Seminarski rad Haris Ahmetovi

Seminarski rad Haris Ahmetovi

SAOBRAAJNI FAKULTETU TRAVNIKU

KVALITET PRIJEVOZA PUTNIKA U JAVNOM GRADSKOM PRIJEVOZU

SEMINARSKI RAD

Predmet: Kvalitet u transportu putnika

Mentor: Student:

Travnik, 2015.SADRAJ

1.UVOD32.UPRAVLJANJE KVALITETOM PRIJEVOZNE USLUGE42.1.Kvaliteta usluge u javnom prijevozu52.2.Kriterij usluge javnog prijevoza putnika63.PARAMETRI KVALITETA SISTEMA JAVNOG GRADSKOG84.SVOJSTVA KVALITETA PREVOZNE USLUGE95.OCJENA KVALITETA USLUGE JAVNOG GRADSKOG PREVOZA116.MODELI OPTIMIZACIJE JAVNOG GRADSKOG PRIJEVOZA126.1. Primjena ICT-a u prijevozu putnika126.2.Primjena ITS-a u prijevozu putnika137.ZAKLJUAK16LITERATURA17

1. UVOD

Kvalitet usluge definie se kao opti efekat svojstva usluge koji odreuje stepen zadovoljenja potreba korisnika usluge, pri emu se naglaava da kvalitet usluge odreuje kompleks svojstava kvaliteta. Parametri kojim se opisuju svojstva sistema javnog gradskog prevoza putnika i kvalitet prevozne usluge treba da budu preuzeti iz standarda kao karakteristini parametri ili parametri koji su izvedeni iz standarda.

Kao osnovna jedinica za definisanje svojstava kvaliteta moe se posmatrati linija prevoza koja ini sastavni dio cjelokupnog sistema javnog gradskog prevoza putnika. Izmeu kvaliteta sistema javnog gradskog prevoza putnika i kvaliteta prevozne usluge postoji meuzavisnost koja se zasniva na objedinjavanju interesa korisnika usluge, prevoznika i strategije razvoja lokalne zajednice, odnosno cjelokupnog saobraajnog sistema.

Mogue je da izmeu kvaliteta prevozne i kvaliteta sistema postoje razlike, pa se kvalitet sistema javnog prevoza putnika definie kao projektovani stepen zadovoljenja potreba korisnika prevoza, pri emu se system projektuje na osnovu unaprijed definisanih svojstava kvaliteta. Dosadanja istraivanja pokazuju da korisnici sistema javnog gradskog prevoza putnika ne daju isti znaaj svim parametrima kvaliteta, pri emu postoji i razliitost u davanju znaaju odreenim parametrima kvaliteta prema kategorijama korisnika.

2. UPRAVLJANJE KVALITETOM PRIJEVOZNE USLUGE

Kvalitetu je mogue promatrati sa nekoliko razliitih stajalita; drutva, potroaa, trita, proizvoaa, proizvoda i slino, a svaki od tih stajalita posjeduje svoje zahtjeve. U pogledu kvalitete sa stajalita drutva, kvalitet je razina do koje se odreena roba, odnosno proizvod ili usluga potvrdili na tritu, dok kvaliteta sa stajalita trita predstavlja razinu kojom ona zadovoljava potroaa u odnosu na konkurenciju te zakon ponude i potranje. Nadalje, kvaliteta sa stajalita potroaa oznaava razinu do koje odreeni proizvod ili usluga zadovoljava potrebe korisnika. Zahtjevi za kvalitetom su vii to je razvoj drutva na vioj razini.

Proizvoai usluga su danas suoeni sa sve stroim zahtjevima koje pred njih postavlja trite. Za poduzea koja ele opstati i uspjeti na dananjem tritu znai vei angaman ljudi i sredstava veznaih za politiku provoenja i poslova upravljanja i osiguravanja kvalitete. Kvaliteta je danas dominirajui problemu upravljanja i time predstavlja kljuni element strategije pojedinog poduzea. Na osiguranju kvalitete proizvoda i usluga moraju biti ukljuene sve funkcije i svi djelatinici.

Dananji korisnici usluga, odnosno kupci zahtjevaju kvalitetne proizvode i usluge. Oni oekuju garantiranu razinu kvalitete, ali isto tako od proizvoaa oekuju da neprestano osigurava i njezinu sve viu razinu. Kvaliteta nastaje u svim segmentima poslovanja, u svim fazama procesa te u svim postupcima pruanja usluga i na svakom radnom mjestu. Zadanu kvalitetu i njeno poboljanje mogue je postii trajnom kontrolom, stalnim otklanjanjem uzroka nekvalitete i provedbom preventivnih mjera koje ukljuuju kontinuirano obrazovanje kadrova, uvoenje moderne tehnike i tehnologije, te modernu organizaciju i nain upravljanja.

