kvalitet usluga strategija u praksi
DESCRIPTION
PrezentacijaTRANSCRIPT
Kvalitet usluga Strategija u praksi
Bruno WALTER, PRÁTTO Consulting uz podršku
Prof. Armin BRYSCH, predsjednik DRV odbora za obrazovanje
PRÄSENTATION PRÁTTO / 2
Kvalitet usluga ima razna lica…
Kvalitet usluga
Zadovoljstvo klijenta
Održivost
Imidž
Pouzdanost
???
PRÄSENTATION PRÁTTO / 3
… i koristi se kao argument u marketingu!
Izvor: Tirol Werbung
PRÄSENTATION PRÁTTO / 4
… i kao brend u tržišnoj utakmici
Izvor: Tirol Werbung
PRÄSENTATION PRÁTTO / 5
Šta je kvalitet usluga tačno?
• Kvalitet usluga je sposobnost ponuđača (hotela, restorana, DMO, agencije itd.)
• da određenu turističku uslugu (pojedinačna usluga, paket aranžman itd.) napravi
• shodno očekivanjima gostiju (zavisno o ciljnoj grupi)
• na određenom nivou (i da se uvijek može ponoviti, a ne da je prepuštena slučaju).
PRÄSENTATION PRÁTTO / 6
Suma karakteristika je odlučujuća za kvalitet usluga
• Primjer: Sa tehničke strane, perfektan let je za poslovnog čovjeka nezadovoljavajućeg kvaliteta tj. bezvredan, ako nije mogao da stigne na sastanak zbog kašnjenja leta.
• Perfektna večera je uništena zbog loše usluge na kraju.
• U hotelu je sve bilo u redu, ali pri plaćanju su zaposleni na recepciji bili neljubazni.
PRÄSENTATION PRÁTTO / 7
Momenti istine („moments of truth“, MoT)
Preduzeće i zaposleni
Klijenti
So
cio
lošk
o
i ku
lturn
o
okru
žen
je
Okru
žen
je
pre
du
zeća
Situativni kontekst
Partneri interakcije
Interaktivni kontekst
MoT
PRÄSENTATION PRÁTTO / 8
Posljedice lošeg kvaliteta usluga
Kako se ponašaju nezadovoljni gosti:
• Nezadovoljstvo dovodi do toga da gosti više ne dolaze.
• Nezadovoljni gosti šire loše priče (posebno na internetu) i pričaju ili objavljuju mnogim drugim ljudima u svom direktnom okruženju o tom nezadovoljstvu!
• Društveni mediji – Nova moć gosta
• Pridobijanje novog gosta košta višestruko više od zadržavanja postojećeg.
PRÄSENTATION PRÁTTO / 9
Faktori koji utiču na kvalitet usluga
Osjećaj kvaliteta usluga
Stvarni kvalitet usluga
Očekivanja kakva treba da bude usluga
PRÄSENTATION PRÁTTO / 10
3 nivoa zadovoljstva gosta:
Nivo osnovnih faktora
(minimalni zahtjevi gostiju)
Nivo faktora učinka
(očekivanja gostiju)
Nivo faktora oduševljenja
(neočekivane usluge, visok potencijal
diferencijacije u turističkoj utakmici)
Kvalitet usluga i zadovoljstvo gosta
PRÄSENTATION PRÁTTO / 12
Efekti kvaliteta usluga
• Psihološki efekti kvaliteta usluga (npr. zadovoljstvo gostiju)
• Efekti ponašanja (npr. vezivanje gostiju)
• Ekonomski efekti (npr. dodatna zarade van sezone)
PRÄSENTATION PRÁTTO / 13
Interni i eksterni lanac uspješnosti
Izvor: Bruhn 2001, S.178
Kvalitet usluge
Zadovoljstvo gosta
Lojalnost gosta
Interni kvalitet usluge
Interno zadovoljstvo gosta
Interno povezivanje
Ekonomski uspjeh
Interni lanac uspješnosti
Eksterni lanac uspješnosti
PRÄSENTATION PRÁTTO / 14
Kako gost donosi odluku? (1. dio)
Izvor: WKO Tourismus in Zahlen 6/13
Internet Prijatelji/rodbina Prospekti Ne informiše se Internet portali, platforme za rezervisanje putovanja U smještajnom kapacitetu Tur. vodiči Agencije
PRÄSENTATION PRÁTTO / 15
Kako gost donosi odluku? (2. dio)
Tur. informacije na licu mjesta Reklame u medijima Ostali izvori Katalozi turoperatora Ne znam Društvene mreže Sajmovi
Izvor: WKO Tourismus in Zahlen 6/13
PRÄSENTATION PRÁTTO / 16
Multiplikator: društveni mediji
PRÄSENTATION PRÁTTO / 17
5 savjeta – na šta treba paziti • Kontinuirano pratiti šta se objavljuje
o vama. -Šta i kako gost kaže o nama?
