kundendienst effizienter

1

Kundendienst effizienter

draht- und papierlos mit einer mobilen Lösung

Wireless Field Service von HP

Winfried vom HofeWireless Service Solutions ManagerHP Services

Dazu beleuchten wir heute

Die mobile Lösung im Serviceprozess

Architektur der Lösung

Erfahrungen

Messbare Ergebnisse

Ausblick in die 3G-Mobilfunkzeit

2

Kundendienst „draht- und papierlos“

! Integrierte Kommunikation

! Optimierte Prozesse

! Verbesserte Einsatzplanung

! Informationsverfügbarkeit immer und überall

! Nahtlose Integration der Servicetechniker in die Backoffice-Prozesse

Zielsetzung und Nutzen

" Effizienz im Kundendienst steigern und Kosten reduzieren

" Wettbewerbsvorteile gewinnen - Kundenzufriedenheit verbessern

" Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen

zum Beispiel bei HP:Prozessintegration reduziert den Arbeitsaufwand der Techiker um 19 Min. pro Tag, den Arbeitsaufwand der Disponenten um 42 Min. pro TagBeschleunigung des Rechnungsstellungsprozesses um 9 Tage

3

Kommunikation im Kundendienst

SpracheDaten

LogistikLogistik

DispositionDisposition

StörungsannahmeDiagnose


KundeKunde Subun-ternehmer

Subun-ternehmer

ServiceTechnikerService

Techniker

Account- undService-Manager


Service Disposition undSteuerung (Call handling)Service Disposition und

Steuerung (Call handling)Ersatzteil-

lagerErsatzteil-

lager

Kuriere/Distribution


LogistikLogistik

Kundendienst Anwendungssysteme

... und was man z.B. automatisieren kann

SpracheDaten

DispositionDisposition



Wireless

Ersatzteil-lager

Ersatzteil-lager



LogistikLogistik

Subun-ternehmer

Subun-ternehmer

ServiceTechnikerService

Techniker

LogistikLogistikService Disposition undSteuerung (Call handling)Service Disposition und

Steuerung (Call handling)

Kundendienst Anwendungssysteme



KundeKunde

4

Serviceeinsatz-Lebenszyklus - Details

mobilefocus

nnahme

undenidentifi-kation

roblembe-schreibung

ertragsvali-dierung/Gewährleis-tungscheck

eitergabe

roblemquali-fizierung

etaillierte Diagnose

ersuch Fernreparatur

kills-/Re-ssourcenbe-wertung

rstazteilbe-wertung

eitergabe

Störungs-annahme

Haupt-prozess

Unterstützungsprozesse

echniker identifizieren

essourcen zuordnen

eileverfüg-barkeit prüfen

ieferstatus prüfen

törungssta-tus im Sys-tem aktuali-sieren

bholung/Check Ersatzteile

ahrt zum Kunden

roblemlösung

ugang zu Knowledge Base

insatzdaten-sammlung

eturnieren von nicht benötigten und defekten Teilen

tatusmeldung

bschluss-meldung

insatzdaten-eingabe (Berichtswe-sen)

ammlung Rechnungs-stellungsdaten

Vertrags-verwaltung

Ressourcen-planung

2nd Level Support

Knowledge Management

Kunden-zufriedenheit

AbschlussRechnungs-

stellung

OnsiteService-einsatz

QualifikationDiagnose Disposition

Funktionalitäten für mobile Datenkommunikation

Disposition! Einsatzübersichten! Detaillierte Einsatz-

informationen! Real-time Updates

Ersatzteile ! Benötigte Teile! Online Teileanforderung! Rückgabeinformationen

Kunden! Kundeninformationen! Ältere Serviceeinsätze! Installierte Produkte

Techn. Know-how! Online Zugang! Real-time Expert Routing

Administration! Rechnungsdateneingabe! Arbeitszeit-, Material-,

Reisekostenverwaltung

5

Das Komplettsystem im Überblick

Faxination,eMail Server

Material Manage-

ment System

Corporate Network

Service Manage-

ment System

RAS ServerVPN Tunnel

Servicekunde

eMailFax

mit WFS ClientGPRS, GSM,

HSCSD Phone, Jacket oder CardPhone

mit WFS Client

mit WFS Client

Middleware Server:• Adaption Layer• Business Objects Logic• Frontend Layer• SQL Server database• Web Server

SMS Gateway

WFSIntegration Server

DispatcherCommunication Screen

Mobilfunkdienst

Wireless Field Service:Die Ergebnisse

6

„Learnings“

! Mobilfunkkommunikation

! Endgerätelimitierungen

! Papier doch nicht ganz weg

! Rechnungen doch nicht sofort beim Kunden

! Vollintegration in das Servicemanagementsystem

! Limitationen durch Thin Client

Anwendungsabhängige Erfahrungen

• Motivativer Effekt für die Servicemannschaft

• Entlastung von Routine-tätigkeiten

• Reduzierung von (An-) Fahrten

• Telefonkosten stabil• Erhöhung der Datenqualität• messbare Verbesserung der

KPI‘s• Beschleunigung der

Rechnungsstellung

7

Messbare Ergebnisse

Ein Indikator im Fokus: Admin Closure Time

Lernkurve des Projekts abgeschlossen

Pilotregion restliches Deutschland

8

Regionenvergleich

Pilotregion

Einige Feedbacks von Anwendern

– Servicetechniker - “Es hat gerade mal 4 Minuten gebraucht um die Informationen zu bekommen, die ich für meine Entscheidungen für den Einsatz beim Kunden benötige. Mit dem Laptop dauert es weit mehr als doppelt so lange.” # Zeitersparnis

