kpis - indicadores chave de performance

Gestão – Indicadores de Performance

Dez 08

• Objetivos

• RIs e KPIs – definições

• Riscos & cuidados

• 9 lições básicas

• Ferramenta atual: Reports Online

• Gestão à vista: divulgação

• Modelos de KPIs

• Exemplos: Corporativo & Marca Própria

• Dever de casa & próximos passos: aprofundamento com equipe

agenda

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• fomentar uma cultura de planejamento, com projeção de metas quantitativas, vinculação com premissas (investimentos e budget)

• definir, consensualizar, projetar e acompanhar um conjunto de Indicadores de Performance (aka KPIs – Key Peformance Indicators para cada área de negócio) e Planos de Ação de curto e médio prazos, integrados à estratégia

• estruturar ampla divulgação para conhecimento e comprometimento de todos na empresa

objetivos

Proprietário e Confidencial©

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• Representam um conjunto de medidas que enfocam nos aspectos de performance organizational mais críticos para o sucesso corrente e futuro da corporação

Key indicators


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• 6 características:1. Medidas não apenas financeiras (não apenas

em Reais, Euros, mas tb. em número de licenças, assinantes, tarifações, % de chamados atendidos em 5 mins, etc).

2. Mensuração frequente (diária ou 24 x 7);3. Monitoradas e vistas pelo CEO e gerência sênior4. Correta compreensão da medição e de ações

corretivas (action-triggered behavior)5. Vinculada a um indivíduo ou time

(accountability)6. Impacto significativo (ou m ou mais perspectivas

BSC) e positivo (afeta outras medidas de forma positiva)

• Indicators

RIs x KPIs


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ResultKey PerformanceResultKey Performance

• RIs:• mostram como foi o resultado em perspectiva (passado);• ideal para Conselho de Negócios (board): Governança;• horizonte de tempo mensal / quinzenal;• dashboard com máx. 10 RIs;

• KPIs:• mostram pontos críticos de performance: orientado a futuro;• ideal para Gestores de Negócio: Gerência;• Horizonte diário / 24 x 7;• BSC com 20 medidas;

KPIs


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• Exemplo: velocímetro do carro;• KRI: velocidade (!);• KPIs: marcha, RPM, torque, tipo de piso / terreno, condições de

vento e chuva, potência do motor, peso, consumo, temperatura;

• Estudo de caso: British Airways: vôo com atraso.• Limite: 30 mins.• Diretor de Ops. informado, em qq.lugar do mundo, sempre

que um vôo estourava o limite.• Gerente do aeroporto sabia que ia receber uma ligação

pessoal do Diretor :: career-limiting phone call• Impactos:

• Aumento de custos (taxas aeroportuárias, acomodação passageiros e combustível para corrigir atrasos);

• Insatisfação no embarque e esperas na chegada;• Qualidade do serviço na agenda e relacionamento com fornecedores:

limpeza, alimentação;• Stress dos funcionários: clientes em estado de nervos;

Principais riscos

riscos & cuidados

• Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados

• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão

• Acompanhamento & monitoração constantes

• Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance

• Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.

9 lições básicas

lições


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1. Encontre um facilitador.

2. Envolva os decisores.

3. Foque nos Fatores Críticos de Sucesso.

4. Siga a regra 10/80/10

5. Forme um time pequeno.

6. “Just do it”.

7. Use sistemas existentes nos 12 meses iniciais.

8. Junte todas as infos em uma base de dados e torne-as disponíveis.

9. Gráficos de KPIs são uma forma de arte, não uma ciência.

1. Facilitador

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• sugestão clássica: contratação de um facilitador externo com experiência pregressa.

• opção por dedicação exclusiva de um gestor sênior para indicadores (KPIs).

• auto-capacitação &

bibliografia

2. Decisores

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• 1o passo: este workshop !

• alinhamento

• distribuição de tarefas !

