KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Trung tâm Hỗ trợ - Phát triển Dạy & Học

Phối hợp bởi:

- Trung tâm Hỗ trợ - Phát triển Dạy & Học

- Trung tâm Hợp tác Đào tạo Quốc tế

- Ban Giới – Dân tộc

Con quạ khôn ngoan Nó đang khát nước Quạ tìm kiếm được Bình nước trên sân.

Nó bay lại gần Đáy bình có nước Làm sao với được Cổ khát lắm rồi

Quạ đi tìm tòi Tha từng viên sỏi Thả cho nước nổi Dâng dần lên cao

Quạ thò đầu vào Tha hồ uống nước

• Xác định các bước căn bản của giải quyết vấn đề.

• Mô tả một số kỹ thuật đơn giản dành cho giải quyết vấn đề.

• Phân tích và giải quyết vấn đề.

MỤC TIÊU TẬP HUẤN

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Là trở ngại, khó khăn, thách thức, hoặc tình huống nào đó cần được giải quyết.

CÁC BƯỚC CĂN BẢN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Xác định vấn đềXác định các giải pháp

Chọn lựa giải phápThực hiện giải pháp

5WHYS RCA

ĐỘNG NÃO

PHÂN TÍCH ĐƯỜNG KẺ Ô

MỘT SỐ KỸ THUẬT ĐƠN GIẢN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Xác định vấn đề:• 5WHYS

• Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis – RCA)

Xác định giải pháp: • Động não (Brainstorming hoặc Brainwriting)

Chọn lựa giải pháp:• Phân tích đường kẻ ô (Grid Analysis)

5WHYS

Giúp nhanh chóng tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề bằng cách liên tục đặt các câu hỏi TẠI SAO.

Ví dụ 5WHYSVấn đề: Khách hàng của chúng ta, ông Nam, không hài lòng.• Tại sao ông Nam không hài lòng? Bởi vì chúng ta đã không

giao hàng đúng hẹn.• Tại sao chúng ta đã không giao hàng đúng hẹn? Bởi vì việc

chuyên chở hàng đã mất nhiều thời gian hơn là chúng ta nghĩ.• Tại sao việc chuyên chở hàng lại mất nhiều thời gian hơn?

Bởi vì chúng ta đã ước lượng không đúng về tính phức tạp của công việc.

• Tại sao chúng ta đã ước lượng không đúng về tính phức tạp của công việc? Bởi vì chúng ta đã quá vội và đã không liệt kê hết những công đoạn cần có để hoàn thành công việc.

• Tại sao chúng ta đã không làm điều này? Bởi vì chúng ta đang chạy theo những công việc khác. Rõ ràng chúng ta cần xem xét lại việc ước lượng thời gian và các tiến trình cụ thể.

Tiến trình RCA

• Bước 1: Xác định vấn đề

• Bước 2: Thu thập dữ liệu

• Bước 3: Xác định các yếu tố có thể là nguyên nhân

• Bước 4: Xác định (các) nguyên nhân gốc

• Bước 5: Đề xuất giải pháp và thực hiện giải pháp

Bước 1: Xác định vấn đề• Bạn thấy điều gì đang xảy ra? • Các biểu hiện cụ thể là gì? Bước 2: Thu thập dữ liệu• Những bằng chứng nào cho rằng đang có

vấn đề? • Vấn đề đã tồn tại trong bao lâu? • Vấn đề có tác động gì?

Tiến trình RCA

Tiến trình RCA

Bước 3: Xác định các yếu tố có thể là nguyên nhân

• Trình tự các sự kiện dẫn đến vấn đề? • Các điều kiện nào đã cho phép vấn đề xảy ra? • Những vấn đề nào khác xung quanh vấn đề

trung tâm? Bước 4: Xác định (các) nguyên nhân gốc • Tại sao có yếu tố gây ra vấn đề? • Lý do chính khiến vấn đề xảy ra là gì?

