Nhóm 7:PT&HTTT Quảnlýkháchsản GV hướngdẫn:NguyễnVănDanh

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG

KHOA :CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG MÁY TÍNH

ĐỀ TÀI: QuảnLýKháchSản

Lớp 13CD-TP2

Nhóm 7:

NguyễnVănĐịnh

NguyễnHuệ

ĐặngNgọcVân

Trần Minh Tiến

PHÂN TÍCH HỆ THỐN MÁY TÍNH………………….QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

A.BẢNG KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN TỔNG QUAN HỆ THỐNG VÀ CÁC BẢNG

PHỎNG VẤN CỤ THỂ TỪNG CHỦ ĐỀ

1.Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống

Kế Hoạch Phỏng Vấn Tổng Quan Hệ Thống

Hệ Thống : Quản lý Khách Sạn

Người lập : Nhóm 7 Ngày lập : 23/09/2014

STT Chủ Đề Yêu Cầu Ngày Bắt Đầu Ngày Kết Thúc

1 Quản lý Nhân Sự Theo dõi và

đánh giá khả

năng làm việc

của nhân viên

23/09/2014 23/09/2014

2 Quản lý Phòng Theo dõi tình

trạng thiết bị

của các phòng

để kịp thời thay

thế và sửa chửa.

24/09/2014 24/09/2014

3 Quản lý Đặt Phòng và

Trả Phòng

Xác lập thông

tin khách hàng

về việc đặt

phòng,trả

phòng và sử

dụng các dịch

vụ của khách

sạn

25/09/2014 25/09/2014

4 Quản lý Khách Hàng Lưu trữ thông

tin của khách

hàng

26/09/2014 26/09/2014

2.Các phỏng vấn chi tiết

a)Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn lần 1

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi : Nguyễn Công Đức Người phỏng vấn : Nguyễn Văn Định

Địa chỉ: Khách Sạn Saigontourist Ngàyphỏng vấn:23/09/2014

Bắt đầu:14h

Kết thúc:14h40

Đối tượng được hỏi : Quản lý nhân sự

+ Giới thiệu:

+ Sơ lược phỏng vấn:

+ Nội dung buổi phỏng vấn:

+ Ý kiến của người được hỏi:

3ph

10ph

30ph

5ph

(Dữ kiến buổi phỏng vấn: 47ph )

Quản lý nhân sự Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Định Người Trả lời: Nguyễn Công Đức

Câu hỏi 1: Cần lưu trữ những gì về nhân

viên ?

Trả lời 1: Bao gồm (họ tên, CMND, số

điện thoại, địa chỉ thường trú…)

Câu hỏi 2:

Khách Sạn có cần trình độ của nhân viên

không ?

Trả lời 2:

---Nhân viên:

+ Phục vụ: phải có trình độ cấp 3 trở lên ,

siêng năng và tập trung vào công việc.

+ Lễ tân: phải có ngoại hình dễ nhìn và

giao tiếp tốt.

+ Bảo vệ : được tuyển từ các công ty vệ

sĩ.

+ Thu ngân: phải có kinh nghiêm lâu

năm và sử dụng máy tính một cách thành

thạo.

Câu hỏi 3:

Khách Sạn mình có hợp đồng lao động

với nhân viên không ?

Trả lời 3:

Khách Sạn không có hợp đồng lao động

với nhân viên .

Câu hỏi 4:

Khách Sạn mình có chú trọng đến thái độ

và cách phục vụ của nhân viên đối với

Khách Hàng thì như thế nào ?

Trả lời 4:

Khách Sạn rất chú trọng đến thái độ và

cách phục vụ của nhân viên đối với khách

hàng với tiêu chí “vui lòng khách đến ,

vui lòng khách đi”

Câu hỏi 5:

Khách Sạn có chú trọng đến việc bảo vệ

tài sản của khách hàng hay không ?

Trả lời 5:

Khách Sạn rất chú trọng đến việc bảo vệ

tài sản của khách hàng với một hệ thống

camera tối ưu và có đội ngũ nhân viên bảo

vệ chuyên nghiệp sẽ đảm bảo được an toàn

tài sản cho khách hàng luôn được an toàn .

