ithm 280 mouc - bilingualonline.net 280 mouc.pdflos 7 hábitos para personas altamente efectivas,...

Prep. 11-12-04. Esther A Rubio Negrón M.A.

Sistema Universitario Ana G. Méndez Metro Orlando University Center

Universidad del Este, Universidad Metropolitana, Universidad del Turabo

ITHM 280

SERVICIO AL CLIENTE / INVITADO GUEST SERVICES

© Sistema Universitario Ana G. Méndez, 2005 Derechos Reservados.

© Ana G. Méndez University System, 2005. All rights reserved.

ITHM 280 Guest Services 2


Prep. 11-12-04. Prof. Esther Rubio Negrón M.A.

TABLE OF CONTENTS Pages

Study Guide/Prontuario .....................................................................................3 Workshop One/Taller Uno................................................................................11 Workshop Two/Taller Dos…………………………………………….13 Workshop Three/Taller Tres………….……………………………….15 Workshop Four/Taller Cuatro…………………………………………17 Workshop Five/Taller Cinco……………………………………….…..19 Appendix A/Apéndice A………………………………………………..21 Appendix B/Apéndice B.……………………………………………….22 Appendix C/Apéndice C……………………………………………….23 Appendix D/Apéndice D……………………………………………….24 Appendix E/Apéndice E………………………………………………..25 Appendix F/Apéndice F………………………………………………..26 Appendix G/Apéndice G……………………………………………….27 Appendix H/Apéndice H……………………………………………….28 Appendix I/Apéndice I………………………………………………..32 Appendix J/Apéndice J…………………………………...................33 Appendix K/Apéndice K………………………………………...........34




Prontuario

Título del Curso Servicio al Cliente / Invitado

Codificación ITHM 280

Duración Cinco Semanas

Pre-requisito ITHM 101, 260

Descripción Este curso explora el rol del servicio en la industria del turismo y la operación

hotelera. Los tópicos a discutir incluyen: el manejo de clientes difíciles, como lidiar

con las quejas del cliente, desarrollar destrezas para escuchar, como lograr la

satisfacción del cliente. Una introducción a la filosofía del buen servicio.

Objetivos Generales

Al finalizar el curso, el/la estudiante:

1. Definirá los conceptos cliente, cliente leal, y quien se considera un cliente

2. Analizará situaciones que crean insatisfacción al cliente y como eliminarlas.

3. Identificará la importancia de retener al cliente. 4. Adaptará estrategias para lidiar con las quejas del cliente y lograr el “win-win

agreement”. 5. Aprenderá a convertir clientes molestos en clientes leales.

6. Aplicará procedimientos para exceder las expectativas del cliente y no

conformarse con sólo llenar sus necesidades.

7. Identificará como guiar a otros a ofrecer servicio de excelencia aplicando

funciones gerenciales.

8. Desarrollará destrezas de comunicación a través del teléfono, y el correo

electrónico para proporcionar un servicio al cliente más efectivo.

Texto y Recursos Timm, P. R. (2002). Customer Service: Career Success through Customer

Satisfaction. 2nd Edition. Prentice Hall, ISBN: 0-13-085959-1

Lucas, R. W. Customer Service: Skills & Concepts for Success 2nd ed ]

ISBN 0-07- 822633-3




Martin, W.B. (2002). Quality Service: What Every Hospitality Manager

Needs to Know. 1st edition. Prentice Hall; ISBN: 0-13-093018-0

Referencias Suplementarias y/o Materiales: Covey, S. (1989). Los 7 Hábitos para personas Altamente Efectivas, Ediciones

Paidós Ibérica S.A. ISBN: 84-7509-835-5

Culinary Institute of America®. Remarkable Service: A Guide to Winning and

Keeping Customers for Servers, Managers, and Restaurant Owners.

Lucas, R. W. Customer Service: Skills & Concepts for Success, 2nd

ISBN 0-07-822633-3

John Wiley & Sons; 1 edition (January 5, 2001) ISBN: 0-47-138022-9

Quintana, J. (1991). Desarrollo Estudiantil y destrezas de estudios, Editorial

TECHNE, Cap 10 El Ensayo , 115-127.

