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8/16/2019 KFC.pptx-t3 terminado.pptx

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CONTROLESTADÍSTICO DE

LA CALIDAD

KFC

Integrantes:• Ancco Huamán, V!ana"• Casta#e$a %os&uera,

'ua$a(u)e• D*a+ Narro, C(au$a• Vargas %ar*n, Vctora



En empresas de productos tangibles, el servicio es el mejor ingrediente yes la esencia en empresas que ofrecen tanto servicios como productos. Lacalidad de atención al cliente depende de la actitud y aptitud del personalque trabaja en la Empresa KFC. Las motivaciones, el compromiso, lacomunicación y políticas de entrenamiento constituyen un aspectorelevante en la construcción fortalecimiento de una cultura de servicioacia los clientes.

!n establecimiento de comida r"pida como KFC logra calidad en su serviciocuando cubre las necesidades y e#pectativas de sus clientes. Los clientesson la ra$ón de ser de la empresa y quienes determinan qu% tan bueno es el

servicio ofrecido por un establecimiento en particular.

La ausencia de cultura organi$acional contribuye a la ine&cienciaadministrativa' la insatisfacción de los clientes, reducción de ventas y elbajo posicionamiento en el mercado, lo que trae consigo consecuenciascomo, la decadencia y quiebre de la empresa.

INTRODCCI-N

.LANTEA%IENTO DEL.RO/LE%A



(nte el panorama competitivo que representa la $ona y la presencia deestablecimientos de comida r"pida con e#periencia en el mercado,consideramos que KFC necesita plantear nuevas estrategias en el servicio alcliente con el &n de encontrar soluciones para atraer, mantener y &deli$ar a

sus clientes, adem"s de buscar mejores erramientas administrativas queles permitan subsistir de manera competitiva en el mercado, que oy en díaes muy e#igente.

El propósito es destacar la importancia de la calidad en el servicio comoelemento generador de ventajas competitivas en la empresa KFC de laciudad de Cajamarca.)ara conocer cu"l es el grado de satisfacción de los clientes y ofrecer unservicio de alta calidad, es necesario medir las apreciaciones de los mismoscon respecto a conceptos especí&cos como* el nivel de satisfacción con laatención y los productos que se ofrecen en el establecimiento KFC.

INTRODCCI-N

0STIFICACI-N DEL.RO/LE%A



O/0ETIVOS

O/0ETIVO'ENERAL

El presente trabajo tiene comoobjetivo general, plantear lapropuesta de mejorar la calidad dela empresa KFC+ Cajamarca en el"rea de ervicio y de )roducción,aplicando el estudiocorrespondiente de control decalidad estadístico.

-ejorar y optimi$ar los tiempos en el"rea de servicio.

mplementar una política de buenaatención al cliente, brind"ndole unproducto bueno y en un tiempoest"ndar.

Evitar demoras en el "rea de)roducción y esto a su ve$ ayudara aque el cliente salga satisfeco, ya quesu producto se le entregara en untiempo adecuado.

O/0ETIVOS

ES.ECÍFICOS



%ISI-Nsatisfacer las necesidades del

sector alimentario, mediantela elaboración ycomerciali$ación deproductos y servicios deóptima calidad, que seajusten a las necesidades denuestros clientes, algenerar economía, desarrolloy crecimiento para el sectorproductos, para empleados yaccionistas.

VISI-Ner la empresa líder en lacomerciali$ación,distribución de productos, laconservación yprocesamiento de estos, queofrece productos y servicioscon calidad de punta, quegeneren valor agregado al

cliente y se conviertan enalternativas para eldesarrollo económico, socialy cultural de clientes,empleados y accionistas.

VALORES)erseverancia

Lealtad

0onestidad

olidaridad1espeto

encille$ y Compromiso

/REVE DESCRI.CION KFC



DIA'RA%A DE O.ERACIONES



DIA'RA%A6ISHIKA7A



RESLTADO

En el 6iagrama de )areto, podemos observar que de los 4 principales defectos presentados

com5nmente en la empresa la frecuencia que m"s se repite es el sistema -icros , querepresenta el 78 9 , y que afecta directamente el normal desarrollo de las operaciones ,pues es el punto de venta en el que se registra toda la venta del día y con ello se maneja elsistema operativo de proyecciones y los K6: monitores de counter, que sirven para ver aldetalle los pedido que se van aciendo en caja y poder tenerlos listos apenas el clientetermina de pagar ; ' ocasionado como principal problema que las ordenes retrasen su cursonormal y la operación no <uya , con clientes insatisfecos .

En la =r"&ca de Control de >ariables, se reali$ó un control de tiempos con una frecuencia de 7minutos en ? periodos, y en todo el control se e#cede del est"ndar de 4 minutos superandolos 8@ minutos de transacción total por cliente, el cuello de botella se encuentra en elempaque de la orden y en la entrega del mismo.