• Interna kontrola kvaliteta. -Učiti na greškama!
• Odgovarati na pozitivne i na negativne objave
• Multiplikacija ocjena na Fejsbuk-u, Twitter itd. -Učini dobro i pričaj o tome!
• Svaka zemlja ima svoje običaje: -Koje portale posjećuju moji gosti?
PRÄSENTATION PRÁTTO / 18
Najbitnije platforme za ocjenjivanje u Austriji i Njemačkoj
• Holidaycheck.de
• Tripadvisor.de
• Trivago.de
• Zoover.de
• Hotelkritiken.de
PRÄSENTATION PRÁTTO / 19 Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011
93% donose odluke uz pomoć portala…
PRÄSENTATION PRÁTTO / 20 Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011
…i 95% im vjeruju.
PRÄSENTATION PRÁTTO / 21
Najbitniji je sadržaj, a i količina je bitna
Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011
PRÄSENTATION PRÁTTO / 22
Kako izgleda praktična strana kvaliteta usluga?
• EU
• Austrija
PRÄSENTATION PRÁTTO / 23
Agenda 2020 Evropske unije
Dobro obučeni zaposleni
Profesionalna kompetencija
Stvaranje i podržavanje
svijesti o održivosti
Svijest o destinaciji
Društveni mediji
PRÄSENTATION PRÁTTO / 24
Evropska unija
• …planira do 2016. uvođenje oznake kvaliteta (EGQT), kako bi se unificirali različiti standardi zemalja,
• ali i više od toga, kako bi gostima i potrošačima obezbijedili sigurnost da će dobiti ono što obećavaju oznaka, marka ili zvjezdice
• Taj sistem će se orijentisati na već postojećim kao što je sistem zvjezdica kod hotela
PRÄSENTATION PRÁTTO / 25
Kategorizacija hotela - kako dolazi do toga?
• Hotelstars.eu- Savez 15 hotelskih udruženja EU pod vođstvom HOTREC-a
• Jedinstveni kriterijumi za sertifikovanje kvaliteta
• U Austriji to sprovode Austrijska privredna komora
i Udruženje hotelijera Austrije
PRÄSENTATION PRÁTTO / 26
Kategorizacija hotela
PRÄSENTATION PRÁTTO / 27
Kako to radi Austrija?
PRÄSENTATION PRÁTTO / 28
Osnovni primjer kategorizacije hotela
PRÄSENTATION PRÁTTO / 29
Šta Austrija, i posebno Tirol, rade više od toga?
PRÄSENTATION PRÁTTO / 30
Tirol Q
• Turistički brend postaje brend lokacije
• Kriterijumi kvaliteta za - destinacije - preduzeća (hoteli, banje itd.) - proizvode (razne namirnice)
• „Touristica“ Godišnje takmičenje u kategorijama: razvoj ponude, infrastruktura, marketing, manifestacije, kao i za životno dijelo osobe iz Tirola
PRÄSENTATION PRÁTTO / 31
„Runolist“ = oznaka kvaliteta za privatne sobe
Šansa za Crnu Goru?
• Potrebni su standardi u ovom segmentu
• Gost i ovdje postaje sve zahtjevniji
• „Posebna preporuka“ za smještaj koju dodjeljuje udruženje
• Posebne ponude kao što su: za djecu, za bicikliste itd. se ocjenjuju
• Dodjeljuju se 2, 3 ili 4 runolista
PRÄSENTATION PRÁTTO / 32
Profil zahtjeva (1. dio)
PRÄSENTATION PRÁTTO / 33
Profil zahtjeva (2. dio)
PRÄSENTATION PRÁTTO / 34
Šta dalje? Predlog
• Na kojih 5 stvari se gosti najčešće žale? Koje možete ODMAH da riješite?
• U preduzeću: „brzo skeniranje“ Šta kažu moji gosti?
• Započeti zajedničku (nacionalnu) inicijativu za kvalitet usluga (Na primjer sa uslugom „Q“).
• Priključiti se politici kvaliteta EU
• Mjere – planiranje i sprovođenje (Ciljevi – investicije – sprovođenje – kontrola)
Kvalitet usluga je posao za svaki dan i svakoga!
PRÄSENTATION PRÁTTO / 35
Pitanja?
Bruno WALTER PRÁTTO Consulting [email protected]
Brixnerstrasse 1 Innsbruck Tirol
Austria www.pratto.at