DOCUMENTATION L’expérience des pays du CREDAF

⇒ La relation de l’administration fiscale à l’usager

♦ Algérie …..…………………………………………. ♦ Belgique…………………………………………….. ♦ Bénin………….…………………………………….. ♦ Burkina-Faso………………………………………. ♦ Burundi . .…….……………………………….……. ♦ Canada—ARC . . .…………………………………. ♦ Canada—Québec . . .………………………..……. ♦ Comores . . .…………………………………………. ♦ Côte d’Ivoire………………………………………. ♦ France……….………………..………………….…. ♦ Gabon ……….. . . .………………………….………. ♦ Guinée………………………..…………………….. ♦ Haïti …………... . .…………………………………. ♦ Madagascar………………….…………………….. ♦ Mali ………….. . . .…………………………………. ♦ Maroc………………………………..……………... ♦ Niger . .………………..……………………………. ♦ République Centrafricaine …….………………. ♦ République Démocratique du Congo.……….… ♦ Sénégal………………………………….………….. ♦ Tchad………...……………………………..……… ♦ Togo . . .…….……………………………………….. ♦ Synthèse….. .……………………………………….

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⇒ L’organisation de l’administration fiscale par types de contribuables : une approche personnalisée

♦ Algérie……………………………………..……. ♦ Belgique……………………………………...…. ♦ Burkina-Faso …………………………….……. ♦ Burundi………………………..…………….….. ♦ Cameroun . . .…………………………..……….. ♦ Canada—Québec………………………..….…. ♦ Comores……………….………………………… ♦ Congo ………... . . .…………………………….. ♦ Côte d’Ivoire. .…………………………………. ♦ Djibouti………... . .……………………………... ♦ France…………………………………………… ♦ Guinée . . .………………...…………………….. ♦ Madagascar. . .………………………………….. ♦ Mali……………………………………………… ♦ Maroc…….……………………………………… ♦ Niger . .………………………………………….. ♦ République Démocratique du Congo.……… ♦ Togo…………………………………….……….. ♦ Synthèse……..…………………………….…….

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1re commission :

La relation de l’administration fiscale à l’usager

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I. La modernisation du service rendu à l’usager : 1.1. Communication fiscale et sensibilisation des citoyens : La politique de communication de la Direction Générale des Impôts représente un volet important dans le cadre des réformes engagées en vue de moderniser les services fiscaux. En effet, la Sous Direction des Relations Publiques et de l’Information, structure centrale chargée de la communication sous ses diverses formes, a accompli les tâches et les missions qui lui ont été dévolues et continue à œuvrer dans sa mission globale de vulgarisation de la matière fiscale et d’amélioration des relations entre l’administration fiscale et les usagers à travers des actions de communication tant au plan interne qu’au plan externe dont l’aboutissement est de fournir aux usagers un service de qualité. S’agissant de la vulgarisation de la matière fiscale, cette politique vise: • D’une part, à mettre à la disposition des agents de l’administration fiscale, les documents nécessaires (codes fiscaux, guides fiscaux, recueils de circulaires, notes, brochures…etc), leur permettant d’exercer leurs fonctions dans les meilleures conditions intellectuelles; • D’autre part, à développer chez le citoyen le sens du civisme fiscal en portant à sa connaissance les droits et garanties qui lui sont reconnus et les obligations mises à sa charge par la législation fiscale ainsi que l’affectation des prélèvements fiscaux. Cette politique de communication se réalise à travers : Le public interne : il est constitué des cadres supérieurs, de l’encadrement intermédiaire et des écoles de formations (Ecole Nationale des Impôts – Institut d’Economie Douanière et Fiscale). Le public externe : Il s’agit du grand public constitué des particuliers, des associations professionnelles, des collectivités locales, des établissements scolaires, des journalistes et des organismes et syndicats professionnels Dans ce cadre, un ensemble d’actions ont été menées, notamment : 1.2. Les émissions radiophoniques et de télévision : La réalisation d’émissions radiophoniques et de télévision en vue de présenter les lois de finances et de répondre aux questions soulevées par les contribuables ainsi que la réalisation de films documentaires (sur l’IRG, l’IBS, la TVA et la Taxe Foncière, lors de l’introduction de la réforme fiscale en 1992).

1.3. Création, gestion et suivi du site web de la DGI :

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Suite à la création des sites internet et intranet de la DGI une cellule informatique a été installée, composée des représentants de la Direction de la Législation Fiscale et de la Direction de l’Organisation et de I’Informatique dont la mission est de gérer et de suivre ces sites web à travers : - L’introduction de la nouvelle documentation élaborée par la DGI au niveau des sites web ; - La mise à jour et l’actualisation et l’enrichissement de toutes les informations fiscales sur ces sites web ; - Les réponses aux questions des internautes. L’adresse du site web de la DGI est la suivante : www.impots-dz.org. D’autres sites Web sont également utilisés par l’administration fiscale, notamment celui de la Direction des Grandes Entreprises (DGE) : http://www.dge.gov.dz/ et de l’Ecole Nationale des Impôts (ENI) : http://www.eni.org.dz/ 1.4. Plan de communication de la DGI : Un plan de communication traçant la politique de communication de la DGI contenant le planning des actions de communication pour 2006 et 2007 a été élaboré et transmis pour mise en œuvre à toutes les structures concernées de l’administration fiscale.

1.5. Elaboration des notes générales relatives à l’amélioration des conditions d’accueil et d’information des usagers: Afin d’organiser les services fiscaux dans le domaine de la communication, des règles et procédures ont été établies, dont l’objectif est de fournir un service de qualité aux usagers de l’administration fiscale, il s’agit :

- de la note n°144/MF/DGI/ SP/96 DU 13 MAI 1996, relative à l’amélioration des relations administration-citoyens et procédure d’accueil des contribuables (DRI, DIW, Inspections et Recettes) ; - et de la note n°580 MF/DGI/DLF DU 17 AOUT 2005, relative aux nouvelles règles et procédures d’amélioration des relations administration-usagers organisant l’accueil et l’information des contribuables au sein des services fiscaux (DRI, DIW, Inspections, Recettes et DGE).

1.6. Elaboration et édition de la documentation fiscale:

1.6.1. Confection d’un CD/ROM: Elaboration d’un CD/ROM avec moteur de recherche, regroupant la législation et la réglementation fiscales, ainsi que toute la documentation élaborée par la DGI, à savoir, les guides, les brochures et les dépliants fiscaux, circulaires fiscales, ainsi que les lois de finances à partir de l’année 1992 à 2005. Un nombre de 500 CD/ROM a été réparti entre les services de l’administration centrale et les services extérieurs. Ce CD/ROM est en vente au niveau des librairies. 1.6.2. Les codes fiscaux: -Edition des codes fiscaux: - Code des Impôts Directs et Taxes Assimilées ; - Code des Taxes sur le Chiffre d’Affaires ; - Code du Timbre ; - Code de l’Enregistrement ; - Code des Impôts Indirects. (3 400 codes fiscaux ont été répartis dont 2700 affectés aux services extérieurs.) La vente des codes fiscaux est assurée par l’imprimerie officielle.

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-Mise à jour des codes fiscaux: 1 500 exemplaires des mises à jours des codes fiscaux sont édités annuellement et répartis entre les services de l’administration fiscale.

-Code général des impôts :

Edition d’un code général des impôts englobant les codes des impôts directs, des taxes sur le chiffre d’affaires, de l’enregistrement, du timbre et des impôts indirects mis à jour au 1er Janvier 2005.

150 exemplaires de ces codes ont été répartis entre les responsables des services de l’administration fiscale.

1.6.3. Recueil des circulaires d’application des lois de finances: 5 000 exemplaires du recueil des circulaires d’application des lois de finances sont annuellement édités et répartis entre les services fiscaux.

1.6.4. Les guides fiscaux: La conception et l’édition des guides fiscaux suivants mis à jour : - Guide pratique du contribuable; - Guide pratique de la TVA; - Guide fiscal des investisseurs; - Guide fiscal des professions libérales; - Guide pratique des déclarations fiscales; - Guide fiscal de l’artisan traditionnel; - Guide de l’activité agricole; - Guide de l’enregistrement; - Guide fiscal comptable des provisions; - Guide des amortissements; - Guide des valeurs mobilières; - Guide de déontologie des fonctionnaires de la DGI; - Guide de la réévaluation des immobilisations; - Le calendrier fiscal. 3 000 guides fiscaux sont répartis annuellement entre les services fiscaux (administration centrale et services extérieurs). Les guides fiscaux sont actuellement en vente au niveau des librairies. 1.6.5. Les dépliants fiscaux: La conception et l’élaboration des dépliants fiscaux mis à jour : - Treize (13) dépliants relatifs à l’IRG ; - Douze (12) dépliants relatifs à la TVA ; - Deux (02) dépliants relatifs à la Taxe Foncière ; - Un (01) dépliant relatif à la Fiscalité des Entreprises Etrangères ; - Un (01) dépliant relatif à l’Impôt sur le Patrimoine ; 10 000 exemplaires de chaque dépliant en langues nationale et française sont annuellement édités et répartis entre les services fiscaux.

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1.6.6. Les brochures fiscales: La conception et l’élaboration de brochures fiscales mises à jour. Il s’agit des brochures intitulées: - Système fiscal algérien; - Régime fiscal des jeunes promoteurs d’investissements ; - Notice « vos impôts » 1.6.7. Les bulletins des services fiscaux: Vingt et un (21) numéros de bulletin interne des services fiscaux ont été confectionnés édités et distribués à l’ensemble des services de l’administration fiscale. 1.6.8. Le Recueil des actes administratifs à caractère fiscal: Le premier numéro de ce recueil a été élaboré et confectionné en 2005, mais n’a pas été édité pour des raisons budgétaires.

1.6.9. La lettre de la Direction Général des Impôts:

Une lettre de la direction générale des impôts est éditée périodiquement (21 numéros à ce jour), elle traite par le biais de ses rubriques (éditorial, interview, le droit de savoir, flash/ info…etc…) des nouvelles et des chroniques ayant trait à la vie des structures (administration centrale et services extérieurs) ainsi que l’interprétation de certaines mesures d’ordre fiscal.

La lettre de la DGI est aussi diffusée via le site web.

1.6.10. Elaboration d’une documentation tendant à renforcer l’action de communication de la DGE:

A l’occasion du lancement de la Direction des Grandes Entreprises, la Direction de la Législation Fiscale a élaboré une documentation fiscale destinée au personnel de la DGE, ainsi qu’aux contribuables relevant de sa compétence; Il s’agit :

- des brochures relatives:

• à la fiscalité applicable aux sociétés pétrolières ; • aux obligations fiscales des sociétés relevant de la DGE ; • au contrôle fiscal ; • au remboursement de le TVA ; • aux achats en franchise de la TVA ; • au contentieux fiscal ; • au régime fiscal des entreprises étrangères ne possédant pas d’établissement stable en Algérie. -Du plan de communication de la DGE: Un plan de communication traçant la politique de communication de la DGE a été élaboré et transmis pour mise en œuvre à cette structure, il englobe : • Un plan de communication interne : organisant les circuits de la communication au sein de la DGE; • Et un plan de communication externe : organisant les actions de communication en direction des contribuables relevant de la compétence de cette structure. -Du guide fiscal des contribuables de la DGE :

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Ce guide fixe le champ de compétence de la DGE, les règles de détermination de l’assiette, de contrôle, de recouvrement et de contentieux.

1.7. La revue de presse quotidienne:

Une revue de presse est confectionnée quotidiennement par la Sous Direction des relations publiques et de l’information. Elle réunit tous les articles traitant de la fiscalité, des finances, de l’économie et des hydrocarbures.

Elle est destinée au Directeur Général et aux responsables centraux de la DGI.

1.8. Les communiqués de presse: Les dispositions des différentes lois de finances font l’objet régulièrement de communiqués de presse dans les quotidiens nationaux, il s’agit de : • Communiqués généraux relatifs aux dispositions des lois de finances et des lois de finances complémentaires ; • Communiqués relatifs aux modalités de souscription : -de la déclaration du revenu global (IRG) ; -de la déclaration spéciale relative aux bénéfices industriels et commerciaux (régime du réel) ; -de la déclaration spéciale relative aux bénéfices industriels et commerciaux (régime du forfait) ; -de la déclaration spéciale relative aux bénéfices non commerciaux ; - de la déclaration spéciale relative aux revenus agricoles. • Communiqués relatifs aux obligations déclaratives en matière : - d’IRG, d’IBS, de TAP et de VF. - de revenus de locations d’immeubles bâtis et non bâtis. • Communiqués relatifs à la vignette automobile ; • Autres communiqués relatifs aux dispositions fiscales particulières. 2. Rencontres avec les Unions et Associations professionnelles : Le rapprochement entre l’administration et le contribuable est consacré par l’organisation de rencontres avec les associations et unions professionnelles qui constituent un relais de l’information fiscale. Ces relations sont traduites par les actions suivantes : - L’organisation de réunions au niveau de la SDRPI avec les associations et unions professionnelles afin de communiquer les informations fiscales et de recueillir leurs préoccupations ; - La participation de l’administration fiscale aux séminaires et journées d’étude organisées par les associations et unions professionnelles ; - La transmission aux associations et unions professionnelles des documents d’information fiscale (codes, dépliants, guides,…etc…). Cette action de communication « rencontres avec les associations et unions professionnelles » est une mission dévolue aussi aux services régionaux et locaux qui organisent régulièrement des rencontres avec les représentants de ces associations au niveau local, étant signalé que l’organisation de rencontres par les services constitue un indicateur de gestion pour l’appréciation de la performances de gestion en matière de relations publiques. Les services fiscaux sont tenus de transmettre à la DLF à l’issue de chaque rencontre une copie du compte rendu.

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3. Animation de séminaires : La DGI anime des séminaires organisés par les différents organismes et unions professionnelles relatifs à : - La présentation des dispositions fiscales des lois de finances ; - La fiscalité et l’entreprise ; - La fiscalité et l’investissement ; - La fiscalité et l’emploi ; - La fiscalité et l’artisanat traditionnel ; - La taxe sur la valeur ajoutée. 4. Les réponses aux correspondances écrites : L’administration fiscale apporte des réponses écrites aux requêtes introduites par les contribuables. Un nombre important de requêtes est traité par semaine portant sur des questions d’ordre général, des questions d’interprétation des textes législatifs et réglementaires et parfois sur des points de droit très précis nécessitant une étude approfondie.

II. Le développement du civisme fiscal : La Direction Générale des Impôts a mis en place un dispositif d’évaluation des performances de ses services fonctionnant sur la base d’indicateurs de gestion qui lui ont permis de mesurer le degré du civisme fiscal des contribuables, à partir notamment des déclarations des revenus. Pour combattre l’incivisme fiscal, de nombreuses actions de vulgarisation et de sensibilisation par tous moyens (notes, publicité, guides et brochures, appels téléphoniques) sont engagées annuellement par l’administration fiscale. Ceci a été renforcé par la mise en place depuis 2001 d’un site web de la DGI (www.impots-dz.org,), d’un site Web de la DGE depuis 2005 (http://www.dge.gov.dz/) et d’un site Web de l’ENI depuis 2006 (http://www.eni.org.dz/) pour l’information du citoyen, de l’entreprise et des investisseurs, des praticiens de la fiscalité ainsi qu’aux étudiants et chercheurs.

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I - La modernisation du service rendu à l’usager. Aucun service n’est chargé spécialement de l’amélioration des relations entre l’administration et l’usager. Chaque entité de l’administration fiscale veille à la bonne qualité des relations avec les contribuables dans le cadre d’un programme commun à l’ensemble du SPF. Le programme CRM (Citizen Relationship Management) tend à mobiliser l’administration pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Il a été développé dans le cadre de la modernisation du SPF Finances (opération Coperfin). Il vise à apporter une réponse claire et pratique à la question de savoir comment positionner les différents services des Entités Fiscales par rapport aux usagers. Il analyse dans quelle mesure les services offerts peuvent être adaptés à leurs besoins (quels services ou produits offrir et via quels canaux). Un des grands thèmes de la modernisation du SPF a trait aux prestations de services multicanaux. Il s’agit de fournir des prestations de services à part entière et d’entreprendre des actions d’assistance, via différents canaux d’interaction : le courrier postal, le téléphone, le contact direct, l’internet. Coperfin a prévu la création de « Front Office » dans les bâtiments, afin d’accueillir les usagers en masse, de répondre aux questions d’ordre général et de les orienter vers le fonctionnaire ad hoc en cas de questions plus pointues. En outre, un Call Center est également opérationnel afin de répondre aux mêmes attentes des contribuables, qui ne peuvent pas, ou ne souhaitent pas nécessairement se déplacer. Il est en effet essentiel que tout citoyen puisse disposer d’une source d’information fiable et rapide. On le constate, l’informatisation joue un rôle très important dans la modernisation du service rendu à l’usager. Par l’intermédiaire d’internet, le SPF Finances donne la possibilité de gérer son dossier fiscal personnel d’une manière simple et efficace. Il offre un certain nombre de documents personnels et d’e-services, qui aident le contribuable dans la gestion de sa déclaration à l’impôt des personnes physiques et des formulaires qui l’accompagnent. D’autres e-services existent également pour les indépendants et les entreprises, tels que le dépôt de la déclaration à la TVA et de listes de clients, le dépôt de la déclaration à l’impôt des sociétés, le dépôt de la déclaration au précompte professionnel et l’introduction de fiches et de relevés documentaires. Par ailleurs, une réforme visant une simplification des procédures fiscales a été décidée. Son objectif consiste en une harmonisation, pour les différents impôts, des différentes procédures en vigueur. Depuis 1986, une charte du contribuable existe en Belgique. Elle lui assure une série de droits élémentaires dans le cadre d’un litige fiscal ou dans celui de poursuites pénales pour fraude fiscale. Par ailleurs, un service de Conciliation Fiscale a été créé en vue de régler un maximum de différends, nés lors de contrôles entre les contribuables et le fisc, après l’introduction d’une réclamation, mais avant tout recours auprès des tribunaux judiciaires. Il tend à concilier les points de vue des parties, en toute objectivité, impartialité, indépendance et dans le respect de la loi.

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Enfin il n’existe pas d’associations (particuliers ou professionnels) chargés des relations entre l’administration fiscale et les usagers. Cependant, des protocoles d’accord ont été signés entre l’administration fiscale et les professionnels du chiffre (Experts Comptables, Conseils Fiscaux et Réviseurs d’Entreprises).

II - Le développement du civisme fiscal. L’accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers est favorisé à la fois par la mise en place de processus renforcés de lutte contre la fraude et par le développement de l’assistance apportée aux usagers.

Plusieurs initiatives ont été mises en place pour lutter contre la fraude de manière efficiente et ciblée. Ainsi, on peut citer la gestion de risque qui permet de sélectionner les dossiers les plus susceptibles de cacher des fraudes ou infractions et indique aux contrôleurs les points à vérifier.

Un dossier unique permet au SPF Finances de rassembler des données correctes, complètes, actuelles et cohérentes au niveau central, de les structurer et de les gérer efficacement.

Un cadre légal approprié a été déterminé en vue d’améliorer la sécurité juridique des usagers, particuliers et entreprises, par le biais d’un système généralisé de décisions anticipées. Le dispositif légal permet une pratique systématisée et uniforme de traitement des demandes de décisions anticipées, dans le respect des traités et dispositions légales et réglementaires, ainsi que des normes acceptables sur le plan international. Les décisions prises par le Service des Décisions Anticipées, susceptibles d’intéresser un nombre significatif de contribuables sont publiées au Moniteur Belge (journal officiel). Via son site internet, le SPF Finances met également gratuitement à la disposition des usagers une grande quantité d’informations, comme l’ensemble de la législation fiscale, les arrêtés d’exécution, la jurisprudence des cours et tribunaux, favorable ou défavorable à l’administration, les commentaires et circulaires, ainsi que tout document pouvant présenter une valeur informative. Des cours professionnels en matière fiscale sont également accessibles aux usagers. Du côté du recouvrement, deux procédures pilotes de relance téléphonique des débiteurs défaillants ont été mises en œuvre, la première, en matière de précompte professionnel, et la seconde, en matière de TVA. D’autres impôts devraient prochainement en bénéficier. Enfin, la communication est un outil important pour le développement du civisme fiscal. A ce titre, le SPF Finances est présent dans les foires et salons commerciaux pour informer les usagers. Il organise également une très importante campagne d’appui au remplissage des déclarations à l’impôt des personnes physiques, soit en ces locaux, soit dans divers espaces fréquentés par le public (centres commerciaux, mairies, etc). Le Fiscobus circule dans tout le pays et des brochures d’information sont distribuées gratuitement aux citoyens.

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En tant que structure chargée de percevoir les impôts et taxes, c’est-à-dire la contribution des citoyens aux charges publiques, l’administration des Impôts entretient des rapports de nature diverse avec ses usagers. Dans le but d’améliorer de façon constante ces rapports, l’administration fiscale béninoise a mis en œuvre un train de mesures de modernisation du service rendu à l’usager. Aussi, divers canaux de communication sont-ils de plus en plus utilisés pour rehausser le niveau de civisme fiscal.

I - La modernisation du service rendu à l’usager La modernisation de l’administration s’observe au niveau aussi bien de la législation, des procédures que des structures administratives. Au niveau des structures - La DGID, dans ses rapports avec les usagers qui sont devenus des partenaires économiques, a créé une Cellule de communication placée sous la tutelle de la Direction de l’Information et des Etudes (DIE). A travers cette Cellule de communication, La DIE mène des activités pour améliorer les relations entre l’administration fiscale et l’usager, dans une dimension sociologique de l’impôt. - Depuis 1999, la DGID a regroupé dans un même immeuble la plupart de ses directions techniques. Ce dispositif mis en place offre un cadre agréable d’accueil et les avantages d’un guichet unique en permettant à l’usager de gagner du temps. Les usagers des directions et services décentralisés bénéficient de la même attention à travers la création des Centre des Impôts des petites entreprises (CIPE) et des Centres des Impôts des Moyennes entreprises (CIME). Dans le sens de l’amélioration de ses rapports avec les usagers, La DGID envisage en outre de créer très prochainement un service d’accueil des usagers. Au niveau de la Législation - Un cadre définissant les relations de l’Administration et de l’usager se retrouve à travers:

- la charte du contribuable éditée en 2007 ; - le CGI et les encarts annuels qui constatent les modifications des dispositions fiscales, le

livre blanc sur la fiscalité, le cahier des charges fiscales, le précis de fiscalité. Sont disponibles également le guide sur la TVA, le guide de contrôle sur pièces BIC et BNC, le guide de contrôle des stocks, le guide de contrôle de la TUTR et la plaquette sur "la Fiscalité intérieure de la République du Bénin" ;

- le livre de procédures fiscales édité en 2005.

- Au titre de l’information du contribuable, il est mené entre autres les actions suivantes : - des séances hebdomadaires d’informations dénommées "A l’écoute du contribuable". Ces

séances sont prévues tous les vendredi à partir de 17h pour permettre à l’usager de rencontrer spécialement les agents du Fisc en vue d’exprimer ses préoccupations ;

- des écrans électroniques sont installés dans le hall des usagers de la Recette Principale des Impôts pour diffuser diverses informations sur les échéances de paiement et les procédures ;

- des affiches publicitaires sont éditées et posées dans les lieux publics dans le cadre d’une politique de communication de proximité.

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Pour une fiscalité équitable et acceptée de tous, l’administration organise périodiquement des séances d’explication et des séances de sensibilisation à travers la presse écrite, orale et audiovisuelle.

- Presse orale et audiovisuelle : un contrat de partenariat lie la DGID à plusieurs chaîne de Radio et Télévision pour diffuser des informations sur la fiscalité béninoise. Un collège de locuteurs d’agents des impôts intervient en langues nationales sur ces chaînes de Radio et Télévision ;

- Presse écrite : Des articles sur les impôts sont publiés dans des hebdomadaires (le Rocher Douanier...).

- Des plaquettes et des dépliants sont édités sur les échéances fiscales. - Un agenda fiscal est édité depuis l’année 2006.

- Au niveau des procédures - Pour une bonne gestion de l’impôt, la DGID a entrepris plusieurs reformes visant à moderniser les procédures. Ainsi, pour satisfaire les besoins des usagers de l’administration exigeant un service rapide et de qualité, l’administration fiscale a introduit les nouvelles technologies de l’information (informatisation des services). L’informatisation de certains services a sensiblement amélioré les relations entre l’administration fiscale et ses usagers à travers la réduction des délais de délivrance de certaines pièces administratives (attestations fiscales, situations fiscales, certificat d’imposition, avis d’imposition…). Par le biais de l’interconnexion avec d’autres structures, notamment la Douane, les nouvelles technologies permettent par ailleurs d’échanger des informations en temps réel dans le cadre de l’amélioration des services à l’usager. Les télépaiements et télé déclarations ne sont pas encore usités au Bénin ; mais ces modes d’accomplissement d’obligations fiscales s’imposeront dans les prochaines années.

- Dans le cadre de la mise en œuvre d’engagement définissant les conditions d’assistance aux usagers dans leurs démarches administratives, il est mis en place :

- un traitement de dossier unique depuis 1998 (un seul interlocuteur pour la gestion des impôts d’Etat ;

- un portail fiscal DGID (Internet) sur le réseau du Ministère des Finances et de l’Economie (MFE) ;

- un service Informatique à la DGE et dans les autres centres des impôts les plus importants ; - une automatisation de la gestion des dossiers au niveau des services d’assiette et de

recouvrement est en cours.

Les applications informatiques mises en œuvre dans le cadre de la politique d’information de la DGID sont les suivantes : TAKOÊ, GESEXO, BRV, SYNDONIA-DGID. Des dispositions sont en cours pour la mise en place d’un système intégré. - La DGID tient chaque année, soit seule, soit en partenariat avec la BCEAO ou la Chambre de commerce, des séances de sensibilisation et d’information sur les nouvelles mesures fiscales avec les représentants des organisations socio-professionnelles, des missions diplomatiques, l’ordre des cabinets d’experts comptables et autres associations professionnelles des usagers. Par ailleurs, la création d’un comité paritaire est envisagée pour statuer sur le montant des redressements importants avant l’émission des avis d’imposition afin de prévenir les contentieux. - La DGID initie et examine chaque année des propositions de modifications du CGI à insérer dans la Loi de finances.

II - Le développement du civisme fiscal - Dispositifs spécifiques : le but de l’administration fiscale est d’amener le contribuable à payer tout ce qu’il doit et dans les délais légaux. Pour ce faire, il est édité des plaquettes, dépliants et calendriers sur les échéances fiscales ; ensuite, des communiqués radios télévisés périodiques sont diffusés pour rappeler les obligations fiscales et les échéances de paiement aux usagers à la veille des dates de paiement des divers impôts.

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- Fiabilité des fichiers de recensement des contribuables

A la DGE et récemment au CIME, les fichiers des contribuables ont été assainis ; en collaboration avec la Centrale des bilans basée à la BCEAO, un guichet unique est

créé à la DGID pour recevoir les états financiers des entreprises ; il est mis en place aussi l’identifiant fiscal unique (IFU)

- Existence de dispositifs garantissant la sécurité juridique du contribuable

Le contribuable béninois bénéficie de certaines garanties dont :

les délais dans les procédures d’imposition et de recouvrement ; le recours contentieux en cas de contestation et recours gracieux en cas de gêne ou

d’indigence ; l’assistance d’un conseil en matière de contrôle ; le respect de la phase amiable en matière du recouvrement ;

- La faculté offerte aux entreprises de demander un contrôle fiscal Cette option n’est pas prévue dans le dispositif fiscal béninois. - Dispositif de communication visant à publier les décisions particulières

la DGID a un portail sur le site Web du Ministère des Finances ; elle envisage de créer son propre site très prochainement. Pour le moment, elle utilise le canal de la presse et des échanges physiques de correspondance pour communiquer avec les contribuables.

- Mise en place d’une organisation spécifique visant à assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiement

Dans le cadre d’une politique de décentralisation des services à l’usager afin d’être plus proche de ceux-ci, il est créé : le Centre des Impôts de Dantokpa et des Autres marchés (CIDAM), la Direction des Centres des Impôts des Moyennes Entreprises (DCIME), le Centre des Impôts des Moyennes Entreprises du Littoral (CIME Littoral), de l’atlantique (CIME Atlantique), la Direction Nationale de Vérification et d’Enquête Fiscale (DNVEF). Les centres des Domaines sont en cours de création ;

une saisie allégée des déclarations est en cours d’expérimentation afin de disposer

d’éléments fiables dès la fin de l’échéance de déclaration pour évaluer le taux de défaillance et procéder efficacement aux relances.

- Communication valorisant le civisme fiscal Des séances hebdomadaires d’informations sont instituées. La relation de l’Administration fiscale à l’usager et le relèvement du civisme fiscal Constituent des préoccupations permanentes pour la DGID. Mais l’insuffisance des moyens humains, matériels et financiers forment des handicaps pour la réalisation de cet objectif.

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I - La modernisation du service rendu à l’usager. La Direction Générale des Impôts du Burkina Faso dans son organisation comporte un Service de la Communication. Ce service est chargé de la stratégie de la communication, de l’organisation du protocole auprès du Directeur Général des Impôts et de l’organisation de l’accueil dans les différents services, de l’information et de la sensibilisation des contribuables. En collaboration avec les autres services, il élabore et procède à la diffusion des guides, journaux et documents similaires ainsi qu’à l’organisation de toutes actions allant dans le sens de l’amélioration du civisme fiscal. Il est chargé des relations publiques de la Direction Générale des Impôts. La Direction Générale des Impôts dans sa quête permanente d’un service public de qualité s’est engagée durant l’année 2007 dans une vaste reforme qui l’a conduit à adopter un nouvel organigramme et à se doter d’un plan stratégique pour l’horizon 2007-2015. La qualité de service est un axe stratégique sur la période 2007-2015. Elle doit imprégner autant son organisation que les comportements attendus des agents. Au final, l’usager doit voir ses démarches facilitées et simplifiées au sein d’une administration moderne, plus accessible, réactive, et qui prend toute sa part dans les enjeux de compétitivité économique et de mobilisation des ressources. La réalisation d’un tel objectif passe nécessairement par une bonne politique de communication qui vise à faire mieux connaître l’impôt et sa finalité car, un impôt bien compris est mieux accepté et le recouvrement s’en trouve aisé. La DGI l’a su bien compris qu’elle en a fait sa priorité à travers l’orientation 2 de son plan stratégique de développement 2007-2015 intitulée « Améliorer l’environnement des affaires et l’image de la DGI grâce à la qualité du service rendu à l’usager ».

La qualité du service à l’usager est et demeurera au centre des préoccupations de la DGI. A ce niveau, elle progressera avec tout le personnel dans l’amélioration des relations avec les usagers à travers quatre (4) axes d’intervention : 1. Améliorer la qualité du service pour tous les publics (des standards qualités seront à cet effet mis en place avec la réalisation périodique d’études de satisfaction au près des usagers). Cela passera par la mise en œuvre d’ici 2008 de standards de qualité dans tous les services (réception sur rendez-vous, pas d’appel téléphonique sans suite, mise des formulaires sur le site Web, systématisation des visites de courtoisie sur le terrain….), la déconcentration des services pour rapprocher la DGI des contribuables, publier les engagements en matière de qualité de service, faire certifier la qualité de certains des processus qu’elle met en œuvre par un organisme externe spécialisé (ABMAQ) dès 2009. 2. Mettre en place des procédures efficaces qui font bénéficier les usagers de leurs droits le plus rapidement possible. En effet, il est prévu de simplifier les procédures fiscales et leurs diffusions (télétraitement, paiements par virements bancaires pour certaines entreprises, les procédures de remboursement de crédits TVA et des demandes d’exonérations, les procédures de délivrance des titres d’occupation, …) 3. Améliorer les relations avec les contribuables par la simplification, l’accueil et l’information. Aussi il est prévu d’ici fin 2008 de mettre en place des guichets d’accueil des contribuables, de dynamiser les cadres de concertation avec les contribuables sur les questions fiscales, de rendre la DGI plus accessible grâce au site Web, d’élaborer un plan d’information et de sensibilisation des usagers et d’améliorer la communication externe et soigner l’image de la DGI vers une administration professionnelle et moderne centrée usager.

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4. Encourager l'éthique professionnelle au niveau de tous les agents par l’adoption et l’application rigoureuse d’un Code de déontologie. Au total, les défis à relever et les actions à mener qui fondent le plan stratégique de la DGI s’appuient fortement sur l’amélioration du civisme fiscal, qui elle-même est tributaire de la mise en place d’une bonne stratégie de communication.

II - Le développement du civisme fiscal. Pour développer le civisme fiscal, des campagnes de sensibilisation et d’information ciblées sur des thèmes précis vont être menées. Il s’agit par exemple pour l’année 2007, des campagnes sur :

- la TVA, impôt leader dont le rendement est handicapé par une fraude à grande échelle ; - le Titre foncier, encore méconnu de nos concitoyens à cause des difficultés de son

obtention ; - la Contribution du Secteur Informel dont la gestion intégrale vient d’échoir à la DGI.

Dans sa politique de vulgarisation du système fiscal, la Direction générale des Impôts envisage publier de façon périodique un certain nombre d’ouvrages qu’elle mettra à la disposition des contribuables, des agents des Impôts et du grand public. Les ouvrages vont porter sur :

- le Code général des Impôts (parution pour 2008) - la charte du contribuable vérifié (en projet) - et bien d’autres ouvrages didactiques (guide du contribuable,…)

La Direction générale des Impôts va également mettre sur le marché un magazine à parution trimestrielle, intitulé « Fisc Info » qui diffusera des informations d’ordre fiscal.

Afin d’obtenir un impact réel dans l’opinion, la communication externe de la Direction Générale des impôts va s’appuyer sur les possibilités de diffusion des médias nationaux et internationaux à travers :

- la rédaction et la publication périodique d’articles et messages de presse sur la question fiscale au Burkina Faso en conformité avec les messages diffusés sur les autres supports ;

- l’Interview du Directeur Général des impôts ou des principaux autres directeurs sous forme de publi-reportages ;

- l’organisation, chaque fois que de besoin, de conférences de presse et de conférences-débats. Dans l’optique du positionnement de la Direction Générale des Impôts dans une mouvance résolument communicationnelle, des journées portes ouvertes seront organisées. Ces journées auront l’avantage de mettre la DGI et ses services sous les feux de l’actualité, permettant ainsi à tous, de mieux faire connaissance avec l’administration fiscale. Elles entraîneront un flux de contribuables dans les locaux de l’administration pour autre chose que de s’acquitter de ses impôts. Les contribuables pourront ainsi mieux juger les conditions de travail des agents et mieux comprendre les impératifs qui leur sont opposables. Par ailleurs, afin d’aplanir les malentendus et incompréhensions qui existaient entre la DGI et les contribuables à travers notamment les contentieux fiscaux, il est apparu essentiel pour le Ministère de l’Economie et des Finances, de créer des cadres de concertation avec les principaux partenaires tels que le secteur privé et les autres administrations. C’est ainsi que sont nés respectivement la rencontre Gouvernement – Secteur Privé, la semaine du dialogue entre le Ministère de l’Economie et des Finances et les Partenaires socio-économiques du pays qui sont des occasions de rencontres entre l’administration fiscale et le secteur privé, de même que les autres administrations. Il s’agira également pour la DGI d’améliorer les performances par l’informatisation complète de la gestion des impôts.

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Les actions à entreprendre en priorité à ce niveau se développent comme suit : - Concentrer immédiatement les ressources disponibles sur l’amélioration du module du Système

informatisé de gestion des procédures fiscales (SINTAX) et rendre opérationnelles ses différentes fonctionnalités à la DGE d’ici fin 2007.

- Achever le schéma d’informatisation de la DGI et définir les priorités en fonction des enjeux (septembre 2007)

- Installer SINTAX à la DME (décembre 2007) - Le renforcement du logiciel de recensement fiscal (REFI) - Déployer tous les modules de SINTAX.

Le renforcement des opérations fiscales par l’informatisation consistera à automatiser toutes les fonctions opérationnelles en vue de soustraire les agents du traitement manuel au profit de tâches à valeur ajoutée comme le contrôle fiscal. A la DGE, le logiciel en cours d’utilisation sera connecté au système d’immatriculation. Les modules de relance automatique des défaillants et celui de suivi des restes à recouvrer sont développés. D’autres fonctionnalités indispensables à l’amélioration du recouvrement telles la prise en charge des paiements suite à contrôle fiscal et les règlements relatifs à plusieurs périodes d’imposition seront développés. La stratégie de l’informatisation s’orientera en priorité vers la mise en place d’un système cohérent d’informatisation intégré de gestion de la DGI. Enfin, la Direction Générale des Impôts, en dotant la DGE d’une brigade de vérification et les DME d’une brigade de contrôle ponctuel, vise à assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiements. Aussi, elle est ouverte à toutes sollicitations des entreprises qui demandent un contrôle fiscal sur un point particulier pour les aider à bien appliquer les textes fiscaux.

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Idée principale : « Trouver le juste équilibre entre l’exercice légitime de la mission du service public et les attentes des usagers. »

I - Modernisation du service rendu à l’usager. Il faut d’abord instaurer le principe d’autorité tout en inspirant une grande confiance aux contribuables. Pour aboutir à cela, l’administration doit soigner l’accueil, la disponibilité, l’assistance, le recours aux nouvelles technologies et la communication. І - Il faut créer ou mettre en place un service chargé de l’amélioration des relations entre l’administration et l’usager dont les missions seraient les suivantes :

• Accueil, assistance et information aux usagers ; • Communiquer aux nouveaux redevables leurs obligations de manière systématique ; • Organiser des séminaires, des journées portes-ouvertes expliquant le bien fondé et les principes du

paiement d’impôt. ІІ- Mise en place d’un cadre définissant les relations entre l’administration et l’usager : Les textes et documents suivants doivent être mis en vigueur :

• le code des procédures fiscales ; • la charte du contribuable ; • agenda fiscal et un site web.

ІІІ - Définir des instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers : Il s’agit de :

• Mettre en place « des boîtes à suggestion » ; • Organiser des plages horaires radiodiffusées en direct connus des usagers pour répondre aux

questions des contribuables ou toute autre personne ; • Organiser des débats télévisés sur des points qui semblent obscurs ou sujet à interprétation ; • Faire des enquêtes d’opinion régulièrement pour mesurer la satisfaction des usagers et corriger les

difficultés en temps réel. ІV - Développer des programmes de simplification des procédures fiscales :

• Télé déclaration et télépaiement (télé procédures) ; • Alléger les procédures notamment contentieuses par des délégations de pouvoir.

V- Mise en œuvre d’engagement définissant les conditions d’assistance aux usagers dans leurs démarches administratives :

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Mettre en place un cadre de concertation et d’échanges autour des thèmes proposés soit par l’administration, soit par les redevables, dans le sens de prendre en compte leurs préoccupations dans les projets de modifications de la loi fiscale. On pourrait donner l’exemple des comités-dialogues. VI- Moderniser les conditions d’accueil des usagers. Un ensemble de mesure est à mettre en place :

• Aménagement des aires de réception ; • Mettre en place des centres d’appels téléphoniques gratuits(numéro vert) ; • Instituer des cadres d’assistance aux usagers ; • Mettre en place des centres de gestion agrées ou des services de proximités ; • Publication préalable du programme annuel de contrôle pour sécuriser le contribuable contre le

harcèlement. VII- Place de l’informatisation dans la modernisation du service rendu à l’usager :

• Télé-procédures, consultation du dossier à distance( service on line).

II - Le développement du civisme fiscal. I- Existence éventuelle des dispositifs spécifiques visant à favoriser l’accomplissement volontaire des obligations fiscales. Pour cela, il faut :

• Vulgariser la législation et les procédures fiscales par : - des séminaires de sensibilisation, de concertation, d’éducation et d’évaluation des réformes

fiscales ; - la distribution de dépliants expliquant les procédures ;

• Mettre en place un système de classification des meilleurs contribuables et les encourager par : - la remise des cartes de félicitations(émulation) ; - la publication de la liste des meilleurs contribuables dans les journaux.

ІІ- Amélioration de la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables pour assurer un meilleur suivi du respect des obligations. Pour cela, il faut :

• Assurer le suivi permanent de l’évolution de l’entreprise ; • bien connaître l’entreprise et s’intéresser à son évolution par la mise en place d’un système

d’échanges et de partenariat avec les dirigeants ; • effectuer un travail permanent de suivi pour éviter les déménagements ou la dissimulation à

l’approche des opérations de recensement général ; • assurer une présence permanente de l’administration sur le terrain par la mise en œuvre de

procédures d’enquêtes.