Câu hỏi 6:

Nhân viên của khách sạn được làm việc

theo ca hay theo tiếng ?

Trả lời 6:

Nhân viên của Khách Sạn được làm việc

theo ca , mỗi ca làm 8 tiếng.

Câu hỏi 7:

Khách Sạn mình có áp dụng làm thẻ VIP

cho Khách Hàng hay không ?

Trả lời 7:

Nếu đối với khách hàng quen thì Khách

Sạn sẽ đáp ứng nhu cầu của khách.

Câu hỏi 8:

Nếu có thẻ VIP thì Khách Hàng có những

quyền lợi gì ?

Trả lời 8:

Đối với Khách Hàng có thẻ VIP của

Khách Sạn thì sẽ được ưu tiên và được

giảm giá theo quy định của Khách Sạn

b)Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn lần 2

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi : Phạm Quang Hưng Người phỏng vấn : Trần Minh Tiến

Địa chỉ: Khách Sạn Saigontourist Ngàyphỏng vấn:24/09/2014

Bắt đầu:8h

Kết thúc:8h40

Đối tượng được hỏi : Quản lý phòng

+ Giới thiệu:

+ Sơ lược phỏng vấn:

+ Nội dung buổi phỏng vấn:

+ Ý kiến của người được hỏi:

3ph

7ph

20ph

5ph

(Dữ kiến buổi phỏng vấn: 35ph )

Quản lý phòng Người phỏng vấn:Trần Minh Tiến Người Trả lời: Phạm Quang Hưng

Câu hỏi 1: Anh có thể cho biết khách sạn

dựa trên những tiêu chuẩn gì để phân loại

phòng dành cho khách hàng?

Trả lời 1: Khách sạn bao gồm 2 loại

phòng,loại phòng trung bình và phòng

VIP.Phòng thường có các thiết bị và dịch

vụ đầy đủ.Phòng VIP ngoài các thiết bị và

dich vụ thì diện tích phòng rộng hơn,nằm ở

vị trí có cảnh trí đẹp,ngoài ra có trang bị

thêm nhiều vật dụng cao cấp khác.

Câu hỏi 2:Cần lưu trữ những thông tin gì

về phòng?

Trả lời 2:Thông tin lưu trữ bao gồm(mã

phòng,số phòng,tên phòng..).

Câu hỏi 3: Định kỳ mổi tháng,khách sạn có

nhập mới các trang thiết bị trang trí nội thất

không?

Trả lời 3: -Mỗi tháng khách sạn chúng tôi

cần kiểm tra và thay mới các thiết bị.Các

thiết bị nhập vào sau 3 ngày khi lên danh

sách đặt hàng và khi nhận hàng có hóa đơn

kèm theo.

Câu hỏi 4: Anh nghĩ như thế nào nếu có

một phần mềm quản lý các danh mục hệ

thống (trang thiết bị, dịch vụ) giúp khách

hàng dễ sử dụng ?

Trả lời 4: -Các phần mềm quản lý thì khách

sạn chúng tôi không thông thạo lắm nhưng

theo chúng tôi việc rút ngắn được thời gian

ghi chép thống kê các trang thiết bị và tính

toán các hóa đơn thì rất cần thiết.

Câu hỏi 5: Trong tương lai sắp tới khách

sạn của anh có dự định mở rộng thêm các

mô hình phòng kinh doanh hay dịch vụ nào

khác không ?

Trả lời 5:Trong tương lai, khách sạn của

chúng tôi sẽ mở rộng thêm các chi nhánh

quy mô khách sạn và các dịch vụ giải trí

khác nhằm đáp ứng với nhu cầu của khách

hàng..

c) Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn lần 3:

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi:Ngọc Anh Người phỏng vấn:Ngọc Vân

Địa chỉ: Khách sạn

Saigontourist

Thời gian :24/09/2014

Thời điểm bắt đầu: 14h

Thời điểm kết thúc:14h30

Đối tượng:

Đối tượng được hỏi:Nhân viên

quản lý

Các yêu cầu: Có vai trò,có trình độ va kinh nghiệm

Chương trình

Giới thiệu

Tổng quan về dự án

Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề sẻ đề cập:

Chủ đề 1:Câu hỏi và trả

lời

Chủ đề 2:Câu hỏi và trả

lời

Tổng hợp các nội dung

chính

Ý kiến của người được

hỏi

Kết thúc

Thời gian dự kiến:

1 phút

2 phút

2 phút

10 phút

10 phút

2 phút

1 phút

2 phút

Thời gian dự kiến : 35 phút

Phiếu phỏng vấn

Dự án:Quản lý khách sạn Tiểu dự án:Quản lý việc thuê và trả phòng

Người được hỏi: Ngọc Anh Ngày 25/09/2014

Người hỏi: Ngọc Vân

Câu hỏi:

Trả lời:

1.Về việc ghi thông tin khách

hàng khi đặt phòng?bên lễ tân

làm việc ra sao?

-Việc ghi đầy đủ thông tin khách hàng giúp khách sạn

dễ quản lý hơn khi giao phòng cho khách.Lễ tân cũng sẽ

hướng dẫn khách làm thủ tục một cách chính xác nhất

2.Khách hàng có cần phải

thanh toán hết khi nhận phòng

hay chỉ cần đặt cọc?

-Lễ tân có thể thu tiền tạm ứng của khách và giữ

cho đến khi thanh toán. Nếu số tiền này quá lớn, lễ tân

thường trả luôn cho bộ phận tài chính kế hoạch

3.Về dịch vụ,nội thất khách

sạn?

-Trong quá trình ở tại khách sạn mọi yêu cầu về cơ sở

vật chất của khách sạn sẽ được báo trực tiếp cho lễ tân,

sau đó lễ tân sẽ yêu cầu bộ phận có chức năng thực hiện

(ví dụ sửa chữa bóng điện...), các dịch vụ mà khách

mượn sẽ được Lễ tân ghi lại để nhắc nhở khách trả khi

trả phòng. Nếu khách

sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như tắm hơi có

thể thanh toán khi sử dụng hoặc thanh toán chung với

tiền phòng và phải làm một phiếu dịch vụ đưa cho lễ

tân.

+Tên DV

+Số lượng

+Thành tiền

+Ngày tháng

4.Về việc trả phòng của khách

hàng?

-Khi khách hàng trả phòng, khách phải thanh toán tiền

tại lễ tân,lễ tân sẽ trừ vào tiền tạm ứng trước đó (nếu

có),tiền dịch vụ nếu khách đã trả trước đó sẽ không phải

thanh toán,lễ tân sẽ kiểm tra lại phòng và hoàn tất thủ

tục trả phòng,nếu có hư hại khách sẽ chỉ trả một phần số

tiền của vật đó.Khách hàng sẽ nhận được hóa đơn thanh

toán tiền phòng,lễ tân sẽ sao lưu lại và gửi lại bên phòng

tài chính-kế hoạch.

d) Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn lần 4

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi: Trần Nam

Người phỏng vấn : NguyễnHuệ

Địa chỉ : Khách Sạn Saigontourist Thời gian :26/09/2014

Thời điểm bắt đầu: 7h00

Thời điểm kết thúc:7h30

Đối tượng :

Người được phỏng vấn là người làm công việc quản lý khách sạn.

Mục đích phỏng vấn là hiểu được công việc quản lý khách hàng của khách sạn. Chương trình :

1. Giới thiệu.

2. Tổng quan về phỏng vấn , chủ đề sẻ đề cập.

Câu hỏi :

Câu 1: Những lĩnh vực khách sạn có thể phục cho khách hàng là gì ?

Câu2 : Thái độ phục vụ và các ứng sử của nhân viên đối với khách hàng

như thế nào ?

Câu3 : Khách sạn có áp dụng thẻ VIP cho khách hàng hay không ? Nếu

có thẻ VIP khách hàng được những ưu tiên và quyền lợi gì ?

Câu4 : Quy trình khi khách hàng thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng

có an toàn không ?

Câu5 : Khách sạn có bảo mật thông tin khách hàng cho bên thứ 3 không

?