Kvaliteta mora biti planirana i ugraena u uslugu, a postie se efikasnom razradom i uvoenjem sustava osiguranja kvalitete ili sustava upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga. U postizanju kvalitete postupno su se razvijale tri faze od kojih je prva orijentirana na inspiraciju i kontrolu, druga faza na ocjenu procesa i trea na osiguranje kvalitete i cjelovito upravljanje kvalitetom.

Navedene faze su: Kontrola kvalitete ( Quality Control, QC ), Osiguranje kvalitete ( Quality Assurance, QA ), Cjelovito upravljanje kvalitetom ( Total Quality Menagement, TQM ).

Kontrola kvalitete ( Quality Control, QC ) je poetni stupanj kvalitete prema kojem se neki proizvodi ili proizvodni proces u meufazama ili na kraju podvrgavaju kontroli u svrhu utvrivanja da li odgovaraju postavljenim specifikacijama. Kontrola kvalitete predstavlja skup metoda i postupaka kojima se na temelju kriterija kvalitete utvruje zadovoljavanje postavljenih zahtjeva. Kontrola kvalitete je u potpunosti normiran pristup, te se provodi nakon to je greka nastala i ne utjee na uzroke nekvalitete. Osiguranje kvalitete ( Quality Assurance, QA ) podrazumjeva aktivni pristup u planiranju i razvoju kvalitete. To je skup metoda, alata i postupaka uz pomo kojih se utvruju uzroci nesklada u tijeku proizvodnje ili pruanja usluga te se na taj nain utjee na krajnji rezultat, odnosno kvalitetu.

Cjelovito upravljanje kvalitetom ( Total Quality Management, TQM ) predstavlja razinu poslovne filozofije u sreditu koje se nalazi neprekidno usavravanje kvalitete itavog poslovnog sustava. TQM je model koji se ne smije normizirati iako je poeljno u primjeni modela koristiti norme. Cjelovito upravljanje kvalitetom je efikasan sustav koji objedinjuje sve djelove poduzea, odgovornost za razradu parmetra kvalitete i odravanja postignute razine kvalitete i njezino podizanje uz potpuno zadovoljenje zahtjeva korisnika. Cjelovito upravljanje kvalitete TQM poiva na slijedee etiri pravila:

Kvaliteta je zadovoljavanje postavljenih zahtjeva. Sve aktivnosti upravljanja, proizvodnja dobara i usluga, financija i odnosa prema korisnicima moraju biti obavljene tono onako kako je dogovoreno, u skladu s postavljenim zahtjevom korisnika Kvaliteta se temelji na prevenciji. Stalno obrazovanjevodstvenog i ostalog osoblja, disciplina i dobro planiranje, podloga su za upravljanje kvalitetom Standard kvalitete polazi od napriznavanja defekta. Koncept nultog defekta polazi od toga da je svaka pogreka u proizvodnji dobara ili usluga nepotrebna i da ju se treba prihvatiti unaprijed kao standard

Mjerenje kvalitete nuno mora biti sustavni dio svakog razvojnog procesa. Ako se unaprijed ne postave odgovarajue norme upravljanja, jo tijekom razvojnog procesa, nikakve naknadne radnje ne mogu popraviti kvalitetu.

2.1.Kvaliteta usluge u javnom prijevozu

U javnom prijevozu putnika nezaobilazna je orijentacija na korisnika usluga, odnosno putnika, kao i briga o njegovom zadovoljstvu. Kvaliteta kao sveobuhvatna kategorija izloena je razliitim shvaanjima i kriterijima te je ovisna o sredini u kojoj netko ivi, navikama i mijenja se tijekom vremena. To znai, to je kvalitetno za jednu osobu ne mora biti nuno i za drugu. Smisao kvalitete je to je vie mogue poveati zadovoljstvo korisnika kako bi se zadrala njihova privrenost i uinila ih stalnim korisnicima usluga. Za putnike je kvaliteta vrlo vana. Dosadanji pristup tom pitanju obuhvaao je samo pojedine aspekte kvalitete putnike usluge kao to su tonost, sigurnost, frekvencija i slino, predvidjevi pritom oekivanja korisnika. Kvaliteta mora biti zastupljena u svim dimenzijama usluge kako na drugim podrujima, tako i na podruju javnog prijevoza putnika. Kod prijevoza putnika kvaliteta poinje sa sigurnou i pouzdanou, nastavlja se s uvoenjem usluge u skladu s oekivanjima korisnika, a kompletna je tek onda kada se pobolja partnerstvo izmeu osoblja i korisnika odnosno putnika. Spomenuti aspekti kvalitete zajedno doprinose kvaliteti kako ju doivljavaju putnici.

