itil® 4 foundation (english version) · examensgebühr ist vorbehaltlich einer preisänderung...

ITIL® 4 Foundation (English version)Präsenztraining

Dauer : 3 Tage (18 Stunden) Nr. : 2480

Preis : 1.080,00 € netto1.252,80 € inkl. 16 % MwSt.

Inhouse-Paket : Auf Anfrage

ITIL® 4 brings ITIL® up to date by positioning much of the established ITSM practices in a broader context of customerperception value streams and digital transformation, and incorporating new ways of working such as Lean, Agile andDevOps.In this course you will gain a clear understanding of the ITIL 4 Service Management framework and how it evolves tointroduce modern technologies and working methods

Candidates taking the ITIL® 4 Foundation exam will be introduced to the concepts of the Service ManagementFramework.

For more information on ITIL® 4 and our ITIL® 4 offering, please see ITIL 4 Certification.

Our learning platform LearningHub @Cegos is part of this seminar. In addition to the digital seminar documents thetraining is enriched with further learning formats and media. In order to achieve a sustainable transfer of knowledge intothe daily work routine, the seminar is implemented according to our 4REAL approach model.

ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited The Swirl logo™ is atrademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

Our ITIL® 4 Foundation seminar aims at business and IT executives, IT managers, IT directors, IT managers, servicemanagers, process owners, project managers, consultants, trainers, interested and involved persons in IT servicemanagement who need ITIL 4 Foundation knowledge.

Voraussetzungen

No previous knowledge is required for the course "ITIL® 4 Foundation" and the certification exam! Knowledge of ITservices and business processes is an advantage.

Trainingsprogramm

ITIL® Introduction and History:

ITIL® HistoryITIL® LibraryThe ITIL® Service Value System (SVS)Four dimensions of service management

Success factors of ITIL®Typical errors in the implementation of ITIL®

ITIL® 4 Certification Scheme:

ITIL® 4 Certification SchemeAudit informationLearning success

Key concepts of service management:

Service and Service ManagementBenefit and guaranteeCustomer, user and sponsor value, risks and costsOrganizationResult vs. outputService offer service relationship managementperformance of servicesService consumption

ITIL® Guidelines:

Focus on the ValueStart where you areContinue with the feedback iterativelyPromoting cooperation and visibilityThink and work holisticallyKeep it simple and practicalOptimize and automate

The four dimensions of service management:

Organisations and peopleinformation and technologyPartners and suppliersValue flows and processes

The ITIL® Service Value System:

Opportunity / Demand (Input)Value (Output)Guiding principlesguided tourService Value ChainPracticesConstant improvement

The service value chain:

Planning (Plan)Improve (Improve)Commit (Engage)Design and TransitionDeploy / Develop (Obtain / Build)Delivery and Support

ITIL® management practices:

General Management Practicesservice management practicesTechnical management practicesFollow-up / preparation for the examTraining methodPresentation, lecture, discussion, exercises.

Schulungsmethode

Lecture, discussion, exercises.

Hinweis

On the third day of the seminar the ITIL® Foundation exam preparation takes place with a sample exam. In theafternoon the examination for the official certification as ITIL® Foundation takes place. The examination fee ofcurrently EUR 215,- plus VAT is not included in the seminar price and will be invoiced separately. The examination feemay vary as it is set by Axelos.

Multiple-choice exam with 40 questions which have to be answered in 60 minutes. Non-native speakers are given anadditional 15 minutes and can use a dictionary. Other aids are not permitted. 26 out of 40 of the ITIL® Foundationexam questions, i.e. 65%, must be answered correctly to receive the certificate.

Exam language:

German

English

The seminar is conducted by accredited ITIL® 4 Foundation Trainers.

Online Anmeldung:Kundenservice | Tel. 0711 62010 100 | Fax: 0711 62010 267 | [email protected]://www.integrata-cegos.de/2480Generated on 12/07/2020

Termine und Orte

Berlin

24. Aug bis 26. Aug

München

16. Nov bis 18. Nov

ITIL® 4 Foundation - KompakttrainingOnline oder Präsenz


Preis : 780,00 € netto904,80 € inkl. 16 % MwSt.


Kostenfreies Webinar:ITIL® 4: Agile Revolution oder alter Wein in neuen Schläuchen?Di 14.7.2020 10:00 - 10:45 Uhr

ITIL® 4 bringt ITIL® auf den neuesten Stand, indem es einen Großteil deretablierten ITSM-Praktiken in einen breiteren Kontext von Kundenwahrnehmung, Wertströmen und digitalerTransformation positioniert und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt.

In diesem Kurs erhalten Sie ein klares Verständnis des ITIL 4-Service-Management-Frameworks und dessen Entwicklungzur Einführung moderner Technologien und Arbeitsweisen

Den Kandidaten, die an der ITIL® 4 Foundation-Prüfung teilnehmen, werden die Konzepte des Service ManagementFrameworks erläutert.

Weitere Informationen zu ITIL® 4 und unserem ITIL® 4 Angebot finden Sie unter: ITIL 4-Zertifizierung

Unsere Lernplattform LearningHub @Cegos ist Bestandteil dieses Präsenzseminars. Neben den digitalenSeminarunterlagen ist das Training um weitere Lernformate und Medien angereichert. Um einen nachhaltigenWissenstransfer in den Arbeitsalltag zu erzielen, wird das Seminar nach unserem 4REAL-Vorgehensmodell umgesetzt.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirllogo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.


Zielgruppe

Unser ITIL® 4 Foundation Seminar richtet sich an Business- und IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service

https://register.gotowebinar.com/register/5180012991313355534?source=Website



https://www.integrata.de/kundenloesungen/digital-learning/lernen-in-der-zukunft/4real-die-naechste-dimension-der-learning-experience/

https://www.integrata-cegos.de/leistungsangebot-informationstechnologie/itil-4-zertifizierung


Manager, Process Owner, Projektleiter, Berater, Trainer, interessierte und involvierte Personen in IT ServiceManagement, die ITIL 4 Foundation Kenntnisse benötigen.

Voraussetzungen

Kenntnisse ITIL v 3/2011 Foundation Level sowie Kenntnisse über IT-Services und Geschäftsprozesse.

Trainingsprogramm

ITIL® Einführung und Geschichte:

ITIL® - GeschichteITIL®-BibliothekDas ITIL® Service Value System (SVS)Vier Dimensionen des Service ManagementsErfolgsfaktoren von ITIL®Typische Fehler bei der Implementierung von ITIL®

ITIL® 4 Zertifizierungsschema:

ITIL® 4-ZertifizierungsschemaPrüfungshinweiseLernerfolg

Schlüsselkonzepte des Service Managements:

Service- und ServicemanagementNutzen und GarantieKunde, Anwender und Sponsor Wert, Risiken und KostenOrganisationErgebnis vs. OutputServiceangebotService Relationship ManagementErbringung von DienstleistungenServiceverbrauch

ITIL®-Leitsätze:

Konzentrieren Sie sich auf den WertBeginnen Sie wo Sie sindMit dem Feedback iterativ fortfahrenZusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördernGanzheitlich denken und arbeitenHalten Sie es einfach und praktischOptimieren und automatisieren

Die vier Dimensionen des Service Managements:

Organisationen und Menschen

Information und TechnologiePartner und LieferantenWertströme und Prozesse

Das ITIL® Service Value System:

Opportunity / Nachfrage (Input)Wert (Output)LeitprinzipienFührungService-WertschöpfungskettePraktikenStändige Verbesserung

Die Service-Wertschöpfungskette:

Planen (Plan)Verbessern (Improve)Engagieren (Engage)Design und Transition (Design and Transition)Bereitstellen / Entwickeln (Obtain / Build)Liefern und unterstützen (Delivery and Support)

ITIL®-Managementpraktiken:

Allgemeine ManagementpraktikenService Management-PraktikenTechnische Managementpraktiken

Nachbereitung / Vorbereitung auf die Prüfung

Schulungsmethode

Präsentation, Vortrag, Diskussion, Übungen.

Hinweis

Am Ende des zweiten Tages findet die Prüfung für die offizielle Zertifizierung zum ITIL® Foundation statt. Bei einerOnline-Durchführung der Schulung erhalten Sie weitere Informationen zur Registrierung und Vereinbarung einesindividuellen Online-Prüfungstermines einige Tage vor Seminarbeginn von der zuständigen Prüfungsorganisation.Die Prüfungsgebühr in Höhe von derzeit EUR 215,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten undwird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durch Axelos gültig.