Zemke, R., & Anderson, K. Delivering Knock Your Socks Off Service

(Knock Your Socks Off Series), Kristin Anderson ISBN: 0-81-440765-X


(Knock Your Socks Off Series), ISBN: 0-81-440765-X

Periódicos: Hotel & Motel Management

Hospitality 1St

Evaluación Criterios de Evaluación

Portafolio Diario Reflexivo Ensayos Simulaciones

100puntos 50 % 25 puntos 15% 25 puntos 15% 20 puntos 20%

Artículos Profesionales – Casos

50 puntos 15 % 25 puntos 7.5% 25 puntos 7.5%

Participación y asistencia 50 puntos 15 % Presentaciones orales, noticieros, monólogos, Power Point ó un examen final

100 puntos 20%

TOTAL 300 puntos 100% A = 90 – 100 B = 80 – 89 C = 70 – 79 D = 60 - 69 F = 0 – 59




Descripción de las normas del curso 1. La asistencia es obligatoria. El estudiante debe excusarse con el facilitador, si

tiene alguna ausencia y reponer todo trabajo. El facilitador se reserva el derecho

de aceptar la excusa y el trabajo presentado y ajustar la evaluación, según

entienda necesario.

2. Las presentaciones orales y actividades especiales no se pueden reponer, si el

estudiante presenta una excusa válida y constatable (Ej. médica o de un

tribunal), se procederá a citarlo para un examen escrito de la actividad a la cual

no asistió.

3. Este curso es de naturaleza acelerada y requiere que el estudiante se prepare

antes de cada taller, según especifica el módulo. Se requiere un promedio de 10

horas semanales para prepararse para cada taller.

4. El estudiante debe someter trabajos de su autoría, por lo tanto, no deberá

incurrir en plagio. Debe dar crédito a cualquier referencia.

5. Si el facilitador realiza algún cambio, deberá discutir los mismos con el

estudiante en el Taller Uno. Además, entregará los acuerdos por escrito a los

estudiantes y al Programa.

6. El facilitador establecerá el medio y proceso de contacto.

7. El uso de teléfonos celulares está prohibido durante los talleres.

8. No está permitido traer niños o familiares en los salones de clases.

9. El estudiante tendrá la oportunidad de aprender tanto a través del español como

del inglés. Los talleres serán facilitados en ambos idiomas en días alternos.

Esto significa que los talleres serán facilitados en un idioma diferente cada

semana. Un estudiante puede interactuar y hacer preguntas en el idioma de su

preferencia; pero, en general, se le solicitará que utilice un solo idioma en

trabajos específicos. En cada curso se utilizará el español y el inglés de forma

equilibrada.

10. En trabajos grupales, salvo situaciones excepcionales, se considerará que el

mismo se prepara por todos los integrantes del grupo y serán evaluados por

igual.

11. Todo estudiante está sujeto a las normas de comportamiento de la institución y




las que se establezcan en el curso.

12. Los trabajos y asignaciones deberán entregarse en la fecha indicada y en su

totalidad.

Nota: Si por alguna razón no puede acceder las direcciones electrónicas ofrecidas en el módulo, no se limite a ellas. Existen otros “web sites” que podrá utilizar para la búsqueda de la información deseada. Entre ellas están:

• www.google.com

• www.Altavista.com

• www.AskJeeves.com

• www.Excite.com

• www.Pregunta.com

• www.Findarticles.com El facilitador puede realizar cambios a las direcciones electrónicas y/o añadir algunas de ser necesario.




Filosofía y Metodología Educativa Este curso está basado en la teoría educativa del Constructivismo.

Constructivismo es una filosofía de aprendizaje fundamentada en la premisa, de

que, reflexionando a través de nuestras experiencias, podemos construir nuestro

propio conocimiento sobre el mundo en el que vivimos.

Cada uno de nosotros genera nuestras propias “reglas “y “métodos mentales”

que utilizamos para darle sentido a nuestras experiencias. Aprender, por lo tanto,

es simplemente el proceso de ajustar nuestros modelos mentales para poder

acomodar nuevas experiencias. Como facilitadores, nuestro enfoque es el

mantener una conexión entre los hechos y fomentar un nuevo entendimiento en los

estudiantes. También, intentamos adaptar nuestras estrategias de enseñanza a las

respuestas de nuestros estudiantes y motivar a los mismos a analizar, interpretar y

predecir información.

Existen varios principios para el constructivismo, entre los cuales están:

1. El aprendizaje es una búsqueda de significados. Por lo tanto, el

aprendizaje debe comenzar con situaciones en las cuales los estudiantes

estén buscando activamente construir un significado.