Ambicija lokalne uprave i prijevoznika na podruju usluge odraz su eljene kvalitete, dozvoljavajui korisnicima oekivanja, a istodobno strategijske izbore uesnika. Rezultati poduzetih poteza od strane sudjelujuih partnera ( prijevoznici, gradska uprava i dr. ) izraavaju postignutukvalitetu. Razlikom izmeu opaene i postignute kvalitete mogue je ocjeniti zadovoljstvo korisnika, to je najvaniji pokazatelj uspjenosti aktivnosti na podruju poboljanja usluge.

Prihvaeni pokazatelji kvalitete i uspjenosti poduzea je zadovoljstvo korisnika usluge. Zadovoljan putnik znai lojalan putnik, a prijevoznik je duan uiniti sve da potencijalne korisnike usluge uini stalnim korisnicima njegove usluge. Takoer, zadovoljan putnik je ujedno i besplatna reklama prijevozniku i manje je osjetljiv na pojavu poremeaja u prijevozu. Pri ocjenjivanju zadovoljstva putnika treba stalno voditi rauna o nekoliko parametra: Zadovoljstvo je dinamian proces koji se stalno mijenja s obzirom na stupanj zadovoljenja zahtjeva, na promjene u oekivanjima, na promjene u subjektivnom i objektivnom okruenju putnika. Ne postoji univerzalno ope zadovoljstvo putnika, nego je to mnoina pojedinanog zadovoljstva koje tek svojim ukupnim djelovanjem daje zadovoljstvo putnika kao pojedinca. Zadovoljstvo putnika ( kao grupe ) je prosjek pojedinanih oekivanja i emocija. Zadovoljstvo je relativan pojam. Lojalnost korisnika ne moe se zadrati ak ni zadovoljstvom koje osjea. Naputaju nas i zadovoljni korisnici.

2.2.Kriterij usluge javnog prijevoza putnika

Kvalitetu prijevozne usluge u javnom prijevozu putnika ini nekoliko utjecjnih initelja. Pojedini initelji imaju razliiti utjecj na razliite kategorije putnika, ovisno o njihovoj starosti, socio-ekonomskim prilikama, svrsi putovanja, duine putovanja i dr. Moe se zakljuiti da postoji vei broj kriterija kvalitete prijevozne usluge, a njihovo znaenje, tj.teina nisu podjednaki za sve korisnike. Kriterij kvalitete su u osnovi kriteriji opredjeljenja za koritenje prijevoznih sredstava javnog prijevoza putnika. Kriteriji kvalitete nisu podjednako vani za sve korisnike javnog prijevoza. Jedna skupina putnika moe se izjanjavati o vanosti kriterija ali nema mogunost izbora izmeu prijevoznih sredstava javnog prijevoza i osobnog automobila. Druga grupa putnika ima mogunost izbora te upravo oni predstavljaju znaajnog pokazatelja stanja prometnog sustava i kvalitete usluge.

Kriterij kvalitete usluge javnog prijevoza putnika su: Dostupnost opseg ponuene usluge u geografskom i vremenskom smislu. Pristupanost pristup sustavu JPP ukljuujui povezanost sa ostalim nainima prijevoza. Informacije pristup informacijama o JPP koji pomae korisnicima/putnicima pri njihovom planiranju i provedbi putovanja. Vrijeme vremenski vidici koji su znaajni za planiranje i provedbu putovanja. Odnos do putnika elementi usluge upotrebljeni na nain da postignu najveu moguu kompatibilnost izmeu standarda usluge i bilo kojeg zahtjeva svakog pojedinog korisnika. Udobnost elementi usluge uvedeni sa namjenom da putovanje sredstvima JPP bude to oputenije. Sigurnost osjeaj osobne sigurnosti putnika Utjecaj na okolinu utjecaj na prirodni okoli kao rezultat djelovanja sustava JPP.