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I - Modernisation du service rendu à l’usager • À l’Agence du revenu du Canada (ARC), le service chargé de l’amélioration des relations avec l’usager (contribuable) est la « Direction des services aux contribuables ». • Le service au contribuable est une mission partagée entre l’administration fiscale et les cinq régions administratives de l’ARC. En consultation avec les régions, l’administration centrale est chargée de l'élaboration de programmes nationaux ayant trait à la prestation de services d'aide et d'information aux particuliers et aux entreprises pour les sensibiliser à leurs droits et obligations fiscaux. Les régions, par le biais de 45 bureaux locaux et 9 centres d’appel, sont chargées de la prestation des services aux contribuables. • « La Charte des droits du contribuable » est l’instrument principal définissant les relations entre l’ARC et les contribuables. La Charte est un ensemble de quinze droits qui confirment que l’ARC servira les contribuables avec un degré élevé d’exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d’équité. La Charte des droits du contribuable comprend aussi « l’Engagement de l’ARC à l’égard des petites entreprises ». • En vue de préserver la confiance du public et d’encourager l’observation volontaire, l’ARC s’engage à traiter les contribuables équitablement et à nous assurer que leurs droits sont maintenus au moyen des mécanismes de recours de l’ARC. Cet engagement est décrit dans « Notre engagement en matière d’équité ». • De plus, l’ARC veut assurer que les contribuables connaissent leurs obligations, mais veut aussi s’assurer qu’ils reçoivent toutes les sommes auxquelles ils ont droit et qu’ils comprennent clairement l’ensemble de leurs droits afin de pouvoir les exercer. C’est la raison pour laquelle l’ARC a aussi lancé l’initiative « Plaintes liées au service de l’ARC » et créé «l’Ombudsman des contribuables ». Agissant sans lien de dépendance avec l'ARC et relevant du ministre du Revenu national, l'Ombudsman des contribuables sera responsable de l'examen des plaintes liées au service concernant l'ARC et de l'application de la Charte des droits du contribuable en ce qui a trait aux questions touchant le service. • Le service aux contribuables s’effectue par quatre modes d’accès : téléphone, internet, courrier et guichet. Selon le mode d’accès, l’ARC en évalue le rendement sur base de trois mesures : réception de renseignements en temps opportun, niveau d’accessibilité aux renseignements et exactitude des renseignements fournis par nos agents. Au sein de ces mesures se trouvent des indicateurs quantitatifs (en %) que l’ARC s’efforce à réaliser afin d’accomplir les résultats escomptés. • La stratégie de l’ARC en matière de service au contribuable consiste à promouvoir l’usage des services électroniques disponibles sur notre site web (le libre-service), en s’assurant qu’un agent de l’ARC est rapidement accessible pour des questions complexes qui nécessitent une intervention. • Divers services en ligne sont à la disposition des usagers. Par exemple, le service « Mon dossier » pour les particuliers leur permet de consulter leurs renseignements personnels au sujet d’impôt sur le revenu et des prestations. Les particuliers peuvent produire leurs déclarations par IMPÔNET. Quant aux entreprises, le service IDE (inscription en direct des entreprises) permet à celles-ci d’obtenir un numéro d’entreprise et de s’inscrire à d’autres programmes majeurs de l’ARC. Le service « Mon dossier d’entreprise » leur permet de produire une déclaration d’impôt sur la paie et de gérer les affaires liées à leurs obligations fiscales. • L’ARC investit continuellement dans l’innovation et la modernisation des différentes modes d’accès. En voici quelques récentes réalisations:

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o Téléphone : La technologie ‘smartlink’ permet aux internautes de se connecter directement avec des agents spécialisés. o Courrier : plus de 1000 formulaires et publications dans les deux langues officielles, rédigés dans des termes compréhensibles par le citoyen moyen. Ils sont disponibles sur le site de l’ARC ou en imprimé (sur demande via les centres d’appel). o Internet : des initiatives sont en cours pour mettre en place un système liant les visites sur internet aux services d’appels téléphoniques pour tous les usagers. De plus, certains formulaires peuvent être remplis et transmis à l’ARC en ligne. o Guichet : l’accueil physique fixe s’effectue sur rendez-vous dans nos bureaux locaux. Ces bureaux sont aussi dotés de kiosques libre-service avec un accès téléphonique direct à un réseau de centre d’appel amélioré. • Dans le souci de simplifier davantage les procédures fiscales, le gouvernement du Canada travaille actuellement à harmoniser l’administration fiscale et des prestations partout au pays au sein de l’ARC. Cette harmonisation permettra aux particuliers et aux entreprises de transiger avec une seule organisation pour accéder aux renseignements liés à bon nombre de programmes fiscaux et de prestations, tant fédéraux que provinciaux. En conséquence, le fardeau lié à l’observation sera réduit. • Parmi les représentants des contribuables figurent les professionnels de l’impôt qui produisent les déclarations des revenus des contribuables, moyennant des frais, et les envoient électroniquement à l’ARC. De plus, les particuliers et les entreprises peuvent nommer un représentant pour s’occuper de leur dossier avec l’ARC. Il y a aussi des associations des entreprises, habituellement par secteurs d’activité, qui défendent les intérêts particuliers de leurs membres.

II - Le développement du civisme fiscal • Des études montrent que le taux d’observation fiscale des contribuables est influencé positivement par la disponibilité et l’accès à de l’information, à des outils et à l’aide. Outre les services précités, quelques initiatives de sensibilisation peuvent être notées : o Programme « Enseignons l’impôt » : ce programme présente le régime fiscal du Canada aux étudiants des niveaux secondaire et post-secondaire et leur offre une formation de base sur la production de déclarations de revenus ; o L’initiative « Sens civique et régime fiscal canadien » enseigne aux étudiants du secondaire la valeur de l’observation fiscale et la menace de l’économie clandestine pour la société; o Événements et séminaires : séminaires sur l’impôt et les taxes, programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, comptoirs de préparation des déclarations par des bénévoles, tournées d’information de la Direction des organismes de bienfaisance, etc. • L’analyse du comportement des contribuables canadiens montre que la grande majorité est disposée à respecter leurs obligations fiscales sans l’intervention de l’ARC (93% pour l’année d’imposition 2006). Pour cette grande majorité, notre approche est « le service ». En effet, nous continuons à améliorer nos services, en investissant dans des voies de communication plus abordables et rentables, en particulier l’Internet. • Même si un service de qualité aide à promouvoir l’observation, il y a des contribuables, volontairement ou non, qui ne remplissent pas leurs obligations fiscales. Pour ces derniers, notre approche vise « l’exécution » des lois fiscales. Celle-ci comprend des activités de prévention et de détection, y compris les vérifications et les enquêtes. • Pour gagner et maintenir la confiance des contribuables, l’ARC dispose d’un processus de règlement des différends qui fait partie intégrale de notre administration fiscale. Ce système de « recours » donne aux contribuables le droit à un examen officiel et impartial de leur dossier s’ils ne sont pas d’accord avec notre décision. • Les entreprises sont en mesure de demander des renseignements techniques portant sur les décisions et interprétations en matière de la TPS/TVH (taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée). Notre objectif est de répondre à ces demandes dans un délai de 45 jours ouvrables, un objectif qui a été réalisé à 87% durant l’exercice 2006-2007. • Les médias constituent le dispositif de communication privilégié pour publier les mesures prises par l’ARC contre les personnes qui n’observent pas les lois fiscales, notamment les sentences. Cela a aussi pour effet de décourager les contrevenants en donnant aux contribuables des renseignements sur les risques et les coûts liés à l’inobservation.

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I - LA MODERNISATION DU SERVICE RENDU À L’USAGER 1.1 Mise en place d’un cadre de référence à Revenu Québec La Loi sur l’administration publique du gouvernement du Québec, adoptée en mai 2000, affirme la priorité accordée à la qualité des services aux citoyens. Elle met de l’avant un cadre de gestion axée sur l’atteinte de résultats, sur le respect du principe de transparence et sur une responsabilité accrue de l’administration publique devant l’Assemblée nationale.

De nouvelles responsabilités sont ainsi dévolues à l’Administration gouvernementale dont Revenu Québec. En effet, les ministères et organismes qui fournissent des services directs aux citoyens doivent rendre publique une déclaration sur leurs objectifs quant au niveau et à la qualité de ces services. La déclaration porte notamment sur la diligence avec laquelle les services sont rendus et fournit une information claire sur leur nature et leur accessibilité. Elle sert également à centrer davantage l’administration sur les besoins et les attentes des citoyens en fonction de la disponibilité des ressources.

1.2 Organisation prévoyant la mesure des services rendus à l’usager

Revenu Québec est soucieux de l’opinion de ses clientèles à l’égard des services qu’il offre. C’est pourquoi les fonctions d’évaluation de programme (sondage) et le traitement des plaintes sont présents pour notamment assurer la collecte d’information portant sur l’appréciation des services offerts à sa clientèle.

Par ailleurs, un comité d’amélioration des services, composé de gestionnaires de toutes les directions générales et des unités administratives de Revenu Québec, est chargé de l’amélioration des relations entre l’administration et l’usager. Son mandat est de conseiller l’administration sur les niveaux de services souhaitables et sur les améliorations à apporter au sein de l’organisation, d’assurer le suivi de la mise en œuvre de la déclaration de services, d’assurer une cohérence organisationnelle sur les engagements et les objectifs concernant les services offerts à la clientèle et sur la qualité de ceux-ci ainsi que de recommander à l’administration des priorités d’amélioration de la qualité des services. De plus, un comité consultatif, composé de représentants des contribuables (individus ou entreprises) ou des associations d’usagers (particuliers ou professionnels), est également chargé des relations entre l’administration fiscale et les usagers. Il donne son avis sur les actions posées par l’organisation au regard de sa mission et sur les résultats atteints, conseille le dirigeant de Revenu Québec sur le choix des objectifs et des indicateurs de performance, répond au ministre du Revenu au besoin sur toute autre question que ce dernier peut lui soumettre. 1.3 Développement de programmes ayant contribué à la mise en œuvre du plan d’amélioration des services Pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers, Revenu Québec mise sur diverses stratégies d’actions dont :

- l’utilisation accrue des technologies (ex. : accroissement de l’utilisation de la prestation électronique de service) ;

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- l’allègement réglementaire (ex. : réduction des coûts des formalités administratives, moratoire sur l’augmentation du volume des formalités administratives pour les entreprises) ;

- la formation continue du personnel en relation avec les citoyens et les entreprises (ex. : formation hebdomadaire du personnel affecté aux services à la clientèle) ;

- l’intégration de services (ex. : interconnexion du centre d’appels de Revenu Québec avec celui de Services Québec) ;

- l’interrelation avec d’autres organisations gouvernementales (ex. : mise en œuvre du Service québécois de changement d’adresse par téléphone).

1.4 La place de l’informatisation dans la modernisation du service rendu à l’usager Pour Revenu Québec, la prestation électronique de services constitue l’assise de la modernisation de ses services. En effet, les services électroniques sont adaptés aux besoins et aux attentes des diverses clientèles. Ils sont également sécuritaires et garantissent la protection des renseignements confidentiels. Ils sont déployés grâce à un partenariat avec des concepteurs de logiciels et des institutions bancaires, en lien avec les services gouvernementaux. Le taux d’utilisation le plus significatif des services électroniques est observé pour la déclaration de revenu des particuliers. Au 30 septembre 2007, la proportion des déclarations produites sous format électronique représente 44 % de l’ensemble des déclarations produites pour l’année 2006. Depuis la mise en place de ce service, le taux n’a cessé de croître. Dans le cadre d’une annonce publique effectuée par le ministre en décembre dernier, celui-ci a fait état de l’objectif de Revenu Québec d’offrir graduellement, d’ici 2011, en mode électronique, la déclaration de revenus préremplie et l’accès aux données du dossier fiscal. Cet objectif permettra aux citoyens de s’acquitter plus simplement de leurs obligations.

II - LE DÉVELOPPEMENT DU CIVISME FISCAL 2.1 Soutien à l’accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers

Le régime fiscal québécois repose sur le principe fondamental de l’autocotisation selon lequel les contribuables et les mandataires sont tenus d’établir, de déclarer et de transmettre à Revenu Québec leurs contributions et les sommes perçues dans les délais prescrits. Afin d’inciter les citoyens et les entreprises à respecter le principe d’autocotisation, Revenu Québec assure la qualité et l’accessibilité de ses services à la clientèle conformément à sa Déclaration de services aux citoyens et aux entreprises. À cette fin, les citoyens peuvent bénéficier d’un service de renseignements téléphoniques accessible sans frais, de services d’accueil disponibles dans 18 points de services répartis dans 13 villes ainsi que de publications (brochures et guides) disponibles dans ces points de services et sur Internet. Les sites WEB informationnels et transactionnels de Revenu Québec permettent aux contribuables d’avoir accès en tout temps à une multitude de renseignements utiles dont les formulaires et les guides les plus utilisés. De plus, ils peuvent effectuer en ligne la plupart des transactions afférentes à la fiscalité. Mentionnons aussi les efforts importants déployés depuis quelques années pour rendre ces sites plus conviviaux selon les normes reconnues en la matière. Par ailleurs, plus de 400 000 entreprises sont mandatées pour effectuer les retenues à la source sur les salaires qu’elles versent à leurs employés et pour percevoir les diverses taxes à la consommation. L’accomplissement volontaire des obligations fiscales est aussi favorisé par diverses mesures d’allègement réglementaire et de réduction du fardeau administratif imposé aux entreprises de même que par les efforts constants de simplification de la déclaration de revenu des particuliers et la mise en place graduelle, à compter de 2008, d’un service de déclaration de revenu préremplie.

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2.2 Amélioration de la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables

Pour permettre d’accroître la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables, des modifications législatives ont été apportées pour faciliter l’utilisation de renseignements externes. Ainsi, Revenu Québec a pu profiter des possibilités offertes par les nouvelles technologies de l’information et procéder ainsi au couplage de fichiers de renseignement.

Les fichiers internes de Revenu Québec et plusieurs fichiers externes d’autres ministères et organismes sont mis à contribution tels que ceux de la Société de l’assurance automobile du Québec, d’Hydro-Québec, de la Régie des bâtiments du Québec, du Registre foncier et du Registre de l’état civil.

Dans le but d’assurer le contrôle de la non-inscription, un programme spécifique de détection des non-inscrits a été implanté à Revenu Québec. Des critères de sélection de dossiers associés à la fois aux clientèles des entreprises et des particuliers ont été utilisés. 2.3 Une plus grande sécurité juridique pour les clientèles Revenu Québec est responsable d’établir l’interprétation ministérielle des lois et règlements fiscaux dans le but d’en favoriser une application uniforme et équitable. Il le fait au moyen des réponses qu’il apporte aux demandes d’interprétation, qui sont publiées après avoir été dépersonnalisées. Il le fait également au moyen des réponses aux demandes de décisions anticipées sur les conséquences fiscales d’une opération ou d’une situation donnée. Dans ce dernier cas, la réponse apportée a pour conséquence de le lier sous certaines conditions. Enfin, il le fait en publiant des bulletins d’interprétation sur des dispositions fiscales. 2.4 Organisation spécifique relative aux défaillances déclaratives et de paiement Pour recouvrer et protéger les sommes dues en impôts, en taxes, en droits ou en contributions à des programmes sociofiscaux en vertu des lois fiscales du Québec et de la Loi sur la taxe d’accise, Revenu Québec s’est doté d’une organisation spécifique. Il s’agit de la Direction générale du centre de perception fiscale. Le Centre assume également le traitement de la non-production des déclarations et des sommaires en matière de retenues à la source et de taxes. Il a également pour mission de recouvrer les sommes dues aux personnes en droit de recevoir une pension alimentaire, auprès des débiteurs en défaut de paiement, et ce, en vertu de la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires. 2.5 Communication valorisant le civisme fiscal Depuis dix ans, Revenu Québec produit le matériel pédagogique Taxes et impôts au Québec : pourquoi et pour qui ? Il a pour but d'initier les jeunes d'âge scolaire à la fiscalité québécoise, de les amener à comprendre la raison d'être des taxes et des impôts, et ce, dans une perspective d'équité et de respect des valeurs sociales. Une nouvelle version du matériel pédagogique est publiée chaque année et est acheminée gratuitement à tous les enseignants des niveaux scolaires visés.

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Depuis l’accession des Comores à l’indépendance, l’Administration fiscale a connu très peu de réformes. Le système existant est un héritage acquis de l’ancien système colonial français aménagé. Avec la crise séparatiste anjouanaise qui a abouti à l’autonomie très large des îles a rendu encore beaucoup plus complexe l’organisation et la gestion de l’Administration fiscale comorienne. C'est-à-dire elle est organisée en deux administrations « indépendantes l’une de l’autre », malgré l’adoption du même code des impôts :

- L’administration fiscale du gouvernement de l’Union des Comores appelée DIRECTION GENERALE DES IMPOTS

- L’administration fiscale des îles autonomes appelée DIRECTION REGIONALE DES

IMPOTS. La répartition des tâches entre ces administrations a été attribuée par un décret. La Direction Générale des Impôts se chargent de la gestion, du contrôle et du recouvrement des grands impôts des grandes entreprises et des impôts personnels :

- l’ Impôt sur le Bénéfice Divers - la Taxe sur la Consommation - l’Impôt sur le Revenu des capitaux mobiliers - l’Impôt Général sur le Revenu.

Et les Directions Régionales se chargent de la gestion et du recouvrement des petits impôts et des petites entreprises ainsi que des impôts des biens.

- Taxe Professionnelle Unique - Droit d’Enregistrement - Timbres - Vignette des véhicules à moteur - Taxe des véhicules à Diesel - Patente

L’interlocuteur fiscal unique La Direction Générale des Impôts Dirigée par un Directeur Général, nommé par le Président de l’Union des Comores, la DGI est composée de : Service Commun Placé directement sous tutelle du Directeur Général des Impôts, le Service Commun s’occupe spécialement de l’accueil du public. Dirigé par un Inspecteur, ce service se charge de l’information, de la formation succincte des contribuables désirant avoir des renseignements et surtout pour le dépôt des déclarations de revenu. Car jusqu’à lors l’administration fiscale des Comores n’a pas pu encore élaborer son guide de contribuable, c’est pourquoi, on n a placé un agent maîtrisant la fiscalité pour orienter les contribuables.

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Service des Grandes Entreprises A part ses missions classiques de gestion et de recouvrement des Impôts des grandes entreprises, il s’occupe, également, de la gestion et du recouvrement des impôts personnels. Malheureusement, comme il a été dit en introduction, avec la crise du séparatisme seul les Entreprises opérant dans la capitale qui sont maîtrisées. Les autres entreprises travaillant dans les autres îles sont à l’abri de toutes éventuelles interventions de la DGI. C'est-à-dire que la Direction Générale n’est au courant de tout ce qui s’y passe ou la façon dont elles sont imposées. En effet, aucune antenne du service de la fiscalité des entreprises ne se trouve dans les îles. Hormis la gestion et le recouvrement des impôts, le contrôle des impôts émane de la compétence de la Brigade de Vérification Nationale. Le contentieux est à la charge d’un autre service. Et, afin d’éviter certaines failles de la part des agents des Impôts, on a mis en place un service d’inspection des services, appelé Inspecteur des Services Fiscaux. Depuis 1993, à la création du Service de la Fiscalité des Entreprises, il n’y a jamais eu de réactions négatives des contribuables. Surtout avec le système de spontanéité du paiement, ils y trouvent un allègement de leur trésorerie. Mais à partir de la crise séparatiste, les gouvernements des îles autonomes exigent le versement des droits de patente dans les Directions Régionales des Impôts de leur île respective. Donc, là les contribuables se plaignent de se trouver entre deux institutions pratiquement distinctes. Pour le moment, l’administration fiscale des Comorienne n’a pas des indicateurs et une méthodologie spécifique d’évaluation du fonctionnement du service. Mais il est à remarquer que la présence des contribuables se fait sentir au niveau des dépôts des déclarations soit en TC ou en IBD, c’est quand même un indice d’expression de satisfaction des usagers. Et aujourd’hui, avec des institutions internationales une grande réforme de notre organisation est en vue, surtout en matière de décentralisation. L’affectation de moyens adaptés aux objectifs :

Malheureusement, pour les agents de l’Administration fiscale comorienne, aucun programme de formation professionnelle n’existe, malgré le cri que les agents des impôts lancent aux autorités compétentes. Ce qui rend les connaissances de nos agents un peu vieillissantes. Donc, dans tous les services de la DGI on se trouve avec des problèmes de ressources humaines. Au niveau du Service des Grandes Entreprises, aucun Inspecteur de formation. Les agents sont sélectionnés selon les règles de recrutement habituel. Il est à noter qu’à travers des rencontres au sein du CREDAF on arrive à négocier des pays amis pour la formation de nos nouveaux cadres. C’est pourquoi, nous tenons à remercier particulièrement la DGI de l’Algérie d’avoir accepter de prendre en charge la formation de nos agents. En effet, une grande étude et une réflexion sont mises en route actuellement :

- instauration d’un système afin de pouvoir suivre l’évolution des carrières de cadres de notre administration ;

- construction d’un hôtel des impôts ; - informatisation de tous les systèmes.

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Dans le cadre de sa politique de sensibilisation et d’information de l’usager, la Direction générale des Impôts a engagé depuis quelques années, une vaste campagne de communication multimédia sur le civisme fiscal. Cette démarche, menée en direction des contribuables, a pour objectif principal, la connaissance et la vulgarisation du système fiscal ivoirien. Par ailleurs, la politique d’information et de formation s’est accompagnée par l’amélioration de la qualité des services offerts aux usagers et surtout du cadre de travail de l’agent des Impôts. A cet effet, l’Administration fiscale ivoirienne a initié un ambitieux programme de modernisation de ses services. Cette organisation administrative et structurelle s’est traduite notamment, par la création de plusieurs Centres des Impôts sur l’étendue du territoire national.

I- LA MODERNISATION DU SERVICE RENDU A L’USAGER Il existe au sein de la Direction générale des Impôts (DGI) de Côte d’Ivoire, un Service des Relations Publiques, de la Communication et de la Qualité (SRPCQ). Il est chargé de la conception et de la mise en œuvre des stratégies de relations publiques, de communication interne et externe de cette administration ainsi que de la recherche de la qualité du service public fiscal. Pour accomplir ces missions, ce Service, qui a rang de Sous-Direction d’Administration centrale, est rattaché au Cabinet du Directeur général et comprend trois (3) services : le Service des Relations Publiques, le Service de la Communication et le Service de la Qualité. La Direction générale des Impôts a engagé des actions de modernisation qui reposent sur la décentralisation, l’informatisation et la simplification des procédures fiscales. 1- La décentralisation des services La politique de décentralisation et de déconcentration a permis à la Direction générale des Impôts d’assurer une couverture intégrale du territoire national en services des Impôts. Aujourd’hui, l’Administration fiscale est présente dans toutes les communes d’Abidjan et les principales villes de Côte d‘Ivoire. Cette multiplication des services extérieurs s’est accompagnée d’une réorganisation des services de base, matérialisée par la mise en place de nouveaux organigrammes (fusion des Services d’Assiette des Impôts divers et ceux de l’Impôt foncier d’une part et d’autre part des Services de recettes des Impôts divers et ceux des recettes de l’Impôt foncier) suivi d’un transfert progressif des responsabilités dans la gestion des différents impôts et taxes. Des brigades de contrôle et des brigades spécialisées ont également été créées au sein des Directions régionales.

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Les « Bureaux de recensement et de localisation » créés dans les Centres des Impôts, permettent de suivre les usagers et d’élargir l’assiette en vue d’obtenir de nouveaux contribuables. 2- L’informatisation des services de la Direction générale des Impôts La Direction générale des Impôts s’est dotée d’un système d’informatisation performant dont l’élément majeur est le site central informatique, projet stratégique qui consiste en la refonte de toute information pour la rendre plus efficace et plus productive. Les avantages pour le contribuable sont importants à savoir : la possibilité à terme, de faire sa déclaration et de payer ses impôts partout en Côte d’Ivoire ainsi que de s’informer en tout lieu sur sa situation fiscale 3- La simplification des procédures et des obligations fiscales La Direction générale des Impôts, pour faciliter l’accomplissement des obligations fiscales, a adopté un ensemble de mesures visant à simplifier les procédures fiscales. Au nombre de celles-ci l’on peut citer :

- la simplification des différentes procédures d’obtention du titre foncier / certificat de propriété (décentralisation des Services du Cadastre Technique & Foncier et de la Conservation foncière) ;

- la décentralisation de la délivrance de certains documents administratifs : attestation de régularité fiscale, déclaration fiscale d’existence, attestation d’imposition, etc).

II- LE DEVELOPPEMENT DU CIVISME FISCAL 1- La promotion du civisme fiscal La Direction générale des Impôts mène depuis l’an 2000, une vaste campagne de communication multimédia sur le civisme fiscal en vue d’amener l’usager à acquérir les réflexes volontaires d’acquittement des obligations fiscales. 1- 1 Les actions médias Ces actions s’appuient sur divers supports de communication : • Les médias audio visuels

- Production d’une émission télévisée de 15 minutes, initiée par la DGI « L’Impôt et Vous » diffusée tous les lundis à une heure de grande écoute, après le Journal télévisé de 20 heures ;

- Diffusion d’une émission radiophonique de 15 minutes, « le maquis des Impôts », diffusée les mardi et vendredi à 19 heures 40 ;

- Réalisation d’une œuvre cinématographique intitulée « la mobylette du vieux Sery », qui est un film de sensibilisation sur la facture normalisée.

• Les supports visuels

- Implantations de panneaux publicitaires de vulgarisation des Impôts sur les principaux axes routiers et dans les grands carrefours d’Abidjan ;

- Affiches de sensibilisation. • Les publications

- Distribution de dépliants, prospectus d’information ; - Publication d’ouvrages spécialisés (la Doctrine fiscale, magazines, livres…).

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• Les nouvelles technologies pour permettre un accès facile à l’information fiscale : le site WEB (www.dgi.gouv.ci), l’adresse électronique (E-mail : infodgi@dgi.gouv.ci) et le numéro vert : (800 88 888).. 1-2 Les actions hors médias La Direction générale des Impôts organise de façon périodique, différentes rencontres ou participe à divers forums pour répondre aux attentes des usagers :

- rencontres avec le secteur privé et l’administration publique ; - conférences-débats avec les groupes socio-professionnels ; - participation aux salons, journées portes ouvertes, foires ; - campagnes de proximité sur certains impôts locaux et sur certaines mesures nouvelles (facture

normalisée, opération d’immatriculation générale) notamment, l’impôt foncier, le titre foncier, l’impôt synthétique ;

- campagnes de communication thématiques ; - communiqués, spots radio, télé et annonces de presse selon l’actualité ; - production d’œuvres musicales de sensibilisation.

La Direction générale des Impôts a également organisé la création d’œuvres musicales modernes interprétés par des artistes de renom. 1-3 L’éducation En vue de susciter la culture fiscale dès le plus jeune âge, la Direction générale des Impôts en collaboration avec le Ministère de l’Education Nationale, a procédé à l’intégration de la fiscalité dans les programmes d’enseignement primaire et secondaire. Cette innovation s’est accompagnée de la production d’un recueil de chants pédagogiques sur les Impôts. 2- La création de cadres de concertation Afin d’aplanir les malentendus et incompréhensions entre la Direction générale des Impôts et les usagers, la Direction générale des Impôts a créé en 2002 le cadre de concertation avec le secteur privé et les autres administrations. C’est ainsi que sont nés respectivement :

- le Cercle d’Echanges et de Réflexions, structure paritaire, Direction générale des Impôts/ Secteur privé, de rencontres périodiques d’échanges pour favoriser une compréhension juste des missions de la Direction générale des Impôts et des préoccupations du secteur privé ;

- l’Observatoire du Contrôle Fiscal, structure paritaire qui, n’étant pas une juridiction, a pour mission de surveiller les actions de contrôle et de recouvrement effectuées par la Direction générale des Impôts ;

- le Comité de Coordination des actions de lutte contre la fraude fiscale et douanière, qui a pour objet d’identifier les axes de collaboration entre les deux administrations ;

- la Commission permanente Direction générale des Impôts/ Direction générale du Trésor & de la Comptabilité Publique, qui permet de relever et de corriger les dysfonctionnements pouvant exister entre les deux structures.

L’Administration fiscale, dans sa quête permanente d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager, envisage de mener plusieurs actions à savoir :

- l’installation d’un centre d’écoute pour recueillir les préoccupations des contribuables ; - la mise en ligne des déclarations fiscales pour aboutir à terme au système de télé déclaration et du

télé paiement qui visent à permettre en particulier aux grandes entreprises, d’honorer avec facilité leurs obligations déclaratives ;

- l’élaboration d’un guide des bonnes pratiques et de la qualité, l’objectif final étant la certification de la qualité du service rendu au contribuable selon les normes internationales ISO.

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Dès les années 2000, l’administration fiscale a engagé une démarche de modernisation visant à promouvoir le civisme fiscal, en cherchant à faciliter l’accomplissement volontaire de leurs obligations fiscales par les contribuables. Cette démarche lui permet de poursuivre parallèlement sa mission de contrôle, avec des moyens recentrés vers les contribuables volontairement indélicats.

Divers chantiers organisationnels d’importance ont traduit cette démarche structurée (développement d’une politique de qualité de service « orientée usager », restructurations administratives visant à mettre en place un interlocuteur fiscal unique pour les usagers particuliers comme professionnels), qui a pu s’appuyer sur le développement des NTIC pour déployer une offre de services dématérialisés de plus en plus riche et accroître la connaissance de la matière imposable.

Dès lors, la fusion de la direction générale des impôts (DGI) et de la direction générale de la comptabilité publique (DGCP), décidée en octobre 2007, apparaît comme l’aboutissement logique de cette démarche et ouvre de nouvelles perspectives pour la renforcer.

I - La modernisation du service rendu à l’usager

De nombreuses mesures ont été prises en ce sens. * La mise en place d’un cadre définissant les relations de l’administration et de l’usager : la charte du contribuable Le développement du civisme fiscal suppose aussi une relation responsable et personnalisée entre le citoyen et le fonctionnaire: la simplicité, le respect et l’équité doivent guider l’action administrative. Symétriquement, le citoyen responsable a aussi des devoirs. La "Charte du contribuable" récapitule de façon claire et synthétique, les droits et devoirs des usagers vis-à-vis de l’administration fiscale. L’usager peut se prévaloir de la "Charte" auprès de l’ensemble des agents de l’administration fiscale. * La mise en œuvre d’engagements à l'égard des usagers - le programme "Pour vous faciliter l'impôt" (PVFI), commun avec le Trésor public (DGCP), lancé en 2004 pour faire progresser la qualité du service rendu à l'usager, repose sur dix engagements de service déclinés sur l’ensemble du territoire et couvrant toutes les situations (accueil physique, courrier, téléphone, courriel). Le respect des engagements fait l’objet de mesures trimestrielles par les corps d’audit des deux administrations, mais aussi par voie d’appels-mystères réalisés par un opérateur externe indépendant. Le dispositif de mesure est contrôlé chaque année par l'inspection générale des finances. - la certification de service vise quant à elle à faire attester, par un auditeur externe indépendant, le niveau de qualité atteint par un service. Sur la base d'un référentiel commun, la DGI et le Trésor public se sont engagés à obtenir la certification de 200 sites d'ici fin 2008. Ce référentiel, baptisé Qualifinances, comporte 15 engagements de service relatifs à l'accueil des usagers, applicables dans les services des impôts et du Trésor public candidats à la certification. Une centaine de sites sont d'ores et déjà engagés dans la démarche de certification, qui concernera également en 2008 des brigades de contrôle fiscal externe.

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- la DGI s’est par ailleurs organisée pour fournir une assistance concernant l’utilisation des téléprocédures, et notamment résoudre les problèmes d’accès d’ordre technique (plates-formes d‘assistance téléphoniques). La charte du contribuable, largement diffusée et rappelée dans tous les courriers administratifs précise les voies de recours gracieuses et contentieuses ouvertes aux usagers. * La recherche d'une plus grande simplification des procédures fiscales La DGI s'est engagée dans une politique de simplifications au bénéfice de ses usagers et de ses agents. Une « Mission simplification » est chargée de réfléchir aux mesures permettant d’alléger les obligations des usagers, sans préjudice pour l’action administrative. Ainsi, récemment, l’obligation de dépôt des déclarations relatives à la taxe d’apprentissage et la formation professionnelle continue (2,4 millions de déclarations) a été supprimée. De même, l’adossement de la redevance audiovisuelle à la taxe d’habitation pour les particuliers a eu pour but de simplifier son assiette et son paiement, alignés sur celui de la taxe d’habitation. Une réforme profonde du régime des pénalités a également été mise en œuvre en 2006 dans un but de clarification des dispositifs existants. * La modernisation des conditions d’accueil des usagers A noter qu'une structure commune à la DGI et à la DGCP, la mission commune accueil (MCA), a été créée en 2005 pour assurer la cohérence de la démarche qualité engagée par les deux directions.

- la mise en place de centre d'appels : les centres Impôts service (CIS) accessibles de 8h à 22h en semaine et le samedi, délivrent aux particuliers et aux professionnels des informations générales ou adaptées au contexte personnel de l’usager, grâce à l’accès en ligne aux données de leur compte fiscal ont traité 1,3 millions d’appels en 2006.

- la mise en place d'un point d'entrée unique. La DGI offre aux particuliers la possibilité d’effectuer l’essentiel de leurs démarches auprès d’un point d’entrée unique, quel que soit le mode de contact. La DGI a en effet entrepris de fusionner les centres des impôts et les centres des impôts fonciers afin de proposer un interlocuteur fiscal unique pour l’impôt sur le revenu et les impôts locaux. En outre, en association avec le Trésor public, plusieurs réalisations sont en cours :

• des services des impôts et du Trésor public regroupés au sein d’un même immeuble ("hôtels des finances") et offrant un accueil polyvalent aux usagers ;

• des délégations de compétences croisées permettant une prise en charge indifférenciée et un traitement des demandes les plus courantes des usagers, quel que soit le service contacté (centre des impôts ou trésorerie). Un numéro d’accueil téléphonique unique permettant aux usagers d'accéder à l'ensemble des services des impôts et du Trésor public est expérimenté dans un département, ainsi qu’une adresse Internet unique permettant aux usagers de trois départements d’effectuer, à partir du portail fiscal, l’essentiel de leurs démarches en ligne. Ces démarches trouveront bien évidemment leur aboutissement dans le cadre de la fusion DGI/DGCP, avec notamment la mise en place de services de impôts des particuliers (SIP), compétents pour l’assiette et le recouvrement de l’ensemble des impositions dont sont redevables les intéressés.

Pour les professionnels, la mise en place généralisée des services de impôts des entreprises (SIE) a permis de regrouper le traitement de l’ensemble des démarches des entreprises auprès d’un seul service, qui assure la gestion courante du dossier (accueil et renseignement, déclaration, paiement). * Un recours accru aux nouvelles technologies de l'information La DGI et la DGCP ont approfondi une stratégie multi-accès à travers le programme Copernic en délivrant des services à distance sur des canaux multiples (Internet, courriel, téléphone) centrés autour du compte fiscal, tout en faisant évoluer l’accueil traditionnel autour du guichet unique. Le portail fiscal (impots.gouv.fr) a confirmé sa position de premier site français d’administration électronique en audience et en qualité.

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Pour les particuliers : le compte fiscal leur permet d’accéder à leur dossier fiscal sur Internet. Ils peuvent ainsi simuler le calcul de leur impôt, télédéclarer et consulter leurs déclarations de revenus, leurs avis d’imposition (impôt sur le revenu, cotisation sociale généralisée et contribution au remboursement de la dette sociale, taxe d’habitation principale et secondaire, taxe foncière), ainsi que les informations relatives au paiement de leurs différentes impositions et modifier si besoin les prélèvements effectués sur leurs comptes bancaires. Le compte fiscal des particuliers a été complété en 2007 par des données de recouvrement contentieux : sommes non payées dans les délais, pénalités et frais de poursuite. La déclaration de revenus préremplie a été généralisée. Les montants des principaux revenus connus de l’administration fiscale (salaires, retraites, indemnités journalières de maladie, allocations chômage) sont préimprimés sur la déclaration d’impôt. Cette innovation importante et pleinement réussie marque le souci de la DGI de rendre l’impôt plus simple et plus transparent.

Pour les professionnels : Internet leur permet de consulter l’ensemble de leurs déclarations de résultats, de TVA et de taxe sur les salaires et le paiement de leurs impôts. Les demandes de remboursement de crédit de TVA (via TéléTVA), les créances et les paiements de taxe professionnelle en phase contentieuse et la situation récapitulative/rectificative d’impôt sur les sociétés sont également consultables en ligne. Enfin, les entreprises relevant de la direction des grandes entreprises (DGE) ont accès également au paiement en ligne de la taxe sur les conventions d’assurance. Si l’on ajoute la TVA, l’impôt sur les sociétés et la taxe sur les salaires, c’est plus de 134 milliards d’euros qui ont été acquittés en 2006 par téléréglement. Enfin, plus de 1,17 millions d’entreprises ont utilisé la procédure de transfert de données fiscales et comptables (TDFC) pour envoyer à la DGI leurs déclarations de résultats sous un mode dématérialisé. Dans la sphère foncière : le plan cadastral est un document de référence pour de nombreux utilisateurs au premier rang desquels les collectivités territoriales. En 2005, 50 % de la superficie du territoire national était disponible sous forme numérisée, le reste étant accessible sous forme scannée. En 2008 aboutiront les travaux permettant l’accès dématérialisé au serveur professionnel des données cadastrales ouvert aux géomètres-experts depuis le début 2007 ; la mise en ligne du plan cadastral sur Internet est effective depuis le 30 janvier 2008, avec possibilité d’impression directe du plan ou de commande en ligne, pour les formats importants. A terme, un livret foncier remis lors de l’acquisition d’un bien immobilier permettra aux usagers de mieux connaître leurs droits et obligations foncières; il sera remis aux parties et l’acquéreur validera à cette occasion la description physique de son bien, afin que la fiscalité locale repose sur des données fiables et actualisées. L’application Télé@ctes, développée en partenariat avec le notariat, permet la transmission des demandes de renseignements par voie dématérialisée entre les notaires et les bureaux des hypothèques. Un module « publication » de Télé@ctes permettant la transmission dématérialisée des actes notariés à l’administration a été généralisé fin 2007. * La mise en place de comités d'usagers Depuis 2004, ces comités, mis en place aux niveaux national et départemental, réunissent régulièrement des représentants d'organismes représentatifs (associations de consommateurs, de personnes handicapées ou de personnes défavorisées, représentants des secteurs bancaire, immobilier ou comptable, syndicats de professionnels …). Leur but est double :informer les relais institutionnels sur l'actualité et recueillir leurs suggestions, critiques d'ordre général et leur avis sur des projets les concernant. La DGI a récemment complété son approche par un sondage auprès de plusieurs milliers d’entreprises vérifiées, pour mesurer la perception des contrôles fiscaux. Pour près de 90 % d’entre elles les opérations se sont déroulées dans le cadre d’un dialogue satisfaisant, avec un climat serein et dans un délai raisonnable.

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* La définition d’instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers et leur évaluation En dehors du programme PVFI, le contrat de performance comporte des engagements de qualité se traduisant par des indicateurs objectivés dans le cadre du dialogue de gestion. Certains de ces indicateurs sont retenus pour attribuer ou moduler un dispositif d’intéressement collectif. Il en est ainsi de l’objectif de traiter, dans un délai inférieur ou égal à 30 jours, 80 % des demandes de remboursements de crédits de TVA et des restitutions d’impôt sur les sociétés. De même, le taux des réclamations contentieuses traitées dans le délai d’un mois pour l’impôt sur le revenu et la taxe d’habitation est objectivé (plus de 93%), ainsi que celui des premiers mémoires en réponse aux requêtes des contribuables devant les juridictions produits dans les six mois (objectif de 65 %). En matière de publicité foncière, le taux des réponses aux demandes de renseignements sur les immeubles délivrées dans le délai de 10 jours est également contractualisé. L’évaluation de la performance réalisée est assurée par des contrôles exercés directement par l’inspection des finances ou effectués sous son contrôle, suivant des procédures très normées.

II - Le développement du civisme fiscal. La recherche d’une organisation simplifiée et d’un accès facilité à l’administration fiscale (cf ci-avant), alliée à la mise en place de dispositifs garantissant la sécurité juridique ou de nature à prévenir les conflits sont des leviers importants pour favoriser le civisme fiscal. Une communication adaptée renforce utilement ces dispositifs. Au-delà, la réactivité du service en cas d’incivisme et la mise en œuvre d’une politique graduée mais déterminée de sanctions (amendes, pénalités, poursuites correctionnelles, suspension de certains avantages fiscaux ou sociaux…) assorties de procédures coercitives de recouvrement sont le complément indispensable à l'incitation à l'accomplissement volontaire des obligations fiscales. * La mise en place de dispositifs garantissant la sécurité juridique pour le contribuable Les entreprises qui réalisent des opérations transfrontalières avec d’autres entités qui leur sont liées peuvent sécuriser leur politique de prix intragroupe, en sollicitant un “accord préalable de prix”. Cette procédure permet d’asseoir le plus justement possible l’impôt dans chaque Etat et d’éviter une double imposition. Pour les PME, moins au fait de ces questions complexes, un guide pédagogique sur "Les prix de transfert", illustré de nombreux exemples pratiques, a été mis en ligne sur le portail fiscal. L’accès à la procédure d'accord préalable leur est facilité par la mise en place d’une procédure simplifiée. Les procédures de rescrits permettent aux usagers d’obtenir a priori un avis de l’administration fiscale sur les conséquences fiscales d’une opération ou d’une situation donnée. Sur demande écrite préalable, l’administration se prononce et s’engage sur la situation ou l’opération envisagée. Certaines procédures prévoient un accord tacite en cas d’absence de réponse dans un délai de 3 à 6 mois. Lorsque l’administration a pris formellement position sur cette situation de fait, elle ne peut plus procéder à aucun rehaussement sur ce point. Cette démarche est inscrite dans la Charte du contribuable. Les entreprises ont par ailleurs la faculté de demander un contrôle fiscal sur un point particulier, avec les mêmes garanties.

Dans un souci de transparence, les décisions revêtant une portée générale ou emportant une novation doctrinale sont publiées sur le portail fiscal (impots.gouv.fr). En outre, une offre de service est proposée depuis 2006 aux entreprises souhaitant obtenir une plus grande sécurité fiscale en cas d’opération majeure de restructuration, ainsi qu’aux chefs d’entreprises organisant la transmission de leur outil de travail.

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* La mise en place d'un conciliateur fiscal Le conciliateur fiscal, commun à la DGI et au Trésor public, mis en place dans chaque département depuis 2004, permet d’offrir une voie de recours aux contribuables qui n’ont pas eu satisfaction après une première démarche auprès des services fiscaux ou du Trésor public. En 2006 : près de 80 000 demandes ont été enregistrées soit 20 % de plus qu’en 2005.

