*Mengelola Keluhan Pelanggan

Liestianingsih D/Kom-UA*Trainer and ConsultantNameAhmad Riyandi

CompanySynergy Solusi Indonesia

Job TitleSr. Project Management Consultant

EducationPMI Certified Magister Management, Major in Human Resources, Sebelas Maret University

Working Experience More than 10 years as a trainer and consultant Project Management, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Marketing and Human Resources, Process Reengineering, Feasibility Study, Management Tender

Liestianingsih D/Kom-UA

ARTI DAN KONSEP PELANGGAN DAN KELUHAN PELANGGANModule 1TREATYOURASCustomerKING

You as a customerCeritakanlah pelayanan terbaik yang pernah anda alami..

You as a customer Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami..

Ada berapa banyakRagam pelanggan Anda?Keinginan pelanggan Anda?Persepsi pelanggan Anda?

BAGAIMANA ANDA MENANGANI SEMUA ITU?

Siapakah customer itu?Hal yang paling penting dalam bisnis apapunMereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh merekaCustomer bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect.Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.

Beberapa fakta tentang customerCustomer adalah asset terbesar dalam bisnisCustomer yang membayar gaji dan bonus kitaCustomer akan mencari sesuatu yang menarik perhatianTidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer

So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda!

Beberapa fakta tentang customerCustomer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka.Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.

Mengapa Customer meninggalkan perusahaan kita?

Liestianingsih D/Kom-UA

* Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami, jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA

*Pelanggan Adalah Raja?Sebagai raja memiliki kuasaSebagai raja bisa melakukan APA SAJA

Keputusan membeli dipengaruhi informasi kualitas produk, pelayanan

*Apa yang dilakukan Pelanggan?Jika puas mereka DIAMJika tidak puas mereka MENGELUH

*Siapa yg komplain?Konsumen/ PelangganKaryawan/staf Pimpinan Dinas/Instansi lainMedia Massa

*Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk

*Komplain KonsumenBerkaitan dg produk/jasa & layanan. Penting diatasi Komplain yg tdk ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik

*Mengapa Konsumen Mengeluh?Mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkanTidak puas pada pelayanan

*Komplain KaryawanBerkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb). Iklim kerja Relasi kerja

*Komplain Pimpinan Berkaitan dg kinerja karyawan/staf Berkaitan dg pelaksanaan kebijakan yg tdk sesuai rencana

*Komplain Media MassaKesulitan akses data dinas/instansi Kesulitan konfirmasi

*Keluhan adalah informasi berharga untuk mengetahui kinerja perusahaan

*Pentingnya Mengenali Keluhan KonsumenMengenal karakter konsumenMengklasifikasi keluhanMemudahkan memilih solusiMeningkatkan profesionalisme karyawan

*Bentuk & Jenis Komplain Mechanical Complaint / Technique Complaint Attitudinal Complaint Service Related ComplaintUnusual Complaint

*Mechanical Complaint / Technique Complain keluhan yang bersumber pada masalah teknik

*Attitudinal Complaint komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)

*Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb)

*Unusual Complaintkomplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian.konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.

*Cara Penyampaian Komplain Voice Response (langsung), Private Response (tidak langsung), Third Party Response (jalur hukum),

*Voice ResponsePenyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui

*Private ResponsePenyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)

*Third Party Responsekomplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.

* Jika Komplain Tidak Ditanggapi Konsumen resah, timbul ketidakpuasanMenurunkan profesionalisme perusahaan Menurunkan image perusahaan Perusahaan ditinggalkan konsumen

*DataKonsumen yang tidak puas akan menceritakan pada 9 teman/kerabatKonsumen yang merasa puas akan menceritakan pada 5 orang

*Biaya Biaya mengatasi keluhan pelanggan di media lebih besar dari biaya mengatasi keluhan di tempat kerja

*Jika Komplain Ditangani Dengan Baik Meningkatkan kepercayaan konsumen.Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen.Memberi nilai positif pada perusahaan.Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan

MENANGANI KELUHAN PELANGGANModule 2HELPSEEWHATYOUSAYINGTHEMARE

*PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAINJangan terpancing kemarahan Jangan berjanji palsuJujur jika tidak mampuSabar

* Menghadapi Keluhan Konsumen Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan. Tenang, kunci meredam kemarahan tamu, membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah.