Tiến trình RCA

Bước 5: Đề xuất giải pháp và thực hiện giải pháp

• Bạn có thể làm gì để vấn đề không xảy ra nữa?

• Giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào? • Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện giải

pháp? • Khi thực hiện giải pháp có thể gặp những

rủi ro nào?

XÁC ĐỊNH CÁC GIẢI PHÁP

Bằng kỹ thuật Động não (Brainstorming hoặc Brainwriting):

• Trong khoảng thời gian nhất định (vd:10’), nói ra/ghi ra càng nhiều càng tốt tất cả các ý tưởng nảy sinh. Không phân tích, đánh giá ý tưởng trong khoảng thời gian này.

• Sau khi TG kết thúc, phân tích từng ý tưởng để chọn lọc.

CHỌN LỰA GIẢI PHÁP

Bằng Kỹ thuật Phân tích đường kẻ ô (Grid Analysis)

Yếu tố A B C D

Trọng lượng

1. (GP)

2. (GP)

3. (GP)

…..

Kỹ thuật Phân tích đường kẻ ô

1. Liệt kê tất cả giải pháp, và các yếu tố cần cân nhắc. 2. Chấm điểm mỗi giải pháp từ 0 (tệ) đến 5 (rất tốt)

tương ứng với từng yếu tố.3. Xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ 0

(hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (rất quan trọng) vào dòng Trọng lượng.

4. Nhân số điểm ở bước 2 với bước 3. Điều này sẽ cho bạn điểm trọng lượng kết hợp của từng giải pháp/yếu tố.

5. Cuối cùng, cộng tất cả điểm trọng lượng cho mỗi giải pháp. Giải pháp nào có số điểm cao nhất là giải pháp được chọn.

VÍ DỤ

Một vận động viên lướt ván dự định thay xe mới. Anh ta cần một chiếc xe không chỉ chở được ván lướt và cánh buồm, mà còn thuận tiện cho việc đi du lịch. Anh ta lúc nào cũng thích một chiếc xe thể thao có thể mở mui, nhưng anh ta không tìm thấy được chiếc xe nào có đủ cả ba điều đó.

VÍ DỤ

Các lựa chọn mà anh ta có là:A. Một chiếc xe thể thao có thể bỏ muiB. Một chiếc SUV/4x4 mui kín. C. Một chiếc “xe gia đình” thoải mái. D. Một chiếc Station Wagon.

Các yếu tố mà anh ta cân nhắc là:• Giá cả• Có thể chở ván lướt có cánh buồm một cách an toàn. • Có thể cất giữ cánh buồm và các vật dụng một cách

an toàn. • Thoải mái khi đi xa. • Vui!• Đẹp mắt và chất lượng tốt.

VÍ DỤ

Yếu tố Giá Ván lướt

Cất đồ

Thoải mái

Vui Đẹp Tổng cộng

Trọng lượng

A 1 0 0 1 3 3

B 0 3 2 2 1 1

C 2 2 1 3 0 0

D 2 3 3 3 0 1

VÍ DỤ

Yếu tố Giá Ván lướt

Cất đồ

Thoải mái

Vui Đẹp Tổng cộng

Trọng lượng

4 5 1 2 3 4

A 4 0 0 2 9 12 27

B 0 15 2 4 3 4 28

C 8 10 1 6 0 0 25

D 8 15 3 6 0 4 36

BÀI TẬP ÁP DỤNG (45’)

• Làm việc trong nhóm 4-5, áp dụng các kỹ thuật đã được hướng dẫn để giải quyết vấn đề sau đây: “Sau thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty A, hai bạn Nam và Sơn học cùng lớp ngành Quản trị Kinh doanh có kết quả đánh giá khác nhau. Bạn Nam được công ty đánh giá tốt, đồng thời còn được mời ký hợp đồng làm việc. Còn bạn Sơn chỉ nhận được kết quả trung bình, và kết quả này sẽ có ảnh hưởng không tốt đến quá trình tìm việc sau này của bạn.”

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!