* La mise en place d’une communication valorisant le civisme fiscal Les actions de communication menées par la DGI à l’occasion des manifestations extérieures (salons, journées du patrimoine…) et de la campagne de déclaration de revenus, auprès du public (affichage, dépliants…), des médias nationaux et régionaux et sur Internet (portail fiscal et sites partenaires) sont autant d’occasion de promouvoir le civisme fiscal. La large diffusion de la Charte du contribuable et sa mention systématique sur l’ensemble des documents à destination des usagers participent également à cette valorisation. Enfin, les Journées Portes Ouvertes permettent notamment d’accueillir un public de scolaires et d’étudiants à qui sont présentés l’impôt, son utilité et les missions fiscales et foncières. A cette occasion, les directions départementales ont pu nouer des liens étroits avec les établissements scolaires et universitaires, débouchant parfois sur des partenariats (participation à des forums des métiers, conférences…).

* L'amélioration de la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables Depuis plusieurs années, les services de la DGI s’emploient à améliorer l’exhaustivité et la fiabilité des fichiers recensant les contribuables professionnels par une chaîne de traitement dématérialisée et des rapprochements précis avec le répertoire national (SIRENE) et les greffes des tribunaux de commerce. La mise en place d’inspections de contrôle et d’expertise, qui se déplacent fréquemment sur le terrain, contribue à la fiabilité de ces données. S’agissant des particuliers, un travail de sécurisation des identifiants est régulièrement assuré avec l’INSEE. Le croisement des différentes bases de donnée (IR, TH, bases foncières) permet en outre une gestion fine des locaux et de leur statut, avec une coopération organisée avec les collectivités territoriales. L’exploitation des données de recoupement « orphelines » permet de compléter la précision des bases.

* Une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiement Pour les professionnels, l’amélioration du civisme fiscal résulte aussi de la réactivité dans la détection précoce des défaillances et la régularisation des impôts professionnels. A ce titre, des outils informatiques permettent d’identifier très rapidement les défaillants pour les relancer téléphoniquement, puis les mettre en demeure de souscrire et si nécessaire, procéder aux impositions d’office. Le taux de dépôt spontané dans le délai des déclarations de TVA a ainsi atteint 89,2 % au 31 décembre 2006. La professionnalisation de la mission de recouvrement a, quant à elle, été renforcée avec la mise en place progressive de pôles spécialisés dans le recouvrement des créances importantes ou difficiles, et notamment celles résultant d’un contrôle fiscal externe. Pour les particuliers, la mise en place de la déclaration pré-remplie a permis d’accroître d’emblée les rentrées d'impôt sur le revenu (IR). La montée en puissance de la télédéclaration et les allégements induits pour l‘administration permettent de traiter rapidement les situations de défaillance déclaratives. Par ailleurs, un dispositif de relance amiable effectué à l’issue des dernières collectes de recoupement permet de régler les insuffisances détectées après la campagne d’IR.

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Introduction

La gestion de l’impôt est caractérisée par la mise en œuvre du pouvoir de contrainte de la puissance publique car l’acte d’imposition est dans son acception classique un acte unilatéral. C’est pourquoi, compte tenu du caractère régalien de sa mission, l’Administration fiscale a, pendant longtemps, entretenu avec les contribuables des relations teintées d’unilatéralisme. Bien que la popularité ne soit pas l’objectif premier de cette administration, il importe qu’elle soit comprise et respectée. Elle se doit donc de préserver sa légitimité en répondant pleinement à sa mission de service public et de promouvoir le civisme fiscal. C’est dans cette perspective que les Administrations fiscales modernes ont compris tout l’intérêt de développer un nouveau type de relations entre l’Administration et l’usager. Il apparaît aujourd’hui qu’une politique de qualité et d’efficacité du service public de l’impôt, ainsi qu’une meilleure acceptation de la charge fiscale par les citoyens passe par la substitution, dans la relation administration-usager, d’un rapport de confiance réciproque au rapport d’autorité qui a souvent prévalu. A cet égard, la recherche d’une plus grande efficacité dans le rendement de l’impôt et les changements nécessaires à opérer dans la nature des relations entre l’administration et le contribuable, pour passer du mode autoritaire d’antan vers une logique de partenariat, constituent des enjeux. Cette logique conduit les pouvoirs publics à entreprendre des mutations propres à améliorer la qualité du service de l’impôt rendu aux usagers de façon à réduire de façon significative les risques de conflit, à susciter le consentement à l’impôt et à inciter les contribuables au civisme fiscal. C’est dans ce sens que s’inscrit la démarche de la Direction Générale des Impôts (DGI) du Gabon qui s’est engagée au cours des six dernières années dans une vaste réforme visant à répondre aux exigences de performance et de modernité.

I- Modernisation du service rendu à l’usager La modernisation du service rendu à l’usager dépend dans une large mesure de la modernisation des structures et de l’équipement de l’administration fiscale elle-même. Le décret n°1139 du 18 décembre 2002 portant création et organisation de la Direction Générale des Impôts, dans un souci de cohérence, de rationalisation des moyens et d’amélioration de la qualité du service, a consacré la fusion de l’ancienne Direction Générale des Contributions Directes et Indirectes avec l’ancienne Direction Générale des Domaines de l’Enregistrement et du Timbre. Cette réforme structurelle a permis la mise en place de services nouveaux au sein de la DGI pour relever les défis auxquels cette administration fait face, à savoir précisément :

- promouvoir le civisme fiscal en améliorant les rapports entre l’administration et le contribuable ; - mettre en œuvre une organisation administrative et des systèmes de gestion efficaces débouchant

sur une fiscalité porteuse de recettes substantielles et n’entraînant pas de coûts de collecte excessifs ;

- adopter des stratégies orientées vers une meilleure utilisation des moyens administratifs.

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Les services chargés de relever ces défis se retrouvent aussi bien dans les services de conception que dans les services opérationnels. Dans les services de conception, il s’agit de l’Inspection des Services et du Service des Relations Publiques qui constituent des services d’appui à la décision du Directeur Général. Dans les services opérationnels, il s’agit de la Direction des Grandes Entreprises née de la volonté de décloisonner l’administration de l’impôt par type de prélèvement qui, au fil du temps, s’est révélée être un mode de gestion comportant des faiblesses. Pour éviter la multiplicité des interlocuteurs fiscaux, source d’incompréhension et des coûts de gestion importants, un interlocuteur fiscal unique (IFU) a été mis en place afin d’assurer un meilleur service aux contribuables. La DGE qui assure à la fois les missions d’assiette et de recouvrement est un véritable IFU pour près de 500 entreprises qui aujourd’hui portent une appréciation favorable sur sa création. Au sein de la DGE, il existe un service d’accueil et d’information chargé notamment de l’accueil, de l’information et de l’assistance au contribuable. Les Centres des Impôts participent également de la volonté de rapprocher l’administration du contribuable. Ainsi, deux centres des impôts sont actuellement en création à Libreville. Il seront dotés chacun dans un proche avenir d’un service d’accueil et d’assistance au contribuable d’une part, de localisation et d’immatriculation des contribuables d’autre part. Cependant, dans leur mode de fonctionnement, les Directions Provinciales ont anticipé en adoptant d’ores et déjà le principe de l’interlocuteur fiscal unique. L’action de l’Administration est ainsi désormais plus cohérente et plus efficace. De plus, une relation personnalisée empreinte de confiance s’installe progressivement dans ce contexte entre l’Administration des impôts et les usagers. Des campagnes de sensibilisation internes ont été organisées pour assurer une bonne prise de conscience par les Agents des enjeux de ce nouveau défi dont le second volet est une meilleure compréhension ainsi qu’une meilleure acceptation de l’impôt par les usagers.

II- Développement du civisme fiscal L’amélioration du civisme fiscal est liée à la mise en oeuvre d’une série de mesures se rapportant notamment à l’identification du contribuable, à la qualité de la norme fiscale, à la simplification des procédures, à la communication et à la formation des Agents. 1) L’identification du contribuable La DGI a engagé depuis 2006 une vaste opération de recensement des contribuables dans les communes de Libreville et d’Owendo. Cette opération a été confiée à une entreprise spécialisée qui a révélé l’existence de 21.000 opérateurs économiques dans les zones précitées, dont 6000 seulement sont immatriculés. Les conclusions y relatives sont actuellement en exploitation dans les services opérationnels. Parallèlement, une équipe de localisation dotée d’un système de localisation par satellite (GPS) a été mise en place en vue de l’immatriculation de nouveaux contribuables. Ce travail de recensement et de localisation des contribuables se poursuit actuellement sur l’ensemble du territoire national. 2) L’amélioration de la qualité de la norme fiscale a) La loi fiscale Guidée par un souci de simplification, d’actualisation et d’harmonisation de la législation fiscale, la DGI a élaboré un nouveau Code Général des Impôts actuellement en cours d’adoption par le Parlement. Devant entrer en vigueur en avril 2008, ce code regroupe les dispositions des anciens codes des Contributions Directes et Indirectes, de l’Enregistrement, de l’IRVM et du Timbre.

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Il tient compte également des dispositions fiscales éparses contenues dans les différentes lois de finances, ainsi que des prescriptions du droit communautaire (CEMAC et OHADA) en matière fiscale et comptable. Enfin, il prend en compte les impératifs liés à la mobilisation et à la sécurisation de recettes avec le transfert du recouvrement à la DGI, d’une part, à la clarification des relations entre l’administration et le contribuable avec l’élaboration d’un livre spécifique consacré aux procédures fiscales, d’autre part. Le livre de procédures fiscales permettra de mieux encadrer mieux l’action de l’Administration garantissant ainsi aux usagers une plus grande sécurité juridique. Pour améliorer la qualité de la norme fiscale, deux objectifs ont été distingués : la codification à droit constant prioritairement mais aussi le toilettage, la lisibilité des textes par élimination des contradictions et suppressions des éléments obsolètes ou dépassés (taxe vicinale, taxe sur les biens de mainmorte, centimes additionnels, etc). Ce travail de codification s’est effectué en tenant compte des avis des différentes administrations et de ceux de certaines catégories de contribuables ou de leurs représentants. Enfin, les travaux en commission à l’Assemblée Nationale ont été l’occasion pour les élus du peuple de simplifier au maximum le vocabulaire et de rendre plus accessible la loi fiscale. b) La doctrine administrative L’inflation des textes législatifs et réglementaires doublée de la redoutable technicité de la matière fiscale rendent nécessaire une interprétation par l’administration elle-même de la norme fiscale, aussi bien à l’intention de ses propres agents qu’à celle des contribuables. Toutefois, pour que la doctrine administrative aide à la compréhension et à l’application uniforme des textes fiscaux, le service de la Législation fiscale a élaboré un recueil de doctrine fiscale dont la publication interviendra en avril 2008 avec l’entrée en vigueur du nouveau code. 3) La simplification des procédures La simplification des procédures a été obtenue grâce à :

- l’harmonisation et l’unification des procédures dans le souci d’améliorer les garanties du contribuables par l’encadrement strict du pouvoir de l’administration ;

- la distinction entre contentieux de l’assiette et contentieux du recouvrement ; - la clarification des compétences de la juridiction gracieuse et l’introduction de la transaction

comme mode de règlement de conflit. 4) La communication La DGI a pris conscience de la nécessité de mettre en œuvre une politique de communication favorisant un meilleur accès à l’information et valorisant le civisme fiscal. Elle s’appuie pour cela sur un plan de communication intégrant :

- des campagnes radiotélévisées pour faire connaître le système fiscal gabonais, la finalité de l’impôt ainsi que les sanctions découlant de la violation de la loi fiscale ;

- la publication dans le journal quotidien l’Union du calendrier des échéances fiscales ; - un système des relances téléphoniques préventives. Il s’agit pour les agents gestionnaires de

rentrer en contact téléphonique avec le contribuable pour la première fois 7 jours avant l’échéance de ses obligations, et pour la seconde fois, la veille de la date butoir ;

- la publication d’un agenda annuel de la DGI comportant des informations pertinentes et actualisées sur l’organisation du service et un calendrier d’échéances fiscales .

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5) La formation des Agents de la DGI et la promotion de la culture du dialogue Une bonne formation des agents de la DGI est une condition indispensable au changement des comportements administratifs face au contribuable. En effet, pour assurer un contrôle fiscal de qualité, entretenir un dialogue dans le cadre d’un débat réellement contradictoire et éviter de multiplier les contentieux inutiles, la DGI a opté pour une politique de formation des cadres de haut niveau.

Conclusion L’administration fiscale fait partie des administrations de l’Etat dont les relations avec les usagers ont longtemps été fondées sur le principe de l’autorité. A la faveur d’une mutation culturelle récente, il est de plus en plus admis que l’adhésion des citoyens au fait fiscal est liée à une plus grande confiance avec l’administration. Loin d’être antinomiques, la recherche de l’efficacité et celle de l’amélioration des relations entre les contribuables et l’administration fiscale constituent des objectifs plutôt complémentaires. A cet égard, quelques axes d’action sont à privilégier, notamment :

- celui de la norme fiscale, c’est-à-dire de l’ensemble des textes qui s’imposent aux contribuables en matière de fiscalité, lesquels gagneraient dans bien des cas à être simplifiés et explicités ;

- celui de l’organisation même des services en charge de l’application de l’impôt afin de faciliter l’accomplissement des obligations fiscales ;

- celui de l’interaction entre les comportements des Agents de l’Administration et ceux des contribuables, à travers l’émergence d’une culture administrative de la qualité, garantie principale de la pérennité d’un service public au service du public.

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I - La relation de l’Administration fiscale à l’Usager 1-1- Dans l’Administration il existe un service de communication et un service d’accueil des

contribuables chargés de divulguer les textes législatifs et réglementaires, d’orienter, d’informer les usagers sur leurs droits et leurs obligations.

2-1- Les programmes de formation et de mise à niveau des cadres et agents, le respect des règles de déontologie, d’équité et de justice fiscale la modernisation du système informatique sont des éléments qui contribuent à l’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers.

3-1- Il est mis à la disposition des usagers : un guide du contribuable, un dépliant intitulé « Aide fiscale » disponible aussi bien pour les agents que pour les contribuables et la charte du contribuable vérifié, indépendamment du code général des impôts (CGI).

4-1- Des indicateurs de gestion appropriés sont élaborés dans le cadre de la qualification de la gestion.

5-1- Toutes les réformes fiscales entreprises en Guinée visent la simplification des procédures fiscales (DMU simplifiée, C.G.A, tenue d’une comptabilité simplifiée pour les petits contribuables etc.…).

7-1- La Direction Nationale des Impôts a créé des conditions d’accueils en communs et individuels des

usagers, au niveau du bureau d’immatriculation fiscale, et traite leurs attentes à travers les réponses à leur correspondance et appels téléphoniques.

8-1- Un projet de connexion entre la Direction Nationale des Impôts et les autres administrations est en cours de réalisation dans le cadre de l’élargissement de l’assiette et la lutte contre la fraude et l’évasion fiscales.

9-1- Il existe en Guinée un bureau du secteur informel qui assure de bonnes relations entre l’administration fiscale et les opérateurs économiques adhérents à leur association. De même les cabinets d’expertise comptables et les CGA jouent un rôle important dans la qualification de ces rapports.

10-1- Entre autres dispositifs envisagés pour la qualification des services rendus aux usagers, il faut noter la mise en place et le fonctionnement de la commission d’appel fiscal, l’intéressement des cadres et agents, la mise en place d’un plan de carrière des cadres et agents de la Direction Nationale des Impôts.

II - Le Développement du Civisme Fiscal 1-1- Les Déclarations mensuelles uniques par exemple sont librement remplies et déposées auprès de

l’Administration fiscale le 15 de chaque mois accompagnées des moyens de paiement.

2-1- Le fichier informatisé des contribuables est régulièrement mis à jour par l’arrivée de nouveaux contribuables, et un système de relance automatique dans les 48h qui suivent l’échéance de dépôts des DMU est mis en place.

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3-1- Toutes les dispositions juridiques sont contenues dans le C.G.I.

4-1- La Direction Nationale des Impôts reçoit régulièrement des demandes de la part des entreprises, par lesquelles elles sollicitent des contrôles fiscaux sur des impôts précis.

5-2- Le centre d’accueil du Bureau d’Immatriculation fiscale, la presse écrite et audio-visuelle, la publication des dépliants, la mise à disposition du guide du contribuable et de l’aide fiscal sont autant de moyens qui favorisent la diffusion de la documentation et des décisions de l’administration fiscale.

6-2- Les indicateurs relatifs à la relance des défaillants, au contrôle fiscal et au recouvrement sont contenus dans le contrat de performance.

7-2- L’intervention des cadres de la Direction Nationale des Impôts, les émissions d’information dans les différentes langues nationales, les scénettes, les panneaux publicitaires sur la fiscalité favorisent le développement du civisme fiscal. L’Etat de nos locaux professionnels n’a pas permis, par le passé, d’organiser des journées portes ouvertes.

8-2- La qualification des dépenses publiques par l’Etat, la déclaration des biens et la présentation d’un quitus fiscal par les hauts cadres de l’Etat et les députés au moment de leur investiture peuvent favoriser le développement du civisme fiscal.

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La Direction Générale des Impôts d’Haïti s’est engagée depuis près de douze (12) ans dans un programme de modernisation axé sur deux (2) volets : - 1) Le renforcement des structures - 2) L’amélioration des services offerts à l’usager C’est ainsi qu’on peut expliquer l’ensemble des interventions appelées à restaurer le patrimoine bâti de l’institution dont plusieurs constructions et réaménagements ont déjà vu le jour. Dans l’ordre chronologique, on peut citer sommairement les interventions suivantes : 23 Avril 1996 : Lancement officiel des opérations de l’Unité des Grands Contribuables appelés « Unité de Gestion et de Contrôle fiscal » (UGCF). 17 Août 1998 : Ouverture du Centre d’Accueil et d’Assistance aux Contribuables (CENAAC). 1er Août 2001 : Inauguration du nouveau bâtiment de la Direction Départementale de Pétion-Ville, après celle de Delmas, deux (2) importantes communes de la région métropolitaine de Port-au- Prince. N. B. : A noter que la zone métropolitaine est responsable de 96 % des recettes fiscales. 20 juin, 9 Août ,23 Septembre, 19 Décembre 2005 : Inauguration des nouveaux bâtiments des Directions Départementales et Agences locales des villes suivantes : Cayes, Port-de-Paix, Miragoane, Camp-Perrin. L’idée de base commune à ces réalisations est la place prépondérante accordée à la Structure d’Accueil et d’Assistance au Contribuable à partir du modèle initial de l’UGCF développé en fonction du principe de « One Stop Service ». C’est la règle des trois unités de temps de lieu et d’action. L’autre élément important est l’effort de systématisation d’informatisation des opérations de liquidation et d’encaissement des différents impôts du système fiscal haïtien. Cet effort de modernisation s’est également accompagné d’un vaste programme de mise en réseau des différents centres des Impôts à l’échelle nationale. Toute la zone métropolitaine et 4 sièges Départementaux sont déjà dotés du système de gestion informatisée (DSGI). D’ailleurs le plus récent Centre vient d’être opérationnel le 21 janvier 2008 dans la Commune de Croix-des-Bouquets située dans la Zone périphérique de Port-au-Prince, Capitale d’Haïti.

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L’effort d’amélioration de la qualité des services s’est également manifesté à travers tout un ensemble d’initiatives, telles : La constitution de Kiosques d’informations appelés PIAF (Points d’informations et d’Assistance Fiscale ; sorte de Brigades destinées à œuvrer, sur demande et après offre de Service, dans les sièges des Associations socio-professionnelles (médecins, syndicats de transport public, chambres de commerce, les secteurs corporatifs en général, les Mairies. Ce qui crée un vase réseau de partenariat dont l’effet se mesure à une plus grande acceptation de certaines obligations fiscales et un meilleur niveau d’accomplissement volontaire avec une baisse systématique des heurts ou frictions avec l’Administration Fiscale. Une campagne de diffusion de l’information fiscale par l’utilisation de spots, d’interventions du porte-parole, de dépliants vient, également en soutien à l’amélioration des infrastructures physiques. En perspective de l’élaboration la charte des droits et devoirs du contribuable, un dépliant a été préparé, rappelant les éléments de procédures fiscales (délais et temps de réponse), en attendant la mise en œuvre d’un Code Général des Impôts et des Procédures Fiscales, (CGIPF) actuellement en cours d’élaboration. Toute cette démarche méthodologique vise à la simplification des procédures, à la modernisation des conditions d’accueil et à l’automatisation des opérations fiscales. L’objectif à moyen terme est d’achever le réseau national en cours d’installation, l’uniformatisation et la standardisation des procédures rendues simples pour un meilleur accomplissement volontaire des obligations fiscales. Toutes ces étapes sont déjà contenues dans le Plan d’Actions 2007-2010 approuvé par le Ministère de l’Economie et des Finances et en cours d’exécution avec l’appui de la coopération internationale.

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I - La modernisation du service rendu à l’usager La démarche qualité à travers la professionnalisation de la Direction des grandes entreprises Un programme de réforme pour l’efficacité de l’administration1 (PREA) a été mis en place depuis trois an et demi pour améliorer les services publics des différentes administrations. Par ailleurs, lors du dialogue présidentiel2, la mise en place d’un standard de service dans toutes les administrations publiques à Madagascar constitue un engagement gouvernemental et s’inscrit dans l’engagement n°1 Gouvernance responsable du Madagascar Action Plan(MAP)3défi n°5 qui consiste à renforcer les prestations de services publics. Par rapport aux objectifs du MAP, l’administration fiscale de Madagascar a développé une stratégie pour la modernisation de l’administration fiscale pour la période 2007-2011 dont l’objectif consiste en une administration fiscale plus efficace, plus simple et tournée vers un « meilleurs service » au public. En effet, un des résultats attendus dans la mise en œuvre de cette stratégie, outre l’augmentation des recettes fiscales, est l’amélioration des services aux usagers de l’administration fiscale. La première axe stratégique consiste à réhabiliter la gestion des dossiers fiscaux des grandes et moyenne entreprises qui fournissent plus de 85% des recettes fiscales intérieures. Les actions de réhabilitation consiste à la fois à améliorer la gestion des dossiers pour sécuriser les recettes mais aussi améliore le service aux contribuables. Ainsi la modernisation des opérations fiscales pour assurer un meilleur service aux contribuables a été fait à travers la simplification des procédures de paiement des impôts à la Direction des grandes entreprises (DGE). Par ailleurs, la procédure de déclaration d’impôt en ligne est prévue pour le premier trimestre 2008. La mise en oeuvre de cette dernière résulte d’un réel partenariat public privé. En effet, les entreprises gérées par la DGE ont accepté de participer au coût de ce service. Toujours dans le cadre de la modernisation, un service « front office » a été créé à la DGE. il s’agit du Service Accueil et Information .La principale activité de ce service réside dans les relations directes avec les contribuables tant dans le recouvrement que la satisfaction des attentes des contribuables (délivrance des diverses attestations, réponses aux courriers, assistance par téléphone, relance4…). Il s'agit d'un accueil professionnalisé car des inspecteurs compétents5 y sont affectés. Les locaux de la DGE ont été complètement réhabilités et aménagés pour distinguer clairement les locaux de l’accueil et de réception. Avec la création de ce service, les agents des services gestion des dossiers et 1 Il s’agit d’un programme gouvernemental financé par la banque mondiale. Ce programme mobilise des financements pour le renforcement de l’efficacité des prestations de l’administration 2 Rencontre de tous les responsables publics ou privés pour accélérer la mise en oeuvre du MAP le 6 novembre 2007 3 Le MAP est le document stratégique de l’état malagasy sur l’horizon 2007-2012 et comporte six engagements. L’administration fiscale est concernée par l’engagement 1 qui est la gouvernance responsable et l’engagement n°6 économie à forte croissance 4 Un centre d’appel téléphonique a été crée et sera modernisé pour cette année 2008 5 Ces agents ( 8 inspecteurs, 10 contrôleurs, et 15 autres corps) devraient à la fois être compétents, disponibles et intègres

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services contrôles ne peuvent plus recevoir des contribuables dans leurs bureaux respectifs. Toute rencontre avec un contribuable se fait au premier étage et d’une manière transparente6. Par ailleurs toute entrée à la DGE est contrôlée par une caméra et l’utilisation d’un badge use. La création d’un bouquet service en ligne pour les grandes entreprise est programmée pour le cette année 2008. Il s’agit d’un site web dynamique permettant aux entreprises de faire les déclarations d’impôt avec un compte sécurisé ainsi que la consultation de la situation fiscale et des textes fiscaux en ligne outre les possibilités de forum de discussion. La mise en en oeuvre de ce programme a été conditionnée par la fiabilisation des données dans SIGTAS qui a été fait en décembre 2007. Au niveau du service régional des entreprises Analamanga, un calendrier de dépôt de déclaration et de paiement des impôts, droits et taxes a été établi mensuellement et affiché au public pour limiter les longues files d'attentes. Cette mesure a été prise dans le souci d'améliorer le service rendu aux usagers (plus de file d'attente). En ce qui concerne les contribuables en général, un manuel de procédures des centres fiscaux a été édité depuis 2006 et téléchargeable gratuitement sur le site web de la direction générale des impôts7. En fin d’année 2008 l’évaluation par un organisme indépendant de la qualité de service à la DGE devrait être fait. D’ailleurs, cette action est envisagée dans le cadre de la stratégie de réforme de l’administration fiscale à travers l’organisation de sondage ou enquête de satisfaction des usagers. En outre la création d'une plate forme de concertation et de médiation8 est aussi programmée pour cette année 2008.

II - Le développement du civisme fiscal Une mesure d'incitation, communiquer par tous les moyens et avoir un plan de communication externe En 2007 une mesure d'amnistie fiscale a été adoptée pour inciter les citoyens contribuables à régulariser leur situation fiscale. Beaucoup de gens se sont présentés spontanément aux bureaux de l'administration fiscale pour régulariser leur situation et bénéficier de l'amnistie fiscale sur les amendes. Dans le cadre de sa stratégie de réforme l’administration fiscale de Madagascar a développé une politique de relations publiques en direction des contribuables. Il s’agit d’une politique de communication qui vise à mieux faire comprendre la nécessité de l’impôt. Un spécialiste en communication a été recruté pour mettre en œuvre ce plan de communication. - Relation avec les médias: les relations avec la presse permettent d'approcher le public. Ainsi chaque événement et activité doivent être rapporté par la presse.9Quelques journalistes (3) ont été sélectionnés pour suivre les activités et innovations au niveau de l'administration fiscale. - Communiqué de presse: pour un événement précis - Site web: les textes fiscaux, les actualités concernant l'administration fiscale - Série de conférence-débat avec des groupement spécifiques (exportateurs, zones franches, opérateurs du secteur bâtiment, Syndicat des industriels de Madagascar,....) - Emission radiophonique thématique périodique(TVA, Immatriculation, comment débuter une activité, la réforme du système fiscal,....) - Optimisation de l'utilisation des téléphones10: relance des défaillants en déclaration, rappel des obligations...

6 Tous les bureaux de la DGE sont en matériaux transparents 7 http://www.impots.mg 8 Notamment sur les contentieux fiscaux. La même structure existe déjà pour la douane 9 Le recrutement d'un spécialiste en communication, ancien journaliste, a facilité cette relation avec la presse pour le cas de la DGI de Madagascar 10 Actuellement, la DGI a engagé un plan de rénovation de son système téléphonique à la DGE pour renforcer le civisme (relance) et le contact avec les entreprises.

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INTRODUCTION La Direction Générale des Impôts (DGI) est engagée depuis 2000 dans un processus de modernisation afin d’augmenter de façon significative et durable les recettes fiscales. Elle ambitionne de devenir « l’administration fiscale la plus moderne, efficace et efficiente de la CEDEAO, à l’écoute du contribuable ». Pour ce faire, elle s’est donné les moyens d’améliorer son image de marque en :

encourageant l’éthique professionnelle par la mise en place d’un code de déontologie;

renforçant les mécanismes de communication par la création d’un service spécialement dédié à la communication ;

fournissant des services de qualité répondant aux besoins et à l’attente des contribuables à travers notamment l’ouverture de bureau d’accueil et d’assistance aux contribuables, de salles d’enterview ;

dotant les services administratifs et opérationnels de moyens adéquats :

- nouvelles technologies de système de gestion de l’information et de services aux contribuables ;

- l’informatisation complète de la chaine par le biais d’un système de gestion intégré, unique et fiable ;

- la mise en place d’outils et moyens nécessaires à l’élargissement et à une meilleure maîtrise de l’assiette ;

- la mise en place d’un système de gestion axée sur les résultats (GAR). L’un des volets les plus importants de cette reforme conduite avec responsabilité, engagement et détermination demeure la modernisation des services rendus aux usagers pour le développement du civisme fiscal.

I - La Modernisation du service rendu à l’usager : Au Mali, le 2ème quinquennat du mandat présidentiel s’annonce sous le signe du renouveau de l’action publique. Au cœur de ce vaste programme de bonne gouvernance se trouve « l’amélioration des relations entre l’Administration et l’usager». La DGI a inscrit déjà dans son 1er plan stratégique 2003 – 2005 la mise en place de mécanismes d’écoute du contribuable.

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Considéré désormais comme un client, beaucoup de stratégies ont été mises en œuvre à destination du contribuable :

Le code de déontologie qui édicte les principes directeurs du bon comportement : agent compétent, intègre, exemplaire qui traite le client avec respect, courtoisie et considération. Tous manquements à ces principes sont sévèrement sanctionnés.

L’établissement d’un véritable partenariat entre les services, les agents, les responsables et

toutes les associations, organisations corporatistes, et autres. A cet effet, tous les corps de métiers (associations des commerçants détaillants, fédération des artisans, les professions libérales et autres) contribuent à l’amélioration du taux de recouvrement, l’amélioration de la qualité du service rendu par le biais de la nouvelle approche partenariale.

La mise à la disposition des contribuables :

- d’une charte (droits et obligations) ;

- d’un agenda fiscal (dates butoir des déclarations et paiements des impôts ;

- d’une boîte à idées pour recevoir les critiques, suggestions et recommandations ;

- d’un guichet électronique (le premier arrivé est le premier servi).

Le contribuable, en arrivant dans le centre informatisé, s’adresse d’abord au Bureau d’Assistance aux Contribuables (BAC). Toutes les informations nécessaires lui sont fournies là et il est dirigé pour toutes autres questions spécifiques vers les services spécialisés : le recensement, le recouvrement, la caisse, les gestionnaires ou au besoin le chef de centre. Trois salles aménagées avec équipements informatiques appelées «salles d’entrevue» permettent de faire traiter par les gestionnaires les questions complexes, personnalisées ce, dans la pure confidentialité.

Les gestionnaires ont accès à travers le système informatisé en réseau à toutes les données ; la prise en charge est ainsi assurée avec beaucoup de professionnalisme. En cas de besoin, le dossier physique peut être demandé et être acheminé immédiatement par le « classement des dossiers ». Il faut noter que ces services de qualité sont rendues possibles par l’apport de l’identifiant unique appelé NIF mais aussi et surtout grâce à l’outil informatique de dernière technologie qui utilise le logiciel SIGTAS : (Système Intégré de Gestion des Impôts et Taxes Assimilées). A titre d’illustration voir ci-après l’organigramme d’un centre informatisé :

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ORGANIGRAMME DU CENTRE DES IMPOTS DE LA COMMUNE IV DU DISTRICT DE BAMAKO PS : - BAC : Bureau d’Assistance aux Contribuables - UR : Unité de Recensement - UG : Unité de Gestion - UP : Unité de Poursuite

Chef de Centre

Secrétariat

1

Chef de Section Recensement

1

Chef de Section Gestion

1

Receveur1

1 Chauffeur1 Planton 1 Gardien

2

R 1

Chef d’Unité

R 2

Chef d’Unité

G1

nspecteurs

R 3

Chef d’Unité

G 3

nspecteurs

G 2

nspecteurs

P 1

Chef d’Unité

P 2

Chef d’Unité

aisses

réposés aux

Dossiers

AC

Agents

Personnel d’Appui Informatique

2 Agents

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Les agents de la DGI ont bénéficié de formations sur certains outils et instruments de mesure tels que la Gestion Axée sur les Résultats (GAR), le tableau de bord, le plan de travail, le Cadre de Mesure de Rendement (CMR) qui permettent une meilleure évaluation des objectifs à atteindre, les moyens à mettre en œuvre dans un délai déterminé, le suivi, la pertinence et la fiabilité à travers des indicateurs. La DGI est aujourd’hui fière des résultats de ces actions engagées car les objectifs à elle assignés sont plus qu’atteints d’année en année. Toujours est-il que tout est perfectible et que la meilleure façon de faire est de se remettre en cause et être en quête d’innovations. C’est pourquoi la DGI est résolument tournée vers d’autres approches complémentaires qui moderniseraient davantage le service rendu à l’usager :

- mise à disposition de questions - réponses standard qui prendraient toutes les préoccupations essentielles des contribuables ;

- déclarations à souscrire par internet ;

- modernisation du logiciel SIGTAS en migration actuellement et des outils informatiques.

II - Le développement du civisme fiscal :

L’ambition de devenir «l’administration fiscale la plus moderne, efficace et efficiente de la CEDEAO, à l’écoute du contribuable » a obligé la DGI à se lancer dans une vaste programme de réorganisation tant institutionnelle, administrative et partenariale. Ce qui lui a permis somme toute la mise en place d’initiatives, de mécanismes, procédures et autres permettant le développement du civisme fiscal entre autres : a) Journées portes ouvertes sur les structures de la DGI. b) Le dispositif (cadre de travail, nouveaux bureaux, équipements, nouveaux mécanismes de gestion : responsabilisation, planification stratégique, simplification des procédures de travail et de la législation fiscale, communication, information et sensibilisation, implication des partenaires aux nouvelles méthodes de travail, etc.) ont eu pour conséquence de donner confiance aux contribuables et les amener ainsi à s’acquitter spontanément de leurs impôts, assurant ainsi au trésor public des recettes fiscales substantielles et contribuant aussi au développement du civisme fiscal des contribuables. c) La nouvelle organisation mise en place a donné une nouvelle image au recensement couplé avec un BAC : couverture totale du territoire géographique concerné, fichier informatisé avec NIF, adresses, situation fiscale précises, actualisation des données à tout moment permettant ainsi un meilleur suivi du respect des obligations. d) La saisie des données (déclarations et des paiements) et leur classement ne sont pas demeurés en reste de ce suivi du respect des obligations. e) La création de la Sous -Direction des Grandes entreprises avec prise en charge de tous contribuables (particuliers, sociétés et autres ayant un chiffre d’affaires égal ou supérieur à deux cent millions) a tout aussi permis d’augmenter la valeur des contributions volontaires et de diminuer les évasions fiscales. d) La refonte du Code Général des Impôts en un document de contenu (le GCI) et en un document de procédure (Le Livre de Procédures Fiscales en abrégé LPF). f) Des mesures incitatives, dissuasives et ou de sanctions accompagnent ce vaste programme de réorganisation (simplification des procédures – relances des défaillants- application systématique par système informatisé des sanctions prévues par la législation, etc).

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h) Au Mali, les contribuables sont organisés en associations et syndicats depuis longtemps. Cette situation couplée à une bonne politique de communication a facilité la tâche pour la DGI. L’implication de ces structures associatives et syndicales, des différentes chambres (Chambre de Commerce et d’Industrie du Mali, Assemblée Permanente des Chambre d’Agriculture, Assemblée des Chambres de Métiers) aux nouvelles méthodes de gestion a été d’un grand apport dans l’atteinte des objectifs. Ceci est passé par la mise en place d’une cellule de communication chargée de concevoir tous les outils appropriés, de mettre en place des mécanismes d’écoute, d’identifier les besoins et les attentes des contribuables. Ce programme permet de faire comprendre aux citoyens et partenaires le bien fondé des réformes en cours et de développer chez ces derniers un sentiment de respect de leurs obligations fiscales et de civisme. CONCLUSION La relation de l’administration fiscale à l’usager est un volet important des reformes engagées à la DGI. La modernisation des services fiscaux, l’élargissement et la maîtrise de l’assiette, la lutte contre l’incivisme et l’évasion fiscale, l’amélioration des services aux contribuables …etc. passent obligatoirement par là. C’est pourquoi nous en avons fait un crédo afin qu’elle contribue efficacement à améliorer la qualité des services offerts et à accroître de façon constante les recettes de l’Etat au mieux de notre administration.

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La DGI a développé et mis en œuvre des actions pour améliorer le service rendu aux contribuables en vue de favoriser leur adhésion à l’impôt et de promouvoir le civisme fiscal. Ces actions visent à faciliter et clarifier les rapports de l’administration fiscale avec les usagers. Elles tendent à informer, sensibiliser, responsabiliser et faire adhérer le citoyen au système fiscal.

I - Modernisation du service rendu à l’usager 1- Actions d’informations et de vulgarisation

Ces actions visent à mettre à la disposition des citoyens une information fiable, claire et précise et à lui apporter aide et assistance pour remplir ses obligations fiscales, il s’agit notamment :

• de la réalisation et de la diffusion de la documentation fiscale (notes circulaires, guides, dépliants, brochures…) ;

• d’organiser la participation de la DGI aux campagnes d’information et aux différents salons;

• de diffuser dans la presse des communiqués pour rappeler aux citoyens les échéances fiscales, notamment en matière de déclaration et de paiement.

2- Opérations de relations publiques Ces actions s’inscrivent dans le cadre du renforcement de la communication externe de la DGI à travers le développement de la concertation et du dialogue avec les opérateurs économiques et l’amélioration des structures d’accueil pour un meilleur service au citoyen.

2-1 Actions de concertation et de dialogue

Dans la perspective d’une bonne gouvernance, la DGI s’est ouverte résolument sur son environnement pour faire adhérer le citoyen à la politique fiscale et le faire associer à la modernisation des ses structures administratives, on citera :

- Les rencontres avec les opérateurs :

En effet, périodiquement, des journées d’étude et d’information consacrées à la présentation des nouvelles mesures fiscales sont organisées au profit des adhérents des chambres de commerce et des ordres professionnels (ordre des experts comptables, comptables agréés….).

Au plan local, les Directions régionales organisent, en collaboration avec les chambres de commerce et d’industrie et les différentes organisations professionnelles, des campagnes d’information et de sensibilisation.

- Les relations avec la presse :

Dans le cadre de l’information des citoyens, la DGI anime des émissions à la télévision et à la radio pour atteindre le maximum de public.

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De même, des entretiens sont accordés régulièrement à des journalistes de la presse écrite sur des questions d’ordre fiscal.

2-2 Amélioration de l’accueil

Le développement du service de proximité s’est concrétisé par la création de bureaux d’accueil et de coordination au sein de toutes les Directions Régionales et préfectorales afin de répondre aux besoins exprimés par les usagers. Les tâches de ces bureaux consistent à prendre en charge les contribuables et à leur offrir un service personnalisé, notamment en :

leur fournissant les informations demandées dans les meilleurs délais ;

leur facilitant les démarches administratives ;

les assistant dans l’accomplissement de leurs obligations déclaratives.

En effet, ces structures sont très sollicitées par le citoyen marocain qui privilégie dans une large mesure le contact personnalisé avec les services aussi bien pour s’informer que pour ses démarches administratives.

En 2006, ces bureaux ont accueilli près d’un million de contribuables.

3- Réorganisation de l’Administration en fonction du profil des usagers :

La qualité de service est un axe stratégique de la DGI, elle doit imprégner tout autant l’organisation que les comportements attendus de ses agents. Au final, l’usager doit voir ses démarches facilitées et simplifiées au sein d’une administration plus accessible, réactive, et qui prend toute sa part dans les enjeux de compétitivité économique.

La DGI s’est fixé comme objectif de progresser dans l’amélioration des relations avec les usagers. Deux axes ont guidé cette politique visant à améliorer la qualité du service par :

- la mise en place des structures qui prennent en considération la taille du contribuable (Grandes Entreprises, P.M.E, Particuliers) de manière à avoir un interlocuteur unique pour l’essentiel des démarches des usagers ;

- l’intégration des activités opérationnelles (fusion, assiette affaires juridiques et Recouvrement).

4- Meilleure accessibilité grâce aux nouvelles technologies de l’information

Un nouveau schéma directeur informatique a été mis en œuvre pour ajuster le système d’information aux nouvelles orientations de la DGI, dans le sens d’une meilleure prise en compte des attentes des usagers, des ressources internes de la D.G.I et de ses partenaires.

Ainsi, l’accès à l’information a été largement facilité par certains services, notamment :

Site web de la DGI, riche en informations et régulièrement mis à jour ;

L’ouverture du système d’information sur le contribuable et les partenaires de la DGI. C’est dans ce cadre que le projet SIMPL (services des impôts en ligne) qui constitue le guichet électronique de la DGI a été concrétisé par :

o La télé déclaration et le télé paiement de la T.V.A lancés depuis janvier 2007 ;

o la télé déclaration et le télé paiement de l’IS qui seront lancés en 2008 ;

o un assistant pour servir la déclaration de l’I.R et effectuer des simulations (pour les particuliers).

L’entrée en service des télé déclarations et télépaiements constitue un tournant pour notre administration. Il ouvre la voie à de nouvelles relations avec ses usagers. L’objectif étant de transformer l’administration fiscale en une « administration multi-access » de sorte que pour toutes leurs démarches fiscales, les usagers aient le choix entre les supports directs (papier) et les nouveaux canaux (l’Internet notamment).

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II- Le développement du civisme fiscal

L’instauration de relations de confiance avec son environnement constitue l’une des principales préoccupations de la D.G.I. Les objectifs de communication de la D.G.I sous-tendus par les objectifs stratégiques sont pour l’essentiel :

- Accompagner le changement pour susciter l’adhésion de tous, tant au plan interne qu’externe ;

- Promouvoir le civisme fiscal et l’acceptation de l’impôt et améliorer les relations entre l’administration et l’usager.