En el m%todo de (n"lisis del -odo y el Efecto de la Falla :(-EF; podemos observar quesumando* las acciones tomadas, severidad, ocurrencia y detención' obtenemos un n5meromenor a lo antes visto, es así que aplicando este m%todo podemos darnos cuenta, quealgunos puntos de la empresa pueden mejorar y esto ayuda a los gerentes a ser m"sseveros en las "reas afectadas.

En el c"lculo del nivel sigma del proceso, se determinó que los defectos por unidades de

millón fue de 7?A AAA.AA, obteniendo un sigma de 8. 4?7.



Como parte del an"lisis del principal problema en eldiagrama de )areto se a detectado que las causas paraque -icros falle se deben a fallas en Cone#ión de nternet,cables presentan deterioro, descon&guración de Equipos porbajas de Lu$, generadas por el punto de energía del centro

comercial. Bodos estos problemas detectados in<uyen enormemente enque el <ujo de este negocio no se d% adecuadamente, como

menciona )illips Crosby la calidad es gratis si se manejanadecuadamente los recursos, se planea y se ejecutaadecuadamente cada procedimiento, en este caso la tareaes presionar a las "reas correspondientes para quesolucionen los desperfectos.

DISCSI-N DE RESLTADOS

.ARETO

'R8FICASDE CONTROL

.ORVARIA/LES

6urante el an"lisis del control de gr"&cas por >ariables,

podemos detectar que el principal problema radica en queel equipo no est" completo, pues adem"s de presentarinconvenientes con su sistema de venta, la cantidad degente por turno es insu&ciente para atender la demandadel negocio. Ello ocasionado por una alta rotación delpersonal, radicando el problema en una selección depersonal inadecuada y sin plani&cación previa. )or esto lavariable m"s urgente para disminuir estos problemas es

tener el equipo completo con una selección y estrategiasde retención de personal.



Como se observa en el (-EF, los valores m"s altosdel resultan en la primera y cuarta situación que esdonde se tendr" que poner %nfasis para reducir esteíndice, aciendo las acciones correctivas y d"ndolesel seguimiento adecuado.

DISCSI-N DE RESLTADOS

A%EF

NIVEL SI'%A

En el caso del nivel sigma del proceso defabricación del pollo, la meta del D sigma esllegar a un m"#imo de A,7 defectos por millón

de eventos u oportunidades, sin embargoobtuvimos un resultado de 8.4? que noscali&ca apro#imadamente en un D9 de lae&ciencia en el proceso, es decir que estamosa un A89 de lo idea.



CONCLSIONES

La se(ecc9n $e (as !ara(es a contro(ar rea(+a$a

$es$e (as e;)ectat!as $e( ser!co a( c(ente )ermt9$ar un en<o&ue g(oa( a( estu$o, e!tan$o sesgos en (an<ormac9n )rmara a reco(ectar"

'racas a (a a)(cac9n $e =erramentas esta$*stcastra$cona(es, ta(es como e( $agrama $e .areto,

$agramas causa6e<ecto, se )u$o $ent>car (as causasasgna(es $e <a((as"

A( ut(+ar e( m5to$o A%EF se (ogr9 &ue (as accones $smnu?an ?as* se mnmcen (os resgos $e )5r$$as $e c(entes" A?u$an$o a(a em)resa a oser!ar en &ue tene &ue me@orar, a >n $e rn$ar

un ser!co $e ca($a$ a( c(ente.

En e( n!e( sgma $e( )roceso se )ue$e conc(ur &ue )ara me@orar(os $e<ectos encontra$os (a em)resa $eer*a re$ucr (as <a((as)resenta$as con un correcto )(an $e acc9n asa$o a( BB en e(entrenamento $e (os memros $e e&u)o ? un segumentoconstante $e( gerente en turno )ara !e(ar &ue (as o)eraconessean cum)($as en su magntu$"



RECO%ENDACIONES

+ Boda ve$ que la erramienta desarrollada para la medición de las variables,arroja los puntos fuera de control, se recomienda de&nir una personaresponsable de reali$ar una ve$ al mes, el informe detallado de los resultadosarrojados por esta erramienta, con el propósito de implementar los correctivosdel caso.

+ Beniendo en cuenta que e#isten problemas signi&cativos en el proceso deproducción y el servicio de atención al cliente observado en el 6iagrama de )areto,se sugiere dar prioridad a este aspecto e iniciar un requerimiento para anali$ar lasmejoras requeridas para esta actividad.

+ e podrían reali$ar estudios futuros, incluyendo otras variables que puedanafectar la calidad total del sistema' por ejemplo, anali$ar si el día, la ora y lacarga de trabajo tienen alguna representatividad en dica afectación.



RESLTADO, DISCSION,CONCLSIONES DEL TE%A 2ELES TOCA

.LANTEA%IENTO 0STIFICACION

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