Kriteriji su putnikovo vienje usluge i kategorije 1 i 2. Orijentirani su na opis usluge JPP openito, dok kategorije 3,4,5,6,7 sadre neto detaljniji opis usluge, dok kategorija 8 opisuje utjecaj na okolinu i zajednicu kao cjelinu.

2.3.SWOT analiza javnog gradskog prijevoza

Slika 1. SWOT analiza javnog gradskog prijevoza3. PARAMETRI KVALITETA SISTEMA JAVNOG GRADSKOG PUTNIKOG PREVOZAZa definisanje zahtjeva u odnosu na sistem javnog gradskog prevoza putnika prethodno je neophodno utvrditi zahtjeve odreenih interesnih grupa prema sistemu. Organi javne uprave, u osnovi, istovremeno zastupaju interese i prevoznika i korisnika usluga prevoza, odnosno vode saobraajnu politiku lokalne zajednice i omoguavaju funkcionisanje sistema po mjeri korisnika, vodei rauna o komercijalnom interesu prevoznika. Funkcionisanje sistema javnog gradskog prevoza putnika na podruju lokalne zajednice se odlikuje, pored ostalog, i postojanjem direktnih veza izmeu organa javne uprave lokalne zajednice, prevoznika i korisnika usluga. Navedene direktne veze omoguavaju da se adekvatno predstave pojedinani ciljevi svake interesne grupe i da se istovremeno uoe i prezentiraju zajedniki ciljevi ime se stvara klima povjerenja i uslovi za realizaciju zajednikih interesa.

Prevoznu uslugu karakteriu mnoge specifinosti od kojih su najznaajnije: Organizaciona podrka usluge (SSP - Service Support Performance) Pogodnost usluge za korienje (SOP Service Operability Performance) Raspoloivost usluge (SAP Service Availability Performance) Stabilnost usluge (SI Service Integrity) Proizvodna sposobnost sistema (PSC Production System Capability) Eksploataciona pouzdanost usluge (SD System Dependability)

Na osnovu navedenih specifinosti mogu se definisati osnovna svojstva kvaliteta i to: Obavezna svojstva kvaliteta (Must-be-Quality) Dobra svojstva kvaliteta (One Dimensional Quality) Atraktivna svojstva kvaliteta (Atractive Quality)

Kao posljedica dugogodinje tenje za jasnim definisanjem kvaliteta prevozne usluge nastao je vei broj definisanih pojmova kvaliteta kao to je: eljeni (zahtijevani) kvalitet Projektovani kvalitet Realizovani kvalitet Doivljeni (ocijenjeni) kvalitetPrema istraivanjima koja su provedena na Tehnikom fakultetu u Novom Sadu [1] dobijen jesljedei rang znaaja eljenog kvaliteta prevozne usluge za putnike:1. Red vonje, koji definie zahtjeve korisnika usluge prevoza u skladu sa njihovim potrebama za putovanjima. Korisnicima usluge prevoza je od posebnog znaaja:a) vremenska pristupanost prevoza (noni prevoz, vei obuhvat vrnih optereenja,vei broj polazaka u dane vikenda i sl.); b) intervali slijeenja vozila u vrijemeoperativne gotovosti; c) redovitost, tanost i potovanje projektovanog reda vonje.2. Personal, koji definie karakteristike i ponaanje uposlenih izvrilaca prevoza u pogledu: a) verbalne komunikacije i kontakt (ljubaznost, razumijevanje, spremnost za pomo);b) neverbalna komunikacija (nain vonje, ulasci i izlasci putnika, vizuelni kontakt, muzika u vozilu)3. Vozila, koja u vremenu korienja utiu na kvalitet usluge prevoza, akoja u osnovi karakteriu sljedee osobine: a) istoa;b) udobnost; c) stanje (ispravnost, starost,standard)4. Mrea linija, koja utie na kvalitet i zadovoljstvo ponuenom uslugom tokom putovanja ili za vrijeme ekanja vozila javnog prevoza u pogledu: a) karakteristika linija (krune, radijalne, dijametralne i druge); b) stajalita (komfor, urednost,meustanina rastojanja)5. Cijena usluga, koja je veoma bitna sa stanovita odluivanja korisnika prevoza o izboru vrste prevoza imajui u vidu: a) pristupanost;b) sistem karata; c) tarifni sistem.6. Informisanost, koja je veoma bitna za kategoriju korisnika prevoza koja neredovno koristi pojedine linije i pravce putovanja, posebno u pogledu: a) informacija na stajalitima; b) displej oznaka linije u vozilima; c) jednostavnosti i razumljivosti informacija; d) tanosti i aurnosti informacija.