2. Significado requiere comprender todas las partes. Y, las partes deben

entenderse en el contexto del todo. Por lo tanto, el proceso de

aprendizaje se enfoca en los conceptos primarios, no en hechos aislados.

3. Para enseñar bien, debemos entender los modelos mentales que los

estudiantes utilizan para percibir el mundo y las presunciones que ellos

hacen para apoyar dichos modelos.

4. El propósito del aprendizaje, es para un individuo, el construir su propio

significado, no sólo memorizar las contestaciones “correctas” y repetir el

significado de otra persona. Como la educación es intrínsicamente

interdisciplinaria, la única forma válida para asegurar el aprendizaje es

hacer del avalúo parte esencial de dicho proceso, asegurando que el

mismo provea a los estudiantes con la información sobre la calidad de su

aprendizaje.




5. La evaluación debe servir como una herramienta de auto-análisis.

6. Proveer herramientas y ambientes que ayuden a los estudiantes a

interpretar las múltiples perspectivas que existen en el mundo.

7. El aprendizaje debe ser controlado internamente y analizado por el

estudiante.




Study Guide

Course Title Guest Services

Code ITHM 280

Time Length Five Weeks

Pre-requisite ITHM 101, 260

Description The exploration of the role of service in a successful hospitality operation.

Topics discussed encompass: handling difficult guests, dealing with complaints,

developing listening skills, and improving guest satisfaction. Introduction to the

service philosophy.

General Objectives 1. Define customer, customer loyalty and who should be considered a customer.

2. Analyze turnoffs that create customer dissatisfaction and how to eliminate

most of them.

3. Understand the importance of customer retention.

4. Develop strategies to deal with customer complaints reaching a win-win

situation.

5. Explain how to turn guest complaints into guest loyalty.

6. Create procedures to exceed customer expectation instead of meeting those

needs.

7. Lead other to give guest service by applying management functions.

8. Develop excellent communication skills through the telephone and e-mail to

become more effective when dealing with the customer.

Texts and Resources Timm, Paul R. Customer Service: Career Success through Customer Satisfaction Prentice Hall, 2nd Edition ISBN: 0-13-085959-1

Lucas, Robert W. Customer Service: Skills & Concepts for Success, 2nd ed ISBN 0-07-822633-3 Martin, William B. (202). Quality Service: What Every Hospitality Manager Needs to Know. Prentice Hall; 1st edition ISBN: 0-13-093018-0




Periodicals Hotel & Motel Management

Hospitality 1St

References and Supplementary Materials Covey, S. (1989). Los 7 Hábitos para personas Altamente Efectivas, Ediciones

Paidós Ibérica S.A. ISBN: 84-7509-835-5

Culinary Institute of America®. Remarkable Service: A Guide to Winning and

Keeping Customers for Servers, Managers, and Restaurant Owners.

Lucas, R. W. Customer Service: Skills & Concepts for Success, 2nd

ISBN 0-07-822633-3

John Wiley & Sons; 1 edition (January 5, 2001) ISBN: 0-47-138022-9

Quintana, J. (1991). Desarrollo Estudiantil y destrezas de estudios, Editorial

TECHNE, Cap 10 El Ensayo , 115-127.


(Knock Your Socks Off Series), Kristin Anderson ISBN: 0-81-440765-X


(Knock Your Socks Off Series), ISBN: 0-81-440765-X

Evaluation Criteria Portfolio Reflexive Diary Essay Role Play

100points 50 % 25 points 15% 25 points 15% 20 points 20%

Professional – service cases

50 points 15 % 25 points 7.5% 25 points 7.5%

Class participation, attendance 50 points 15 % Oral Presentations, news, monolog, Power Point or test

100 points 20%

TOTAL 300 points 100% A = 90 – 100 B = 80 – 89 C = 70 – 79 D = 60 - 69 F = 0 – 59




Description of course policies

1. Attendance at all class sessions is mandatory. If the Facilitator excuses an

absence, the student must make up for all presentations, papers, or other

assignments due on the date of the absence. The Facilitator will have the final

decision on approval of absences. He/she reserves the right to accept or

reject assignments past due, and to adjust the student’s grade accordingly.

2. Oral presentations and special activities cannot be remade. If the student

provides a valid and verifiable excuse (ex. medical or from a court), he/she

will be summoned for a written test on the activity in which he/she did not

attend.

3. The course is conducted in an accelerated format and requires that students

prepare in advance for each workshop according to the course module. Each

workshop requires at least ten hours of preparation.