Multiple-Choice-Prüfung mit 40 Fragen, welche in 60 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachlererhalten zusätzlich 15 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benutzen. Weitere Hilfsmittel sind nicht gestattet. 26von 40 der ITIL® Foundation Prüfungsfragen, d. h. 65%, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zuerhalten.

Prüfungssprache:

Deutsch

Englisch

Das Seminar wird von akkreditierten ITIL® 4 Foundation Trainern durchgeführt.

ITIL® - "ITIL® is a registered Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved."

Bei diesem Seminar können Sie PDUs sammeln. Nähere Informationen hier.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is atrade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

https://www.integrata.de/leistungsangebot-personalorganisation/pdus-sammeln-rezertifizierung-fuer-project-management-professionals/


Termine und Orte

Düsseldorf

06. Aug bis 07. Aug

München

10. Sep bis 11. Sep 08. Okt bis 09. Okt

online Training

10. Sep bis 11. Sep

Stuttgart

02. Nov bis 03. Nov

ITIL® - Überblick für das ManagementPräsenztraining

Dauer : 1 Tag ( 6 Stunden) Nr. : 2311

Preis : 690,00 € netto800,40 € inkl. 16 % MwSt.


In diesem Seminar erhalten Sie einen kompakten und praxisbezogenen Einblick in Inhalt und Zielsetzung von IT ServiceManagement nach ITIL®. Die Funktionen und Prozesse des IT Service Management und der IT-Infrastruktur werdenvorgestellt und deren Bedeutung für eine methodische und systematische Vorgehensweise in Bezug auf IT Serviceerläutert. Nach dem Seminar kennen Sie die wesentlichen Begriffe der ITIL®-Terminologie und die Rollen, die im Rahmender Entwicklung, Implementierung und Anwendung von IT-Service-Management-Prozessen von Bedeutung sind.Einsatzbereiche und mit der Einführung verbundene Vorteile werden Ihnen vorgestellt.


Zielgruppe

IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Projektleiter.

Voraussetzungen

Kenntnisse über IT Services und Business-Prozesse.

Trainingsprogramm

Warum IT Service Management?:Qualität und Quantität des IT Service - IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung derUnternehmensziele - Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung - Gewinnen von Kennzahlen für dieLeistungserbringung - Optimaler Einsatz der Ressourcen - Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten - Kunden-und Serviceorientierung statt Technikorientierung - Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library (ITIL®):

ITIL® dokumentiert die "Best Practices" für die Unterstützung und die Bereitstellung von IT Services - Weltweiter "De-facto-Standard" - Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC - ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte ITServices - Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen -Kostenreduzierung durch transparente Prozesse - Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe - EinheitlicheBegriffswelt - Verbesserte Kommunikationsstrukturen - Abdeckung aller Funktionsbereiche - Unterstützung für dieEinführung von IT Service Management

Service-Strategie:

Strategische Bedeutung des Service Managements - Generierung von Mehrwert durch Services - Service-Strategie:Markt-Definition, Angebote, Assets - Service-Ökonomie: Financial Management, ROI, Service Portfolio Management -Strategie und Organisation: Entwicklung, Design, Kultur - Technology: Automation, Interfaces, Tools

Der Service Life Cycle:

Vom ITIL Framework zu einem ganzheitlichen Modell - Service Strategy - Service Design - Service Transition - ServiceOperation - Continual Service Improvement

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch.

Hinweis

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.


Termine und Orte

Hamburg

28. Sep

ITIL® FoundationOnline oder Präsenz


Preis : 990,00 € netto1.148,40 € inkl. 16 % MwSt.



In diesem ITIL® Foundation Seminar erlernen Sie das theoretischeITIL®-Grundwissen, das Sie für die offizielle Foundation-Prüfung benötigen. Die Funktionen des IT Service Managementund der IT-Infrastruktur werden vorgestellt und deren Bedeutung für eine methodische und systematischeVorgehensweise in Bezug auf IT Services erläutert. Nach dem Seminar kennen Sie die wesentlichen Begriffe der ITIL®Terminologie und die Rollen, die im Rahmen der Entwicklung, Implementierung und Anwendung von IT-Service-Management-Prozessen von Bedeutung sind. Einsatzbereiche und mit der Einführung verbundene Vorteile werden Ihnenvorgestellt.

Weitere Informationen zu ITIL® Foundation und unserem ITIL® Angebot finden Sie unter: ITIL-Zertifizierung

Dieses Seminar ist Teil des Qualifizierungsplans ITIL® Zertifizierung.


ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission ofAXELOS Limited. All rights reserved.





https://www.integrata.de/integrata-best-seminare/


https://www.integrata.de/leistungsangebot-informationstechnologie/itil-zertifizierung-vom-itil-foundation-zum-itil-expert-itil-training/

https://d15v9daw6xum5i.cloudfront.net/wp-content/uploads/2016/11/13164837/qualifizierungsplaner_itil_zertifizierung.pdf



Zielgruppe

Unser ITIL® Foundation Seminar richtet sich an Business- und IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, ServiceManager, Process Owner, Projektleiter, Berater, Trainer, interessierte und involvierte Personen in IT ServiceManagement, die ITIL Foundation Kenntnisse benötigen.

Voraussetzungen

Kenntnisse über IT Services und Business-Prozesse sind von Vorteil.

Trainingsprogramm

ITIL Foundation Einführung:

ITIL® Historie Die ITIL® Library Der ITIL® Lebenszyklus (Lifecycle) Prozesse und Funktionen in ITIL® ITIL Zertifizierung: vom ITIL Foundation zum ITIL Expert

Warum IT Service Management?:

Qualität und Quantität des IT Service IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele Erstellung von Leitlinien für die EntscheidungsfindungGewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung Optimaler Einsatz der Ressourcen Definition der Verantwortlichkeiten Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library (ITIL):

ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe Einheitliche Begriffswelt Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Lifecycle:

Vom ITIL® Framework zu einem ganzheitlichen ModellService Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Service Strategy

Service Strategie:

Strategische Bedeutung des Service Managements Generierung von Mehrwert und Wertschöpfung durch Services Service Strategie: Markt Definition, Angebote, Assets Service Ökonomie: Financial Management, ROI, Service Portfolio Management Strategie und Organisation: Entwicklung, Design, Kultur Technology: Automation, Interfaces, Tools


Service Design:

Service Portfolio Design Geschäftsanforderungen und Serviceanforderungen Technologie und Architekturdesign Prozess Design: Design von Messgrößen

Service Transition:

Change Management Asset & Configuration Management Knowledge Management System Release und Deployment Management

Service Operation:

Täglicher Betrieb der Services Lieferung und Kontrolle des Erfolgs von Services Event, Incident, Problem und Access Management sowie Request Fulfillment Neue Funktionen in ITIL®

Continual Service Improvement:

Das Continual Service Improvement Modell Das Qualitätsmodell von Deming Business Value und Metriken Technologie-, Prozess- und Service-Messgrößen

Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Foundation Themen auf verständliche Art undWeise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, Ihre Erfahrungen auszutauschenund gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissen gleich anwenden. Anhandvon Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Foundation Examen optimal vorbereitet.

Hinweis

Am dritten Seminartag erfolgt die ITIL® Foundation Prüfungsvorbereitung mit einem Musterexamen. Am Nachmittagfindet die Prüfung für die offizielle Zertifizierung zum ITIL® Foundation statt. Bei einer Online-Durchführung derSchulung erhalten Sie weitere Informationen zur Registrierung und Vereinbarung eines individuellen Online-Prüfungstermins einige Tage vor Seminarbeginn von der zuständigen Prüfungsorganisation.Die Prüfungsgebühr in Höhe von derzeit EUR 205,- (EUR 215,- ab 1.1.2020) zzgl. gesetzlicher MwSt. ist imSeminarpreis nicht enthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einerPreisänderung durch Axelos gültig.

Multiple-Choice-Prüfung mit 40 Fragen, welche in 60 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachlererhalten zusätzlich 15 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benutzen. Weitere Hilfsmittel sind nicht gestattet. 26von 40 der ITIL® Foundation Prüfungsfragen, d. h. 65%, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zuerhalten.

Das Seminar wird von akkreditierten ITIL Foundation Trainern durchgeführt.




ITIL® Foundation CourseInstructor-Led Course

Präsenztraining


Preis : 990,00 € netto1.148,40 € inkl. 16 % MwSt.