4. SVOJSTVA KVALITETA PREVOZNE USLUGE

Zajednika karakteristika kvaliteta javnog gradskog prevoza je da se on iskazuje u odnosu nabrojne kriterije koji predstavljaju putnikov pogled na uslugu. Struktuiranje svojstava kvalitetaprevozne usluge usklauje se sa ISO standardima kvaliteta obuhvaenih serijama 9002-4, naosnovu koji se definiu zahtjevi u odnosu na kvalitet, uz uvaavanje svih specifinosti javnoggradskog prevoza putnika.

a. Organizaciona podrka usluge (SSP - Service Support Performance)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge moe se izraziti komparativnim metodama od strane eksperata ili anketom od strane korisnika usluge prevoza. U sistemu javnog gradskog prevoza putnika izvode se istraivanja (ankete, brojanja putnika, saobraajno-tehniko-ekonomska analiza rada) na osnovu kojih se sagledava proizvodna i ekonomska efikasnost sistema, aktivnost resursa i organiazacija sistema i struktura funkcionisanja.

b. Pogodnost usluge za korienje (SOP Service Operability Performance)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge podrazumijeva podrku realizacije ili pruanja prevozne usluge i obuhvata sistem informisanja korisnika, tarifni sistem, sistem karata i sistem naplate i karakteristike komfora. Sistem informisanja korisnika predstavlja jedan od najznaajnijih svojstava kvaliteta obuhvaenog kroz pogodnost usluge za korienje. Informacioni sistem treba da omogui korisniku dobijanje potpune informacije o cjelokupnom sistemu javnog gradskog prevoza, pri emu je neophodno izvriti adekvatnu selekciju informacija koje e se na odgovarajui nain prezentirati putnicima. Definisanje vrste i znaaja informacija, nain na koji e se informacije prenijeti, u kojem trenutku i kojim kanalom, treba da predstavlja osnov za projektovanje i realizaciju sistema informisanja putnika. Osnovni tipovi informacija mogu se svrstati u dvije kategorije: informacije koje se dobijaju prije ulaska u sistem i informacije koje se dobijaju u sistemu. Informacije koje se dobijaju nakon ulaska u sistem mogu biti nepromjenljive ili promjenljive. Tarifni sistem,sistem karata i sistem naplate su prepoznatljivi kriteriji kvaliteta prevozne usluge jer direktno utiu na vrijeme putovanja. Politika finansiranja i tarifna politika ine dio ukupne politike lokalne zajednice i njenih struktura prema sistemu javnog gradskog prevoza putnika kao komunalnom sistemu od kojeg praktino zavisi funkcionisanje lokalne zajednice (grada). Tarifna politika kao dio politike finansiranja javnog prevoza moe predstavljati znaajnu prepreku za postizanje odgovarajueg kvaliteta prevozne usluge. Stoga politika finansiranja javnog gradskog prevoza putnika mora biti u funkciji kvaliteta usluga. Sistem naplate u javnom gradskom prevozu putnika treba da bude jednostavan i da istovremeno omogui primjenu irokog dijapazona karata uz mogunost prikaza zahtijevanih sumarnih izvjetaja i potpune kontrole prihoda. Jedan od sistema naplate koji to omoguava je Elektronski tarifni sistem (ETC) proizvod korporacije ERG Transit System.

c. Raspoloivost usluge (SAP Service Availability Performance)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge podrazumijeva pristupanost i neprekidnost, odnosno definie se kao spremnost sistema javnog prevoza putnika da izvri prevoznu uslugu u trenutku kada je ona zahtijevana od strane korisnika. Neprekidnost usluge podrazumijeva da nema odstupanja od zadatog obima i kvaliteta usluge. Pristupanost treba posmatrati sa stanovita koliko je sistem prevoza dostupan korisnicima, pri emu se aspekt pristupanosti odnosi na prostornu pristupanost, vremensku pristupanost, pristupanost u pogledu frekvencije prevoza i trokovnu pristupanost.

d. Stabilnost usluge (SI Service Integrity)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge podrazumijeva pruanje prevozne usluge bez prekida i ono je uslovljeno mnogobrojnim faktorima, a mjeri se odnosom projektovanog i realizovanog reda vonje.

