klantcontact in 2014
TRANSCRIPT
![Page 1: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/1.jpg)
Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous [email protected]
+31 648585162
![Page 2: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/2.jpg)
Klantgerichtheid
Datamanagement
Klantbeeld
Klant Contact Center (Referentie)
Waar te beginnen?
Vragen
![Page 3: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/3.jpg)
Klantgerichtheid
![Page 4: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/4.jpg)
Focus op klant Beste totaaloplossing
Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen
Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service
Scherpe prijzen
Focus op het product Voordurende innovatie
Snel commercialiseren van ideeen
![Page 5: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/6.jpg)
Het tijdperk van de klant
![Page 7: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/7.jpg)
De nieuwe klant ….
…. is mondiger en kritischer
…. vraagt niet om gelijke behandeling,
maar individueel maatwerk
…. heeft steeds meer manieren om te communiceren
…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie
…. is ongeduldig en eist inzicht
![Page 8: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/8.jpg)
Instant Reaction
![Page 9: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/9.jpg)
“ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik
nog geen bevestiging gekregen ...”
“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou
teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd ...”
“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw website was dat niet terug te vinden ...”
![Page 10: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/10.jpg)
Deze nieuwe generatie
klanten kunnen we niet
negeren!
![Page 11: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/11.jpg)
klantproces
vs
werkproces
![Page 12: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/12.jpg)
Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant
Betrokken afdelingen
• Facturatie
• Klant Contact Center
• Servicemonteur
• Leidingen / Transport
• Marketing / PR
• Externe Partijen
• Incassobureau
• Schuldhulpverlener
![Page 13: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/13.jpg)
marketing
logistiek
operations facturatie
service
sales
![Page 14: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/14.jpg)
Bij zoveel aparte werkprocessen:
Hoe groot is de kans dat alles
netjes bij elkaar komt?
Organisaties organiseren hun
activiteiten op basis van
bedrijfsfuncties waar een klant
weet van moet hebben in het
contact met de organisatie.
![Page 15: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/15.jpg)
Klant
Marketing Sales Service
![Page 16: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/16.jpg)
Klan
t Marketing Sales Service
![Page 17: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/17.jpg)
Datamanagement
![Page 18: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/18.jpg)
Klantdata is overal
aanwezig, maar ligt
meestal opgeslagen in
verschillende systemen
![Page 19: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/20.jpg)
Verlies van informatie
Dubbele informatie
Meervoudig uitvragen
Geen verrijking data
Issue?
![Page 21: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/21.jpg)
ECM
DMS
CRM
ERP
horizontale applicaties
![Page 22: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/22.jpg)
ECM
DMS
CRM
ERP
![Page 23: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/24.jpg)
CRM als
universele stekkerdoos
![Page 25: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/25.jpg)
Klantbeeld
![Page 26: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/26.jpg)
klantgerichtheid zonder goed
informatiemanagement leidt tot een
slecht klantbeeld
![Page 27: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/28.jpg)
Redenen waarom het klantbeeld
ontbreekt
Geen betrokkenheid top van het management
Gebrek aan alignment in de organisatie
Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen
business owner en partnership
Geen change management benadering
Inflexibele of onvolwassen technologie
![Page 29: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/29.jpg)
Bij gebruik klantbeeld
Van reactief naar proactief
Van administratief naar interactief
Van opslaan naar analyseren
![Page 30: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/30.jpg)
Klant Contact Center
(Rijswijkse Referentie)
![Page 31: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/31.jpg)
Dutch government delegation in New York
Impressed by city customer contact center
CCC reachable and recognizable via phone (311) 2005
![Page 32: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/32.jpg)
Eén contactcenter voor
'de' overheid
… realiseren van een
toegankelijke, informatieve en
dienstverlenende overheid
![Page 33: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/37.jpg)
gelegen aan zuidkant
van Den Haag en
noordrand van Delft
oppervlakte van 14 km²
47.000 inwoners en circa
40.000 arbeidsplaatsen
klantpotentieel +/- 90.000
![Page 38: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/38.jpg)
hoog ambitieniveau voor
dienstverlening
Eénmalige uitvraag gegevens
klant, overeenkomstig
uitgangspunten
EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP
op basis van het landelijke
Programma Antwoord ©
komst Klant Contact Center
per 1 februari 2012 obv
Programma Antwoord ©
![Page 39: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/39.jpg)
“... er ontbreekt een “schil” voor het ontsluiten van
informatie vanuit het backoffice naar het KCC...”
![Page 40: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/40.jpg)
“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water'
allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en
landelijke systemen ...”
![Page 41: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/41.jpg)
klant
staat centraal (niet vraag of zaak)
![Page 42: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/42.jpg)
opbouwen
compleet
klantbeeld
![Page 43: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/43.jpg)
Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit
backofficesystemen op basis van open standaarden en open
source software
![Page 44: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/44.jpg)
GBA/GBA-V
KvK
GOP
PDC
VAC
zakenmagazijn
DMS
QMatic
![Page 45: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/45.jpg)
… een flexibel
en open
Klant Contact Systeem
op basis van CRM
Resultaat?
![Page 46: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/47.jpg)
Lancering KCC Rijswijk
op 1 februari
![Page 48: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/49.jpg)
Waar te beginnen?
![Page 50: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/50.jpg)
Bepaal hoe centraal de klant staat
(mate van klantgerichtheid).
Dit bepaalt je behoefte aan klantdata
en de benodigde databronnen.
Integreer deze benodigde databronnen op
een zinvolle manier.
Presenteer de verzamelde klantdata
in het gewenste klantbeeld.
Bepaal het gebruik (org.niveau +
klantprocessen) van het klantbeeld.
![Page 51: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/51.jpg)
Kijk eens van buiten naar binnen hoe
je het klantcontact binnen jouw
organisatie kunt vormgeven!
Truth or
(out)Dare
![Page 52: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/52.jpg)
Vragen
![Page 54: Klantcontact in 2014](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052905/5584444fd8b42abf1e8b5345/html5/thumbnails/54.jpg)
Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous [email protected]
+31 648585162