kam201304: selectiecriteria & interne organisatie

Online course ‘Key Account Management’ Q4-2013 door Willem van Putten

Selectiecriteria & Interne organisatieCrowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

Agenda

Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

• Introductie • Toelichting course• Lecture

1. Selectiecriteria2. Interne organisatie3. Key Account Notes

• Assignment• Conclusie


Who is… Willem van Putten?

Key accountmanagementHet proces van het opbouwen en onderhouden van relaties over een lange tijdsperiode op alle niveaus, met bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde klanten (accounts) die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het ondernemingsresultaat.

Opbouwen relaties

Lange tijdsperiode

Alle niveaus

Geselecteerde klanten

Ondernemingsresultaat

< 1 jaar(potentiële) korte termijn omzetPer verkoopkans een aanpak

Planningshorizon 1 – 3 jaar(potentiële) Omzet en strategische criteria Overall aanpak met meer verkoopkansen

Bestaande produkten of semi- maatwerk

Propositie Bestaande produkten, vaak maatwerk: bron innovatie

Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & teamSales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken

afdelingen/divisies

Strategie blijft intern Strategie met klant bespreken en overeen komen

10 – 25 Aantal klanten dat wordt gemanaged per persoon

1-5

70% vast – 30% variabel, focus op winstpercentage en omzet groei

Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op meer kwalitatieve parameters (bv relatie ontwikkeling)

Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen management, strategisch denken, beïnvloeden

Beperkt, meer op tacktisch niveau, inkoop, technisch

Aantal relaties Groot, op alle niveau’s van de klant organisatie, covering the basis

Sales vs. Account Management

Crowdale.com - proefcollege Key Account Management (september 2013)

Toelichting course

Doelstellingen course

Course Key Account Management

• 8 oktober- webinar 1: Interne organisatie – Willem van Putten– Selectiecriteria voor Key Accounts– Account & Delivery team– Introductie assignmenttool Key Account Notes

• 15 oktober – webinar 2: Multilevel CRM – Rob Beltman– Multilevel Selling & Relatiematrix– CRM Strategie– Value Proposition

• 29 oktober – webinar 3: Consultative Selling – Cornelis Tanis– Consultative Selling– Business Partnerships

• 5 november – webinar 4: Account Leadership – Willem van Putten– Key Account Leadership– Jouw rol om team, organisatie & account tot een succes te maken

• Online coaching– 2x 15 minuten gedurende course– Bespreken individuele uitdagingen & pijnpunten

Samen met de klant?

Ambitie

Fun

Reactief actief proactief

Teamwork

Denken vanuit de klant

Virus: point of no return…

Online course ‘Key Account Management’ Q4-2013 door Willem van Putten

Selectiecriteria & Delivery TeamCrowdale.com - online course Key Account

Management (oktober 2013)

Afhankelijkheid van de key accounts het mag niet mislukken

Je moet de juiste key accounts selecteren

Wat moet je doen als je er een kwijtraakt

Belang van een goede account manager, hij heeft veel verantwoordelijkheden

Invoering account management betekent ook een verandering voor je key account

1. Selectiemethoden

“Many businesspeople find it difficult to move beyond revenue and profitability selection criteria.

If your program's major goals are solely financial, however, you may be focusing on key account selling rather than strategic account management.

Strategic account management requires a delicate balance.

Your program has to generate the bottom-line return to justify its existence, but at the same time you have to re-envision the future continually to optimize as-yet-unseen strategic opportunities.”

- Sally Sherman, The Seven Keys to Managing Strategic Accounts

Omzet / winst vormen slechts twee van vele criteria…

Strategic Account Selection Criteria (i)Sherman, Sperry & Reese

• Revenue potential.

• Profitability potential.

• Marquee value.

• Centralized purchasing.

• Many opportunities at many locations.

• Market leader.

• Effect on major competitors of gaining this customer.

• Existing executive relationships.

• Complementary technologies.