e. Proizvodna sposobnost sistema (PSC Production System Capability)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge podrazumijeva sposobnost sistema javnog prevoza da zadovolji odreene prevozne zahtjeve. Najvaniji pokazatelji ovog svojstva kvaliteta prevozne usluge su: pokazatelji obima rada, preeni put, kapacitet, iskorienje voznog parka i vrijeme rada.f. Eksploataciona pouzdanost usluge (SD System Dependability)Ovo svojstvo kvaliteta prevozne usluge podrazumijeva sposobnost sistema da zadovolji kvantitativne i kvalitativne zahtjeve korisnika za prevozom. Najznaajniji pokazatelj ovog svojstva kvaliteta prevozne usluge je broj vozila i tehniko-eksploataciona opremljenost koju treba da obezbijedi sistem za zadovoljenje prevoznih zahtjeva.

5. OCJENA KVALITETA USLUGE JAVNOG GRADSKOG PREVOZA PUTNIKANezamislivi su sistemi javnog gradskog prevoza putnika i kompanije koje se bave prevozom putnika, a da ne vre ocjenu kvaliteta usluge javnog gradskog prevoza putnika. U poslijednje vrijeme, najei koriteni model u razvijenim evropskim sistemima je Ocjena tajnog korisnika. Ocjena tajnog korisnika - MSS slui ocjenjivanju kvaliteta na to je mogue objektivnijem zapaanju, a obavlja je nezavisni tim, educiran tako da se ponaa kao pravi korisnik, i nakon toga ocjenjuje uslugu prema unaprijed dogovorenim standardima. Ankete treba provoditi prema strogoj proceduri koja daje objektivne ocjene prema prethodno utvrenim standardima. Vano je da postoji dosljedan sistem rangiranja koji se slui kalibriranim ek listama, koje bi trebale na najmanju moguu mjeru smanjiti varijacije meu ocjenjivaima. MSS omoguuje praenje specifinih elemenata usluge koje su korisniku posebno vane. U poreenju CSS, koja se obavlja tokom ili nakon putovanja, pa je zbog toga vremenski ograniena, MSS u veoj mjeri omoguuje praenje detalja izvoenja usluge. MSS takoe doprinosi veoj objektivnosti ocjene usluga ili izvoenja tih usluga prilikom odreenihputovanja.

Za lake razumijevanje koncepta kvaliteta i trajnog procesa stalnog poboljanja kvaliteta usluge javnog gradskog prevoza slue razliiti alati:1. Krivulja kvaliteta,2. Metode samoocjenjivanja,3. Partnerstvo za kvalitet,4. Garancija za uslugu i dokumenti,5. P-D-C-A koncept upravljanja kvalitetom,6. Standardizacija i certifikacija,7. CEN okvir kvaliteta,8. Benchmarking.

6. MODELI OPTIMIZACIJE JAVNOG GRADSKOG PRIJEVOZA

Kontinuirani razvoj informacijskih tehnologija u posljednjih dvadesetak godina potpuno je promijenilo nain rada u mnogim podrujima pa tako i u podruju saobraaja. Inteligentni prometni sustavi mogu se definirati kao ''Integralna primjena raunala, komunikacijskih tehnologija i menadment strategija ze poveanje sigurnosti i efikasnosti prometnog sustava''. Gradski ITS je danas temeljni imbenik uinkovitog, sigurnog i ekoloki prihvatljivog gradskog prometnog sustava.

Inteligentni prometni sustavi obuhvaaju irok krug informacijskih, nadzornih i elektronskih tehnologijakoje omoguavaju efikasnije praenje i upravljanje prometnim tokovima, s ciljem poveanja produktivnosti, zatite ivota ljudi i utede vremana i novca. Takoer omoguava strunjacima u prometu da prikupe, analiziraju i pohranjuju velike koliine podataka o prometnom sustavu u vrijeme vrnih optereenja. Zahvaljujui tim podacima, prometni operateri imaju mogunost da u kratkom vremenskom roku odgovore na nepredviene dogaaje na saobraajnicama.

Primarni cilj ITS tehnologije je efektivno poveanje kapaciteta prometnica primjenom modernih komunikacijskih i informacijskih tehnologija ne zanemarujui osiguranje pouzdanijeg i minimalnog vremana putovanja.

6.1. Primjena ICT-a u prijevozu putnika

Primjena ICT-a (Information and Communications Tehnology) tehnologije u sustavu gradskog prijevoza putnika je viestruka te je kljuna kod upravljanja uslugama javnog gradskog prijevoza putnika.