Parmi les actions visant à assimiler le civisme fiscal, il y a lieu de noter :

- La simplification et harmonisation des textes législatifs qui ont été couronnés par la promulgation du Code Général des Impôts ;

- la politique de concertation : concrètement, les opérateurs économiques sont invités, à travers leurs organisations respectives à participer à l’élaboration et à l’enrichissement des projets de lois. Ils sont également sollicités pour donner leur avis sur les projets de notes circulaires ;

- la clarification des dispositions fiscales à travers la publication rapide et régulière des notes circulaires d’application des lois de finances et la mise à la disposition via le site web de la DGI des réponses aux questions de principe ;

- une meilleure communication : informer le public permet de réduire les incompréhensions et d’éviter les contentieux. En termes de communication, la DGI dispose d’outils essentiels et de divers canaux tels que notamment l’Evènementiel, le Site Intranet, les relations publiques, le contact direct administration/usager au niveau de l’accueil, les mass médias, l’Internet, les relais d’information, les publications ;

- la réactivité de l’administration fiscale pour régulariser la situation fiscale des contribuables défaillants ;

- l’effet pédagogique du contrôle fiscal.

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I - La modernisation du service rendu à l’usager

• L’existence, dans votre pays ou au sein de votre administration, d’un service chargé spécialement de l’amélioration des relations entre l’administration et l’usager.

L’Administration fiscale nigérienne est engagée dans un vaste programme de mutation. En effet, l’amélioration des relations entre l’usager et l’administration a été prise en compte dans le document de stratégie de mobilisation des ressources internes 2006-2008 dans le volet « COMMUNICATION ». Ce travail est confié au SERVICE DES RELATIONS PUBLIQUES, service rattaché au cabinet du Directeur Général. Cette mutation poursuit trois (3) objectifs :

instaurer une culture de résultats basée sur la performance du service ; placer le contribuable au cœur du système fiscal ; passer d’une administration d’autorité à une administration de service.

• Le développement de programmes spécifiques visant à mobiliser l’administration pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Avec la collaboration avec le Trésor américain, la DGI a organisé diverses formations visant à améliorer la qualité du service rendu à l’usager : - formation en matière d’accueil dispensée aux agents ; - formation en matière de communication dispensée aux agents ; - formation de formateurs en matière de communication dispensée au personnel d’encadrement. Reprise des applications informatiques dans l’objectif de présenter le compte fiscal unique, au niveau du contribuable, disponible en temps réel.

Sensibilisation sur la simplification du titre foncier permettant d’en faciliter l’obtention, particulièrement en terme de coût et de temps.

Mise en œuvre des divisions de fiscalité déclarative (DFD) traitant des régimes réels dans les Directions Régionales des Impôts permettant une meilleure accessibilité à un service spécialisé.

Création de structures d’assiette et de recouvrement dans les chefs lieux de région et dans les départements rapprochant ainsi l’administration du contribuable (superficie du Niger : 1 267 000 km2). • La mise en place d’un cadre définissant les relations de l’administration et de l’usager : existence éventuelle d’une charte du contribuable.

La Direction générale des impôts du Niger a élaboré une charte du contribuable vérifié qui fait ressortir les droits et les obligations des contribuables, ainsi par exemple le droit du contribuable de se faire assister par un conseil de son choix.

L’article 14-1° de loi de finances pour l’année budgétaire 2007 a introduit l’obligation d’accompagner l’avis de contrôle sur place d’un exemplaire de la charte du contribuable vérifié.

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• La définition d’instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers et les conditions de l’évaluation mise en place.

A l’image des autres indicateurs de gestion (taux de pression fiscale, taux de défaillance, etc.) l’introduction des indicateurs de gestion « relations publiques » au sein de la Direction Générale des impôts s’avère nécessaire. Il s’agira de faire ressortir le nombre annuel de visiteurs, d’appels téléphoniques, de réclamations, etc. Cela passe par la création de services d’accueil au niveau de chaque service des impôts et la poursuite des actions de formation des agents en matière de communication. • Le développement de programmes de simplification des procédures fiscales.

- le régime de la patente synthétique Mis en œuvre en 1995, le régime de la patente synthétique, permet de regrouper, en une quotité unique, l’ensemble des impôts dus par les contribuables non soumis aux régimes réels d’imposition.

- la fusion IC/BIC et IC/BNC Mesure de la loi de finances 2008, la création de l’ISB (impôt sur les bénéfices) permet d’imposer à un seul impôt tous les types de bénéfices.

- la fusion taxe foncière et taxe immobilière Mesure de la loi de finances 2008, la fusion en permettant d’unifier les champs d’application et d’alléger les charges fiscales doit conduire à une amélioration du recouvrement.

- le code général des impôts En instance d’adoption, remplaçant le régime fiscal qui compile les différentes lois de finances, le code général des impôts simplifiera l’accessibilité des textes tant pour les agents que pour les contribuables. • Mise en œuvre d’engagements définissant les conditions d’assistance aux usagers dans leurs démarches administratives.

Dans le cadre du partenariat avec la chambre de commerce, un système d’assistance à la création d’entreprises, notamment pour les formalités de constitution de dossiers fiscaux, est opérationnel. Un agent des impôts, mis à la disposition du centre de formalités des entreprises (CFE), permet ainsi de nouer un premier contact avec le contribuable et de répondre à ses attentes en matière fiscale. Pour la DGI, c’est aussi le moyen de s’assurer de son identification et de sa localisation.

En outre, la DGI collabore à la création d’un centre de gestion agréé, qui sera implanté également au sein de la Chambre de commerce et d’industrie. • La modernisation des conditions d’accueil des usagers (accueil commun, centres d’appels, décloisonnement des services…).

Avec le renforcement de nos capacités (bâtiments, matériels informatiques) cet aspect sera pris en compte. • La place de l’informatisation dans la modernisation du service rendu à l’usager (télé-procédures, consultation du dossier fiscal, …).

Une reprise complète des applications informatiques est en cours et aboutira à leur fédération au sein d’une application avec une interface web. La nouvelle application permettra d’appréhender, en temps réel, la situation d’un contribuable au regard de l’ensemble des impôts.

Le service des relations publiques a participé à la mise en place d’un site web. Ce site, une fois opérationnel, devrait permettre aux usagers de consulter la documentation fiscale et de télécharger les imprimés de déclaration. • L’existence de représentants des contribuables ou d’associations d’usagers (particuliers ou professionnels) chargés des relations entre l’administration fiscale et les usagers.

Au Niger, cette question est réglée par la chambre de commerce mais il n en demeure pas moins que la DGI participe à des rencontres sectorielles lorsqu’elle est sollicitée.

Le conseil national des investisseurs privés (CNIP), présidé par le premier ministre, a pour objet de permettre aux opérateurs économiques d’échanger avec l’administration sur l’environnement économique des entreprises.

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L’organisation des consommateurs du Niger (ORCONI) dont l’objet est de lutter contre la vie chère est très vigilante sur l’incidence des mesures fiscales sur les prix à la consommation.

• Les autres dispositifs ou mesures envisageables

II - Le développement du civisme fiscal.

• L’existence éventuelle de dispositifs spécifiques visant à favoriser l’accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers.

Il est accordé une réduction de 10% sur les sommes dues au profit de tout contribuable qui s’acquitte par anticipation des impôts mis à sa charge au titre de la patente et de la taxe foncière sur les propriétés bâties des personnes physiques (Loi 2000-003 du 2 mai 2000). • Amélioration de la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables pour assurer un meilleur suivi du respect des obligations.

Afin de renforcer la fiabilité de l’identification du contribuable, notamment en raison des nombreuses homonymies, les pièces exigées qui mentionnent le nom de la mère de la personne sollicitant un numéro d’identification fiscale (NIF) sont exploitées en ce sens. • Existence de dispositifs garantissant la sécurité juridique pour le contribuable, susceptible d’aider les entreprises à se développer et les particuliers à appliquer une législation complexe (procédure de rescrit, accords préalables sur les prix de transfert avec, notamment, une procédure adaptée aux PME…

L’administration fiscale, par le canal de la Direction de la législation, du contentieux et de relations internationales (DLC/RI) est tenue de répondre à toute demande d’un contribuable. • Existence éventuelle de la faculté offerte aux entreprises de demander un contrôle fiscal sur un point particulier pour les aider à bien appliquer les textes fiscaux.

Cette faculté n’est pas formalisée expressément. Le contribuable dispose cependant de l’opportunité de solliciter un contrôle fiscal, cependant sans avantage particulier. • Mise en place d’un dispositif de communication visant à publier les décisions particulières susceptibles d’intéresser un nombre significatif de contribuables.

La création du site web est une fenêtre ouverte permettant de prendre compte les préoccupations des contribuables et surtout publier des informations à caractère fiscal qui peuvent intéresser beaucoup de contribuables. • Mise en place d’une organisation spécifique visant à assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiement.

Une procédure de relance amiable est mise en œuvre concernant les déclarations de TVA et de résultats. Il en est de même à la DGE, en matière de recouvrement.

L’introduction d’indicateurs de gestion (taux de défaillance, etc.) a permis à nos services gestionnaires de dossiers de faire les relances pour susciter la réaction rapide des contribuables. • Mise en place d’une communication valorisant le civisme fiscal (relation avec le monde scolaire et universitaire, organisation éventuelle de « journées portes ouvertes » pour mieux faire connaître l’impôt et sa finalité).

Courant 2006, le chef de service relations publiques a effectué une mission en Côte d’Ivoire et au Sénégal pour s’imprégner de l’organisation d’une journée « portes ouvertes ». Après cette mission, un comité chargé de préparer et d’organiser une journée « portes ouvertes » été mis en place et a déposé son rapport.

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I - La modernisation du service rendu à l’usager De plus en plus l’Administration fiscale cherche à passer d’une Administration purement bureaucratique vers une administration de service. Face aux multiples attentes des usagers, l’Administration fiscale doit répondre par un service de qualité nécessaire à l’instauration d’un climat de confiance entre elle et le contribuable qui n’a sans cesse besoin d’être rassuré. Pour ce faire, la Direction des Etudes, de la Législation Fiscale, des Statistiques et du Contentieux (DELFSC) qui relève de la DGID s’est vue confier la mission de l’amélioration des relations entre l’Administration et l’usager en ce qu’elle se présente comme l’interface entre la Direction Générale des Impôts et des Domaines et tous ses usagers. A cet effet, elle est chargée au début de chaque année de choisir et de préparer des thèmes qui sont présentés à l’attention des responsables des services des impôts à l’occasion de la conférence annuelle des régies financières. Ces thèmes visent principalement à l’amélioration des relations entre l’Administration et l’usager mais aussi à préparer les agents des impôts à aborder l’année fiscale avec une communauté de vue. En plus de la mise en place d’un bureau d’accueil et d’orientation visant à assister les usagers dans leurs démarches administratives et à résoudre les difficultés connues parfois par eux dues à la non maîtrise par eux de l’organisation des services ou des procédures administratives et fiscales, un dépliant a été conçu et distribué à tous les agents et cadres des impôts présentant les douze vertus d’un agent des impôts où l’on notera notamment le sens du service public, l’impartialité, la disponibilité. En 2007 une charte des contribuables opposable à l’administration fiscale a élaborée. Cette chartre est un résumé des droits et obligations du contribuable dans lequel les principaux droits reconnus à tout citoyen sont mis en relief et doivent guider les travaux d’un agent de fisc. Il s’agit du :

- respect de la liberté individuelle ;

- respect du droit de propriété ;

- respect du droit de la défense ;

- respect des voies de recours. Un programme de simplification des procédures fiscales est aussi entamé par la mise en place du Guichet Unique dont le projet est piloté par le ministère du commerce. La présence d’un service des impôts au sein ce guichet unique au côté d’autres services faciliterait ainsi les formalités de création des entreprises. La réduction du délai de traitement des recours contentieux désormais exigée par la loi oblige l’administration fiscale à se faire violence pour répondre au contribuable dans un délai réduit offrant ainsi la faculté aux requérants de passer à la phase juridictionnelle du contentieux.

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Aussi, la Direction Générale des Impôts et des Domaines a inscrit depuis 2007 parmi ses objectifs d’offrir aux contribuables un service de qualité qui passe par une bonne communication entre elle et les contribuables. Pour cela, elle a projeté le regroupement de toutes les sources d’information en un seul point constituant un central de renseignement à partir duquel les contribuables pourront saisir l’administration par téléphone ou par l’internet pour avoir toutes les informations concernant leur situation fiscale. Cette mission est confiée à la Direction des Etudes, de la Législation Fiscale, des Statistiques et du Contentieux. L’Administration fiscale a toujours réservé une place de choix aux deux associations professionnelles représentant les entreprises structurées qui le Groupement Interprofessionnel Cetrafricain (GICA) et l’Union Nationale du Patronat Centrafricain (UNPC). Elles sont appelées à donner des avis sur certaines mesures fiscales avant leur transmission au parlement et constituent l’interface entre la Direction Générale des Impôts et des Domaines et leurs membres. Par ailleurs, les délégués des contribuables du secteur informel sont souvent informés des décisions de l’Administration pour une meilleure sensibilisation de leurs adhérents

II - LE DEVELOPPEMENT DU CIVISME FISCAL L’Administration fiscale attend en retour de la modernisation du service rendu à l’usager, un développement du civisme fiscale du contribuable nécessaire à une bonne conduite de sa mission. A cet effet, plusieurs dispositifs spécifiques visant à favoriser l’accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers ont été mis en place à travers la gratuité de certains services tels que la délivrance des attestations de régularité fiscale, la distribution des formulaires de déclaration, L’exonération définitive ou temporaire à l’Impôt Foncier ou la réduction de la contribution de la patente peuvent être accordées sous certaines conditions lorsque la demande est faite en même temps qu’est souscrite la déclaration du contribuable. Le fichier du recensement des contribuables est régulièrement mis à jour dans l’optique du contrôle des contribuables actifs ou inactifs tout en veillant à éviter le cas des doublons mais beaucoup plus pour les fidéliser . Le Code Général des Impôts (CGI) a prévu la possibilité pour le contribuable de se pouvoir en contentieux. Pour ce faire, plusieurs garanties juridiques lui sont accordées. La Direction Générale des Impôts et des Domaines a toujours utilisé les compagnes de presse et affiches pour publier les décisions particulières susceptibles d’intéresser un nombre susceptible de contribuables. A cela s’ajoute les tournés de sensibilisation généralement effectués par les responsables de services fiscaux. A l’occasion de ces compagnes, la possibilité est offerte aux usagers de se prononcer sur le fonctionnement des services mais sur leurs charges fiscales. Les services fiscaux sont généralement interpellés sur des défaillances accrues. Il y répondent par la mise en œuvre des campagnes de presse à l’occasion des quelles les contribuables sont sensibilisés sur les sanctions encourues suivies des actions massives de relance et de contrôles dissuasifs en vue d’une fidélisation Dans la perspective de renforcer le développement du civisme fiscal, la Direction Générale des Impôts et des Domaines accorde aux élèves et étudiants des stages leur ouvrant ainsi la possibilité de faire connaître l’impôt de sa finalité .

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La prise en compte par l'Administration fiscale de la République Démocratique du Congo de la nécessité d'améliorer les relations avec l'usager et de favoriser l'accomplissement volontaire par celui-ci de ses obligations fiscales en lui apportant toute l'assistance nécessaire est relativement récente. Elle remonte en effet à 2003 avec ta mise en oeuvre du programme de réforme et de modernisation en cours. Malgré les efforts jusque là entrepris particulièrement au niveau des services opérationnels, les rapports entre l'Administration et l'usager restent fortement imprégnés par l'autoritarisme de l'Administration, les préoccupations en rapport avec l'amélioration de la qualité du service au profit de l'usager étant encore relativement timides. Toutefois, de la jeune expérience de la Direction Générale des Impôts de la République Démocratique du Congo en la matière, il peut être dégagé les caractéristiques se rapportant, d'une part, à la préoccupation de moderniser et rendre plus performante la relation de l'Administration fiscale à l'usager et, d'autre part, de développer le civisme fiscal dans le chef des contribuables.

I - La modernisation du service rendu à l'usager L'Administration fiscale de la République Démocratique du Congo dispose, au niveau central, d'une Division des Etudes et Communication avec en son sein un « Bureau Vulgarisation et Service au public » dont la mission est entre autres d'initier la politique et les stratégies de communication au niveau national et de vulgariser la législation fiscale et, au niveau des services opérationnels, des bureaux « Accueil et Informations » dont la mission est d'orienter le contribuable qui se présente dans les services, de lui fournir la bonne information et de l'assister dans l'accomplissement de ses obligations fiscales. Ces services ont vocation d'améliorer les relations avec l'usager, cependant, l'Administration n'a pas encore développé des programmes spécifiques visant à mobiliser l'ensemble de ses services en vue de l'amélioration du service rendu aux usagers. De tels programmes seraient d'une utilité indéniable dans la prise de conscience, aussi bien des agents du Fisc que des usagers, de la nécessité d'ouvrer en faveur de l'instauration d'une plus grande confiance réciproque.

Il y a une dizaine d'années, l'Administration fiscale congolaise a élaboré une charte du contribuable définissant les droits et les obligations de ce dernier. Celle-ci n'a cependant jamais fait l'objet d'actualisation et de vulgarisation suffisante. Pour mesurer la qualité de service rendu aux usagers, il est fait recours aux indicateurs de performance, au sondage d'opinion des contribuables sur le degré de leur satisfaction par rapport au dispositif mis en place et parfois, aux boites à suggestion et numéro vert. La simplification des procédures et des formalités s'inscrit également dans ce processus de modernisation du service rendu à l'usager. Cette simplification concerne notamment : • La procédure de déclaration, avec l'introduction de la déclaration autos liquidative sur un formulaire simplifié et expliqué.

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• La procédure de contrôle, avec l'organisation claire du processus de contrôle garantissant le droit du contribuable vérifié (ordre de vérification, avis de vérification, possibilité de report de la première intervention, unité de contrôle, etc) et la réduction du délai de rappel de 10 à 5 ans. • La procédure de recouvrement, avec la réduction sensible du nombre d'échéances fiscales, le remplacement du rôle par l'avis de mise en recouvrement, la faculté d'étalement de paiement, la possibilité d'obtenir, dans certaines conditions, la modération ou la suppression des pénalités fiscales en cas de gêne ou d'indigence. A terme, une seule échéance de paiement devrait être retenue pour éviter au contribuable des visites trop répétées auprès des services de l'Administration. • La procédure de réclamation, avec la possibilité offerte au contribuable d'introduire sa réclamation directement auprès du service gestionnaire et la fixation d'un délai de six mois pour la réponse de l'Administration. Il n'existe cependant pas, au sein de l'Administration fiscale de la République Démocratique du Congo, d'engagements spécifiques définissant les conditions d'assistance aux usagers dans leurs démarches administratives.

Des efforts considérables sont consentis par l’Administration fiscale de la République Démocratique du Congo dans le sens de la modernisation des conditions d'accueil des usagers : mise en place d'un numéro d'appel, création des espaces en vue d'un accueil personnalisé.

Il importe de noter que la modernisation des services à l'usager ne s'appuie pas encore suffisamment sur l'informatisation. A ce jour, les télé-procédures tout comme la consultation électronique du dossier fiscal sont encore en projet. Aussi, un site Internet est-il en création en vue de la publication des informations et de la vulgarisation des textes fiscaux.

Il existe des organisations socioprofessionnelles (Fédération des Entreprises du Congo ou Confédération des Petites et Moyennes Entreprises du Congo) chargées entre autres des relations entre l'Administration fiscale et les usagers. Elles peuvent saisir l'Administration pour tout dérapage constaté pouvant altérer les relations avec les contribuables ou formuler toute autre suggestion constructive. En dehors des mesures ci-haut évoquées, il pourrait être envisagé les actions ci-après dans le but d'améliorer les rapports de l'Administration à l'usager :

o L'entretien à organiser par le responsable du service avec tout nouveau contribuable répertorié autour des obligations fiscales de ce dernier et la nature des relations qu'il doit entretenir avec l'Administration ;

o L'échange avec des contribuables d'un secteur déterminé sur des dispositions fiscales

particulières les concernant.

II - Le développement du civisme fïscal Les seuls dispositifs visant à favoriser l'accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers sont plutôt dissuasifs et répressifs, constitués par les pénalités fiscales sanctionnant le démarrage d'une activité imposable sans obtention dans les quinze jours du Numéro Impôt, l'absence de déclaration ou le retard dans le paiement des droits dus, la non communication des renseignements ayant fait l'objet d'une demande de l'Administration ou la communication de faux renseignements ou des renseignements incomplets.

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La promotion du civisme fiscal passe également par la sécurité et l'équité que devra refléter le fonctionnement de l'Administration pour le contribuable. Pour ce faire, le plus grand soin doit être apporté à la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables afin d'assurer de manière non discriminatoire le suivi de leurs obligations fiscales ; Les nouvelles procédures fiscales issues de la réforme prévoient qu il ne sera procédé à aucun redressement si la cause de celui-ci résulte d'un différend portant sur une interprétation d'une disposition fiscale par le redevable de bonne foi, lorsque (interprétation était formellement admise par l'Administration des Impôts à l'époque des faits. Ce dispositif offre une sécurité juridique au contribuable dans l'application d'une législation fiscale. Il est à déplorer toutefois que cette même législation fiscale ne prévoit pas la possibilité expresse pour le contribuable de solliciter un contrôle fiscal sur un point spécifique de manière à l'aider à bien appliquer les textes fiscaux. Cette carence est toutefois compensée par l'envoi des missions pédagogiques permettant d'atteindre cet objectif ; Cette action pédagogique est également soutenue par la communication aux contribuables des interprétations de l'Administration de certaines dispositions légales, à travers des notes de services et des lettres circulaires, aux contribuables similaires intéressés ; Pour développer le civisme fiscal, l'action de l'Administration devra revêtir un caractère dissuasif qui passe par l'amélioration de sa réactivité face aux défaillances par rapport à l'obligation déclarative et de paiement. Dans le cadre de la vulgarisation de la législation, l'Administration fiscale congolaise organise des rencontres avec les milieux ,universitaires et des matinées fiscales à l'intention des organisations socioprofessionnelles.

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L’administration fiscale sénégalaise, à l’instar de tous les services fiscaux, est très souvent perçue par l’usager comme une machine implacable chargée de lever l’impôt. Elle inspire donc crainte pour certains et méfiance pour d’autres, car quelque soit le niveau de culture fiscal du citoyen, celui-ci oublie souvent que l’administration fiscale a aussi une mission de service public. Il s’agit aujourd’hui pour les services fiscaux de maximiser leur fonction de collecte de l’impôt sous contrainte de rendre la ponction fiscale la moins douloureuse possible pour le. Consciente de cet état de fait, l’administration fiscale sénégalaise a fait des progrès allant dans le sens d’une modernisation du service offert à ses usagers et du développement du civisme fiscal.

I - La modernisation du service rendu à l’usager Dans le souci d’amélioration de la qualité du service rendu par l’administration fiscale à l’usager la DGID s’est dotée d’un Bureau de la Formation de la Communication et des Relations avec le public. Ce bureau est chargé, entre autres d’informer les contribuables sur leurs obligations fiscales, de concevoir et de mettre en application la politique de communication de la DGID et d’organiser l’accueil, l’information et l’assistance du public. L’administration fiscale sénégalaise a par ailleurs au cours de l’année 2007 élaboré un plan de développement stratégique. Ce plan définit les trois objectifs que s’est fixée la DGID au titre des années 2008 à 2012. Il s’agit :

- d’améliorer les recettes internes dans le budget de l’Etat en augmentant le taux de pression fiscale ;

- de moderniser l’administration fiscale par l’utilisation optimale de ressources suffisantes ; - de fournir un service de qualité à l’usager en temps utile.

Outre ce programme qui concerne les prochaines années, il existe déjà un cadre réglementaire définissant les relations entre l’administration fiscale et le contribuable lors de procédure de vérifications sur place. La charte du contribuable vérifié adressée aux personnes physique et morales avant chaque contrôle fiscal rappelle les droits et devoirs des parties durant cette procédure. Toujours dans l’optique de se moderniser, la DGID, en plus de publier ses objectifs, a décidé de se diriger vers la signature d’un contrat de performances avec sa tutelle. Ce contrat permettra la définition d’instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers (délai de traitement des réclamations, d’instruction des dégrèvements et restitutions, durée des missions de contrôle fiscale, etc.) Sur le plan légal, la DGID a initié en 2004 des réformes fiscales majeures dont les principaux soucis étaient la simplification des procédures et du système fiscal. Entre autres mesures issues de ces réformes, on peut citer : la rationalisation du mécanisme de précompte de TVA, la simplification des règles d’assiette de la fiscalité locale et l’institution de la contribution globale unique (CGU). La mise en place de la CGU avait notamment pour objectif de réduire le nombre de (petits) contribuables qui fraudaient non pour échapper à l’impôt mais par ignorance des nombreux textes de lois encadrant leurs activités.

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C’est d’ailleurs dans le même ordre d’idée qu’avait été érigé, il y a quelques années, un Centre de Gestion Agréée pour aider les contribuables à accomplir leurs obligations déclaratives. Une administration fiscale moderne est aussi une administration qui saisie toutes les opportunités pour faciliter les démarches du contribuable. A ce titre, la DGID pourra prendre des engagements vis-à-vis des contribuables pour définir les conditions d’assistance des usagers dans leurs démarches administratives dès l’adoption du contrat de performances. En attendant, l’introduction de l’informatisation en vue d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager a déjà été mise en oeuvre au plan interne et au plan externe. A l’interne, les services fiscaux ont été dotés de matériel informatique et de logiciels de gestion des impôts et taxes .pour un accroissement de la productivité du travail. L’acquisition du logiciel SIGTAS (Système Intégré de Gestions des impôts Taxes et Assimilés) et son implantation au cour de l’année 2007 dans un centre pilote, en l’occurrence le Centre des Grandes Entreprises permet déjà : - plus de rapidité et de fiabilité dans le traitement des dossiers pour tendre vers une administration proactive. - une uniformisation des procédures pour une augmentation de l’équité fiscale. A court terme, la DGID disposera d’une information exhaustive sur les contribuables grâce à la mise en réseaux de tous les services fiscaux (impôts, domaines, centres fiscaux spécialisés, cadastre etc.) pour améliorer le rendement du contrôle et réduire le taux de contestation. A l’externe, des études sont actuellement en cours pour mettre à la disposition des usagers les moyens :

- d’entrer en contact facilement avec l’administration fiscale avec la mise en place d’un système d’accueil téléphonique performant (créneau horaire suffisamment large, standard facilement accessible, orientation rapide vers l’interlocuteur compétent…). Il s’agit par conséquent d’externaliser l’accueil téléphonique.Il est à noter qu’il existe un site Internet gouvernemental, qui consacre un chapitre aux impôts pour aider les contribuables.

- d’effectuer leurs déclarations en minimisant les risque d’erreur. C’est ainsi que, dès à présent, l’utilisation d’un identifiant unique pour l’accomplissement de toute formalité est généralisée. Par ailleurs grâce à SIGTAS il sera mis à la disposition de l’ensemble des usagers des services fiscaux de la région de Dakar des déclarations pré imprimées comprenant l’information essentielle.

- de procéder à des télé déclarations, via un site Internet sécurisé. Hormis les moyens matériels, légaux et réglementaires mis en œuvre pour améliorer la qualité du service rendu à l’usager, la DGID sénégalaise a créé un cadre de concertation avec les organisations syndicales et patronales. Des rencontres périodiques ont ainsi lieu en plus des concertations avant l’entame de toute réforme fiscale. En matière de droits d’enregistrement, il est prévu une commission de conciliation en cas de litige sur la valeur des biens. Cette commission est composée des représentants de l’administration, des notaires, des chambres de commerces et des maires ou présidents de communautés rurales. Moderniser le service rendu à l’usager c’est aussi une meilleure organisation des services fiscaux. Il est par conséquent nécessaire de procéder à une déconcentration afin de décongestionner l’administration centrale. Par ailleurs, avec le phénomène de l’urbanisation galopante et les inconvénients qui en découlent (problème de mobilité urbaine notamment), que connaissent les villes africaines, les services fiscaux doivent être géographiquement proches de leurs usagers pour une plus grande accessibilité. C’est dans cette optique que la DGID sénégalaise a entrepris un programme de construction part de centres des services fiscaux pour se rapprocher davantage des usagers. Un autre facteur organisationnel consiste à décloisonner les services. Il s’agit ainsi de regrouper au sein d’une même entité diverses fonctions et de réduire le nombre d’interlocuteurs auxquels peut avoir affaire le contribuable. La récente mise en place des bureaux de recouvrement compétents pour le recouvrement de tous impôts et taxes, notifiés suite à un redressement, constitue une avancée non négligeable dans ce domaine.

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La création d’un cadre propice à l’accomplissement de ses obligations déclaratives n’est pas le seul domaine dans lequel l’administration fiscale doit s’investir pour rendre plus performante sa relation à l’usager. Le développement du civisme fiscal est aussi une problématique essentielle.

II - Le développement du civisme fiscal La première action qui a été menée en ce sens a été le lancement de journées portes ouvertes. Aux cours de ces dernières années, trois jours consécutifs ont été consacrés à la communication autour d’un thème fiscal. Ils ont ainsi été le prétexte pour inviter les contribuables à se rapprocher de l’administration fiscale afin de s’informer sur leurs devoirs mais aussi sur leurs droits. Les élèves et étudiants ont aussi été associés à ces manifestations afin de les sensibiliser sur l’importance de l’impôt et sa finalité. Cette initiative a été perçue de manière très positive, dans la mesure où pour la première fois les services fiscaux ont interpellé contribuables non pour leur réclamer des impôts, mais pour instaurer un dialogue. L’enjeu consiste aujourd’hui pour l’administration fiscale sénégalaise à pérenniser cette initiative et à l’inscrire dans un plan de communication plus large. Trois jours par an c’est en effet peu pour de construire les fondements d’une relation basée sur la confiance et non plus sur la méfiance. Il est donc nécessaire d’élaborer une stratégie permettant à l’administration fiscale d’instaurer une culture du dialogue et de jouer pleinement le jeu de la transparence afin de mieux faire accepter sa mission de collecte de l‘impôt. Dans nos pays en développement, caractérisé par un fort taux d’analphabétisme, il est nécessaire de se rapprocher de ces contribuables évoluant principalement dans le secteur informel. Il est en effet difficile de consentir à l’impôt lorsque l’on comprend mal la loi fiscale. Le Code général des Impôts du Sénégal ne dispose pas expressément sur la procédure de rescrit. Cependant, la pratique est bien en vigueur. Les contribuables peuvent, par simple lettre requérir la position de l’Administration sur la fiscalité applicable à un montage juridique ou financier précis ou à toute autre opération. La réponse de l’Administration fiscale fera alors autorité et lui sera opposable pour le futur. Une administration fiscale qui se veut une administration de service se doit aussi de garantir une sécurité fiscale à ses usagers. Pour se faire, il faut éviter de changer trop fréquemment la loi. L’instabilité de la loi ainsi que la production intensive d’une doctrine administrative réduisent la lisibilité et la cohérence d’ensemble du système. C’est dans cette optique que la DGID édite tous les ans un état des réponses à caractère générale adressées aux contribuables. Il répertorie, chaque année, suite aux interpellations des contribuables, les réponses les plus explicatives et les plus interprétatives du dispositif fiscal. Ce document peut ainsi être considérée comme un aide-mémoire de la procédure fiscale puisqu’il contient souvent des précisions qui permettent aux contribuables de profiter au mieux des garanties et protections que la législation fiscale leur reconnaît et qui quelque fois leur sont méconnues. Si l’administration offre de plus en plus de garanties aux contribuables quant au respect de leurs droits, elle s’est aussi dotée de moyens permettant de contrôler l’accomplissement de leurs obligations déclaratives. L’introduction du logiciel de gestion des impôts SIGTAS, permet d’assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives. Ainsi, en matière d’impôts indirects, dès le lendemain de la date limite d’exigibilité, il est possible d’éditer un rapport listant les défaillants. Toutes les diligences sont ainsi menées pour inviter les redevables à régulariser leur situation

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Le système fiscal tchadien est de type déclaratif ce qui signifie que le contribuable s’approche librement du fisc pour déclarer ses impôts sur présomption de sa bonne foi quitte à ce que cette déclaration fasse l’objet d’une vérification ultérieure. Des origines à nos jours, la fiscalité tchadienne a souvent une tendance répressive instaurée par le monologue de l’Etat que couronne son droit régalien.

I - La modernisation des services au contribuable Afin de séduire les contribuables, le fisc tchadien peut délaisser son autoritarisme au profit d’un marketing fiscal attrayant :

- Numéro téléphonique vert du service messagerie de la DGI ; - Site Web fourni de la DGI ; - Possibilité de faire des déclarations par E-mail au fisc ; - Informatisation des fichiers des contribuables.

II – Le développement du Civisme fiscal Le développement du civisme fiscal chez l’usager passe par l’instauration des mesures suivantes : - La Bonne Gouvernance :

* Gestion rationnelle du budget de l’Etat ; * Placer l’homme qu’il faut à la place qu’il faut ;

- Alléger les procédures de création d’entreprise et les procédures déclaratives :

* Ouverture des centres de gestion agrées qui sont des guichets comptables gestionnaires ; * Etablir des conventions d’établissement entre l’Etat et les nouvelles entreprises importantes ; * Baisse rationnelle des taux de certains impôts ; * Flexibilité dans les remises gracieuses d’impôts ou de pénalités des entreprises en difficulté ; * Recensement, couverture et suivi informatisé permanent de tous les assujettis.

- Information des contribuables

* Emissions Radio, TV, prospectus ; * Vulgarisation des lois de Finances, Codes, Guides, Charte des contribuables, etc. * Réactiver le service de messagerie et des relations publiques à la Direction Générale des Impôts ; * Associer des corps constitués (caisse de prévoyance sociale, chambre consulaire et de commerce, Associations des Consommateurs, syndicats, coopératives, etc.) dans l’élaboration des textes

fiscaux ; * Journées porte ouverte de la Direction Générale des Impôts

(chaque mi 3e trimestre au Tchad).

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I - Modernisation du service rendu à l’usager a) L’existence au sein de votre administration d’un service chargé spécialement de l’amélioration des relations avec les usagers La récente création de la Direction de la Communication (DC) répond au souci de la DGI d’améliorer les relations entre l’administration et l’usager. Ces relations qui pendant longtemps étaient basées sur un principe d’autorité se veulent désormais empreintes de courtoisie et de confiance réciproque. b) Le développement de programmes spécifiques visant à mobiliser l’administration pour améliorer la qualité du service Avec son plan d’action qui embrasse tous les aspects, la DC compte mobiliser l’administration pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Il est prévu des actions de communication à court, moyen et long terme : installation de boites à suggestions, édition de guide pour le grand public, institution de rencontres périodiques, utilisation du site web pour information d’un large public, organisation de séminaires et émissions télévisées, etc. c) Existence éventuelle d’une charte du contribuable La charte des contribuables n’existe pas en tant que tel, néanmoins le CGI renferme des dispositions qui garantissent les droits des contribuables vérifiés. Ces dispositions sont portées sur les avis de vérification envoyés aux contribuables à vérifier. d) Définition d’instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers La définition d’instruments de mesure de la qualité du service rendu aux usagers et les conditions de l’évaluation sont empiriques mais il est envisagé l’utilisation de boîtes à suggestions et sondages dans l’avenir. e) Le développement de programmes de simplification des procédures fiscales Le développement de programmes de simplification des procédures fiscales est très timide. Au niveau de l’assiette, les nouvelles créations ont vu leur imposition réduite à une redevance, le régime du forfait est supprimé à partir de 2008 pour les entreprises dont les CA ne dépassent pas 30 millions (commerce& production) ou 10 millions (services) ; pour le recouvrement, le visa préalable à l’encaissement est supprimé. f) Mise en œuvre d’engagements définissant les conditions d’assistance aux usagers dans leurs démarches administratives Un des engagements le plus significatif reste le CFE (Centre de Formalités des Entreprises) avec le concours duquel les opérateurs économiques peuvent obtenir en un bref délai leurs documents administratifs dont la carte d’opérateur économique. Un projet de mise en place d’un service d’accueil-renseignement et d’édition d’un livret d’accueil figure dans le programme de la DC. g) La modernisation des conditions d’accueil des usagers La modernisation des conditions d’accueil des usagers va continuer : Nous avons terminé au niveau de la Direction Générale par la réfection des bâtiments, leur équipement : nos emplacements pour visiteurs, nos salles d’attente sont plus présentables. Le problème demeurant au niveau des services extérieurs, l’effort sera maintenu. Le téléphone est utilisé pour répondre aux usagers mais seulement aux heures ouvrables, l’existence de centres d’appel sera une meilleure opportunité pour les usagers.

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h) La place de l’informatique L’informatique va jouer un rôle important dans la modernisation du service rendu à l’usager grâce aux innombrables opportunités qu’elle a. L’audit en vue de l’interconnexion des différents services de la DGI est terminé. Disposer de l’information sur tel aspect ou tel sujet améliore à coup sur le service à l’usager. i) Existence de représentants des contribuables ou associations Il existe des représentants des contribuables pour veiller à l’entretien des relations entre l’administration et les usagers comme le Conseil National du Patronat (CNP) du TOGO. Nous pouvons citer aussi des organisations telles la Chambre de Commerce et d’Industrie, les Chambres de Métiers, certains syndicats (celui des Tailleurs et Couturières, des Tenanciers de Bars et Restaurateurs) qui entretiennent des échanges avec la DGI. j) Autres mesures envisageables Les autres mesures envisageables sont l’utilisation des médias pour expliquer, informer et convaincre les usagers.

II - Le développement du civisme fiscal a) Existence éventuelle de dispositifs spécifiques La communication sous tous ses aspects sera utilisée pour favoriser l’accomplissement volontaire des obligations fiscales par les usagers. b) Amélioration de la fiabilité des fichiers L’amélioration de la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables passe par leur gestion informatisée. Ce n’est pas la totale informatisation au niveau de tous les services de la DGI-TOGO. c) Existence de dispositifs garantissant la sécurité juridique pour le contribuable L’article 39 de notre Code Général des Impôts (CGI) contient des dispositions similaires. Par ailleurs, à l’échelle communautaire et régionale, les dispositions relatives à l’Organisation pour l’Harmonisation du Droit des affaires en Afrique (OHADA), au Centre de Formalités des Entreprises (CFE) et au Guichet unique visent la simplification des procédures et un cadre juridique plus sécurisé pour les entreprises. d) Existence de la faculté offerte aux entreprises de demander un contrôle fiscal.... Il n’existe pas de texte qui prévoit cela mais dans la pratique les entreprises introduisent des demandes similaires auxquelles l’administration répond favorablement. e) Mise en place d’un dispositif de communication en vue de publier des décisions .... Depuis un an, la DGI élabore une revue bimestrielle d’information dénommée « Le Cahier Fiscal », dont les thèmes sont d’ordre fiscal et qui est bien apprécié, surtout la rubrique intitulée : « ces questions que vous vous posez ». f) Mise en place d’une organisation spécifique visant à assurer une réactivité accrue ..... Les centres des impôts, les inspections et autres démembrements de la DGI sont organisés en divisions d’assiette et de recouvrement qui à leur tour comprennent des sections. Les sections chargées d’assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiement sont « les sections suivi et relance ». g) Mise en place d’une communication valorisant le civisme fiscal Des actions similaires figurent dans le plan 2007-2009 de la Direction de la Communication. h) Autres mesures intéressantes Pour développer le civisme fiscal au Togo en général et éveiller la conscience citoyenne des enfants en particulier, l’introduction de module d’initiation à la fiscalité dans les programmes scolaires dans les classes primaires et secondaires est à envisager.

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La relation de l’administration fiscale à l’usager

PAYS La modernisation du service rendu à l’usager Le développement du civisme fiscal

Algérie

La sous direction des relations publiques et de l’information est chargée de la politique de communication de la DGI en interne (encadrement-école de formation) mais également à destination d’un public externe (médias - associations - collectivités locales – partenaires…) avec la création de sites Web DGI (internet et intranet) et la diffusion de l’information fiscale avec l’élaboration et l’édition de la documentation fiscale et de notes relatives à l’amélioration des conditions d’accueil.

La DGI a mis en place un dispositif d’évaluation des performances de ses services basé sur des indicateurs de gestion permettant de mesurer le degré du civisme fiscal à partir des déclarations des revenus. Des actions de sensibilisation au civisme fiscal à travers de nombreux moyens (notes, publicité) favorisent l’information du citoyen qui est renforcée par la mise en place des sites de la DGI – DGE – ENI. (www.impots-dz.org)

Belgique

Chaque service de l’AF veille à la qualité des relations avec le contribuable basée sur un programme commun du SPF (CRM) (opération Coperfin et actions d’assistance via les services multicanaux d’interaction). Création de Front Office pour l’accueil des usagers et de Call Center. Simplification des procédures par leur harmonisation des impôts différents. Création de la charte du contribuable et d’un service de Conciliation fiscale.

Mise en place d’un processus de lutte contre la fraude et développement de l’assistance aux usagers. La gestion du risque permet de sélectionner les dossiers susceptibles de fraude qui sont mis en vérification. Un dossier unique du contribuable permet de rassembler les données le concernant. Les décisions prises par le Service des Décisions Anticipées sont publiées au JO. Internet permet la mise en ligne de nombreuses informations fiscales destinées aux usagers . Le SPFFinances organise dans les espaces publics des campagnes fiscales, diffuse ses brochures et le Fiscobus circule dans tout le pays.

Bénin

La DGID a créé une Cellule de communication placée sous la tutelle de la Direction de l’Information et des Etudes (DIE) pour l’amélioration des relations avec l’usager. Les directions techniques sont réunies, offrant ainsi les avantages du guichet unique. C’est le cas également pour le CIPE et le CIME. Mise en place de la charte du contribuable, des actions d’informations publiques « à l’écoute du contribuable » et rappel des échéances affiché sur écran à la Recette principale ou publicité et médias. Mise en place des technologies de l’information (informatisation des services). Mise en place du traitement du dossier unique avec un seul interlocuteur (portail fiscal) du Ministère. Réunions annuelles avec ou sans les partenaires économiques sur les nouvelles mesures fiscales.

