komunikasi berkesan
DESCRIPTION
counselingTRANSCRIPT
KOMUNIKASI BERKESAN
MANSOR BIN HJ. PENDEK (M.A)Penolong pengarah/ketua
Unit,Kepiawaian dan dokumentasi Sektor Jaminan
Kualiti(Pengurus Kualiti dan Audit
Bertauliah MS ISO 9001:2000)
Komunikasi berkesan
Objektif : 1.
mendedahkan konsep dan jenis komunikasi.
2. mendedahkan halangan-halangan komunikasi
3. mendedahkan kemahiran berkomunikasi berkesan
KOMUNIKASI: APA MAKSUDNYA
Satu Proses Dua Hala di Antara Penyampai dengan PenerimaProses Perkongsian Maklumat, Idea, Nilai dan PerasaanProses Menyampaikan Secara Jelas dan Mendengar Secara Aktif
KOMUNIKASI BERKESAN: APA MAKSUDNYA?
Komunikasi Berkesan adalah Satu Kemahiran Hubungan Kemanusiaan
Yang Mementingkan Peranan Hubungan Manusia dengan wujudnya Kelancaran dan Kejelasan Idea dan Objektif
JADI KOMUNIKASI ADALAH:-• SATU PROSES PENYAMPAIAN MAKSUD / MESEJ OLEH INDIVIDU
KEPADA INDIVIDU LAIN YANG MELIBATKAN:
* PEMBENTUKAN MESEJ* PENGHANTARAN MESEJ
* PENERIMAAN MESEJ* PENTAFSIRAN DAN PEMBERIAN
MAKNA MESEJ
JENIS KOMUNIKASI
KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
•Adalah komunikasi di dalam diri manusia yang melibatkan kita berfikir, mengingat atau berasaseperti cari jalan untuk menyelesaikan masalah dengan merancang apa yang dilakukan
KOMUNIKASI INTERPERSONAL• Ada komunikasi yang berlaku di
antara dua pihak yang berperanan sebagai penghantar dan penerima mesej.
KOMUNIKASI AWAM• Adalah komunikasi yang
melibatkan individu dengan sebilangan besar manusia lain
seperti memberi taklimat, ucapan, ceramah, media massa.
Tingkah laku Yang Menghalang Komunikasi• Bercakap terlalu cepat• Mengarah, memerintah• Memberi amaran, mengancam• Berkhutbah• Memberi nasihat• Mengejek, melabel• Menuduh, mengkritik• Memuji melulu• Tidak ada kontak mata• Nada suara marah, masam muka
dll.
Kemahiran Mendengar/Menerima Mesej• Memberi perhatian
• Mendengar secara aktif• Memberi perhatian kepada verbal dan non-
verbal• Mewujudkan kontak mata• Berfikiran terbuka• Berminat, jujur dan ikhlas• Tentukan tempat duduk dan persekitaran
yang selesa• Membina perasaan empati• Tangguhkan penghakiman/kesimpulan awal• Bertindak balas terhadap mesej bukan
terhadap orangnya• Menggunakan maklumbalas
GARIS PANDUAN MEMBAIKI PERHUBUNGAN SESAMA INSAN
1. Ingat dan sebut nama orang itu bila berkomunikasi.
2. Jadikan diri anda seorang yang peramah, mesra dan mudah didampingi.
3. Hormatilah pendapat orang lain walaupun pendapat anda berbeza dari pendapatnya kerana setiap orang melihat sesuatu perkara dari sudut yang berlainan. Ini disebabkan pengalaman dan latarbelakang mereka mungkin berbeza.
4. Jangan berbincang atau membuat orang lain kecewa dengan perkara yang boleh menambahkan kekecewaannya atau membuatkan dirinya rasa terancam. Anda harus pastikan bahawa perkara yang dibincangkan adalah bersesuaian mengikut keadaan.
5. Anda harus sentiasa peka dengan ‘mood’ orang yang berhadapan dengan anda. Sesuaikan perbualan dan kelakuan anda dengan ‘mood’ orang itu.
6. Elakkan berbincang mengenai perkara-perkara yang sensitif seperti politik dan agama.
7. Jaga nama baik orang lain. Setiap manusia ada kelemahan dan kekuatan masing-masing.
8. Sentiasa bersedia untuk membantu orang lain.
9. Selalulah senyum.10.Latihlah diri anda untuk menjadi
seorang pendengar yang peka.
11.Hormatilah orang lain dengan bertanyakan pendapatnya.
12.Sambut dan tunjukkan perasaan gembira apabila menerima tetamu.
13.Rahsiakan perkara-perkara yang sulit.
14.Hormati seseorang itu walaupun dia cacat.
15.Jangan membuat janji jika tidak boleh ditepati.