*Mendengarkan penuh perhatian & empati, menunjukkan keluhan konsumen penting & diperhatikan Hatihati dg harga diri konsumen, jangan membuat tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting.

*Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang terjadi.Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh

*

Tawarkan solusi yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang.

* Jika tidak mampu mengatasi, jangan segan berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten). Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen.

*Kisah Bos Yg .Seorang bos sidak ke bag produksi. Dia melihat seorang pemuda sedang berdiri dipintu hai kamu pemalas, berapa gajimu setiap minggu?dua ratus ribu jawab pemuda ituBos tersebut mengeluarkan 6 lembar ratusan dari dompetnya dan memberikan kepada pemuda tersebut sambil berkata Ambil dan jangan pernah datang ke perusahaan ini lagi, saya tidak suka melihat pemalas bekerja di perusahaan iniPemuda itu menerima uang tersebut dan pergi. Bos tsb bertanya pada pegawai bagian produksi Pemuda itu dari bagian apa? Pegawai itu menjawab: Dia karyawan dari perusahaan catering yang sedang mengantar makan siang di perusahaan ini

*Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan akan menghasilkan solusi tepat

SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN......

TUNGGU DULU Hati-hati dengan tipe pelanggan ini:

Pencari Keuntungan. Tujuannya bukan untuk memenuhi keluhan yang disampaikan tetapi lebih pada mendapatkan sesuatu yang bukan haknya. Petunjuk umum adalah tidak cukup baik.

Pengeluh Akut. Tidak pernah puas; selalu saja ada yang salah.

JADI PELANGGAN MEMANG TIDAK SELALU BENAR Meski demikian PELANGGAN tetap PELANGGAN! Memecahkan masalah lebih penting daripada mencari siapa yang benar dan yang salah.

Jika Anda dapat memecahkan masalah tanpa menyalahkan orang lain, apalagi diri sendiri, kepuasan kerja semakin bertambah.

Terdapat 2 kelompok besar pelanggan menurut cara mereka menunjukan ketidakpuasannya:WALKER & TALKER Walker........................................................................................................................................................................................................................................................................

Talker........................................................................................................................................................................................................................................................................

Menjaga harga diri pelanggan3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN

SELAYAKNYA

Menggunakan nama pelangganMemberikan penghargaan kepada pelanggan secara tulusMemilih kata-kata yang santun Tetap sabar dalam menghadapi pelangganTIDAK SELAYAKNYA

Tidak menggunakan nama pelangganMemberikan penghargaan palsuTerdengar manisSelalu berpikir untung-rugiMembicarakan kekurangan pelanggan dihadapan orang lain

Liestianingsih D/Kom-UA

Empati

SELAYAKNYA

Mendengar secara aktif. Menahan diri untuk tidak memotong pembicaraan.Memperhatikan tanda-tanda akan perasaan pelangganMemberi tanggapan yang penuh perhatianTIDAK SELAYAKNYA

MengasihaniSelalu setuju dengan apa yang diucapkan rekan bicaraDengan mudah mengatakan, Saya mengerti.Mengulangi apa yang diucapkan oleh pelanggan kata per kata.

Liestianingsih D/Kom-UA

Libatkan pelanggan

SELAYAKNYA

Tanyakan pelanggan apa yang diinginkanBerbagi keterangan yang pentingMembuat pelanggan menyadari berbagai pilihan keputusanTanyakan ide mereka tentang sesuatuGunakan ide mereka jika dimungkinkanHindari untuk menuntut sesuatu dari pelangganTIDAK SELAYAKNYA

Meminta masukan dari pelanggan atas segala sesuatuMeminta masukan yang tidak direncanakan untuk digunakanMenggunakan seluruh ide yang ditawarkan pelangganMeminta masukan untuk masalah yang tidak penting hanya untuk memperlihatkan mereka terlibatMemberikan penjelasan terlalu banyakMembagikan keterangan yang tidak perlu

Liestianingsih D/Kom-UA

TEKNIK ADEMIN UNTUK MENGHADAPI TALKERAtensi. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan karena mereka ingin mengetahui apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka.

Dengar. Sangat penting untuk tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar. Mereka membutuhkan waktu untuk mengekspresikan rasa kecewa.