Il existe des dispositifs spécifiques : diffusion de plaquettes, dépliants et calendriers rappelant les obligations fiscales et de messages par la radio et la télévision la veille des échéances du paiement des divers impôts. Un guichet unique est créé avec la collaboration de la BCEAO pour recevoir les états financiers des entreprises. Création de l’IFU. Il a été mis en place des dispositifs de garantie concernant la sécurité juridique du contribuable. Il est accordé aux entreprise la faculté de demander un CF. Il est mis en place une organisation spécifique visant à assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives et de paiements.

Burkina Faso

Le Service de la communication est chargé de la stratégie de l’organisation du protocole auprès du DG, de l’organisation de l’accueil des services, de l’information et de la sensibilisation des contribuables. La qualité de service est au centre des préoccupation de la DGI dans son plan stratégique 2007-2015 (standards de qualité, efficience des procédures, éthique professionnelle.

Des campagnes de sensibilisation pour 2007 ont été menées sur la TVA (sujet à une grande fraude), le Titre foncier, la contribution du Secteur informel. Une politique de vulgarisation du système fiscal avec la mise à disposition du CGI, de la charte (en projet) et d’autres guides. Une volonté de communiquer avec l’organisation de journées portes ouvertes de la DGI et la mise en place de cadres de concertation avec le secteur privé et les autres administrations.

Burundi

Il doit être mis en place un service chargé de l’amélioration des relations entre l’Administration et l’usager avec une mission d’accueil, d’assistance et de communication sur les obligations fiscales. Mise en vigueur du CPF, de la charte, de l’agenda fiscal et du site Web de l’AF.

Pour mettre en place des dispositifs favorisant les obligations fiscales, il faut diffuser l’information sur la législation et les procédures et féliciter les meilleurs contribuables. Il faut améliorer la fiabilité des fichiers de recensement des contribuables par le suivi de l’évolution des entreprises et mettre en place un système de partenariat avec les dirigeants afin d’assurer la présence permanente de l’AF.

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PAYS La modernisation du service rendu à l’usager Le développement du civisme fiscal

Canada

La Direction des services aux contribuables est chargée de l’amélioration des relations avec l’usager. Le service au contribuable est une mission partagée entre l’AF et les 5 régions administratives de l’ARC. 49 bureaux et 9 centres d’appel sont chargés de la prestation de service qui se traduit par la charte des droits du contribuable, l’engagement en matière d’équité, l’installation de « l’Ombudsman des contribuables » et par le libre service du site Web (avec les questions - interventions des agents et la consultation de « mon dossier » par les particuliers (IMPÔNET).

Différents programmes de sensibilisation à l’impôt sont mis en ligne à l’attention des étudiants. Des séminaires sur l’impôt et les taxes ainsi que la préparation des déclarations par des bénévoles sont organisés en plus des tournées d’information de la direction des organismes de bienfaisance. Pour la majorité des contribuables qui respectent les OF (93%), l’approche est le service. Pour les autres, il s’agit d’un service d’aide à promouvoir l’observation (prévention et détection), de vérifications et d’enquêtes. Le recours donne aux contribuables le droit à un examen officiel et impartial de leur dossier en cas de désaccord. L’objectif de l’ARC est de répondre à ces demandes dans les 45 jours (réalisé à 87% en 2006).

Québec

Les programmes développés par le Revenu du Québec misent sur l’utilisation des technologies, l’allègement de la réglementation, la formation continue du personnel en relation avec le citoyen, l’intégration de services et l’interrelation avec d’autres organisations gouvernementales. L’objectif est d’offrir d’ici 2011 sur internet la déclaration de revenus pré-remplie et l’accès aux données du dossier fiscal qui permettront aux citoyens de s’acquitter simplement de leurs obligations

Le respect du principe de l’autocotisation (les usagers sont tenus d’établir, de déclarer et de transmettre leurs contributions) est assuré par la qualité et l’accessibilité des services à la clientèle, conforme à sa déclaration de services aux citoyens et aux entreprises. Accès gratuit aux renseignements téléphoniques et aux publications sur internet. Plus de 400 000 entreprises effectuent les retenues à la source sur les salaires et les taxes à la consommation. L’accomplissement volontaire des OF est favorisée par des allégements. Il est prévu pour 2008 un service de déclaration de revenus pré-remplie.

Comores

Sous l’autorité du DGI, le service commun a la charge de l’accueil du public. Son responsable assure la communication des informations aux contribuables et gère la réception des déclarations de revenus. L’AF comorienne est organisée en deux administrations indépendantes l’une de l’autre avec l’AF de l’Etat qui est la Direction générale des Impôts et l’AF des îles autonomes appelée la Direction régionale des Impôts.

Actuellement l’AF n’a pas d’indicateurs et de méthodologie d’évaluation du fonctionnement des services. Avec l’appui des institutions internationales, une réforme de l’organisation des services est en préparation.

Côte d’Ivoire

Mise en place du Service des Relations Publiques de la Communication et de la Qualité (SRPCQ) chargé de la conception et de la mise en œuvre des stratégies de relations publiques et de communication interne et externe de la DGI ainsi que de la qualité du service public fiscal. Ses actions de modernisation reposent sur la décentralisation, l’informatisation et la simplification des procédures fiscales.

Une campagne de communication multimédia sur le civisme fiscal est engagée dans le cadre d’une politique de sensibilisation et d’information de l’usager au travers de supports (« L’impôt et vous », « le Maquis des impôts », « la mobylette du vieux Sery ») et de publicités ainsi qu’avec les NTIC (www.dgi.gouv.ci). Des rencontres avec le Privé, des conférences, des salons et des journées portes ouvertes sont organisées et l’intégration de la fiscalité à l’école est favorisée. Création du cadre de concertation avec le Privé et l’AF envisage l’installation d’un centre d’écoute pour recueillir les préoccupations des usagers.

France

L’AF s’est engagée à promouvoir le civisme fiscal en facilitant les démarches des contribuables par des mesures axées sur la qualité de service « orientée usager ». La MCA (mission commune d’accueil) assure la cohérence de la démarche qualité engagée par la DGI et la DGCP avec un dispositif commun, PVFI (pour vous faciliter l’impôt), qui repose sur des engagements mesurés en interne et par un opérateur externe. Les Centres impôts service d’appels (CIS), l’accès à une adresse internet et à un numéro d’accueil téléphonique commun (en cours d’expérimentation) ainsi que la stratégie commune multi-accès «Copernic», avec les services à distance, centrée sur le compte fiscal et l’accueil traditionnel en guichet unique sont autant de mesures qui visent à moderniser la relation de l’AF avec le contribuable. Le Portail fiscal impôts.gouv.fr est le premier site français d’une administration électronique en audience et en qualité.

Une organisation simplifiée et un accès facilité à l’AF constituent un levier pour le civisme fiscal. La réactivité des services et l’application graduée mais déterminée des sanctions, assorties de procédures coercitives de recouvrement, renforcent le civisme spontané. Pour les entreprises, des dispositifs de sécurité juridique sont prévus avec « l’accord préalable de prix ». Pour les particuliers, la mise en place de la DPR a permis d’accroître les recettes budgétaires assises sur l’IR. La télé-déclaration et les allègements induits pour l’AF permettent de traiter rapidement les défaillants. La relance amiable s’opère dès la détection de l’insuffisance à l’IR, après recoupement. La procédure du rescrit sécurise également la relation de l’AF avec l’usager. Des actions de communication sont menées par la DGI (salons, journées portes ouvertes, campagne de déclaration IR, affichage, dépliants, médias, internet…). Les relations établies avec les administrations locales, les écoles et les universités ont débouché sur des partenariats.

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PAYS La modernisation du service rendu à l’usager Le développement du civisme fiscal

Guinée

La DNI a créé un service de communication et un service d’accueil des contribuables chargé de la diffusion des textes, d’orienter et d’informer les usagers sur leurs droits et obligations. Il existe un guide du contribuable, un dépliant « Aide fiscal » et la charte du contribuable vérifié. Il a été créé des conditions d’accueil commun et individuel des usagers au bureau d’immatriculation fiscale qui traite les demandes par courrier ou par téléphone. Mise en place de la commission d’appel fiscal

Le centre d’accueil du bureau d’immatriculation fiscale, la presse écrite et audio-visuelle, la publication des dépliants, la mise à disposition du guide du contribuable et l’aide fiscale sont autant de moyens qui favorisent la diffusion de la documentation de l’AF. L’intervention des cadres de la DNI, les émissions d’information dans les différentes langues nationales et les publicités favorisent le civisme fiscal. La qualification des dépenses publiques, la déclaration des biens, la présentation d’un quitus fiscal par les hauts cadres et les députés d’Etat à leur investiture peuvent favoriser le développement du civisme fiscal.

Haïti

La DGI s’est engagée depuis 12 ans dans un vaste programme de modernisation axé sur l’amélioration des services offerts à l’usager avec l’unité des grands contribuables (UGCF), le centre d’accueil et d’assistance aux contribuables (CENAAC) et de nouvelles directions départementales et agences avec pour base commune la structure d’accueil et d’assistance fondée sur le principe « One Stop Service ». (règle des 3 unités de temps, de lieu et d’action).

Amélioration de la qualité de service à travers la constitution de « Points d’information et d’assistance fiscale (PIAF) » et une campagne de diffusion de l’information fiscale (spots, interventions du porte-parole, dépliants). Une charte est en préparation. Mise en oeuvre prochainement d’un Code général des impôts et des procédures fiscales (CGIPF). La normalisation de procédures simples est engagée pour favoriser l’accomplissement volontaire des OF. (mis en œuvre dans le Plan d’Action 2007 - 2010)

Madagascar

La modernisation de l’AF est inscrite dans le plan d’action de Madagascar (MAP), dont l’objectif est l’efficience, la simplification et un « meilleur service au public », et mise en œuvre actuellement à la DGE avec un service « Front office » : le « service accueil et information » des contri-buables (courrier, assistance par téléphone, relance…). Un bouquet service en ligne pour les GE sera mis en place prochainement. En fin d’année, l’évaluation par un organisme indépendant de la qualité de service à la DGE sera fait.

Dans sa stratégie de réforme, l’AF a développé une politique de relations publiques qui vise à mieux faire comprendre la nécessité de l’impôt avec un plan de communication : Relation avec les média, communiqué de presse – Site Web – série de conférence-débat, émission radiophonique thématique et périodique (TVA-première immatriculation, la réforme du système fiscal). Optimisation de l’utilisation des téléphones, relance des défaillants, rappel des obligations….

Mali

Engagée depuis 2000 dans un processus de modernisation, la DGI s’est donnée les moyens d’améliorer son image, par l’éthique professionnelle et son code de déontologie, par la création d’un service spécifique de communication, avec les bureaux d’accueil et d’assistance au contribuable ainsi que les salles d’entrevue. Elle a doté ses services des NTIC. Avec la nouvelle approche partenariale, tous les corps de métiers contribuent à l’amélioration du taux de recouvrement et de la qualité du service rendu. Ces performances ont été rendues possibles avec le NIF et le logiciel SIGTAS. Les contribuables disposent de la charte, de l’agenda fiscal, d’un guichet électronique et d’une boîte à idées (critiques, suggestions ou recommandations).

L’organisation de journées portes ouvertes à la DGI et le dispositif de modernisation des services avec une stratégie de responsabilisation, de planification et de simplification des méthodes de travail et des textes ont permis de donner confiance aux contribuables qui s’acquittent spontanément de leurs impôts. La création de la DGE a permis d’augmenter la valeur des contributions volontaires et de diminuer les évasions fiscales. L’implication des partenaires économiques et associatifs dans les nouvelles méthodes de gestion a été importante pour atteindre les objectifs, grâce à la mise en place de mécanismes d’écoute des besoins et des attentes des contribuables visant à faciliter leurs démarches pour remplir leurs obligations fiscales.

Maroc

La DGI a développé ses actions d’information et de vulgarisation des obligations fiscales des contribuables à travers les médias, les brochures…à travers le développement de la concertation avec les opérateurs économiques et l’amélioration des structures d’accueil pour un meilleur service au citoyen. Le développement du service de proximité s’est concrétisé par la création de bureaux d’accueil et de coordination des directions régionales et préfectorales. Deux axes ont guidé l’amélioration de la qualité du service, la mise en place des structures (DGE-PME-Particuliers) (IFU) et l’intégration des activités opérationnelles.

Les objectifs stratégiques de la DGI sont pour l’essentiel : accompagner le changement pour susciter l’adhésion de tous (en interne et aussi en externe), promouvoir le civisme fiscal par l’acceptation de l’impôt et améliorer les relations entre l’AF et l’usager par la simplification des textes et du CGI, la politique de concertation avec les partenaires , la clarification des dispositions fiscales via les notes et le site Web. Une meilleure communication visant à informer le public permet de réduire les incompréhensions et d’éviter le contentieux. Une plus grande réactivité de l’AF pour les défaillants et un effet pédagogique du CF.

Niger

L’amélioration des relations entre l’usager et l’AF est engagée dans une stratégie de mobilisation des ressources internes « 2006-2008 » dans le volet COMMUNICATION, confié au Service de relations publiques de la DGI. Mise en œuvre de l’assistance aux usagers, modernisation de l’accueil (centre d’appel, accueil commun…), la place de l’informatisation (télé-procédures…), existence de représentants des contribuables chargés des relations entre AF et usagers.

Mise en place de mesures visant à favoriser l’accomplissement volontaire des OF par les usagers. Fiabilité des fichiers de recensement pour assurer un meilleur suivi du respect des obligations. Existence de dispositifs garantissant la sécurité juridique des contri-buables. Existence éventuelle de la faculté offerte aux entreprises de demander un CF, pour bien appliquer les textes fiscaux. Divulgation des décisions particulières. Réactivité face aux défaillants. Communication valorisant le civisme fiscal (portes ouvertes pour faire connaître l’impôt.

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PAYS La modernisation du service rendu à l’usager Le développement du civisme fiscal

RCA

La Direction des études de la législation fiscale des statistiques et du contentieux de la DGID est chargée de la mission de l’amélioration des relations entre l’AF et l’usager. Un bureau d’accueil et d’orientation des usagers a été mis en place, un dépliant a été conçu et distribué aux agents et cadres présentant les 12 vertus. Un programme de simplification des procédures fiscales avec la mise en place du guichet unique et d’un central de renseignement sur la situation fiscale des contribuables (téléphone,internet). Les partenaires économiques constituent l’interface entre la DGID et leurs membres.

Des dispositifs spécifiques visent à favoriser l’accomplissement volontaire des OF par les usagers : campagnes de presse et d’affichage pour publier les décisions fiscales particulières, tournées de sensibilisation effectuées par les responsables des services fiscaux. Dans la perspective de renforcer le développement du civisme fiscal, la DGID accorde aux étudiants et aux élèves des stages sur l’impôt et sa finalité.

RDC

L’AF dispose au niveau central d’une division des Etudes et Communication avec en son sein un « Bureau de vulgarisation et service au Public » avec des bureaux « accueil et informations » qui ont vocation d’améliorer les relations avec l’usager. Des indicateurs de performance, des sondages d’opinion , sont mis en place avec parfois des boîtes à suggestion et un numéro vert. Des procédures de simplification avec la déclaration auto liquidative sur formulaire, la procédure de contrôle, la procédure de recouvrement, la procédure de réclamation, mais pas de conditions spécifiques d’assistance aux usagers dans leurs démarches administratives.

Les seuls dispositifs visant à favoriser l’accomplissement volontaire des OF restent dissuasifs et répressifs, basés sur les pénalités. La promotion du civisme fiscal passe également par la sécurité et l’équité du fonctionnement de l’AF pour le contribuable. Pour développer le civisme fiscal, l’action de l’Administration devra revêtir un caractère dissuasif qui passe par l’amélioration de sa réactivité face aux défaillants. Dans le cadre de la vulgarisation de la législation, l’AF organise des rencontres avec les milieux universitaires et aussi avec les organisations socioprofessionnelles.

Sénégal

La DGID s’est dotée d’un Bureau de la Formation, de la Communication et des Relations avec le Public chargé d’informer les contribuables sur leurs OF, de mettre en place la politique de communication et d’organiser l’accueil, l’information et l’assistance du public. En 2007, mise en place d’un plan de développement stratégique dont l’un des objectifs est de fournir un service de qualité à l’usager en temps utile. Un contrat de performance permettra de mesurer la qualité du service rendu. L’informatisation avec notamment SIGTAS permet plus de rapidité et de fiabilité dans le traitement des dossiers et une uniformisation des procédures pour l’équité fiscale.

Une première action avec la journée portes ouvertes. Des jours sont consacrés à la communication autour d’un thème fiscal, les élèves et les étudiants sont sensibilisés sur l’importance de l’impôt et sa finalité. Les contribuables peuvent requérir la position de l’AF avec la procédure du rescrit. La DGID édite tous les ans un état des réponses adressées aux contribuables. (aide mémoire). L’AF offre de plus en plus de garanties aux contribuables quant aux respects de leurs droits et s’est dotée de moyens permettant de contrôler. L’introduction du logiciel SIGTAS permet d’assurer une réactivité accrue face aux défaillances déclaratives.

Tchad

Avec la modernisation des services rendus aux contribuables, le fisc tchadien s’oriente vers un marketing fiscal attrayant : numéro vert de la DGI, site Web, déclaration par internet et informatisation des fichiers des contribuables.

Le civisme fiscal passe par l’instauration d’une bonne gouvernance et une gestion rationnelle du budget de l’Etat, ainsi que par l ‘allègement des procédures de création d’entreprise et déclaratives. Information des contribuables par les médias, vulgarisation des lois de finances, des codes, guides et chartes…association des autres corps à l’élaboration des textes.

Togo

La création de la Direction de la Communication à la DGI permet d’améliorer les relations entre l’AF et l’usager. Elle compte mobiliser l’AF pour la qualité du service rendu. Des actions de communication seront fondées sur des boîtes à suggestions, l’édition de guides, l’utilisation du site we et le recours aux émissions télévisées. Le CFE permet aux entreprises d’obtenir les documents administratifs. Un projet de mise en place d’un service d’accueil renseignement et l’édition d’un livret est programmé dans la DC. La modernisation des conditions d’accueil se poursuit à la DGI après la réfection des structures de travail. L’interconnexion des services de la DGI est opérationnelle.

La communication sous toutes ses formes sera utilisée pour favoriser l’accomplissement volontaire des OF par les usagers. Les dispositions relatives à l’OHADA, au CFE et au guichet unique visent la simplification des procédures. En pratique, les entreprises peuvent requérir l’AF pour un CF. Depuis un an la DGI élabore une revue « le cahier fiscal » très appréciée pour les réponses aux questions fiscales posées. Mise en place d’une communication valorisant le civisme fiscal dans le plan 2007-2009 de la DC. L’introduction de modules d’initiation à la fiscalité est envisagée dans les écoles .

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2e commission : L’organisation de l’administration

fiscale par types de contribuables :

une approche personnalisée

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L’administration fiscale Algérienne a développé un vaste programme de réforme de ses structures, laquelle est fondée sur une organisation de la gestion de l’impôt par clientèle. Cette nouvelle organisation structurelle, conforme aux évolutions internationales, induit le passage d’une administration de l’impôt de type horizontal par fonction (immatriculation, évaluation, recouvrement, contentieux, contrôle, etc) à une administration de type vertical par catégorie de contribuables selon le schéma suivant : Immatriculation Gestion

Information contribuables

Impôts indirects

Impôts directs Sociétés

Impôts sur le revenu Recouvrement

Grandes entreprises

PME Société professions libérales

Personnes physiques

Contrôle

Contentieux

Cette organisation s’est traduite par la création de trois nouvelles grandes structures : la direction des grandes entreprises (DGE), le centre des impôts (CDI), le centre de proximité des impôts (CPI). Ces nouvelles structures présentent les caractéristiques suivantes :

• Interlocuteur unique regroupant toutes les règles et procédures fiscales (asseoir, liquider, recouvrer, régler les litiges et contrôler) au sein d’une même unité de gestion ;

• Guichet unique pour chaque catégorie de population fiscale en regroupant toutes les missions opérationnelles des structures actuelles (inspections, recettes, directions de wilaya et directions régionales) dans une unité intégrée ;

• Accueil personnalisé par la mise en place du front office ; • Formalités et procédures fiscales simplifiées et assouplies ; • Personnels formés aux nouveaux métiers ; • Infrastructures adaptées.

- La Direction des Grandes Entreprises (DGE) : Les grands contribuables (3177 représentant 70% du revenu fiscal) seront gérés par une direction des grandes entreprises (DGE) pour la sécurisation des recettes fiscales majeures. Relèvent du domaine de compétence de la DGE, les entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 100 millions de dinars, les entreprises pétrolières, les entreprises étrangères et les groupes de sociétés.

Organisation par l’impôt Période antérieure à 1991

Organisation par fonction 1991 à 2005

Organisation par catégorie de contribuables projets en cours

Fonctions

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La fiscalité pétrolière est gérée par un service spécialisé au sein de la direction des grandes entreprises (DGE). La DGE a été inaugurée, après finalisation des études de conception et de mise en œuvre (textes législatifs et réglementaires, procédures fiscales, manuel des procédures, sélection des personnels, recyclage et mise à niveau des personnels, application informatique de démarrage, réalisation de l’immeuble et installation des équipements). La DGE est l’interlocuteur fiscal unique depuis le 02 Janvier 2006 pour les entreprises pétrolières et parapétrolières issues de la wilaya de Ouargla et pour les entreprises des autres secteurs d’activités issues des wilayas d’Alger, Blida, Boumerdès, Tipaza et Tizi-Ouzou. 860 dossiers fiscaux des entreprises relevant de ces wilayas constituent le périmètre initial de démarrage de la DGE. Tous les dossiers du périmètre de démarrage (1310 dossiers) seront pris en charge progressivement à la fin du premier semestre 2006. La montée en puissance de la DGE, en 2008, sera réalisée de manière progressive, elle sera achevée avec l’introduction de la télé déclaration et du télépaiement en 2009. - Le centre des impôts (CDI) : Les petites et moyennes entreprises et les professions libérales (42.000 représentant 25% du revenu fiscal) seront gérées par un Centre des Impôts (CDI). Les CDI au nombre de 70, remplaceront les Recettes et Inspections existantes. Trois types de CDI sont prévus en fonction du nombre de contribuables et de l’importance de la population fiscale de la wilaya. Le CDI pilote est en cours de finalisation (concepts, textes législatifs et réglementaires, procédures et méthodes, sélection et formation des personnels, immeuble et équipement), son démarrage est prévu en 2008. - Le Centre de Proximité des Impôts (CPI) : Les petits contribuables, gérés au régime du forfait (730.000) représentant 5% du revenu fiscal et les personnes physiques soumises à l’IRG domicile (930.000), ainsi que la fiscalité immobilière, seront gérés par des Centres de Proximité (CPI) au nombre de 250. Dans ce cadre, les études de conception sont achevées et les textes législatifs et réglementaires sont en cours de finalisation. Le CPI pilote est prévu pour 2008, la mise en place des autres CPI s’opérera progressivement au rythme de l’installation des CDI.

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L’interlocuteur fiscal unique En Belgique, il n’y a pas d’interlocuteur fiscal unique. Notre organisation, en pleine phase de restructuration (Coperfin), est encore toujours organisée autour des différents impôts et pas autour des différents types de contribuables.

Le but de Coperfin est de mettre en place une organisation par type de contribuables, notamment en 6 piliers : Particuliers, PME, Grandes Entreprises, D&A, Fraude, Perception et recouvrement. Pour tous ces piliers, les processus futurs de travail ont été détaillés sur base des principes stratégiques (p.ex. pro-activité de l’administration, transparence et égalité, accessibilité de l’administration et de l’information, rapidité des services et simplification des interactions avec l’administration, concentration sur les activités à valeur ajoutée, faciliter les interactions, …) qui ont été dégagés. Travailler autrement suppose que les structures de l’organisation, les fonctions, les ressources informatiques et l’organisation des services soient également adaptées. Un plan de réalisation décrit la façon de passer de la situation « actuelle » à la situation future. Pour réaliser ce plan, différents projets axés principalement sur la modernisation de nos moyens en matière d’ICT, ont été lancés depuis quelques années. Pour réaliser la mise en œuvre de cette nouvelle structure il faut passer par des adaptations réglementaires et législatives. Ce processus étant particulièrement long et complexe, notre organisation est actuellement dans une phase de transition. De ce fait, notre service public se trouve encore toujours dans les structures organisées autour des différents impôts. En effet, les projets ICT sont le moteur du changement puisque l’environnement informatique - en voie de modernisation constante - ainsi que les nouvelles applications qu’il génère, sont à la base d’une adaptation progressive des méthodes de travail.

Complémentairement aux projets ICT il a été décidé de lancer, en parallèle, des projets touchant à l’adaptation des processus de travail, aux fonctions/collaborateurs, à la structure organisationnelle, à la culture essentiellement axée sur deux principes, notamment le SPF comme meilleur employeur & meilleur prestataire de services aux usagers. Dans les plans Coperfin il est prévu que chaque pilier disposera des services de staff et des services de ligne.

En ce qui concerne les services de ligne, l’entité « Grandes Entreprises (GE) » disposera de 7 administrations régionales centralisées sur Bruxelles et organisées par secteur. Chaque centre servira de point unique de contact pour les grandes entreprises, partant de la notion de groupes d’entreprises, attribuées en Belgique. Le suivi et l’assistance des grandes entreprises seront assurés par des account-managers et des account-management teams qui pourront conclure leurs accords essentiellement sur les sites des entreprises respectives. Chaque administration régionale, organisée par secteur, disposera de deux divisions : une division « traitement standardisé » et une autre contenant deux subdivisions/équipes d’une part chargées du « service aux citoyens » et d’autre part chargées du « traitement spécifique ». Il existe quand même des pistes visant à travailler avec des antennes régionales.

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L’entité « Particuliers (P) » disposera de 19 administrations/centres régionaux, 18 centres à compétence générale, 1 centre polyvalent à Eupen (P, PME & GE) et 1 centre national de recherche (pour P, PME, GE, Fraude et gestion de risques). Dans chaque centre Particuliers il y aura une division « Service aux Citoyens », « Traitement standardisé » et « Traitement spécifique ». L’entité « Petites et moyennes entreprises (PME) » disposera de 28 administrations/centres régionaux (y inclus 1 pour les Etrangers centralisé à Bruxelles). Les mêmes types de divisions que pour l’entité P sont prévus.

L’entité « Lutte contre la Fraude » disposera de 4 centres régionaux et 1 centre national de lutte contre la fraude et l’entité « Perception & Recouvrement » disposera d’un centre national de perception, de 14 centres de recouvrement & d’un centre national recouvrement lutte contre la fraude & GE. Lors de l’établissement des principes stratégiques de Coperfin des contacts ont été organisés avec des représentants des différents groupes cibles. Les échanges ont démontré le consentement des uns et des autres à propos des nouvelles directions annoncées par cette modernisation. La volonté explicite de faire sortir le SPF Finances de son silence historique et de montrer sa disponibilité dans la prise de contact avec les différents groupes cibles a été particulièrement appréciée. Même si les nouvelles structures organisationnelles ne sont pas encore existantes, l’on remarque cependant déjà que les idées reprises dans les principes stratégiques commencent à se mettre en œuvre de façon progressive. Parallèlement à la mise en œuvre des projets de modernisation, la réflexion s’est portée sur la nécessité de pouvoir disposer des outils nécessaires pour mesurer les performances de notre organisation. Partant de cette réflexion, des projets précis ont été lancés. Actuellement ils sont encore toujours en phase d’implémentation et amélioration. Il est trop tôt pour avoir une vue d’ensemble et en tirer des conclusions globales. Les résultats intermédiaires sont néanmoins très encourageants. 1. L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Au niveau de la formation des agents, le SPF Finances belge dispose d’un double outil :

a. l’Ecole Nationale de Fiscalité (ENF) dispense des cours de base qui doivent familiariser l’ensemble des agents aux efforts de modernisation de notre organisation. Des cours spécifiques concernant l’ensemble des aspects Coperfin en font partie.

b. les centres de formation professionnelle (CFP) qui sont plus orientés vers la formation fiscale y compris l’apprentissage des nouvelles applications, méthodes de travail, …

Pour les projets ICT, le SPF Finances fait aussi beaucoup appel à des modules de « blended learning » ou d’apprentissage à distance.

De plus, tous les fonctionnaires ont la possibilité de suivre des formations et des programmes de développement personnel organisés par l’IFA (Institut de Formation de l’Administration Fédérale). L’offre de l’IFA se décline en différents projets :

l’offre standard, structurée en 6 domaines d’expertise (informatique, langue, efficacité personnelle, management, matière administrative, méthodologie de la formation et gestion des connaissances)

les formations certifiées

l’accompagnement des stagiaires de niveau A

les projets de formation stratégique (les formations cercles de développement, les formations de préparation aux examens d’accession, le PUMP & le PIF)

les formations sur mesure, développées à la demande des organisations clientes

A la fin de tous ces cours, on demande de remplir un formulaire de feedback. C’est sur base de ces réponses que l’on essaie d’améliorer les cours futurs.

Pour la sélection des agents il faut faire la distinction entre le management et les agents.

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Au niveau du management, la sélection s’opère à l’aide de centres d’assessment et est organisée par des firmes privées. Pour les autres, les besoins fonctionnels au niveau des ressources humaines sont fixés par les différents responsables opérationnels et soumis au service de support « Personnel et Organisation » afin d’en évaluer l’impact budgétaire et de dresser le plan de personnel annuel.

Ce plan décrit en détail les besoins de recrutement. Après les autorisations budgétaires les recrutements sont effectués par un organisme fédéral (Selor) qui fait office de bureau de recrutement pour l’ensemble des services fédéraux belges. Ce bureau s’occupe donc de toute procédure nécessaire qui conduise au recrutement effectif. Cela étant, l’ensemble des recrutements souffre de plus en plus des restrictions budgétaires et de l’absence de candidats correspondants souhaités.

Différents aspects du fonctionnement de l’administration fiscale sont mesurés et les résultats sont disponibles dans des tableaux de bord. Les aspects de la performance des services touchant à la maîtrise des coûts et à la qualité des travaux doivent y être incorporés afin d’en tirer les conclusions qui pourront améliorer leur lecture.

Dans les plans Coperfin un volet important a été consacré à une meilleure gestion des ressources humaines y compris la possibilité de reconnaître les efforts des agents. Les résultats sont repris dans le livre de fonctions. Ce livre présente les résultats de la définition des futures fonctions telles qu’elles ont été identifiées à l’issue de la redéfinition des processus et de la structure organisationnelle. Des fonctions ont été définies pour les dirigeants ainsi que pour les équipes des services opérationnels. Ce livre présente une description détaillée des différentes tâches, de leurs domaines de résultat et de compétences nécessaires pour chaque fonction individuelle dans le contexte des processus de travail correspondants. Ces compétences sont à la fois techniques et génériques. Les compétences techniques se composent de la connaissance spécifique et de la maîtrise qu’il faut afin d’exercer la fonction convenablement. Il s’agit de :

La maîtrise d’un domaine de connaissance spécifique

La connaissance de la réglementation et des procédures

Les qualifications et attestations

La connaissance des machines bureautiques

La connaissance spécifique des langues

Les compétences génériques sont groupées en 5 « clusters » :

Gestion de l’information

Gestion des tâches

Direction

Relations interpersonnelles

Fonctionnement personnel

Par cluster, 8 gradations différentes et niveaux de compétences sont décrits. Les gradations des compétences génériques sont cumulatives et regroupées dans une matrice des compétences génériques.

Au niveau des cadres nous devons faire la distinction entre le management et les autres fonctions de cadre. Pour les managers la procédure de sélection est davantage basée sur les capacités de management que sur les connaissances techniques. Les mandats sont attribués pour une durée de 6 ans et l’évaluation se fait sur base de leur plan de management.

Le middle-management est constitué des dirigeants des services et des experts.

Les services stratégiques sont centralisés à Bruxelles. La plupart des services opérationnels sont regroupés, de façon fonctionnelle et rationalisée, dans des centres administratifs régionaux.

En ce qui concerne le cadre déontologique, l’arrêté royal du 14 juin 2007 a défini des modifications de diverses dispositions réglementaires.

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Le cadre déontologique s’intègre dans la politique et dans la gestion fédérale préventive de l’intégrité dont l’objectif premier est de sauvegarder et d’améliorer la confiance du citoyen dans le bon fonctionnement de la fonction publique administrative fédérale, en stimulant le comportement éthique et déontologique de l’ensemble des agents. Toutes les administrations fédérales ont reçu la mission de prendre toutes les initiatives nécessaires afin d’appliquer effectivement les dispositions du cadre déontologique.

L’objectif du cadre déontologique est de conscientiser les agents de l’Etat aux valeurs telles que le respect, l’impartialité, la conscience professionnelle et la loyauté, tout en les encadrant structurellement dans la gestion des services des administrations fédérales.

La politique fédérale préventive de l’intégrité est basée sur la conscientisation et la conformité. Le cadre déontologique est donc un instrument d’intégrité devant stimuler les agents, entre autres par la formation et la communication, à prendre connaissance et conscience des implications réelles du cadre déontologique.

Outre cette fonction de conscientisation, le cadre est également un instrument de conformité, à savoir un cadre de référence d’évaluation des comportements concrets de l’agent à la lumière du comportement souhaité repris au cadre.

Le SPF Finances se prépare actuellement afin de prendre toutes les actions (communication, …) nécessaires.

En parallèle, le SPF Finances se charge de réorganiser et de renforcer le contrôle interne et les activités d’audit interne (arrêté royal dd. 17/08/2007).

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I - L’interlocuteur fiscal unique. La Direction Générale des impôts du Burkina Faso dans sa gestion des dossiers fiscaux des contribuables présente une structuration par type de contribuables. Les services fiscaux opérationnels sont organisés en structures distinctes en fonction de la taille des entreprises. En pratique, des structures distinctes sont mises en place respectivement pour la gestion des grandes entreprises, des moyennes entreprises, et des petits contribuables. La Direction des Grandes Entreprises (DGE) qui est mise en place selon un dispositif centralisé, concentre l’ensemble des missions. Ayant une compétence nationale, elle est chargée de l’assiette, du contrôle et du recouvrement de l’impôt des personnes physiques et morales, relevant du réel normal d’imposition, dont le chiffre d’affaires annuel atteint un seuil fixé par note du Directeur Général des Impôts. Ce sont les contribuables relevant du régime d’imposition du réel normal et réalisant un chiffre d’affaires annuel égal ou supérieur à :

- 1,5 milliard de francs pour les gérants de station - 1 milliard de francs pour l’achat – revente - 500 millions de francs pour les travaux immobiliers - 100 millions de francs pour les prestations de services.

Placée sous l’autorité d’un Directeur, la Direction des Grandes Entreprises comprend : Une brigade d’enquêtes et de recherches, une brigade de vérification, une recette des impôts, un service d’assiette et un service de gestion des moyens. Cette Direction réalise à elle seule près de 85% des recettes fiscales recouvrées par la DGI. Les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre de la DGE portent principalement sur le respect des délais des obligations déclaratives et de paiement de contribuables ayant leurs sièges hors de Ouagadougou. Ceux-ci déposent leurs déclarations dans les divisions de leur localité qui les transmettent à la DGE sise à Ouagadougou. Avec le module du Système informatisé de gestion des procédures fiscales (SINTAX) fonctionnel à la DGE, ces contribuables ressortent toujours en situation de non déclaration dans les délais, ce qui fausse légèrement les statistiques. Mais ce problème trouvera solution en 2008 avec l’interconnexion des services prévue dans le cadre du schéma directeur informatique de la DGI. Cela n’est pas exempt de toutes réactions de la part des contribuables DGE qui trouvent que l’éloignement du pôle unique de gestion de leur dossier fiscal(DGE) de leur siège peut être un handicap à la bonne collaboration mais avec le télétraitement envisagé, ce problème connaîtra sûrement une résolution.

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Quant aux indicateurs et la méthodologie retenue pour évaluer le fonctionnement de la DGE, on pourrait citer les principaux indicateurs de gestion que sont : • Les statistiques des déclarations dans les délais ; • Les statistiques des défaillants et aux relances ; • Les statistiques des contrôles sur pièces ; • Les statistiques des actions en recouvrement ; • Les statistiques des paiements spontanés.

II - L’affectation de moyens adaptés aux objectifs.

La Direction Générale des impôts est dotée d’un service de formation qui élabore chaque année le programme des formations à dispenser dont les thèmes s’inspirent des besoins exprimés par les services mais aussi des réformes introduites par la hiérarchie ;

Les programmes de formation sont réalisés avec le concours de moniteurs internes lorsque les compétences requises sont disponibles ; à défaut, il est fait appel au service de formateurs de cabinets privés nationaux ou étrangers.

Dans les déclinaisons des orientations du plan stratégique de la DGI (Accroître les recettes fiscales, Améliorer l’environnement des affaires et l’image de la DGI grâce à la qualité du service rendu à l’usager, Améliorer les performances de la DGI par le renforcement des capacités institutionnelles), l’amélioration en qualité et en quantité des ressources humaines est objectivée dans l’orientation 3 qui porte sur le renforcement des capacités institutionnelles. Ainsi, la DGI valorisera mieux l’effort de formation qu’elle fournit, au bénéfice de chaque agent et de chaque service, grâce à un meilleur équilibre entre les actions de formation et l’évaluation de leur impact. Elle mettra en œuvre un plan de formation, visant notamment à ce que grâce à un suivi personnalisé, tous les agents ayant des besoins de formation bénéficient, en la matière, d’au moins une action au cours de l’année. Elle engagera en outre une ouverture plus large de la formation initiale sur le monde professionnel et international. Pour sa mise en œuvre, la DGI entend disposer d’un logiciel de suivi-évaluation et formation du personnel et d’un nouveau système d’évaluation des rendements. La DGI s’organise en vue de l’application effective dès l’année 2008 des prescriptions impératives du décret portant normes d’élaboration des programmes et des rapports d’activités dans les structures de l’administration de l’Etat qui reposent sur un management par objectifs.

Pour ce qui concerne la sélection des agents à la DGE, signalons que les agents de la Direction Générale des Impôts sont recrutés selon le mode et les conditions d’accès aux emplois de la Fonction Publique régis par la loi portant régime juridique applicable aux emplois et aux agents de la Fonction Publique. Ceux-ci sont ensuite affectés dans les différentes directions et services selon les besoins. La Direction des Grandes Entreprises ne déroge pas à cette procédure, néanmoins il est tenu compte de l’expérience et de la carrière pour ce qui est de l’affectation des agents aux taches de contrôle. Quant à la maîtrise des coûts et la recherche de la productivité dans le fonctionnement de l’administration fiscale, nous retiendrons que ce sont entre autres les fondamentaux à l’adoption du plan stratégique 2007-2015 de la DGI. En effet, à chaque activité déclinée correspondent un budget et un résultat escompté et cela, dans le respect strict des règles d’optimisation.

Les agents verront par ailleurs leurs efforts reconnus à travers des éléments de motivations qui sont soient financiers (fonds commun, prime de rendement), soient non financiers (décoration, lettre de félicitation, prix d’excellence, nomination…)

Aussi, pour une bonne gestion des ressources humaines, la DGI dans un souci d’équité et de transparence, a jugé nécessaire de se doter d’un référentiel, donc un plan de carrière.

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La DGI s’est également investi dans l’amélioration des infrastructures, objectif qui participe au renforcement de ses capacités institutionnelles décliné dans l’orientation 3 de son plan stratégique.

En outre, l’amélioration de la performance de la DGI en matière d’émission, de recouvrement et de vérification passe inévitablement par la poursuite de l’informatisation. Aussi, pour améliorer la lisibilité de l’informatisation des procédures fiscales, il sera élaboré et adopté un schéma directeur informatique sectoriel pour la période 2007-2009, révisable tous les 3 ans.

Par ailleurs, encourager l’éthique professionnelle par l’adoption d’un code déontologique est fortement prononcé dans le plan stratégique. Ainsi, la DGI s’engage à élaborer et à mettre en œuvre son code de déontologie et d’éthique avec ses agents au plus tard en fin 2008. Une fois validé, il ferra l’objet d’une large diffusion et de formation auprès des agents.

Enfin, il est prévu d’autres mesures visant à améliorer les performances de la DGI au nombre desquelles on peut retenir l’adéquation des ressources matérielles aux objectifs, l’amélioration des procédures et les outils de gestion, l’amélioration de l’encadrement des services et la supervision, l’amélioration des interventions de l’inspection générale des services, la mise en service d’un code général des impôts qui regroupe les différents textes à caractère fiscal, la simplification du langage fiscal et des procédures fiscales, etc.

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Idée principale : Le regroupement des contribuables par catégories et/ou par secteurs d’activité permet une application homogène de la loi fiscale et contribue à l’amélioration des compétences des agents fiscaux.

I. INTERLOCUTEUR UNIQUE De l’état archaïque de sa structure jusqu’en 2000, l’Administration fiscale burundaise a quelque peu changé sa structure en créant la Division des Grandes Entreprises(D.G.E) et la Division des Petites et Moyennes Entreprises(DPME), ouvrant ainsi la possibilité d’avoir pour chaque catégories de contribuables un interlocuteur unique.

Pour la D.G.E., on a : • un secrétariat chargé de l’accueil, • une Unité de Gestion (U.G.) des dossiers des contribuables , • des brigades de contrôle(dont 3 pour le contrôle ponctuel et 3 autres pour la vérification générale) • et un receveur D.G.E. assisté par un groupe d’huissiers chargés du recouvrement des

impositions établies.