In this seminar you acquire the theoretical ITIL® basic knowledge that is required to get the official Foundation exam.The functions of IT Service Management and IT infrastructure are presented, as well as the relevance for their methodicaland systematic approach with regard to services are explained. After the seminar you know the essential concepts ofITIL® terminology and the roles that are relevant in the framework of the development, the implementation and theapplication of IT service management processes. Areas of application and implementation-related advantages arepresented to you.



Zielgruppe

IT executives, chief information officers, IT managers, service managers, project managers, consultants.

Voraussetzungen

Knowledge about IT services and business processes would be an advantage.

Trainingsprogramm

Why IT service management?:

Quality and quantity of IT serviceIT as ideal support of business processes with regard to business objectivesCreation of guidelines for decision-makingDeduction of key figures for service provisionOptimal resource allocation

Definition of responsibilitiesCustomer and service orientation instead of internal technical orientationAdoption of a service culture within an enterprise

IT Infrastructure Library:

ITIL® as process model for quality oriented IT servicesGuidance for planning, delivery and support of first-class IT servicesContinuous and consistent work flowsConsistent vocabulary of conceptsSupport for IT service management implementation

The Service Lifecycle:

Transformation of the ITIL® framework to a holistic modelService StrategyService DesignService TransitionService TransformationContinual Service Improvement

Service Strategy:

Strategic relevance of service managementValue generation by means of servicesService Strategy: market, definition, offers, assetsService economy: financial management, ROI, Service Portfolio ManagementStrategy and organization: Development, design, cultureTechnology: automation, interfaces, tools

Service Design:

Service Portfolio Design, business and service requirements, process designGuideline for implementing outsourced services

Service Transition:

Change ManagementAsset & Configuration ManagementKnowledge Management SystemService V-model

Service Operation:

Balanced relationship between IT services and technology componentsStability and responsiveness


Quality of Service and cost of service


The Continual Service Improvement ModelBusiness values and metricsTechnical metricsProcess metricsService metrics

Interfaces to other industry standards:

COBITISO/IEC 20000CMMIBalanced ScorecardQuality ManagementOSI Framework

Schulungsmethode

Lecture, discussion, exercises.

Hinweis

On the 3rd seminar day the exam prep takes place, applying an example exam. In the afternoon the exam for theofficial certification will take place. The examination fee of Euro 205 (EUR 215,- from 1.1.2020) excl. value added taxis not included in the seminar fee und is invoiced separately. The exam fee is subject to price changes by Axelos.


ITIL® Service StrategyITIL® Lifecycle Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Strategy Seminar kennen Sie die Inhalte, die im Buch Service Strategie beschrieben werden.Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinaus werdenSie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet die Zertifizierungsprüfung statt.

Weitere Informationen zu ITIL® und unserem ITIL® Angebot finden Sie unter: ITIL-ZertifizierungDieses Seminar ist Teildes Qualifizierungsplans ITIL® Zertifizierung.



Zielgruppe

Unser ITIL® Service Strategy Seminar richtet sich an IT-Leiter, IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte, Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, Service Designer, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, ServiceManager.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Prinzipien von ITIL® Service Strategy:

Wertschöpfung im Kontext des ITIL Service LifecycleVermögenswerte (Assets)Typen von Service ProvidernWertschöpfungskettenGrundlegende Aspekte der Strategie






Definieren von Services und Markträumen:

Services/Strategien aus KundenperspektiveVerstehen von ChancenKlassifizieren und Darstellen von ServicesGeschäftsergebnisse unterstützen

Durchführung strategischer Einschätzungen:

Service Management als strategisches AssetStrategische BewertungBusiness-Potenziale

Financial Management:

Mehrwert für Business und ITBedarfs-ModellingFinanzierungsmodelleServicebewertungBusiness Impact AnalysisKonsolidierung des Service PortfoliosReturn on Investment

Service Portfolio Management:

Strategische NotwendigkeitDesign und Implementierung einer Service Portfolio Management Umgebung incl. aller Methoden: definieren,analysieren, genehmigen und schriftlich fixieren

Demand Management:

Steuerung der Nachfrage in Bezug auf Kunden und/oder MarkträumenFähigkeiten basierte Demand Management StrategieIntegration des Service Catalogue und der Service PipelineService Packages entwerfen und implementierenDie Rollen des Produkt Managers und Business Relationship Managers

Strategie und Service Lifecycle:

Entwickeln von Strategien, die alle Elemente des Service Lifecycle verwendenVerschiedene Arten von Service ModellenService Trasition zur Entscheidungsfindung nutzenService Operation und Service Catalogue bezüglich Entwicklungsmuster nutzen


Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken:

Organisationsentwicklung und Sourcing als kritischer ErfolgsfaktorNotwendigkeit und Auswahl von ToolsNutzen und RisikenTypen von Risiken

Prüfungsvorbereitung

Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Strategy Themen auf verständliche Artund Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, Ihre Erfahrungenauszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissen gleichanwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Service Strategy Examen optimal vorbereitet.

Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 250,- (EUR 260,- ab 1.1.2020) zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nichtenthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durchAxelos gültig.Mit der erfolgreichen Zertifizierung erhalten Sie 3 Credit Points für ITIL® Expert.

Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen, welche in 90 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sindnicht gestattet. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 von 40 Wertungspunkten erreichen (70 %).

Das Seminar wird von akkreditierten Trainern durchgeführt.


ITIL® Service DesignITIL® Lifecycle Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Design Seminar kennen Sie die Inhalte, die im Buch Service Design beschrieben werden.Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinaus werdenSie intensiv auf die offizielle ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet die Zertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Service Design Kurs richtet sich an IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte,Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, Service Designer, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Einführung in ITIL® Service Design:

Strategie der Differenzierung und WertschöpfungService Acceptance CriteriaService Design PackageProzesse, Funktionen und AssetsGrundlegende Aspekte






Prinzipien:

Design von Service LösungenDesign und Nutzen des Service PortfolioMesssysteme und MetrikenService Design-Modelle

Prozesse in ITIL® Service Design:

Zusammenspiel von Service Catalogue ManagementService Level ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementIT Service Continuity ManagementInformation Security ManagementSupplier ManagementDer Fluss des Service DesignDie fünf Aspekte des Service Design

Aktivitäten mit Technologiebezug:

Requirements EngineeringNutzung der Anforderungsarten (Funktionelle, Management/Operations und Verwendbarkeit)Daten-, Information- und Application-Management

Organisieren:

Entwerfen, Implementieren und Füllen einer Kompetenzmatrix (RACI)Rollen und Verantwortlichkeiten

Technologische überlegungen:

Verwendung von Service Management ToolsVorteile und Arten von Tools

Implementieren und Verbessern:

Design, Umsetzung und Nutzung von kritischen Erfolgsfaktoren und Key Performance IndicatorsImplementierungs-/VerbesserungszyklusBusiness Impact AnalyseService Level-AnforderungenRisikobewertung

Prüfungsvorbereitung:


Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Design Themen auf verständliche Artund Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, Ihre Erfahrungenauszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissen gleichanwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Service Design Examen optimal vorbereitet.

Hinweis





ITIL® Service OperationITIL® Lifecycle Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Operation Seminar kennen Sie die Prozesse und Werkzeuge, die im Buch Service Operationbeschrieben werden. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen.Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die offizielle ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet dieZertifizierungsprüfung statt.

Weitere Informationen zu ITIL® und unserem ITIL® Angebot finden Sie unter: ITIL-ZertifizierungDieses Seminar ist Teil des Qualifizierungsplans ITIL® Zertifizierung.



Zielgruppe

Unser ITIL® Service Operation Kurs richtet sich an IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte,Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, Service Designer, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen


Trainingsprogramm

Einführung in ITIL® Service Operation:

ProzesseSchnittstellen zu den Lifecycle PhasenGrundlegende Aspekte





Prinzipien:

Funktionen, Gruppen, Teams, AbteilungenInterne versus externe organisatorische SchwerpunkteOperative Gesundheit - Kommunikationsstrategie

Prozesse in ITIL® Service Operation:

Gebrauch, Interaktion und Wert von Event-, Incident-, Problem-, Access-Management und Request FulfilmentOperative Aktivitäten von Prozessen aus anderen Lifecycle Phasen

Allgemeine Aktivitäten:

Unterschied zwischen Technologie und Business orientierten OrganisationenReifegradmodellErhöhung der BusinessorientierungBedeutung und Art des Technologiemanagements

Organisieren:

Ziele, Aktivitäten und Rolle der Funktionen (Service Desk, Technical Management, IT Operation Management undApplication Management)Rollen und VerantwortlichkeitenOrganisationsstruktur


Allgemeine AnforderungenBenötigte Technologien zur Unterstützung der Prozesse und Funktionen

Implementieren:

Management von ChangesProjektmanagementRisikomanagementOperative Mitarbeiter im Service Design und in der Service TransitionPlanung und Implementierung von Service-Management Technologien

Herausforderungen, Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken:



Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Operation Themen auf verständlicheArt und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, Ihre Erfahrungenauszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissen gleichanwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das die ITIL® Service Operation Examen optimalvorbereitet.