Empati. Pelanggan ingin mengetahui apakah ada orang yang dapat merasakan kesulitan mereka. Anda dapat menggunakan kata-kata: Saya mengerti atau Saya dapat merasakan kesulitan Bapak/Ibu untuk memberikan rasa tenang kepada mereka.

Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal atas masalah yang terjadi. Akan tetapi, permohonan maaf hanya diberikan apabila masalah yang timbul telah terbukti melalui pemeriksaan yang mendalam sebagai akibat tindakan kita.

Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah yang terjadi sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh untuk mengatasinya.

Liestianingsih D/Kom-UA

KIAT MENANGANI KELUHAN PELANGGANDalam hal ini terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, dapat dilihat gambar di bawah ini :

8 Steps to Handle a Customer ComplaintMenyediakan kesempatan pelanggan untuk mengeluh. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan.Dengarkan baik-baik. Ajukan pertanyaan kunci untuk memahami keluhan Setuju bahwa ada masalah; jangan pernah berdebat. Minta maaf kepada pelanggan.Mengatasi masalah dalam keluhan tersebut. Terima kasih kepada pelanggan untuk penyampaian keluhan sebagai bentuk perhatian Anda

STARSS: Sapa customer dengan ramahT: Tanyakan keperluannyaA: Atasi permasalahannyaR: Respect customerS: Sampaikan terimakasih

Menghadle KomplainDengerkan dengan baik komplain yang disampaiakan dan pahami maksudnyaBerilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customerMeminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customerUcapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang disampaikan

Menghadle KomplainBerilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda.Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak customer untuk meberikan problem solvingnya.Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

Kenali customer AndaEmpat tipe customer:

DominanceSteadinessInfluencingCompliance

Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorDominanceKelihatan sangat sibukMemberikan kesan tidak mau mendengarkanMenampilkan sikap seriusBerpendapat dengan tegasInfluencingKelihatan sangat aktifSenang berbicara/ngobrolSenang membangun relasi secara informalMengekspresikan pendapat emosional (perasaan)

Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorSikapnya lebih tertutupSuka yang pasti - pastiSabarLebih pendiamTidak suka banyak basa basiTidak banyak bicaraTelitiMengacu pada standar dan prosedurKaku Menyukai informasi yang detilSteadinessCompliance

Strategi untuk Menghadapi Dominance PersonDominanceHindari basa-basi yang berlebihanMengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance personBertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik Berbicaralah secara tegas dan to the point

Strategi untuk Menghadapi Dominance PersonBangunlah komunikasi yang aktifLibatkan mereka dalam hubungan yang akrabTanyakan pendapat merekaLakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyamanJangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaanTapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka suka melebar kemana-mana.

Influencing

Strategi untuk Menghadapi Dominance PersonHindari basa-basi yang berlebihanJangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepatiJelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematisJika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia.Steadiness

Strategi untuk Menghadapi Dominance PersonHindari kesalahan-kesalahan kecilSajikan data yang akurat karena tipe ini sangat telitiTidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer tipe ini lebih percaya terhadap data Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.Compliance

LAYANAN PRIMA SEBAGAI TINDAKAN PENCEGAHAN KELUHAN PELANGGANModule 3WHICHPRODUCTHAS ITALL?

Menerapkan Konsep Pemasaran dengan Membangun Kepuasan Pelanggan Pelanggan Melalui Kualitas, Pelayanan, dan NilaiPelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai ; para pemasar harus menentukan jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya yang ditawarkan setiap pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Banyak perusahaan yang bertujuan TCS total customer satisfaction. Sehingga para manajer pemasaran mempunyai tanggung jawab yang terpusat pada kualitas, yaitu mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul dalam persaingan melalui keistimewaan kualitas total termasuk kualitas pemasaran dan kualitas produksi.

Mengapa mementingkan pelanggan ?Pelanggan adalah orang yang penting dari segala urusan bisnis,Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaanlah yang tergantung pada merekaPelanggan membentu perusahaan dan pantaslah mendapat pelayanan dari perusahaan dengan baikPelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistic ; pelanggan adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan emosiPelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan seleranyaPelanggan adalah mereka yang dating dengan keinginan, kebutuhan dan harapan dengan demikian tugas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Bagaimana mengetahui, mengukur atau memantau kepuasan pelanggan ?Ada beberapa metode yang dapat digunakan, antara lain ;System keluhan dan saran ; contoh : menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot linesSurvey kepuasan pelanggan ; contoh : dengan questioner baik dikirim lewat pos ataupun diberikan pada saat pelanggan berbelanja; pembicaraan secara pribadi lewat telepon ataupun wawancara langsungLost Customer Analysis ; perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih ke pesaingGhost Shopping : perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing.Sales related methode : kepuasan pelanggan diukur dengan criteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulangCustomer panels : perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sample secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.

Perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena banyak manfaat yang dapat diambil perusahaan, antara lain:Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnyaDapat mendorong terciptanya loyalitas pelangganMemungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebutMeningkatkan keuntunganMendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik

1. Value adalah harga rendah 2.Value adalah memperoleh apa yg saya inginkan dari produk atau jasa3.Value adalah kualitas yg didapat utk harga yg dibayarkan.4.Value adalah semua yg didapat untuk semua pengorbanan.Istilah value memiliki beberapa arti yang berbeda. Penelitian Zeithaml menemukan bahwa pelanggan memakai istilah value dalam empat arti :

adalah persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yg didapatkan dengan pengorbanan yg dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

Nilai Pelanggan

NILAI BAGI PELANGGAN ?*

Good Customer Service Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

Liestianingsih D/Kom-UA

Customer Service excellenceLAKUKANSenyum, Salam, SapaTanyakan kebutuhanTawarkan bantuanDengarkan customer dengan baikPahami MaksudnyaSolve problem mereka

HINDARICuek dan cemberutMembuat customer menunggu terlalu lamaMelempar pertanyaan/komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya

Bad Customer ServiceHarapan Customer Yang didapatkanBad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

Liestianingsih D/Kom-UA

Excellent Customer ServiceHarapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan

Liestianingsih D/Kom-UA

LAYANAN PRIMADEFINISI : KEMAMPUAN MAKSIMAL SESEORANG DALAM BERHUBUNGAN DENGAN ORANG LAIN DALAM PELAYANAN SIKAP LAYANAN PRIMA DIDASARI OLEH PENGABDIAN YANG TULUS DAN KEBANGGAAN PADA PEKERJAAN. DIDUKUNG DENGAN PENAMPILAN

PENDUKUNG PELAYANAN PRIMAPLACE (TEMPAT)PEOPLE (SDM)EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)COMMUNICATION MATERIAL (BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)SIMBOLISM (SIMBOL)

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA (SDM):PENGETAHUAN (KNOWLEDGE), CONTOH: TEORI ALIRAN DARAH, TEORI PERJAKAN, PERPIPAAN, DSB

KETERAMPILAN (SKILL) CONTOH: MENERANGKAN CARA PERHITUNGAN PAJAK, MENYUNTIK,DSB.

SENI (ART), SEBAGAI PELENGKAP, SETIAP ORANG MEMILIKI GAYA, CITA RASA TERSENDIRI (STYLE)

SYARAT SDM DALAM PELAYANAN PRIMA KEPRIBADIANPENAMPILANSIKAP DAN PERILAKUKOMUNIKASI

KEPRIBADIAN PRIMASOPAN SANTUNSUKA MEMBANTU MENCINTAI PEKERJAANMENGHARGAI ORANG LAINTANGGUNGJAWABPOLA PIKIR TERORGANISIRTELITILOYAL SEMANGAT/OPTIMIS

PENAMPILAN PRIMAFISIK: WAJAH, RAMBUT, ASESORIS, RIASANPAKAIAN: RAPI, BERSIHBADAN: TIDAK BAU/BERKERINGATBAU MULUT SEGAR

PERILAKU/SIKAP PRIMARAMAH : SENYUM, KONTAK MATABODY LANGUAGE MENDUKUNG TENANG DAN PENUH PERCAYA DIRI SAAT MELAYANICERIA: SELALU BERSIKAP CERIA AGAR ORANG YANG DILAYANI SENANG/GEMBIRA

KOMUNIKASI PRIMANADA SUARA: RENDAH SAMPAI SEDANGMENGGUNAKAN BAHASA BAKUINTONASI KATA TEMPO

KENDALA PELAYANAN PRIMA

BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA RENDAHKUALITAS SDM BELUM MEMADAISERVICE AWARENESS (KESADARAN MELAYANI) MASIH RENDAHSISTEM REWARD UNTUK PETUGAS PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG

*******************************************************