Pour la D.P.M.E., la structure est semblable mais avec une petite particularité, notamment la population cible. Cette dernière regorge de beaucoup de contribuables soumis au régime réel d’imposition, au régime simplifié ainsi qu’au régime forfaitaire d’imposition pour les petites entreprises.

Etant donné que cette classification repose sur le critère du chiffre d’affaires réalisé au cours d’un exercice donné, la 1ère grande difficulté qui a surgi a été la migration de contribuables d’une catégorie à l’autre (et ce dans les deux sens) d’un exercice à l’autre, rendant peu efficace la mise en place effective de l’interlocuteur unique envisagé par catégorie de contribuables.

En outre, l’absence d’antennes régionales pour la D.G.E. complique davantage ce rôle d’interlocuteur unique. Les ressorts de l’intérieur du pays sont suivis par des agents de l’administration fiscale, affectés dans les différentes provinces et ce sont ceux-là qui s’occupent de tous les dossiers sans se soucier de la classification D.G.E ou D.P.M.E.

Au niveau des D.P.M.E., l’organisation est telle qu’on a des agents qui s’occupent des forfaits et d’autres qui s’occupent des Entreprises Moyennes.

Les forfaits posent des problèmes d’organisation et de gestion car les agents de l’administration fiscale déterminent les forfaits à payer sans lignes directrices claires et uniformes(au moins par secteur d’activité) et sur base des éléments peu fiables .

Face à cette organisation, certains contribuables font tout ce qu’ils peuvent pour être classés dans la DPME, même lorsque leur chiffre d’affaires(réel) devrait les classer en D.G.E., tout comme ceux de la DME font tout ce qu’ils peuvent pour être classés dans les forfaitaires(DPE, non encore formalisé en une catégorie bien distincte).

Pour remédier à cela, la solution serait de faire une distinction nette, dans un premier temps, entre la Division des Petites Entreprises(D.P.E.) et la Division des Moyennes Entreprises(D.M.E.) pour clarifier les choses, tant au niveau de l’Administration qu’au niveau des usagers.

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Nous comptons formaliser cette distinction au courant de cette année 2008.

Une fois cette distinction faite, nous serions en mesure : • de connaître, avec +/- d’exactitude, notre population fiscale par catégorie de contribuables, • d’établir des statistiques fiables, • et d’évaluer le degré de satisfaction des usagers par catégories .

II. L’AFFECTATION DES MOYENS ADAPTES AUX OBJECTIFS Les moyens adaptés aux objectifs sont notamment :

• la disposition d’un personnel qualifié avec des programmes de formation professionnelle adaptés ;

• la motivation du personnel par un statut approprié et la reconnaissance du mérite sur base des critères objectifs et facilement quantifiables;

• la mise en place effectif de l’outil informatique comme moyen de travail ; • des bureaux en nombre suffisants ; • des moyens suffisants de déplacement…

Le personnel est en nombre suffisant mais la qualité de ses prestations mérite d’être appuyée par une formation professionnelle continue que l’on n’a pas et celle dont on bénéficie de la part de la coopération se fait au compte-gouttes .

En outre le personnel n’est pas suffisamment motivé à cause : • de leur statut (Fonction Publique) sans plan d’évolution des carrières, d’une part, • du très bas niveau de leurs salaires par rapport au coût de la vie, d’autre part.

Depuis quelques années déjà, ils bénéficient d’une prime dite de rendement supposée récompenser le mérite de chacun ; mais en réalité elle ne répond plus à cet objectif : coût de vie élevée, critères d’octroi pas du tout rigoureux, etc.

L’informatisation de l’ensemble des services des Impôts en liaison avec d’autres services clés, comme la Douane et la Comptabilité publique, nous semble également être un moyen indispensable pour atteindre les objectifs.

Pour ce faire, il faut un personnel disposé à l’apprentissage et ayant cette capacité d’adaptation aux nouvelles technologies de communications : certains personnels ne sont pas du tout chaud à la formation en bureautique, par exemple, car hostiles au changement des mentalités et des méthodes de travail!

C’est ainsi qu’en ce qui concerne la productivité, notre Administration fiscale n’a pratiquement pas de statistiques autres qu’en matière de collecte des recettes : tout le travail se fait manuellement dans les services opérationnels de la DGE et la DPME.

Enfin les bureaux ne sont pas suffisants et sont éparpillés sur différents étages du même building où sont logés d’autres services de ministères autres que celui des Finances et d’autres sont carrément en dehors du siège central.

Parmi les mesures envisageables pour pallier rapidement à ces inconvénients, nous préconisons : • le renforcement de la DGE et l’éclatement de la DPME en DME et DPE comme déjà précisé

plus haut ; • l’informatisation rapide de tous les services des Impôts mais avec interconnexion aux services

clés comme la Douane et la Comptabilité publique de l’Etat, etc ; • des plans de formation professionnel adaptés à nos besoins ; • d’autres possibilités d’incitations au meilleur rendement des Agents et Cadres fiscaux.

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Mobiliser davantage de recettes fiscales tout en garantissant au contribuable une meilleure qualité de service est une contrainte des administrations fiscales modernes. Cette contrainte justifie nombre de mutations intervenues au sein de l’administration fiscale camerounaise. On est passé tour à tour, d’un suivi alphabétique des contribuables à un suivi par types d’impôt, puis à un suivi par fonction fiscale et de nos jours à un suivi par types de contribuables. Dans ce dernier modèle d’organisation, l’administration fiscale internalise les spécificités des catégories d’usagers, leur garantit l’égalité de traitement et place son action dans le cadre du dossier fiscal unique. Ainsi donc, s’établit, entre l’interlocuteur fiscal unique et les contribuables une relation personnalisée. Concrètement, aussi bien à la DGE qu’aux CIME, chaque contribuable dispose d’un correspondant pour ses opérations fiscales, qu’il s’agisse des opérations de gestion que de contrôle. Il peut à cet effet joindre ce correspondant identifié et désigné tous les jours, y compris même, pour les cas d’urgence, les week-ends et jours fériés. Il se construit dès lors un cadre d’échange de données avec les contribuables permettant de confectionner un fichier des interlocuteurs par gestionnaire. Cette gestion de proximité permet de suivre plus étroitement les opérations des contribuables, leur facilite les procédures et simplifie les recours hiérarchiques. Au Cameroun, le modèle de gestion par types de clientèle a été consacré par la l’opérationnalisation de la DGE11 en 2003 et plus récemment des CIME12. Ce modèle regroupe toutes les fonctions fiscales13 au sein d’une même structure. Il s’agit pour le Cameroun de présenter successivement l’opérationnalisation de l’Interlocuteur fiscal unique et l’appréciation des moyens affectés à la réalisation des objectifs placés en ce mode de gestion des contribuables.

I - L’opérationnalisation de L’Interlocuteur Fiscal Unique (IFU) Les excellents résultats obtenus par la DGE en termes de sécurisation des recettes fiscales et d’amélioration du climat des affaires ont conduit à la création des CIME et dans un horizon proche, à la mise en place de Centres Pilotes dédiés aux petites entreprises.

1-La Division des Grandes Entreprises, modèle d’Interlocuteur Fiscal Unique (IFU)

Le fichier de la DGE est composé d’entreprises dont le Chiffre d’affaires est égal ou supérieur à un (01) milliard de FCFA ainsi que de leurs filiales. La gestion des contribuables s’appuie sur cinq unités opérationnelles spécialisées par types d’activités, appelées IFU14 et classées de 1 à 515.

11 Division des grandes entreprises 12 Centre des impôts des moyennes entreprises dont la mise en place a été effective en septembre 2006 13 Gestion, information, contrôle, recouvrement, contentieux. 14 Interlocuteur fiscal unique (au sens de l’unité spécialisé de gestion et de suivi des contribuables)

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Le fonctionnement de la DGE, quatre ans après sa mise en place, est des plus satisfaisant au regard des résultats engrangés16, ce en dépit des difficultés issues de la centralisation à Yaoundé des services de la DGE qui crée des coûts nouveaux liés à la nécessité pour les contribuables de se déplacer pour souscrire leurs déclarations ou solliciter des services. Ces résultats salués par les partenaires habituels de l’administration fiscale17 ont favorisé l’extension de la mesure aux entreprises moyennes. 2- Les CIME, une extension du modèle DGE Sur le modèle de la DGE, les CIME 18 ont effectivement démarré leurs activités en septembre 2006, à la seule différence que contrairement à la première, ils ne sont pas encore pourvus de tous les services19. De compétence provinciale20, les CIME gèrent des entreprises dont le chiffre d’affaires est compris entre 100 millions et 1 milliard de francs CFA HT ainsi que leurs filiales. Nul doute que les résultats affichés par les CIME21 en un an de fonctionnement, notamment pour ce qui est de l’évolution du fichier, de la réalisation des objectifs et du service personnalisé à l’usager, appellent le parachèvement de l’organisation par types de contribuables à toutes les strates de la population fiscale. 3- Les centres pilotes : parachèvement du modèle de l’Interlocuteur fiscal unique Leur création est en cours et permettra d’étendre, aux contribuables dont le chiffre d’affaires est inférieur à cent millions de FCFA HT, la gestion par clientèle. D’ici à ce parachèvement, il serait intéressant d’apprécier le chemin parcouru depuis le lancement de la DGE. B- L’appréciation des moyens affectés aux objectifs Cette appréciation se fera au regard des ressources humaines (1), des ressources matérielles (2) et d’une évaluation (3).

II - L’affectation en ressources humaines Le personnel occupant les postes d’inspecteurs gestionnaires et d’inspecteurs vérificateurs à la DGE a été recruté sur la base d’un test organisé par un cabinet de réputation internationale. Le reste du personnel l’a été par le biais de nominations. Ce personnel a bénéficié de formations diverses dispensées par les structures internes (cellule de formation DGI) et externe à la DGI (DGI française, cabinets de formation à réputation internationale). Les personnels des CIME ont bénéficié des mêmes attentions en termes de formation. La formation professionnelle est permanente, au fil des sollicitations des responsables des structures ou des commandes de la hiérarchie. 1. L’allocation des ressources matérielles

15 IFU 1 : industries, IFU 2 : commerce général et de la distribution, IFU 3 : nouvelles technologies, banques et

assurances, IFU4 : fiscalités spécifiques, IFU 5 : BTP, transports et autres prestations des services. 16 Les réalisations de la DGE sont de 536,9 milliards, 563,1milliards et 617,6 milliards respectivement en 2005,2006 et 2007. La structure réalise de ce fait une moyenne de 77% des objectifs atteints par la DGI sur les exercices visés. 17 Le GICAM principal syndicat de patrons a plusieurs fois exprimé sa satisfaction au sujet de la mise en place de la DGE 18 Centre des impôts des moyennes entreprises 19 Notamment du service du contentieux et de celui de l’information des entreprises 20 La province est la plus grande unité administrative au Cameroun. Le pays en compte dix 21 Les CIME localisés à Yaoundé et Douala réalisent largement plus de la moitié des résultats de leurs centres principaux respectifs.

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Sur le plan des infrastructures, la DGE et les deux CIME actuellement mis en place occupent provisoirement des locaux dont l’étroitesse est avérée. Les autorités compétentes se sont du reste engagées à mettre à la disposition de ces structures, un parc immobilier adapté aux besoins et aux enjeux de la réforme. Dans le même sens, une application informatique (MESURE) a été mise en place, d’abord à la DGE, puis, à la suite de quelques réajustements, dans les CIME. Une reconfiguration positive de l’application actuelle est en cours en vue d’intégrer toutes les applications de la DGI. 2. L’évaluation du chemin parcouru La réforme engagée est largement à l’origine des performances croissantes de la DGI depuis 2004. L’introduction de l’interlocuteur fiscal unique, à travers la mise en place de la DGE, des CIME et bientôt des centres pilotes est l’un des maillons essentiels de l’embellie constatée dans l’exécution du budget de l’Etat, notamment pour ce qui est des recettes. Ces bons résultats sont du reste obtenus dans un contexte de veille déontologique assurée par le point focal à la DGI de la cellule ministérielle anti-corruption. Néanmoins, il y’a des efforts à fournir pour résorber les quelques insuffisances qui grippent le système. Etat a déjà été fait de la question des ressources humaines et des conditions de travail, liées à l’étroitesse des immeubles abritant ces différents services. L’un des défis à relever par ces structures, pour parfaire l’interlocuteur fiscal unique et la simplification des procédures réside dans la nécessité de mettre en place les procédures de télé déclarations et de télépaiements qui, au demeurant, sont contenues dans leurs manuels de procédures. En perspective, il convient donc de prendre rapidement des mesures tendant à résorber ou du moins à réduire considérablement les insuffisances relevées plus haut. De même, il s’agira de parvenir, à court ou moyen termes, à la réalisation de nouvelles applications informatiques plus souples, et davantage efficaces, qui tiennent compte de la complexité des opérations à traiter et de la nécessité de chercher toujours à réduire les délais de traitement des opérations fiscales des contribuables. Il s’agira également d’amorcer les études d’impact et d’évaluation préalables au regroupement de divers impôts et taxes locales, y compris les taxes parafiscales, dont l’émiettement alourdit considérablement le coût de gestion des impôts par les contribuables. Par ailleurs, des efforts visant à l’amélioration du climat des affaires devraient continuer à retenir l’attention des responsables afin de faciliter significativement l’impôt, et doivent porter principalement sur la relecture des procédures de contrôle, la promotion de l’interlocuteur clairement identifié, spécialisé et apte à procurer conseil, et sur l’accompagnement et l’assistance au contribuable. La réforme ainsi mise en oeuvre depuis 2003, dont les grandes lignes sont ci haut décrites, a largement réussi et ses fruits sont à la hauteur des espérances portées en elle. Il reste toutefois des chantiers à engager pour achever le rapprochement de l’administration fiscale de ses usagers.

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I - Une administration fiscale axée sur ses clientèles

1.1 Le virage clientèles à Revenu Québec En 2004, Revenu Québec a restructuré son organisation administrative sur la base des deux grands groupes de clientèles qu’il dessert, à savoir les particuliers et les entreprises, donnant ainsi naissance à deux grandes unités opérationnelles : la Direction générale des particuliers et la Direction générale des entreprises. Leur mandat respectif consiste, entre autres, à fournir à leur clientèle des services de qualité en matière de renseignements concernant leurs droits et obligations en matière fiscale et de leur fournir l’assistance et l’information requises pour la préparation, la modification ou le traitement des déclarations. En créant ainsi une seule porte d’entrée en fonction du type de contribuable, l’approche par clientèles a contribué aux réalisations suivantes :

une vision intégrée des services d’accueil (comptoir, téléphonie et correspondance) ;

des services spécialisés et adaptés aux spécificités de chaque clientèle ;

une qualité informationnelle améliorée ;

des procédures simplifiées ;

l’adaptation des services électroniques en fonction des besoins de chaque type de clientèle ;

une meilleure efficience organisationnelle. En ce qui concerne les activités de vérification des entreprises, l’organisation a mis en place en 2005 des équipes mixtes en fonction de la notion de services multilois et multicorps d’emploi. Cette nouvelle organisation du travail répond davantage aux besoins des entreprises en permettant une meilleure coordination des interventions. Par ailleurs, plus de 60 vérificateurs principaux assument les fonctions de chargé de compte auprès des entreprises permettant ainsi une approche personnalisée de chaque entreprise.

1.2 La satisfaction des clientèles Revenu Québec est soucieux de l’opinion de ses clientèles sur les services qu’il offre. C’est pourquoi il procède périodiquement depuis 2000 à la mesure de la satisfaction des clientèles. Quel que soit le moyen utilisé – consultation, sondages, groupes de discussion, recensement de plaintes – cette mesure de la satisfaction fournit des indications précieuses sur la façon dont l’organisation est perçue et sur ce qui préoccupe ses clientèles. Toutes les consultations conduites par Revenu Québec doivent respecter des exigences strictes liées à la confidentialité des renseignements. Depuis 2000, Revenu Québec a mené trois sondages grand public (en 2000, 2003 et 2006) sur les attentes des particuliers et des entreprises. Le dernier sondage réalisé en 2006 révèle que 78,6 % des particuliers et 74,4 % des entreprises se disent satisfaits en général des services obtenus.

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Les aspects qui contribuent le plus à leur satisfaction sont les suivants :

Traitement sécuritaire et confidentiel des demandes et des dossiers ;

Courtoisie, respect et cordialité du personnel ;

Facilité à comprendre le langage utilisé par le personnel et exactitude de l’information ;

Traitement juste, équitable et impartial des demandes et des dossiers. Ces sondages permettent également de repérer les aspects des services requérant une amélioration. À titre d’exemple, mentionnons que l’existence de périodes de pointe a conduit l’organisation à mettre en réseau l’ensemble des centres d’appels de manière à maximiser la disponibilité des agents de renseignements et à contrer l’attente lors des périodes de pointe.

II - L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

2.1 Une gestion efficiente des ressources humaines De toutes les organisations de la fonction publique québécoise, Revenu Québec est celle qui emploie le plus grand nombre d’employés. La gestion des ressources humaines constitue donc un enjeu majeur pour l’organisation; elle revêt également une dimension stratégique pour une réalisation de sa mission qui soit performante.

Parmi les moyens privilégiés par l’organisation, mentionnons la gestion du rendement des employés qui, en plus de faciliter l’atteinte des objectifs de l’organisation, constitue un instrument de mobilisation, de reconnaissance et de développement des membres du personnel. La gestion du rendement permet en effet de définir les responsabilités de chaque employé, d’établir des attentes et des indicateurs en fonction des priorités stratégiques de l’organisation, d’échanger sur les résultats à atteindre, d’évaluer annuellement et de reconnaitre la contribution de tous et chacun. Ce processus contribue également à s’assurer du maintien et du développement des compétences et des habiletés en fonction des besoins actuels et futurs de l’organisation. Le développement des habiletés de gestion constitue pour l’organisation un moyen sûr de pouvoir compter sur des gestionnaires aptes à mobiliser les personnes et à les faire participer aux changements en misant sur leur créativité et leur capacité d'agir. Aussi, tous les nouveaux gestionnaires participent à des activités du Centre québécois de leadership lequel a pour mission d’exercer un leadership en matière de développement des compétences corporatives du personnel d’encadrement. Par ailleurs, la politique de reconnaissance adoptée récemment par Revenu Québec permet de valoriser la contribution considérable que les gestionnaires et le personnel apportent à la réalisation de sa mission, les comportements exemplaires qu’ils démontrent et les résultats positifs qu’ils obtiennent. En ce sens, la reconnaissance au travail constitue un élément important dans la gestion quotidienne.

Outre les activités de conseil, d’accompagnement et de formation proprement dites, la Direction des ressources humaines soutient la haute direction et les directions opérationnelles dans l’élaboration de programmes de formation par compétence pour des postes ciblés. À titre d’exemple, les agents en téléphonie ayant bénéficié d’un tel programme sont dorénavant plus autonomes dans leurs tâches et la qualité de l’information en a été améliorée. D’autres projets ont été réalisés notamment pour développer des compétences particulières associées à des projets organisationnels. La possibilité de poursuivre des études de 2e cycle en fiscalité est maintenant offerte aux agents de vérification de manière à parfaire leur connaissance. Lorsque les besoins de formation sont communs, comme en rédaction et en communication, et qu’ils requièrent une large diffusion, l’organisation a recours à des ressources externes. La formation en ligne est également offerte pour certains secteurs d’activité.

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Enfin, Revenu Québec est de plus en plus actif en matière d’éthique. L’organisation estime que la réflexion éthique permet de développer un sentiment de responsabilité individuelle qui amène, chez chaque membre de l’organisation, le souci d’agir de façon responsable, d’évaluer les conséquences possibles de ses actions et de consulter d’autres personnes afin de minimiser l’arbitraire dans sa prise de décision. C’est pourquoi Revenu Québec a choisi de miser sur quatre grandes valeurs (sens des responsabilités, équité, sens du service et respect), lesquelles visent à guider les actions de tous dans leurs échanges quotidiens et à maintenir une relation de confiance forte entre les contribuables et le personnel de l’organisation. 2.2 La performance technologique En matière de performance technologique, soulignons que Revenu Québec a reçu plusieurs prix en 2006-2007 témoignant ainsi de son expertise et de réalisations d’envergure dans les technologies de l’information. Mentionnons un Gold Award of Excellence dans la catégorie « Efficiency and operationnal improvements et un Octas de l’excellence pour son projet de refonte des systèmes de l’impôt des sociétés. En 2005, l’organisation a également été lauréat d'une Mention aux Grands Prix québécois de la qualité, référence de classe mondiale comparable à d’autres prix de renommée internationale. Revenu Québec dispose également d’un tableau de bord organisationnel qui permet d’observer les résultats courants liés aux préoccupations de gestion de la haute direction en ce qui concerne les services aux clientèles, les résultats de mission, l’utilisation des ressources humaines et financières et la prestation électronique de service. Il permet également de détecter les problèmes en temps utile pour les prises de décision appropriées et l’adoption de mesures correctives si nécessaire. Le tableau de bord organisationnel est diffusé mensuellement par voie électronique. 2.3 La mesure de la performance organisationnelle en matière de prestation de services Finalement, Revenu Québec réalise ou fait réaliser diverses études sur sa performance organisationnelle. La veille organisationnelle, l’évaluation de programmes et l’étalonnage avec d’autres administrations fiscales contribuent à identifier les meilleures pratiques pour la prestation de service en fiscalité. Plus particulièrement, mentionnons les études conduites par l’Observatoire de l’École nationale d’administration publique. Elles montrent que la performance de Revenu Québec se compare avantageusement à celles de grandes administrations fiscales comparables.

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Depuis l’accession des Comores à l’indépendance, l’Administration fiscale a connu très peu de réformes. Le système existant est un héritage acquis de l’ancien système colonial français aménagé. Avec la crise séparatiste anjouanaise qui a abouti à l’autonomie très large des îles a rendu encore beaucoup plus complexe l’organisation et la gestion de l’Administration fiscale comorienne. C'est-à-dire elle est organisée en deux administrations « indépendantes l’une de l’autre », malgré l’adoption du même code des impôts :

- L’administration fiscale du gouvernement de l’Union des Comores appelée DIRECTION GENERALE DES IMPOTS

- L’administration fiscale des îles autonomes appelée DIRECTION REGIONALE DES

IMPOTS. La répartition des tâches entre ces administrations a été attribuée par un décret. La Direction Générale des Impôts se chargent de la gestion, du contrôle et du recouvrement des grands impôts des grandes entreprises et des impôts personnels :

- l’ Impôt sur le Bénéfice Divers - la Taxe sur la Consommation - l’Impôt sur le Revenu des capitaux mobiliers - l’Impôt Général sur le Revenu.

Et les Directions Régionales se chargent de la gestion et du recouvrement des petits impôts et des petites entreprises ainsi que des impôts des biens.

- Taxe Professionnelle Unique - Droit d’Enregistrement - Timbres - Vignette des véhicules à moteur - Taxe des véhicules à Diesel - Patente

L’interlocuteur fiscal unique La Direction Générale des Impôts Dirigée par un Directeur Général, nommé par le Président de l’Union des Comores, la DGI est composée de : Service Commun Placé directement sous tutelle du Directeur Général des Impôts, le Service Commun s’occupe spécialement de l’accueil du public. Dirigé par un Inspecteur, ce service se charge de l’information, de la formation succincte des contribuables désirant avoir des renseignements et surtout pour le dépôt des déclarations de revenu. Car jusqu’à lors l’administration fiscale des Comores n’a pas pu encore élaborer son guide de contribuable, c’est pourquoi, on n a placé un agent maîtrisant la fiscalité pour orienter les contribuables.

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Service des Grandes Entreprises A part ses missions classiques de gestion et de recouvrement des Impôts des grandes entreprises, il s’occupe, également, de la gestion et du recouvrement des impôts personnels. Malheureusement, comme il a été dit en introduction, avec la crise du séparatisme seul les Entreprises opérant dans la capitale qui sont maîtrisées. Les autres entreprises travaillant dans les autres îles sont à l’abri de toutes éventuelles interventions de la DGI. C'est-à-dire que la Direction Générale n’est au courant de tout ce qui s’y passe ou la façon dont elles sont imposées. En effet, aucune antenne du service de la fiscalité des entreprises ne se trouve dans les îles. Hormis la gestion et le recouvrement des impôts, le contrôle des impôts émane de la compétence de la Brigade de Vérification Nationale. Le contentieux est à la charge d’un autre service. Et, afin d’éviter certaines failles de la part des agents des Impôts, on a mis en place un service d’inspection des services, appelé Inspecteur des Services Fiscaux. Depuis 1993, à la création du Service de la Fiscalité des Entreprises, il n’y a jamais eu de réactions négatives des contribuables. Surtout avec le système de spontanéité du paiement, ils y trouvent un allègement de leur trésorerie. Mais à partir de la crise séparatiste, les gouvernements des îles autonomes exigent le versement des droits de patente dans les Directions Régionales des Impôts de leur île respective. Donc, là les contribuables se plaignent de se trouver entre deux institutions pratiquement distinctes. Pour le moment, l’administration fiscale des Comorienne n’a pas des indicateurs et une méthodologie spécifique d’évaluation du fonctionnement du service. Mais il est à remarquer que la présence des contribuables se fait sentir au niveau des dépôts des déclarations soit en TC ou en IBD, c’est quand même un indice d’expression de satisfaction des usagers. Et aujourd’hui, avec des institutions internationales une grande réforme de notre organisation est en vue, surtout en matière de décentralisation. L’affectation de moyens adaptés aux objectifs :

Malheureusement, pour les agents de l’Administration fiscale comorienne, aucun programme de formation professionnelle n’existe, malgré le cri que les agents des impôts lancent aux autorités compétentes. Ce qui rend les connaissances de nos agents un peu vieillissantes. Donc, dans tous les services de la DGI on se trouve avec des problèmes de ressources humaines. Au niveau du Service des Grandes Entreprises, aucun Inspecteur de formation. Les agents sont sélectionnés selon les règles de recrutement habituel. Il est à noter qu’à travers des rencontres au sein du CREDAF on arrive à négocier des pays amis pour la formation de nos nouveaux cadres. C’est pourquoi, nous tenons à remercier particulièrement la DGI de l’Algérie d’avoir accepter de prendre en charge la formation de nos agents. En effet, une grande étude et une réflexion sont mises en route actuellement :

- instauration d’un système afin de pouvoir suivre l’évolution des carrières de cadres de notre administration ;

- construction d’un hôtel des impôts ; - informatisation de tous les systèmes.

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Introduction. En 1994, à la suite de la réforme fiscalo-douanière amorcée par la Communauté Economique et Monétaire de l’Afrique Centrale (CEMAC), l’administration fiscale congolaise s’est dotée d’une direction des grandes entreprises en vue principalement de gérer la Taxe sur le Chiffre d’affaires (TCA) puis la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et mettre en place un système de sécurisation des recettes. Les résultats satisfaisants des objectifs de recettes ont conduit à la nécessité d’élargir les missions et les devoirs de cette direction et même celles de l’administration fiscale toute entière face aux contribuables et aux citoyens de plus en plus exigeants du service public. A partir de 1996, une réforme profonde de l’organisation administrative est amorcée :

- Conception du dossier fiscal unique et développement de la notion d’interlocuteur fiscal unique ;

- Définition de la grande entreprise, en fonction du chiffre d’affaires et de certains secteurs d’activités (chiffre d’affaires supérieur à 800 millions pour les ventes de biens et 500 millions pour les prestations de service, sans limitation de chiffre d’affaires pour le secteur pétrolier).

- Allocation des moyens techniques, matériels et financiers adéquats à la direction des grandes entreprises.

1. L’interlocuteur fiscal unique. L’existence dans votre administration d’un interlocuteur fiscal unique ou d’une autre organisation par type de contribuables.

L’Administration fiscale congolaise est passée d’une gestion des contribuables par impôts et taxes à une gestion par type de contribuables. Le contribuable étant virtuellement représenté par un dossier unique dans lequel on retrouve tous les impôts et taxes auxquelles ils sont soumis. C’est l’administration du dossier unique qui a conduit à la gestion par l’interlocuteur unique. A l’intérieur du service, les dossiers sont affectés aux agents par activité. Le dossier unique est désormais le mode de gestion dans les unités des grandes entreprises et les grands centres d’impôts gérant les PME et certains particuliers. • Les difficultés rencontrées lors de la mise en place de l’organisation retenue et les solutions apportées.

Difficultés rencontrées Solutions apportées Conception d’un document sur la gestion du dossier unique Craintes des agents pour s’adapter aux réformes Séminaires sur la gestion du dossier unique : formation du personnel sur les nouvelles procédures

Difficultés dans la gestion du personnel animé par un esprit de convoitise

Harmonisation des méthodes de travail et de l’intéressement.

Transfert des dossiers des grandes entreprises vers les UGE et ceux des PME et particuliers vers les autres centres

Mise en place d’une commission ayant mené à bien cette opération.

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• S’agissant des directions des grandes entreprises, préciser si elles ont été mises en place selon un dispositif centralisé ou avec des antennes régionales. Indiquer, par ailleurs, si elles concentrent l’ensemble des missions ou bien si certaines d’entre elles (contrôle, notamment) relèvent de la compétence d’autres services. La Direction des Grandes Entreprises est décentralisée en deux services opérationnels dits Unités des Grandes Entreprises (UGE). Chacune de ces UGE exerce la mission d’assiette, de contrôle et de recouvrement. Les missions d’information et le contentieux relèvent des services centraux. Cependant, la mission de contrôle est partagée avec les brigades de vérifications générales. • Les réactions des contribuables et de leurs organismes représentatifs aux nouveaux services mis à leur disposition. Les contribuables ont réagi positivement à cette nouvelle organisation de l’administration et ont exprimé leur satisfaction pour la qualité du service. Cependant, la systématisation des sanctions liées à cette gestion automatisée provoque un malaise chez les contribuables. • Les indicateurs et la méthodologie retenus pour évaluer le fonctionnement du nouveau service et l’indice de satisfaction exprimée par les usagers. Les indicateurs retenus pour évaluer le fonctionnement du service peuvent se résumer ont : - la qualité du service ; - la réduction des délais de traitement des dossiers ;; - l’amélioration des recettes ; - l’amélioration des conditions de travail ; - Rendement satisfaisant. • La nature et l’importance des projets visant à développer votre organisation par types de contribuables déjà existante ou à mettre en place un interlocuteur fiscal unique (pour les entreprises et/ou les particuliers). Pour accompagner le dossier unique, deux projets informatiques ont été développés : le système de traitements automatisés de la fiscalité (SYSTAF) et l’identification unique des contribuables (NIU).

2. L’affectation de moyens adaptés aux objectifs. L’existence d’un programme de formation professionnelle permettant aux agents et aux cadres de s’adapter rapidement et efficacement aux réformes. Préciser si ce programme de formation est mis en œuvre en interne ou bien s’il est totalement ou en partie externalisé en faisant appel à des entreprises privées.

La formation à l’utilisation des progiciels (SYSTAF et NIU) et à la gestion du dossier unique est menée en interne. Celle liée à la comptabilité (notamment OHADA) et au management est confiée aux consultants externes. • La mise en œuvre d’un dispositif d’évaluation des résultats obtenus dans le cadre de ce programme. Ce programme de formation s’exécutant en mode interactif (programmes, dossiers, machines), les utilisateurs assurent la prise en main des systèmes et la gestion automatisée des dossiers fiscaux uniques.

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• S’agissant des directions des grandes entreprises, évoquer si la sélection des agents a été effectuée selon les règles de recrutement habituelles ou en faisant appel à des organismes privés spécialisés. Au début de la mise en place du nouveau système, les premiers agents étaient affectés dans les services des grandes entreprises par voie de concours. Avec la réelle prise en main, l’affectation est faite selon les règles traditionnelles, certains agents, notamment les informaticiens sont directement recrutés de façon contractuelle, suivant leurs qualifications. • L’existence d’études sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité dans le fonctionnement de l’administration fiscale. Il n’ y a pas à ce jour d’études sur la maîtrise des coûts et la recherche de la productivité dans le fonctionnement de l’administration fiscale. • La définition et la mise en œuvre éventuelle d’un programme visant à reconnaître les efforts des agents. La reconnaissance des efforts des agents se fait à travers d’une part le paiement d’une prime sur le produit des pénalités et d’autre part sur la fraction du dépassement des recettes sur les prévisions annuelles assignées à l’administration fiscale. Ces primes sont régies par des textes légaux. • L’existence éventuelle d’un plan d’évolution des carrières des cadres. L’Administration fiscale congolaise n’a pas l’autonomie de recrutement de son personnel. A cet effet, l’évolution des carrières des cadres relève de la compétence du Ministère de la Fonction Publique. • La mise en place, de manière rationalisée, d’un parc immobilier adapté aux besoins et aux enjeux. En l’absence d’un budget autonome, la gestion du parc mobilier et immobilier relève de la compétence du Ministère de tutelle qui, de temps en temps, tient compte des préoccupations de l’Administration fiscale en la matière. • Le développement d’un outil informatique adapté aux objectifs poursuivis. La Direction Générale des Impôts du Congo a choisi de développer les outils (SYSTFA et NIU), en interne, avec l’aide des consultants. Ces outils tiennent compte de la spécificité de la fiscalité congolaise et communautaire. Le matériel et les autres supports sont définis avec l’aide de la Banque mondiale et de la tutelle. • La définition d’une action de prévention des risques déontologiques par le renforcement des contrôles en la matière et la mise en œuvre d’une formation adaptée. Les risques déontologiques sont couverts d’une part, par l’automatisation des procédures d’assiette, de liquidation et de recouvrement de l’impôt, et d’autre part, par des actions du contrôle interne exercé par la Direction du Contrôle des Services. Il y a également les contrôles extérieurs effectués par les services de l’Etat dont relèvent ces missions.

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L’Administration fiscale ivoirienne longtemps centralisée et axée sur la gestion par nature d’impôts et en services cloisonnés, a fait l’objet de profondes réformes intervenues à partir de 1990, par l’adoption du dossier unique (I) et la décentralisation des services en leur affectant des moyens adaptés aux objectifs (II).

I - L’INTERLOCUTEUR FISCAL UNIQUE 1. L’adoption du dossier unique La Côte d’Ivoire a fait, dès 1990, le choix de la gestion des contribuables sous la forme de dossier unique. Ce mode de gestion est une variante du système d’interlocuteur fiscal unique. Il consiste pour le service gestionnaire de disposer, pour un contribuable donné, de l’ensemble des déclarations d’impôts souscrites (ITS, BIC, TVA, IGR,…) et de documents se rapportant à sa situation fiscale. Ce mode permet au service, outre la gestion, de mener l’ensemble des activités de contrôle et de recouvrement. 2. Difficultés rencontrées et solution apportées 2.1 Difficultés rencontrées Ce type d’organisation soulève les difficultés suivantes :

- Inexistence d’orientation des contribuables ; - Diversité de modalités d’accueil de l’usager par les services ; - Multiplicité d’interlocuteurs, chaque agent faisant tout à la fois : Accueil, gestion, contrôle… - Absence ou insuffisance de mise à jour du dossier unique à l’ORDOC par le classement des

déclarations souscrites. 2.2 Solutions apportées Les difficultés rencontrées ont été surmontées grâce à la nouvelle organisation des services de base mise en œuvre depuis 2005. Les services de base ont désormais en leur sein un bureau d’accueil, un bureau de localisation et recensement et l’ORDOC. Celui-ci est géré par un agent à titre exclusif. La gestion de ces structures est aujourd’hui informatisée. Au total, l’organisation retenue repose essentiellement sur l’exploitation des informations et leur classement au sein du dossier unique. 3. La Direction des Grandes Entreprises L’Administration fiscale ivoirienne possède une Direction des Grandes Entreprises (DGE). La Direction des grandes Entreprises n’a pas d’antenne régionale. Elle fonctionne selon le schéma centralisé. Elle gère les entreprises situées dans l’agglomération d’Abidjan qui réalisent un chiffre d’affaires annuel supérieur à un milliard. Toutefois, les entreprises des secteurs spécifiques suivants relèvent également de sa compétence : banques, assurances, transit et commissionnaire en douane, les entreprises publiques, para-publiques et institutions assimilées.

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Elle est compétente pour la gestion, le contrôle (contrôle sur pièces, contrôle ponctuels et contrôle de TVA) et le recouvrement des impôts des grandes Entreprises. Son portefeuille est composé de neuf cents (900) entreprises réparties entre trois Sous-Directions sur la base de critères socio-professionnels : industrie, commerce, services (y compris les établissements publics). 4. Les réactions des contribuables et de leurs organismes représentatifs aux nouveaux services mis à leur disposition D’une manière générale, les contribuables et les organismes représentatifs du secteur privé expriment leur satisfaction par rapport à la proximité de l’Administration fiscale sur le terrain, une meilleure communication et la qualité de nouveaux services qui leur sont offerts. 5. Les indicateurs et la méthodologie d’évaluation Il existe plusieurs indicateurs d’évaluation utilisés :

- L’exploitation des rapports de services effectuée par la Direction de la Planification des Statistiques et des Etudes Fiscales ;

- Les critères de performance des services pourvoyeurs de recettes ou non (évaluation qualitative) ;

- La cellule de suivi du contrôle interne ; - L’évaluation sur place du fonctionnement des services à travers les audits périodiques

effectués par l’Inspection Générale des Services Fiscaux. 6. Autres mesures envisageables

- L’élaboration d’un guide de la qualité ; - L’élaboration d’un guide de procédures des actes émis par la Direction générale des Impôts ; - L’élaboration et l’adoption d’outils en vue de mesurer l’indice de satisfaction exprimée par

les usagers.

II - L’AFFECTATION DE MOYENS ADAPTES AUX OBJECTIFS 1. L’existence d’un programme de formation professionnelle en vue de s’adapter aux réformes Il existe un programme de renforcement des capacités en vue de préparer les cadres et les agents aux réformes engagées. Ce programme est régulièrement mis à jour par l’ajout de modules ciblés et adaptés aux besoins des agents et aux objectifs poursuivis. L’ensemble de ce programme est conduit par le Centre de formation continue. 2. L’évaluation du programme de formation L’évaluation des résultats obtenus dans le cadre du programme de formation se fera à travers le rapport d’activité sur le programme annuel d’activités défini en début d’année. 3. Le recrutement des agents de la Direction des Grandes Entreprises L’affectation des agents à la Direction des grandes Entreprises obéit aux règles habituelles d’affectation sans recours à des organismes privés spécialisés.

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4. Etudes sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité 5. La définition et la mise en œuvre d’un programme visant à reconnaître les mérites des agents La saine émulation entre les agents étant source d’efficacité indispensable à la réalisation des objectifs budgétaires assignés à la DGI, il est institué depuis 2002 un prix d’excellence qui récompense chaque année aussi bien les agents que les services méritants, sur la base de critères objectifs. 6. L’existence d’un plan d’évolution des carrières des cadres A l’initiative de la DGI, un profil de carrière des agents a été élaboré et adopté en octobre 2007 de manière consensuelle par l’ensemble des associations et syndicats. 7. La mise en place d’un parc immobilier adapté La DGI a un vaste programme immobilier pour abriter l’ensemble de ses services. De nouveaux bâtiments sont construits suivant un plan type qui épouse l’organigramme des services en tenant compte de leur spécificité. 8. Le développement d’un outil informatique adapté aux objectifs poursuivis La DGI a mis en place un plan stratégique d’informatisation de l’ensemble de ses services adaptés à des besoins généraux et spécifiques liés aux objectifs poursuivis. Sur un plan général, l’interconnexion des services au site central informatique à Abidjan est achevé et s’étendra au reste du pays. Au niveau de l’appui technique au service, des logiciels spécifiques sont conçus (GUOAR : Gestion Unifiée des Opérations d’Assiette et de Recouvrement). 9. La définition d’une action de prévention des risques déontologiques 9.1 Action de prévention La DGI a élaboré depuis 2003 les 12 vertus de l’agent des impôts, véritable code de déontologie et d’éthique en direction de son personnel. 9.2 Mise en œuvre d’une formation adaptée L’action de prévention s’accompagne d’un programme de formation consacré à la déontologie et de séminaires au profit des cadres sur le management des outils de surveillance des risques déontologiques. 10. Autres mesures envisageables - Procéder à des études sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité dans le fonctionnement de l’Administration fiscale ; - Mettre en place un système de pérennisation des fonds destiné au renforcement des capacités et à la valorisation des ressources humaines.

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INTERLOCUTEUR FISCAL UNIQUE ET ORGANISATION DES SERVICES 1) Pourquoi la Direction des impôts (DI) doit-elle être au service du citoyen contribuable ? La DI n’est pas seulement une administration de contrôle, c’est aussi une administration de services. En tant qu’administration de services, il lui incombe de simplifier les démarches du contribuable ; il ne s’agit pas là simplement d’une question « d’image de marque » ; en effet en facilitant l’impôt au contribuable, l’administration fiscale va développer chez lui le civisme fiscal de telle sorte que le plus grand nombre possible de citoyens fasse ses déclarations spontanément et paie ses impôts dans les délais légaux.

En favorisant le développement du civisme fiscal, l’administration fiscale sera donc plus efficace, car elle encaissera plus rapidement sans devoir utiliser des procédures contraignantes, un montant plus important d’impôt.

Ce qui lui permettra de concentrer davantage de moyens pour détecter et réprimer la fraude. 2) Comment la DI peut–elle moderniser son organisation en la mettant au service du contribuable ? * Traditionnellement les services des impôts sont organisés autour de la matière fiscale qu’ils ont à gérer avec les deux conséquences suivantes :

- d’abord certains services sont chargés de recevoir les déclarations et de calculer l’impôt, alors que d’autres services ont pour mission d’encaisser l’impôt que les premiers ont calculés ; les services d’assiette sont ainsi distingués des services de recouvrement.

Pour le contribuable l’inconvénient de cette dualité de services, est que pour le même impôt, il devra s’adresser à deux services différents : dans l’un il déposera sa déclaration et adressera sa réclamation en cas d’erreur dans le calcul de l’impôt, dans l’autre il ira payer l’impôt et demander des délais de paiement.

