KRISKOMMUNIKATION 1

Centrala begrepp, teorier och praktik

Christina Grandien

VAD ÄR EN KRIS?

”A major occurence with a potentially negative outcome affecting the organization, company, or industry, as well as its publics, products, services, or good name.” (Fearn-Banks)

”An event that is an unpredictable, major threat that can have a negative effect on the organization, industry or stakeholders if handeled improperly” (Coombs)

Ofta känslomässigt pressad situationAgeranden ofta inte helt rationellaHändelseförloppet är snabbt, finns inte tid att skapa en plan – svårt

nog att följa en….

OLIKA TYPER AV KRISER - OAVSIKTLIGA OCH AVSIKTLIGA

Terrorism

Sabotage

Våld på arbetsplatsen

Dåliga medarbetarrelationer

Oetiskt ledarskap

Naturkatastrofer

Sjukdomsutbrott

Oförutsägbara tekniska problem

Produktfel

Lågkonjunktur

NÄRLIGGANDE BEGREPP

•Crisis management• A process of strategic planning for a crisis or negative turning point, a

process that removes som of the risk and uncertainty from the negative occurrence and thereby allows the organization to be in greater control of its own destiny

•Crisis communication• The dialog between the organization and its public(s) prior to, during, and

after the negative occurrence. The dialogue details strategies and tactics designed to minimize damage to the image of the organization

•Issue• Contestable matter of fact, value, policy, or identification

•Risk • A probanilistic assessment of what can go wrong and with what type of

impact and magnitude

TRIANGELRELATION

KRIS

ISSUERISK

När en risk manifesteras kan det leda till en kris

En känd risk kan vara en omtvistad issue

En issue kan bli en kris

Förståelse av Public Relations roll

RELATIONSBYGGANDE•Media relations•Community relations•Employee/internal relations•Consumer relations

KRISENS FEM FASER ENLIGT F-B

•Detection – upptäcka tidiga varningssignaler•Prevention/preparation – förebygga och förbereda•Containment – damage control•Recovery – återhämnting, hitta tillbaks till det normala•Learning – utvärdera och förbereda för framtiden

ANDRA SÄTT ATT BESKRIVA KRISENS FASER

Fearn-Banks•Detection•Prev./prep.•Containtment•Recovery•Learning

Coombs•Pre-crises•Crises•Post-crises

Flodin•Förebyggande•Förberedande•Akutfas•Återhämtning•Utvärdering

PROBLEMATISKT ATT BETRAKTA VERKLIGHETEN SOM LINJÄR….

Detection Prev./Prep Containtment Recovery Learning

TEORIER OCH KRISKOMMUNIKATION

•Ser ofta kriser som en konflikt som är ett resultat av en havererad relation. (retoriska teorier)•Ser ofta kriser som linjära•Analyserar ofta mediematerial •Syftar till att hitta mest effektiva krishanteringsstrategin

•Finns det något bästa sätt att hantera en kris?

HUR KAN KRISKOMMUNIKATION STUDERAS OCH ANALYSERAS?

•Pre-crisis phase•Crises response phase•Post-crisis communication

•Ofta fokus på best practice och organisationseffektivitet

PRE-CRISIS PHASE•Lokalisera och reducera risk•Om hur man förebygger och förhindrar kriser•Kopplat till issues management•Kriskommunikationsplaner•Hur varningssignaler hittas•Riskhantering•Krisförberedelse med kommunikationsträning

CRISIS RESPOND PHASE•Taktisk rådgivning (hur)•Strategisk rådgivning

• hur kriskommunikation kan användas för att nå önskad effekt hos stakeholders (instruerande information, anpassad information, reputation repair)

•Corporate apologia• användandet av kommunikation som självförsvar (denial,

bolstering, differentiation, transcendance)

•Image Restoration theory•Excellenceteorin

IMAGE REPAIR THEORY•Begins with an attack that threatens a reputation/ image•Består av två komponenter:

• An offensive act• An accusation of responsibility for the act

•IRT uses communication to defend reputations•Offers a list of crisis response strategies – image restoration strategies

IMAGE REPAIR THEORY•Förnekande

• hävda oskuld, skylla ifrån sig

•Bortförklaring • provokation• informationsbrist• ovana• olyckshändelse• goda avsikter

•Minska händelsens anstötlighet

• bolstering• minimering• differentiering• hänvisa till högre syfte• attackera anklagaren• kompensation• tillrättaläggande• ta på dig hela skulden

EXCELLENCE THEORY

•Starka relationer med publics innan krisen•De organisationer som har svaga relationer med publics har ofta assymetriska kommunikationsmodeller•Organisationer med symmetriska kommunikationsmodeller kommer därför att drabbas av mindre ekonomiska, känslomässiga och upplevd skada. •Kriskommunikationsplaner och förebyggande arbete kring risker leder till starkare relationer med publics och därmed mindre skada vid kris. •Organisationer som uppmuntrar strategiskt arbete med förebyggande kriskommunikation och som praktiserar symmetriska kommunikationsmodeller kommer att skadas mindre vid en kris.

POST-CRISES COMMUNICATION •Stakeholder reactions•Reputation repair•Organizational learning

OLIKA SÄTT ATT ANALYSERA KRISER•Medieinnehåll•Material från organisationen•Material från publics•Inom-organisatoriska studier

10 TIPS OM KRISKOMMUNIKATION – WESTANDER PR

1.Tänk det otänkbara

2.Ta fram en handlingsplan

3.Öva och bygg upp egen kompetens

4.Bevaka horisonten

5.Avsätt tid och resurser

6.Var tillgänglig

7.Lägg alla kort på bordet

8.Förminska inte problemet

9.Be om ursäkt

10.Redovisa åtgärder

KRISER OCH ETIK

DAGENS DISKUSSIONKriskommunikation och etik – hur ser du på din framtida yrkesroll?

Diskutera din roll som företrädare för en organisation i kris och de problem kan du ställas inför.

Hur resonerar du som yrkesperson och privatperson kring etik och moral kopplat till kriskommunikation?

Hur ser du på att din framtida yrkesroll diskuteras på detta ganska provokativa och kritiska sätt? Tror du att det försvårar arbetet med kriskommunikation?

Diskutera gärna i grupp och sammanfatta era resonemang i några punkter. Problematisera gärna!

NÄSTA GÅNG VI SESOlika typer av kriser

Efter flodvågskatastrofen

Ni kommer gruppvis att få varsitt kapitel att läsa, diskutera och hitta egna exempel. Sedan berättar ni vidare för resten av klassen.

Förarbete: läs boken