Hinweis





ITIL® Service TransitionITIL® Lifecycle Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Transition Seminar kennen Sie die Inhalte, die im Buch Service Transition beschriebenwerden. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinauswerden Sie intensiv auf die offizielle ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet die Zertifizierungsprüfungstatt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Service Transition Kurs richtet sich an IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte,Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, Service Designer, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen


Trainingsprogramm

Einführung in ITIL® Service Transition:

Ablauf der Service Transition incl. BewertungspunkteMehrwert fürs BusinessSchnittstellen incl. Inputs und OutputsGrundlegende Aspekte





Prinzipien:

Servicenutzen definiert als BusinessergebnisServicewertsteigerung durch RisikominimierungBest Practices in Bezug auf Stakeholder-BeziehungenSicherstellung der Qualität eines neuen oder geänderten Services

Prozesse in ITIL® Service Transition:

Zusammenspiel und Ablauf von Planung und SupportChange ManagementService Asset und Configuration ManagementRelease und Deployment ManagementService Validation and TestingEvaluationKnowledge Management

Aktivitäten:

Adressierung und Handhabung KommunikationsaspekteManagement von organisatorischem WandelMethoden, Praktiken und Techniken zum Managen von ChangesStakeholder Management

Organisieren:

Rollen und VerantwortlichkeitenSchnittstellen zwischen anderen Organisationseinheiten und übergabepunkteBeziehungen zu anderen Phasen des Lifecycle


AnforderungenArten von Tools

Implementieren und verbessern:

Phasen der EinführungDesign, Umsetzung und Nutzung von kritischen Erfolgsfaktoren und Key Performance IndicatorsHerausforderungen, Risiken und Voraussetzungen für den Erfolg


Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Transition Themen auf verständliche


Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, Ihre Erfahrungenauszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissen gleichanwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Service Transition Examen optimal vorbereitet.

Hinweis


Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen, welche in 90 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sindnicht gestattet. 28 von 40 Fragen, d.h. 70%, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zu erhalten.



ITIL® Continual Service ImprovementITIL® Lifecycle Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Continual Improvement Seminar kennen Sie die Inhalte, die im Buch Continual ServiceImprovement beschrieben werden. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxisumzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet dieZertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Continual Service Improvement Kurs richtet sich an IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte, Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, Service Designer, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, ServiceManager.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Einführung in ITIL® Service Continual Improvement:

Gap-Analyse in Verbindung mit Service Level ManagementDer VerbesserungszyklusSchnittstellenGrundlegende Aspekte






Prinzipien:

Unterstützung durch Service Level ManagementAnwendung des Qualitätszyklus nach DemingRolle des BenchmarkingFramworks, Modelle, Standards und Qualitätssysteme

Prozesse in ITIL® Service Continual Improvement:

Der 7-Step Improvement-ProzessIntegration in die anderen Lifecycle PhasenService ReportingVorteile, Unterschiede und Nutzen von MetrikenUnterschied zwischen Technologie und Service Management BereichReturn on InvestmentCSI und Service Level Management

Methoden und Techniken:

Verwendung von Availability Management Techniken wie Component Failure Impact Analysis, Fault Tree Analysisetc.Nutzung von Capacity, Problem, Risiko und IT Service Continuity ManagementEinsatz von Benchmarking, Balanced Scorecards und SWOT-AnalysenCSI Manager, Service Owner

Organisieren:

Entwerfen, Implementieren und Füllen einer Kompetenzmatrix (RACI)Rollen und Verantwortlichkeiten (Service Manager, Continual Service Improvement Manager und Service Owner)


Tools zur Unterstützung der Continual Service Improvement Aktivitäten wie Performance-, Projekt- undPortfoliomanagement sowie Service Mess- und Business Intelligence Reporting

Implementieren:

Strategie, Planung, Governance, Kommunikation, Projektmanagement und BetriebUmgang mit kulturellem und organisatorischem Wandel




Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Continual Improvement Themen aufverständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das die ITIL® Service Continual ImprovementExamen optimal vorbereitet.

Hinweis





ITIL® Managing Across the LifecyclePräsenztraining




Nach diesem Seminar sind Sie mit dem Management des ITSM Lifecycle vertraut. Praktische Übungen und Fallbeispieleermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfungvorbereitet. Am letzten Seminartag findet die Zertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

IT-Leiter, Senior IT-Manager, IT-Manager, Kontroll- und Aufsichtspersonal, IT-Spezialisten, IT-Produktionspersonal, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat (2Credit Points). Nachweis über mindestens 15 Credit Points aus dem Lifecycle bzw. Capability Qualifizierungsschema(insgesamt 17 Credit Points).

Trainingsprogramm

Einführung in IT Service Management Business und Problemstellungen:Offener und geschlossener Kreislauf - Überwachungs-/Steuerungskreislauf - Nutzen und Mehrwert

Management von strategischen Veränderungen:

Wertschöpfung - Kritische Erfolgsbestandteile - Business Case - Materieller und immaterieller Geschäftsnutzen -Wertsteigerung - IT und Businessausrichtung durch Demand Management, Service Portfolios und Service Catalogues

Risikomanagement:






Risiken innerhalb der IT und Business Beziehung - Modelle zum Bewerten, Analysieren und Identifizieren von Risiken -Management von Risiken in den Bereichen Service Provider, Verträge, Design, Operation und Markt - Spezifischekritische Erfolgsfaktoren

Planung und Implementierung:

Qualitätszyklus nach Deming - IT Service Management Strategie - Leiten, Kontrollieren und Bewerten vonUnternehmenszielen - Kommunikation, Koordination und Kontrolle bei der Umsetzung von IT Service Management

Organisatorische Herausforderungen:

Organisatorische Reife und Organisationsstruktur - Governance-Modelle - Gleichgewicht in Service Operation -Organisatorischer Wandel

Service Assessment:

Messungen, Metriken und Überwachung - Wert des Benchmarking - Service Portfolio Assessments undKorrekturmaßnahmen

Industrie-Standards und Tool-Strategien:

COBIT - ISO/IEC 20000 - CMMI - Balanced Scorecard - Quality Management - OSI Framework - Annuität -Reifegradmodell für Service Management Prozesse - Six Sigma - Projektmanagement - Management GovernanceFramework - TQM - Tool-Strategien


Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeit, Übungen.

Hinweis


Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 10 Fragen, welche in 120 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sindnicht gestattet. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 35 von möglichen 50 Wertungspunkten (70 %)erreichen.



ITIL® Operational Support and AnalysisITIL® Capability Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Operational Support and Analysis Seminar Kurs kennen Sie die Konzepte und Ziele der ITIL®Operation Support- and Analysis-Prozesse. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in diePraxis umzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findetdie Zertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Operational Support and Analysis Seminar richtet sich an IT-Leiter, Business- und IT-Führungskräfte,Berater, IT-Organisatoren, IT-Projektmanager, IT-Qualitätsmanager, Service Manager, Prozess-Owner, Mitarbeiter ausdem operativen Bereich und Trainer.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation 2011 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat sowie ITIL® Foundation Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Einführung:

Kernkonzepte und Begriffe des Service LifecyclesService Management MethodeFunktionen und Prozesse im LifecycleDie Rolle von Prozessen im Lifecycle





Event Management:

Ziele Event ManagementRichtlinien, Konzepte, Methoden und AktivitätenKritische Erfolgsfaktoren, Messgrößen und RisikenBeitrag zur Wertschöpfung

Incident Management:

Richtlinien, Konzepte, Methoden und AktivitätenKritische Erfolgsfaktoren und RisikenBeitrag zur Wertschöpfung

Request Fulfilment:

Ziele Request FulfilmentRichtlinien, Konzepte, Methoden und AktivitätenKritische Erfolgsfaktoren und RisikenBeitrag zur Wertschöpfung

Problem Management:

Ziele des Problem ManagementRichtlinien, Konzepte, Methoden und AktivitätenKritische Erfolgsfaktoren, Messgrößen und RisikenBeitrag zur Wertschöpfung

Access Management:

Ziele des Access ManagementRichtlinien, Konzepte, Methoden und Aktivitäten - Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken - Beitrag zurWertschöpfung

Service Desk:

Ziele des Service DeskOrganisationsstrukturenMethoden zur Messung der Effektivität und EffizienzSicherheitsmaßnahmen bei Outsourcing

Funktionen:

Was sind Funktionen?Ziele und Aktivitäten


Technologie und Implementierung:

AnforderungenPlanung und Implementierung von Service Management-TechnologienEvalutaionskriterien für die Auswahl von Technologien und ToolsKritische Erfolgsfaktoren und Risiken


Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Operational Support and Analysis Themen aufverständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Operational Support and Analysis Examenoptimal vorbereitet.

Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 250,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten und wirdgesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durch Axelos gültig.Mit der erfolgreichen Zertifizierung erhalten Sie 4 Credit Points für ITIL® Expert.




ITIL® Service Offerings and AgreementsITIL® Capability Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Service Offerings and Agreements Seminar kennen Sie die Konzepte und Ziele des ITIL® ServiceOffering und Agreement-Prozesses. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxisumzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet dieZertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Service Offerings and Agreements Kurs richtet sich an IT-Leiter, Business- und IT-Führungskräfte,Berater, IT-Organisatoren, IT-Projektmanager, IT-Qualitätsmanager, Service Manager, Prozess-Owner, Mitarbeiter ausdem operativen Betrieb und Trainer.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat sowie ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Einführung:- Kernkonzepte und Begriffe des Service Lifecycles

- Service Management-Methode

- Service Konzepte

- Funktionen und Prozesse im Lifecycle






- Wertschöpfung für das Business

Service Portfolio Management:

- Service Portfolio, Service Catalogue und Service Pipeline

- Methoden des Service Portfolio Management

Service Catalogue Management:

- Ziele

- Bedeutung vom Service Catalogue im Service Lifecycle

- Unterschied zwischen Business und technischem Service Catalogue

- Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken

- Erstellung eines Service Catalogues und die Nutzung durch andere Prozesse/Funktionen

Service Level Management:

- Ziele

- Aktivitäten

- Monitoring

- Service Level Requirements

- SLA, OLA und Review


- Beitrag zur Wertschöpfung für das Business

- Schnittstellen zu anderen Prozessen/Funktionen

Demand-Management:

- Konzepte

- Aktivitäten

- Analyse von Business-Aktivitätsmustern

- Schnittstellen zum Service Portfolio

Supplier-, Financial-Management:

- Konzepte

- Aktivitäten


- Vertragsmanagement

- Kategorisierung von Lieferanten

- Business Case und ROI

- Design und Implementierung eines Financial Managements


Business Relationship Manager:

- Die Rolle

Rollen und Verantwortlichkeiten:

Rollen und Verantwortlichkeiten des Service Catalogue Managers, Service Level Managers und des SupplierManagers


- Grundlegende technologische Anforderungen

- Planung, Einführung und Evaluation



Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Service Offerings and Agreements Themen aufverständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Service Offerings and Agreements Examenoptimal vorbereitet.

Hinweis





ITIL® Release, Control and ValidationITIL® Expert

Online oder Präsenz




Nach diesem ITIL® Release, Control and Validation Seminar kennen Sie die Konzepte und Ziele der ITIL® Release-,Control- und Validation-Prozesse. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxisumzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet dieZertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Release, Control and Validation Kurs richtet sich an IT-Leiter, Business- und IT-Führungskräfte, Berater,IT-Organisatoren, IT-Projektmanager, IT-Qualitätsmanager, Service Manager, Prozess-Owner, Mitarbeiter aus demoperativen Betrieb, Trainer.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat sowie ITIL® Foundation v3 Bridge Zertifikat.

Trainingsprogramm

Einführung:

- Kernkonzepte und Begriffe des Service Lifecycles

- Service Management-Methode

- Service Konzepte

- Funktionen und Prozesse im Lifecycle






Change Management:

Ziele

- Konzepte

- Richtlinien

- Methoden und Techniken

- Changearten

- Change Request



- In- und Outputs

- Messmethoden und Metriken

- Schnittstellen zu anderen Prozessen

Service Asset und Configuration Management:

- Der Zweck des SACM-Prozesses und die Ziele des Configuration Management

- Richtlinien und Konzepte

- Configuration Management System (CMS)

- CI-Arten

- Messmethoden und Metriken


Service-Validierung und Testing:

- Test-Modelle und -Richtlinien

- In- und Outputs


- Test-Daten und -Umgebung

- Metriken und Messungen

Release und Deployment Management:

- Ziele

- Aktivitäten

- Release- und Deployment-Planung

- Release Design

- Erfolgsfaktoren und Risiken



Request Fulfilment:

- Abgrenzungen zum Incident Management

- Beziehung zum Release Management, Service Asset und Configuration Management

- Entwicklung von Selbsthilferoutinen

Service-Evaluierung:

- Evaluation Workflow und Begriffe

- Effektivitätskriterien für Service Design und Changes

Knowledge Management:

- Konzepte und Strategien

- DIKW-Struktur

- Beziehung zum Continual Service Improvement



- Service Performance und Risikoevaluierung

- Schnittstellenprozesse


- Anforderungsanalyse

- Best Practices

- Planung und Evaluierung von Service Management Technologien

- Projektmanagement

- Change Management während der Produktion

- Tool- und Technologie-Auswahl


Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Release, Control and Validation Themen aufverständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Release, Control and Validation Examenoptimal vorbereitet.

Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 250,- (EUR 260,- ab 1.1.2020) zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht


enthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durchAxelos gültig.Mit der erfolgreichen Zertifizierung erhalten Sie 4 Credit Points für ITIL® Expert.

Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen, welche in 90 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sindnicht gestattet. 28 von 40 Wertungspunkten, d.h. 70%, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zuerhalten.



ITIL® Planning, Protection and OptimizationITIL® Capability Module

Präsenztraining




Nach diesem ITIL® Planning, Protection and Optimization Seminar kennen Sie die Konzepte und Ziele der ITIL® Planning,Protection und Optimization-Prozesse. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxisumzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die ITIL®-Prüfung vorbereitet. Am letzten Seminartag findet dieZertifizierungsprüfung statt.




Zielgruppe

Unser ITIL® Planning, Protection and Optimization Kurs richtet sich an IT-Spezialisten, Business- und IT-Führungskräfte, Prozess-Owner, IT-Qualitätsmanager, Berater, IT-Produktionspersonal, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen


Trainingsprogramm

Einführung:- Begriffe und Kernkonzepte

Capacity Management:

- Prozessfluss incl. Design-Strategie

- Komponenten

- Aktivitäten





- Rollen und Betrieb

- Organisationsstruktur und Schnittstellen zu anderen Prozessen

- Messmodell und Metriken

- Nutzen und Mehrwert

Availability Management:


- Komponenten

- Aktivitäten





IT Service Continuity Management:


- Komponenten

- Aktivitäten



- Die vier Phasen



Information Security Management:


- Komponenten

- Aktivitäten





Demand Management:


- Komponenten


- Aktivitäten



- Messmodel und Metriken

- Aktivitätsbasiertes Demand Management



- In Bezug auf Capacity-, Demand-, Availability-, ITSCM, Information Security Management und die Service Design-Phase des Service Lifecycle


- In Bezug auf Capacity-, Availability-, ITSCM und Information Security Management innerhalb der Service Design-Phase des Service Lifecycle


- Toolarten

- Verwendung von Service Management Tools

- Best Practices bei der Einführung


Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL® Planning, Protection and Optimization Themenauf verständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® Planning, Protection and OptimizationExamen optimal vorbereitet.

Hinweis





Kompakttraining ITIL® Service Strategy und Service DesignPräsenztraining




Dieses Kompakttraining vermittelt die Inhalte, die in den Büchern Service Strategie und Service Design beschriebenwerden. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinauswerden Sie intensiv auf die beiden ITIL®-Prüfung Service Strategy und Service Design vorbereitet.

Weitere Informationen zu ITIL® und unserem ITIL® Angebot finden Sie unter: ITIL-Zertifizierung



Zielgruppe

IT-Leiter, Technische Leiter, Business- und IT-Führungskräfte, Kontroll- und Aufsichtspersonal, Teamleiter, ServiceDesigner, IT-Architekten, IT-Planer, Berater, IT-Audit Manager, IT-Security Manager, Service Test Manager, Trainer, IT-Qualitätsmanager, Projektleiter, Service Manager.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Edition Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 BridgeZertifikat.