Podruja u kojima se koriste ICT i telematike tehnologije su: 1. Operativni nadzor, upravljanje i kontrola Automatska lokacija vozila (AVL) Kompjutersko otpremanje vozila (CAD) Videonadzor CCTV) 2. Prikupljanje podataka za upravljanje i planiranje U svrhu operativnih i planskih funkcija vezanih za javni gradski prijevoz ICT prua veliku mogunost prikupljanja i obrade podataka. Tu se ubraja i brojanje putnika, trokovi, naplata karata, podaci o izvoritu- odreditu putnika i dr. 3. Sustav za informiranje putnika ICT je omoguio pruanje informacija putnicima u realnom vremenu putem panela smjetenih na stajalitima, interneta i mobilnih telefonskih ureaja. 4. Elektronski sustav naplate i upravljanja sustavom Elektronski sustav naplate i upravljanja sustavom obiljeavaju magnetske kartice sa odreenom koliinom novaca, te ''smart card'' tehnologija voznih karata koju ne ptreba nuno provlaiti kroz aparat da bi se omoguilo koritenje usluge prijevoza. Prijevozniku primjena ICT tehnologije omoguuje i jednostavno prikupljanje podataka o putovanjima korisnika javnog prijevoza to je takoer od kvarcijalne vanosti za atraktivnu, efikasnu i racionalnu organizaciju prijevoza putnika.

Slika 2. Automatka lokacija vozila (AVL )Izvor: http://www.appliedcomm.com/AVL.html

6.2.Primjena ITS-a u prijevozu putnika

Primjena ITS-a u prometu podrazumijeva novu taksonomiju kojom se definira nekoliko funkcionalnih podruja. Svako funkcionalno podruje je navedeno i ukratko objanjeno.

Informiranje putnika dijeli se na putno i predputno informiranje putnika. U tom pogledu obuhvaene su statike i dinamike informacije o prometnoj mrei, usluge predputnog i putnog informiranja kao i podrka slubama koje obavljaju prikupljanje, pohranjivanje i upravljanje informacijama za planiranje prijevoznih aktivnosti. Kod putnog informiranja se ukljuuju stvarne vremenske informacije o putovanju, procjeni vremena putovanja ovisno o trenutnim uvjetima, prometnim nezgodama, raspoloivosti parkirnih mjesta i sl. Putne informacije se pruaju putem terminala na autobusnim i eljeznikim stanicama, zaslonima u vozilima, provoznim tokama ili putem prijenosnih osobnih terminala. Predputno informiranje prua mogunost korisnicima da sa svog mjesta na jednostavan i brz nain dou do eljenih informacija o raspoloivoj vrsti prijevoza, vremenu ili cijeni putovanja. Podatke o prometnim tijekovima i prijevoznoj potranji sa svrhom prijevoznog planiranja pruaju slube za podrku planiranja prijevoza.

Upravljanje prometom i operacijama obuhvaa voenje prometa, upravljanje incidentnim situacijama u prometu, upravljanje potranjom, identifikacija prekritelja te upravljanje i odravanje prijevoznom infrastrukturom.

Voenje prometa se odnosi na upravljanje prometnim tijekovima u gradovima i na prometnicama izvan gradova. Primjer voenja prometa je adaptivno upravljanje semaforima, kontrola pristupa na autocestu, kontrola brzine i upravljanja parkiranjem, te promjenjive prometne poruke. Nadzor i otklanjanje nezgoda na prometnicama predstavlja detektiranje, odziv i raiavanje nezgoda na prometnicama ili u njhovoj neposredoj blizini. No sustav ukljuuje i odziv na uzroke malih incidenata i velikih nesrea i katastrofa.

Upravljanje potranjom je skup usluga kojima se djeluje na razinu potranje u razliitim vremenskim razmacima tokom dana i na promjenu naina prijevoza. Upravljanje potranjom se izvodi tako da se upravlja tarifama javnog prijevoza, cijene parkiranja, naplate doprinosa zaguenja, te se kontrolira pristup pojedinim gradskim zonama.

Upravljanje odravanjem prijevozne infrastrukture obuhvaa aplikacije upravljanja odravanja cestovnih prometnica te pripadajue komunikacijske i informacijske infrastrukture dok nadzor krenja prometne regulative obuhvaa automatsko detektiranje vozila, registracijske ploice te prekoraenja brzine.