4. It is expected that all written work will be solely that of the student and should

not be plagiarized. That is, the student must be the author of all work

submitted. All quoted or paraphrased material must be properly cited, with

credit given to its author or publisher. It should be noted that plagiarized

writings are easily detectable and students should not risk losing credit for

material that is clearly not their own.

5. If the Facilitator makes changes to the study guide, such changes should be

discussed with the students during the first workshop. Changes agreed upon

should be indicated in writing and given to the students and to the program

administrator.

6. The facilitator will establish the means and way of contact with the students.

7. The use of cellular phones is prohibited during sessions.

8. Children or family members are not allowed to the classrooms.

9. Workshops will be facilitated in English and Spanish in alternate days, in

keeping with the format established in this module. Students may interact

and ask questions in the language of their preference, but generally it is

expected that they use the language of the specific assignment. Each course

will have an equal balance of Spanish and English usage.




10. All students are subject to the policies regarding behavior in the university

community established by the institution and in this course.

11. In group works, except under exceptional circumstances, it will be considered

that all the members of the group perform work and thus they will be

evaluated equally.

12. The written works and assignments will be turned on that assigned date in its

totally.

Note: If for any reason you cannot access the URL’s presented in the module, do not limit your investigation. There are many search engines you can use for your search. Here are some of them:

• www.google.com

• www.Altavista.com

• www.AskJeeves.com

• www.Excite.com

• www.Pregunta.com

• www.Findarticles.com The facilitator may make changes and add additional web resources if deemed necessary.




Teaching Philosophy and Methodology This course is grounded in the learning theory of Constructivism. Constructivism

is a philosophy of learning founded on the premise that, by reflecting on our

experiences, we construct our own understanding of the world in which we live.

Each of us generates our own “rules” and “mental models,” which we use to

make sense of our experiences. Learning, therefore, is simply the process of

adjusting our mental models to accommodate new experiences. As teachers, our

focus is on making connections between facts and fostering new understanding in

students. We will also attempt to tailor our teaching strategies to student responses

and encourage students to analyze, interpret and predict information.

There are several guiding principles of constructivism:

1. Learning is a search for meaning. Therefore, learning must start with the

issues around which students are actively trying to construct meaning.

2. Meaning requires understanding wholes as well as parts. And parts must be

understood in the context of wholes. Therefore, the learning process focuses

on primary concepts, not isolated facts.

3. In order to teach well, we must understand the mental models that students

use to perceive the world and the assumptions they make to support those

models.

4. The purpose of learning is for an individual to construct his or her own

meaning, not just memorize the "right" answers and regurgitate someone

else's meaning. Since education is inherently interdisciplinary, the only

valuable way to measure learning is to make the assessment part of the

learning process, ensuring it provides students with information on the quality

of their learning.

5. Evaluation should serve as a self-analysis tool.

6. Provide tools and environments that help learners interpret the multiple

perspectives of the world.

7. Learning should be internally controlled and mediated by the learner.




Workshop One Specific Objectives At the end of this workshop, the student will:

1. Define the following concepts: customer, service, loyalty and attitude.

2. Identify the differences between a service industry and a product industry.

3. Understand the role of customer service in the hospitality industry.

URLs Articles and Publications on Customer Service http://www.members.aol.com/legendaryserv/page10.htm One-On-One Customer Service. Case Study http://www.interactivesales.net/studies/study4.pdf Customer Service Reports http://www.bitpipe.com/detail/RES/1093629453_663.html?src=TRM_TOPN Management Library http://www.managementhelp.org/ Management Library / Customer Service Satisfaction http://www.managementhelp.org/customer/satisfy.htm Assignments before Workshop I

1. Define the following concepts and bring information to workshop one o customer o service o loyalty o attitude o communication o empathy o assurance o reliability o responsiveness o quality

2. Create a Mind Mapping (Appendix A) where you describe all the skills

needed to provide acceptable customer service. (to be presented in class)

3. Write an essay explaining the ATTITUDE1 chart below.

A = 1

1 Taken from ATTITUDE is Everything by Keith Harrell




T = 20 T = 20 I = 9 T = 20 U = 21 D = 4 E = 5__ 100

4. Choose 2 hotels and/or restaurants, or combination for workshop five final

report, and present the names to the facilitador. See Appendix k for

instructions on final report.