Trainingsprogramm

Service Strategy:Strategische Bedeutung: Perspektive, Position, Pläne und Muster - Generierung von Mehrwert und Wertschöpfungdurch Services - Kunden-, Service-, strategische Assets - Service Provider Typen - Service-Ökonomie - Sourcing -Strategie Management for IT Services - Financial Management for IT Services, Service Portfolio Management -Demand Management - Business Relationship Management - Governance - Organisieren der Service Strategy -Technologische Überlegungen - Implementierung - Herausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren

Service Design:

Design von Servicelösungen - Design von Service Management Systemen und Tools - Technologie- und



Architekturdesign - Prozess Design - Design von Messsystemen, Messmethoden und Messgrößen - DesignCoordination - Service Catalogue Management - Service Level Management - Capacity Management - AvailabilityManagement - IT Service Continuity Management - Information Security Management - Supplier Management -Aktivitäten im Service Design mit Technologiebezug - Organisieren des Service Design - TechnologischeÜberlegungen - Implementieren und Verbessern des Service Designs - Herausforderungen, Risiken und kritischeErfolgsfaktoren


Schulungsmethode


Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 500,- (EUR 520,- ab 1.1.2020) zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nichtenthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durchAxelos gültig.Mit der erfolgreichen Zertifizierung erhalten Sie 6 Credit Points für den ITIL® Expert.

Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen, welche in 90 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sindnicht gestattet. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 von möglichen 40 Wertungspunkten (70 %)erreichen.

Die beiden Zertifizierungsprüfungen finden am 3. und letzten Seminartag statt.



Kompakttraining ITIL® Service Transition und Service OperationPräsenztraining




Nach diesem Kompakttraining kennen Sie die Inhalte, die in den Büchern Service Transition und Service Operationbeschrieben werden. Praktische Übungen und Fallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen.Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die beiden ITIL®-Prüfungen Service Transition und Service Operation vorbereitet.




Zielgruppe


Voraussetzungen

ITIL® Foundation v3/2011 Edition Zertifikat bzw. ITIL® Foundation v2 Zertifikat und ITIL® Foundation v3 BridgeZertifikat.

Trainingsprogramm

Service Transition:- Überführung neuer oder geänderter Services in den operativen Betrieb

- Richtlinien

- Performance Optimierung

- Transition Planning and Support

- Change Management



- Service Asset & Configuration Management

- Release und Deployment Management

- Knowledge Management

- Stakeholder Management

- Organisieren der Service Transition

- Technologische Überlegungen

- Implementieren

- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken

Service Operation:

- Täglicher Betrieb der Services

- Lieferung und Kontrolle des Erfolgs von Services

- Gleichgewicht in der Service Operation

- Operative Gesundheit

- Kommunikation

- Event, Incident, Problem und Access Management sowie Request Fulfillment

- Organisieren der Service Operation

- Technologische Überlegungen

- Implementieren der Service Operation

- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken


Schulungsmethode


Hinweis





Kompakttraining ITIL® Continual Service Improvement und ManagingAcross the Lifecycle

Online oder Präsenz




Nach diesem Kompakttraining kennen Sie die Inhalte, die in dem Buch Continual Service Improvement beschriebenwerden. Managing Across the Lifecycle fasst alle fünf Bücher zusammen. Praktische Übungen und Fallbeispieleermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die beiden ITIL®-Prüfungen Continual Service Improvement und Managing Across the Lifecycle vorbereitet.




Zielgruppe


Voraussetzungen


Trainingsprogramm


Der Continual Service Improvement AnsatzCSI und der Wandel der Organisation



ServicemessungDas Qualitätsmodell von DemingRolle der Governance im LifecycleFrameworks, Modelle, Standards, Qualitätssysteme7-Step-Improvement ProzessImprovement Methoden und TechnikenContinual Service Improvement OrganisierenTechnologische überlegungenImplementierungHerausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken

Managing Across the Lifecycle:

Einführung in IT Service Management Business und ProblemstellungenManagement von strategischen VeränderungenRisikomanagementPlanung und Implementierung: Aktivitäten, überlegungen zu Richtlinien, Kontrolle und Evaluierung,organisatorische Form und organisatorisches Design, Kommunikation und KoordinationOrganisatorische Reife und OrganisationsstrukturGovernance-ModelleGleichgewicht in Service OperationGleichgewicht in Service OperationServicebewertungIndustrie-Richtlinien/Standards und Tool-Strategien: COBIT, ISO/IEC 20000, CMMI, Balanced Scorecard, QualityManagement, OSI Framework, Reifegradmodell für Service Management Prozesse, Six Sigma, Projektmanagement,Management Governance Framework, TQM


Schulungsmethode


Hinweis


Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen bzw. 10 Fragen bei MALC, welche in 90 Minuten bzw. 120 beiMALC beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können einWörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sind nicht gestattet. 28 von 40 Wertungspunkten bzw. 35 von 50Wertungspunkten bei MALC, d.h. 70%, müssen erreicht werden, um die Prüfung zu bestehen.




Kompakttraining ITIL® ExpertPräsenztraining




Nach diesem ITIL® Expert Kompakttraining kennen Sie die Inhalte, die in den Büchern Service Strategie, Service Design,Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement beschrieben werden. Praktische übungen undFallbeispiele ermöglichen Ihnen, das Erlernte in die Praxis umzusetzen. Darüber hinaus werden Sie intensiv auf die sechsITIL®-Expert Prüfungen vorbereitet.




Zielgruppe


Voraussetzungen


Trainingsprogramm

Block 1:Service Strategie - Service Design



Block 2:

Service Transition - Service Operation

Block 3:

Continual Service Improvement - Managing across the Lifecycle


Schulungsmethode


Hinweis

Termine:

20.1.-24.1.2020 Berlin

24.2.-28.2.2020 Berlin

23.3.-27.3.2020 Berlin

20.4.-24.4.2020 Frankfurt

11.5.-15.5.2020 Frankfurt

15.6.-19.6.2020 Frankfurt

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 1500,- (EUR 1560,- ab 1.1.2020)zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreisnicht enthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderungdurch Axelos gültig.

Mit der erfolgreichen Zertifizierung erhalten Sie den Titel ITIL® Expert.

Szenariobasierte Multiple-Choice Prüfung mit 8 Fragen bzw. 10 Fragen bei MALC, welche in 90 Minuten bzw. 120 beiMALC beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten zusätzlich 30 Minuten Zeit und können einWörterbuch benützen. Weitere Hilfsmittel sind nicht gestattet. 28 von 40 Wertungspunkten bzw. 35 von 50Wertungspunkten bei MALC, d.h. 70%, müssen erreicht werden, um die Prüfung zu bestehen.

Die Zertifizierungsprüfungen finden jeweils am 3. und letzten Seminartag je Modul statt. Insgesamt finden sechsITIL® Zertifizierungsprüfungen statt.

Das Seminar wird von akkreditierten ITIL® Trainern durchgeführt.


ITIL® 4 FoundationOnline oder Präsenz





ITIL® 4 bringt ITIL® auf den neuesten Stand, indem es einen Großteil deretablierten ITSM-Praktiken in einen breiteren Kontext von Kundenwahrnehmung, Wertströmen und digitalerTransformation positioniert und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt.

In diesem Kurs erhalten Sie ein klares Verständnis des ITIL 4-Service-Management-Frameworks und dessen Entwicklungzur Einführung moderner Technologien und Arbeitsweisen

Den Kandidaten, die an der ITIL® 4 Foundation-Prüfung teilnehmen, werden die Konzepte des Service ManagementFrameworks erläutert.

Weitere Informationen zu ITIL® 4 und unserem ITIL® 4 Angebot finden Sie unter: ITIL 4-Zertifizierung




Zielgruppe

Unser ITIL® 4 Foundation Seminar richtet sich an Business- und IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service





https://www.integrata-cegos.de/leistungsangebot-informationstechnologie/itil-4-zertifizierung


Manager, Process Owner, Projektleiter, Berater, Trainer, interessierte und involvierte Personen in IT ServiceManagement, die ITIL 4 Foundation Kenntnisse benötigen.