• Reputation for loyalty to suppliers.

• Rigorous supplier certification program.

• Buying orientation (strategic vs. transactional).

• Cultural "fit" between companies.

• Compatible or complementary systems.

• Company's solvency.

Strategic Account Selection Criteria (ii)Sherman, Sperry & Reese

• Quick pay. • Can leverage us into a new technology. • Can leverage us into a new region, country, continent . • Product fit. • Flexibility. • Common raw materials base. • Acceptable acquisition cost ( workable decision group ). • They have existing strategic supplier alliances. • Innovative, state-of-the-art practices (R&D, manufacturing, etc.). • Potential customer has a value-added marketing strategy. • Potential customer has shown a repeated willingness to outsource. • Potential process synergy. • Expertise in competencies we need (inventory management, logistics, etc.). • Honest in its dealings. • Can be a channel partner for our offering.

- Noel Capon, Key Account Management & Planning

Ready, Set, Action!

a) Neem het Key Account in gedachten dat deze course voor jou als leidraad zal functioneren

b) Type het in als deze gedeeld mag worden

Key Account Selectie

Hoe kies ik de juiste Key Accounts?

Geschiedenis

Potentie

Strategische fit

Kwaliteit

Ready, Set, Action!

>> type in het chatvenster

Welk aspect vind jij het belangrijkste voor dit account? - Historie

- Potentie- Kwaliteit relatie- Strategische fit

Selectiecriterium I: Geschiedenis met de klant

• Omzet en winstgevendheid in het verleden• Continuïteit van de klant • Lange termijn contracten • Loyaliteit en betrouwbaarheid• Is de klant tevreden met geleverde services?

Ready, Set, Action!


Welk element uit het verleden is het sterkst van toepassing op jouw Key Account?

• Potentiële omzet • Korte termijn verkoopmogelijkheden• Langtermijnverkoopmogelijkheden • Groeistrategie • Ontwikkelingsmogelijkheden markt• Risicoprofiel • Reputatie van de klant

Selectiecriterium II: Potentie

Ready, Set, Action!


Welke lange termijn verkoopmogelijkheid kan jij nu al schetsen voor jouw Key Account?

• Goede relaties directie- en business niveau• Kennis klantorganisatie en bedrijfsprocessen?• Staat klant open voor Key Account Management

benadering?

Selectiecriterium III: Kwaliteit van de relatie

Ready, Set, Action!


Waarom staat de door jouw geselecteerde klant open voor een Key Account benadering?

Selectiecriterium IV: Strategische fit

• De waardetrap?• Hoe komen aanvragen klant binnen? • Soort relatie met klant?• Sluiten de culturen aan?• Sluit serviceportfolio aan bij klantbehoeften?

Ready, Set, Action!


Op welk punt blijkt de strategic fit tussen jouw account en jouw organisatie het duidelijkst?

Richting klant

• Klant uitleggen dat ze een key account is– Hoog niveau relatie (dus niet inkoop!)– Meer aandacht– Toegevoegde waarde meer succes in haar markt– Co-creatie– Wat gaat er veranderen, wat kan een klant verwachten?

• Commitment van klant (lukt meestal)• Vervolgstappen (strategie bespreken)

No word was ever as effective as a rightly timed pause.- Mark Twain

Poll #1: ‘Tijd’

Waar gaat bij Key Account Management de tijd aan op?

a. Verkoopb. Implementeren dealc. Relatie ontwikkelen & onderhouden d. Interne afstemminge. Informatie verzamelen


Waar gaat de tijd aan op?Activity Share of time

Developing relationships 20%

Implementing deal operationally 15%

Developing industry knowledge, strategy & planning 10%

Selling 5-10%

Ensuring internal alignment for deal commercially 5-10%

Understanding of internal capability 5%

Solving internal day-to-day problems 5%

Promoting brand/business 5%

Reporting/providing information 5%

Training & Education 5%

Managing the team 5%

Other 10%

Total 100%

Woodburn, table 10.4Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

2. Interne organisatie

Across Boundaries“Fostering a willingness to work across boundaries for the good of the customer and

the supplier is at least as important, if not more so, than any formal structure”