Activities

1. The facilitator will guide the ice-breaker activity, present him/her self and ask

students to choose their peer representative.( 30 minutes)

2. The facilitator will ask students to complete the K.W.L form in Appendix B.

(20 minutes)

3. Facilitator will ask students to voluntarily present their Mind Mapping to the

rest of the group. ( If there are no volunteers, facilitator will choose randomly)

(45 minutes)

4. Divide the class in to smaller groups. Distribute one or two words from the

assignment to each group. Ask students to create a simple definition from the

ones they already have, and report them to the rest of the class. (30 minutes)

5. Students will evaluate their Attitude by completing Appendix C.

6. Facilitator will explain the importance of positive attitude in the service

industry and will discuss the Keith Harrell chart.

7. Create a discussion board on the following question: Why do you think guest service is important to the hospitality industry and what is your perception of the service given here in Orlando?

8. Students will write a Reflexive Diary in regard to the group process and what

they have learned. (15 minutes)




Taller Dos Objetivos específicos Al finalizar el taller, el estudiante:

1. Desarrollará estrategias para lidiar con situaciones de clientes difíciles.

2. Analizará las diversas maneras para retener el cliente.

3. Identificará oportunidades para exceder las expectativas del cliente

4. Enumerará las ventajas y formas de escuchar cliente.

5. Describirá que hace un servicio aceptable y uno no aceptable.

Referencias Electrónicas Articles and Publications on Customer Service www.members.aol.com/legendaryserv/page10.htm Complaints from customers worldwide www.complaint.com Tareas a realizar antes del taller dos

1. Busca información sobre las diferentes maneras de escuchar, y escribe en

tus palabras cuantas existen y cual es la más aceptada.

2. ¿Qué quiere decir Stephen Covey con llegar a un “Win-Win Agreement”?

Para discusión en la clase.

Trae un relato personal real, donde hayas sido maltratado como cliente de un hotel, y que hubieses querido que hicieran por ti.

3. Se dice que todo cliente tiene cuatro necesidades básicas:

a. La necesidad de que lo entiendan

b. La necesidad de sentirse bienvenido

c. La necesidad de sentirse importante

d. La necesidad de sentirse cómodo

Escribe un ensayo donde expliques como puedes lograr llenar estas necesidades

y como podrías exceder sus expectativas.




Actividades

1. El facilitador dividirá el grupo en pequeños grupitos para que expliquen

utilizando la técnica de Phillip 6-6 qué es y como se logra el “Win-Win

Agreement” Anejo D. 20 minutos 2. El facilitador escribirá en la pizarra la siguiente aseveración y junto al grupo

discutirán a que se refiere, ofrecerán ejemplos y analizarán los beneficios

de la frase: “No proceses al cliente, conéctate con él” ( “Don’t process the

customer, connect with them”) (45 minutos)

3. Según el Dr. Stephen Covey, en su quinto hábito, entender para ser

entendido, podemos escuchar con empatía, o selectivamente, o

simuladamente, atentamente o ignorando. Los estudiantes demostrarán

estos 5 niveles de escuchar y determinarán el correcto, y cómo afecta mi

manera de escuchar el servicio que pueda ofrecer y mi percepción sobre el

mismo. 40 minutos

4. El facilitador permitirá que 5 estudiantes cuentes sus relatos sobre

situaciones en que recibieron un servicio no aceptable, y desarrollará una

dinámica con todo el grupo para determinar como debió ser el servicio en

cada caso expuesto. (1 hora)

5. Cada estudiante llenará la hoja de punto más confuso y la entregará al

Facilitador. Anejo E.




Workshop Three Specific Objectives At the end of this workshop, the student will:

1. Identify opportunities to create customer loyalty in every customer complaint.

2. Understand why customer retention requires positive attitude toward problem

solving.

3. Develop recovery skills. URLs Articles and Publications on Customer Service www.members.aol.com/legendaryserv/page10.htm Complaints from customers worldwide www.complaint.com Customer Service Reports http://www.bitpipe.com/detail/RES/1093629453_663.html?src=TRM_TOPN Assignments before Workshop III

1. Complete Appendix F, Self Analysis.

2. Become a Mystery shopper. Visit a store with another student, while you ask

the employee for a product or service, the other student will complete

Appendix G, do not advise the associate what are you doing. Bring the

results to workshop III.

3. Become a Mystery shopper over the phone, for a service company (hotel,

airline, car rental etc.), create your own questions forms. Remember to pay

attention to tone of voice, alternatives offered, attitude projection, courtesy,

friendliness, product knowledge, information received, speed, etc.