16.Gunakan bahasa yang mudah dan tepat.
17.Jangan malu mengakui kesilapan sendiri, cepat-cepat betulkan kesilapan yang telah dibuat.
18.Wujudkan tentangan mata yang selesa apabila berkomunikasi dengan orang lain.
19.Wujudkan tanggapan awal (first impression) yang baik untuk mengelakkan prasangka.
20.Beri pendapat atau penerangan secara jujur, jangan cuba berbohong.
PERHUBUNGAN MELALUI BAHASA BADANPerhubungan melalui bahasa badan bermaksud anda perlu mengerakkan anggota-anggota badan seperti muka, kepala, badan dan tangan sewaktu berinteraksi supaya orang lain seperti pekerja, ketua, pembekal dan orang ramai merasakan anda memberi sepenuh tumpuan dan perhatian kepadanya.
HALANGAN-HALANGAN KEPADA KOMUNIKASI BERKESAN
• Persekitaran• Biologikal• Kosa kata• Bahasa• Susunan/struktur• Emosi• Sosial
HALANGAN-HALANGAN DALAM BERKOMUNIKASI
Halangan Peribadi
Halangan Fizikal
Halangan Semantik
HALANGAN PERIBADI
EmosiNilai dan SikapHabit (Kebiasaan)Pengalaman Silam
HALANGAN FIZIKAL
JarakTempat dan SuasanaGaya dan PenampilanKomunikasi Bukan Lisan
HALANGAN PERIBADI
SimbolMaknaKonteks
SENYUM ITU SATU SEDEKAH
MEMANDANG MATA SEMASAMENYAPAEKSPRESI MUKA: CERIA1. SENYUM ‘3S’2. SALAM (jika boleh)3. SENTUH BADAN (jika
boleh)4. SENDENG BADAN KE
HADAPANRAPATKAN JARAKANGGUKKAN KEPALA
PERANAN KOMUNIKASI
Mewujudkan Perkongsian Wawasan, Nilai, Misi dan objektif dalam OrganisasiMenterjemahkan Idea, Maklumat dan Kefahaman Menjadi Satu RealitiMewujudkan Persefahaman, Keakraban dan Rasa Kekeluargaan dalam Organisasi
MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA
MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA
SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN
Berhenti BercakapBeri Keselesaan kepada PenyampaiYakinkan Penyampai bahawa Anda MendengarHapuskan GangguanBerikan Empati
SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN
Jangan Sekali-kali Naik DarahJangan Kritik dan BersabarJangan Tunjukkan Anda Bersungguh-sungguh Mematahkan Hujah PenyampaiBanyakkan InteraksiBerhenti Bercakap
KEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESANKEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESAN
MENGGALAKAN Beritahu saya banyak lagiApa yang anda cakap itu adalah
penting untuk saya, tolong teruskanApa lagi yang anda hendak
cakapkan?Bila ia berlaku?Dimana ia berlaku?Bagaimana perasaan anda
terhadapnya?
Menyatakan semulaAnda berkata begitu….?Adakah saya memahami anda dengan
betul begitu….?Adakah anda bermaksud berkata
begitu…..?Saya mendapati anda kecewa, adakah
ini tepat?Anda nampak tersinggung, adakah ini
betul?Jadi apa yang anda katakan ialah … dan
perasaan anda terhadapnya ialah….
MERUMUS Jadi apa yang saya dengar setakat ini
adalah…. Biar saya semak jika apa yang saya dapati itu
tepat, buat masa ini anda telah mengatakan bahawa…
Jadi pendapat anda seperti yang saya fahaminya adalah ….
Isu pokok nampaknya.. Adakah ini tepat? Apa yang saya dengar dengan itu
mencadangkan bagi saya perhatian utama anda adalah….
Untuk menamatkan perbualan kita biar saya merumuskan apa yang telah kita bincangkan
MENGAKUISaya menghargai apa yang telah
katakanSaya memahami bagaimana persaan
anda terhadapnyaSaya fikir pandangan anda itu pentingSaya menerima persepsi anda terhadap
situasi itu sebagai sahTerima kasih kerana membenar saya
mengetahuinya Terima kasih kerana memberi penuh
kepercayaan kepada saya untuk memberitahu
BERKOMUNIKASI CARA BERKESANBERKOMUNIKASI CARA BERKESAN
MEMBERI TINDAKBALAS YANG POSITIF:
MENUMPUKAN PERHATIAN KEPADA ISU
EMPATIMENGGALAKKAN PERBINCANGAN
ISUMENGUPAS ISU DENGAN MENDALAMRUMUSAN YANG KHUSUS DAN
MAMPU MENGGEMBIRAKAN
KEMAHIRAN MELAYANKEMAHIRAN MELAYANMEMBERI LAYANAN FIZIKAL
KEPADA ORANG LAIN.TUNJUKKAN PENERIMAAN SECARA
TERBUKA.MENGEKALKAN KONTEK MATA DAN
MENUNJUKKAN AIR MUKA DAN PETANDA LAIN YANG MENUNJUKKAN BAHAWA ANDA BERMINAT TERHADAP APA YANG DIPERKATAKAN OLEH ORANG LAIN.
