

1. Colocar la Tecnología al servicio del Cliente.2. Defina correctamente los servicios ofrecidos.3. Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos

establecidos.4. Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.5. Monitorizar la calidad de los servicios acordados para

mejorarlos aún costo aceptable para el cliente.

Esquematización de los Niveles de Servicio

Cliente Usuarios Proveedor

Empresa u organismo que contrata los servicios tecnológicos ofrecidos.

Personas que utilizan el servicio.

Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Gestión de Niveles de Servicio

Es un proceso donde se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicio, es por ello que se encarga de buscar un compromiso entre las necesidades y lo que espera el cliente y el costo del servicio donde le permita a la organización y al cliente asumirlos de la manera mas cómoda posible

Gestión de Niveles de

Servicio

Planificación

Implementación

Monitorización

Revisión

Catálogo de Servicios

Es una herramienta importante a la hora de comunicarse con el cliente, también dentro de la organización y así expandirse externamente de la manera mas corta y precisa sobre la organización tecnológica.

Usar métodos mas coloquiales para

explicarle al cliente los servicios que

ofrecen

Utilizarse como guía para ayudar a

determinar una mejor opción

Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos

Incluir, en líneas generales, los

niveles de servicio asociados con

cada uno de los servicios ofrecidos.

El catalogo de servicios debe:

Requisitos de Nivel de Servicio

Se basa mas que nada en la información detallada de lo que el cliente desea para satisfacer su necesidad, que es lo que espera del servicio y que nivel de calidad posee.

Hojas de Especificación

Se trata de los documentos internos que posee la organización, donde se señalan limites y también se detallan con exactitud los servicios que se le ofrecen al cliente. También se debe evaluar el nivel de calidad y así saber si es necesario confiar su producto o sus actividades a empresas externas.

Programa de Calidad del Servicio

Es donde se debe establecer la información necesaria para poder lograr una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:

Objetivos de cada servicio.

Estimación de recursos. Indicadores clave de

rendimiento. Procedimientos de

monitorización de proveedores.

Acuerdo de Nivel de Servicio

Deben estar claramente definidos los servicios brindados en un lenguaje no muy técnico y que el cliente pueda comprender con gran facilidad, donde el cliente con su firma estará aprobando todos los servicios acordados que discutan en su debido momento, debe contener:

Descripción Disponibilidad Niveles de calidad Tiempo de recuperación

Acuerdo de Nivel de Operación

Es un documento interno de la organización donde hace constar que cada departamento tiene la responsabilidad de cumplir con las funciones de un determinado servicio.

Es un acuerdo con un proveedor que se encuentre fuera de la organización, donde su función es prestar los servicio que la organización de tecnología no pueda cubrir.

Contratos de Soporte

Programa de Mejora del Servicio

Recoge las fallas detectadas en los niveles de servicio y busca nuevas ideas donde se puedan mejorar estas fallas de tal manera que la tecnología avance, debe formar parte de la renovación constante de la calidad del servicio que se brinde.

Beneficios

• Facilita la comunicación con el cliente Impidiendo malentendidos sobre el servicio.

• Se establecen objetivos claros• Establecen responsabilidades de clientes y

proveedores.

Los usuarios en los niveles de servicio

Servicio Primario:

Servicio Secundario:

Apoyo Al Servicio:

La tarea del gerente

La gente de:

Contacto directo y planeado con el cliente

En algunas ocasiones puede tener un contacto de poca importancia con el cliente

Representa a los demás usuarios y puede tener contacto con el cliente por error

Mantener un ambiente e agradable donde el personal pueda trabajar en armonía y tener beneficios positivos con el cliente.

Medición de Servicios

Se realiza mediante un instrumento de acuerdo con la cantidad de productos que la empresa produce, es por ello que la empresa realiza la búsqueda de información con respecto a las expectativas y satisfacción de las necesidades del cliente, para así aplicarles las mejoras necesarias al producto, donde la búsqueda de dicha información se realiza mediante encuestas que la organización le realiza al usuario.