Savjetovanje Instituta za javnu upravu

Suradnja i razvoj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave: europska i domaća perspektiva

Zagreb, 19. veljače 2015.

Kvaliteta u javnoj upravi

Instrumenti unaprjeđenja kvalitete (IUK) orijentirani na korisnike

Upravljanje kvalitetom lokalnih usluga u Hrvatskoj (provedba, rezultati i analiza istraživanja)

Prijedlozi za poboljšanje upravljanja kvalitetom u hrvatskoj lokalnoj samoupravi

1980-ih; novi javni menadžment i dobro upravljanje (good governance)

kvaliteta kao usklađenost s propisima

kvaliteta kao ostvarivanje organizacijskih ciljeva

kvaliteta kao postizanje zadovoljstva korisnika

metodologija istraživanja

• travanj i svibanj 2013.

• anketno istraživanje primjene IUK u gradskim upravama i desk research

• dvije studije slučaja (Grad Sisak i Grad Samobor)

o metoda promatranja

o anketno istraživanje

o intervju

rezultati istraživanja (I)

• od 52 analizirana grada (40,63%), 32 (61,54%) primjenjuju IUK orijentirane na korisnike

o istraživanje zadovoljstva korisnika (7 gradova)

o sudjelovanje na natjecanju Inpuls (27 gradova)

• nema povelja javnih službi

• jedan registrirani, ali ne i praktični korisnik CAF-a (Grad Vukovar)

rezultati istraživanja (II)

• Grad Sisako sudjelovanje i nagrada na INpuls programu

o prilika za promociju i razmjenu dobre prakse s drugim gradovima, poticaj za rad i nova natjecanja (natjecateljska organizacijska kultura)

o slaba horizontalna komunikacija i otpor proaktivnosti; drugi službenici nisu upoznati s nagrađivanjem

• Grad Samoboro anketno ispitivanje javnog mnijenja (2010.)

o negativan stav prema anketama kao metodi istraživanja i slaba upoznatost s provođenjem anketnog ispitivanja javnog mnijenja u Gradu Samoboru

o slaba upoznatost građana sa poslovima i stanjem gradske uprave

o edukacija i informiranost građana, motivacija službenika te politička volja i orijentacija od ključne važnosti za uspjeh

kombinirana primjena različitih IUK orijentiranih na korisnike

povelje javnih službi kao instrument upoznavanja građana s radom uprave

istraživanje zadovoljstva korisnika kao mehanizam ostvarivanja otvorenosti uprave

participacija šireg dijela osoblja u primjeni IUK (CAF)

rad na razvoju proaktivnog pristupa radu i podrška rukovodećih službenika i izvršne vlasti

Hvala na pažnji!

jdzinic@pravo.hr