Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?

Zanim przejdziesz dalej…… sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy

Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.

Kiedyś: -> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta. -> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż.-> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.

Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/kontakcie z doradcą.

Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze klienta”, który dyktuje warunki i sam określa, jakimi kanałami chce komunikować się/szukać informacji o marce czy oferowanym przez nią produkcie. Liczą się przede wszystkim jego doświadczenia w kontakcie z marką/produktem. Ważne są teraz indywidualne podejście i szybkie zaspokojenie potrzeb.

Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.

Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79% szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu.

Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store ShoppingResearch Debunks Common Myths, 2014

Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć. Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani kupnem produktu.

Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści. 

W ten sposób postąpiła marka DeeZee, komunikując się z klientem tam, gdzie poszukiwał informacji o produkcie i był gotów dokonać zakupu - na Instagramie, używając narzędzia LikeAndBuy.It.

Link-to-buy Mail-to-buy

Konwersja x300% 5 największe źródło ruchu

Otwieralność x3Klikalność x2

Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes

Social media to ogromna platforma wymiany wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których polega większość konsumentów. 71% z nich najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko recenzje i pozytywne komentarze, ale przede wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych, czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/1jxi3Lw)Dlaczego warto inwestować w komunikację w mediach społecznościowych? Odpowiednio moderowana społeczność wokół marki może stać się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy wcześniej marki nie miały takiej możliwości bezpośredniej komunikacji i dialogu z potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za pośrednictwem kanałów social media.

Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być monitoring sieci. Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza Polska.

Facebook, Twitter, Vkontakte 150 osób 24/7

14 języków

Źródło: https://twitter.com/klm

Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl

Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby stać się socialmediowym BOK.

Wnioski?

Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz do mnie!

www.linkedin.com/in/zuzannakarwat Twitter: @zkarwat

mail: zuzanna@socjomania.pl