kokybes vertinimo sistema_2012_06_15
TRANSCRIPT
2 2023-05-03
• GV analizė ir diskusija dėl vertinimo• Parengiama vertinimo analizė pagal:
konsultantą, grupę, skyrių, paslaugas• Kokybė analizuojama pagal IVR
atšakas, pagal pirminį klausimą, pagal klaidų pobūdį
• GV vertinimo rezultatus pristato konsultantams ir sudaro ugdymo planą
• Periodiniai užsakovo auditai
• Ugdomieji pokalbiai• Sudaromi asmeniniai ugdymo
planai • Sudaromi bendri veiksmų planai
centro lygyje pagal kokybės vertinimą, pagal užsakovo auditus
• Periodiniai mokymai
• Įvertinamas kiekvienas konsultantas, IN – 15 situacijų, OUT 10 situacijų
• Pateikiami tarpiniai vertinimai• Vertinama skirtingomis dienomis• GV vertinimą mato on-line• Grubios/pasikartojančios klaidos
perduodamos iš kart. • Taisytinas situacijas KV perduoda GV.• Vertinimus atlieka skirtingi KV• Naujokų vertinimas (galimos 3
atestacijos)
• Užsakovo reikalavimai• Klientų aptarnavimo standartas• Vertinimo metodika: kriterijai ir jų svarba• Vertinimo dažnumas, periodiškumas,
kiekiai• Vertinimo apimtis pagal gaunamą srautą• Pasirenkami vertinami kanalai:
aptarnavimas telefonu, el. laiškais, CHAT, PI registracija, pretenzijos
Planavimas Vertinimas
Koregavimas Analizė