Slika 3. ITS u cestovnom prometuIzvor: http://www.etsi.org/website/Technologies/IntelligentTransportSystems.aspx

ITS u podruju vozila obuhvaa vie usluga kojima se poboljava operativna sigurnost vozla na osnovu poboljanja vidljivosti, pomoi vozau iautomatske radnje vozila, sprijeavanje sudara i sigurnosnog upozorenja.

Upravljanje informacijama o prijevozu roba, menadment intermodalnih centara i upravljanje opasnim teretom, automatska provjera teine vozila i dokumenata su usluge koje obuhvaa prijevoz tereta. te usluge se odnose na administriranje komercijalnih vozila, multimodalnu logistiku i meusobnu koordinaciju prijevoznika i drugih sudionika u procesu prijevoza tereta.

ITS javnog gradskog prijevoza definiran je kroz niz usluga koji omoguavaju redvne i uinkovite radnje javnog prijevoza aurnim informacijama korisnika: usluge naprednog sustava javnog prijevoza, praenje voznog parka, zajednikog prijevoza, naprednog sustava dispeinga, automatskog poziva u sluaju nezgode, koordinirano upravljanje uinka urnih slubi i sl.

Usluge urnih slubi objedinjuju funkcionalne procese za brzu i uinkovitu intervenciju hitne pomoi, vatrogasaca, policije i drugih urnih slubi.

Elektronika plaanja vezana za prijevoz podrazumijevaju usluge elektronike naplate javnog prijevoza, cestarina, parkiranja, a u podruju usluga osobne sigurnosti u cestovnom prijevozu definirane su slijedee uluge: nadzor i zatita u vozilima javnog prijevoza, kolodvorima i slino, sustav upozorenja o radovima na cesti i sustav nadzora pjeaka.

7. ZAKLJUAK

Obzirom da su razvoj civilizacije i proces urabanizacije usko povezani, jedan od glavnih problema dananjeg vremena je na koji nain postii da gradovi pruaju usluge koje su istodobno ekonomski i fiziki uinkovite, te koje osiguravaju poveanje socijalne i kulturne vrijednosti gradova te zdravu sredinu ivljenja.

Svrha javnog prijevoza je prijevoz velikog broja stanovnika unutar gradskog podruja po definiranim trasama i redovnima vonje, dok je njegovo glavno obiljeje da ga moe koristiti svaki graanim prema odreenim propisanim uvjetima.

Izmeu kvaliteta sistema javnog gradskog prevoza putnika i kvaliteta prevozne usluge postoji meuzavisnost koja se zasniva na objedinjavanju interesa korisnika usluge, prevoznika i strategije razvoja lokalne zajednice, odnosno cjelokupnog saobraajnog sistema. Brojni faktori utiu na kvalitet javnog gradskog putnikog prevoza. Neke od ovih faktora je mogue, a neke nije mogue kontrolisati. Faktori koje je mogue kontrolisati odnose se na odluke i aktivnosti menaderskog i izvrnog osoblja u organizacijama javnog gradskog prevoza. Faktori koje nije mogue kontrolisati, sa aspekta prevozne agencije, odnose se na okolinske i opte ekonomske uslove u kojima agencija djeluje. Menadment potpunog kvaliteta (Total Quality Mnagement - TQM) fokusira se na faktore koje je mogue kontrolisati. Zajednika karakteristika kvaliteta javnog gradskog prevoza je da se on iskazuje u odnosu na brojne kritetije koji predstavljaju putnikov pogled na uslugu. U radu se prezentiraju specifinosti prevoznih usluga koje su znaajne sa aspekta kvaliteta.

LITERATURA

1. Gladovi, P., Simeunovi, M.: Studija javnog prevoza SO Inija, 2010.2. Drakovi, D.: Koncesije u javnom gradskom prevozu putnika, doktorska disertacija, Megatrend Univerzitet, Fakultet za psolovne studije Beograd, 2010.3. Total Quality Management in Public Transportation, Transit Cooperative Research Program, Research Result Digest, Federal Highway Administration, USA, 19944. Bankovi, R.: Planiranje javnog gradskog putnikog prijevoza, Sveuilite u Beogradu, Fakultet prometnih znanost, Beograd, 1984. 5. Barievi, H.: Tehnologija kopnenog prometa, Sveuilite u Rijeci, Pomorski fakultet, Rijeka, 2001.

KVALITET PRIJEVOZA PUTNIKA U JAVNOM GRADSKOM PRIJEVOZU 17