4. Define: Aggressive behavior, assertive behavior, customer retention,

recovery skills, exceed customer expectations, E-Plus, VISPAC (value,

information, speed, personality, add-ons, convenience), organizations

culture, personality, reward, verbal discipline.




Activities

1. Facilitator will ask students to share their mystery shopper experiences

in- store and over the phone, and evaluate as a whole group the service in

each case. (50 minutes)

2. Divide the group in four sub-groups. Assign one VISPAC exercise to each

group, randomly (Appendix H). Each sub-group will read and analyze how to

solve the case. (30 minutes) Then each group will present the case and the

solution to the rest of the students.(30 minutes) (1hour total). This analysis

must be presented as news, monolog, or role play.

3. Students will present their doubts in regards to their final project and/ or any

material covered during the first 3 workshops.

4. Students will complete a Reflexive Diary, where they should include how they

felt while doing the Mystery Shopper task.




Taller Cuatro Objetivos específicos: Al finalizar el taller el/la estudiante:

1. Identificará el rol del supervisor, gerente o líder en la industria de servicio.

2. Desarrollará una estrategia efectiva de servicio al cliente.

3. Enumerará formas de motivar y enseñar a los empleados a ofrecer servicio al

cliente de calidad.

Direcciones Electrónicas: Customer Service Reports http://www.bitpipe.com/detail/RES/1093629453_663.html?src=TRM_TOPN Management Library http://www.managementhelp.org/ Management Library / Customer Service Satisfaction http://www.managementhelp.org/customer/satisfy.htm

Tareas a completar antes del taller cuatro:

1. Defina y conteste o explique: Coordinación Organización Planificación Control TQM TQS ¿Cuáles son los 3 tipos de comunicación "Pobre"? Cuáles son las cuatro funciones principales de todo gerente? Paradigma Realidad virtual Negocios de uno a uno Televisión interactiva Compras por Internet

2. Escribe una tabla comparativa de la importancia de la comunicación cara a cara, escrita o por correo electrónico y/o por teléfono; cual es más

formal, más apropiada cuando se trata de un empleado y cuando se trata de un cliente.




Actividades 1. El facilitador discutirá los siguientes comentarios y pedirá a los estudiantes (al

azar) que lo re-fraseen de forma menos sarcástica o negativa: (20 minutos)

a. Bill está fuera de la oficina, jugando golf. ¡Dudo mucho que

regrese a la oficina!

b. Sarah salió al baño, y luego se irá de almuerzo, estará fuera

más de una hora.

c. ¿Quién dijo usted que es?

d. Usted dice que trató de comunicarse. ¿Cuándo sería eso?

e. Trate nuevamente luego de las 5, OK?

f. Le habla Bobby, ¿Qué quiere?

2. Ejercicios de inflexión del tono de voz, primero utilizando su tono de voz

normal, luego con sorpresa, como secreto, como pregunta: (10 minutos)

a. Henry no se presentó a trabajar hoy.

3. Ejercicio de énfasis en una palabra: primero léalo normal, luego haga énfasis

en una palabra diferente de la oración, repita el ejercicio 6 veces. (10

minutos)

a. Yo creo que Doris puede hacer eso.

4. Critique una carta. El facilitador les traerá 3 cartas para criticar, su estilo, se

entiende, va directo al asunto, muy informal, poco original, es respetuosa,

llama su interés. (15 minutos)

5. Los estudiantes escribirán una corta carta donde envíen un mensaje de

"Goodwill" (a unos de sus empleados, y otra a uno de sus cliente. (30

minutos)

6. El facilitador explicará que es servicio de uno a uno, los nuevos paradigmas

de la comunicación y los negocios cibernéticos, los efectos positivos y

negativos y cómo ofrecen servicio estos nuevos negocios. (1hora)

7. El facilitador dará tiempo para que se le reporte la forma en que presentarán

en el taller cinco, sus trabajos finales, y cualquier pregunta al respecto.

8. Los estudiantes llenarán un diario reflexivo. Utilizarán Anejo J para evaluar la

participación en clase.




Workshop Five Specific Objectives: During the workshop students will:

1. Offer a mini-class, or any type of presentation on their findings on hotel

customer service.

2. Offer a mini-class or any type of presentation on their findings on restaurants

customer service.

Url's American Hotel & Lodging Association http://www.ahla.com/ National Restaurant Association http://www.restaurant.org/

Activities:

1. Facilitator must coordinate the order in which students will present their final

projects.