En République de Djibouti, jusqu’à maintenant tous les impôts dont la direction des impôts reçoit la déclaration, font l’objet d’un paiement au guichet d’une autre administration, celle du Trésor et de la comptabilité publique (sauf les droits d’enregistrement encaissés directement par le caissier des impôts). A Djibouti, l’inconvénient pour le contribuable de cette dualité de services est toutefois limitée par le fait que les caissiers du Trésor sont implantés dans les locaux de la direction des impôts.

- ensuite, il existe autant de services d’assiette qu’il y a d’impôts à déclarer ; un service reçoit les déclarations d’impôt foncier, un autre les déclarations de patente, un troisième les déclarations de résultat…

Ainsi, le contribuable qui doit effectuer plusieurs déclarations, devra s’adresser à plusieurs services différents pour remplir ses obligations fiscales.

Djibouti connaissait ce type d’organisation jusqu’à la réforme de 2007 (cf. paragraphe 3).

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* Aujourd’hui de plus en plus d’administrations fiscales dans le monde, ont abandonné ou sont en train de le faire, ce mode de fonctionnement pour lui en substituer un autre, centré non plus sur la matière fiscale mais sur le contribuable lui –même.

C’est ainsi que se développe « l’interlocuteur fiscal unique », qui est constitué par un service unique auquel le contribuable pourra s’adresser, quel que soit l’impôt en cause et qu’il s’agisse d’une question touchant l’assiette de l’impôt ou son paiement. 3) L’interlocuteur fiscal unique dans l’organisation de la Direction des impôts de la République de Djibouti Des progrès ont été effectués, cependant l’évolution vers l’interlocuteur fiscal unique n’est pas achevée. 3-1) Services ne répondant pas ou imparfaitement à la définition de l’interlocuteur fiscal unique

La mise en place de l’interlocuteur fiscal unique n’a pas été possible immédiatement pour l’ensemble des services de la DI pour des raisons matérielles tenant à l’agencement des locaux ou parce qu’on a considéré que la spécificité de l’impôt nécessitait que sa gestion soit confiée à un service particulier.

- Les droits d’enregistrement continuent d’être perçus par un service des impôts uniquement dédié à cette mission et ce quelque soit le redevable (particuliers ou entreprises) ; il est à noter cependant que le service de l’enregistrement, est compétent à la fois pour recevoir les actes et encaisser les droits.

- La BCRS continue d’asseoir uniquement la patente par anticipation (PPA) ; mais elle constitue sans doute une forme d’interlocuteur unique pour les très petites entreprises dans la mesure où cette PPA constitue pour elles le seul impôt qu’elles acquittent et où la BCRS est habilitée à en poursuivre le recouvrement ; cependant la PPA est encaissée par une autre administration (caissier du Trésor).

- Le bureau de l’impôt foncier continue de recevoir les déclarations d’impôt foncier de tous les contribuables, entreprises et particuliers ; c’est un impôt complexe et la plus grande partie des redevables de cet impôt sont des particuliers. Les actes de poursuite à l’encontre des reliquataires vont être engagés par ce même service, mais dans l’immédiat le recouvrement de l’impôt va continuer d’être assuré par le caissier du Trésor. 3-2) Deux exemples d’interlocuteur fiscal unique

Il s’agit de deux services gérant l’ensemble des impôts à payer par un public déterminé :

- Le Service des Grandes Entreprises (SGE) est chargé de recevoir les déclarations et le paiement de tous les impôts des grandes entreprises, ITS, IBP et patente (à l’exception de l’impôt foncier et des droits d’enregistrement) ; la mise en œuvre des mesures de poursuites sera aussi effectuée au sein de ce service.

Les grandes entreprises sont celles dont le chiffre d’affaires annuel dépasse 20 millions FDJ pour les activités d’achat-revente et 10 millions pour les prestations de services ; ces entreprises sont soumises à un régime réel d’imposition du résultat et doivent tenir une comptabilité complète. Le SGE gérera en outre l’assiette et le recouvrement de la TVA à compter de 2009.

- Le service des Petites et Moyennes Entreprises (SPME), a les mêmes attributions que le SGE, pour le public constitué par les PME dont le chiffre d’affaires est inférieur aux seuils mentionnés supra (qu’il s’agisse d’entreprises individuelles ou de sociétés).

En matière d’imposition du résultat, le SPME fixe un forfait à partir de la déclaration déposée par l’entreprise.

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Le service à l'usager a de tous temps constitué une préoccupation de la Direction Générale des Impôts (DGI) qui, au-delà de ses missions régaliennes, a systématiquement intégré dans ses modes de fonctionnement cette notion comme une déclinaison naturelle de la valeur de « service public », très ancrée dans l’administration française.

Toutefois, cette fonction a été principalement organisée par types d’impôts gérés et par missions (assiette, contrôle et recouvrement) plus que par types d’usagers. C’est à la fin des années 1990, pour faire face notamment à la complexité croissante de la réglementation fiscale, qu’a été impulsée avec détermination une politique de rationalisation du service à l’usager comme moyen de promotion du civisme fiscal et de renforcement du niveau de performance globale de l’administration fiscale.

Outre les actions tendant à professionnaliser la fonction même d’accueil (cf. contribution établie dans le cadre de la 1ère commission), l’administration fiscale a alors cherché à mettre en place une offre de services réorientée vers chaque type d’usagers, en concrétisant le concept d’interlocuteur fiscal unique (I) et en mobilisant ses moyens pour en faire une priorité de premier rang de son contrat de performance (II).

I - L’interlocuteur fiscal unique

Jusqu’au début des années 2000, l'accueil et l'information du public n’étaient pas axés sur la spécificité de l’usager. Ainsi, un même contribuable (par exemple un commerçant ou un gérant de société) pouvait avoir une multiplicité d’interlocuteurs fiscaux :

- le centre des impôts de son domicile pour l’imposition de son revenu ; - le centre des impôts de son entreprise pour le dépôt de ses déclarations professionnelles ; - la recette des impôts pour le paiement de la TVA ; - la trésorerie principale (relevant de la direction générale de la comptabilité publique – DGCP)

pour le paiement des impôts sur des résultats ; - le centre des impôts foncier pour une demande concernant le calcul de taxe foncière de son local

professionnel.

Cette situation, analysée comme une source de complexité voire d’inefficacité, à conduit l’administration fiscale à mettre en place une politique de rationalisation visant à assurer un meilleur service à l’usager en lui offrant la possibilité de s’adresser à un interlocuteur fiscal unique.

Le projet de réforme baptisé « Bercy 2003 », présenté fin 1999, ambitionnait de créer une administration fiscale unique et prévoyait notamment la mise en place d’une direction des grandes entreprises, la création des services des impôts par type d’usagers (professionnels, particuliers) et le développement d’un chantier de restructuration complète des systèmes informatiques (Projet Copernic).

L’abandon de cette réforme, début 2000, suites aux mouvements sociaux générés par son annonce, n’a toutefois nullement remis en cause l’option stratégique visant à restructurer les services pour renforcer leur lisibilité et le service qu’étaient en droit d’en attendre les usagers. Le cheminement vers cet objectif a été plus progressif et a suivi quatre principales étapes :

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• Création de la direction des grandes entreprises (DGE)

La DGE a été mise en place le 1er janvier 2002. Elle est devenue l’interlocuteur fiscal unique des 35 000 plus grandes entreprises françaises, en assurant en un lieu unique l’ensemble des travaux d’assiette, de contentieux, de contrôle sur pièces22 et, élément novateur au sein de l’administration fiscale, le recouvrement des impôts indirects, mais aussi des impôts directs assuré dans les services territoriaux par la DGCP.

Sa création a renforcé considérablement la qualité du service apporté aux grandes entreprises mais a également permis d’assurer une meilleure surveillance de leurs obligations fiscales (appréhension de l’ensemble du périmètre des entités relevant du régime fiscal des groupes).

• Mise en place des services des impôts des entreprises (SIE)

Après les grandes entreprises, c'est l’ensemble des entreprises petites et moyennes qui a pu bénéficier de la mise en place d’un interlocuteur fiscal unique grâce à une vaste opération de rapprochement des 850 centres des impôts et des 800 recettes des impôts et le transfert, de la DGCP vers la DGI, du recouvrement de l’impôt sur les sociétés et de la taxe sur les salaires.

Cette réforme, conduite sur une période de 3 ans, a ainsi abouti à la mise en place généralisée de services des impôts des entreprises (SIE) sur l’ensemble du territoire depuis le 1er janvier 2006.

• Rapprochement entre les centres des impôts (CDI) et les centres des impôts fonciers (CDIF)

A compter de 2005, des opérations de rapprochement entre les centres des impôts et les centres des impôts fonciers ont été engagées dans le but d’offrir à l'usager particulier un interlocuteur unique pour l'impôt sur le revenu et les impôts directs locaux, tout en améliorant l’exercice des missions fiscales et foncières.

• Annonce de la fusion entre la DGI et la DGCP

Cette évolution sera parachevée par la fusion entre la DGI et la DGCP, annoncée par le ministre du budget le 4 octobre 2007. Cette réforme majeure conduira à réunir les 130 000 agents composant ces deux directions dans une administration fiscale unique. Elle se traduira notamment par la mise en place progressive de services des impôts des particuliers (SIP) qui permettront aux usagers particuliers d’effectuer en un même lieu toutes leurs démarches fiscales (informations, dépôt des déclarations, paiement de l’impôt).

Les enquêtes d’opinion réalisées sur la perception qu’ont les usagers des efforts entrepris par l’administration fiscale pour leur « faciliter l’impôt » se révèlent très encourageantes. Ainsi, dans un contexte de dégradation de la satisfaction globale des usagers vis-à-vis des services publics, les derniers résultats d’un sondage réalisé en novembre 2007 sont très positifs pour les services fiscaux qui sont les mieux notés par les usagers et en hausse constante : 83 % se déclarent globalement satisfaits des services de l’administration fiscale et 90 % des usagers apprécient très positivement le fait de disposer d’un guichet fiscal unique.

II - L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Le contrat de performance 2003-2005 de la DGI faisait de l'amélioration du service à l'usager sa principale option stratégique. Le contrat en cours (2006-2008) renforce cette orientation en mobilisant ses ressources managériales ainsi que ses moyens informatiques et budgétaires pour atteindre cet objectif, tout en réduisant dans le même temps ses coûts de fonctionnement.

En matière d'animation managériale, une attention toute particulière a été portée aux cadres en leur garantissant des évolutions de carrière et en leur offrant des formations plus adaptées à l'élévation du

22 Le contrôle fiscal externe reste confié à la direction des vérifications nationales et internationales (DVNI).

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niveau d'exigence attendu d'eux dans la conduite du changement (cycle de formation prévoyant notamment des stages dans des organisations extérieures).

La formation professionnelle des agents a parallèlement dû relever le défi de l'extension de compétence des équipes constitutives des nouveaux services (DGE, SIE, CDI-CDIF) pour les amener à un degré de polyvalence à même de leur permettre de prendre en charge toutes les demandes des usagers (assiette et recouvrement). La part de la formation professionnelle dans la masse salariale de la DGI est ainsi maintenue à 7 % durant toute la durée du contrat.

Une reconnaissance financière est venue accompagner les efforts d'adaptation demandés avec la création, à compter de 2005, d'une prime à la performance pour une partie des cadres (modulable de 0 à 3000 € par an) et le versement en 2005 d'une prime fixe de 320 € pour tous les agents concernés par la mise en place d'une structure assurant les fonctions d'interlocuteur fiscal unique.

L’illustration de la DGE : Le recrutement des agents a été aménagé pour faire face aux enjeux de la création de cette nouvelle direction. Ainsi, une procédure spécifique permettant une sélection à l’entrée à été mise en place (postes à profil). Ce profilage est complété par une intensification de la formation professionnelle des nouveaux agents, indispensable pour rehausser leur niveau de technicité (fiscalité des groupes). A titre d’illustration, les agents intégrant la DGE passent les deux tiers de leurs temps en formation au cours de leurs quatre premiers mois d’activité. Cette formation est assurée en interne en recourant à une équipe de formateurs composée de 80 personnes (chefs de services et agents) sur les 300 constituant la DGE. Cet investissement lourd entraîne parallèlement une obligation de maintien de 3 ans sur le poste pour les agents recrutés. Ils bénéficient en contrepartie d’une indemnité financière spécifique. Pour la conduite des travaux, un outil informatique spécifique baptisé « Pilote » a été développé en interne. Il permet de regrouper sous une interface unique et ergonomique l’ensemble des données tirées des applications nationales et offre aux chefs de service un outil de pilotage efficace.

Ces évolutions sont conduites dans une dynamique de réduction des coûts, principalement grâce à des suppressions d'emplois. Elles doivent en conséquence être porteuses de gains de productivité significatifs. Ces gains proviennent du développement de nouveaux outils informatiques, notamment les téléprocédures (déclarations et de paiements) mais aussi des économies d'échelle rendues possibles par la rationalisation des structures.

L'action de réforme en profondeur de la DGI s'est accompagnée d'une forte déconcentration au profit des responsables locaux. Cette situation a produit en corollaire la nécessité de professionnaliser davantage le contrôle interne afin de fiabiliser la réalisation des missions et de sécuriser le dispositif de prévention des risques.

Ces réformes ont bien évidemment donné lieu à un important volet logistique : réaménagements immobiliers et programme d'accompagnement visant à améliorer les conditions de travail (optimisation des halls de réception, aménagement des postes de travail faisant une plus large place aux espaces en plateau, perfectionnement des outils bureautiques et téléphoniques...).

*

* *

Le succès des réformes en profondeur mises en œuvre par la DGI pour adapter son organisation aux attentes des usagers est l'illustration de sa réelle capacité à s'engager résolument vers la création de l'administration fiscale unique, qui trouvera son aboutissement dans la fusion de la DGI et de la DGCP, nouveau cap stratégique de la période 2008-2010.

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INTRODUCTION La Direction Nationale des Impôts placée sous l’autorité du Ministère de l’Economie, des Finances et du Plan, est chargée de la mise en œuvre de la politique du gouvernement en matière de fiscalité intérieure. A cet effet, elle procède à :

- La conception, l’élaboration des textes législatifs et réglementaires fiscaux ; - L’établissement de l’assiette, de la liquidation, du recouvrement et au contrôle des impôts,

droits, cotisations, taxes de toute nature à l’exception des droits et taxes au cordon douanier, des recettes non fiscales et para fiscales ;

- La préparation et à la négociation des convention fiscales internationales ; - La gestion du contentieux fiscal.

Pour assurer toutes ces missions la Direction Nationale des Impôts a des structures appropriées. C’est dans ce cadre que la délégation guinéenne aborde le thème portant sur : l’organisation de l’Administration fiscale par types de contribuables : Une approche personnalisée.

I - De l’interlocuteur fiscal unique 1-1- La Direction Nationale des Impôts ne dispose pas à ce jour de l’interlocuteur fiscal unique.

Cependant avec la mise en place d’un bureau d’immatriculation fiscale, il a été crée en son sein un bureau d’accueil où tous les contribuables au moment de leur immatriculation reçoivent toutes les informations relatives à leurs devoirs et obligations fiscales.

Aussi, l’organisation Administrative est faite, suivant le type de contribuables. Les services déconcentrés (préfectures et communes) gèrent le secteur informel, tandis que le SGE et la DPME gèrent les contribuables formalisés, qui ont un CA supérieur à 150.000.000 FG.

2-1 L’une des difficultés rencontrées, est la démarcation du seuil de compétente entre les

différents services préfectoraux, communaux, le SGE et la DPME. Parmi les solutions envisagées, il faut noter :

a- la signature d’un Arrêté portant sur le seuil de compétence entre les différents services d’assiettes ;

b- l’orientation par le BIF, des dossiers des contribuables vers les centres de gestion appropriés, suite à leur examen.

c- les travaux des services des enquêtes et des recherches permettant d’apprécier la qualité des contribuables et leur identification.

3-1 Le S.G.E a été mis en place en 1995. il gère toutes les entreprises dont le CA est supérieur à

150.000.000 FG, et tous les assujettis à la TVA. Il renferme en son sein trois grandes divisions de gestion, de contrôle et de recouvrement. Le service central est aidé dans ses missions par les services déconcentrés pour l’élargissement

de l’assiette.

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4-1 Les contribuables du SGE tiennent une comptabilité. Ils entretiennent des rapports de transparence et de confiance avec ledit service. Cette relation est facilitée par les comptables agrées, qui jouent le rôle d’interface entre l’Administration et les contribuables.

5-1 Les indicateurs de gestion et la méthodologie retenus pour l’évaluation du fonctionnement du

SGE et tout autre service d’assiette de la Direction Nationale des Impôts sont définis dans un contrat de Performance signé entre les régies de recettes et le département des finances.

6-1 Le projet en cours de réalisation, la gestion par objectifs et la gestion du risque permettront

d’aboutir à l’institution d’un interlocuteur fiscal unique. 7-1- La Direction Nationale des Impôts envisage la mise en place d’une cellule de suivi et

d’évaluation du contrat de performance, la redynamisation du service de communication et de celui chargé de la législation et du contentieux.

II – L’affectation des moyens adéquats aux objectifs 1-2- Il existe des programmes de formation interne et externe des agents et des cadres de la Direction

Nationale des Impôts adaptés aux réformes des structures et à l’évolution de la législation. Aussi, il faut noter l’existence d’un cercle des jeunes cadres de la Direction Nationale des Impôts, animé par le conseiller technique et les hauts cadres de l’Administration fiscale.

2-2- Un système d’évaluation des résultats est mis en œuvre après chaque programme de formation. Les résultats de cette évaluation orientent la Direction Nationale des Impôts dans le redéploiement des personnels.

3-2- La Direction Nationale des Impôts, comme toute autre administration, reçoit les cadres et

agents mis à sa disposition par le Ministère de la Fonction Publique et de l’Emploi, qui est chargé de la gestion de tous les fonctionnaires en Guinée. Il n’y a pas de règles dans le recrutement. C’est seulement arrivé à la Direction Nationale des Impôts, qu’ils reçoivent la formation de base en fiscalité.

4-2- S’il est vrai qu’il n’y a pas d’études de maîtrise des coûts, il reste entendu que le principe de la

gestion par objectifs exige la recherche permanente de la productivité dans le fonctionnement des services.

5-2- L’évaluation des efforts fournis par les agents s’effectue par l’appréciation des résultats obtenus au

regard des objectifs pour lesquels ils se sont engagés auprès de la hiérarchie supérieure. 6-2- Il est regrettable de constater l’absence d’un plan de carrière des cadres dans l’Administration

fiscale guinéenne. 7-2- Il est promis à la Direction Nationale des Impôts un parc immobilier adapté aux besoins de

chaque service et aux enjeux. 8-2- Le système informatique à la disposition de la Direction Nationale des Impôts est obsolète. Il est mis

en place depuis 1996. Dans le cadre de la modernisation des l’Administration fiscale, il est prévu à court terme des fonctionnalités prioritaires en informatique et le renforcement du parc des PC…

9-2- Le code de déontologie en cours d’élaboration, des séminaires de formations et de mise à

niveau permettent de répondre à cette priorité. 10-2- A travers une politique de communication (intervention des cadres de la Direction Nationale

des Impôts dans les radio publique et privées, la Télévision, la publication des textes réglementaires dans les médias), la poursuite des programmes de formation appropriés, la Direction Nationale des Impôts améliore ses relations avec les usages et développe les valeurs d’intégrité, de neutralité et du secret professionnel de ses agents.

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1 - L'interlocuteur fiscal unique Adaptation de la structure suivant la catégorie de contribuable: la restructuration du service régional des entreprises Actuellement la structure opérationnelle de la direction générale des impôts est organisée en Direction des grandes entreprises, service régional des entreprisses pour les moyennes et petites entreprises, centres fiscaux pour les personnes physiques. Suivant la réforme fiscale de 2008, suite au rehaussement du seuil d’assujettissement à la TVA à 200 millions d’Ariary et l’introduction de deux régimes d’imposition (réel et simplifié) pour un même impôt (Impôt sur le Revenu), les segments de population fiscale ne ont changé. Depuis le 1èr janvier 2008, quatre segments de population existent : les grandes entreprises (régime réel et TVA) ; les entreprises moyennes (régime réel et TVA) ; les petites entreprises (régime réel simplifié à l'Impôt sur le Revenus) ; les micro entreprises (régime de l’impôt synthétique). Face à cette nouvelle segmentation la modernisation de la structure opérationnelle de la direction générale des impôts s’avère nécessaire. A ce titre, le service régional des entreprises 23Analamanga sera réorganisé24 en trois services dont un service régional qui gère les entreprises moyennes au réel et deux services régionaux des entreprises gérant les petites entreprises au régime simplifié. A Madagascar la Direction des grandes entreprises(DGE) assure la gestion, le recouvrement et le contrôle de tous les impôts, droits et taxes internes prévus dans le Code Général des Impôts dus par les contribuables exerçant sur l'étendue du territoire et réalisant au moins 2 milliards Ariary de chiffre d'affaires annuel hors taxes. La DGE a donc une compétence nationale avec ce critère de chiffre d'affaires. La modernisation de la structure opérationnelle de la DGI tendra vers le modèle du SRE Analamanga: une structure par catégorie de population fiscale dont le comportement et l'obligation fiscale seraient les mêmes. A l'instar du modèle SRE Analamanga, la mise en place de structure par types de contribuables à l'échelle du pays nécessite une analyse préalable de la population fiscale par régions. Une telle analyse permettra d'évaluer le nombre de services nécessaires dans chaque région. Pour les grandes entreprises une spécialisation par secteur d'activités des agents pourrait être envisagée. La gestion d'une grande entreprise du secteur assurance pourrait être différente de celle du secteur pétrolier.

23 Ce service a été retenu comme site prioritaire de la réforme étant donné le potentiel qu'il recèle (9 000 dossiers dont près de la moitié est considérée inactive).Actuellement ce service set scindé en deux et se répartissent les dossiers suivant le numéro d’identification fiscale 24 Une analyse de la population fiscale est en cours de finalisation (étude d’impact en termes de recettes et évaluation des moyens nécessaires)

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2 - L'affectation de moyens adaptés aux objectifs Des moyens aux sites prioritaires de la réforme pour sécuriser les recettes L'affectation des moyens suit les priorités fixées dans le cadre de la stratégie de réforme de l'administration fiscale 2007-2011. Ainsi en 2007, la Direction des grandes entreprises et le Services régionaux des entreprises Analamanga, contribuant à plus de 85% des recettes fiscales, ont bénéficié de la dotation des nouveaux matériels par la banque mondiale(ordianateurs, étagères à rangement, fournitures administratives). En outre, malgré le manque de ressources humaines, beaucoup d'agent a été affecté à la DGE et aux Services régionaux des entreprises Analamanga. Pour l'année 2008, les 100 nouveaux contrôleurs qui vont être recrutés seront essentiellement affectés aux services régionaux des entreprises pour accélérer la réhabilitation de la gestion des dossiers fiscaux (classement, saisie, CSP,...) des entreprises moyennes conformément au plan des mesures 2008 de la réforme. Au niveau des sites prioritaires (DGE, SRE) des séances de formation thématique sont organisées avec l'appui des assistances techniques disponibles à la DGI (France, Banque mondiale). Par ailleurs, le recours à des consultant externe a été effectué (Plan comptable 2005, technique d'accueil). Des indicateurs de résultant individuel ont été adopté au niveau de la Direction des grandes entreprises dans le cadre de la mobilisation générale pour effectuer un CSP de tous les dossiers jusqu'à la fin de l'année 2007. Des sanctions positives ont été prises pour les agents les plus performants.

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Introduction La DGI engagée depuis la mise en œuvre de son plan stratégique 2003-2005 avec comme objectif l’atteinte d’un niveau de pression fiscale fixé pour le Mali à 16,7% du PIB en 2005 ne pouvait réussir cette mission entre autres que dans le cadre d’une réorganisation stricte de ses structures. Cette réorganisation s’entendait une déconcentration de certaines fonctions, une plus grande délégation des pouvoirs de décision avec comme résultat attendu :

- réduction des pertes fiscales ; - lutte contre la fraude et l’incivisme fiscal ; - augmentation de la valeur des contributions volontaires ; - développement de la qualité des services offerts aux citoyens ; - mise en place de mécanismes d’écoute du contribuable ; - une plus grande responsabilité des services, etc.

Ce qui, au demeurant, a nécessité la restructuration progressive de notre administration en interlocuteur fiscal unique (Sous Direction des Grandes Entreprises, Centres Informatisés des Impôts, Centre de fiscalité des moyennes Entreprises en cours) mais aussi et surtout l’informatisation et l’équipement de l’ensemble de ces structures.

I - L’Interlocuteur fiscal unique : La toute première expérience malienne a commencé par la mise en place du centre de fiscalité des Entreprises qui concernait la gestion de tous les contribuables dont le chiffre d’affaires atteignait les 200 millions de francs CFA. Les résultats positifs atteints ont permis rapidement d’évoluer vers la Sous Direction des Grandes Entreprises, les centres informatisés des six communes du District de Bamako, les centres des Impôts des Directions Régionales à partir de 2008 Les difficultés rencontrées sont de plusieurs types :

- l’adaptation des agents de l’administration fiscale ainsi que des contribuables au nouveau contexte ;

- le changement de mentalité de tous les acteurs ; - la manipulation des nouveaux outils informatiques ; - Les problèmes liés au paramétrage (transcription du Code Général des Impôts dans un langage

technologique) ; - l’adéquation des bâtiments et les coupures d’électricité ; - la spécialisation des services (Gestion des dossiers, Recouvrement, Recensement, Service à

l’accueil, Caisse, Classement des dossiers, Salles d’entrevue, Boîtes à idées, Guichet unique, Salle serveur) ;

- la maintenance des équipements ; - la formation des agents aux nouveaux outils de travail…

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Les solutions apportées aux problèmes techniques sont intervenues au fur et à mesure.

- L’assistance d’autres services spécialisés basés à la Direction Générale (Sous Direction Informatique avec antennes auprès de chaque structure, Cellule des affaires générales (approvisionnement), cellules communication et autres externes a aplani de nombreuses difficultés.

- L’achat et l’installation de groupes électrogènes automatiques venant en relais des coupures intempestives en certaines périodes de l’année ont été d’un grand apport.

- Les autres difficultés ont trouvé réponse dans la formation et la sensibilisation. La Sous Direction des Grandes Entreprises au Mali n’a pas d’antenne régionale et elle a compétence sur l’ensemble des Impôts et taxes. Les contrôles, qu’ils soient sur pièces ou la vérification de comptabilité se font en son sein. Par contre, dans le centres c’est autre, les contrôles sur pièces se font au niveau des centres tandis que la vérification est rattachée à la Direction des Impôts du District et des Directions Régionales. Le nouveau cadre de travail créé, les équipements, l’organisation du travail, la sensibilisation et les nouvelles méthodes de communication sont bien perçus par les contribuables, leurs associations et tous les autres partenaires. Les contributions volontaires ont fortement augmenté et les indicateurs de rendement mis en place ont montré une performance accrue des cotisations en même temps qu’une satisfaction de l’usager. La DGI apparaît sous ce nouveau signe comme une vitrine moderne à la satisfaction des plus hautes autorités et des partenaires financiers qui ne ménagent aucun effort pour encourager la nouvelle dynamique. C’est pourquoi, il est envisagé très prochainement la création d’un centre de fiscalité des moyennes Entreprises et les centres informatisés s’étendent progressivement aux Régions. Ces résultats appréciables illustrés par l’évaluation du plan stratégique 2003-2005 : « les recettes des Impôts croissent en moyenne de 12% par an pendant que les recettes douanières se situent entre 6% et 7% et que les recettes des Impôts qui représentaient 72% des recettes douanières sont passées progressivement à 85% de celles-ci en 2005 n’ont été rendus possibles essentiellement que grâce aux moyens mis à la disposition de notre administration qui se sont révélés adaptés aux objectifs.

II - L’Affectation de moyens adaptés aux objectifs : La formation demeure un des volets essentiels de cette réussite. Elle concerne entre autres : le bureautique, le logiciel SIGTAS, la fiscalité de base, la comptabilité général, le SYSCOA, le contrôle et la vérification, la communication, les procédures de travail, la formation des agents à l’utilisation de ces procédures de travail, l’assurance-qualité, le concept de gestion axée sur les résultats (GAR)… Généralement, les ressources humaines sont réfractaires aux changements. Il a fallu la mise en œuvre de programme, bien conçus pour qu’elles s’adaptent rapidement aux changements. La complexité du programme a exigé l’utilisation des formations tant à l’interne qu’à l’externe. La nouvelle philosophie de gestion basée sur la Gestion Axée sur les Résultats (GAR) concerne tous les secteurs y compris les programmes de formation, l’appréciation de l’utilisation des moyens informatiques mis à disposition. Formellement, il n’existe pas un cadre de sélection de la répartition des ressources humaines entre la SDGE, les centres et les services d’appui. Cependant il est toujours tenu compte de la capacité de chaque agent à développer son génie pour mieux s’adapter au nouveau contexte.

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C’est ainsi que la SDGE regorge des éminentes grises de la maison qui ont fait leurs expériences ailleurs et ont somme toute une maîtrise parfaite de la fiscalité. A leurs côtés se trouvent quelques jeunes afin que la relève soit assurée. Périodiquement au semestre et à la fin de chaque année il est produit un cadre de mesure de rendement qui par des méthodes de collecte et d’évaluation mesure le rendement. Ce qui permet une maîtrise ou non des coûts et des gains de productivité. L’effort des agents est récompensé aujourd’hui par le biais de la prime de rendement liée à l’atteinte des objectifs annuels de la DGI et les structures prises isolément. Il est en cours des études pour faire évoluer cette situation à savoir intégrer d’autres paramètres. Malheureusement à côté, il n’existe pas de plan de carrière. Une équipe pluridisciplinaire est à l’œuvre pour conduire un plan de carrière répondant aux besoins réels de notre administration. La réussite évoquée tantôt ne s’est pas opérée sans équipements adéquats et sans moyens technologiques et outils informatiques répondant aux besoins et enjeux. La modernisation exige un mise à niveau permanente. Les contrôles internes, externes, les programmes de formation mis en œuvre complètent ainsi cette chaîne de modernisation de notre administration et permettent à la DGI de réaliser sa vision et d’accroître sa part relative de recettes fiscales intérieures dans le budget de l’Etat. A titre indicatif, la DGI a réalisé 256 milliards de recettes fiscales sur un objectif de 237 milliards.

Conclusion Il ne fait alors aucun doute que les instruments mis en œuvre sont satisfaisants, l’ambition affichée est à hauteur de souhait. Cependant l’effort doit être poursuivi car aucune œuvre humaine n’est parfaite. C’est pourquoi la DGI est en perpétuel état d’esprit d’évolution, à preuve la migration actuellement de SIGTAS 6i vers SIGTAS 10G qui apportera un souffle nouveau, suite à la correction des principales insuffisances constatées.

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La modernisation de l’Administration revêt une place importante dans les grands chantiers auxquels les pouvoirs publics se sont attelés pendant la décennie 1990. Perçue assez souvent comme inadaptée par rapport à l’évolution de l’économie et de la société, l’administration a été ainsi interpellée en vue de moderniser ses structures et ses méthodes pour accompagner les grandes mutations de la Société. L’administration fiscale, qui joue un rôle fondamental dans le développement du pays, se trouvait au cœur de cette modernisation. Le processus de modernisation de l’administration fiscale, portant sur son organisation et ses modes de fonctionnement, a débuté avec la restructuration des services de la Direction des Impôts en 1988. L’innovation majeure de cette réorganisation résidait dans sa fonctionnalité. L’option pour le regroupement des activités autour de quatre missions, la législation, l’assiette, la vérification et le contentieux, a ainsi marqué la rupture avec le modèle d’organisation antérieur fondé sur la distinction des entités de gestion par catégorie d’impôts. Pour avoir été innovante, cette réorganisation n’en allait pas moins souffrir du décalage par rapport aux réalités du terrain. En effet, au-delà des aspects organisationnels, se posait la question de l’approche et du style de management capable d’aller de pair avec un environnement en pleine mutation. La réflexion engagée, à cet effet, a débouché sur le lancement des chantiers de la modernisation qui concernent notamment la réorganisation des structures, à savoir :

- la fusion des services opérationnels ; - l’organisation des services en fonction du dossier unique ; - l’organisation orientée client (par portefeuille) ;

a- La fusion des services opérationnels : A partir de 1990, l’administration fiscale a cessé d’être organisée par nature d’impôt (division des impôts directs, division des taxes sur le chiffre d’affaires, division de l’enregistrement et du timbre). Cette organisation engendrait un cloisonnement des services, une répétition des tâches et ne permettait pas de gérer l’impôt dans de bonnes conditions pour le Trésor public et pour les contribuables. L’organisation qui lui a succédé s’est basée sur les missions confiées à l’administration fiscale (assiette, vérification et contentieux) conçues dans un cadre de polyvalence de la gestion. Ainsi, une organisation prenant en compte la taille des contribuables permet à l’administration fiscale de s’adapter au profil des usagers et d’accroître son efficacité en calibrant l’utilisation des moyens disponibles aux risques et aux enjeux pour chaque catégorie de contribuables. Cette réorganisation qui intègre la fusion de l’assiette et du contentieux permet d’assurer, en outre, une meilleure appréhension de la matière imposable et un mode de gestion basé sur l’interlocuteur unique. Au plan territorial, 12 Directions Régionales ont été créées dont les directions régionales de la wilaya de Casablanca qui regroupe 7 directions préfectorales et la wilaya de Rabat qui regroupe 3 directions préfectorales.

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Ces directions se sont vu octroyer une plus grande autonomie de décision par la décentralisation des émissions de tous les impôts et la déconcentration totale en matière de remboursement du crédit de la T.V.A et de la restitution de l’excédent de l’I.S ainsi que de la majeure partie du contentieux (98 %en nombre de dossiers). b- L’organisation des services en fonction du dossier unique : En vue d’une meilleure adaptation aux caractéristiques de la matière imposable, d’une plus grande maîtrise de l’assiette grâce notamment à l’informatique et l’engagement d’un processus d’ouverture de l’administration sur les usagers, la mise en place d’un interlocuteur unique à travers l’attribution de l’identifiant fiscal unique et la gestion du dossier unique selon la forme juridique du contribuable a été développé au niveau de la D.G.I. C’est ainsi qu’il a été attribué à chaque contribuable un identifiant unique qui correspond pour les personnes morales, à leur numéro d’article d’imposition à l’I.S et, pour les personnes physiques, à leur numéro d’article d’imposition à l’I.R. L’identifiant unique permet une gestion intégrée des dossiers des contribuables, facilite leurs démarches et améliore la qualité du service et des prestations d’information. c- L’organisation orientée client (par portefeuille) : La mise en place progressive de l’interlocuteur fiscal unique procède d’un renversement de perspectives. Ce n’est plus à l’usager de s’adapter à la complexité des procédures fiscales, mais à l’administration de s’adapter aux besoins des usagers. Ainsi, la prise en considération des spécificités des personnes morales et celles des personnes physiques dans la gestion de l’impôt a permis des gains appréciables en termes de productivité tant pour l’administration fiscale que pour ses partenaires contribuables. Pour affiner ce schéma organisationnel à l’instar des administrations fiscales modernes, il fallait le faire évoluer et l’orienter client. La réorganisation des services déconcentrés a rendu nécessaire une nouvelle restructuration de l’administration centrale (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises et particuliers). A ce titre, le nouvel organigramme, en vigueur depuis juillet 2005, s’adapte au concept de gestion par profil et par taille. En effet, un effort particulier est fourni pour personnaliser les services rendus à chaque catégorie de contribuables. Ainsi, des entités chargées de la fiscalité des grandes entreprises ont été créées auprès des directions régionales de Casablanca et de Rabat dans la perspective d’étendre l’expérience aux autres directions régionales. Par ailleurs, le plan d’action de la Direction Générale des Impôts a prévu d’autres structures spécialisées qui sont chargées de la fiscalité des personnes morales autres que les grandes entreprises et d’autres réservées à la fiscalité des professionnels et des particuliers.

Par ailleurs, afin d’assurer l’intégration en matière de gestion fiscale, la DGI a pris en charge le recouvrement de la TVA et de l’IS, permettant ainsi de :

- centraliser les opérations comptables ; - assurer le contrôle et le suivi des déclarations et des paiements ; - réduire les litiges découlant des erreurs dues à la dualité des circuits de traitement de

l’information, Trésorerie générale du Royaume /Direction générale des impôts ; - rationaliser la gestion des remboursements et des restitutions.

Ainsi, le regroupement au sein d’une même direction, des missions d’assiette, recouvrement et affaires juridiques est de nature à concrétiser la notion de proximité en traitant avec célérité les dossiers de contentieux, de remboursements de la TVA et de restitution d’IS.

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I - L’interlocuteur fiscal unique : • L’existence dans votre administration d’un interlocuteur fiscal unique ou d’une autre organisation par type de contribuables. Dans le cadre de la gestion unique du dossier du contribuable, c’est le même agent appelé

gestionnaire de dossiers, qui connaît de tous les impôts, taxes et redevances auxquels un contribuable est assujetti. Ainsi donc, le gestionnaire de dossiers apparaît comme l’interlocuteur fiscal unique de tous les contribuables dont il a les dossiers en charge. Le transfert de l’ensemble des compétences de recouvrement du Trésor à la DGI en 2001, inscrit la démarche de l’interlocuteur unique y compris au niveau du recouvrement.

• Les difficultés rencontrées lors de la mise en place de l’organisation retenue et les solutions apportées. C’est au niveau des impôts fonciers que nous avons rencontré une difficulté dans le cadre

de la gestion unique du dossier du contribuable. A la D.G.E. par exemple, beaucoup de contribuables personnes physiques sont propriétaires d’une multitude de biens immobiliers. Or, la gestion des impôts fonciers relève de la Direction Régionale des Impôts (D.R.I.). Dès lors, comment assurer la gestion unique du dossier fiscal de tels contribuables sans provoquer un conflit d’attributions avec la Direction Régionale habilitée à connaître des impôts fonciers ?

La solution a consisté à distinguer entre l’actif professionnel et le patrimoine privé. En principe, l’actif de l’entreprise se compose des seuls éléments que l’exploitant a inscrits à son bilan. Le critère essentiel de la distinction est donc l’inscription au bilan ou au tableau des immobilisations et amortissements. Le gestionnaire du dossier ne s’occupe alors que des impôts fonciers concernant les biens immobiliers inscrits au bilan de l’entreprise.

• S’agissant des directions des grandes entreprises, préciser si elles ont été mises en place selon un dispositif centralisé ou avec des antennes régionales. Indiquer, par ailleurs, si elles concentrent l’ensemble des missions ou bien si certaines d’entre elles (contrôle, notamment) relèvent de la compétence d’autres services. A la mise en place de la D.G.E. en juin 1998, il a été créé une Antenne régionale à Maradi,

la capitale économique du Niger. Cette antenne régionale était initialement placée sous l’autorité du Directeur des Grandes Entreprises. Seulement, Niamey et Maradi sont distants de 650 km et du fait de l’éloignement, l’antenne régionale est passée sous la supervision du Directeur Régional des Impôts de Maradi. La D.G.E. concentre l’essentiel des missions fiscales d’assiette, de recouvrement et de contrôle. Toutefois, en matière de contrôle sur place, elle a une compétence partagée avec la Direction du Contrôle Fiscal et des Enquêtes (DCF/E) qui effectue les vérifications de comptabilité. La D.G.E. n’intervient sur place que de manière ponctuelle en matière de TVA, de droits d’enregistrement et des impôts retenus à la source (Impôt Unique sur les Traitements et Salaires, précompte d’IC/BIC, TVA retenue à la source).

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• Les réactions des contribuables et de leurs organismes représentatifs aux nouveaux services mis à leur disposition. D’une manière générale, les contribuables et leurs organismes représentatifs se réjouissent

des nouveaux services mis à leur disposition. Cependant, ils déplorent la diversité des contrôles effectués (contrôle sur pièces, contrôle ponctuel, vérification de comptabilité, droit d’enquête). Pour y remédier, la D.G.I. confronte les différents programmes de contrôle pour veiller qu’il n’y ait pas de chevauchement de contrôles concernant le même contribuable au titre du même exercice.

• Les indicateurs et la méthodologie retenus pour évaluer le fonctionnement du nouveau service et l’indice de satisfaction exprimée par les usagers.

Le système étant déclaratif, le fonctionnement du nouveau service est évalué à travers des indicateurs mesurant le taux de la défaillance déclarative et de paiement (notamment TVA, IC/BIC, et IU/TS). Malheureusement, il n’a pas été élaboré de mécanisme reflétant l’indice de satisfaction exprimée par les usagers, même si cette satisfaction peut se vérifier dans le cadre des rencontres collectives ou individuelles avec les contribuables.

• La nature et l’importance des projets visant à développer votre organisation par types de contribuables déjà existante ou à mettre en place un interlocuteur fiscal unique (pour les entreprises et/ou les particuliers).

A la D.G.E. et à la D.P.M.E., les services gestionnaires de dossiers (divisions) sont organisés par type de contribuables. Dans chacune de ces directions, il existe quatre divisions :

- la Division « Commerce-Distribution » comprenant l’import-export, le Commerce Général, le commerce demi gros et détail et la distribution ;

- la Division « Finances et Production » comprenant les banques et assurances, la finance, le crédit, la bourse, le change, les activités spéculatives, les activités immobilières, les hydrocarbures, les mines, le BTP, l’énergie et l’industrie ;

- la Division « Prestations de Services et Professions Libérales comprenant le transport de marchandises ou de personnes, terrestre ou aérien, les pharmacies et cliniques, le transit, le cinéma, les spectacles, la manutention, les hôtels, les bars et les restaurants, les télécommunications, l’électronique et les nouvelles technologies, les professions libérales ( experts comptables, auxiliaires de justice, architectes, bureaux d’études, conseils juridiques, conseils fiscaux, consultants etc.) ;

- la Division « Régimes Particuliers ou Spéciaux » comprenant les représentations diplomatiques, les organismes internationaux, les postes consulaires, les projets, les O.N.G. et autres associations, la formation et l’éducation, l’artisanat, les coopérants et toutes les autres activités non prévues au niveau des autres divisions.

