kirjastopaivat2010

KUINKA KIRJASTO KUUNTELEE ASIAKKAITAAN?

Kirjastot ja asiakaspalvelun haasteet - Tampereen kirjastopäivä 22.4.2010,

Tampereen ammattiopiston auditoriossa

Marianne Partanen ja Terttu Suomi,sähköpostit: [email protected]

Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen

Käyttäjäkyselyt

Asiakaslähtöinen strategia

Asiakkaiden havainnointi

Palautteen hyödyntäminen

Päivystystarpeiden kartoitus

Asiakaslähtöinen strategia (1)

Asiakkaiden kuuntelemista ja asiakaslähtöisyyttä pidetään kirjastossa

tärkeänä. Tämä on huomioitu kirjaston strategiassa vuosille 2010-2015:

Kirjaston missio:

”Tampereen yliopiston kirjasto on osa kansainvälistä tutkimusyliopistoa.

Kirjasto tukee yliopiston tavoitteita tarjoamalla tieto-, opetus- ja

julkaisupalveluita tutkijoille, opettajille, opiskelijoille ja yliopistosairaalalle

sekä muille tieteellisen tiedon tarvitsijoille. Kirjasto kehittää palveluitaan

käyttäjiensä tarpeista lähtien osana kansallista ja kansainvälistä

tieteellisten kirjastojen verkostoa.”

Asiakaslähtöinen strategia (2)Strategian työstämisessä keskeisessä osassa ovat olleet kirjaston käyttäjät ja

kirjaston henkilökunta. Strategiatyöryhmässä olivat mukana käyttäjien

edustajat: yliopiston henkilökunnan, tutkijoiden ja opiskelijoiden edustajat.

Käyttäjien edustajat tuovat asiakasnäkökulman mukaan strategian

valmisteluun.

Lukuvinkkejä!• Kirjaston strategia vuosille 2010-2015 verkossa:

www.uta.fi/laitokset/kirjasto/tietoa/strategia.php• Iivonen, Partanen & Toivonen: Vuosien 2010-2015 strategia muotoutui

kirjaston henkilökunnan ja käyttäjien voimin. Bulletiini 1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli113.php


Käyttäjäkyselyt





Asiakkaiden havainnointi (1)Asiakkaiden havainnointi tehtiin soveltamalla ns. monitoring-

menetelmää. Monitoring-menetelmä perustuu säännöllisillä

kävelykierroksilla kerättyihin havaintoihin asiakkaiden toiminnasta

kirjaston julkisissa tiloissa. Havainnointi toteutettiin yliopiston

pääkirjastossa keväällä 2009 (30.3.-3.4.) ja kaikissa kirjaston

Tampereen toimipaikoissa syksyllä 2009 (12.-17.10.).

Havainnoinnin tulokset tarjoavat suuntaa antavan viitekehyksen esim.

aukiolo- ja palveluaikojen sekä kirjaston varustamisen, tietokoneiden

määrän ja tilojen käyttötarkoituksen kehittämiseen.

Lukuvinkki! Lehto, Mäkelä & Nissilä: Asiakkaiden havainnointia kirjastossa monitoring-menetelmällä. Bulletiini1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli111.php

Asiakkaiden havainnointi (2)Esimerkkejä tuloksista:

- Vilkkain viikonpäivä on tiistai ja iltapäivät selvästi vilkkaimpia kuin aamupäivät


Käyttäjäkyselyt





Palautteen hyödyntäminen (1)Kirjastossa selkeytettiin palautteen keräämistä vuonna 2007. Palvelutarpeiden ja –tarjonnan

kehittyessä yhä monimuotoisemmiksi on sitäkin tärkeämpää kysyä asiakkaalta, kirjaston

käyttäjältä, mihin hän on tyytyväinen ja mihin ehkä ei, mitä hän tarvitsisi ja toivoisi. Tätä

kautta saadaan myös resurssit kohdennettua tehokkaammin.

Palautetta saadaan eri kanavista. Kaikki saadut asiakaspalautteet (kiitokset, moitteet,

ehdotukset) kirjataan, tilastoidaan ja arkistoidaan systemaattisesti. Saatujen palautteiden

pohjalta kirjastossa tehdään lukuvuoden lopuksi asiakaspalautetilinpäätös.

Kirjaston antamista opetuksista kerätään palautetta, jota hyödynnetään opetuksen

kehittämisessä.

Lukuvinkki! Nissilä & Partanen: Asiakaspalautteen hyödyntäminen kirjaston toiminnassa ja

sen kehittämisessä. Bulletiini 3/2008.

www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli78.php

Palautteen hyödyntäminen (2)Esimerkki 16.5.2008 – 15.5.2009 aikana saaduista palautteista

Palautteen hyödyntäminen (3)Esimerkkejä palautteen pohjalta tehdyistä muutoksista kirjaston toiminnassa:

• Kurssikirjalukusalin 24 h/vrk-aukiolo yliopiston opiskelijoille ja lukusalikirjojen saaminen kotilainaan

• Kirjastokortin yhdistäminen opiskelijakorttiin

Kevennys: Handling Customer Complaints in the Library: http://www.youtube.com/watch?v=N7jS9-g-BBc


Käyttäjäkyselyt





Päivystystarpeiden kartoitus (1)Kirjaston palvelupisteiden päivystysresurssit ja niiden riittävyys

suhteessa aukiolo- ja palveluaikoihin selvitettiin vuoden 2009 syksyllä.

Tuloksissa tuotiin esille asiakkaiden määrät viikonpäivittäin ja

palveluajoittain kussakin kirjaston palvelupisteessä. Lisäksi

raportoitiin päivystyspisteiden asiakastapahtumat.

Päivystystarpeiden kartoitus (2)Esimerkki asiakastapahtumien jakautumisesta pääkirjaston lainaustoimistossa

syksyn 2009 tilastointiviikoilta

Päivystystarpeiden kartoitus (3)Esimerkkejä päivystystarpeiden kartoituksen tulosten jälkeisistä

toimenpiteistä

• Varatun aineiston omatoiminen nouto

• Pääkirjaston lauantain aukiolon lakkauttaminen 1.5.2010 alkaen

Lukuvinkki! Suomi: Kirjaston päivystysresursseja kartoitettiin. Bulletiini 1/2010.www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli112.php


Käyttäjäkyselyt





KäyttäjäkyselytKirjastossa tehdään erilaisia käyttäjäkyselyitä:

1. Kansalliskirjaston koordinoima Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely

• Keväällä 2010 viikoilla 11 ja 12. Edellinen kysely vuonna 2008. Vastaavan sisältöistä kyselyä on kirjastossa tehty myös vuosina 2005 ja 2002.

• Tuloksista raportoidaan kirjaston verkkolehdessä Bulletiinissa: Lukuvinkki! Vuoden 2010 tulokset syys- ja joulukuussa ilmestyvissä lehdissä.Vuoden 2008 tulokset Bulletiini 2/2008 – 1/2009: www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/index.php

2. Kyselyt TAYS:n henkilökunnalle. Lukuvinkki! Ahola & Toivonen: Kirjaston tarjoamien palveluiden koetaan parantuneen – asiakaskysely Tampereen yliopistollisen sairaalan henkilökunnalle. Bulletiini 1/2009. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2009/artikkeli96.php

3. Kohdennettuja kyselyjä aina tarvittaessa. Esimerkiksi verkkosivujen uudistaminen. Lukuvinkki! Partanen: Verkkosivut aktiivisessa käytössä. Bulletiini 2/2008. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli67.php

KIITOS

kirjastopaivat2010

Documents