Câu …:…

Tổng hợp các nội dung

Kết thúc phỏng vấn

Thời gian:

1 phút

2 phút

5 phút

5 phút

5 phút

5 phút

5 phút

Phiếu phỏng vấn Người được hỏi : Trần Nam

Người phỏng vấn : NguyễnHuệ

Địa chỉ : Khách Sạn Saigontourist

Thời gian :26/09/2014

Thời điểm bắt đầu: 7h00

Thời điểm kết thúc:7h30 Đối tượng :

+Người được phỏng vấn là quản lý

nhà hàng.

+Mục đích của cuộc phỏng vấnlà để

hiểu được công việc quản lý của khách

sạn đối với khách hàng.

Người được phỏng vấn là : Bác Nguyễn Văn

Tèo , là Giám đốc điều hành của khách sạn , đã

có 8 năm kinh nghiệm.

Câu hỏi Ghi chú

Câu1 : Những lĩnh vực khách sạn có

thể phục vụ cho khách hàng ? - Khách sạn có kiểm tra và dọn vệ sinh

phòng . Phục vụ ăn , uống , giặt ủi đưa

đón khách bằng xe của khách sạn khi

khách có yêu cầu … .

Câu2 :

Thái độ phục vụ và các ứng xử của

nhân viên đối với khách hàng như

thế nào ?

- Hoạt động trong ngành khách sạn là

chúng ta xác định tiêu chú khách

hàng là nền tảng.

Mọi khách hàng điều mong muốn

được hưởng dịch vụ tối ưu.

Bạn đừng nghĩ rằng phải làm gì to

tát cho khách hàng thì họ mới hài

lòng.

Bạn nhiệt tình chỉ dẫn những dịch

vụ họ không hiểu , hỏi han một cách

ân cần đủ cho họ cảm thấy thoải

mái như đang ở nơi quen thuộc .

Những nỗ lực nhỏ qua việc để ý nhu

cầu khách hàng một cách tận tâm luôn

mang lại kết quả vượt ngoài mong

đợi.

Câu3 :Khách sạn có áp dụng thẻ

VIP cho khách hàng hay không ?

Nếu có thẻ VIP khách hàng được

những ưu tiên và quyền lợi gì ?

- Có chứ ! , Rất nhiều ! Đây là 1 lợi

thế của khách sạn , khách hàng có thể

trở thành khách hàng thân thiết của

khách sạn, nhận nhiều lợi ích giảm giá

, tích điểm , quà mày mắn hay tham

gia các chương trình khuyến mãi

thường xuyên của chúng tôi.

Câu4 : Quy trình khi khách hàng

thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín

dụng có an toàn không ?

- Để loại trừ các trường hợp giả mạo

thẻ tín dụng trên Internet, các chi tiết

thẻ tín dụng của khách hàng được

bảo vệ bằng cách sử dụng phương

pháp mã hóa 128 bit

Câu5 :khách sạn có bảo mật thông

tin khách hàng cho bên thứ 3 không

?

- Tất nhiên. Chúng tôi không tiết lộ bất kỳ

thông tin của khách hàng ngoại trừ một số thông tin cần thiết cho các đối tác khách sạn để họ thực hiện việc đặt phòng của quý khách . Trong

trường hợp đặc biệt khách sạn sẽ xin ý kiến của khách hàng trước khi tiến hành.

Đánh giá chung : - Đây là người có nhiều kinh nghiệm ,

cẩn thận , … nhân viên có thái độ phục

vụ tốt.

3.Tổng quan về đánh giá của cuộc phỏng vấn.

Sau cuộc phỏng vấn, người phỏngvấn đã có được những thông tin thực tế hơn về Khách

Sạn.Từ nhân viên quản lý của Khách Sạn .Đối với người được phỏng vấn thì cảm thấy

rất thoải mái, hài long về câu trả lời của mình, tuy những câu trả lời đó có thể là chưa thật

sự chính sách cho lắm về quy định của Khách Sạn.Qua khảo sát thực tế tại khách sạn,

chúng tôi đã thu thập được một số dữ liệu sau đây: biết được nhiệm vụ,chức năng khách

sạn. Hiểu rõ thêm về công việc,chức năng và việc quản lý trong khách sạn .Phân tích thiết

kế hệ thống thực hiện việc quản lý khách sạn nhằm giúp cho việc : tổ chức khách sạn,

cũng như việc quản lý một số vấn đề liên quan như khách hàng,nhân viên, hôp

báo,…được tốt hơn, đảm bảo tính chính xác nhanh chóng và thuận lợi.