Voraussetzungen

Es sind keine Vorkenntnisse für den Kurs „ITIL® 4 Foundation“ sowie die Zertifizierungsprüfung erforderlich!Kenntnisse über IT-Services und Geschäftsprozesse sind von Vorteil.

Trainingsprogramm

ITIL® Einführung und Geschichte:

ITIL® - GeschichteITIL®-BibliothekDas ITIL® Service Value System (SVS)Vier Dimensionen des Service ManagementsErfolgsfaktoren von ITIL®Typische Fehler bei der Implementierung von ITIL®

ITIL® 4 Zertifizierungsschema:

ITIL® 4-ZertifizierungsschemaPrüfungshinweiseLernerfolg

Schlüsselkonzepte des Service Managements:

Service- und ServicemanagementNutzen und GarantieKunde, Anwender und Sponsor Wert, Risiken und KostenOrganisationErgebnis vs. OutputServiceangebotService Relationship ManagementErbringung von DienstleistungenServiceverbrauch

ITIL®-Leitsätze:

Konzentrieren Sie sich auf den WertBeginnen Sie wo Sie sindMit dem Feedback iterativ fortfahrenZusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördernGanzheitlich denken und arbeitenHalten Sie es einfach und praktischOptimieren und automatisieren

Die vier Dimensionen des Service Managements:

Organisationen und MenschenInformation und TechnologiePartner und LieferantenWertströme und Prozesse

Das ITIL® Service Value System:

Opportunity / Nachfrage (Input)Wert (Output)LeitprinzipienFührungService-WertschöpfungskettePraktikenStändige Verbesserung

Die Service-Wertschöpfungskette:

Planen (Plan)Verbessern (Improve)Engagieren (Engage)Design und Transition (Design and Transition)Bereitstellen / Entwickeln (Obtain / Build)Liefern und unterstützen (Delivery and Support)

ITIL®-Managementpraktiken:

Allgemeine ManagementpraktikenService Management-PraktikenTechnische Managementpraktiken

Nachbereitung / Vorbereitung auf die Prüfung

Schulungsmethode

Präsentation, Vortrag, Diskussion, Übungen.

Hinweis

Am dritten Seminartag erfolgt die ITIL® Foundation Prüfungsvorbereitung mit einem Musterexamen. Am Nachmittagfindet die Prüfung für die offizielle Zertifizierung zum ITIL® Foundation statt. Bei einer Online-Durchführung derSchulung erhalten Sie weitere Informationen zur Registrierung und Vereinbarung eines individuellen Online-Prüfungstermins einige Tage vor Seminarbeginn von der zuständigen Prüfungsorganisation.Die Prüfungsgebühr in Höhe von derzeit EUR 215,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten undwird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durch Axelos gültig.

Multiple-Choice-Prüfung mit 40 Fragen, welche in 60 Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachlererhalten zusätzlich 15 Minuten Zeit und können ein Wörterbuch benutzen. Weitere Hilfsmittel sind nicht gestattet. 26

von 40 der ITIL® Foundation Prüfungsfragen, d. h. 65%, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zuerhalten.

Prüfungssprache:

Deutsch

Englisch

Das Seminar wird von akkreditierten ITIL® 4 Foundation Trainern durchgeführt.



ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is atrade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.



Termine und Orte

online Training

03. Aug bis 05. Aug 14. Sep bis 16. Sep 05. Okt bis 07. Okt18. Nov bis 20. Nov 09. Dez bis 11. Dez

Stuttgart

03. Aug bis 05. Aug Garantietermin

Düsseldorf

14. Sep bis 16. Sep

München

05. Okt bis 07. Okt

Berlin

18. Nov bis 20. Nov

Frankfurt

09. Dez bis 11. Dez Garantietermin

ITIL® 4 Managing Professional TransitionOnline oder Präsenz




Mit ITIL® 4 in die digitale Zukunft. Alle ITIL® Experts können sich in nur 5 Tagen die neue ITIL®-4-Zertifizierung zum«ITIL® Managing Professional» holen. Lernen Sie hier die Schlüsselkonzepte und die Veränderungen seit der letztenVersion kennen.

Verständnis der wichtigsten Konzepte des Service ManagementsUnterstützung bei der Einführung und Anpassung des Servicemanagements durch ITIL®Kenntnisse über die vier Dimensionen des Service ManagementsVerständnis für den Zweck und die Komponenten des ITIL® Service Value System (SVS)Elemente und Zusammenhänge der Service Value ChainBeitrag von ITIL®-Praktiken zur Wertschöpfung Gestaltung der Nachfrage und Definition von ServiceangebotenKenntnisse über die Rollen von Governance, Risk und Compliance sowie dessen Integration in das Service ValueSystem (SVS)


Zielgruppe

Dieser Kurs richtet sich an ITIL® Experts oder Personen, die bereits 17 Credits im ITIL® Credit System erworbenhaben. Er ermöglicht den unkomplizierten Übergang zu ITIL 4 um die Bezeichnung „ITIL 4 Managing Professional“ zuerhalten

Voraussetzungen

Trainingsprogramm

ITIL® 4 Foundation: Wiederholung der wesentlichen Konzepte, wie z. B.Die vier Dimensionen des Service ManagementsDas ITIL Service Value SystemDie Service Value ChainUnterschied zwischen den 5 Lifecycle-Phasen von ITIL® v3/2011 und dem Service Value System (SVS) von ITIL® 4übersicht über das Service Value System (SVS) und seine KomponentenCreate, Deliver and SupportVerständnis dafür, wie verschiedene Wertströme und Aktivitäten integriert werden können, um IT-fähige Produkteund Dienstleistungen sowie relevante Praktiken, Methoden und Werkzeuge zu entwickeln, bereitzustellen und zuunterstützen.Drive Stakeholder Value

Verständnis für alle Arten von Engagement und Interaktionen zwischen einem Service Provider (Dienstleister) undseinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern, einschließlich der wichtigsten Customer Experience (CX), UserExperience (UX) und Mappingkonzepte. Besprechung der Customer Journey.High Velocity ITVerständnis dafür, wie digitale Organisationen und digitale Betriebsmodelle in „high velocity“ Umgebungenfunktionieren.Direct, Plan and ImproveVerständnis für die praktischen Fähigkeiten, die benötigt werden, um eine „lernende und verbessernde“ IT-Organisation mit einer starken und effektiven strategischen Ausrichtung zu schaffen.Prüfungsvorbereitung

Schulungsmethode

Unsere erfahrenen und akkreditierten Trainer erklären Ihnen die ITIL®4 Service Management Themen aufverständliche Art und Weise. Diskussionen mit anderen Teilnehmern des Seminars ermöglichen es Ihnen, IhreErfahrungen auszutauschen und gegenseitig das Wissen zu ergänzen. In Übungen können Sie das vermittelte Wissengleich anwenden. Anhand von Musterprüfungen werden Sie auf das ITIL® 4 Managing Professional Transition Examenoptimal vorbereitet.Bitte reservieren Sie sich die Abende während der Schulung für Wiederholungen und/oder kleinere Hausaufgaben.Dies trägt maßgeblich zum Prüfungserfolg bei.

Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 340,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten und wirdgesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durch Axelos gültig..

Die Zertifizierungsprüfung findet am letzten Schulungstag direkt im Anschluss an den Kurs statt. Zertifizierungsstellefür diese Personenzertifizierung ist PeopleCert. Bei einer Online-Durchführung der Schulung erhalten Sie weitereInformationen zur Registrierung und Vereinbarung eines individuellen Online-Prüfungstermins einige Tage vorSeminarbeginn von der zuständigen Prüfungsorganisation.

Format der Zertifizierungsprüfung

Multiple-Choice-PrüfungSprache: DeutschDauer: 90 MinutenAnzahl der Fragen: 40

Es gibt vier Antwortmöglichkeiten.Nur genau eine Antwort ist richtig.

Mindestens 70 Prozent der Fragen (28 von 40) müssen korrekt beantwortet werden, um die Prüfung zu bestehenund das ITIL 4 Managing Professional Zertifikat zu erhalten.



Termine und Orte

online Training

21. Sep bis 25. Sep 02. Nov bis 06. Nov

Hamburg

21. Sep bis 25. Sep

Stuttgart

02. Nov bis 06. Nov

SLA - Service Level AgreementsInstrumente der Kunden- und Lieferantenbeziehung

Präsenztraining




Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt.Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert.Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in derLage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüberhinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz desProzesses messen sollen.