2. Facilitator should encourage the use of the Rubric to evaluate the final

presentation. Appendix I.




Appendix




Appendix A / Apéndice A

Mind Mapping

All things are created twice, first in the architect’s mind and then in reality. Between one and the other several draft were made, until he gets to what he wants.

What is Mind Mapping? ¿Qué es un Mapa Mental?

A mind mapping is putting in a paper the image of something that does not yet exist, like a blue print. Its a draft of a visualization. Un mapa mental es cuando llevamos al papel una idea que aún no ha sido creada, una visualización plasmada en papel.

Do I have an image of my self as a service provider?

¿Tengo una imagen de mi, como proveedor de servicios?

Do I have the skills and attitude required to become one? ¿Poseo las destrezas y la actitud para lograrlo? If you don’t visualize your self doing so, you will never achieve it, or it will take

you longer! Si no te visualizas como proveedor de servicios, no lo lograrás, o te tomará mucho

más tiempo del necesario.

Draw a mind mapping of your self as the best “customer service representative or service provider” , describing all your skills, the ones you

already have and the ones you will need to develop.




Appendix B / Apéndice B

K W L K-W-L, es una técnica educativa creada por Ogle (1986) y recientemente introducida al salón de clases. Se activa el conocimiento previo de los estudiantes preguntándose lo que conocen del tema a discutirse (What I Know "K") antes de comenzar, lo que desean aprender, poniendo metas (What I want to Know "W") y lo que realmente aprendiaron (What they have Learned "L" )

NOTA: Esta forma se utilizará en el primer taller y en el quinto. Debe ser completada y entregada al facilitador. Y debe ser parte de su Portafolios.

K

What I KNOW

W

What I WANT to Know

L

What I LEARNED




Appendixe C / Apéndice C

How positive is your attitude?

Put the number that best represents your feelings about each statement. 1-Totally disagree 2-Somehow disagree 3-More or les 4-Somehow agree 5-Totally agree

1 2 3 4 5 1- There is nothing demeaning about assisting or serving others.

2- I can be cheerful and positive to everyone regardless of age or appearance.

3- On that base, when nothing goes right, I can still find ways to be positive.

4- The higher the quality of service I provide during work, the better I feel.

5- I am enthusiastic about my job.

6 - Encountering difficult “people” situations from time to time will not cause me to be negative.

7- The idea of being a professional at Customer Service is motivating.

8- Performing a “people-oriented” job is both challenging and fun.

9- I receive great pleasure when others complement me or my organization for superior service.

10- Doing well in all aspects of my job is very important to me.

Subtotal: ( Add all sub totals) Total:




Appendix D / Apéndice D

Phillips 6-6

Conocida también como Discusión 6-6. Fue descrita por J. Donald Phillips. Se divide al grupo de estudiantes en unidades de seis personas, quienes discutirán un problema, tema o asunto, durante seis minutos, para llegar a una conclusión general. Esta técnica permite una atmósfera informal que facilita la comunicación de todos los integrantes del grupo, además permite que se llegue de manera rápida a un acuerdo. Pasos que se recomiendan:

• Explicación del procedimiento. • Forma en que deben integrarse lo equipos o unidades. • Presentación de temas a escoger ( estilos de liderazgo) • Indicarles que tendrán seis minutos para escribir la descripción de su estilo y

un ejemplo del mismo, en su equipo. • Luego, tendrán seis minutos para presentar sus conclusiones todo el grupo.

Nota: Este ejercicio se puede hacer con menos de 6 personas por grupo, y queda a discreción del facilitador dejarlo a seis minutos o según la cantidad de participantes, aunque se recomienda sean 6 minutos trabajar y 6 minutos presentar.




Appendixe E / Apéndice E Hoja de Punto más confuso Nombre: ________________________ Fecha: _____________________ Favor de indicar cuál fue el punto que entendió mejor sobre el material de este taller: ________________________________________________________________

________________________________________________________________

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Favor de indicar que no entendió bien sobre el material de este taller: ___________________________________________________________________

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Indique en que forma puede superar las dudas que tiene, si alguna:

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Nombre Firma

Favor de entregar al finalizar el Taller.