B.MÔ TẢ CHI TIẾT HỆ THỐNG

1/ Hệ thống lưu trữ những gì?

- Mỗi phòng cho khách hàng sử dụng sẽ lưu trữ các thông tin gồm có số phòng ở các dãy

lầu khác nhau,mỗi phòng đều có một mã phòng riêng,khách sạn cũng có hai loại phòng

cho khách hàng chọn lựa là phòng thường và phòng VIP,nhân viên tiếp tân củng sẽ cho

khách hàng biết về hiện trạng phòng (phòng trống hay không), số người ở tối đa . Khi

khách hàng muốn đăng ký phòng,nhân viên tiếp tân sẽ lưu trữ các thông tin của khách

hàng gồm có các thông tin cần thiết như Họ và tên, số CMND, số điện thoại liên lạc,

ngày tháng năm sinh,địa chỉ liên lạc.Mỗi phiếu đăng ký sẽ lưu trữ sẽ lưu trữ thông tin khi

đăng ký có Mã phiếu đăng ký,sử dụng bao nhiêu phòng có số phòng,bao nhiêu người ở

có số người ở, ngày đến, giờ đến,giờ đi,tên.,CMND.Khi khách hàng trả phòng thì mỗi

hóa đơn thanh toán phòng phải có các thông tin như mã chi tiết hóa đơn, mã hóa đơn, mã

của phiều đăng ký,khách hàng đã sử dụng phòng gì loại phòng,các dịch vụ mà khách

hàng sử dụng ,tiền dịch vụ riêng,tiền phát sinh, thuế.Riêng mỗi dịch vụ sẽ lưu trữ các

thông tin gồm có Mã dịch vụ, Tên dịch vụ và giá các dịch vụ đó.

2/Hệ thống hoạt động nghiệp vụ:

-Khách hàng đến đặt phòng sẽ đến quầy tiếp tân.Nhân viên tiếp tân sẽ đăng ký các

thông tin cho khách hàng. Họ và tên, số CMND, số điện thoại liên lạc, ngày tháng năm

sinh. Sau khi đã đăng ký thông tin, tiếp tân sẽ tiến hành kiểm tra các phòng trống để

chuẫn bị cho khách, nếu khách có yêu cầu về phòng thì tiếp tân sẽ kiểm tra cho phù hợp

với yêu cầu của khách khách. Đối với khách hàng đã đặt phòng trước thì nhân viên tiếp

tân sẽ kiểm tra thông tin và chuẩn bị phòng cho khách,nhân viên tiếp tân sẽ giao chìa

khóa phòng cho khách hàng sau đó khi đã đăng ký đầy đủ các thông tin cần thiết.Bộ

phận quản lý sẽ điều nhân viên hướng dẫn khách hàng đến phòng đã định. Trong quá

trình ở khách sạn, khách hàng có thể sử dụng một số dịch vụ ở khách sạn như massage

và luyện tập thể dục, bữa điểm tâm sáng và buffet… sẽ có những dịch vụ miễn phí cho

khách và những dịch vụ tính phí sẽ thanh toán tại chỗ, cách dịch vụ tính phí sẽ thanh

toán ngay tại quầy dịch vụ. Nếu muốn trả phòng, khách hàng sẽ liên hệ với quầy tiếp tân

để trả chìa khóa và thanh toán, khi có yêu cầu thanh toán quầy tiếp tân nhờ các nhân

viên tại khu vục đang quản lý phòng ở của khách tiền hành kiểm tra.Tiếp tân sẽ tiến

hành lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng khi đã có kết quả kiểm tra và xử lý các tình

huống biến cố xảy ra. Nếu không có vấn đề thì khách hàng có thể thanh toán hóa đơn và

trả lại phòng. Thông tin khách sẽ được xóa đi sau một thời gian nhất định.

C.BIỂU MẪU:

CÁC BIỂU MẨU

Hóa đơn khách hàng

Khách sạn saigontourist số:…..