– Servicetechniker – “Es ist so viel interessanter bei einem Kunden mit einer State of the Art Lösung aufzutauchen anstatt einen unhandlichen Laptop und trotzdem noch eine Menge Papier mitzuschleppen. ” # Lifestyle

– Servicetechniker – “Ich brauche überhaupt keine ausgedruckten Einsatzunterlagen mehr mitzunehmen – alles was ich brauche ist online oder offline verfügbar.” # Übersicht

– Servicetechniker – “Dies bedeutet, dass ich jetzt nicht mehr am Telefon auf den Disponenten warten muss; ich liefere alle Daten online ab und fahre sofort zum nächsten Kunden.“ # Einfach

– Disponent – “Ich spare mir pro Einsatz wenigstens zwei Telefonate und kann mich wesentlich besser auf Ausnahmesituationen konzentrieren.” # Effizienz

9

Ein Ausblick ins3G-Mobilfunkzeitalter

Was erwarten Sie von “UMTS”?

dass Servicetechniker 3 MB große Videos mit multimedialer technischer Dokumentation online herunterladen können?

10

Entwicklung der Effizienz im Kundendienst

Störungseinsätze pro Kopf – gesamte Kundendienstorganisation

Wochenplan-Zeit

Telefonzellen-kleingeld-Zeit Handy-Zeit Wireless-Zeit 3G-Zeit

2000+1970 1980 1990 2000

Die Business Anforderungen

Kosten druck

Quality of Service

Reaktions-fähigkeit

„time to fix“

Verkürzungder Pro-

duktlebens-zyklen

Know-how-Erhalt der Mitarbeiter

11

Funktionalitäten für mobile Datenkommunikation

Anfahrtkostenreduzieren

Reparaturaufwandreduzieren

Vorbereitungszeiteinsparen

Span of Controlerhöhen

tote Zeitennutzen

KostendruckProzessketten sind zu lang und zu komplex

Arbeitsschrittewegfallen lassen

flexiblere Reaktions-anforderungen an

wechselndePrioritäten

Reaktionsfähigkeit

technischup-to-date blei-ben wird immer schwieriger und

immer kost-spieliger

technische Dokumentation und Werkzeuge veralten

selbst Dokumentation auf Datenträgern wird

immer schneller SchrottInnovationszyklen

Das haben wir doch heute schon –das ist nichts Neues!

... es gibt neue Antworten mit Hilfe von3G-Technologien und dazu passenden

Businesskonzepten.

Ihre Antworten darauf als Servicedirektor?

Zugegeben, an den Anforderungen an sich hat sich nichts geändert. Aber...

12

Zwei modellartige entgegengesetzte Szenarien

morgen

Techniker „dressierter

Affe“

Diagnose

Diagnose

Techniker „Ich-AG“

Dispatch

Callcenter

CallcenterDiagnose

Callcenter

Dispatch

Techniker

Kunde

heute

Die Antworten der 3G-Lösungsplattform

absolut ereignisnahe und vollständige

Informationsbasis

Eigenverantwortlich-keitsmodell

inklusive SubCo‘s

ad hoc Info-Zugriffauf alle

Ressourcen

Parallelisierungvon Arbeits-

schritten

KostendruckArbeitsteilung wird wo

möglich ins System verlagert $

ReduzierungmanuellerEingriffe

ebenfalls hier:absolut ereignis-

nahe und voll-ständige

Informationzu jeder Zeitan jedem Ort

Reaktionsfähigkeit

WorkforceTeaming up

(inhouse undonsite)

Online Kommu-nikation mit Spe-

zialisten undKnow-how Sharing

und jetzt kommt das 3MB Multimedia-Tech-Doku-Video auch noch(aber eben nur auch)Innovationszyklen

13

Und wo ist da die Technologie?

Die dient Ihnen, Ihre Geschäftsanforderungen „seemless“ der Zeit anzupassen und auf die sich ständig verändernden Herausforderungen angemessen zu reagieren.

Nutzen Sie die verfügbare Technik, um Ihr Geschäft zu entwickeln.

Und dazu brauchen Sie:! Höhere Übertragungsbandbreiten! Höhere Sicherheit, weil wesentlich mehr geschäftskritische

und –sensitive Daten abgewickelt werden! Verbesserten Nutzungskomfort für die Anwender (always-on,

login-once, pay-per-packet)

Mit einem Wort: 3G

Web Site und Kontakt

Wireless-Lösungen von HP:http://www.hp.com/de/wireless/Winfried vom Hofe:[email protected]

kundendienst effizienter

Documents