Appendix F/ Apéndice F




Appendix G/Apéndice G General comments or observations: What was particularly good or bad about the shopping experience? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ If you owned this business, what would you do to improve the service? Be specific ______________________________________________________________________________________________________________________________________




Appendix H/Apéndice H

VISPAC WORKSHEET #1 VALUE

E-Plus your customer by creating a perception of value that exceeds their expectations. List ideas for clarifying or presenting an enhanced sense of value in your product or service. Consider such things as various payments options, clarity of billing so that the customer understands costs of different services, and highlighting any discounts given. Remember that value is a relationship of quality compared to cost. Consider such things as guarantees, packaging, etc. After brainstorming possible ideas, put a check in the box next to ideas consideration.

The best idea for implementations now is: ________________________




VISPAC WORKSHEET #2

INFORMATION E-Plus your more, better, or different information than they expect. Consider the possibility of using different media. List ideas for clarifying, improving, or presenting additional information customers may find useful as they use the product or service. After brainstorming possible ideas, put a check in the box next to ideas consideration.





VISPAC WORKSHEET #3 SPEED

E-Plus your customer by exceeding customer expectations about your efficiency or response time. List ideas for reducing delays or providing faster service than customer might anticipate. Remember that slow service id the number one complaint of customers in almost every type of business. Your task is to be faster and/or to clarify realistic expectations for customers. After brainstorming possible ideas, put a check in the box next to ideas consideration.





VISPAC WORKSHEET #4 ADD-ON

E-Plus your customer by giving or selling them something additional. List ideas for surprising them with a small gift or premium. Consider add-on products they may benefit from or need to make the best use of something they've already purchased. After brainstorming possible ideas, put a check in the box next to ideas consideration.





Appendix I/ Apéndice I

HOJA DE EVALUACIÓN DE PRESENTACIONES ORALES

Nombre del(a) Estudiante________________________________________________

Grupo: ________________________________________________________________ Tema:____________________________________ Fecha :_______________________ 1- debajo del promedio 2- promedio 3- por encima del promedio 4- excelente Introducción: El estudiante presentó el tema de una manera apropiada y presentó la agenda y los objetivos de la presentación. 1 - 2 - 3 - 4

Organización: El trabajo fue estructurado y organizado en todas sus partes. El equipo presentador se mostró integrado y motivado durante la presentación. 1 - 2 - 3 - 4

Desarrollo : Identificación y discusión apropiada de las áreas más importantes sobre el tema. 1 - 2 - 3 - 4

Conclusión: La presentación tuvo un cierre apropiado e incluyó un resumen breve de los aspectos más relevantes. 1 - 2 - 3 - 4

Pertinencia: El tema presentado era pertinente y de actualidad. Su contenido era claro y entendible, fácil de manejar para la audiencia. 1 - 2 - 3 - 4

Dinámica : La presentación fue diseñada tomando en cuenta actividades variadas que propician la participación del expectador y capturan la atención del grupo. 1 - 2 - 3 - 4

Aplicación teórica: El estudiante mostró dominio de la teoría y pudo aplicarla al entorno laboral y presentó ejemplos claros. 1 - 2 - 3 - 4

Audiovisuales o recursos tecnológicos 1 - 2 - 3 - 4

Comentarios: Total:_______________________ Firma del Evaluador Fecha




Appendix J/Apéndice J

RÚBRICA PARA EVALUAR LA PARTICIPACIÓN

Marque con la letra x, debajo de cada número y al lado de cada criterio, si es:

Excelente: Cumple con todos los requisitos………………………5 puntos

Bueno: Cumple con la mayoría de los requisitos…………….4 puntos

Regular: Cumple con la mitad de los requisitos………………..3 puntos

Pobre: Cumple con pocos requisitos…………………………...2 puntos

Deficiente: Casi no cumple con los requisitos……………………..1 punto

No cumplió el criterio: No cumplió con los requisitos…………………………0 puntos

Criterios 5 4 3 2 1 0

1. Entrega los trabajos a tiempo

2. Entrega los trabajos completos

3. Asiste a todos los talleres

4. Llega a tiempo a los talleres.

5. Presenta una buena introducción al tema.

6. Aporta a la discusión en la clase.

TOTAL

Nota :




Appendix K/ Apéndice K

Instructions for Final Report /Presentation

During the course students will be required to contact a hotel and a restaurant, and schedule appointments with the Customer Service Manager in each place. Gather information on the most common customer complaints, what they do to retain customers, their definition of service and training methods. Each student will analyse the information and recommend possible cost-effective solutions. Prepare a report/presentation based on the standards discussed in class to be presented on workshop five. The presentation could be a monolog, a song, a power point presentation, a poem, or role play, and should last no longer than 10 minutes.

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