Il serait souhaitable d’alléger la gestion des dossiers au niveau de la D.G.E. en ne lui confiant que les véritables grandes entreprises au regard du critère de chiffre d’affaires retenu au Niger, actuellement fixé à 100 millions de FCFA. Mais pour l’heure, la D.G.E. semble la structure la plus apte à assurer la gestion de cette catégorie de contribuables dits sensibles. • Les autres types d’organisation envisageables.

Une approche plus affinée de la gestion par activité est envisagée, par exemple la gestion des établissements financiers relevant d’une seule équipe.

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II - L’affectation des moyens adaptés aux objectifs : • L’existence d’un programme de formation professionnelle permettant aux agents et aux cadres de s’adapter rapidement et efficacement aux réformes. Préciser si ce programme de formation est mis en œuvre en interne ou bien s’il est totalement ou en partie externalisé en faisant appel à des entreprises privées. Dans le cadre du plan d’action 2006-2008, la D.G.I. a prévu d’insuffler une nouvelle

dynamique à la formation de ses agents, avec la redynamisation d’une cellule de formation professionnelle (C.F.P.), créée en octobre 1997 et directement rattachée au cabinet du D.G.I. Il n’existe pas encore un corps de formateurs issus des cadres de la D.G.I et devant assurer les missions de formation. Actuellement, la D.G.I. fait recours soit à l’assistance technique sur place, soit à des cabinets ou consultants extérieurs. • La mise en œuvre d’un dispositif d’évaluation des résultats obtenus dans le cadre de ce programme. Entre autres fonctions, la C.F.P. est chargée du suivi et de l’évaluation des actions de

formation. Le programme de formation professionnelle de la D.G.I. étant pluriannuel, il est rédigé chaque année un rapport permettant d’évaluer la tranche annuelle d’exécution du programme. • S’agissant des directions des grandes entreprises, évoquer si la sélection des agents a été effectuée selon les règles de recrutement habituelles ou en faisant appel à des organismes privés spécialisés. Les agents appelés à servir à la D.G.E. ne sont pas sélectionnés par des organismes privés

spécialisés. Pour les principaux responsables, la nomination est effectuée par le Ministre chargé des Finances, sur proposition du D.G.I. Pour leurs collaborateurs, la sélection intervient sur décision du d’affectation du D.G.I. • L’existence d’études sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité dans le fonctionnement de l’administration fiscale. Pour l’instant, il n’existe pas d’études sur la maîtrise des coûts et la recherche de

productivité dans le fonctionnement de la D.G.I. Mais des perspectives existent quant à l’usage du carburant, l’utilisation des crédits et du fonds d’intervention et la répartition des ristournes perçues par les agents. • La définition et la mise en œuvre éventuelle d’un programme visant à reconnaître les efforts des agents. Pour apprécier les efforts des agents, il existe une fiche standardisée d’entretien avec les

collaborateurs sur les objectifs à atteindre. Cet entretien consiste en une déclinaison, par les responsables hiérarchiques, avec et pour les collaborateurs, des objectifs annuels par agent. • L’existence éventuelle d’un plan d’évolution des carrières des cadres. Au cours de l’année 2005, des études furent menées pour élaborer un projet de statut

particulier des agents de la DGI, assorti d’un plan de carrière. Mais ce chantier n’a pas abouti parce que les autorités ont préféré prendre en compte de telles préoccupations dans le cadre du statut général de la fonction publique.

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• La mise en place, de manière rationalisée, d’un parc immobilier adapté aux besoins et aux enjeux. Il existe des ambitions pour construire en vue de constituer un parc immobilier adapté aux

besoins et aux enjeux. Cette volonté a été réaffirmée dans la loi de programmation et dans le plan d’actions 2006-2008. Déjà, au cours de l’année 2006, il a été érigé un immeuble devant abriter la Direction des Etudes et du Suivi ainsi que le site informatique. • Le développement d’un outil informatique adapté aux objectifs poursuivis. Dans le cadre de la modernisation des services et pour adapter les objectifs poursuivis au

développement de l’outil informatique, il a été créé en juin 2007, un comité de pilotage pour la réalisation d’un « système informatisé du suivi des impôts et des contribuables (SISIC) ». Ce comité a pour rôle de suivre, évaluer et valider les différentes étapes de réalisation du projet. Le comité a produit en juillet 2007, un rapport final sur la rédaction des termes de référence pour la conception et la mise en place de l’application logicielle SISIC. Il a également formulé ses observations sur le cahier des charges techniques du logiciel SISIC et sur les termes de référence de la formation technique des informaticiens de la D.G.I. La procédure de lancement d’appel d’offre pour la réalisation de l’application est en cours. • La définition d’une action de prévention des risques déontologiques par le renforcement des contrôles en la matière et la mise en œuvre d’une formation adaptée. Pour la prévention des risques déontologiques, la D.G.I. du Niger a élaboré un avant-

projet de code de déontologie. Mais la production du projet définitif a été différée pour prendre en compte le résultat des travaux du groupe du CREDAF sur l’élaboration d’une charte déontologique et pour tenir compte de la révision du Statut Général de la fonction publique. Aujourd’hui, le Statut Général de la fonction publique a été adopté et il ne reste plus qu’à adapter notre projet au document final résultant de la deuxième réunion du CREDAF tenue à Niamey du 16 au 18 mai 2007. D’ores et déjà on assiste à une redynamisation des activités de l’Inspection des Services qui intervient régulièrement et de manière inopinée au sein de tous les services stratégiques de la D.G.I. • Les autres mesures envisageables.

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Depuis 2003, la structure de la Direction Générale des Impôts de la République Démocratique du Congo est assise sur une organisation administrative personnalisée en fonction des types ou catégories de contribuables. Une telle structure a l'avantage de permettre à chaque contribuable de disposer d"un "Interlocuteur fiscal unique" pour toutes les phases de la gestion de l'impôt et d'accroître l'efficacité de l'Administration dans le traitement des dossiers. Pour réussir ces objectifs, il est utile que des moyens en ressources humaines, financières et matérielles y soient affectés à la hauteur des enjeux.

1. De l'interlocuteur fiscal unique des contribuables L'organisation actuelle de l`Administration fiscale congolaise comprend trois niveaux d'interlocuteur fiscal unique :

- la Direction des Grandes Entreprises, pour les grandes entreprises dont le chiffre d'affaires annuel déclaré ou reconstitué, la masse salariale annuelle, la valeur des actifs ou le capital investi est supérieur à 400.000 dollars américains ;

- les Centres des Impôts, pour les entreprises moyennes dont le chiffre d'affaires annuel déclaré ou reconstitué, la masse salariale annuelle, la valeur des actifs ou le capital investi varie entre 50.001 et 400.000 dollars américains ;

- les Centres d'impôts Synthétiques, pour les petites entreprises dont le chiffre d'affaires annuel déclaré ou reconstitué, la masse salariale annuelle, la valeur des actifs ou le capital investi se situe entre 10.000 et 50.000 dollars américains.

En raison de ressources financières limitées, de l'informatisation embryonnaire des services et du temps nécessaire à la préparation technique préalable du personnel aux nouvelles procédures fiscales, l'implantation de la nouvelle organisation se fait pas étapes. Elle a débuté en mars 2003 par le lancement des activités de la Direction des Grandes Entreprises. Elle s'est poursuivie en janvier 2005 avec le démarrage du Centre des Impôts de Kinshasa. L'unique Direction des Grandes Entreprises basée à Kinshasa, exerçant les missions fiscales essentielles : information, gestion, contrôle, recouvrement et contentieux ne dispose pas encore, à l'intérieur du pays, des antennes. Toutefois, le principe d installation des antennes DGE en provinces vient d'être décidé. Ces antennes seront installées dans les chefs-lieux des provinces, en commençant par Lubumbashi, chef-lieu de la province minière de Katanga. Elles serviront de point de contact avec les entreprises à siège social en provinces et de structure de collecte d'informations fiscales en rapport avec le portefeuille de la DGE qui comprend aujourd'hui 563 contribuables.

Le système d'affectation de tout dossier fiscal à un Gestionnaire et de réponse d'attente à toute correspondance reçue par la DGE et le CDI de Kinshasa ainsi que l'application de nouvelles procédures fiscales apportent plus de satisfaction aux contribuables et à leurs organisations représentatives. Pour évaluer le fonctionnement de ces deux nouveaux services et l'indice de satisfaction exprimée par les usagers, il est mis en place, d'une part, une série d'indicateurs de performance touchant à l'assiette et au recouvrement et une évaluation bimensuelle de leurs activités par une Commission d'assiette et de recouvrement et, d'autre part, un système de sondage d'opinion des contribuables.

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La mise en place de la nouvelle organisation par types de contribuables se poursuivra par l'implantation des CDI dans les chefs-lieux de toutes les provinces et dans tout centre urbain à potentiel fiscal important, et par la transformation progressive des anciens ressorts fiscaux en véritables Centres d'Impôts Synthétiques. Dans cette perspective, le CDI de Lubumbashi sera incessamment opérationnel au courant de cette année 2008. Deux autres CDI pourront également démarrer leurs activités au courant de cette même année, en l'occurrence : le CDI de Matadi, chef-lieu de la province du Bas-Congo et celui de Goma, chef-lieu de la province du Nord-Kivu.

II. De l'affectation de moyens adapté_aux objectifs

Un programme de formation, axée sur la fiscalité de base (régime fiscal de droit commun et régimes fiscaux d'exception), les nouvelles procédures fiscales, un minimum de procédure civile (pour les huissiers fiscaux) et de procédure pénale (pour les vérificateurs devant exercer la fonction d'officier de police judiciaire à compétence restreinte concernant les infractions fiscales) ainsi que sur le statut de la fonction publique, les règles déontologiques et le régime disciplinaire, a été conçu avec la collaboration du Fonds Monétaire international (FMI) lors du lancement des activités de la DGE. Pour le démarrage des CDI de Kinshasa et de Lubumbashi, ce même programme a été suivi et mis en oeuvre en interne, avec le concours d'un organisme spécialisé privé, le CEPETEDE, et le Service de la Justice.

Le dispositif d'évaluation des résultats obtenus dans le cadre de ce programme est essentiellement constitué par la cotation annuelle des agents et l'appréciation périodique de leur degré d'adaptation aux nouvelles procédures fiscales et aux mécanismes de paiement des droits mis en place.

S'agissant particulièrement de la Direction des Grandes Entreprises, la sélection des agents et cadres a été faite sur base de profils préalablement définis en interne, avec le concours d'un expert délégué par le FMI.

Avec une production de plus de 80% du budget des recettes des Impôts par la seule DGE, on peut dire que l'Administration fiscale congolaise s'est véritablement orientée dans la direction d'une plus grande maîtrise des coûts. L'implantation progressive des CDI avec des effectifs réduits (un maximum de 120 unités par CDI) et la dématérialisation d'un certain nombre d'actes de procédure de constatation des droits renforcent cette option.

Les principes de rémunération et de promotion en cours de carrière des agents sont les mêmes pour l'ensemble des services de l'Administration fiscale. Toutefois, une motivation pécuniaire spéciale sur les pénalités fiscales recouvrées est prévue en faveur des vérificateurs et, dans certains cas, pour les agents de poursuite en recouvrement impliqués.

Sur ses crédits de fonctionnement, l'Administration fiscale congolaise a dégagé de moyens financiers importants pour doter la DGE des locaux aménagés et le CDI de Kinshasa d'un bâtiment réfectionné en fonction des besoins et des enjeux. Les mêmes efforts sont consentis en vue du lancement futur des CDI de Lubumbashi, de Matadi et de Goma évoqués ci-haut.

Tous les services de la DGE et du CDI de Kinshasa sont informatisés. Un logiciel de réception des déclarations, de gestion des opérations de paiement et d'émission des mises en demeure de déclarer (MED) ou de payer (MFP) et des avis de mise en recouvrement (AMR) ainsi que de gestion des comptes courants fiscaux (CCF) à temps réel est opérationnel depuis le démarrage de ces deux structures gestionnaires modernes. Toutefois, ce programme informatique ne permet pas une gestion intégrée de l'impôt, C'est dans cette direction que les efforts sont actuellement orientés pour l'acquisition d'un logiciel adapté à ce défi.

L'application systématique du régime disciplinaire en cas de manquements découverts et la mise à la disposition de tout agent du code de conduite de l'agent public de l'Etat participent efficacement à la lutte contre les risques déontologiques. En outre, l'amélioration des conditions de travail, l'allocation mensuelle des crédits de fonctionnement directement aux services opérationnels et la mise à disposition d'un parc automobile propre pour les courses de service (expédition du courrier et des actes de procédure, poursuites en recouvrement...) contribuent énormément à l'action de prévention des risques déontologiques.

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Face aux nouveaux défis du développement, nos administrations fiscales qui constituent de véritables sources de revenus, connaissent des réformes en profondeur en vue d’un meilleur rendement. En effet, le souci de l’Administration fiscale a été de tout temps d’améliorer sa performance en plaçant le contribuable au centre de ses préoccupations. La Direction Générale des Impôts (DGI), avait connu par le passé des structures de gestion des contribuables selon les types d’impôt. Aussi pouvait-on trouver des bureaux spécialisés dans la gestion de chaque type d’impôt notamment le bureau des sociétés, le bureau des personnes physiques, le bureau des précomptes sur les salaires, le bureau de la taxe générale sur les affaires… Cette pratique qui avait pour objectif de spécialiser les agents dans l’expertise des différents types d’impôts, comportait des inconvénients qui aujourd’hui ont motivé son amélioration. En effet le contribuable était partagé entre plusieurs bureaux dans le cadre de ses différentes transactions fiscales. A cet effet, le Togo, depuis 1994, a revu son système de gestion des contribuables pour mettre en place une forme d’organisation de gestion par types de contribuables et/ou par niveau du chiffre d’affaires. Les moyens nécessaires ont été par ailleurs affectés à la réalisation du projet.

I - L’interlocuteur fiscal unique (IFU) a- L’existence dans notre administration d’un interlocuteur fiscal unique ou d’une autre organisation par type de contribuable. Les différents types d’organisation : Organisation selon le chiffre d’affaires : trois structures gèrent les contribuables selon ce mode

d’organisation : ∼ La direction des grandes entreprises (DGE) gère les dossiers dont les chiffres d’affaires sont

supérieurs à cent millions (100.000.000) de francs CFA. Elle comprend une division d’assiette, une division de recouvrement et une division de contrôle fiscal.

∼ La direction des petites et moyennes entreprises (DPME) structurée de la même manière que la DGE gère les dossiers dont le chiffre d’affaires sont compris entre 30 et 100 millions.

∼ Les centres des impôts s’occupent des contribuables de petites tailles qui ont un chiffre d’affaires inférieur ou égal à 30 millions. Ils s’occupent également de l’impôt foncier.

Organisation par type de contribuables

Il convient de citer parmi ce mode d’organisation : ∼ L’inspection d’assiette et de contrôle (IDAC) autrefois appelé taxe d’entretien routier (TER)

spécialisé dans la gestion des activités de transport, des jeux de hasard et autres activités de divertissement ;

∼ Les centres des impôts des marchés spécialisés dans la perception des impôts relatifs à cette catégorie d’activité ;

∼ Le centre des impôts du port chargé de la gestion des activités portuaires

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b- Les difficultés rencontrées lors de la mise en place de l’organisation retenue et les solutions apportées. Au lendemain de la mise en place des nouvelles structures, des difficultés sont apparues. Elles sont de deux ordres :

∼ Au niveau des contribuables, la centralisation des dossiers a créé un problème d’éloignement du siège rendant les relations plus compliqués. Une résistance s’est développée auprès des contribuables qui ont peine à s’adapter à la nouvelle situation.

∼ Au niveau des agents de l’Administration fiscale, les difficultés rencontrées sont liées au transfert des dossiers. Les agents des centres se voyaient ainsi dégarnis de gros dossiers dont les résultats faisait grossir leurs recettes qui témoignaient ainsi de leur ardeur et de leur dévouement. Mais toutes ces difficultés ont été surmontées par des séances de sensibilisation et d’explication organisées à l’endroit des différents acteurs.

c- S’agissant des directions de grandes entreprises, préciser si elles ont été mises en place selon un dispositif centralisé ou avec des antennes régionales. Indiquer par ailleurs, si elles concentrent l’ensemble des missions ou bien si certaines d’entre elles (contrôle notamment) relèvent de la compétence d’autres services. La direction des grandes entreprises et la direction des petites et moyennes entreprises centralisent tous les dossiers du territoire répondant au critère d’éligibilité à ces deux structures à Lomé. Malgré l’existence d’une direction de vérification, la direction des grandes entreprises dispose de sa propre structure de contrôle des dossiers qui relèvent de sa compétence. La DGE comporte outre la cellule de vérification, une division d’assiette, une division de recouvrement. Le contentieux est par contre assuré par la direction de la législation. d- Les réactions des contribuables et leurs organismes représentatifs aux nouveaux services mis à leur disposition. Au départ, une résistance au changement a été remarquée chez certains contribuables, butés aux problèmes d’éloignement que la centralisation a engendré. La déconcentration des services fiscaux qui leur facilitait le paiement au centre le plus proche a été mise à rude épreuve. Mais avec la sensibilisation, l’habitude est acquise et aujourd’hui la réaction est plutôt favorable à cette centralisation et la méthode de travail plus efficiente et rigoureuse par rapport à ceux des centres des impôts. e- Les indicateurs et la méthodologie retenus pour évaluer le fonctionnement du nouveau service et l’indice de satisfaction exprimée par les usagers. Quelques indicateurs peuvent permettre d’évaluer le fonctionnement des nouvelles structures mises en place :

∼ L’amélioration nette des recettes de la DGE et de la DPME par rapport aux anciennes structures ; ∼ L’agrandissement du fichier des contribuables résultant des ponctions de plus en plus effectuées

sur les dossiers des centres, éligibles à ces nouvelles structures, ∼ La disponibilité des centres des impôts pour un travail de recensement plus efficace en vue de

l’élargissement de l’assiette, ∼ L’amélioration des méthodes de travail des agents qui se traduit par un suivi des contribuables et

une bonne gestion, des dossiers, ∼ La satisfaction générale exprimée par les contribuables en ce qui concerne la rapidité, la

simplification des procédures et la diminution sensible des tracasseries administratives, ∼ La volonté affichée par certains contribuables de demeurer aux grandes entreprises quelque soit le

niveau réel de leurs activités en raison de l’efficacité de traitement des déclarations et de l’orientation rigoureuse que cela imprime à la gestion de leurs affaires,

∼ L’amélioration sensible du degré de civisme fiscal des contribuables,

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f- La nature et l’importance des projets visant à développer votre organisation par types de contribuables déjà existante ou à mettre en place un interlocuteur fiscal unique (pour les entreprises et/ou les particuliers Les nouvelles structures mises en place doivent être améliorées dans le but d’accroître leur performance. A cet effet un vaste projet d’informatisation est en cours d’élaboration pour répondre à ce besoin. Par ailleurs les nouveaux textes prévoient la création des directions régionales à travers lesquelles il est envisagé la création de ces mêmes types d’organisation pour couvrir tout le territoire national.

II - L’affectation des moyens adaptés aux objectifs g- L’existence d’un programme de formation professionnelle permettant aux agents et aux cadres de s’adapter rapidement et efficacement aux réformes. Préciser si ce programme de formation est mis en œuvre en interne ou bien s’il est totalement ou en partie externalisé en faisant appel à des entreprises privées. La création des nouvelles structures nécessite la mise en place d’un programme de formation professionnelle. Aussi, les agents affectés aux nouvelles structures reçoivent –ils en interne des formations appropriées afin qu’ils s’adaptent aux méthodes nouvelles de gestion des dossiers. Il est à préciser aussi que des experts et surtout ceux de l’ AFRITAC de l’ouest interviennent de temps en temps dans la mise à niveau de ces agents. h- La mise en œuvre d’un dispositif d’évaluation des résultats obtenus dans le cadre de ce programme. Quelques indices d’appréciation permettent de juger les performances obtenues notamment.

∼ La régression sensible des plaintes des contribuables en ce concerne la complexité des procédures, ∼ L’amélioration de la qualité de travail.

i- S’agissant des directives des grandes entreprises, évoquer si la sélection des agents a été effectuée selon les règles de recrutement habituelles ou en faisant appel à des organismes privés spécialisés. En ce qui concerne la DGE et le DPME, la sélection des agents tient compte de leur expérience et de leur compétence en matière des procédures d’assiettes, de recouvrement, de contrôle, les organismes privés n’interviennent pas dans le souci du respect des règles qui régissent la Fonction Publique. j- L’existence d’études sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité dans le fonctionnement de l’Administration fiscale. L’Administration envisage de se doter de structures appropriées aussi bien en ressources humaines que matériels permettant de mener formellement de pareilles études. k- La définition et la mise en œuvre éventuelle d’un programme visant à reconnaître les efforts des agents. Des efforts ont été fournis par les autorités pour mettre les agents à l’abri de toute tentation. Aussi afin de les encourager à plus d’ardeur et d’émulation des textes d’intéressement ont été institués. l- L’existence éventuelle d’un plan d’évolution des carrières des agents. Des réformes sont en cours dans le cadre de l’évolution des carrières des agents m- La mise en place, de manière rationalisée, d’un parc immobilier adapté aux besoins et aux enjeux. Des efforts sont actuellement en cours pour rénover le parc immobilier de la DGI.

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A titre d’exemple, les bâtiments abritant les grandes entreprises, la petites et moyennes ont été complètement rénovés. Les travaux se poursuivent dans les autres centres et inspections. De même des guichets de paiement ont été multipliés pour assurer une rapidité dans le recouvrement pendant les périodes de pointe. n- Le développement d’un outil informatique adapté aux objectifs poursuivis. La Direction générale des Impôts cherche à parfaire son programme d’informatisation. Une certaine évolution se remarque au niveau des structures nouvelles que sont la Direction des Grandes Entreprises et des petites et moyennes entreprises. L’informatisation se poursuit au niveau des centres et des inspections de sorte qu’à terme tous les services soient mis en réseau. o- La définition d’une action de prévention des risques déontologiques par le renforcement des contrôles en la matière et la mise en œuvre d’une formation adaptée. Une structure chargée de l’inspection des services vient d’être créée en vue du contrôle des services de la DGI. Les contrôles sont souvent accompagnés de sensibilisation pour prévenir tout risque de tentation.

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L’organisation de l’administration fiscale par types de contribuables : une approche personnalisée

PAYS L’interlocuteur fiscal unique des impôts L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Algérie

L’AF a développé un vaste programme de réforme de ses structures, fondée sur une organisation de la gestion de l’impôt par clientèle. Trois nouvelles structures la DGE, le CDI, le Centre de Proximité (CPI) présentent les critères de l’Interlocuteur Fiscal Unique.

Une nouvelle organisation, conforme aux évolutions internationales, s’est traduite par la mise en place des structures suivantes : l’Interlocuteur unique (assiette, recouvrement, contentieux et contrôle) dans une même unité de gestion ; le guichet unique pour chaque catégorie de population dans une unité intégrée ; l’accueil personnalisé (front office) avec des personnels formés aux nouveaux métiers.

Belgique

Pas d’IFU pour SPF Finances, en restructuration (COPERFIN) qui prévoit une organisation par type de contribuables : Particulier (P) PME, Grandes Entreprise(GE), DetA, Fraude, Perception et Recouvrement. Ce projet de modernisation serait accompagné d’outils nécessaires de mesures de performance des nouvelles structures organisationnelles.

Dans un contexte de modernisation, il est prévu d’accompagner tous les fonctionnaires qui auront la possibilité de suivre les formations (ENF) (CFP) et les programmes de développement personnel. (modules ou apprentissage à distance). Au niveau de la GRH, une sélection différente est opérée entre les agents et le management.

Burkina Faso

La DGI présente dans sa gestion des dossiers fiscaux, une structure par type de contribuables, avec une gestion par grandes entreprises, moyennes entreprises et des petits contribuables. L’éloignement du pôle unique de gestion des dossiers de la DGE du siège de l’entreprise , peut être un handicap à la bonne collaboration mais avec le télétraitement envisagé ce problème devrait être résolu.

Dans les déclinaisons des orientations du plan stratégique de la DGI, notamment améliorer les performances de la DGI par le renforcement des capacités institutionnelles, porte sur l’amélioration en qualité et en quantité des RH. La DGI mettra en œuvre un plan de formation personnalisé et engagera une ouverture plus large, pour la formation initiale, sur le professionnel et l’international. La DGI disposera d’un logiciel de suivi-évaluation et formation du personnel et d’un nouveau système d’évaluation des rendements. Un management par objectifs se décline pour 2008.

Burundi

Depuis 2000, l’AF a quelque peu changé sa structure en créant la Division des Grandes Entreprises (DGE) et la Division des Petites et Moyennes Entreprise (DPME) avec la possibilité pour chaque catégorie de contribuables d’avoir un IFU. Pour 2008 il est prévu de rajouter une nouvelle structure à l’IFU, avec la Division des moyennes entreprises (DME). Cette mise en place permettra de connaître la population fiscale par catégorie, d’établir des statistiques fiables et d’évaluer le degré de satisfaction des usagers.

Les moyens adaptés aux objectifs seraient notamment la qualification d’un personnel motivé avec des programmes de formation adaptés, la mise en place de l’informatique pour tous, des moyens matériels suffisants en général…. Des possibilités d’incitation au meilleur rendement des agents et des cadres de l’AF.

Québec

La création d’une seule entrée en fonction du type de contribuable depuis 2004 (les particuliers) et (les entreprises) a contribué a une meilleure efficience organisationnelle pour la satisfaction des clientèles sur son offre de service . Un accueil intégré (comptoir, téléphonie, correspondance) et spécialisé à chaque clientèle, une qualité informationnelle, des procédures simplifiées, un service électronique en fonction des besoins de chaque type de clients. Une organisation régulièrement soumise aux mesures de la satisfaction des clientèles.

Une gestion efficiente des RH passe par une reconnaissance au travail. La gestion du rendement est un des moyens privilégiés qui permet de parvenir aux objectifs et qui constitue un instrument de mobilisation de reconnaissance et de développement du personnel. Les nouveaux gestionnaires participent aux activités du Centre québécois de leadership pour le développement des compétences corporatives du personnel d’encadrement. Le revenu du Québec mise également sur l’éthique et sur ses performances technologiques et organisationnelles.

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PAYS L’interlocuteur fiscal unique des impôts L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Cameroun

L’organisation de l’AF internalise les spécificités des catégories d’usagers et garantit l’égalité de traitement dans le cadre du dossier fiscal unique. Le modèle de gestion par type de clientèle s’est révélé en 2003 avec la DGE, avec les CIME (pour les moyennes entreprises) et prochainement les Centres Pilotes des petites entreprises. L’opérationnalisation de l’IFU consiste a regrouper toutes les fonctions fiscales dans une même structure et trouve d’excellents résultats à la DGE en termes de sécurisation des recettes fiscales et l’amélioration du climat des affaires . Les résultats des CIME quant à l’évolution du fichier, des objectifs, du service personnalisé à l’usager, appellent l’aboutissement de l’organisation par type de contribuables à toutes les strates de la population fiscale.

Le recrutement des cadre A à la DGE s’effectue par un cabinet international, les autres par des nominations. Tous sont formés en interne ou en externe, les CIME bénéficient des mêmes formations, la FP étant permanente dans ces structures. L’application informatique (MESURE) en place à la DGE et les CIME est en cours de reconfiguration pour y intégrer toutes les applications de la DGI. Les bons résultats (recettes) sont obtenus dans un contexte de veille déontologique, assurés par le point focal de la DGI de la cellule ministérielle anti-corruption. L’un des défis à relever par ces structures, pour parfaire l’IFU et la simplification des procédures résident dans la nécessité de mettre ne place les procédures de télé déclarations et de télépaiement contenues dans leurs manuels de procédures, ainsi que la réalisation de nouvelles applications informatiques dans un contexte de réformes fiscales.

Comores

L’AF du gouvernement de l’Union des Comores est appelée Direction générale des Impôts et l’Administration fiscale des îles autonomes est appelée Direction régionale des Impôts. La répartition des tâches entre elles a été attribuée par décret, la DGI se charge de la gestion, du contrôle et du recouvrement des impôts des grandes entreprises et des impôts personnels, les Directions régionales se chargent de la gestion et du recouvrement des impôts des petites entreprises et des impôts des biens.

La DGI est composé d’un service commun qui s’occupe spécialement de l’accueil du Public. Il se charge de l’information, des renseignements délivrés aux contribuables ainsi que du dépôt des déclarations de revenu. Le Service des grandes entreprises s’occupe également de la gestion et du recouvrement des impôts personnels, cependant, compte tenu des différentes administrations, seuls les dossiers des entreprises situées dans la capitale sont correctement pris en charge. Une grande réforme de l’organisation est en réflexion actuellement dont l’instauration d’un système permettant de suivre l’évolution des carrières des cadres.

Congo

L’AF est passée d’une gestion des contribuables par impôt à une gestion par type de contribuables avec un dossier unique qui est désormais le mode de gestion des unités des GE et des Grands centres d’impôts gérant les PME et certains particuliers. La satisfaction des contribuables est positive, sauf au regard des sanctions dont l’application est automatisée. Les indicateurs retenus portent sur la qualité du service, la réduction des délais ainsi que sur l’amélioration des recettes, des conditions de travail et du rendement. Deux systèmes informatiques accompagnent le dossier unique : SYSTAF et NIU.

La DGI assure en interne la formation sur les logiciels et le dossier unique, celle liée à la comptabilité et au management étant confiée aux consultants externes. Un recrutement contractuel est opéré pour les informaticiens, les règles de la sélection restent traditionnelles. Le contrôle interne de la Direction du Contrôle de services de la DGI s’assure des règles déontologiques, également contrôlées par les services d’Etat dont relèvent les missions.

Côte d’Ivoire

Dès 1990 la DGI assure la gestion des contribuables sous la forme du dossier unique (proche de l’IFU). Depuis 2005 la nouvelle organisation des services de base disposent d’un bureau d’accueil, d’un bureau de localisation, de recensement et de l’ORDOC, la gestion de ces structures étant informatisée. L’AF possède une DGE centralisée, compétente pour la gestion, le contrôle et le recouvrement des GE, y compris les établissements publics. Le secteur privé et les organismes sont satisfaits de la qualité des nouveaux services offerts par cette structure. L’évaluation est effectuée par la Direction de la Planification, des Statistiques et des Etudes Fiscales et par les critères de performance des services pourvoyeurs de recettes, la cellule du CI ainsi que par des audits effectués par l’IGSF. Il est envisagé l’élaboration d’un guide de la qualité, un guide des procédures des actes émis par la DGI, des outils de mesure d’indice de satisfaction des usagers.

La préparation des cadres et des agents aux réformes se fait par un ensemble de programmes de renforcement des capacités conduit par le Centre de formation continue. L’évaluation des résultats est rendue publique par le rapport d’activité sur le programme annuel d’activité. L’évolution des carrières répond à un profil élaboré et adopté en 2007 par l’ensemble des associations et syndicats. La saine émulation entre les agents étant source d’efficacité indispensable à la réalisation des objectifs, il est institué un prix d’excellence annuel par agent et par service pour les plus méritants. Le code de la déontologie et d’éthique a élaboré (2003) les 12 vertus de l’agent des impôts mises en œuvre par des actions de prévention qui s’accompagnent d’un programme de formation. Il est envisagé de procéder à des études sur la maîtrise des coûts et la recherche de productivité dans le fonctionnement de l’AF, de mettre en place un système de pérennisation des fonds destinés au renforcement des capacités et à la valorisation des RH.

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PAYS L’interlocuteur fiscal unique des impôts L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Djibouti

Deux services gèrent l’ensemble des impôts par types de contribuables et répondent à la notion d’interlocuteur fiscal unique. Le Service des Grandes Entreprises (SGE) et le service des Petites et Moyennes Entreprises (SPME).

Le SGE est chargé de recevoir les déclarations et le paiement, de tous les impôts à l’exception de l’impôt foncier et des droits d’enregistrement. En 2009, le SGE gérera l’assiette et recouvrement de la TVA. Le SPME fixe un forfait à partir de la déclaration déposée par l’entreprise et dispose des mêmes attributions que le SGE.

France

L’AF à mis en place une offre de services réorientée par types d’usagers en concrétisant le concept d’IFU et en mobilisant ses moyens dans le cadre de son contrat de performance avec pour objectifs de renforcer la qualité de service rendu, d’assurer une meilleure surveillance des obligations fiscales et d’offrir à l’usager un interlocuteur unique pour l’ensemble de ses impôts. Des réformes présentées en 4 étapes structurelles avec la création de la DGE en 2002 et des SIE - service des impôts des entreprises – en 2006, le rapprochement (en cours) des Centres des impôts (CDI) et des Centres des impôts fonciers (CDIF) et la mise en place en 2008 d’une administration fiscale unique avec la fusion de la DGI et de la DGCP, principal cap stratégique pour la période 2008-2010.

Le Contrat de Performance en cours (2006-2008) renforce l’orientation du précédent sur l’amélioration du service à l’usager en mobilisant les ressources managériales et les moyens informatiques, tout en maîtrisant les coûts. Une attention particulière a été portée aux cadres en leur garantissant des évolutions de carrière et en leur offrant des formations plus adaptées. La FP des agents a dû prendre en compte l’extension de leur compétence et la polyvalence requise pour répondre aux demandes des usagers. Une reconnaissance financière a accompagné les efforts d’adaptation des agents et des cadres. Le recrutement à la DGE se fait sur des postes à profil selon une procédure spécifique complétée par une FP de haute technicité fiscale avec une obligation de maintien pendant 3 ans sur le poste. Ces évolutions sont conduites dans une dynamique de réduction des coûts, notamment avec des suppressions d’emplois, que permettent les gains de productivité obtenus en recourant aux nouveaux outils informatiques, en particulier les télé procédures (télé déclarations et télépaiements).

Guinée

Pas d’IFU à la DNI mais un bureau d’immatriculation fiscale au sein du bureau d’accueil qui délivre les informations relatives aux devoirs et obligations fiscales des contribuables. L’organisation de l’AF est faite par type de contribuables. Les indicateurs de gestion retenus pour l’évaluation du fonctionnement des services sont définis dans un contrat de performance entre les régies de recettes et le département des Finances ; la gestion par objectifs et la gestion du risque en cours de réalisation permettront d’aboutir à l’institution d’un interlocuteur fiscal unique.

Il existe des programmes de formation interne et externe des agents et des cadres adaptés aux réformes des structures et à l’évolution de la législation. Il a été mis en place un Cercle des jeunes cadres animé par le conseiller technique et les hauts cadres de l’AF. L’évaluation des formations oriente la DNI dans le redéploiement des personnels. La hiérarchie supérieure évalue les agents au vu des résultats obtenus par objectifs assignés. Dans le cadre de la modernisation de l’AF il est prévu à court terme des fonctionnalités prioritaires en informatique. Des formations en séminaires répondent à la priorité donnée à la déontologie dont le code est en cours d’élaboration.

Madagascar

Suivant la réforme de 2008, la modernisation de la structure opérationnelle de la DGI s’avère nécessaire et tendra vers le modèle du Service Régional des Entreprises organisé par catégorie de population fiscale dont le comportement et l’obligation fiscale seraient les mêmes. Pour les grandes entreprise, une spécialisation des agents par secteur d’activité pourrait être envisagé.

L’affectation des moyens suit les priorités fixées dans le cadre de la stratégie de réforme de l’AF 2007-2011. Pour 2008, les nouveaux contrôleurs seront affectés au SRE pour accélérer la réhabilitation de la gestion des dossiers fiscaux des entreprises moyennes. Au niveau des DGE et SRE, des séances de formation thématique sont organisées avec l’appui de la DGI pour le Plan comptable et les techniques d’accueil. Des mesures sont prises pour les agents les plus performants.

Mali

La 1ère expérience de l’IFU a commencé avec le CFE qui a évolué avec la Sous direction des grandes entreprises, les centres informatisés du district de Bamako et les CDI des directions régionales prévus en 2008. Des solutions ont été apportées aux difficultés des agents et des contribuables à s’adapter au nouveau contexte par la formation, la sensibilisation et l’informatisation. Les nouveaux équipements ainsi que les nouvelles organisations de travail et de communication sont bien perçus par les usagers. Les contributions volontaires ont augmenté et les indicateurs de rendement son performants.

La formation est un des volets de cette réussite qui a concerné la bureautique, la fiscalité de base, le CF, la communication, les procédures, l’assurance qualité ainsi que le concept de gestion axée sur les résultats (GAR). Par semestre, il est produit un cadre de mesure de rendement des objectifs atteints pour la maîtrise des coûts et des gains de productivité. L’effort des agents est récompensé par le biais de la prime de rendement liée aux objectifs annuels de la DGI. D’autres paramètres devraient être intégrés. L’instauration d’un plan de carrière est en cours. Les instruments mis en œuvre sont satisfaisants et permettent d’afficher les résultats attendus, l’effort est poursuivi pour corriger les principales insuffisances.

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PAYS L’interlocuteur fiscal unique des impôts L’affectation de moyens adaptés aux objectifs

Maroc

Les chantiers de la modernisation de l’AF ont concerné la fusion des services opérationnels, l’organisation des services en fonction du dossier unique, l’organisation orientée client (par portefeuille). Cette organisation permet à l’AF de s’adapter au profil des usagers et d’accroître son efficacité en adaptant l’utilisation des moyens disponibles aux risques et aux enjeux par catégorie de contribuables.

La réorganisation des services déconcentrés a nécessité une nouvelle restructuration de l’administration centrale (DGE, PME et particuliers). Avec un nouvel organigramme (2005) qui s’adapte au concept de gestion par profil et par taille.

Niger

Le transfert des compétences de recouvrement du trésor en 2001 à la DGI inscrit la démarche de l’interlocuteur fiscal avec le gestionnaire de dossier qui connaît tous les impôts du contribuable assujetti. L’impôt foncier relève de la DRI et pose la question de la gestion unique. D’une manière générale les contribuables et leurs organismes sont satisfaits des nouveaux services mais déplorent la diversité des contrôles (CSP, vérif de compta, droit d’enquête…). Afin d’éviter le chevauchement des CF, les programmes de contrôle sont confrontés. Des indicateurs mesurent le taux des défaillants et de paiement, mais pas le taux de satisfaction mesurée lors des rencontres individuelles ou collectives des usagers.

La DGI a prévu d’insuffler une nouvelle dynamique à la formation des agents avec la cellule de formation professionnelle qui fait appel à l’AT et à des consultants extérieurs. La sélection des agents à la DGE s’effectue sur décision du DGI et les responsables sont nommés par le ministère sur proposition du DGI. Il n’existe pas d’études sur la maîtrise des coûts ni sur la productivité. L’appréciation des agents s’effectue par fiche standardisée d’entretien sur les objectifs annuels. Dans le cadre de la modernisation des services, il a été créé en 1997 un comité de pilotage pour la réalisation d’un système informatisé du suivi des impôts et des contribuables (SISIC). Un appel d’offre est en cours. Pour la prévention des risques déontologiques, la DGI du Niger à élaboré un projet de code de déontologie qui sera finalisé avec la remise des travaux du groupe de travail du CREDAF sur la Charte déontologique et la révision du statut général de la fonction publique.

RDC

L’organisation de l’AF est personnalisée en fonction des types ou catégories de contribuables, ce qui permet à chacun de disposer d’un interlocuteur fiscal unique pour la gestion de tous ses impôts. Il existe trois niveaux d’IFU avec la DGE, le CDI pour les PME et le Centre d’impôts synthétiques pour les petites entreprises.

En collaboration avec le FMI, avec le concours d’un organisme privé spécialisé et le service de la Justice, un programme de formation a été mis en place. La sélection des agents de la DGE a été faite sur profils définis en interne. L’implantation progressive des CDI avec des effectifs réduits ainsi que la dématérialisation d’actes de procédure ont permis une plus grande maîtrise des coûts. L’application du régime disciplinaire, avec la remise à tout agent du code de conduite, participe à la lutte contre les risques déontologiques. Amélioration des conditions de travail (allocation mensuelle de fonctionnement…..).

Togo

La DGI depuis 1994 a mis en place une organisation de gestion par types de contribuables et/ou par niveau du CA. 3 structures gèrent cette organisation avec la DGE, la DPME et le CDI qui s’occupe des petits contribuables et de l’impôt foncier. Les difficultés sont liées à l’éloignement du siège de l’entreprise, à l’intéressement des agents qui se voyaient démunis des GE. Avec la communication, cette centralisation est perçue plus favorablement et le travail est plus efficient. Des indicateurs permettent d’évaluer le fonctionnement des structures mises en place, l’amélioration nette des recettes de la DGE et de la DPME , l’efficience du travail de recensement par les CDI, l’amélioration des méthodes de travail et la satisfaction exprimée par les contribuables sur les simplifications ainsi que leur volonté de rester à la DGE

Dans le but d’accroître leurs performances, ces structures seront améliorées. Un vaste projet d’informatisation est en cours. La mise en place d’un programme de FP adapté aux nouvelles méthodes de gestion des dossiers et l’intervention d’experts (AFRITAC) permettent la mise à niveau des agents. En ce qui concerne la sélection des agents, elle tient compte de leur expérience et de leur compétence en matière de procédures d’assiette, de recouvrement et de contrôle. Une structure chargée de l’inspection des services vient d’être créée en vue du contrôle des services de la DGI. Les contrôles sont souvent accompagnés de sensibilisation pour prévenir tout risque de tentation.