PHIẾU THANH TOÁN TIỀN

Họ tên khách:………………………. Ngày đến:………………… Giờ đến:…………

Số phòng:……………………………. Ngày đi:……………………. Giờ đi:…………….

NGÀY

TIỀN

TỔNG SỐ TIỀN

Phòng Dịch vụ

TỔNG CỘNG

Tổng số tiền bằng chữ:…………………………………………………………………………

gày………… Tháng.………. Năm…….

KHÁCH GIÁM ĐỐC TIẾP TÂN

(KÝ) (KÝ) (KÝ)

Ghi vào số thuê của khách:

Ngày 09/10/2014

Mã số: N** Phòng: ** Người đặt phòng CMND: ********** Người đặt phòng CMND: ********* Quê Quán Giờ đặt phỏng-giờ trả phòng

Mã số: N12 Phòng 17 Trần Văn Quang CMND: 658651238 Huỳnh Lâm Như CMND: 234762337 Quê Quán: TP HCM 22h 07/10/2014 – 09h 08/10/2014

Ghi vào sổ dịch vụ :

STT

PHÒNG DỌN

NGƯỜI DỌN

TIME DỌN

GHI CHÚ

1 17 Lâm A Yêu cầu k dọn 2 21 Thị B 16h

3 55 Văn C 08h30 Có giặt ủi

Biểu mẫu danh mục phòng : Có 3 loại phòng (A,B,C) với mức giá tương ứng

(150.000đ, 170.000đ, 190.000đ):

Danh mục phòng

STT Phòng Loại phòng Đơn giá Ghi chú

1 21 A 150.000

2 32 B 170.000

Biểu mẩu lập phiếu thuê phòng : có 2 loại khách (Nội địa hoặc nước ngoài).

Mỗi phòng có tối đa 3 khách. Nội địa: D, Nước ngoài : N.

PHIẾU THUÊ PHÒNG

Phòng: 102 Ngày bắt đầu thuê : 06/09/2014 STT Khách hàng Loại khách CMND Địa chỉ

1 Nguyễn Văn Tèo

D 212769944 48/5 Trần Văn Đang

2 Bành Thị Bảnh D 214856973 98 Kỳ Đồng

Biểu mẩu lập danh sách phòng:(Tình trạng: 0_trống, 1_đã đặt chổ, 2_đã

thuê)

Danh sách phòng

STT

Phòng

Loại

Đơn giá

Tình Trạng

1 001 A 150.000 2 2 002 A 150.000 0

…. …. …. …. …. …. …. …. …. ….

Biểu mẩu báo cáo doanh thu theo tháng và loại phòng :

Báo cáo doanh thu theo loại phòng

Tháng: 09/2014

STT

Loại phòng

Doanh thu

Tỷ lệ

1 A 92.000.000 51,5%

2 B 51.000.000 28.8%

3 C 38.000.000 19.7%

Biểu mẩu báo cáo mật độ sử dụng phòng theo từng tháng:

Báo cáo mật độ sử dụng phòng

Tháng: 05/2013

STT Phòng Số ngày thuê Tỷ lệ 1 001 15 50%

2 002 10 33% 3 003 0 0

…. …. …. …. …..

D: SƠ ĐỒ:

Hệ Thống Quản Lý

Khách Sạn

1- Quản lý đặt

phòng

2-Quản lý trả

phòng

1.3-Giao phòng

cho Khách

2.1-Kiểm tra phòng

2.2-Kiểm tra lại

phiếu HĐ

2.3-Thanh toán HĐ

2.4-Trả phòng

4.1-Kiểm tra sự

cố

3.1-Lập phiếu dịch

vụ

1.2-Lập HĐ

Phòng

1.1-Kiểm tra

phòng

3.3-HĐ sử dụng

dịch vụ.

3.2-Phiếu sử dụng

dịch vụ

3-Quản lý dịch vụ

4.3-Lập biên bản

sự cố

4.2-Lập phiếu bồi

thường cho

khách

5.4-Thống kê sự

cố

5.3-Thống kê

khách hàng

5.2-Thống kê trả

phòng

5.1-Thống kê đặt

phòng

5-Thống Kê 4-Quản lý sự cố