GALAKKAN SITUASI BERIKUTGALAKKAN SITUASI BERIKUT
MENDENGAR SECARA AKTIFBERUNDING SEBELUM
BERTINDAKMENERIMA PANDANGAN
YANG BERBEZASEMUA MASALAH DIBAWA
BERBINCANG WALAUPUN KURANG MENYENANGKAN
KEMAHIRAN SUSULANKEMAHIRAN SUSULANDENGAN MENCELAH ATAU MENGALIHKAN
PERHATIAN ORANG BERCAKAP ITU KEPADA ORANG LAIN.
GUNAKAN DORONGAN MINIMA RESPON MUDAH AKAN MENGGALAKKAN PIHAK YANG BERKENAAN TERUS MENCERITAKAN MASALAHNYA.
TANYAKAN SOALAN RELEVAN YANG MEMERLUKAN RESPON BUKAN BERBENTUK ‘YA’ ATAU ‘TIDAK’.
TIDAK MEMAINKAN PERANAN SEBAGAI PENYEBUK DAN MENANYA SOALAN YANG BERLEBIHAN.
MENGEKALKAN KESENYAPAN YANG BERMAKNA.
ELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUTELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUT
MENGALIHKAN TUMPUAN KE ISU LAIN
MENGENEPIKAN PERASAAN YANG BERKAITAN DENGAN ISU
ISU MENJADI LEBIH KABURMENIMBULKAN MASALAH
BARU
Amalan Mendengar Yang Buruk:Amalan Mendengar Yang Buruk:• Tiada tumpuan – tidak menumpukan
perhatian kepada pemberi mesej.• Sibuk dengan aktiviti lain – seperti
menulis.• Tidak ada kontak mata – mata tidak
bertentang mata semasa bercakap.• Prejudis – membuat sangkaan yang
buruk tanpa asas logik.• Satu hala – hanya mendengar sahaja,
tidak memberi maklumbalas.• Suka menyampuk dan memotong
cakap – tidak sabar untuk mendengar sehingga akhir.
Petua-Petua Berkomunikasi Secara Berkesan1. Pastikan anda sendiri jelas tentang
idea-idea yang ingin disampaikan sebelum berkomunikasi dengan orang lain.
2. Sesuaikan bahasa, nada suara dan pendekatan anda dengan tujuan sebenar komunikasi anda.
3. Ambil kira latar fizikal, iklim sosial dan perkiraan masa (timing) setioap kali anda berkomunikasi.
4. Berunding dengan orang lain dimasa perlu dalam merancangkan komunikasi.
5. Sebutkan perkataan secara jelas dan tepat.
6. Tanyakan soalan jika perlu untuk memastikan anda benar-benar memahami mesej yang ingin disampaikan.
7. Jangan menyampuk semasa orang lain bercakap.
8. Cuba memahami dahulu kemudian cuba untuk difahami.
9. Gunakan perkataan yang tepat serta mudah difahami oleh orang lain.
10.Elakkan ‘verval clutter’ seperti ‘um’, ‘ah’, ‘ada’…, dan sebagainya. Berhenti seketika sekiranya pemikiran anda terganggu.
11.Kekalkan kontak mata semasa bercakap dengan orang lain.
12.Pastikan bahasa, gerak geri anda adalah sehaluan sesuai dengan mesej yang ingin disampaikan.
13.Elakkan bahasa kasar/kesat.
14.Jauhi persekitaran yang boleh mengugat pendengaran sesuatu mesej oleh penerima.
15.Amalkan pendengaran empati yakni mendengar dengan telinga dan hati anda.
16.Susuli komunikasi anda dengan menanyakan soalan atau mengggalakkan penerima menyatakan reaksinya.
17.Jangan memonopoli perbincangan atau perbualan.
MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN
MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN
PARADIGMA DAN KONSEP PERHUBUNGAN YANG BETUL
Tahu Berinteraksi dengan Orang Lain dengan Cara yang Betul
Tahu bagaimana Orang Lain merasa Selesa Berinteraksi dengan Anda
PRINSIP BERHUBUNG DENGAN ORANG LAIN
•Sucikan Hati Tuluskan Keikhlasan
• Jangan Kritik, Perjatuhkan Orang atau Merungut
•Berikan Penghargaan yang Jujur dan Ikhlas
•Bangkitkan Minat dan Keinginan yang Tinggi
PRINSIP MENJADIKAN ORANG LAIN SELESA DENGAN ANDA
• Senyum, Selesakan Diri, Terbuka dan Berlapang Dada
• Tunjukkan Anda Benar benar Minat• Tonjolkan Apa yang Paling Disukai• Jadi Pendengar yang Baik• Jangan Terlalu Menjadikan Diri
Sebagai Tumpuan• Jadikan Orang Lain Dianggap Penting
MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN
MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU
• Mulakan dengan Bismillah dan Solawat• Mulakan dengan Pujian dan
Penghargaan yang Jujur• Cuba Sebaik-baiknya untuk Menjauhkan
Pertengkaran• Hormati Pandangan Orang Lain• Jangan Sekali-kali Berkata “Awak
Salah”• Cuba Betulkan Kesilapan Orang Lain
Secara Berlapik dan Diplomasi
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU• Bercakap tentang Kesilapan Anda
Sebelum Mengkritik Orang Lain• Jika Anda Tersilap, Cepat-cepat Mengaku
Kesilapan• Jangan Jatuhkan Air Muka Orang Lain• Berikan Galakkan. Jadikan Sesuatu
Kesilapan itu Sebagai Perkara yang Mudah Diperbetulkan
• Hargai Sekecil Mana Sekalipun Peningkatan yang Telah Dicapai Oleh Orang Lain
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU• Banyakkan Bertanya Secara Bersahaja
daripada Bercakap Seolah-olah Memberi Arahan
• Jadikan Orang Lain Merasakan Sesuatu Idea itu Bersumber daripada Dirinya Sendiri
• Jangan Gemar Mengaku Sesuatu Idea itu Idea Anda
• Cuba Lihat Sesuatu Idea dari Sudut Pandangan Orang lain
• Bersimpati dan Berempati dengan Idea dan Pandangan Orang Lain
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI SECARA BERSEPADU
• Jadikan Orang Lain Merasa Gembira Melaksanakan Idea yang Anda Cadangkan
• Cuba Bangkitkan Cita-cita dan Aspirasi yang Lebih Tinggi
• Bantu Meningkatkan Kewibawaan Orang Lain
• Bersyukur dan Beri Pujian kepada Allah
• Baca Tasbih Kifarah dan Surah Al-’Asr
21 RAHSIA KECEMERLANGAN BERKOMUNIKASI
1. HARGAI KEHADIRAN ORANG. WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL SETIAP PERHUBUNGAN YANG DIJALIN.
2. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK. JANGAN MEMOTONG PERCAKAPAN ORANG.
3. LATIH DIRI SUPAYA MUDAH DAN SERONOK DIDAMPINGI SENYUM DAN MESRA.
4. AMBIL TAHU SEMUA PERKARA BERKAITAN DENGAN KERJA.
5. BERBANGGA DENGAN KETERAMPILAN DIRI. TANGGAPAN PERTAMA ADALAH PENTING.
6. BERSEGERA. JELASKAN KELEWATAN.
7. GUNAKAN BAHASA YANG ORANG LAIN FAHAM. GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN TEPAT.
8. JANGAN BERTENGKAR9. PUNYAI SIFAT EMPATI TERHADAP
ORANG LAIN.10.SEDAR KEPADA HAKIKAT BAHAWA
SETIAP MANUSIA DAHAGAKAN “BELAIAN”.
11.AMALKAN SIFAT SOPAN SANTUN SEPERTI UCAPAN “SELAMAT PAGI”, “BOLEH SAYA MEMBANTU”, “MINTA MAAF” DAN “TERIMA KASIH”.
12.ELAKKAN GERAK BADAN YANG TIDAK MESRA. GUNAKAN GERAK BADAN YANG SESUAI YANG MENYOKONG BAHASA LISAN.
13.ELAKKAN DIRI DARI MELEPASKAN KEMARAHAN KEPADA ORANG LAIN.
14.JANGAN MEMBOHONGI DAN MENGELIRUKAN ORANG.
15.TEPATI TEMUJANJI.
16.WUJUDKAN “RAPPORT” DI AWAL PERBUALAN.
17.MENGAKUI KESILAPAN.18.TAMATKAN PERNUALAN DENGAN
BAIK. UCAPKAN TERIMA KASIH.19.BENAR-BENAR MELIBATKAN DIRI
DALAM KOMUNIKASI.20.GUNAKAN GELOMBANG OTAK
UNTUK MENYOKONG KOMUNIKASI.21.BERDOA AGAR ALLAH
MEMBERIKAN HIKMAH DALAM BERKOMUNIKASI.
TERIMA KASIH