• premissas:

• tempo para entrevistas e avaliação

• alocação áreas de apoio: RH, Mkt, Design, Financeiro, TI, braços direitos de cada Gestor

• engajamento: compreensão, comprometimento, priorização, discurso e prática

• KPIs como ferramenta para um melhor entendimento e gestão da organização x …

• … bando de gráficos coloridos na parede ou no report da MIH;

• .. perda de tempo e canseira para ficar medindo e analisando números que incomodam …

3. Fatores Críticos de Sucesso

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• Perspectivas de KPIs:

• Financeira

• Foco no Cliente

• Processos Internos

• Aprendizado & Crescimento

• Clima Organizacional

• Ambiente e Comunidade

4. Regra 10/80/10

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• sugestão “original”: 10 RIs, 80 PIs e 10 KPIs

• abordagem realista Cnt:

• 9 RIs a priori

• prioridade Level 2, com enfoque Ultramob

• sensibilização dos Gestores para as infos críticas dos seus respectivos Produtos & Áreas de Negócios

• interface com TI para geração de relatórios de PI e KPIs

5. Forme um pequeno time

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• responsável: Fábio Póvoa

• Mkt :: Luciana Tonin: mkt interno / divulgação viral / consolidação de infos / orquestração do processo e envolvidos.

• Design :: Guilherme Pires: layout visual e acabamento;

• Financeiro :: Regina Santos: infos financeiras: custos, faturamentos, repasses;

• TI :: ???: relatórios / sistemas legados / medições / TI em geral;

• RH :: Sandra Sofner: newsletter / avaliação performance, divulgação / afixação / Intranet / quadros;

6. Simplesmente faça…

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• não vai sair perfeito da 1a vez: o importante é começar

• planeje, informe, alinhe, obtenha os dados, grude na parede, gere buzz, acompanhe sua evolução;

• incorpore ajustes e novos indicadores NÃO ANTES dos primeiros 3 meses

7. Use sistemas legados nos 12 meses iniciais

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• não gaste dinheiro com bobagens novas e sistemas de TIs com gráficos coloridos

• use o que já tem dentro de casa (se é que tem)

• (ab)use de PPTs, XLSs, SharePoint e Intranets;

• realidade cnT: http://reports.ti.comperantime.com

8. Junte tudo em uma BD e disponibilize…

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• fontes:

• Reports Online

• Financeiro

• consolidação (output) :

• XLS na Intranet;

• Gráficos nos quadros espalhados pela empresa;

• não esperamos utilizar quaisquer BDs diferentes destas em M+12. Novas features:

• assinaturas por email em M+2 (final Fev 09);

• Alertas / trhesholds em M+4 (final Abr 09);

9. Relatórios são uma forma de arte

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• padrões comuns: linhas, barras e pizzas;

• RIs: timing MENSAL.

• Revisão da lista de RIs em Mar 09 (M+3).

• Publicação offline apurada.

• PIs / KPIs:

• Listar necessidades;

• Analisar Reports Online;

• Criticar / validar / solicitar ajustes;

• TI: alocação e desenvolvimento;

• Gestores (pós-Budget): projeção futura quantitativa (RIs);

• Extração de KPIs com base online, diária ou semanal :: a partir de Mar 09.

Ferramentas atuais

Reports On Line (http://kpis.comperantime.com)

http://reports.ti.comperantime.com/



Divulgação

importância

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• visibilidade e accountability é chave ! Efeito platéia.

• quadro:

• na parede, visível, palpável !

• vide exemplos SCRUM

• locais-alvo:

1. próximo do time de Desenvolvimento

2. ao lado do respectivo Gestor / Responsável

• mídias:

• emails: indiscriminados e bloqueáveis via regra Outlook

• Intranet: sob demanda e visível apenas qdo / se acessada

• não tem hoje serviços essenciais que garantam acesso.

Modelos de Indicadores

Genéricos

templates livro

http://www.amazon.com/gp/upgrade/0470095881/ref=si3_rdr_docs_hist


templates livro


Indicadores

1st approach

Mitigando riscos

riscos & cuidados






riscos & cuidados


Contexto• Qual NÃO é o trabalho de Gestão de KPIs ?

• … correr atrás de dados … por favor, Gestores, falem comigo …• “… estou ocupado, liga pra alguém da equipe .”• … faz um gráfico bonito e põe no PPT / quadro / report do Board …• … estabelecer um plano de ação pq. o KPI caiu / subiu … (o KPI é um

espelho da performance de um Produto / Área / Profissional)

Mitigação • Planejamento• Delegação de responsabilidades• Utilização de ferramentas

riscos & cuidados


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Mitigação • Análise preliminar dados atuais na ferramenta Reports:

Gestores e equipe :: existência, acurácia• Implementação de rotinas / BDs / gráficos e interfaces by TI:

Flávio Stecca

riscos & cuidados


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Mitigação • Comunicação preliminar:

Email introd. Fábio KPIs (Marcelo) e reunião geral (Fabrício)Email Fábio -> Gestores e reuniões de feedbacks• email geral Fábio:: convite à interação com Gestores e leitura• teasers via email e quadros café (mkt)

• Divulgação:• Reports, na Intranet (XLS) e nos quadros

• Cultura:• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8

• Enfoque: alinhamento RH• Futuro

• Assinaturas por email / RSS• Alerts SMS de Thresholds• Vinculação com BSC e Avaliação de Performance / Remuneração (RH)

riscos & cuidados


Mitigação • Cultura:

• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8• Melhorias TI:

• Assinaturas por email / RSS• Alertas SMS de Thresholds

• Ferramenta para vinculação de Estratégia, com Ações Estratégicas, com Atividades, com Performance e com Avaliação pessoal & Remuneração.

riscos & cuidados


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planej. estratégico


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• contar com uma consultoria externa

• alta gerência e disseminação interna

• Intensivo externo e desconectado: uma semana fora do escritório

• comecar do começo: missão, visãoe valores

• adotar uma metodologia formal: BSC & mapas estratégicos

• Planej. estratégico formal – 13, 14 e 15 Jan 09:: ir além do Budget

bibliografia recomendada


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• livro online Amazon (leitura digital)

• vídeo Endeavor: “Turnaround: virando a mesa”,

Francisco Valim, NET

• vídeo indicação MIH: “Learn how to implement key performance indicators to improve corporate performance”


http://endeavor.isat.com.br/info.asp?Palestra_ID=225

Dever de casa

Passo 1: Reports On Line

• Entrar, conhecer, pesquisar Relatórios

• Verificar se seu produto / área de negócio / plataforma

se encontra listado nos Relatórios

• Validar acurácia dos dados listados e confrontar TI

Passo 2: “Toró de parpites”(aka brainstorm)

• 1a reunião de trabalho hands on com equipe: mín. 3, máx. 6 pessoas)

• Dever de casa preliminar (Gestor)

• leitura caps. 1 (10 págs) do livro online

• opcional vídeos bibliografia (slide final)

• listagem indicadores & preenchimento planilha

• Mini-workshop (2 hs) com este conteúdo condensado

• (45 min) Passos iniciais: o que é / desmistificar temores / mostrar divulgação / ensejar participação / vincular responsabilidades

• (30 min) Tipos de indicadores e gráficos


• Ação (45 mins)

• Listagem de indicadores que reflitam a performance da área, do produto e do profissional em si

• Não julgar se é …

• … bom ou ruim

• … fácil ou difícil de ser obtido

• Balancear entre passado, presente e chave (RIs, PIs e KPIs)


• Consolidar indicadores correlatos

• Atingir máx. 9 RIs, 10 PIs e 5 KPIs

• Estruturar indicador:

• Nome, tipo (RI/PI/KPI), accountability, mensuração, freq., perspectiva BSC, origem, tipo de gráfico, forma de cálculo.

• Definir quais / quem irá acompanhar e periodicidade

• Plano de ação para KPIs

• (futuro) projeção de previsto / realizado

• Preencher planilha consolidada

Pendências

• TI:

• Definir ferramenta: Reports Online ou MS Reporting Services.

• Respon. Stecca. Prazos a serem definidos.

• Help Desk

• Criação usuários e senhas para empresa TODA.

• Tutorial de uso nos moldes do FTP.

• Resp. JR. Prazos a serem definidos.

• Mkt

• Planej. pré-divulgação: emails teasers + mural + quadro.

• Locais de afixação.

• Respon. Luciana. Prazos a serem definidos.

Pendências

• Fábio

• Consolidação & aprovação Indics. Board

• Gráficos visuais para Ris

• Especif. TI: PIs e KPIs

• Financeiro: receitas e custos cfme Indics.consolidados em bases MENSAIS

• TI: prazo Reports Online: PIs e KPIs

• Gestores

• Projeção premissas 2009

• FUTURO

• Thresholds: especif. (Fábio) e desenv. (TI) : prazos e implantação

• Estratégia (Fev): vinculação BSC + Indicadores

• RH: avaliação performance 2009 quantitativo com KPIs

• Promoção / aumento salário / stock options

Fábio R. Pó[email protected]

kpis - indicadores chave de performance

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