Sie lernen in diesem Seminar wie,

- Service-relevante Informationen zu erfassen sind

- schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden

- Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern

- die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden

- effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann

- Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden


Zielgruppe

Das Seminar "SLA - Service Level Agreements" richtet sich an Business Information Manager, Chief InformationOfficer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiteraus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.

Voraussetzungen

Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an dieser Schulung, sind Kenntnisse im Bereich ITSM undGeschäftsprozessmanagement. Wir empfehlen Ihnen den Besuch des Seminars 2401.

Trainingsprogramm


Einführung in das IT Service Management ITSM:

Qualität und Quantität des IT ServiceIT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die UnternehmenszieleErstellung von Leitlinien für die EntscheidungsfindungGewinnung von Kennzahlen für die LeistungserbringungOptimaler Einsatz der RessourcenDefinition der VerantwortlichkeitenKunden- und Serviceorientierung statt TechnikorientierungAufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library:

ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT ServicesAnleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-DienstleistungenDurchgängige und konsistente ArbeitsabläufeEinheitliche BegriffsweltUnterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management-Prozess:

Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UCGesetzliche AspekteService-Katalog: Aufbau und InhalteKey Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung:

Schulungsmethode

Unsere praxiserfahrenen Trainer erläutern Ihnen die theoretischen Grundlagen der SLA - Service Level Agreements.Diskussionen und Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern ermöglicht Ihnen Ihr SLA Wissen zu festigen.Übungen verdeutlichen Ihnen die typischen Formulieren und Fallstricke in SLAs.

SLA - Service Level Agreements für FortgeschrittenePräsenztraining




Die Teilnehmer haben sich mit dem Prozess Service Level Management, bestimmten Komponenten und derVerhandlungsführung vertraut gemacht. Dabei werden Verhandlungsspielräume im Bezug auf IT aufgezeigt und dieAuswirkungen von Kompromissen für beide Verhandlungsparteien beleuchtet. Ziel des Seminars ist es, den Prozess imeigenen Haus zu etablieren und in Verhandlungen klare Strategien verfolgen zu können. Dabei lernen SieVerhandlungsfehler in einem Muster SLA zu analysieren und Unschärfen von SLA-Definitionen zu erkennen


Zielgruppe

Service Level Manager, IT-Sales Manager, Rechenzentrumsleiter, Outsourcingbeauftragte.

Voraussetzungen

SLA - Service Level Agreements oder vergleichbare Kenntnisse. Grundverständnis von Prozessen und IT sowieweitergehende Kenntnisse im Bereich Outsourcing und ITIL®.

Trainingsprogramm

SLA-Inhalte und -Formulierungsbeispiele:Aufbau eines Service Level Agreements - Aufbau von Formulierungen - Analyse von anonymisierten Service LevelAgreements - Stärken-/Schwächen-Analyse von Formulierungen

SLA-Verhandlung (Tipps und Tricks):

Strategien für die Verhandlung - Kenntnis des Leistungsgegenstands - Verhandelbare Optionen - Nicht verhandelbareOptionen - Beispielanalyse

SLM-Hilfsmittel:

Prozesssteuerung - Soll-Ist-Vergleiche - Konfliktsituationen - Überblicke - Dokumentation - Vernetzung mit denGeschäftsprozessen - Reporting

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele aus der Arbeitspraxis der Teilnehmer.


Termine und Orte

Frankfurt

24. Aug bis 25. Aug Garantietermin

IT-ServicekatalogPräsenztraining



Mangelhafte Services, doppelte Leistungen und unklare Preise: bei wachsenden Anforderungen an die IT fehlt inUnternehmen meist ein strukturierter Überblick über das eigene IT-Serviceangebot. Doch Redundanzen undÜberschneidungen schaffen nicht nur Unzufriedenheit bei den Kunden, sondern verursachen insbesondere enormeKosten und senken die Qualität der Leistungen. Ein übersichtlicher und einheitlicher IT-Servicekatalog ist hier derSchlüssel zum Erfolg! Nutzen Sie die Vorteile eines IT-Servicekataloges als Visitenkarte der IT. Lernen Sie, wie Sie Ihre IT-Services methodisch sicher klassifizieren, zu Leistungspaketen schnüren und ein einheitliches Preismodell entwickeln.Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie zielgruppengerechte Servicekataloge aufbauen und den Weg zum Einkauf Ihrer(internen und externen) IT-Leistung vereinfachen.


Zielgruppe

Service Level Manager, IT-Sales Manager, Rechenzentrumsleiter, Outsourcingbeauftragte.

Voraussetzungen

Keine speziellen Kenntnisse.

Trainingsprogramm

Services analysieren und standardisieren:Services zu effizienten Leistungspaketen bündeln - Erfolgsfaktoren einer Leistungsbeschreibung kennen - Die Sichtdes Kunden aufnehmen und umsetzen

Pricing:

Ist-Kosten Ihrer Leistung methodisch sicher bestimmen - Preise richtig kalkulieren und eine einheitlicheVerrechnungspolitik erreichen

Service Catalogue Management:

Den Servicekatalog in die unternehmensweiten Prozesse integrieren - IT-Servicekatalog kontinuierlich pflegen undreibungslose Änderungen sichern

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Fallbeispiele.

Hinweis

Lernen Sie anhand konkreter Fallbeispiele die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren von IT-Servicekatalogen in der


Praxis kennen. Der Trainer verrät Ihnen Tipps & Tricks für den Aufbau Ihres IT-Servicekataloges.

Service Desk - Aufbau, Betrieb und OptimierungPräsenztraining




Service Desk und Benutzerservice sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von IT in Unternehmen. Das Seminarvermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des Benutzerservice und Service Desk


Zielgruppe

Mitarbeiter des Benutzerservice, IT-Koordinatoren, IT-Leiter, IT-Organisatoren.

Voraussetzungen

Kenntnisse über IT-Services.

Trainingsprogramm

Anforderungen:Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk - Dienstleistungs- und Kundenorientierung - Erfolgsfaktoren -Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice:

Einführung ITIL - IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice - Schnittstellen - Aufbau vonWissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk:

Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen) - Umgang mit Problemkunden -Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:

Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management - Assetund Configuration Management - Release Management - Ressourcen und Kosten

Service Level Management:

SLA - Festlegung der Service Level - Monitoring - Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden:

Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation - Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk:

Planung und Konzeption - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- undSoftware (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - InteraktiveSprachanwendungen (IVRU) - Internet und E-Mail - Softwareunterstützung

Serviced-Projekte:

Planungs- und Realisierungsphasen

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele.


Termine und Orte

Düsseldorf

14. Sep bis 16. Sep

ISO 20000 Foundation-ZertifizierungPräsenztraining




Sie verstehen die grundlegenden Ziele und Inhalte der ISO/IEC 20000 und sind in der Lage, beim Aufbau einesManagementsystems unterstützend mitzuwirken. Das im Seminar erworbene Know-how hilft Ihnen und IhrerOrganisation beim Aufbau eines Managementsystems. Sie kennen den Ablauf eines Audits. Sie können die Dringlichkeitvon Maßnahmen einstufen und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess Ihrer IT-Organisation gewährleisten.


Zielgruppe

IT-Fachpersonal, das am Aufbau eines Managementsystems unterstützend mitwirkt und dabei Best Practicesumsetzt.

Voraussetzungen

Keine speziellen Kenntnisse.

Trainingsprogramm

Grundlagen des IT Service Management

Inhalte ISO/IEC 20000 - Grundlagen:

AbgrenzungTerminologie und DefinitionenAnforderungen an ein IT-Service-Management-SystemPlanung und Umsetzung von IT-Service-ManagementPlanung und Umsetzung neuer Services

Inhalte ISO/IEC 20000 - IT Service Management-Prozesse:

Resolution-ProzesseControl-ProzesseRelease-ProzessService-Delivery-ProzesseRelationship-Prozesse

Einordnung:

Zertifizierung nach ISO/IEC 20000Verwandte Methoden und StandardsLehrgänge und Personenzertifizierungen zu ISO/IEC 20000

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion.

Hinweis

Am letzten Seminartag findet die Prüfung für die offizielle ISO 20000 Foundation Zertifizierung statt. Die Prüfungbesteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen. Nach erfolgreicher Prüfung erhalten Sie das Zertifikat durch EXIN. DiePrüfungsgebühr in Höhe von EUR 200,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten und wirdgesondert in Rechnung gestellt.


Termine und Orte

München

15. Okt bis 16. Okt

itil® 4 foundation (english version) · examensgebühr ist vorbehaltlich einer preisänderung...

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