— Diana Woodburn

1a. Risico’s organisatiestructuur

• Verschillende soorten accounts

• Past nooit in structuur -> enorme discussie

• Ontbreken commitment topmanagement

• Het wordt ervaren als een sales initiatief

• Weerstand van het management

Sprookje van Beverdam

1b.Demping risico’s organisatiestructuur

• Zonder commitment van het top management wordt het geen

succes– Relatie met strategie

– Gedrag en rol van het topmanagement

• Uitleggen wat account management oplevert:– Winst

– Loyale klant

– Sprookje van “Beverdam”

• Duidelijke spelregels ontwikkelen en handhaven

• Communiceer successen .....

Bonus SysteemBonus systeem werkt vaak tegen: vaak gericht op eigen BU, divisie

Account Executive

• Gaat mee naar meetings op hoog niveau

• Kan deuren openen bij klanten

• Kan helpen bij bureaucratie

• Bespreken van strategie met klant

• Helpen bij interorganisatorische problemen

• Representeert de key account in directieteam

2a. Risico organisatie key account

• Risico dat sales force niet meewerkt, ze voelen zich tweederangs

• Risico dat met een deel van de organisatie veel zaken worden

gedaan rest weet niet/ wil niet meewerken

• Risico van niet aligned klant interacties

• Risico dat de account manager geen overwicht heeft op het team:

hij is niet hun leidinggevende

• Noodzakelijke resources worden niet vrijgegeven

• Iedereen is van goede wil en doet het op zijn “eigen manier”

• Risico de klant te verliezen

2b. Risico demping: organisatie key account

• Set met afspraken over key account

• Goed verwachtingen en rollen uitleggen

• Verantwoordelijkheid account manager is veel groter dan bij sales

(director of strategy voor deze account) moet vaardigheden

bezitten!

• Key account management hoog in de organisatie borgen en steun

top van de organisatie

• Maak een senior directeur account executive

• Best practices ontwikkelen of laten zien

• Methode voor account management selecteren

Enterprise SaleCreates its value by redesigning the boundary, or interface, between the supplier and the customer. It’s a multifunctional relationship involving many players on each side

who are working together as business equals to create new customer value

— Neil Rackham

Soorten Accounts• Lokaal• Regional• Landelijk• Continentaal• Global

Soort account bepaalt ook de inrichting van de organisatie van het accountmanagement

Afhankelijk van de situatie hangt af van:a. Complexiteit van leverancier

b. Complexiteit van klant

Twee uitersten

Corporate groep key

account managersMatrix waar key account

managers in werken

Laag Hoog

Hoog

Key Account Complexiteit

LeveranciersComplexiteit

- Aankoopbeslissing verspreid op vele plaatsen in key account

- Gedecentraliseerde inkoopafdelingen

- Beslissers ook verspreid over de hele key account

- Geografische spreiding maakt het nog complexer - Groot aantal product en of service lijnen

- Geografische spreiding met centres of excellence

- Laag: als er één product wordt aangeboden

3. Key Account Notes

Introductie Key Account Notes

Volgende keer& Assignment

Assignment 1: deadline 14-okt

Leesmateriaal• Van Putten & al.: H5 Accountmanagement• Woodburn: H2 Selecting and categorizing key customers

Key Account Notes – invullen/uitvoeren• 0. Naam• 1. Omschrijving• 4. Business Review• 5. Strenghts & Weaknesses• 12. Actieplan

Multilevel CRMRob Beltman

Crowdale.com - proefcollege Key Account Management (oktober 2013)

There is no Silver Bullet.

You build performance by aligning every aspect of your selling effort to support the capability you want to achieve

— Neil Rackham